藥店銷(xiāo)售技巧與案例分析.doc

精品文檔藥店銷(xiāo)售技巧與案例分析在與顧客溝通的過(guò)程中，掌握顧客的心理，學(xué)會(huì)有針對(duì)性的接待是銷(xiāo)售成功的重要因素。 案例一：一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺(tái)前邊走邊看，一會(huì)兒停下來(lái)看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”那位顧客也不答話，快步離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。走了沒(méi)幾步，他又停在保健品柜臺(tái)前，開(kāi)始翻看那些促銷(xiāo)宣傳品。店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼“是要買(mǎi)保健品嗎？”話沒(méi)說(shuō)完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個(gè)只看不買(mǎi)的主兒”。 失誤之處：過(guò)于急迫，沒(méi)有仔細(xì)觀察和思考。案例分析：以上這種場(chǎng)景我們經(jīng)常在門(mén)店里見(jiàn)到，如果顧客走進(jìn)店內(nèi)，店員急躁地上前詢問(wèn)易導(dǎo)致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，很顯然該顧客屬于沉默型或?qū)儆跇O有主見(jiàn)的顧客甚至可能是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)來(lái)探聽(tīng)價(jià)格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，也給自己一些時(shí)間進(jìn)行觀察思考，借以了解顧客的真實(shí)目的然后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，并適當(dāng)?shù)靥峁┻m宜的講解和咨詢服務(wù)，促進(jìn)交易的達(dá)成。建議：1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過(guò)近接觸造成顧客心理的警惕感，過(guò)度的熱心易讓顧客誤認(rèn)為店員功利心太重；2、顧客走進(jìn)店內(nèi)，這就表示他有購(gòu)買(mǎi)的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購(gòu)買(mǎi)的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門(mén)并道“謝謝您的光臨”。 案例二：一位顧客正在挑選一種補(bǔ)鈣產(chǎn)品，店員介紹說(shuō)：這種產(chǎn)品效果好，價(jià)格也比同類(lèi)其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說(shuō)：我以前吃過(guò)這種藥，效果是不錯(cuò)。我聽(tīng)說(shuō)你們最近在做活動(dòng)，買(mǎi)兩盒送一小盒贈(zèng)品。店員扭頭大聲問(wèn)柜臺(tái)內(nèi)的同事：現(xiàn)在產(chǎn)品還有沒(méi)有贈(zèng)品送，這里有個(gè)想要贈(zèng)品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個(gè)顧客，這位顧客還沒(méi)等店員的答復(fù)就逃似地離開(kāi)了藥店。 失誤之處：忽視細(xì)節(jié)，更沒(méi)有替顧客著想。 案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈(zèng)品來(lái)的，但由于“面子”問(wèn)題不愿讓其他人知道，該店員一句“無(wú)心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結(jié)果可想而知。像這樣的例子還有很多，例如購(gòu)買(mǎi)安全套的顧客、購(gòu)買(mǎi)治療性病產(chǎn)品的顧客等都會(huì)有一定的心理因素，而這些因素又往往會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)。 建議：以己推人，時(shí)時(shí)將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對(duì)你感激萬(wàn)分。 案例三：顧客A和B結(jié)伴來(lái)到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請(qǐng)B顧客當(dāng)參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺(jué)得甲產(chǎn)品好一些，價(jià)格也可以。B顧客：還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說(shuō)效果不錯(cuò)。店員極力推薦丙產(chǎn)品：我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣(mài)得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買(mǎi)東西不能光看廣告。顧客B打斷店員的話：那我們?cè)倏纯雌渌胤降?。說(shuō)完拉著顧客A出門(mén)了。失誤之處：造成“三國(guó)鼎立”的局面。案例分析：1、遇到結(jié)伴同行的顧客，購(gòu)買(mǎi)者的同伴往往會(huì)提出自己的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)在很多時(shí)候?qū)?gòu)買(mǎi)者起著決定性的影響，所以聰明的店員應(yīng)該學(xué)會(huì)拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進(jìn)自己的戰(zhàn)線中，而不是另行推薦，形成“三國(guó)鼎立”的局面。2、在服務(wù)中，不要輕易否定顧客的意見(jiàn)（當(dāng)然顧客錯(cuò)誤的用藥觀念除外），特別是在推薦過(guò)程中，否定顧客自己看中的藥品無(wú)形中就等于否定了顧客的眼光，該例中的店員無(wú)形中就告訴顧客：你們的選擇是錯(cuò)誤的，你的眼光有問(wèn)題。建議：拉攏到同盟，不是“原則”問(wèn)題不要輕易否定顧客的觀點(diǎn)，你可以表達(dá)更好的參考意見(jiàn)“您選的這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但另一種更適合您”。 案例四：小劉是某醫(yī)藥行業(yè)研究機(jī)構(gòu)的年輕數(shù)據(jù)分析師，統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)后加入研究機(jī)構(gòu)，立志在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域有所作為。在工作過(guò)程中，小劉早已熟悉藥店慣有的“品牌攔截、高毛推薦”的工作流程，經(jīng)常自吹有了在研究機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)驗(yàn)，日后去藥店買(mǎi)藥不會(huì)被“忽悠”。話說(shuō)某天小劉終于病倒了，感冒來(lái)勢(shì)洶洶，日?；顫姾脛?dòng)的小劉全身酸痛乏力，鼻塞而且還流著清鼻涕，這時(shí)他是紙巾不離手，咳得肺都快要出來(lái)了，可謂苦不堪言。趁著中午休息，小劉帶著一身的疲憊來(lái)到了藥店。A藥店:缺少品牌藥小劉進(jìn)入A藥店指明購(gòu)買(mǎi)“感康”，店員在生硬地回復(fù)“沒(méi)有”后就轉(zhuǎn)身離開(kāi)，把可憐的小劉晾在一邊。這讓小劉異常氣憤，鑒于身體狀況無(wú)力發(fā)怒，只好轉(zhuǎn)身離開(kāi)。心里還哀怨地感嘆著“這樣大的藥店居然沒(méi)有感康，唉”點(diǎn)評(píng)：藥店缺少品牌藥是一方面，而店員缺少對(duì)顧客的關(guān)注才是整個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵。作為藥店一線工作人員，遇到這種情況可以增加提問(wèn)，問(wèn)顧客的癥狀，雖然沒(méi)有顧客想要的產(chǎn)品，但可以通過(guò)聊天了解顧客的狀態(tài)，推薦用藥。而A藥店中的藥店人采用了最差的處理方式“調(diào)頭就走”，對(duì)顧客不管不顧。B藥店：攔截傷客小劉走進(jìn)B藥店同樣指明購(gòu)買(mǎi)“感康”，店員直接告訴小劉：“小伙子，你選的感康是大廠家的產(chǎn)品，價(jià)格貴，不如購(gòu)買(mǎi)某廠家感冒解毒靈顆粒，效果一樣，價(jià)格差不多。”小劉用“慧眼”識(shí)別出這是一個(gè)“高毛產(chǎn)品”。剛要與店員溝通，店員便如數(shù)家珍般地進(jìn)行了推薦：“小伙子，看你咳嗽這樣嚴(yán)重，還得買(mǎi)一個(gè)某廠家的川貝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再買(mǎi)個(gè)某廠家的維生素C吧，效果特別好，你看我們這兒正好搞活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)維生素C還贈(zèng)送口罩呢?，F(xiàn)在霧霾、禽流感嚴(yán)重，你又感冒了，口罩用得上?！痹韭斆鞯男⒉恢歉忻暗脑?，還是店員太能說(shuō)會(huì)道，迷迷糊糊地交了錢(qián)。五天過(guò)去了，小劉的感冒不但沒(méi)好轉(zhuǎn)反而加重了。平常一天兩場(chǎng)數(shù)據(jù)分析小劉都會(huì)思如泉涌，現(xiàn)在他是看到數(shù)據(jù)就感覺(jué)滿眼金星。周?chē)耐轮谰売珊笮υ捫⒁脖坏陠T“忽悠”了。小劉這次真的生氣了，后果很?chē)?yán)重點(diǎn)評(píng)：店員攔截顧客指名購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并強(qiáng)行替換銷(xiāo)售，雖然產(chǎn)生了銷(xiāo)售，但得不償失。在這里，小劉雖然接受了店員的推薦，但是病癥沒(méi)有得到治愈，以后自然不會(huì)進(jìn)入B藥店了。替換銷(xiāo)售能否成功，關(guān)鍵還是對(duì)癥用藥，需要藥到病除，否則只會(huì)造成“傷客”的結(jié)果。C藥店：專(zhuān)業(yè)推薦，良好口碑小劉吸取前兩次購(gòu)藥經(jīng)歷，信心滿滿地走進(jìn)了C藥店，“抗忽悠免疫指數(shù)”瞬間上升。一進(jìn)門(mén)店員就微笑著迎上前詢問(wèn)“有什么可以幫助您的？”當(dāng)小劉回復(fù)自己感冒了想購(gòu)買(mǎi)“感康”的時(shí)候，店員主動(dòng)詢問(wèn)他的癥狀后徑直走到柜臺(tái)后取出遞給他，并親切地詢問(wèn)：“你感冒多久了，服用過(guò)哪些藥？”小劉告訴店員B藥店推薦的藥品后，該店員微微皺了眉頭：“根據(jù)你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等癥狀是風(fēng)寒感冒，但你吃的川貝止咳露主要治療風(fēng)熱咳嗽?！毙⒙?tīng)到后瞬間崩潰，難怪吃了五天藥，感冒卻沒(méi)好。熱情的店員看出小劉的不安：“小伙子，別著急，你年輕力壯，只要正確用藥，感冒會(huì)好的。你買(mǎi)的感康是緩解感冒癥狀的，再加一個(gè)川貝止咳糖漿吧，這是治療風(fēng)寒咳嗽的。你之前買(mǎi)的維生素C如果家里還有就先別買(mǎi)了，吃完再買(mǎi)吧。這幾天一定要多喝水多休息，有助于緩解感冒。如果服用3天后沒(méi)有好轉(zhuǎn)你一定要到醫(yī)院去檢查，可別耽誤了?！钡陠T耐心、熱情、專(zhuān)業(yè)的購(gòu)藥指導(dǎo)讓小劉心中瞬間涌起一股暖流，感覺(jué)見(jiàn)到了親人。這是小劉事后的感悟。點(diǎn)評(píng)：在C藥店，店員并未攔截，而是主動(dòng)詢問(wèn)顧客用藥史，關(guān)心顧客。推薦用藥時(shí)，中西醫(yī)結(jié)合標(biāo)本兼治。既能考慮到對(duì)癥下藥緩解顧客感冒癥狀，又中肯建議顧客應(yīng)該提升抵抗力。最后，顧客小劉購(gòu)買(mǎi)了“感康”，還接受了“關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售”的推薦?？梢?jiàn)藥店店員的專(zhuān)業(yè)性自然會(huì)得到顧客信賴并由此產(chǎn)生良好的口碑。案例五：多說(shuō)一句話，多賣(mài)一盒阿膠上午，我正在整理處方，迎面走來(lái)了一位五十歲左右的中年女士，我說(shuō)：“您好，阿姨！”那位女士說(shuō)：“你看有這種藥嗎？”說(shuō)著從挎包里拿出來(lái)一個(gè)藥盒，我接過(guò)藥盒，原來(lái)是炔諾酮片，這種藥品以前的時(shí)候給顧客做缺貨登記，專(zhuān)門(mén)來(lái)過(guò)幾盒，可是現(xiàn)在門(mén)店沒(méi)有貨。我對(duì)顧客說(shuō)：“不好意思，阿姨，這種藥品現(xiàn)在我們門(mén)店沒(méi)有貨，您稍等片刻，我去樓上微機(jī)室，去給您查一下，看看我們的倉(cāng)庫(kù)是否有貨?！彼α艘幌?，說(shuō)：“好?！蔽业轿C(jī)室一查，這個(gè)品種公司倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有庫(kù)存。我回到大廳，跟女士說(shuō)：“不好意思，阿姨，我們公司的倉(cāng)庫(kù)也沒(méi)有庫(kù)存。要不這樣我給您做個(gè)缺貨登記，來(lái)貨后給您通知，您看行嗎？”女士想了想說(shuō)：“我等不了，今天的要得吃，謝謝你姑娘，我還是到省立醫(yī)院買(mǎi)吧！”我說(shuō)：“不好意思！阿姨?！笨吹脚哭D(zhuǎn)身要走，我又追問(wèn)了一句：“阿姨，您還有別的需要嗎？今天我們門(mén)店正在搞活動(dòng)，滿178元就可以贈(zèng)一件元首內(nèi)衣.”那位女士一聽(tīng)，就轉(zhuǎn)回身來(lái)，問(wèn)：“你這有阿膠嗎？”“有啊，請(qǐng)您隨我來(lái)?！蔽野阉I(lǐng)到了阿膠專(zhuān)柜，“您看，這就是阿膠專(zhuān)柜，您是自己用還是送人呢？”女士：“自己用。”我：“阿姨，冬令進(jìn)補(bǔ)其實(shí)這個(gè)季節(jié)，服用阿膠最好了，不僅能起到補(bǔ)氣養(yǎng)血，滋陰潤(rùn)燥，并且女士服用還可以美容養(yǎng)顏，因?yàn)榘⒛z里面富含膠原蛋白，對(duì)皮膚非常好。經(jīng)常服用阿膠的人，皮膚看起來(lái)都是白里透紅，很健康，很好看?！迸浚骸斑@么多，哪種好？”我：“阿姨，自己服用，不用拿哪種精包裝的，您呢，那這種簡(jiǎn)包裝的就可以，東西都是一樣的，那種的送人的話，好看。這種的，自己服用方便?！迸浚骸昂媚蔷湍靡缓羞@種簡(jiǎn)包裝的?！蔽遥骸鞍⒁蹋@阿膠，是給您打成細(xì)粉呢，還是，砸成小塊回家用黃酒蒸呢?！迸浚骸八麄兌颊f(shuō)蒸了效果好，不過(guò)你還是給打成粉吧，那樣好蒸。”我：“好的，您隨我過(guò)來(lái)打粉吧。你蒸的時(shí)候，放上黃酒、冰糖、大棗，核桃仁、枸杞、黑芝麻這樣的話，效果會(huì)更好。阿姨，您今天消費(fèi)了205元，您可以憑您的購(gòu)物小票，去服務(wù)臺(tái)領(lǐng)一件元首的內(nèi)衣?！迸浚骸昂玫?，謝謝你姑娘！“不用謝。”案例六：某藥店某日上午十點(diǎn)左右，心腦血管銷(xiāo)售柜臺(tái)有2名員工上班。此時(shí)來(lái)了一個(gè)約50歲左右的男子，甲員工接待此顧客，與顧客溝通了大概十分鐘后，顧客表現(xiàn)出很失望的表情，正轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，乙員工發(fā)現(xiàn)了，馬上上前去招呼顧客說(shuō)：“您好，請(qǐng)留步?？次夷懿荒軒椭！贝藭r(shí)顧客急于得到幫助的心情溢于言表，顧客又重新回到了心腦血管銷(xiāo)售柜臺(tái)前，乙員工和顧客進(jìn)行了短暫大約5分鐘的溝通交流后，顧客的表情從“失望轉(zhuǎn)為了希望”并且將乙員工給他推薦的價(jià)值1000元的藥品愉快的接受了。 思考題：1.此顧客有需求沒(méi)有？答案是不用置疑“有” 2.某藥店經(jīng)營(yíng)的藥品是否能滿足此顧客需求，答案也是顯而易見(jiàn)的“能” 3.那么，為什么甲員工“搞不定”的顧客，乙員工能“擺平”呢？?jī)蓚€(gè)員工的之間的差異在哪兒？個(gè)人認(rèn)為最大的差異先是“專(zhuān)業(yè)知識(shí)”，然后才是“銷(xiāo)售技巧” 根據(jù)以上案例可以得出以下結(jié)論：一：?jiǎn)T工銷(xiāo)售必須以醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)。二：根據(jù)顧客的消費(fèi)心理分析，顧客購(gòu)藥首先是相信你這個(gè)“人”，然后才會(huì)去相信你推薦的“藥”。三：?jiǎn)T工在銷(xiāo)售過(guò)程中，首先要先推銷(xiāo)自己，然后再去推銷(xiāo)藥品。推銷(xiāo)自己是依靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程，讓顧客充分的相信你后，再去推銷(xiāo)藥品，就會(huì)馬到成功。 以上案例乙員工的成功之處有三點(diǎn)：一：用專(zhuān)業(yè)知識(shí)留住了顧客，此顧客很有可能成為忠誠(chéng)顧客。二：提高了“購(gòu)買(mǎi)率”既增加了銷(xiāo)售又增加了毛利率。三：發(fā)揮了“羊群效應(yīng)”，即甲員工和其它員工都會(huì)以他為榜樣。榜樣的力量是無(wú)窮的。 希望看到這個(gè)帖子且在藥店工作的一線同仁，好好發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而體現(xiàn)自己的價(jià)值，都能成為別人學(xué)習(xí)的榜樣，謝謝！案例七：便秘關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售成功案例營(yíng)業(yè)員：小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？顧客：您好！這是對(duì)面中醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)的處方，請(qǐng)問(wèn)這有這兩種藥嗎？營(yíng)業(yè)員：恩，有的，我拿給您拿一下，您稍等！顧客：恩，好的！營(yíng)業(yè)員：小姐，您看一下這就是處方上的兩種藥，杜密克和酚酞片，您是便秘嗎？顧客：是的呀。營(yíng)業(yè)員：您便秘多長(zhǎng)時(shí)間了呢?顧客：兩個(gè)月了吧。營(yíng)業(yè)員：噢，這樣，您一個(gè)星期排便幾次呢？顧客：有時(shí)一兩次，嚴(yán)重起來(lái)兩個(gè)星期才一次。營(yíng)業(yè)員：挺厲害的呀，那您每次都得蹲好久吧？顧客：恩，是的，好的時(shí)候十來(lái)分鐘，嚴(yán)重起來(lái)得半個(gè)小時(shí)。營(yíng)業(yè)員：看您挺嚴(yán)重的，您以前服用過(guò)這兩種藥嗎？顧客：沒(méi)有。營(yíng)業(yè)員：哦，那我跟您講一下它的功效及服用方法吧！這是杜密克，一天三次，一次一包，主要通過(guò)增加腸道內(nèi)容積，對(duì)腸道進(jìn)行刺激，助您排便。它對(duì)于便秘，肝昏迷，腦病，都有很好的療效，但是也有一定的副作用，另外看您體型微胖，您平時(shí)血壓高么？顧客：血壓有點(diǎn)高的。營(yíng)業(yè)員：噢，這樣。您看醫(yī)生時(shí)有沒(méi)有對(duì)醫(yī)生講過(guò)呢？顧客：沒(méi)有講過(guò)。營(yíng)業(yè)員；那我不建議您使用酚酞片，因?yàn)樗鼘?duì)于血壓高的人群是不適宜服用的。顧客：這樣子啊，那其他還有什么治療便秘的藥嗎？營(yíng)業(yè)員：有的，您看我給您推薦兩種中藥成分的，怎么樣呢？顧客：那我先看看吧。營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)您稍等，我給您拿。營(yíng)業(yè)員：您看，就是這兩種。培菲康和麻仁丸。培菲康它是微生態(tài)制劑，它可以清除體內(nèi)垃圾，另外您便秘可能是稱(chēng)道菌群不平衡導(dǎo)致的。它可以調(diào)節(jié)菌群平衡，早晚各兩粒，麻仁丸有潤(rùn)腸通便，調(diào)節(jié)集體功能的效果。早晚各九丸。顧客：真有治療便秘的效果嗎？營(yíng)業(yè)員：有的。我建議您配著我們一款膳食纖維片一起服用，我給您拿了看一下吧，您稍等。顧客：好的，我看看。營(yíng)業(yè)員：就是這個(gè)，益普利生牌（圣海企業(yè)）的膳食纖維片，它有清腸排毒，增強(qiáng)腸胃蠕動(dòng)，清除宿便，以及預(yù)防便秘的效果。早晚各兩粒。顧客：真的很有效么？營(yíng)業(yè)員：有的，這三種一起服用效果很好。顧客：那好吧。營(yíng)業(yè)員：看小姐您臉上有幾粒痘痘，是不是因?yàn)楸忝匾鸬男玛惔x不完善導(dǎo)致的呢？顧客：恩，應(yīng)該是的，就是最近排便功能不好都冒出好多了。營(yíng)業(yè)員：這樣吧，你非常有必要再拿一款蘆薈膠囊，我給您拿看一下吧。營(yíng)業(yè)員：您看就是這個(gè)，這是它的說(shuō)明書(shū)。它有抑制青春痘，粉刺，暗瘡的形成。它也可以促進(jìn)大腸蠕動(dòng)，另外女孩子都愛(ài)美嗎，它有滋潤(rùn)肌膚的效果，早晚各兩粒。顧客：這樣？看你們說(shuō)的那么好，哪有賣(mài)瓜的人說(shuō)自己的瓜不甜的呀。營(yíng)業(yè)員：小姐，您有這種想法我很能理解，不過(guò)，這點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是，我們的“瓜”確實(shí)很甜，這點(diǎn)我很有信心；二是，我是賣(mài)“瓜”的人，我在XXX藥房賣(mài)了這么長(zhǎng)時(shí)間的“瓜”，要是“瓜”不甜您還回來(lái)嗎？顧客：這倒也是的呀。營(yíng)業(yè)員：是的呀，光我們賣(mài)瓜的人說(shuō)瓜甜還不行，還不得您親自嘗嘗才知道了么。顧客：恩，也是，那算一下多少錢(qián)吧。營(yíng)業(yè)員：恩，好的，總共408元。顧客：這么貴呀？營(yíng)業(yè)員：哎呀。您看您是有條件的人，看起來(lái)是408元，可以吃四五十天，每天平均下來(lái)還不到十塊錢(qián)，既可以買(mǎi)個(gè)健康的身體，又可以有個(gè)好的肌膚，您看多值。顧客：也是，拿給我打個(gè)折吧。營(yíng)業(yè)員：不好意思小姐，您看賣(mài)藥本來(lái)就是特殊行業(yè)，我們XXX是平價(jià)連鎖藥房，給的價(jià)格已經(jīng)是最低的了。顧客：我跟你們老總很熟的，你就給我打個(gè)折吧。營(yíng)業(yè)員：那要不這樣吧，我?guī)湍?qǐng)示一下我們店長(zhǎng)，看能您點(diǎn)什么優(yōu)惠吧。顧客：恩，好吧，快去吧。營(yíng)業(yè)員：您稍等營(yíng)業(yè)員：小姐，我請(qǐng)示了一下我們店長(zhǎng)，因?yàn)槟俏覀兊睦项櫩土?，一直給了我們很多生意照顧，又跟我們徐總很熟，我們決定私下送您一瓶三十粒的益普利生牌膳食纖維片，您看怎么樣呢。顧客：三十粒？營(yíng)業(yè)員：哎呀，三十粒裝的也是我們的賣(mài)品。它的成分，療效跟100粒裝的都是一樣的。只是粒數(shù)少而已，我們平時(shí)是沒(méi)有這樣的活動(dòng)的，正因?yàn)槟愀覀兝峡偤苁?，而且我們送了您這瓶可千萬(wàn)不要宣傳出去噢。顧客：那好吧。營(yíng)業(yè)員：小姐，您這邊買(mǎi)單。顧客：哎，等一下，幫我把這瓶換個(gè)新的吧。營(yíng)業(yè)員：這個(gè)？這既是全新的又是最后一瓶了?？茨嘈疫\(yùn)，您要是晚來(lái)一步，想要這瓶我都沒(méi)有辦法了。顧客：真的嗎。有這么好？營(yíng)業(yè)員：真的。小姐，不騙你的。最近天氣燥熱，容易上火，女孩子都用它來(lái)保護(hù)皮膚。效果很好的。您可以放心服用，沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題。顧客：噢，那就這樣吧。營(yíng)業(yè)員：小姐，您這邊買(mǎi)單。請(qǐng)把您會(huì)員卡拿一下，我?guī)湍e一下分。顧客：好的，給您！顧客：咦？這是什么呀？營(yíng)業(yè)員：這是我們的一個(gè)“湯文化節(jié)”，小姐，請(qǐng)您嘗嘗。顧客：恩，還蠻好喝的，是什么呀？營(yíng)業(yè)員：這個(gè)是西洋參煲烏雞湯，有益氣養(yǎng)血寧心安神的作用。是不是覺(jué)得干干的？顧客：是的，那老年人可以喝嗎？營(yíng)業(yè)員：可以的，特別是在這種天氣燥熱的時(shí)候喝更好。顧客：噢，那我咨詢一下阿。像我外婆嘛，有時(shí)候也會(huì)便秘，可以服用我剛剛買(mǎi)的這種藥嗎？營(yíng)業(yè)員：可以的，不過(guò)我們建議老年人用西洋參加鱉甲膠打粉沖服。顧客：為什么？營(yíng)業(yè)員：因?yàn)槔夏耆吮忝貙儆隗w虛。人老了大腸蠕動(dòng)慢了。您看，今天購(gòu)買(mǎi)西洋參加鱉甲膠打粉另加十元錢(qián)就可以購(gòu)買(mǎi)原價(jià)二十九元的無(wú)花果蜜。這些睡前服用都有緩解便秘的功效。要不，給您外婆捎一點(diǎn)，獻(xiàn)上您一份孝心嘛。顧客：好的，給我來(lái)一份吧。營(yíng)業(yè)員：小姐，我再教您一個(gè)可以緩解便秘的方法。您沒(méi)事的時(shí)候可以做做。像這樣。雙腳成六十度，雙手叉腰，踮起腳跟，同時(shí)吸氣，放下腳跟呼氣。就這樣循環(huán)做。顧客：咦？還蠻簡(jiǎn)單的呢。營(yíng)業(yè)員：是的，您每天堅(jiān)持做上十分鐘對(duì)您的便秘有很好的緩解效果。顧客：恩，我一定要堅(jiān)持。營(yíng)業(yè)員：我再提醒您一下。培菲康剛剛我是從冰箱里拿出來(lái)的，由于它是一種活菌制劑，遇到高溫容易變質(zhì)，我建議您回到家后把它放進(jìn)冰箱里冷藏。顧客：恩，好的。我知道了。你們XXX藥房的服務(wù)還很好的嘛。營(yíng)業(yè)員：謝謝您，慢走。案例八：藥店里面來(lái)了一個(gè)30歲左右的婦女，進(jìn)門(mén)直接奔向兒童藥品貨架，拿了一盒小兒氨酚黃那敏顆粒，然后問(wèn)店員：“抗生素柜臺(tái)在哪里？”開(kāi)放式柜臺(tái)的店員引導(dǎo)顧客來(lái)到抗生素柜臺(tái)，顧客指著柜臺(tái)上的頭孢克洛顆粒說(shuō)：“請(qǐng)給我拿一盒頭孢克洛顆粒吧?！?注意，很多的藥房店員買(mǎi)藥到這一步就停止了，馬上將產(chǎn)品拿給顧客。檢討一下你的藥房是否是這樣嗎，如果是這樣建議你的藥房向下面學(xué)習(xí)，幫助顧客專(zhuān)業(yè)選擇。 這時(shí)處方柜臺(tái)的值班藥師問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)您給老人還是小孩吃？” 婦女回答道：“給我的孩子吃?！?藥師繼續(xù)問(wèn)道：“您的孩子多大了？” 婦女回答道：“還不到1歲，不過(guò)上次醫(yī)生開(kāi)給我孩子吃的就是頭孢克洛顆粒，所以這次我也拿這個(gè)。” 藥師繼續(xù)問(wèn)道：“你的孩子感冒幾天了，開(kāi)始咳嗽了嗎？” 婦女非常急的說(shuō)：“我的孩子感冒2天了，昨天開(kāi)始咳嗽了?！?藥師繼續(xù)問(wèn)道：“你的孩子多長(zhǎng)時(shí)間感冒一次。” 婦女回答道：“6個(gè)月斷奶后，經(jīng)常感冒?！?藥師于是說(shuō)：“小孩斷奶太早，而免疫系統(tǒng)又沒(méi)有完全起作用，因此經(jīng)常感冒，最好配點(diǎn)牛初乳吃，等下你去保健品柜臺(tái)拿2瓶吧。另外，不到一歲的孩子服藥一定要用“更安全及對(duì)小孩沒(méi)有肝腎損傷”的產(chǎn)品，你看，這個(gè)“頂克”頭孢克洛干混劑是頭孢克洛顆粒的升級(jí)產(chǎn)品，而且是中英文包裝，到我們店的老外都選擇“頂克”這個(gè)品牌，更加安全、療效也更好，另外已經(jīng)開(kāi)始咳嗽可以再買(mǎi)一盒小兒化痰止咳顆粒?！?婦女重復(fù)了一句：“真的副作用更??？” 藥師堅(jiān)定地回答：“是這樣的，你可以放心，另外告訴你一個(gè)購(gòu)藥常識(shí)，聯(lián)合用藥最好用一個(gè)廠系的，我們店內(nèi)小兒氨酚黃那敏顆粒也有“頂克”牌的?！眿D女高興的說(shuō)：“哦