客戶服務(wù)部工作手冊(cè)(20110701).doc

廣州銀行大廈客戶服務(wù)中心 文件編號(hào)： CD-2011新客戶服務(wù)部工作手冊(cè)審核：批準(zhǔn)：日期：二零一一年七月工作手冊(cè)說(shuō)明1、 本手冊(cè)是客戶服務(wù)部實(shí)施質(zhì)量管理體系的細(xì)則，是中心法規(guī)性文件，本部門(mén)全體員工必須嚴(yán)格遵守。2、 手冊(cè)中文件均在相對(duì)穩(wěn)定的一段時(shí)間內(nèi)有效，其它僅在限定的一定時(shí)間內(nèi)有效的文件，不列入手冊(cè)。3、 中心應(yīng)根據(jù)需要，對(duì)于手冊(cè)中文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行修訂，報(bào)審核同意后執(zhí)行。本手冊(cè)頒布后，如有中心或客戶服務(wù)部發(fā)放的新文件，只要屬于長(zhǎng)期有效的文件，報(bào)審核同意后應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。4、 本手冊(cè)是受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。廣州銀行大廈客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部工作手冊(cè)文件修改控制編號(hào)版本編制：審核：批準(zhǔn)：時(shí)間：頁(yè)次文件編號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn) 33 / 164標(biāo)題 編號(hào)第一章、部門(mén)架構(gòu)及崗位職責(zé) CD-011、客戶服務(wù)部人員框架圖82、客戶服務(wù)部職能及各崗位人員職責(zé)10第二章、 管理規(guī)程 CD-021、業(yè)戶進(jìn)駐辦理規(guī)程 182、業(yè)戶裝修辦理規(guī)程213、業(yè)戶遷入辦理規(guī)程 274、業(yè)戶撤場(chǎng)辦理規(guī)程 295、接待規(guī)程 306、業(yè)戶投訴、報(bào)修處理工作規(guī)程 317、回訪規(guī)程 338、信函報(bào)刊雜志規(guī)范規(guī)程 349、 客戶信息傳遞與溝通管理規(guī)范規(guī)程 3510、有償服務(wù)管理規(guī)范規(guī)程3611、服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)范規(guī)程. 3812、前臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范規(guī)程 3913、公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程 4114、日常巡查工作規(guī)程4315、清潔工作規(guī)程4516、特殊項(xiàng)目清潔工序操作規(guī)程4717、清潔工作檢查規(guī)程4918、綠化帶（盆景）養(yǎng)護(hù)規(guī)程5119、鑰匙管理規(guī)程53第三章、 操作流程圖 CD-031、交樓 / 進(jìn)駐流程圖552、業(yè)戶辦理遷入流程圖563、業(yè)戶辦理中心水牌制作流程圖574、業(yè)戶辦理大廈出入證流程圖 587、 業(yè)戶辦理搬離大廈流程圖 608、 業(yè)戶辦理物品放行流程圖 619、 業(yè)戶辦理貨梯專用流程圖6210、二次裝修程序流程圖6311、施工人員出入證辦理流程圖6612、裝修單元辦理臨時(shí)用電流程圖6713、業(yè)戶辦理臨時(shí)動(dòng)火流程圖6814、施工單元辦理非辦公時(shí)間加班流程圖6915、業(yè)戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修流程圖7016、業(yè)戶辦理代上鎖、開(kāi)鎖的操作流程圖 7117、業(yè)戶辦理非辦公時(shí)間加班流程圖7218、業(yè)戶辦理借用手推車(chē)的流程圖7320、裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)控流程圖7421、業(yè)戶辦理借用雨傘的流程圖7523、業(yè)戶辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品流程圖7624、辦理非辦公時(shí)間來(lái)訪/加班登記流程7724、工程維修單工作流程78第四章、 質(zhì)量表格 CD-041、物業(yè)交收工作檢查表 802、鑰匙接收表 813、樓宇設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表 824、業(yè)戶收樓遺留工程記錄表 835、交接確認(rèn)書(shū) 846、業(yè)戶資料登記表857、業(yè)戶緊急聯(lián)系登記表 868、寫(xiě)字樓人員情況登記表 879、 出入證申請(qǐng)發(fā)放表 8810、業(yè)戶防火安全責(zé)任人和聯(lián)系人名單 8911、入駐預(yù)約記錄表 9012、入駐接待記錄表 9113、業(yè)戶正式遷入申請(qǐng)表 9214、物品放行授權(quán)書(shū) 9315、水牌使用申請(qǐng)表 9416、業(yè)戶水牌登記表 9517、辦公加班反饋表 9618、加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表 9719、暫停服務(wù)通知書(shū) 9820、放行條 9921、放行條簽發(fā)登記表 10022、 室內(nèi)裝修/施工委托書(shū) 10123、 室內(nèi)裝修/施工申請(qǐng)表 10224、施工人員出入證申請(qǐng)表 10425、裝修/施工收費(fèi)通知書(shū) 10526、裝修設(shè)計(jì)前或裝修開(kāi)工前向業(yè)戶交底備忘表 10627、室內(nèi)裝修施工許可證10728、 施工物品進(jìn)場(chǎng)登記表 10829、物料/工具進(jìn)場(chǎng)登記表 10930、 施工加班申請(qǐng)表 11031、 隱蔽工程驗(yàn)收記錄表 11132、 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 11233、 消防放水申請(qǐng)表 11334、 專用貨梯使用申請(qǐng)表 11435、 租占公共區(qū)域或設(shè)施申請(qǐng)表 11536、 承諾書(shū) 11637、 損壞公共設(shè)施賠償通知單 11738、裝修/施工違章整改通知書(shū) 11839、 復(fù)工申請(qǐng)表 11940、裝修/施工竣工申請(qǐng)書(shū) 12041、 裝修工程竣工驗(yàn)收合格意見(jiàn)書(shū) 12142、裝修/施工退款通知書(shū) 12243、 業(yè)戶裝修記錄表 12344、 裝修巡查表 12445、 業(yè)戶撤場(chǎng)申請(qǐng)表 12546、 物業(yè)接收記錄附件 12647、 修補(bǔ)工程計(jì)價(jià)單 12748、 客戶投訴/建議處理表 12849、 客戶投訴意見(jiàn)登記表 12950、業(yè)戶回訪表 13051、回訪記錄表 13152、有償服務(wù)工作單13253、報(bào)修月統(tǒng)計(jì)表 13354報(bào)修記錄表 13455、工程維修單一周統(tǒng)計(jì)表13556、工程維修單登記表13657、客服部鑰匙借用登記表13758、備用鑰匙清單13859、鑰匙托管記錄表 13960、鑰匙配制申請(qǐng)表 14061、鑰匙借用申請(qǐng)表 14162、寫(xiě)字樓清潔評(píng)估表 14263、停車(chē)場(chǎng)/外圍清潔評(píng)估表 14364、洗手間工作檢查表 14465、綠化帶噴灑農(nóng)藥登記表 14566、綠化帶施肥登記表 14667、年度培訓(xùn)計(jì)劃 14768、培訓(xùn)申請(qǐng)/實(shí)施記錄表 14869、員工培訓(xùn)記錄表 14970、客戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷 15071、不合格/糾正和預(yù)防措施報(bào)告 15272、突發(fā)事件處理記錄表 15373、大廈樓層開(kāi)/鎖記錄表 15474、停車(chē)場(chǎng)租售統(tǒng)計(jì)表 15575、雨傘租借登記表 156第一章 部門(mén)架構(gòu)及崗位職責(zé) （CD-01） CD-01-01客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖客服經(jīng)理（1人）客服副經(jīng)理（1人）客服主任（1人）大堂主任（1人）客服助理（15人）環(huán)境事務(wù)專員（2人）前臺(tái)接待及閘機(jī)客服專員（10人）高中低區(qū)客服（4人）2F中低區(qū)客服(2人)大堂前臺(tái)接待(2人)機(jī)動(dòng)(2人)客服機(jī)動(dòng)（2人）專遞員（4人）客服專員（6人）前臺(tái)/文檔管理員(3人)（15人） 部門(mén)編制： 31 人客戶服務(wù)部職能及各崗位人員職責(zé)CD-01-02客戶服務(wù)部職能1. 客戶服務(wù)部分大堂服務(wù)組和客戶服務(wù)組兩大部分的工作。2. 大堂服務(wù)組負(fù)責(zé)大堂的接待及業(yè)戶、訪客的出入管理工作。其具體的工作內(nèi)容有：2.1負(fù)責(zé)大堂話務(wù)工作。2.2負(fù)責(zé)大堂的接待工作。2.3負(fù)責(zé)辦理訪客的臨時(shí)出入證辦理、回收工作。2.4負(fù)責(zé)大堂人員的出入管理、人員疏散工作。2.5負(fù)責(zé)業(yè)戶非貴重物品臨時(shí)寄存等業(yè)務(wù)。2.6辦理雨傘、手推車(chē)的借用手續(xù)。2.7接受業(yè)戶咨詢，受理業(yè)戶投訴，并做好投訴記錄。3. 客戶服務(wù)組是服務(wù)企業(yè)與業(yè)戶之間的主要橋梁，是服務(wù)企業(yè)的窗口。其主要的服務(wù)內(nèi)容有：3.1提供大廈管理咨詢服務(wù)；3.2受理業(yè)戶投訴；3.3受理業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修；3.4辦理業(yè)戶進(jìn)駐手續(xù)；3.5辦理業(yè)戶搬離手續(xù)；3.6辦理業(yè)戶室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；3.7辦理業(yè)戶非辦公時(shí)間加班手續(xù)；3.8辦理業(yè)戶大件物品放行手續(xù)；3.9辦理大廈施工人員出入證；3.10辦理業(yè)戶電話開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；3.11辦理業(yè)戶公司水牌的制作手續(xù)；3.12辦理業(yè)戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù)；3.13辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù)；3.14辦理業(yè)戶破/換門(mén)鎖申請(qǐng)手續(xù)；3.15辦理業(yè)戶大門(mén)臨時(shí)封板手續(xù)；3.16辦理大廈電話分機(jī)租用手續(xù)；3.17監(jiān)管公共地方的清潔、綠化；3.18提供郵政服務(wù)。為業(yè)戶分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；3.19提供送餐服務(wù)；3.20配合保安部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。各崗位人員職責(zé)職務(wù)：客服經(jīng)理報(bào)告：副總經(jīng)理工作/責(zé)任：1. 負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開(kāi)客戶服務(wù)部工作例會(huì)。2. 制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)和內(nèi)部管理制度。3. 制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，定期進(jìn)行考核，并向領(lǐng)導(dǎo)提出下屬員工職位的升、降建議。5. 負(fù)責(zé)定期與大廈清潔、綠化之承包商召開(kāi)工作例會(huì)，提出問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作之落實(shí)。6. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)客戶服務(wù)部工作中有關(guān)重大問(wèn)題、業(yè)戶投訴等事項(xiàng)，并向副總經(jīng)理匯報(bào)。7. 處理業(yè)戶投訴，定期將收集的業(yè)戶意見(jiàn)和建議反饋至職能部門(mén)改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。8. 跟進(jìn)、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。9. 定期向副總經(jīng)理匯報(bào)本部門(mén)工作情況。10. 完成副總經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。職務(wù)：客服副經(jīng)理報(bào)告：客服經(jīng)理工作/責(zé)任：1. 制定部門(mén)管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)部門(mén)員工工作。2. 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好部門(mén)員工的培訓(xùn)工作。3. 執(zhí)行政府部門(mén)有關(guān)政策、法規(guī)及本大廈管理規(guī)則，如前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)戶守則、裝修指南等規(guī)定，并督促業(yè)戶遵守執(zhí)行。4. 協(xié)助部門(mén)做好員工的考核工作，并向主管提出下屬員工職位的升、降建議。5. 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好大廈清潔、綠化之承包商等的監(jiān)管理工作。6. 做好業(yè)戶的重大投訴、突發(fā)事件的跟進(jìn)工作。7. 跟進(jìn)、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。8. 定期向客服經(jīng)理匯報(bào)本部門(mén)工作情況。9. 完成客服經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。職務(wù)：大堂主任報(bào)告：客服副經(jīng)理工作/責(zé)任：1. 在客服副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大堂客戶服務(wù)工作。2. 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)前臺(tái)接待及閘機(jī)客服專員工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。3. 處理工作中的突發(fā)事件，并于事后12小時(shí)內(nèi)呈交事故處理的書(shū)面報(bào)告。4. 協(xié)助處理業(yè)戶咨詢、接待工作。5. 協(xié)助業(yè)戶的重大投訴，定期收集業(yè)戶意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上下班高峰期業(yè)戶的出入管理、人員疏散工作。7. 監(jiān)督訪客臨時(shí)出入證辦理、回收工作。職務(wù)：前臺(tái)接待及閘機(jī)客服專員 報(bào)告：大堂主任工作/責(zé)任：1. 負(fù)責(zé)大堂話務(wù)工作。2. 負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待工作。3. 負(fù)責(zé)辦理訪客的臨時(shí)出入證辦理、回收工作。4. 負(fù)責(zé)大堂人員的出入管理、人員疏散工作。5. 負(fù)責(zé)業(yè)戶非貴重物品臨時(shí)寄存等業(yè)務(wù)。6. 接受業(yè)戶咨詢，受理業(yè)戶投訴，并做好投訴記錄。職務(wù)：客服主任報(bào)告：客服副經(jīng)理工作/責(zé)任：1. 在客服副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)環(huán)境事務(wù)及客戶服務(wù)工作。2. 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)環(huán)境事務(wù)專員及客服助理工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。3. 處理工作中的突發(fā)事件，并于事后12小時(shí)內(nèi)呈交事故處理的書(shū)面報(bào)告。4. 受理業(yè)戶投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。5. 監(jiān)督工程維修單的完成情況。6. 監(jiān)管綠化承包商的綠化養(yǎng)護(hù)工作。在每月月末對(duì)綠化承包商的工作作綜合評(píng)估。7. 監(jiān)管清潔公司清潔衛(wèi)生工作。每日記錄清潔質(zhì)量狀況，每月月末對(duì)清潔公司的工作進(jìn)行綜合評(píng)估。8. 處理業(yè)戶投訴，定期收集業(yè)戶意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。9. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶搬入、遷出、公司水牌制作。10. 負(fù)責(zé)二次裝修的報(bào)批、監(jiān)管、驗(yàn)收工作。11. 負(fù)責(zé)審批業(yè)戶非辦公時(shí)間加班，貨梯使用，物品放行和電話開(kāi)通、遷移等的申請(qǐng)。12. 監(jiān)管報(bào)刊、餐飲遞送服務(wù)。13. 每月根據(jù)大廈業(yè)戶的變動(dòng)情況，統(tǒng)計(jì)寫(xiě)字樓空置率。職務(wù)：環(huán)境事務(wù)專員報(bào)告：客服主任工作/責(zé)任：1. 在客服主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈的巡查工作。2. 檢查、監(jiān)管管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作。3. 檢查、監(jiān)管管轄區(qū)域內(nèi)綠化租擺工作。4. 檢查監(jiān)督管轄區(qū)域各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)將工程維修上報(bào)。5. 檢查大廈公司水牌，發(fā)現(xiàn)殘缺等情況及時(shí)報(bào)告文員。6. 協(xié)助客服主任處理突發(fā)事件。職務(wù)：前臺(tái)接待/文檔管理員報(bào)告：客服主任工作/責(zé)任：1. 負(fù)責(zé)大廈話務(wù)工作。2. 負(fù)責(zé)大廈所有外來(lái)電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作。3. 負(fù)責(zé)檢查電話總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)將電訊故障報(bào)告工程部。4. 負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待工作。5. 負(fù)責(zé)公司的文檔管理和文件傳送工作。6. 負(fù)責(zé)業(yè)戶資料、檔案的管理工作。7. 辦理施工人員出入證。8. 接受業(yè)戶咨詢，受理業(yè)戶投訴，并做好投訴記錄。職務(wù)：客服專員報(bào)告：客服主任工作/責(zé)任：1. 在客服主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理服務(wù)中心日常事務(wù)。2. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶收樓、進(jìn)駐手續(xù)。3. 向業(yè)戶解釋說(shuō)明管理處的有關(guān)管理工作細(xì)則、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)戶守則、裝修指南等文件之內(nèi)容或條款。4. 負(fù)責(zé)接待大廈業(yè)戶的二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔。5. 受理業(yè)戶之電話、書(shū)面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類。6. 負(fù)責(zé)接待大廈業(yè)戶電話等項(xiàng)目的代開(kāi)通申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。7. 解答并記錄業(yè)戶提出的問(wèn)題。8. 受理業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修。9. 負(fù)責(zé)大廈業(yè)戶招牌安裝申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。10. 非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)各項(xiàng)開(kāi)源節(jié)流措施的落實(shí)和業(yè)戶加班的管理工作。11. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。職務(wù)：專遞員報(bào)告：客服主任工作/責(zé)任：1. 負(fù)責(zé)大廈業(yè)戶的信報(bào)、送餐管理（如需）工作。2. 分檢和派發(fā)大廈業(yè)戶的報(bào)刊、飯餐、郵件（如需），退回?zé)o法投派的郵件，并做好退郵記錄。3. 受理業(yè)戶關(guān)于報(bào)刊、郵件的投訴并及時(shí)報(bào)告客服助理。4. 每年兩次為大廈業(yè)戶和業(yè)戶辦理報(bào)刊征訂業(yè)務(wù)。第二章 管理規(guī)程（CD-02）業(yè)戶進(jìn)駐辦理規(guī)程 CD-02-011、目 的：為規(guī)范進(jìn)駐辦理程序，確保業(yè)戶順利辦理進(jìn)駐手續(xù)。2、適用范圍：適用于大廈業(yè)戶進(jìn)駐手續(xù)的辦理。3、職 責(zé)：客服專員負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)戶進(jìn)駐手續(xù)。工程人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表內(nèi)所列限時(shí)整改項(xiàng)目。4、操作程序4.1 業(yè)戶與發(fā)展商辦齊相關(guān)手續(xù)后，發(fā)展商以電子郵件形式通知客服經(jīng)理。電郵內(nèi)容包括：交樓標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶概況表等。4.2 客服經(jīng)理收到電子郵件后，通知客服部預(yù)約業(yè)戶前來(lái)收樓。4.3 業(yè)戶由客服專員禮貌迎接，并安排入坐。客服專員核對(duì)業(yè)戶概況表中的業(yè)戶相關(guān)信息。4.4 確認(rèn)業(yè)戶身份時(shí)須出示的證件、資料有：4.4.1業(yè)戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章（針對(duì)公司業(yè)戶）4.4.2業(yè)戶身份證原件及復(fù)印件4.4.3 如業(yè)戶委托他人收樓，業(yè)戶需向服務(wù)中心提供委托證明書(shū)，并加蓋公章。4.4.4受委托人需向服務(wù)中心提供身份證復(fù)印件4.5 業(yè)戶須繳交的費(fèi)用有：業(yè)主進(jìn)駐費(fèi)用：首期專項(xiàng)維修資金繳交憑證物業(yè)服務(wù)費(fèi)保證金：相當(dāng)于兩個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)上期：相當(dāng)于一個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)用電周轉(zhuǎn)金：相當(dāng)于一個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)租戶進(jìn)駐費(fèi)用：物業(yè)服務(wù)費(fèi)保證金：相當(dāng)于兩個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)上期：相當(dāng)于一個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)用電周轉(zhuǎn)金：相當(dāng)于一個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)4.6 業(yè)戶當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)、簽訂的文件有：4.6.1業(yè)戶資料登記表4.6.2樓宇設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表4.6.3交接確認(rèn)書(shū)4.6.4物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議4.6.5防火安全責(zé)任合同書(shū)4.6.6業(yè)戶緊急聯(lián)系登記表4.7發(fā)給業(yè)戶的文件有：業(yè)戶手冊(cè)、裝修指南。4.8 業(yè)戶填寫(xiě)、簽訂相關(guān)文件后，客服專員通知工程部，并陪同業(yè)戶前往驗(yàn)樓及抄錄電表底數(shù)。客服專員須到客服部領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶看完自有單元后，客服專員請(qǐng)業(yè)戶在樓宇設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表上簽名及簽收鑰匙。4.9 業(yè)戶的單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，又難于抽空顧及，此時(shí)業(yè)戶可填寫(xiě)樓宇設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)書(shū)、交接確認(rèn)書(shū)委托服務(wù)中心客服專員負(fù)責(zé)保管鑰匙。4.10 內(nèi)有遺漏工程則交由工程部跟進(jìn)返修，并將返修結(jié)果回復(fù)客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部重新檢查后通知相關(guān)業(yè)戶再次驗(yàn)收單元。4.11 業(yè)戶驗(yàn)收單元后，客服專員將該單元鑰匙移交給業(yè)戶，業(yè)戶簽收確認(rèn)。4.12 客戶服務(wù)中心人員歡送業(yè)戶離去，表示隨時(shí)歡迎業(yè)戶的咨詢。5、進(jìn)駐/交樓流程圖（見(jiàn)下頁(yè)）6、引用表格：業(yè)戶資料登記表（ CDfor-06）、樓宇設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表（CDfor-03）、交接確認(rèn)書(shū)（CDfor-05）、防火安全責(zé)任合同書(shū)（CDfor-10）、業(yè)戶緊急聯(lián)系登記表（CDfor-07）交樓 / 進(jìn)駐流程圖 CD-03-01發(fā)展商向業(yè)戶發(fā)出收樓通知書(shū)、繳費(fèi)通知書(shū)，業(yè)戶帶齊身份證、合同等證件及有關(guān)費(fèi)用，按預(yù)約的時(shí)間前往服務(wù)中心辦理進(jìn)駐手續(xù)。服務(wù)中心接收并確認(rèn)有關(guān)業(yè)戶資料。業(yè)戶前往單元驗(yàn)收，簽署有關(guān)移交文件，到物管中心財(cái)務(wù)部繳付費(fèi)用?？蛻舴?wù)部財(cái)務(wù)部工程部1、 獲客戶服務(wù)部通知后，進(jìn)行移交單元之驗(yàn)收工作；2、 跟進(jìn)單元遺留工程項(xiàng)目，限期要求施工方修繕，及時(shí)把完成情況知會(huì)客戶服務(wù)部。收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)保證金、首期及用電周轉(zhuǎn)金等費(fèi)用1、 檢查有關(guān)業(yè)戶證件是否與租售合同符合；2、 呈交及說(shuō)明業(yè)戶手冊(cè)及其它資料；3、 與業(yè)戶解釋有關(guān)大廈之各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)；4、 向業(yè)戶呈交裝修指南，并講解裝修指南內(nèi)容及有關(guān)裝修注意事項(xiàng)；5、 會(huì)同工程部經(jīng)理進(jìn)行移交手續(xù)；6、 移交鑰匙給業(yè)戶并替業(yè)戶辦理大廈出入證。工程部與客戶服務(wù)部須協(xié)同完成如下工作：1、 會(huì)同業(yè)戶檢查驗(yàn)單元內(nèi)設(shè)施之狀況；2、 查看并記錄該單元水電表讀數(shù)作為單元之使用底數(shù)；3、 將檢驗(yàn)結(jié)果記錄并核實(shí)，交由業(yè)戶確認(rèn)后部門(mén)主管審閱后存檔。業(yè)戶裝修辦理規(guī)程 CD-02-021、目 的：1、為規(guī)范裝修辦理程序，確保業(yè)戶順利辦理裝修手續(xù)。 2、規(guī)范裝修行為，避免出現(xiàn)損害樓宇結(jié)構(gòu)、大廈形象及外觀等現(xiàn)象。2、適用范圍：適用于大廈業(yè)戶裝修手續(xù)的辦理。3、職 責(zé)：客服專員負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)戶裝修手續(xù)。工程人員負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修方案的審批手續(xù)。裝修監(jiān)管應(yīng)列入在各部門(mén)日常巡查內(nèi)容中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即給予制止，并交由主管部門(mén)處理。4、操作程序 4.1裝修承建商提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證之復(fù)印件。4.2填寫(xiě)裝修/施工申請(qǐng)表。4.3提供裝修部位之藍(lán)圖并加蓋公章（一式叁份），圖紙包括：消防圖、空調(diào)圖、平面布置圖、天花平面圖、電器配線系統(tǒng)圖等圖紙。4.4簽署施工安全責(zé)任書(shū)、防火安全責(zé)任合同書(shū)并加蓋公章。4.5客戶服務(wù)中心對(duì)施工圖進(jìn)行初審，提出意見(jiàn)，如不合格裝修承建商需重新出圖申請(qǐng)審批。4.6裝修承建商辦理消防及有關(guān)政府部門(mén)的審批手續(xù)并獲得消防批復(fù)后，方可申請(qǐng)施工。4.7獲批后，客戶服務(wù)中心、業(yè)戶、裝修承建商及指定承造商就正式開(kāi)始裝修事宜召開(kāi)工程現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確各裝修單位責(zé)任。4.8裝修公司提供公共責(zé)任險(xiǎn)、工程一切險(xiǎn)、意外傷亡險(xiǎn)等保單。4.9業(yè)戶或業(yè)戶裝修公司辦理“施工人員出入證”。4.10客戶服務(wù)中心監(jiān)督及檢查業(yè)戶及其裝修承建商對(duì)施工層面做好設(shè)施保護(hù)工作。4.11客服部填寫(xiě)裝修/施工收費(fèi)通知書(shū)通知財(cái)務(wù)部收取業(yè)戶或裝修承建商的相關(guān)裝修費(fèi)用。4.12業(yè)戶或其裝修公司交費(fèi)后，客戶服務(wù)中心發(fā)放裝修許可證。4.13進(jìn)場(chǎng)施工前，施工單位應(yīng)根據(jù)廣州市裝修消防有關(guān)規(guī)定配備滅火器材。4.14施工完畢，業(yè)戶需向市消防局申請(qǐng)消防驗(yàn)收，并獲得市消防局驗(yàn)收合格意見(jiàn)書(shū)。4.15業(yè)戶應(yīng)提前2個(gè)工作日向服務(wù)中心申請(qǐng)驗(yàn)收，并提供竣工圖（一式三份）、裝修材料合格證及相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告。4.16驗(yàn)收合格后，方可申請(qǐng)入駐。5、裝修監(jiān)管指引5.1、樓宇外觀的管理 （主責(zé)監(jiān)管部門(mén)：保安部）5.1.1嚴(yán)禁在外墻四周懸掛、橫挑及亂貼亂畫(huà)任何物品。5.1.2嚴(yán)禁在天面亂搭、亂建；亂貼亂畫(huà)。5.1.3未經(jīng)客戶服務(wù)中心許可，嚴(yán)禁在大廈周?chē)访鎭y搭、亂建商品展示臺(tái)等。5.1.4嚴(yán)禁在草坪、花壇里亂搭、亂建任何建筑物。5.1.5嚴(yán)禁在路面指示牌及樹(shù)木上隨意懸掛任何物品。5.2、主體結(jié)構(gòu)的管理（主責(zé)監(jiān)管部門(mén)：工程部）5.2.1嚴(yán)禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。5.2.2嚴(yán)禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。5.2.3所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道及相關(guān)設(shè)施。5.2.4若在樓層設(shè)置重型設(shè)備，則不能超過(guò)樓地面的有效承載。5.2.5嚴(yán)禁將沒(méi)有防水要求的房間改為衛(wèi)生間。5.2.6嚴(yán)禁改變外墻上的原有門(mén)窗的尺寸、材料。5.2.7嚴(yán)禁拆除連接露臺(tái)的磚、混凝土墻體及護(hù)欄。5.2.8若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設(shè)木地板等，釘子釘入墻體或樓地面的深度不得超過(guò)3cm。5.3、電力系統(tǒng)的管理（主責(zé)監(jiān)管部門(mén)：工程部）5.3.1裝修用電時(shí)，必須配備漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)。5.3.2電源插板必須能承載相應(yīng)裝修工具的電流。5.3.3強(qiáng)、弱電線須分開(kāi)布置。5.3.4 PVC管、鍍鋅管、銅管等管材內(nèi)埋的電線必須完好，有塑料保護(hù)層。5.3.5空調(diào)必須接地線。 5.4、排水系統(tǒng)的管理（主責(zé)監(jiān)管部門(mén)：工程部）5.4.1嚴(yán)禁修改、增加或擅自接駁水管、閥門(mén)等公共設(shè)施。5.4.2不應(yīng)將水管鋪設(shè)在地面上，必須埋在樓地面以下或墻體內(nèi)。5.4.3若需更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必須提出申請(qǐng)并經(jīng)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)后，方可施工。5.4.4空調(diào)冷凝水必須接入專用排水管及就近地漏。5.4.5閉水試驗(yàn)必須在客戶服務(wù)中心的監(jiān)管下進(jìn)行。存水高度應(yīng)超出地面10cm以上，閉水試驗(yàn)時(shí)間應(yīng)在24小時(shí)以上。5.5、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理（主責(zé)監(jiān)管部門(mén)：客戶服務(wù)部，保安部）5.5.1裝修單位在上午8：30至12：00；下午14：00至17：30施工期間，必須保持靜音作業(yè)；不得影響本大廈其他物業(yè)使用人的生活、工作及休息。5.5.2裝修單位在法定節(jié)假日及其它時(shí)間段施工，在不違反此管理規(guī)定時(shí)，允許進(jìn)行非靜音作業(yè)；5.5.3若裝修單位需在晚上進(jìn)行施工，必須向客戶服務(wù)中心提出書(shū)面申請(qǐng)，待客戶服務(wù)中心審批后方可施工。5.5.4裝修單位施工時(shí)，必須取得裝修施工許可證，且將其復(fù)印件粘貼在室內(nèi)或門(mén)上。同時(shí)裝修申請(qǐng)表必須已獲客戶服務(wù)中心書(shū)面批準(zhǔn)。5.5.5裝修單位的所有工作人員在進(jìn)入本大廈施工時(shí)，必須言語(yǔ)、行為得體。嚴(yán)禁出現(xiàn)穿拖鞋、袒胸露背、辱罵工作人員及物業(yè)使用人等一切不文明的舉止。5.5.6裝修單位的工作人員在進(jìn)出大廈裝修時(shí)，必須辦理裝修人員臨時(shí)出入證。一人一套，不得共用且應(yīng)隨身攜帶，以便配合客戶服務(wù)中心核查。遺失必須自行負(fù)責(zé)，立即補(bǔ)辦。5.5.7裝修單位在施工期間，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)使用人財(cái)產(chǎn)。否則必須無(wú)條件照價(jià)賠償。5.5.8裝修單位的工作人員非特殊情況，不得在大廈留宿。特殊需要留宿，必須提前向客戶服務(wù)中心提出申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可留宿。5.6、消防安全的管理（主責(zé)監(jiān)管部門(mén)：保安部，副責(zé)部門(mén)：客服，工程部）5.6.1裝修單位施工現(xiàn)場(chǎng)在500平方米以內(nèi)的，必須至少配備兩個(gè)4公斤以上的滅火器，滅火器必須在有效期內(nèi)。5.6.2裝修單位嚴(yán)禁將增設(shè)的隔離墻封頂至天花或頂部，每一個(gè)增設(shè)的隔離間必須至少配備一個(gè)獨(dú)立煙感和一個(gè)噴淋。每50平方米至少必須設(shè)置一個(gè)煙感和一個(gè)噴淋，不足50平方米面積按50平方米計(jì)算。5.6.3單元內(nèi)所有的煙感必須能與消防控制系統(tǒng)銜接。5.6.4噴淋、噴淋管、消防水管、消防栓等消防設(shè)施不能損壞，嚴(yán)禁改變其方向和用途。5.6.5裝修單位施工時(shí)，如果需要明火作業(yè)，必須事先向客戶服務(wù)中心提出申請(qǐng)。待客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行明火作業(yè)，并須嚴(yán)格按照明火作業(yè)安全操作規(guī)程進(jìn)行施工。5.6.6裝修單位的施工工具、物料、垃圾等物質(zhì)，嚴(yán)禁占用消防通道。裝修單位不得以任何理由私自取用消防用水。5.7、材料運(yùn)輸及電梯使用管理（主責(zé)監(jiān)管部門(mén)：保安部）5.7.1裝修單位的一切施工用料嚴(yán)禁從客梯搬運(yùn)。5.7.2沙子、水泥、石灰等粉墨狀材料必須用密封袋將其裝好方可從貨梯搬運(yùn)。若有散漏，則從消防通道進(jìn)行搬運(yùn)。5.7.3裝修單位的物料的長(zhǎng)、寬、高不得超過(guò)貨梯的長(zhǎng)、寬、高；不得超出貨梯的最大承載。物料不能遮住攝像探頭。5.7.4若施工物料（如：鋼管、鋁皮、大型硬木條等）有尖銳處，無(wú)論從消防通道或貨梯搬運(yùn)，都必須在銳角處設(shè)置保護(hù)層。5.7.5在裝修物料搬運(yùn)途中所造成的公共設(shè)施、設(shè)備的損壞及他人財(cái)物的損失，裝修單位必須無(wú)條件照價(jià)賠償。5.8、裝修垃圾的管理（主責(zé)監(jiān)管部門(mén)：客戶服務(wù)部）5.8.1裝修單位的物料或垃圾必須袋裝，不得堆放在公共部位及其他物業(yè)使用人的私用部位。若借用需向客戶服務(wù)中心繳費(fèi)。5.8.2嚴(yán)禁將任何物料或垃圾扔向下水道或地漏，必須按客戶服務(wù)中心指定位置堆放。運(yùn)輸途中遺留的垃圾或物料必須無(wú)條件自行清理。 6、裝修辦理流程圖（見(jiàn)下頁(yè)）7、引用表格：室內(nèi)裝修/施工委托書(shū)（CDfor-22）、裝修/施工申請(qǐng)表（CDfor-23）、裝修/施工收費(fèi)通知書(shū)（CDfor-25）、施工安全責(zé)任書(shū)、防火安全責(zé)任合同書(shū)、施工人員出入證申請(qǐng)表（CDfor-24）、臨時(shí)用電申請(qǐng)表、室內(nèi)噴淋系統(tǒng)放水申請(qǐng)表、動(dòng)用明火申請(qǐng)表（CDfor-32）、專用貨梯使用申請(qǐng)表（CDfor-34）、裝修/施工違章整改通知書(shū)（CDfor-38）、施工加班申請(qǐng)表（CDfor-30）、裝修/施工竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)（CDfor-40）、業(yè)戶單元送電確認(rèn)表、辦公樓裝修指南簽收單、裝修/施工退款通知書(shū)裝修辦理流程圖(1)業(yè)戶接收單元后提出裝修申請(qǐng)并簽署蓋章施工安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)(2)提交客戶服務(wù)中心：裝修申請(qǐng)表相關(guān)裝修圖紙 施工安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)防火安全責(zé)任書(shū)業(yè)戶提交裝修公司的資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、設(shè)計(jì)、承建資質(zhì)、電工證繳付費(fèi)用： : 2727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727 2727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727272727裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等(3) 客戶服務(wù)中心(5)客戶服務(wù)中心對(duì)施工圖進(jìn)行初審，提出意見(jiàn)；監(jiān)督并檢查業(yè)戶及其裝修公司對(duì)施工層面作好設(shè)施保護(hù)工作。(4)業(yè)戶的裝修公司辦理消防及有關(guān)政府部門(mén)的審批手續(xù)并獲得消防批復(fù)（準(zhǔn)）后，方可申請(qǐng)施工。(6) 業(yè)戶的裝修公司取得政府消防部門(mén)的審批許可后，向客戶服務(wù)中心提出書(shū)面申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后方可開(kāi)始施工。(7) 客戶服務(wù)中心、業(yè)戶、業(yè)戶裝修公司及指定承造商就正式開(kāi)始裝修事宜召開(kāi)工程現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確各裝修單位的責(zé)任。（8）裝修公司提供公共責(zé)任險(xiǎn)、工程一切險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等保單(9) 業(yè)戶或業(yè)戶裝修公司辦理“施工人員出入證”。(10)客戶服務(wù)中心發(fā)放裝修許可證。(11)裝修公司正式施工。(12)客戶服務(wù)中心工程部對(duì)裝修公司水、電、空調(diào)的施工進(jìn)行監(jiān)督。(14)業(yè)戶應(yīng)按已審批的裝修圖紙進(jìn)行裝修，如有改動(dòng)應(yīng)重新審批；還應(yīng)提供裝修主材的合格證、相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告。(13)施工結(jié)束，業(yè)戶需向政府部門(mén)（消防局）申請(qǐng)竣工驗(yàn)收并獲得政府部門(mén)書(shū)面驗(yàn)收合格證明或消防局驗(yàn)收合格意見(jiàn)書(shū)。(15)業(yè)戶應(yīng)提前2個(gè)工作日申請(qǐng)驗(yàn)收。(16) 通過(guò)驗(yàn)收或經(jīng)裝修公司整改復(fù)驗(yàn)后，才算正式通過(guò)驗(yàn)收。(17) 裝修結(jié)束，客戶服務(wù)中心書(shū)面通知業(yè)戶入駐。(19)如裝修公司沒(méi)有對(duì)設(shè)施造成損壞，則退還裝修保證金。(18)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)施工用電量，與裝修公司結(jié)算，同時(shí)將正式電送至業(yè)戶配電箱。(20)業(yè)戶正式入駐。業(yè)戶遷入辦理規(guī)程 CD-02-03 1、目 的：規(guī)范業(yè)戶辦理遷入的程序，確保業(yè)戶順利辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。2、適用范圍：適用于大廈業(yè)戶遷入手續(xù)的辦理。3、職 責(zé)：客服專員負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)戶遷入手續(xù)。 工程人員負(fù)責(zé)業(yè)戶水、電表度數(shù)抄錄及跟進(jìn)遺漏問(wèn)題。4、操作程序4.1業(yè)戶室內(nèi)裝修工程須驗(yàn)收合格后，方可申請(qǐng)遷入。 4.2業(yè)戶辦理遷入手續(xù)時(shí)須填寫(xiě)、簽訂的文件有：4.2.1 客戶正式遷入申請(qǐng)表 4.2.2 物品放行委托書(shū) 4.2.3 寫(xiě)字樓人員情況登記表 4.2.4 水牌制作申請(qǐng)表4.3 業(yè)戶營(yíng)業(yè)前必須到有關(guān)政府部門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證照手續(xù)。4.4業(yè)戶需按政府規(guī)定配備滅火器材及防煙防毒自救面具。4.5 進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦理完畢，客服專員歡送業(yè)戶離去，并隨時(shí)歡迎業(yè)戶的咨詢。5、業(yè)戶辦理遷入流程圖。（見(jiàn)下頁(yè)）6、引用表格：客戶正式遷入申請(qǐng)表（CDfor-13）、物品放行委托書(shū)（CDfor-14）、寫(xiě)字樓人員情況登記表（CDfor-8）、水牌制作申請(qǐng)表（CDfor-15）業(yè)戶辦理遷入流程圖業(yè)戶到客戶服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)業(yè)戶必須填寫(xiě)、簽訂的文件有：1、客戶正式遷入申請(qǐng)表2、物品放行委托書(shū)；3、寫(xiě)字樓人員情況登記表；4、水牌制作申請(qǐng)表工程部根據(jù)業(yè)戶安排接通正式用電客服部根據(jù)業(yè)戶要求制作水牌業(yè)戶自行辦理營(yíng)業(yè)前所需證照或由服務(wù)中心統(tǒng)一安排辦理，費(fèi)用由業(yè)戶負(fù)責(zé)。按消防部門(mén)規(guī)定配備滅火器材及防煙防毒自救面具。1、自行到市消防部門(mén)器材門(mén)市部購(gòu)買(mǎi)2、委托服務(wù)中心代購(gòu)業(yè)戶撤場(chǎng)辦理規(guī)程 CD-02-041、目 的：規(guī)范業(yè)戶辦理撤場(chǎng)的程序，確保業(yè)戶順利辦理撤場(chǎng)手續(xù)。2、適用范圍：適用于大廈業(yè)戶撤場(chǎng)手續(xù)的辦理。3、職 責(zé)：客服專員負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)戶撤場(chǎng)手續(xù)。 工程人員負(fù)責(zé)業(yè)戶場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的交接驗(yàn)收及跟進(jìn)遺漏問(wèn)題。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)該單元所欠費(fèi)用的收取。4、操作程序：4.1退場(chǎng)業(yè)戶應(yīng)提前填寫(xiě)業(yè)戶撤場(chǎng)申請(qǐng)表，向發(fā)展商提出申請(qǐng)，經(jīng)發(fā)展商及客戶服務(wù)中心審批后方可以辦理撤場(chǎng)手續(xù)。4.2撤場(chǎng)時(shí)由客服專員、工程人員陪同撤場(chǎng)業(yè)戶到退租單元內(nèi)記錄電表號(hào)及度數(shù)并接收單元內(nèi)設(shè)施，填寫(xiě)樓宇設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表。4.3經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，退租業(yè)戶在樓宇設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表、物業(yè)接收記錄及附件上簽名或蓋章確認(rèn)。若有損毀部分，交工程部填寫(xiě)修補(bǔ)工程計(jì)價(jià)單。4.4經(jīng)同退場(chǎng)業(yè)戶明確費(fèi)用后，將修補(bǔ)工程計(jì)價(jià)單復(fù)印件遞交財(cái)務(wù)部核算該單元所欠費(fèi)用。4.5退場(chǎng)業(yè)戶繳清該單元所欠費(fèi)后將退租撤場(chǎng)表遞交負(fù)責(zé)人審批。4.6經(jīng)審批后，按退租業(yè)戶提供的物品清單辦理放行手續(xù)，并發(fā)函通知工程部和保安部.5、引用表格：業(yè)戶撤場(chǎng)申請(qǐng)表（CDfor-45）、樓宇設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表（CDfor-03）、物業(yè)接收記錄及附件（CDfor-4）、修補(bǔ)工程計(jì)價(jià)單（CDfor-47）接待規(guī)程 CD-02-051、目 的：規(guī)范禮貌用語(yǔ)，樹(shù)立中心形象，提高服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍：適合前臺(tái)接待處接待工作。3、職 責(zé)：客服