大廈物業(yè)管理方案大綱.doc

第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃物業(yè)管理目標(biāo) 嚴(yán)格按照我們公司的整體構(gòu)想和管理策劃思路為中心，開(kāi)展管理和服務(wù)以創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)進(jìn)行整體規(guī)劃。 爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀小區(qū)，嚴(yán)格按照創(chuàng)優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行操作。第二章 進(jìn)駐管理程序及相關(guān)內(nèi)容 前期介入服務(wù) 將根據(jù)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“項(xiàng)目”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 建設(shè)施工階段工作內(nèi)容 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置； 公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置； 小區(qū)垃圾房的設(shè)置； 公共告示欄的配置； 各種便民標(biāo)識(shí)的設(shè)置方案 能源設(shè)施的改造方案 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)； 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)； 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)； 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷； 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）； 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議； 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議； 對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 確認(rèn)垃圾堆放點(diǎn)。計(jì)劃施工階段結(jié)束后，相關(guān)檔案記錄在冊(cè)，上報(bào)房產(chǎn)公司和總公司。 竣工驗(yàn)收階段工作內(nèi)容 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案； 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收； 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程； 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。 項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作內(nèi)容 依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。 物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。 要求公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作； 既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益； 接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格； 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司提交維修證明一式三份，維修完畢后由三方簽字認(rèn)證； 交付前準(zhǔn)備事項(xiàng) 與開(kāi)放商聯(lián)合寄出提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備相關(guān)行政及法律法規(guī)資料物業(yè)前期協(xié)議業(yè)主臨時(shí)公約委托裝修管理證明物價(jià)局下發(fā)的相關(guān)物業(yè)收費(fèi)依據(jù)等 收交已經(jīng)簽定的前期協(xié)議和臨時(shí)公約，清點(diǎn)未簽協(xié)議業(yè)主名單。 準(zhǔn)備交付所需資料和人員及辦公用品，并上報(bào)總公司，在交付前一星期內(nèi)召開(kāi)培訓(xùn)接洽會(huì)議，確定相關(guān)事宜。 與開(kāi)放商和建設(shè)商協(xié)商，確定交付后續(xù)維修問(wèn)題的處理方式。 交付辦理流程及人員要求 交付期間安排專業(yè)人員進(jìn)行交付手續(xù)辦理，主要分為接待處、收費(fèi)處、物品發(fā)放處、驗(yàn)房組、匯總組、應(yīng)急組。 業(yè)主入住流程圖簽定相關(guān)物業(yè)協(xié)議以及登記住戶資料檢查交房通知單等相關(guān)資料業(yè)主提供入住資料：交房通知單。憑交房通知單和相關(guān)協(xié)議到收費(fèi)處辦理相關(guān)費(fèi)用交納簽署相關(guān)物品領(lǐng)用登記表憑收費(fèi)發(fā)票前往物品領(lǐng)用處領(lǐng)用物品工程部協(xié)助住戶驗(yàn)收房屋文件匯總、分類、裝訂、歸檔、核對(duì)鑰匙填寫(xiě)入住情況表抄水表、電表；填寫(xiě)驗(yàn)收交接表，雙方簽字各持一份；記錄業(yè)主維修要求，約定維修時(shí)間，業(yè)主在入住登記表簽字 接待組：形象佳，善于交流溝通，有一定物業(yè)常識(shí)。 收費(fèi)處：口才好，能穩(wěn)定業(yè)主情緒，對(duì)物業(yè)費(fèi)用分類和繳納方面有基本常識(shí)。 物品發(fā)放組：仔細(xì)，耐力好，具有責(zé)任心能隨時(shí)應(yīng)變 驗(yàn)房組：具有一定的裝修和水電方面的常識(shí)，態(tài)度認(rèn)真。 匯總組：具有一定的統(tǒng)籌能力和綜合能力。 應(yīng)急組：具有很強(qiáng)的口才和應(yīng)變能力，對(duì)物業(yè)知識(shí)熟悉，能穩(wěn)定業(yè)主情緒。 交付后續(xù)問(wèn)題處理 把相關(guān)業(yè)主的后續(xù)維修等問(wèn)題記錄在冊(cè)，整理成資料，備案。 與開(kāi)放商和建設(shè)商做好溝通聯(lián)系，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)幫業(yè)主解決問(wèn)題。 每周把維修處理問(wèn)題做一次匯總，上報(bào)開(kāi)發(fā)單位或建設(shè)單位。 裝修辦理相關(guān)事宜 業(yè)主辦理裝修流程圖現(xiàn)場(chǎng)明確裝修容許范圍跟蹤裝修情況簽訂相關(guān)裝修協(xié)議辦理出入證辦理裝修審批住戶裝修申請(qǐng)裝修驗(yàn)收并記錄歸檔 采用專職裝修管理員制。安排員工專職管理項(xiàng)目?jī)?nèi)的房屋裝修。 采用協(xié)議和現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明，裝修管理員攜帶相關(guān)協(xié)議和資料和業(yè)主前往裝修現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)相關(guān)裝修范圍，并簽署協(xié)議。 采用出入證制度。主要裝修人員辦理出入證手續(xù)，憑出入證進(jìn)出施工場(chǎng)所 采用走動(dòng)管理方式。裝修管理人員每天必須巡邏施工場(chǎng)所至少2次，并記錄相關(guān)施工動(dòng)態(tài) 采用檔案驗(yàn)收管理方式。業(yè)主裝修完畢后驗(yàn)收歸檔。 采用職能部門(mén)聯(lián)系方式。對(duì)于有違規(guī)裝修的業(yè)戶先交流溝通，實(shí)在無(wú)法溝通情況下，備檔并發(fā)函給相關(guān)職能行政部門(mén)。第三章 日常管理配備 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)配置圖業(yè)主委員會(huì)物業(yè)公司各行政部門(mén)項(xiàng)目管理處服務(wù)中心保安部清衛(wèi)部工程部接待受理投訴處理財(cái)務(wù)收費(fèi)檔案管理社區(qū)文化裝修管理糾正違章治安服務(wù)車輛管理消防管理衛(wèi)生保潔綠化養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)工程維修設(shè)備養(yǎng)護(hù) 管理處基本工作流程 工作流程示意圖保安部住戶求助 清衛(wèi)部住戶投訴管理處經(jīng)理服務(wù)臺(tái)工程部 服務(wù)中心采用總臺(tái)服務(wù)制服務(wù)中心在管理處設(shè)立客服總臺(tái)，接受來(lái)自各方面的投訴，維修等意見(jiàn)，并通過(guò)總臺(tái)即時(shí)向各部門(mén)匯報(bào)，經(jīng)由各部門(mén)委派人員前去處理解決問(wèn)題。 服務(wù)中心采取回訪制度每個(gè)月由總臺(tái)牽頭按照工作聯(lián)系單及服務(wù)中心受理登記表實(shí)行回訪制度，通過(guò)和業(yè)主單位走訪或電訪等方式來(lái)確定問(wèn)題處理圓滿程度。 服務(wù)中心采取信息反饋及處理制度管理處每個(gè)月向公司主管部門(mén)及分管領(lǐng)導(dǎo)反饋遺留問(wèn)題，征詢主管部門(mén)意見(jiàn)，改善不良之處 管理操作人員配備管理處經(jīng)理保安部清衛(wèi)部工程部前臺(tái)客服視項(xiàng)目情況及基礎(chǔ)設(shè)施具體配置視項(xiàng)目情況及基礎(chǔ)設(shè)施具體配置視項(xiàng)目情況及基礎(chǔ)設(shè)施具體配置視項(xiàng)目情況及基礎(chǔ)設(shè)施具體配置（實(shí)際人員按照入住率實(shí)時(shí)調(diào)整）第四章 日常管理崗位職責(zé) 客服部工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。 在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。 為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待： 業(yè)主裝修接待 投訴接待 走回訪 社區(qū)文化活動(dòng) 便民服務(wù)、委托服務(wù) 秩序維護(hù)部工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)小區(qū)的治安防范工作，保證業(yè)主/住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。 負(fù)責(zé)小區(qū)的防火、防盜、突發(fā)事件處理工作，保證公司的工作正常運(yùn)作。 維護(hù)小區(qū)的交通秩序、車輛安全保管、收費(fèi)工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域及室內(nèi)的施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、管理，保持小區(qū)的安全、整潔。 嚴(yán)格落實(shí)門(mén)禁管理，控制人員進(jìn)入，保證安全。 貫徹落實(shí)公安部門(mén)的精神，禁止小區(qū)的黃、賭、毒等及違反法制法規(guī)有違國(guó)家政策的事情發(fā)生。 負(fù)責(zé)小區(qū)大型活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作，保衛(wèi)來(lái)賓的安全及活動(dòng)順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)糾正小區(qū)業(yè)主和施工人員有違反小區(qū)管理規(guī)定的行為。 為業(yè)主提供權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)，并盡最大努力幫其解決其它力所能及之事情。 為小區(qū)提供24小時(shí)保衛(wèi)服務(wù)。 負(fù)責(zé)小區(qū)出入物品的檢查工作。 工程維修部工作內(nèi)容 處理租戶報(bào)修事件 巡查水泵房、變配電間、電梯機(jī)房、做好運(yùn)行記錄 設(shè)備故障維修 巡查各樓層照明情況 屋面防水漏水查驗(yàn) 記錄工作日志 檢查并維修公共部位照明 打掃各機(jī)房及設(shè)備衛(wèi)生、照明 檢查各控制柜內(nèi)各元器件 檢查公共部位門(mén)窗鎖 檢查各部位螺絲刷防銹涂料 檢查監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況 機(jī)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)試運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)，并做好保養(yǎng)檢查記錄 查保養(yǎng)正壓送風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)等（含啟動(dòng)柜） 配合監(jiān)督電梯維保人員維保 配合監(jiān)督車庫(kù)維保人員維保 潛水泵試運(yùn)轉(zhuǎn)保養(yǎng)、清洗集水坑 消防水泵試運(yùn)行保養(yǎng) 各動(dòng)力柜、配電箱、控制柜保養(yǎng) 檢查各樓層內(nèi)墻 檢查并清洗新風(fēng)機(jī)房、電梯廳風(fēng)機(jī)盤(pán)管濾網(wǎng)及帆布軟接頭 配合監(jiān)督空調(diào)冷水主機(jī)維保人員維保 抄收水、電、及空調(diào)能耗 檢查雨水井、污水井等市政設(shè)施 按照年度檢修計(jì)劃表分配月檢修項(xiàng)目 保潔部工作內(nèi)容 文明服務(wù),作風(fēng)廉潔,拾金不昧; 按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃,維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序; 及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等; 對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào); 對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止,并及時(shí)清除; 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具,做到勤儉節(jié)約、以舊換新,對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。 裝修管理部工作內(nèi)容 熟悉裝修相關(guān)協(xié)議內(nèi)容，監(jiān)督業(yè)主和裝修公司在裝修進(jìn)場(chǎng)前簽定相關(guān)協(xié)議 現(xiàn)場(chǎng)告知項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修允許范圍，正確定位相關(guān)設(shè)備的安裝要求。 監(jiān)督裝修人員辦理出入證 每日現(xiàn)場(chǎng)巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，并做好施工記錄 嚴(yán)格預(yù)防查處違規(guī)裝修，爭(zhēng)取把違規(guī)裝修扼殺在萌芽狀態(tài) 管控項(xiàng)目?jī)?nèi)的消防改動(dòng)措施 裝修完畢后現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)并記錄歸檔 管理處人員基本禮節(jié)素質(zhì)要求 儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 上班時(shí)間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時(shí)更換。 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺(tái)椅或墻上。 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章、無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。 接聽(tīng)電話要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，摩根國(guó)際大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。 與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話，說(shuō)話要清楚,用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。 職能部門(mén)招聘要求及詳細(xì)考核制度（按公司員工服務(wù)手冊(cè)嚴(yán)格招聘管理）第五章 收支平衡措施 收支平衡說(shuō)明按照目前房產(chǎn)形式來(lái)看，房產(chǎn)銷售情況不佳，導(dǎo)致空關(guān)房過(guò)多，造成物業(yè)費(fèi)欠收，難收等情況，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)收支難以達(dá)到平衡。 與公司其他管理處密切合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，降低管理成本，提高管