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酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)方案為進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì),全方位提升酒店服務(wù)質(zhì)量,特開(kāi)展以“提供微笑服務(wù),創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)。 一、指導(dǎo)思想 以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo),以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點(diǎn),以客人滿(mǎn)意為標(biāo)志,引導(dǎo)員工自覺(jué)把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過(guò)程,形成一個(gè)積極向上、竭誠(chéng)為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢(shì)頭和濃厚氛圍,掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)對(duì)此次活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo),對(duì)酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以審核。 組 長(zhǎng):XXX 副組長(zhǎng):XXX 成 員: XXX XXX XXX 活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動(dòng)辦公室”,由行政人事部辦公室人員及營(yíng)銷(xiāo)部美工、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)理組成,主要負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)宣傳和日常質(zhì)檢工作。 三、活動(dòng)步驟及內(nèi)容 第一階段:動(dòng)員布署階段(4月1日4月10日) (一)開(kāi)展“以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)求生存,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)增效益,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論,層層發(fā)動(dòng),做好思想動(dòng)員。 1主管級(jí)以上管理人員首先要進(jìn)行研討 24月3日全酒店組織召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)思想動(dòng)員大會(huì) (二)確定目標(biāo),理清思路,制定計(jì)劃 科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作,夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)基礎(chǔ),百日競(jìng)賽期間,培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容: 1酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn),由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn); 2VIP接待知識(shí)培訓(xùn),由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)培訓(xùn); 3崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn),由部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn); 4消防安全知識(shí)培訓(xùn),由保安部負(fù)責(zé);5客人投訴處理培訓(xùn),由前廳部負(fù)責(zé);6.俄語(yǔ)、英語(yǔ)日常服務(wù)用語(yǔ),由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)。 (三)量化服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn),保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 1行政人事部制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn),包括工裝、儀容儀表、形體動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2各部門(mén)制定本部門(mén)各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和工作程序,對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范,使員工服務(wù)行為有章可循,并量化工作指標(biāo),促進(jìn)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級(jí)化。 3酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組,由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門(mén)專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員組成,負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行全過(guò)程督察。4.各部門(mén)要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容相互監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)溝通解決。 第二階段:活動(dòng)實(shí)施階段(4月11日6月30日) (一)開(kāi)展“微笑大使”評(píng)選 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展,提升全體員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)的同時(shí),對(duì)于在本次活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異的員工,酒店每月將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),樹(shù)立優(yōu)秀員工典型,弘揚(yáng)積極向上的企業(yè)文化,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念能貫徹始終、持之以恒的長(zhǎng)期開(kāi)展下去。(二)舉辦酒店服務(wù)知識(shí)大賽,開(kāi)展多種形式服務(wù)技能比武活動(dòng) 從5月中旬開(kāi)始,酒店將利用兩個(gè)月時(shí)間開(kāi)展多種形式、多個(gè)崗位的服務(wù)技能比武大賽,以強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競(jìng)賽內(nèi)容如下: 1基本服務(wù)禮儀知識(shí)、VIP接待知識(shí)大賽,由行政人事部負(fù)責(zé); 2崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧大賽,由行政人事部與各部門(mén)共同組織; 此項(xiàng)工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽工作的重中之重,各部門(mén)經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動(dòng),與培訓(xùn)工作相結(jié)合,貫穿競(jìng)賽活動(dòng)始末。 (三)建立完備的客戶(hù)檔案 各部門(mén)要建立完備的客戶(hù)資料檔案,重點(diǎn)包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛(ài)好、個(gè)性化需求、消費(fèi)記錄等等,并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解,以便于為客人提供更好的服務(wù),特別是對(duì)重要客人和VIP客人要有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)回頭客人,挖掘重要客戶(hù)。 (四)做好客人投訴工作,開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查 酒店各部門(mén)要妥善處理客人的各類(lèi)投訴,相互監(jiān)督各部門(mén)的服務(wù)過(guò)程。競(jìng)賽期間受到客人投訴的員工,酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評(píng)資格,實(shí)行一票否決制。同時(shí)酒店還將開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng),采取定期和不定期相結(jié)合的方式開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查,掌握各營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài),征求客人意見(jiàn)和建議。此項(xiàng)工作由行政人事部及前廳部負(fù)責(zé)。 (五)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 酒店實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人,就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者,首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù),直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 (六)實(shí)施走動(dòng)式管理 酒店各級(jí)管理者要真實(shí)了解服務(wù)一線情況,進(jìn)行走動(dòng)式管理,不能坐在辦公室,應(yīng)把大部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作,盡可能現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見(jiàn)和建議,及時(shí)指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。 (七)開(kāi)展部門(mén)協(xié)作情況調(diào)查,提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 各部門(mén)經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門(mén)的工作關(guān)系,及時(shí)溝通和解決服務(wù)過(guò)程中存在的各類(lèi)問(wèn)題,要從酒店全局利益出發(fā),搞好部門(mén)之間的合作。 (八)建立“提供微笑服務(wù),創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專(zhuān)欄 活動(dòng)期間酒店將在員工食堂開(kāi)設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專(zhuān)欄,充分利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等多種形式,提升員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)員工發(fā)自?xún)?nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感,從挖掘文化內(nèi)涵入手,優(yōu)化酒店服務(wù)。 (九)設(shè)立“發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié),記錄感動(dòng)”表?yè)P(yáng)專(zhuān)欄 鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)服務(wù),挖掘客人潛在需求,提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù),推行“自然化、精細(xì)化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表?yè)P(yáng)的員工,酒店將視實(shí)際情況給予50元至200元獎(jiǎng)勵(lì),充分營(yíng)造一個(gè)崇尚先進(jìn)、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍。 第三階段:檢查評(píng)比階段(7月1日7月9日) (一)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行日??己耍吭逻M(jìn)行匯總計(jì)分。 (二)各部門(mén)制定本部門(mén)各崗位、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),按既定的量化考核標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展自下而上,由個(gè)人到班組的自查自評(píng),每月進(jìn)行匯總計(jì)分。 (三)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子成員制定本次競(jìng)賽活動(dòng)綜合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),依據(jù)行政人事部和各部門(mén)的日??己擞浄?,對(duì)酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以最終審核評(píng)定。 第四階段:總結(jié)表彰階段(7月10日7月30日) 競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后,酒店將對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收,召開(kāi)總結(jié)表彰會(huì)議,對(duì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行大張旗鼓的宣傳、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。本次競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置如下: “優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門(mén)”、“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“微笑大使”、“最佳心得體會(huì)” 五、活動(dòng)安排 (一)行政人事部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的整體安排,包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動(dòng)策劃、競(jìng)賽考核、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。 (二)各部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)負(fù)責(zé)本部門(mén)競(jìng)賽活動(dòng)方案制定與組織實(shí)施工作,制定本部門(mén)各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(中英文)、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn),推行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù),倡導(dǎo)品牌服務(wù),保證競(jìng)賽活動(dòng)質(zhì)量。 (三)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)此次活動(dòng)的宣傳策劃工作,制作宣傳標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫(huà),美化各類(lèi)活動(dòng)宣傳欄、設(shè)計(jì)競(jìng)賽專(zhuān)刊工作等。 六、活動(dòng)要求1、各部制定培訓(xùn)方案,要求每周培訓(xùn)不少于2課時(shí),4月10日前將培訓(xùn)計(jì)劃遞交行政人事部;2、各部制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(中英文)、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn),4月10日前遞交行政人事部;3、一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)(前廳部、管家部、餐飲部)每天須關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客人點(diǎn)評(píng),利用班前會(huì)通報(bào)客人評(píng)點(diǎn)并分析總結(jié),另活動(dòng)期間須總結(jié)分析每月發(fā)生的服務(wù)案例,表
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