電話回訪流程話術(shù).doc

客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)流程一、回訪目的：規(guī)范門店電話用語，提供電話回訪參考依據(jù)，提高回訪效率，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，及時(shí)解決。創(chuàng)造更多成交機(jī)會(huì)，維護(hù)客戶，減少客戶流失量。對(duì)同事的幫助：1、對(duì)未成交商品進(jìn)行二次銷售 2、培養(yǎng)屬于自己的顧客群 3、提高顧客消費(fèi)的滿意度 二、電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 自我介紹 說明意圖 解決問題 推薦產(chǎn)品 達(dá)成回訪 三、溝通的內(nèi)容與步驟： 確認(rèn)對(duì)方身份； 表明自己的身份； 提示對(duì)方與我們以前的接觸，使其產(chǎn)生回憶； 關(guān)心式的溝通，從中了解我們想了解到的信息，尋找對(duì)方的利益點(diǎn)（感興趣項(xiàng)目）； 找到利益點(diǎn)后，突出利益點(diǎn)，提供利益點(diǎn)。四、電話溝通預(yù)熱時(shí)的注意事項(xiàng)： 要注意用語的禮貌性； 要注意選擇溝通的合適時(shí)間； 要反應(yīng)靈活，保持聲音的甜美，保持與對(duì)方相同的語速； 要事先準(zhǔn)備好多個(gè)利益點(diǎn)以供選擇，如：售后服務(wù)回訪、產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠活動(dòng)等； 要保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)備面對(duì)拒絕?；卦L時(shí)間段：11:00-12:00、 15:00-18:00 五、電話回訪的技巧：顧客消費(fèi)后同時(shí)主動(dòng)把自己電話存到顧客手機(jī)或遞上自己名片（方便日后顧客有問題可即時(shí)聯(lián)系到自己，同時(shí)電話回訪時(shí)顧客接聽電話看到是自己的名字不會(huì)有陌生的感覺）顧客離開后抄寫顧客消費(fèi)資料（姓名、電話、已經(jīng)成交商品、有意向但未成交商品，方便日后針對(duì)性回訪），3天后對(duì)顧客進(jìn)行回訪。結(jié)構(gòu)合理精心編排是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想 好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么 這將是一次糟糕溝通的開始。注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺。克服拒絕借口。打電話時(shí)，往往會(huì)遇到找借口說不方便繼續(xù)通話等情況，對(duì)于客戶的此類異議，最好處理方法是請(qǐng)求客戶給自己一兩分鐘的時(shí)間簡明扼要地表達(dá)自己的意圖。一般情況下，客戶都會(huì)滿足這樣的請(qǐng)求。如顧客真當(dāng)時(shí)真不能進(jìn)行顧客回訪時(shí)，應(yīng)作記錄，改天再電話進(jìn)行回訪。 不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如：祝您愉快、工作順利、身體健康等。及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。六、電話回訪話術(shù)：1、*先生（小姐）你好：我是恒新眾達(dá)蘋果店的*，首先很感謝您對(duì)我司的信任，于*日我司購買*產(chǎn)品，現(xiàn)已使用*天，我們想對(duì)您進(jìn)行一次回訪，主要想了解下您的使用情況，可以借用您兩分鐘的時(shí)間嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，讓顧客先掛線）2、您現(xiàn)使用的*使用順心嗎？有否出現(xiàn)使用上的問題？（顧客有問題代表有機(jī)會(huì)體現(xiàn)我們服務(wù)的價(jià)值。一般顧客都會(huì)有小問題提出，如能電話進(jìn)行解決的電話教導(dǎo)解決，如電話不能解決的指導(dǎo)顧客到店解決）3、如顧客沒有問題，我們應(yīng)為顧客提供一個(gè)溫馨提示！例如：iPhone5s充電時(shí)間為兩小時(shí)，因?yàn)槭蔷酆衔镫姵?，所以隨便什么時(shí)候充電都可以的，一旦沖到100%后記得要切斷電源哦，如不切斷電源會(huì)對(duì)電池造成損害，要注意使用哦?。剀暗奶嵝芽墒诡櫩蜕钌罡惺艿侥銓?duì)顧客的關(guān)懷）4、當(dāng)顧客感到我們關(guān)懷備至的服務(wù)態(tài)度的時(shí)候，我們就可以針對(duì)顧客上次的消費(fèi)記錄進(jìn)行簡短銷售。例如：1）我上次為您提過的那個(gè)延長保修吖！我剛為你向店長申請(qǐng)，您可以7天內(nèi)到店面辦理，一般都是當(dāng)天辦理的。如果您手機(jī)出現(xiàn)問題，到時(shí)候修就要錢了，如果你主機(jī)的屏幕破裂，維修要1000多元，還要加人工，我們到時(shí)候幫你保修都不需要錢的。只要出現(xiàn)維修問題有三次，到時(shí)候直接給你換，到時(shí)候你都不用自己出錢再買過了。這幾天什么時(shí)候有空，我?guī)湍鷾?zhǔn)備合同，你過來簽個(gè)名就可以了。2）最近iphone的電量夠用嗎？一般情況下iphone電池只能用一天，到晚上基本就沒電了，想去夜店或晚點(diǎn)回家都不行，有同感吧？所以我上次向您介紹的移動(dòng)電源就很有用了，5000毫安電池能夠您沖3次電，使您不再需要考慮電池不夠用的問題了，而且又方便攜帶。什么時(shí)候過來我?guī)湍闩湟粋€(gè)？（按照回訪登記表了解顧客消費(fèi)情況，針對(duì)性向顧客提及產(chǎn)品）5、這是