銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù).doc

第一部分：文件規(guī)定一、出處：關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2007134號(hào)）（一）填空題1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶(hù)操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。3、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶(hù)操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶(hù)預(yù)先約定的指定賬戶(hù)，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶(hù)等，賬戶(hù)轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)（1000元）或日累計(jì)超過(guò)（5000元）。4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類(lèi)維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶(hù)投訴的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專(zhuān)門(mén)的人員或部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴，并對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行研究分析。6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。（二）判斷題1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶(hù)操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）2、對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶(hù)操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）3、對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類(lèi)型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類(lèi)型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。（對(duì)）5、對(duì)于客戶(hù)投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶(hù)知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶(hù)名。（錯(cuò)）7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶(hù)持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對(duì)）8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）（三）單選題1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶(hù)雙重身份認(rèn)證的使用 ，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）A.成本 B.價(jià)格 C.難度 D.風(fēng)險(xiǎn)2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶(hù)操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶(hù)預(yù)先約定的指定賬戶(hù)，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶(hù)等）賬戶(hù)轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò) 元或日累計(jì)超過(guò)5000元。（B）A.2000 B.1000 C.1500 D.100003、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶(hù)充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系 B.法律協(xié)議C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議（四）多選題1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證 B.通用身份認(rèn)證C.附加身份認(rèn)證 D.附隨身份認(rèn)證2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶(hù)的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）A.通過(guò)各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼；B.在本行網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；C.印制并向客戶(hù)配發(fā)語(yǔ)言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁(yè)或手冊(cè)；D.在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶(hù)醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話(huà)、短信號(hào)碼等）；B.檢查本行網(wǎng)頁(yè)上對(duì)外鏈接的可靠性；C.開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)渠道接受公眾舉報(bào)D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過(guò)本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。（五）簡(jiǎn)答題1、什么叫基本身份認(rèn)證？答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶(hù)知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶(hù)名及口令/密碼。2、什么叫附加身份認(rèn)證？答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶(hù)持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶(hù)充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。二、出處：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知（銀監(jiān)發(fā)201090號(hào)）（一）填空題1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶(hù)的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對(duì)購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)建立客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷(xiāo)售。2、商業(yè)銀行銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)推介和營(yíng)銷(xiāo)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書(shū)），要求客戶(hù)仔細(xì)閱讀并理解。3、對(duì)于客戶(hù)投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問(wèn)題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷(xiāo)售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。5、通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)）的銀行銷(xiāo)售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。7、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。（二）判斷題1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專(zhuān)柜等專(zhuān)屬區(qū)域?qū)蛻?hù)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高或降低銷(xiāo)售門(mén)檻，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)，并妥善保管客戶(hù)評(píng)估的相關(guān)資料。（錯(cuò)）2、對(duì)于未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷(xiāo)。（對(duì)）3、商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶(hù)滿(mǎn)期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶(hù)信息。（錯(cuò)）4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對(duì)）5、商業(yè)銀行代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類(lèi)保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱(chēng)的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯(cuò)）6、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）7、商業(yè)銀行通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷(xiāo)售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷(xiāo)售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶(hù)信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯(cuò)）8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶(hù)明示投訴電話(huà)，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對(duì)）9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)中華人民共和國(guó)行政處罰法等相關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個(gè)違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯(cuò)）（三）單選題1、產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行（D）。A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導(dǎo)2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個(gè)語(yǔ)句并簽字確認(rèn)？（D）A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。3、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò) 家保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作，銷(xiāo)售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過(guò) 家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？（C）A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、44、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶(hù)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶(hù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（ ）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會(huì) B.商業(yè)銀行 C.保險(xiǎn)公司 D.銀監(jiān)會(huì)5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷(xiāo)產(chǎn)品的種類(lèi)； 等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專(zhuān)柜等專(zhuān)屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）A.人壽保險(xiǎn) B.投資連結(jié)保險(xiǎn)C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) D.保證保險(xiǎn)6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）A.系統(tǒng)、自動(dòng) B.手工、系統(tǒng)C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動(dòng)7、商業(yè)銀行通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶(hù)同意，明確告知客戶(hù)銷(xiāo)售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)當(dāng) 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音C.對(duì)重點(diǎn)錄音 C.全程視頻8、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會(huì) B.發(fā)改委C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議 D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷(xiāo)售的保險(xiǎn)期限在 年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話(huà)回訪(fǎng)錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行面訪(fǎng)，并詳細(xì)做好回訪(fǎng)記錄。（C）A.3 B.2 C.1 D.410、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì) 對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（ ）檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）A分別進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng) B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng) C.非現(xiàn)場(chǎng) D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)（四）多選題1、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開(kāi) B.公平 C.公正 D.合法2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險(xiǎn)條款 B.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)C.投保提示書(shū) D.提示客戶(hù)認(rèn)真閱讀以上文件3、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）A.投保提示 B.禁止代客戶(hù)抄錄C.禁止代客戶(hù)簽字確認(rèn) D.禁止指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)投保單4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司那幾個(gè)方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營(yíng) B.售后服務(wù)C.產(chǎn)品宣傳 D.培訓(xùn)以及投訴處理5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由 統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行C.保險(xiǎn)公司總公司 D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶(hù)投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財(cái)務(wù)狀況C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性（五）簡(jiǎn)答題1、商業(yè)銀行在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？答：（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷(xiāo)售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類(lèi)比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。（二）向客戶(hù)說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。（三）如實(shí)向客戶(hù)告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話(huà)回戶(hù)訪(fǎng)、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。（四）不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷(xiāo)售。（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。2、投保提示書(shū)應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？答：（一）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。（二）提示客戶(hù)詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。（三）提示客戶(hù)應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。（四）客戶(hù)向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢(xún)及投訴渠道。（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：答：1、保險(xiǎn)公司公司治理狀況；2、財(cái)務(wù)狀況；3、償付能力充足狀況；4、內(nèi)控制度健全性和有效性；5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶(hù)投訴處理情況。4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi)，內(nèi)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？答（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。（三）與保險(xiǎn)公司合作情況。（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。（五）其他需要報(bào)送的情況。三、出處：關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶(hù)信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201029號(hào)）（一）填空題1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。（二）判斷題1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)并采取防范措施十分必要。（對(duì)）2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。（對(duì)）（三）多選題1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫(xiě)了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢(xún)賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶(hù)的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢(xún)密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。D.缺乏報(bào)告意識(shí)。2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666”C.“555555” D.“123456”3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡(jiǎn)單的數(shù)字 B.簡(jiǎn)單的字母C.未進(jìn)行變形 D.未進(jìn)行扭曲（五）簡(jiǎn)答題1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫(xiě)了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢(xún)賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶(hù)的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢(xún)密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)防控要求是什么？答：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。四是缺乏報(bào)告意識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)防控要求：一是要盡快評(píng)估此類(lèi)攻擊對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗(yàn)證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。在對(duì)各類(lèi)日志自動(dòng)分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人工審核，對(duì)任何異常或可疑行為都要進(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強(qiáng)客戶(hù)安全教育，培養(yǎng)客戶(hù)的安全意識(shí)和良好的計(jì)算機(jī)使用習(xí)慣。對(duì)于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報(bào)告制度。對(duì)于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。四、出處：關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知（銀監(jiān)發(fā)201122號(hào)）（一）填空題1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶(hù)）外。2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重置）手續(xù)費(fèi)。3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的存折開(kāi)戶(hù)工本費(fèi)、存折銷(xiāo)戶(hù)工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)通過(guò)（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢(xún)服務(wù)收費(fèi)。5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)（向救災(zāi)專(zhuān)用賬戶(hù)捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶(hù)，尊重客戶(hù)對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開(kāi)卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶(hù)、退休金賬戶(hù)、低保賬戶(hù)、醫(yī)保賬戶(hù)、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶(hù)、住房公積金賬戶(hù)的年費(fèi)和賬戶(hù)管理費(fèi)（含小額賬戶(hù)管理費(fèi)）。（對(duì)）（三）單選題1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、 等提供的境內(nèi)本行查詢(xún)服務(wù)收費(fèi)。（C）A.他行ATM機(jī)具 B.他行電話(huà)銀行C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶(hù)向救災(zāi)專(zhuān)用賬戶(hù)捐款的收費(fèi)？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) B.電子匯劃費(fèi)C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi) D.年費(fèi)3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的以電子方式提供 個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）A.6 B.3 C.9 D.124、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.125、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃 B.同一直轄市C.同一省會(huì)城市 D.同一計(jì)劃單列市（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶(hù)以 方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶(hù)強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）A.書(shū)面 B.客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)錄音C.電子簽名 D.口頭2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶(hù)的 手續(xù)費(fèi)。（ABCD）A.開(kāi)戶(hù)手續(xù)費(fèi) B.銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)費(fèi)B.密碼修改手續(xù)費(fèi) D.密碼重置手續(xù)費(fèi)3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開(kāi)戶(hù)手續(xù)費(fèi)和銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)費(fèi)。（AB）A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶(hù) B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù)C.單位基本賬戶(hù) D.單位一般賬戶(hù)（五）簡(jiǎn)答題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。2、哪些已簽約開(kāi)立的人民幣個(gè)人賬戶(hù)的年費(fèi)和賬戶(hù)管理費(fèi)（含小額賬戶(hù)管理費(fèi)），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？答：代發(fā)工資賬戶(hù)、退休金賬戶(hù)、低保賬戶(hù)、醫(yī)保賬戶(hù)、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶(hù)、住房公積金賬戶(hù)。五、出處：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知（銀監(jiān)20123號(hào)）（一）填空題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶(hù)接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評(píng)估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)。3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)、內(nèi)容描述、客戶(hù)界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)等要素。4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯(cuò)）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。（對(duì)）4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)、內(nèi)容描述、客戶(hù)界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)等要素。（對(duì)）（三）單選題1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）A資金成本 B風(fēng)險(xiǎn)成本C管理成本 D機(jī)會(huì)成本2、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循 原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶(hù)明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻?hù)了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià)C.公開(kāi)透明 D.減費(fèi)讓利3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財(cái) B.保險(xiǎn) C.基金 D.股票5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至 。（B）A.30 B.最高限額 C.20 D.100（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià)C.公開(kāi)透明 D.減費(fèi)讓利2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）A.實(shí)貸實(shí)付 B.受托支付C.自主支付 D.依法合規(guī)3、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì) 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（ABC）A.未給客戶(hù)提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)B.未給客戶(hù)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性收益C.未給客戶(hù)提升實(shí)質(zhì)性效率D.未給客戶(hù)實(shí)際發(fā)放貸款4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定 等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農(nóng)”C.弱勢(shì)群體 D.社會(huì)公益（五）簡(jiǎn)答題1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會(huì)決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開(kāi)展“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專(zhuān)項(xiàng)治理工作？答：為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問(wèn)題。2、簡(jiǎn)述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費(fèi)；不得浮利分費(fèi)；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。六、出處：中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知（銀監(jiān)發(fā)201213號(hào)）（一）填空題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會(huì)）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶(hù)投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問(wèn)負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)）體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問(wèn)題，確?？蛻?hù)投訴處理機(jī)制的有效性。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對(duì)）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)投訴提供必要的便利。（對(duì)）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶(hù)設(shè)立的投訴電話(huà)必須單獨(dú)設(shè)立。（錯(cuò)）4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶(hù)投訴源頭治理，定期分析研究客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對(duì)）5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話(huà)、電子郵件或信函等方式告知客戶(hù)受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（對(duì)）6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面方式且僅能以書(shū)面方式告知金融消費(fèi)者。（錯(cuò)）7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶(hù)延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（錯(cuò)）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）A.股東會(huì) B.董事會(huì) C.監(jiān)事會(huì) D.高級(jí)管理層2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名 負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。（C）A.骨干 B.副行長(zhǎng) C.高級(jí)管理人員 D.處長(zhǎng)3、投訴處理的時(shí)限原則上不得超過(guò) 個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶(hù)延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十4、對(duì)銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C）A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D本行管理5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法 部門(mén)在客戶(hù)投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C）A.法律事務(wù) B.內(nèi)控合規(guī)C.法律合規(guī) D.風(fēng)險(xiǎn)控制6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng) 維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機(jī)關(guān)員工（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé) 客戶(hù)投訴事項(xiàng)。（ABC）A.指導(dǎo) B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解 ，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò) 等方式告知客戶(hù)受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCD）A.短信 B.電話(huà) C.電子郵件 D.信函4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）A.有關(guān)法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門(mén)的認(rèn)定結(jié)果C.合同約定 D.客戶(hù)要求的內(nèi)容（五）簡(jiǎn)答題1、什么樣的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。七、出處：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（20122015）（銀監(jiān)發(fā)201262號(hào)）（一）填空題1、將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類(lèi)監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（）年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。5、銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。（二）判斷題1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見(jiàn)反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見(jiàn)具有裁決作用。（錯(cuò)）2、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。（對(duì)）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）4、在消費(fèi)者投訴處置過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳總務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門(mén)和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯(cuò)）5、爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對(duì)）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開(kāi)展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和 ；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者 和 主動(dòng)化解矛盾。（A）A.自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì)B.金融意識(shí)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力C.金融意識(shí)、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力D.自主選擇判斷能力、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是（ ）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（ ），是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）A.處理機(jī)制 B.合作機(jī)制 C.應(yīng)訴機(jī)制 D.溝通機(jī)制5、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)（ ）將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專(zhuān)家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者滿(mǎn)意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（B）A.監(jiān)管部門(mén) B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)C.辦公廳 D.監(jiān)管部門(mén)（四）多選題1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（AB）A.以人為本 B.構(gòu)建和諧社會(huì)C.公平、公正、公開(kāi) D.服務(wù)至上2、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào)C.專(zhuān)業(yè)指導(dǎo) D.督促評(píng)估。3、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞D.消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估4、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專(zhuān)家委員會(huì)的力量，對(duì) 進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（ABCD）A.投訴發(fā)生的原因 B.處置質(zhì)量C.消費(fèi)者滿(mǎn)意度 D.整改糾正情況（五）簡(jiǎn)答題1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)。2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷(xiāo)售活動(dòng)。4、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)下設(shè)哪三個(gè)專(zhuān)門(mén)委員會(huì)？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議；銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專(zhuān)家委員會(huì)；金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。八、出處：關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶(hù)金融服務(wù)工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144號(hào)）（一）填空題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶(hù)金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立（公平對(duì)待金融消費(fèi)者）的觀念。3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險(xiǎn)）和確保殘疾人客戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線(xiàn)等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶(hù)日常金融服務(wù)需求。4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，普及（無(wú)障礙服務(wù)知識(shí)）。5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無(wú)障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿(mǎn)足殘疾人客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的基本需要。6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶(hù)普及（金融知識(shí)），提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶(hù)提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對(duì)）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶(hù)的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶(hù)公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對(duì)）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶(hù)的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對(duì)）4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開(kāi)設(shè)殘疾人客戶(hù)服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯(cuò)）5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶(hù)投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶(hù)的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶(hù)合法權(quán)益。（對(duì)）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念， 應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶(hù)提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）A.銀監(jiān)會(huì) B.銀行業(yè)協(xié)會(huì)C.總行（總公司） D.分行（分公司）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)殘疾人客戶(hù)服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）A.所有 B.城市 C中心城區(qū) D.有條件3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線(xiàn)等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶(hù)日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全C.存款安全 D.保障尊嚴(yán)4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶(hù)普及 ，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識(shí) B理財(cái)知識(shí)C.金融知識(shí) D.貸款知識(shí)5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿(mǎn)足殘疾人客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶(hù)金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平 B.服務(wù)質(zhì)量C.履行社會(huì)責(zé)任 D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶(hù)的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶(hù)公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）A.業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險(xiǎn)控制C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶(hù)服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng) 。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.保障殘疾人客戶(hù)合法權(quán)益C.促進(jìn)社會(huì)和諧D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶(hù)日常金融服務(wù)需求。（ABCD）A.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B.自助機(jī)具設(shè)備C.網(wǎng)站 D.服務(wù)熱線(xiàn)九、出處：關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201369號(hào)）（一）填空題1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置)的原則。2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會(huì)尊重）為目標(biāo)。3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷(xiāo)及售后評(píng)估）等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項(xiàng)制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。5.消費(fèi)者金融教育是提升銀行業(yè)消費(fèi)者（維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任）的重要手段。6.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要開(kāi)展的五項(xiàng)宣傳是（時(shí)效性知識(shí)宣傳、專(zhuān)業(yè)性知識(shí)宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專(zhuān)題宣傳）。（二）判斷題1.全民