集團行政辦公手冊接待工作管理規(guī)范.doc

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錄一總則1定義2目的3適用范圍二基本原則1服從戰(zhàn)略原則2內(nèi)部協(xié)同原則3信息化管理原則4國際接軌原則5成本意識原則三接待工作流程與規(guī)范四接待工作人員規(guī)范1道德修養(yǎng)篇2職業(yè)道德篇3心理素質(zhì)篇4儀容儀表篇5儀態(tài)儀禮篇6崗位職責篇五、規(guī)則篇1語言規(guī)則2會議規(guī)則3宴會規(guī)則4辦公事務(wù)規(guī)則接待工作規(guī)范一總則為規(guī)范集團接待管理活動，使接待工作成為針對不同客人開展公關(guān)傳播的有效平臺,充分服務(wù)于集團發(fā)展戰(zhàn)略，樹立集團品牌形象特制定本規(guī)范1定義“接待”是指對以建立和維護良好關(guān)系或重大業(yè)務(wù)談判為目的的政府機構(gòu)、相關(guān)企業(yè)、客戶、社會團體等的來訪接待。接待工作分為兩大類：例行接待工作和需要特別成立專項接待組的重大接待活動。需要特別成立專項接待組的重大接待活動以外的接待工作均屬例行接待工作。2目的提高集團接待管理的水平和效率；使各個接待環(huán)節(jié)規(guī)范化、例行化；對外統(tǒng)一企業(yè)形象，對內(nèi)降低溝通成本；知識與經(jīng)驗共享。3適用范圍本流程適用于新奧集團廊坊本埠各單位的接待工作，并供新奧集團其它外埠企業(yè)參考使用。（產(chǎn)業(yè)集團和成員企業(yè)以下統(tǒng)稱經(jīng)營主體）二、基本原則1服從戰(zhàn)略原則接待對象、接待內(nèi)容安排、接待資源配置、接待時的傳播口徑等必須緊密配合企業(yè)階段性發(fā)展戰(zhàn)略，進行主動傳播，充分服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略。2內(nèi)部協(xié)同原則各接待環(huán)節(jié)部門須相互支持，密切配合，共同樹立集團良好的外部形象。3信息化管理原則實現(xiàn)接待全過程的信息化管理，為接待工作建立堅實基礎(chǔ)，積累寶貴資源。4國際接軌原則根據(jù)集團國際化戰(zhàn)略目標，參照國際化跨國企業(yè)標準，增加國際化內(nèi)容，增強國際交往接待能力，逐步與國際接軌。5成本意識原則51充分利用集團內(nèi)部接待資源集團總部及駐廊各單位在保證接待效果的前提下盡量使用集團內(nèi)部接待資源，合理有效節(jié)約接待資源。52制訂整體協(xié)議價格對需要安排在集團外部進行的接待活動，集團接待工作組將整合廊坊地區(qū)接待資源，與符合接待要求的定點單位統(tǒng)一簽訂折扣協(xié)議。各經(jīng)營主體選擇集團定點單位。三、工作流程與規(guī)范1接待管理規(guī)范11品牌與公共關(guān)系部是集團接待工作的管理部門，負責制訂接待工作規(guī)范，定期組織接待系統(tǒng)培訓(xùn)，對接待專員進行認證，牽頭集團重要工作的接待組織工作；12各產(chǎn)業(yè)集團和成員企業(yè)按照總部有關(guān)接待管理的規(guī)范和要求，自行組織和管理本單位的接待工作，各單位總經(jīng)辦為本單位接待管理部門，總經(jīng)辦設(shè)接待專員負責具體工作，接待專員必須經(jīng)過認證方可上崗；13品牌與公共關(guān)系部評估各單位接待工作規(guī)范性，不定期抽查廊坊本埠各經(jīng)營主體的接待工作規(guī)范性，對不符合接待工作要求的行為進行通報；各產(chǎn)業(yè)集團接待負責部門評估下屬成員企業(yè)單位的接待工作規(guī)范性；14置業(yè)集團提供接待過程中會議、餐飲、住宿、高爾夫等接待資源平臺；15總部展廳設(shè)計、改版、講解管理等有品牌與公共關(guān)系部負責，總部展廳日常維護、管理由集團總部委托總部物業(yè)管理公司負責。21接待流程集團重要接待流程圖22接待流程說明（本流程圖適用于需要特別成立專項接待組的重大接待活動）221重大接待活動流程確認接收信息階段：接待負責部門接收確認接待信息籌備階段：成立接待工作組制定接待方案小組討論并審核接待方案報集團相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核方案調(diào)整接待方案召開籌備會接待各項前期準備工作實施并檢查現(xiàn)場實施控制階段：（現(xiàn)場控制與協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)）迎接與引領(lǐng)會客參觀入住用餐文娛活動紀念品送別總結(jié)環(huán)節(jié)：活動后總結(jié)分析客戶信息存檔222一般例行接待流程需要成立專項接待組的重大接待活動以外的接待工作均屬例行接待工作。一般例行接待流程圖可參照重要接待流程圖確認接收信息階段：各產(chǎn)業(yè)集團/各單位接待負責人/部門接收確認接待信息籌備階段：制定接待方案辦公室主任討審核接待方案報該單位主管領(lǐng)導(dǎo)審核方案調(diào)整接待方案協(xié)調(diào)接待涉及各環(huán)節(jié)資源前期準備及檢查現(xiàn)場實施控制階段：（現(xiàn)場控制與協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)）迎接與引領(lǐng)會客參觀入住用餐文娛活動紀念品送別總結(jié)環(huán)節(jié)：活動后總結(jié)分析客戶信息存檔223接待流程規(guī)范223.1各單位指定接待專員完成接待流內(nèi)接待信息共享平臺上本單位最新參觀接待信息。223.2各接待單位自行與各參觀點及各接待部門溝通協(xié)調(diào)接待工作。223.3接待工作結(jié)束后，各單位指定接待專員在接待工作流上補充錄入客戶資料的詳細信息，以便各單位存檔，整理接待信息及賓客信息。223.4各單位使用統(tǒng)一的集團接待方案表（對外版、對內(nèi)版）。2234講解工作規(guī)范各單位例行講解工作須由經(jīng)過培訓(xùn)的接待專員完成；集團總部講解由接待辦的專業(yè)講解人員統(tǒng)一完成；如由其他人員完成講解工作，講解詞須符合集團統(tǒng)一要求。2234其他規(guī)范攝影攝像各單位提出需求時須明確是否需要攝影攝像服務(wù)；如需要，協(xié)調(diào)文化行政中心負責完成；集團廊坊地區(qū)禁止攝影、攝像的參觀點為：硅基薄膜太陽能電池生產(chǎn)線、煤基能源生產(chǎn)零排放技術(shù)試驗中心、博為生產(chǎn)基地；在禁止攝影攝像的參觀點，請接待負責人員、全程陪同人員自覺遵守該規(guī)定并協(xié)助提醒參觀接待的客人。四接待工作人員規(guī)范1道德修養(yǎng)篇接待工作人員應(yīng)深入理解企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，熱愛企業(yè)，自覺維護企業(yè)形象和利益，嚴格按照新奧員工行為準則要求自己，避免行為禁區(qū)；接待工作人員要具有強烈的服務(wù)意識，待人真誠熱情，在各自的工作崗位上以更高標準的服務(wù)規(guī)范要求自己。2職業(yè)道德篇新奧的職業(yè)道德是伴隨著新奧集團的發(fā)展而逐漸形成的，在新奧集團成長過程中形成獨具新奧特色的職業(yè)道德，新奧接待人員應(yīng)具有的職業(yè)道德的規(guī)范標準：21接待工作人員應(yīng)嚴格遵守國家各項法律法規(guī)，遵守新奧企業(yè)綱領(lǐng)；22應(yīng)杜絕一切有損企業(yè)形象與利益的言行，并對有損企業(yè)形象與利益的行為及時制止或糾正。 23熱愛本職工作、自我驅(qū)策、謙和尊重、主動負責、堅韌不拔、學習創(chuàng)新；24客戶為尊、熱情友好、賓客至上、創(chuàng)造滿意。3心理素質(zhì)篇接待人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)31自尊自信的服務(wù)意識：社會角色之間的不平等是社會發(fā)展的需要，是社會分工的不同，是在特定時間、特定環(huán)境和特定條件下社會分工的必然，而不是人的品格和地位高低的標志。每一個社會角色都要盡自己的職責，都既是一個向他人提供服務(wù)的服務(wù)者，又是一個接受他人服務(wù)的享受者。接待人員一定要自尊自信，時刻牢記自己的社會角色，全心全意地盡自己的社會職責、做一個具有強烈服務(wù)意識的高尚的人。32應(yīng)有快速、準確地觀察、判斷力：觀察和判斷是接待人員的基本功。快速的觀察是準確判斷的重要前提。接待人員必須從其衣冠服飾、體型膚色、動作儀態(tài)、語音語調(diào)等方面的觀察為之提供相應(yīng)規(guī)格的服務(wù)，使客人有賓至如歸感、舒適感和安全感。3.3較強的情感控制能力3.3.1情感隨時都可能受社會生活等諸多方面的影響，而且有不穩(wěn)定性。接待人員要牢記“客人至上”的原則，不僅任勞還要任怨，笑迎天下客；3.3.2當自己處于興高采烈的積極情感時，要頭腦冷靜，謹慎言行，切勿因亢奮而粗枝大葉，造成樂極生悲的惡果；3.3.3當處于郁悶煩躁的消極情感時，要志遠心高，處事不驚，切勿因萎靡而疏懶怠慢，以至造成服務(wù)缺陷或怠慢客人；3.3.4一旦出現(xiàn)與客人的不愉快感受或心境時，要靠意志力和理智，立即采取各種方法控制，力戒因粗野無禮而激化矛盾。4儀容儀表篇儀容儀表是員工個人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道。儀容儀表是以人為載體的視覺形象展示，規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個人形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍，更是集團風范的突出反映。請記?。耗皇枪铝⒌膫€人，您代表新奧集團。4.1儀容規(guī)范儀容是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度，美觀。頭發(fā) 常洗常護，干凈整齊。 面部 面顏容光煥發(fā)，精神振作。手 保持清潔，不留長指甲。裝飾 一般不用，用則求簡。香水 切忌使用濃郁刺鼻的香水。洗澡 要勤，保持體味清新。4.2儀表規(guī)范儀表指的是人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。工作期間著規(guī)范的工作制服，佩帶好工作胸卡。保持服裝整潔。5儀態(tài)儀禮篇儀態(tài)舉止規(guī)范員工禮貌、規(guī)范、優(yōu)雅的儀態(tài)舉止是良好企業(yè)形象及深厚企業(yè)文化的體現(xiàn)?？偟囊笫谴蠓健⒏哐?。站姿：保持良好的站姿會襯托出美好的氣質(zhì)和風度。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松。站立時身體要端正，眼睛平視，面帶笑容雙臂自然下垂或在體前交叉。坐姿：坐要坐得文雅、端莊，會給人以沉著、穩(wěn)重和自然大方的美感，也會展現(xiàn)自己的氣質(zhì)與風范。坐姿的基本要點是：腰背挺直，肩放松。走姿：行走是人生活中的主要動作，好的走姿是一種動態(tài)的美。正確的走姿是輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。6崗位職責篇61接待司機崗位要求6.1.1車輛衛(wèi)生清潔，為用戶提供一個優(yōu)雅、溫馨、舒適的乘車環(huán)境；6.1.2駕駛員接到派車任務(wù)時要詳細了解出車的時間、地點及用戶等相關(guān)服務(wù)信息；6.1.3駕駛員按照具體出車要求，提前到達指定地點等待用戶，面帶微笑，向用戶問好，核實用戶身份，為用戶提行李物品，并為用戶開車門；6.1.4駕駛員在駕車時，應(yīng)注意集中精力，安全駕駛，在用戶無特殊需求時，盡量減少同用戶的攀談，如遇外部用戶時，在適當（用戶提問時，或者是發(fā)現(xiàn)用戶需求時）的情況下，可簡單的向用戶介紹公司的企業(yè)文化，要掌握好介紹的內(nèi)容和分寸，不可泄漏公司機密；6.1.5當用戶在車內(nèi)乘坐時，接打電話要注重語氣和禮貌用語，不要影響用戶之間的談話或者休息；6.1.6接待任務(wù)結(jié)束后，及時返回公司，簡要向調(diào)度匯報行車及接待信息。6.2 接待涉及保安人員崗位要求6.2.1文明執(zhí)勤、禮貌待客，忠于職守，執(zhí)勤服務(wù)遵守新奧集團門衛(wèi)規(guī)章制度；6.2.2上班期間，應(yīng)按要求著裝整齊，做好站崗和敬禮，樹立企業(yè)良好形象；6.2.3切實做好門衛(wèi)室和衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，展示良好的窗口效應(yīng)；6.2.4做好來客來訪登記和車輛進入登記等工作，收到接待通知后做好車輛放行及指引工作；6.2.5做好對重要賓客信息的保密工作。63講解員崗位要求6.3.1講解員應(yīng)使用標準普通話，應(yīng)有較強的語言表達能力，要求語言流利、自然。語言簡練，重點突出，便于記憶。通俗易懂，減少專業(yè)術(shù)語。如有需要，需對重點專業(yè)術(shù)語做易于理解的解釋；6.3.2提前了解客人人數(shù)、所在單位和主要客人姓名；6.3.3固定解說詞。講解員的講解需和文字保持一致，并將解說納入講解員考核；6.3.4講解員需對解說需要時間進行預(yù)估；6.3.5講解員應(yīng)認同新奧文化，對本企業(yè)充分熟悉、對解說詞以外的背景知識充分熟悉；63.6講解員應(yīng)具有較強的應(yīng)變能力，在熟練掌握解說詞的基礎(chǔ)上，對參觀對象的現(xiàn)場提問能夠做出正確回答；63.7在解說時應(yīng)遵循新奧集團對外信息傳播管理規(guī)定；6.3.8通過新奧集團講解員的技能考核和資格認證，持證上崗；6.3.9熟悉并掌握多種版本講解詞，能根據(jù)不同受眾的不同需求確定講解內(nèi)容及講解時間。6.4接待人員工作要求6.4.1與集團各接待環(huán)節(jié)部門相互支持，密切配合，完成接待任務(wù)；6.4.2按照信息化流程進行操作，全面了解客人需求、及時記錄信息流并及時反饋客人信息；6.4.3應(yīng)杜絕一切有損企業(yè)形象與利益的言行，并對有損企業(yè)形象與利益的行為及時制止或糾正；6.4.4接待工作人員應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，以客人為中心，待人真誠熱情；6.4.5對客人的服務(wù)應(yīng)保持情緒飽滿，耐心周到，主動高效，微笑服務(wù)；6.4.6提倡使用標準普通話、言行文雅，提倡謙和謹慎、虛心好學；6.4.7避免勸酒，避免使用俚語，避免低級趣味；6.4.8禁止行賄受賄、聚眾賭博，禁止酒后失態(tài)、言行粗魯。6.5接待專員工作要求6.51通過新奧集團接待專員的技能考核和資格認證，持證上崗，嚴格遵守接待工作規(guī)范；6.5.2按照信息管理規(guī)定的信息化流程進行操作；6.5.3負責協(xié)調(diào)、實施集團總部的日常接待工作；6.5.4按照接待方案和工作要求開展接待工作；6.5.5按照統(tǒng)一口徑介紹企業(yè)信息；6.5.6做好每次接待工作的評估和賓客信息匯總。6.6接待主管工作要求6.61負責集團接待工作的策劃，監(jiān)督接待工作的實施情況；6.62協(xié)助經(jīng)理完成集團和各經(jīng)營主體接待工作的標準制定、制度建設(shè)和評估管理；6.63協(xié)助經(jīng)理設(shè)計并實施集團和各經(jīng)營主體接待專員隊伍的培訓(xùn)與認證；6.6.4協(xié)助經(jīng)理完成或指導(dǎo)完成集團和各經(jīng)營主體接待系統(tǒng)的信息化設(shè)計與信息維護；6.6.5協(xié)助經(jīng)理持續(xù)更新或提供接待工作所需的專業(yè)工具與用品方案；6.6.6協(xié)助經(jīng)理完成對各經(jīng)營主體接待辦公室接待工作的專業(yè)指導(dǎo)和標準制定。五、規(guī)則篇1語言規(guī)則1.1恰當?shù)胤Q呼他人，使用禮貌用語；1.2寒暄時應(yīng)選取大家共同感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題；1.3與他人交談時 ，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為；1.4在交談過程中，應(yīng)合理使用行為語言以配合表達，如：微笑、點頭等；1.5交談時不可用手指點他人。2會議規(guī)則會議是企業(yè)經(jīng)營過程中的經(jīng)常性活動2.1會談安排規(guī)范會談是主賓雙方聯(lián)絡(luò)感情、增進友誼，就共同關(guān)心或感興趣的問題交換意見。會談分為雙邊會談和多邊會談，兩種會談的位置安排有所不同。22邊會談時賓主相對而坐，以正門為準，主人方占背門一側(cè)，客人方占面門一側(cè)?；蛞匀腴T方向為準，主左客右各占一側(cè)。正式會談應(yīng)在桌上放席位牌，涉外會談增設(shè)小國旗以示區(qū)別。2.3多邊會談通常以圓形桌或直接以沙發(fā)圍成圓圈，按禮賓次序就座。2.4無論雙邊還是多邊會談，面對門口的座位均為“上座”，背朝門口的座位則為“下座”。會談座次可參見圖3和圖4 。 圖3 圖43簽約儀式規(guī)則規(guī)范程序3.1引導(dǎo)雙方有關(guān)人員就位。簽字代表就座，其他見證人員分主賓各方，以簽字桌中線為界，職位最高者站在中間，主賓站在主人右側(cè)，然后依職位高低順序外延，簽字代表和見證人就位后，助簽人員分別站在各自簽字代表的外側(cè)1米左右。 簽約儀式座次圖見圖5；3.2主持人宣布簽字儀式開始；3.3助簽人員跨前一步將文本翻揭至簽字處，然后后撤一步復(fù)位；3.4簽字代表執(zhí)筆在文本上本方簽名處簽名，然后靠回椅背；3.5助簽人員跨前一步，雙手將文本蓋上，使文本正面朝上，再拿起捧在胸前，與對方助簽人員交換文本，再轉(zhuǎn)身走回原來位置，將換過來的文本放在桌上簽字代表面前，將文本翻至簽字處，然后撤一步復(fù)位；3.6待簽字代表簽完字后，助簽人員跨前一步，雙手將文本蓋上，使文本正面朝上，然后撤一步到簽字代表身后幫助拉椅子；3.7簽字代表站起身，助簽人員朝后撤椅子，距離為一步。簽字代表雙手拿起文本，轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，跨前半步，互相交換文本，然后，左手持文本，右手與對方握手。3.8簽字代表將文本交給助簽人員，助簽人員應(yīng)交叉雙臂，將文本夾護在胸前；3.9雙方見證人員互相握手或鼓掌，共同慶祝簽字儀式圓滿成功。如是重要的簽字儀式，應(yīng)事先安排香檳酒此時端上，由主持人宣布雙方共同祝賀；3.10儀式結(jié)束，送別客人。圖54宴會規(guī)則4.1準備。較大或正式的宴會應(yīng)有準備方案。包括：宴請的規(guī)格、標準、時間、地點、形式、對象、菜譜、席次等；4.2菜譜。講究色香味俱全，葷素搭配合理，菜名吉祥，主菜價值高貴。要重視客人的口味與忌諱或宗教習俗。正式宴會的菜譜應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)確認后打印放置在宴席桌上以示鄭重；4.3席次排列。較大或正式宴會要備席位卡，里外兩邊均書寫姓名。席位規(guī)矩為左為下，右為上，左為男，右為女。正式的宴會廳有明確的主位，主人坐主位，主賓坐右側(cè)，其他主賓交叉而坐。非正式宴會廳則以面門方向為準，主人坐左側(cè)，主賓坐右側(cè)，其他主賓插花坐或分列坐。座次圖見圖6；4.4形式。一般禮節(jié)性活動采用宴會形式，慶祝性、紀念性、娛樂性活動則以冷餐會或酒會形式更有氣氛。冷餐會（自助餐）或酒會，備有各類酒和小食品，不拘形式，不排座次，賓客可自由活動取餐，氣氛融洽，便于更多地溝通與交流；4.5程序和要求。非正式宴會通常由主客雙方代表以敬酒方式簡單說幾句即開始就餐。正式宴會則應(yīng)講究程序。正式宴請分為迎賓、就座、致詞、敬酒、用餐、送別； 圖65辦公事務(wù)規(guī)則5.1引導(dǎo)客人規(guī)范5.1.1在引導(dǎo)的途中，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的側(cè)前方；5.