酒店百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案.doc

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)方案為進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，全方位提升酒店服務(wù)質(zhì)量，特開(kāi)展以“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)。 一、指導(dǎo)思想 以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點(diǎn)，以客人滿(mǎn)意為標(biāo)志，引導(dǎo)員工自覺(jué)把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過(guò)程，形成一個(gè)積極向上、竭誠(chéng)為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢(shì)頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)此次活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)，對(duì)酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以審核。 組 長(zhǎng)：XXX 副組長(zhǎng)：XXX 成 員： XXX XXX XXX 活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動(dòng)辦公室”，由行政人事部辦公室人員及營(yíng)銷(xiāo)部美工、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)理組成，主要負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)宣傳和日常質(zhì)檢工作。 三、活動(dòng)步驟及內(nèi)容 第一階段：動(dòng)員布署階段（4月1日4月10日） （一）開(kāi)展“以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動(dòng)，做好思想動(dòng)員。 1主管級(jí)以上管理人員首先要進(jìn)行研討 24月3日全酒店組織召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)思想動(dòng)員大會(huì) （二）確定目標(biāo)，理清思路，制定計(jì)劃 科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)基礎(chǔ)，百日競(jìng)賽期間，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容： 1酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)； 2VIP接待知識(shí)培訓(xùn)，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)培訓(xùn)； 3崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)； 4消防安全知識(shí)培訓(xùn)，由保安部負(fù)責(zé)；5客人投訴處理培訓(xùn)，由前廳部負(fù)責(zé)；6.俄語(yǔ)、英語(yǔ)日常服務(wù)用語(yǔ)，由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)。 （三）量化服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 1行政人事部制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)，包括工裝、儀容儀表、形體動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2各部門(mén)制定本部門(mén)各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和工作程序，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級(jí)化。 3酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門(mén)專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員組成，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行全過(guò)程督察。4.各部門(mén)要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容相互監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)溝通解決。 第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（4月11日6月30日） （一）開(kāi)展“微笑大使”評(píng)選 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，提升全體員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，對(duì)于在本次活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，酒店每月將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立優(yōu)秀員工典型，弘揚(yáng)積極向上的企業(yè)文化，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念能貫徹始終、持之以恒的長(zhǎng)期開(kāi)展下去。（二）舉辦酒店服務(wù)知識(shí)大賽，開(kāi)展多種形式服務(wù)技能比武活動(dòng) 從5月中旬開(kāi)始，酒店將利用兩個(gè)月時(shí)間開(kāi)展多種形式、多個(gè)崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競(jìng)賽內(nèi)容如下： 1基本服務(wù)禮儀知識(shí)、VIP接待知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)； 2崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧大賽，由行政人事部與各部門(mén)共同組織； 此項(xiàng)工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽工作的重中之重，各部門(mén)經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動(dòng)，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競(jìng)賽活動(dòng)始末。 （三）建立完備的客戶(hù)檔案 各部門(mén)要建立完備的客戶(hù)資料檔案，重點(diǎn)包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛(ài)好、個(gè)性化需求、消費(fèi)記錄等等，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對(duì)重要客人和VIP客人要有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶(hù)。 （四）做好客人投訴工作，開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查 酒店各部門(mén)要妥善處理客人的各類(lèi)投訴，相互監(jiān)督各部門(mén)的服務(wù)過(guò)程。競(jìng)賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評(píng)資格，實(shí)行一票否決制。同時(shí)酒店還將開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，掌握各營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見(jiàn)和建議。此項(xiàng)工作由行政人事部及前廳部負(fù)責(zé)。 （五）實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 酒店實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 （六）實(shí)施走動(dòng)式管理 酒店各級(jí)管理者要真實(shí)了解服務(wù)一線情況，進(jìn)行走動(dòng)式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見(jiàn)和建議，及時(shí)指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。 （七）開(kāi)展部門(mén)協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 各部門(mén)經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門(mén)的工作關(guān)系，及時(shí)溝通和解決服務(wù)過(guò)程中存在的各類(lèi)問(wèn)題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門(mén)之間的合作。 （八）建立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專(zhuān)欄 活動(dòng)期間酒店將在員工食堂開(kāi)設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專(zhuān)欄，充分利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)員工發(fā)自?xún)?nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。 （九）設(shè)立“發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，記錄感動(dòng)”表?yè)P(yáng)專(zhuān)欄 鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)服務(wù)，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，推行“自然化、精細(xì)化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表?yè)P(yáng)的員工，酒店將視實(shí)際情況給予50元至200元獎(jiǎng)勵(lì)，充分營(yíng)造一個(gè)崇尚先進(jìn)、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍。 第三階段：檢查評(píng)比階段（7月1日7月9日） （一)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行日?？己耍吭逻M(jìn)行匯總計(jì)分。 （二）各部門(mén)制定本部門(mén)各崗位、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按既定的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展自下而上，由個(gè)人到班組的自查自評(píng)，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。 （三）酒店領(lǐng)導(dǎo)班子成員制定本次競(jìng)賽活動(dòng)綜合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門(mén)的日?？己擞浄?，對(duì)酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以最終審核評(píng)定。 第四階段：總結(jié)表彰階段（7月10日7月30日） 競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，酒店將對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，召開(kāi)總結(jié)表彰會(huì)議，對(duì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行大張旗鼓的宣傳、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。本次競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置如下： “優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門(mén)”、“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“微笑大使”、“最佳心得體會(huì)” 五、活動(dòng)安排 （一）行政人事部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的整體安排，包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動(dòng)策劃、競(jìng)賽考核、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。 （二）各部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)負(fù)責(zé)本部門(mén)競(jìng)賽活動(dòng)方案制定與組織實(shí)施工作，制定本部門(mén)各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（中英文）、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)，推行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)品牌服務(wù)，保證競(jìng)賽活動(dòng)質(zhì)量。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)此次活動(dòng)的宣傳策劃工作，制作宣傳標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫(huà)，美化各類(lèi)活動(dòng)宣傳欄、設(shè)計(jì)競(jìng)賽專(zhuān)刊工作等。 六、活動(dòng)要求1、各部制定培訓(xùn)方案，要求每周培訓(xùn)不少于2課時(shí)，4月10日前將培訓(xùn)計(jì)劃遞交行政人事部；2、各部制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（中英文）、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，4月10日前遞交行政人事部；3、一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)（前廳部、管家部、餐飲部）每天須關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客人點(diǎn)評(píng)，利用班前會(huì)通報(bào)客人評(píng)點(diǎn)并分析總結(jié)，另活動(dòng)期間須總結(jié)分析每月發(fā)生的服務(wù)案例，表