電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程.ppt

政府流程的基本概念電子政務(wù)與流程重組流程重組的過程實(shí)施電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)案例 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)線 消防 衛(wèi)生 公安 工商 稅務(wù) 質(zhì)檢 物價(jià) 醫(yī)藥 食品 信息共享 信息共享 信息共享 城市應(yīng)急管理火災(zāi)救急業(yè)務(wù)流程地震救急業(yè)務(wù)流程醫(yī)療救急業(yè)務(wù)流程 并聯(lián)許可或?qū)徟髽I(yè)執(zhí)照申領(lǐng)業(yè)務(wù)流程企業(yè)年檢業(yè)務(wù)流程 城市應(yīng)急管理火災(zāi)救急業(yè)務(wù)流程地震救急業(yè)務(wù)流程醫(yī)療救急業(yè)務(wù)流程 并聯(lián)監(jiān)管食品安全監(jiān)測業(yè)務(wù)流程藥品安全監(jiān)測業(yè)務(wù)流程 城市應(yīng)急管理 并聯(lián)許可或?qū)徟?并聯(lián)監(jiān)管 1 政府流程的概念 部門1 部門2 其它機(jī)構(gòu)的部門2 部門n 其它機(jī)構(gòu)的部門1 業(yè)務(wù)流程1 業(yè)務(wù)流程2 業(yè)務(wù)流程n 1 政府流程的概念 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 北京市政府職能部門及業(yè)務(wù)流程 發(fā)改委 科委 司法局 民政局 監(jiān)察局 勞保局 國土局 廣電局 質(zhì)監(jiān)局 園林局 交委 體育局 水務(wù)局 知識(shí)產(chǎn)權(quán)局 編辦 新聞局 衛(wèi)生局 農(nóng)委 人事局 文化局 文物局 中醫(yī)局 農(nóng)業(yè)局 商務(wù)局 統(tǒng)計(jì)局 林業(yè)局 旅游局 信息辦 東城區(qū) 西城區(qū) 海淀區(qū) 朝陽區(qū) 崇文區(qū) 順義區(qū) 宣武區(qū) 昌平區(qū) 豐臺(tái)區(qū) 石景山區(qū) 門頭溝區(qū) 通州區(qū) 房山區(qū) 大興區(qū) 懷柔區(qū) 平谷區(qū) 延慶縣 密云縣 公安局 地稅局 工商局 規(guī)委 建委 市政管委 財(cái)政局 檔案局 商務(wù)局 發(fā)改委 民政局 人事局 衛(wèi)生局 質(zhì)監(jiān)局 水務(wù)局 農(nóng)業(yè)局 旅游局 林業(yè)局 園林局 基于業(yè)務(wù)流程的面板 業(yè)務(wù)流程1 業(yè)務(wù)流程2 業(yè)務(wù)流程n 1政府流程的概念 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 為完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序的集合 含義 一組活動(dòng) 相互聯(lián)系 為顧客帶來價(jià)值 特征 目標(biāo)性 事務(wù)性 整體性 動(dòng)態(tài)性 構(gòu)成 活動(dòng) who what how where when 層次 戰(zhàn)略流程 經(jīng)營流程 保障流程 1 政府流程的概念 流程活動(dòng)的銜接方式 直流 分流 合流 回流 1 政府流程的概念 政府流程 是對(duì)政府活動(dòng)的行為 運(yùn)轉(zhuǎn) 程序以及各構(gòu)成要素 特別是社會(huì)各利益團(tuán)體之間以及他們和政府之間的交互關(guān)系的研究 電政務(wù)流程則主要討論面向企業(yè)和公眾的政府外部事務(wù)性操作流程 與外部事務(wù)性操作流程銜接的是政府內(nèi)部作業(yè)流程 運(yùn)行在電子政務(wù)的后臺(tái) 內(nèi)部流程是基礎(chǔ) 外部流程是表征 體現(xiàn)著公共服務(wù)的質(zhì)量 內(nèi)外部流程的銜接 流程設(shè)施 如政府網(wǎng)站 服務(wù)大廳 自助繳費(fèi)終端等 1 政府流程的概念 電子政府的基本運(yùn)行模式 前后臺(tái) 一站式 2 電子政務(wù)與流程重組 傳統(tǒng)政務(wù)流程存在的問題 內(nèi)部流程 政府流程體系龐雜 分割嚴(yán)重 流程的封閉性 流程機(jī)械僵化 外部流程 流程模糊 流程分散 流程中的潛規(guī)則 業(yè)務(wù)流程再造 BPR 組織為滿足客戶要求 充分利用信息和通信等現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù) 對(duì)組織內(nèi)部及組織之間的物流 信息流 資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織 并優(yōu)化人力和設(shè)備等資源的過程 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì) 從而獲得在成本 質(zhì)量 服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善 Hammer Champy 1993BusinessProcessRe engineering 2 電子政務(wù)與流程重組 福特公司的應(yīng)付款系統(tǒng)福特有50人 馬自達(dá)5人 原因在于涉及的部門太多 采購部門首先給賣方開出一張采購訂貨單 送一副本給財(cái)務(wù)部門 當(dāng)供應(yīng)商運(yùn)來貨物時(shí) 收貨部門首先完成一份收貨文件并送給財(cái)務(wù)部門 應(yīng)付帳款部門收到供應(yīng)商的發(fā)票后 將發(fā)票與采購部門的訂單副本和收貨文件核對(duì) 如果三份文件不一致 更多的人介入這一流程 BPR案例福特公司的應(yīng)付款系統(tǒng)Ford公司流程重建的成果 福特公司的新流程采用的是 無發(fā)票 制度 大大地簡化了工作環(huán)節(jié) 帶來了如下結(jié)果 1 以往應(yīng)付款部門需在訂單 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票中核查14項(xiàng)內(nèi)容 而如今只需3項(xiàng) 零件名稱 數(shù)量和供貨商代碼 2 實(shí)現(xiàn)裁員75 而非原定的20 3 由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合 使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確 從而簡化了物料管理工作 并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確 BPR案例福特公司的應(yīng)付款系統(tǒng)Ford公司流程重建的啟示 1 面向流程而不是單一部門 若福特僅僅重建應(yīng)付款一個(gè)部門 那將會(huì)發(fā)現(xiàn)是徒勞的 正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個(gè) 物料獲取流程 包括采購 驗(yàn)收和付款部門 這才能獲得顯著改善 2 大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則福特的舊原則 當(dāng)收到發(fā)票時(shí)付款 福特的新原則 當(dāng)收到貨物時(shí)付款 舊原則長期支配著付款活動(dòng) 并決定了整個(gè)流程的組織和運(yùn)行 從未有人試圖推翻它 而BPR的實(shí)施就是要求我們要大膽質(zhì)疑 大膽地反思 而不能禁錮于傳統(tǒng) 惠普公司的原材料采購業(yè)務(wù)流程再造 再造前的兩難 公司在原材料的采購方面一直放權(quán)給下面 各事業(yè)部在采購方面完全自主 他們最清楚自己需要什么 各事業(yè)部采購自家所需的物資 具有較強(qiáng)的靈活性 能做到量體裁衣 稱心如意 但是對(duì)總公司來說 控制度減少 而且規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)沒有了 如果集中采購 總公司出面可以因數(shù)量大而壓價(jià) 估計(jì)每年可因此減少損失 萬至 億美元 但是結(jié)果會(huì)帶來一對(duì)令人頭痛的難題 官僚作風(fēng)和麻木不仁 再造后的流程 總公司與各事業(yè)部使用同一個(gè)采購軟件系統(tǒng) 各事業(yè)部照舊訂自己的貸 不過要求各單位使用標(biāo)準(zhǔn)采購系統(tǒng) 這些系統(tǒng)把數(shù)據(jù)即時(shí)送往新的數(shù)據(jù)庫 最后由公司采購部掌握全公司情況 采購部代表公司與供應(yīng)商談判 簽訂總合同 經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)能夠充分發(fā)揮 而在執(zhí)行合同時(shí) 各單位根據(jù)數(shù)據(jù)庫的信息很容易能夠找到供應(yīng)商 下訂單 惠普公司利用新系統(tǒng)較好地解決了 數(shù)量大 折扣多 集權(quán) 與 因地制宜 滿足需要 分權(quán) 兩者之間的矛盾 泰偉食品有限公司業(yè)務(wù)流程再造 根據(jù)收集的有關(guān)銷售流程及相關(guān)方面的資料 泰偉公司銷售流程所涉及的部門有 銷售部 肉雞加工部 品管部 財(cái)務(wù)部和進(jìn)出口公司 銷售流程所涉及的部門有 銷售部 肉雞加工部 品管部 財(cái)務(wù)部和進(jìn)出口公司 銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶 簽定訂單 通過生產(chǎn)通知單反饋給肉雞加工部 加工部按照生產(chǎn)通知單要求的數(shù)量 規(guī)格等組織生產(chǎn)加工 完工后送品管部進(jìn)行質(zhì)量檢查 并將檢驗(yàn)結(jié)果反饋到銷售部和生產(chǎn)部 銷售部接到通知核對(duì)后通告客戶和財(cái)務(wù)部 客戶收到通知后還要進(jìn)行質(zhì)量等方面的驗(yàn)收 然后提貨 同時(shí)與進(jìn)出口公司進(jìn)行押匯 結(jié)匯等業(yè)務(wù) 泰偉食品有限公司銷售業(yè)務(wù)流程再造 原有的銷售流程 調(diào)查 通過與客戶面談 與銷售流程中的有關(guān)人員交流 搜集研究相關(guān)資料 與關(guān)鍵的高層領(lǐng)導(dǎo)交流 深入現(xiàn)場或參加銷售工作交流會(huì) 從外部專家和咨詢顧問處獲取有用信息 現(xiàn)有銷售流程存在以下主要問題 定價(jià)不合理 引起顧客不滿 從而延長協(xié)調(diào)定價(jià)的時(shí)間新顧客對(duì)公司產(chǎn)品無明確認(rèn)識(shí) 對(duì)報(bào)價(jià)持懷疑態(tài)度接受訂單時(shí) 銷售部無法知道加工部能否按時(shí)完成填制訂單時(shí) 價(jià)格出現(xiàn)筆誤 導(dǎo)致交貨的麻煩接受訂單后 銷售人員疏忽 使生產(chǎn)通知單出現(xiàn)錯(cuò)誤生產(chǎn)通知單未及時(shí)送到加工部 導(dǎo)致生產(chǎn)誤期生產(chǎn)通知單填寫錯(cuò)誤或模糊 需要與銷售部門核對(duì) 耽誤生產(chǎn) 現(xiàn)有銷售流程存在以下主要問題 訂單匯總花費(fèi)大量的時(shí)間加工部同一時(shí)期工作量過大 生產(chǎn)能力達(dá)不到加工部人員閱讀訂單時(shí)出錯(cuò) 生產(chǎn)產(chǎn)品不符合要求檢驗(yàn)程序繁瑣 重復(fù) 耽誤生產(chǎn)和交貨客戶驗(yàn)貨時(shí) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與訂單不符 發(fā)生糾紛部門之間缺乏密切聯(lián)系 易發(fā)生扯皮信息反饋受人為因素阻撓 失真嚴(yán)重 銷售流程問題樹枝因果分析圖 新流程中 銷售部的工作是出具報(bào)價(jià)單和接受訂單 并將訂單要求通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)焦緮?shù)據(jù)庫中 加工部瀏覽數(shù)據(jù)庫 依據(jù)交貨期的不同分別組織生產(chǎn) 并將生產(chǎn)信息輸入數(shù)據(jù)庫中 品管部根據(jù)生產(chǎn)信息安排質(zhì)檢工作 并將質(zhì)檢信息輸入數(shù)據(jù)庫 財(cái)務(wù)部門通過數(shù)據(jù)庫查詢信息 進(jìn)行結(jié)算 并將結(jié)算信息輸入數(shù)據(jù)系統(tǒng)顧客通過數(shù)據(jù)庫查詢各類生產(chǎn) 檢驗(yàn)和結(jié)算信息 并通過該系統(tǒng)提貨 匯款結(jié)算 新流程 設(shè)計(jì)新流程是通過創(chuàng)新構(gòu)思 提出各種新流程設(shè)計(jì)的可行方案 從中選出最優(yōu)方案 經(jīng)重新設(shè)計(jì)后 新舊訂貨流程 新舊信息流程如下 最終得到的新銷售流程 原訂貨流程圖 改進(jìn)后訂貨流程 原信息流程 改進(jìn)后信息流程 新銷售流程 泰偉公司實(shí)施BPR后效果表現(xiàn)在 整個(gè)銷售流程的銷售周期由原來的10天壓縮到一天半以內(nèi) 信息處理人員由原來的9人減到現(xiàn)在的3人 減少了67 6 各種單據(jù)憑證實(shí)現(xiàn)了 無紙化 傳輸 節(jié)省人力 物力和財(cái)力 提高了準(zhǔn)確性 其他的成功案例 企業(yè)流程觀 政府流程再造 以公眾滿意度為目標(biāo) 檢查組織內(nèi)與組織間的信息和作業(yè)流程 通過流程分析 為提升流程績效 修正現(xiàn)有流程 或重新設(shè)計(jì)流程 以達(dá)到流程簡化 高效 成本降低與質(zhì)量改進(jìn)的服務(wù)或功能實(shí)現(xiàn) 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 2 電子政務(wù)與流程重組 電子政務(wù)推動(dòng)政府流程優(yōu)化 表現(xiàn) 縮小業(yè)務(wù)流程的規(guī)模 活動(dòng)步驟的減少 擴(kuò)大業(yè)務(wù)流程的范圍 流程穿越部門崗位數(shù)量的增加 降低業(yè)務(wù)流程的中介度 組成活動(dòng)不變的情況下 流程的輸入輸出活動(dòng)量將少 流程的集成化 活動(dòng)集成 信息共享 有機(jī)協(xié)調(diào) 2 電子政務(wù)與流程重組 縮小業(yè)務(wù)流程規(guī)模 杭州市數(shù)字檔案館 原先 現(xiàn)在 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 擴(kuò)大業(yè)務(wù)流程的范圍 中國電子口岸 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 原來 現(xiàn)在 利用信息技術(shù)進(jìn)行流程再造降低了戶籍管理的中間環(huán)節(jié) 降低業(yè)務(wù)流程的中介度 戶籍管理流程的再造和優(yōu)化 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 原來 現(xiàn)在 流程再造促進(jìn)檢驗(yàn)檢疫流程集成化 使流程從松散轉(zhuǎn)向集成 天津市出入境檢驗(yàn)檢疫局 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 政府流程重組促進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展信息化建設(shè)無法跨越組織管理變革 電子政務(wù)發(fā)展階段劃分 信息發(fā)布 溝通服務(wù) 在線事務(wù)處理 個(gè)性化服務(wù) 流程重組是電子政務(wù)發(fā)展到成熟階段的標(biāo)志 重組之前為 辦公自動(dòng)化 2 電子政務(wù)與流程重組 電子政務(wù)流程重組的模式 不同部門分別提供服務(wù)的模式 單窗口 一站式的電子政務(wù)服務(wù)模式 后臺(tái)一體化模式 2 電子政務(wù)與流程重組 傳統(tǒng)公共服務(wù)模式向政務(wù)再造模式轉(zhuǎn)換 3 政務(wù)流程重組過程的實(shí)施 1 政務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本原則合法 指在流程設(shè)計(jì)中必須遵循有關(guān)的法律法規(guī) 合理 指流程設(shè)計(jì)必須符合實(shí)際 具有可操作性 適應(yīng) 指流程設(shè)計(jì)中保持對(duì)客觀環(huán)境變化的適應(yīng) 協(xié)調(diào) 指流程之間 流程內(nèi)部要素之間必須建立統(tǒng)一的關(guān)系 簡便 指要盡可能對(duì)流程的構(gòu)成化繁為簡 有效 指流程的設(shè)計(jì)要追求流程的實(shí)際有效性 流程再造的原則 續(xù) 強(qiáng)調(diào)顧客滿意 而不是上司滿意把決策點(diǎn)下放到業(yè)務(wù)執(zhí)行點(diǎn) 在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序刪除不必要的活動(dòng)和不增值的活動(dòng)使流程的整體績效最優(yōu)利用最新IT成果 盡量使串行流程改造為并行流程利用IT實(shí)現(xiàn)信息的共享等單點(diǎn)接觸顧客讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程變事中審批為事后考核 中心理念 以滿足民眾需求為導(dǎo)向 合理選擇流程再造項(xiàng)目以提高行政效率為目標(biāo) 系統(tǒng)整合政務(wù)管理流程實(shí)施人力資源再造 營造學(xué)習(xí)型組織環(huán)境充分認(rèn)識(shí)技術(shù)作用 促進(jìn)政務(wù)流程的優(yōu)化 3 政務(wù)流程重組過程的實(shí)施 流程再造的特性對(duì)決策層 減少中間環(huán)節(jié) 提高速度 降低成本對(duì)管理層 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化對(duì)操作層 信息公開化對(duì)服務(wù)對(duì)象 適應(yīng)柔性化 個(gè)性化需要對(duì)合作伙伴 接口界面化 流程化 3 政務(wù)流程重組過程的實(shí)施 2 政務(wù)流程設(shè)計(jì)的主要任務(wù)明確具體對(duì)象和目標(biāo) 明確過程與流程對(duì)象的任務(wù) 確定工作步驟的內(nèi)容與數(shù)量 確定各工作步驟間合理的最佳次序 確定每個(gè)工作步驟應(yīng)采用的方式 時(shí)間 空間條件 規(guī)定從事這些活動(dòng)的人員應(yīng)具備的資格 以文字和圖表準(zhǔn)確地表述上述分析規(guī)劃的結(jié)果 3 政務(wù)流程重組過程的實(shí)施 常用的流程表示方法工藝視圖工藝視圖是按時(shí)間的先后順序或依次安排的活動(dòng)步驟 用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形形式表達(dá)的流程模型 常用的流程表示方法信息視圖信息視圖從信息的角度來表示企業(yè)流程 信息是企業(yè)流程處理的一個(gè)主要對(duì)象 企業(yè)流程的信息視圖著重刻畫了企業(yè)業(yè)務(wù)流程中信息流的變化過程 常用的流程表示方法信息視圖 3 政務(wù)流程設(shè)計(jì)的程序明確目的 任務(wù) 制定計(jì)劃 認(rèn)真調(diào)查研究 應(yīng)以問卷 面談訪問 實(shí)際觀察和文獻(xiàn)資料等多種方式充分了解有關(guān)情況 分析評(píng)價(jià)既有流程 規(guī)劃新流程 實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)審批新流程方案 正式確定新流程 4 政務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法取消 清除流程中無存在價(jià)值的過程和操作等 增加 增添具有必要價(jià)值的過程方法和操作等 壓縮 壓縮有存在價(jià)值 但規(guī)模 數(shù)量超過實(shí)際需要的過程 方法和操作等 擴(kuò)展 擴(kuò)展現(xiàn)有規(guī)模 數(shù)量等達(dá)不到實(shí)際需要的過程 方法和操作等 合并 合并實(shí)際上不具備獨(dú)立存在理由的過程 方法和操作等 分開 分開規(guī)模過于龐大 分解開來獨(dú)立存在更有利的過程 環(huán)節(jié)和崗位等 均衡 讓構(gòu)成流程的因素之間建立一種和諧關(guān)系 側(cè)重 強(qiáng)化構(gòu)成流程的某一部分或者某幾部分因素的 提高流程的整體效能 替代 用簡便有效 經(jīng)濟(jì)的事物代替既有的事物 換位 改變構(gòu)成因素空間位置后 使流程更加流暢 變序 改變既有流程中構(gòu)成因素之間的時(shí)間順序 流程再造的基本方法 變序例 流程再造常用的方法 ESIA法 清除 Eliminate 清除非增值的活動(dòng)簡化 Simplify 對(duì)流程中必要的活動(dòng)進(jìn)行簡化整合 Integrate 對(duì)流程的活動(dòng)進(jìn)行整合自動(dòng)化 Automate 在清除 簡化 整合的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化 流程再造的方法 ESIA法 流程再造的方法 ESIA法 豐田公司估計(jì) 許多制造業(yè)工廠中任何時(shí)刻都可能有85 的工人沒有在做有效的工作25 的人正在等待著什么30 的人可能正在為增加庫存而工作25 的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作5 的人看不出來是在工作 5 政務(wù)流程再造的基本步驟第一步 勾勒遠(yuǎn)景 Envision 首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)流程改造之重要性 爭取高層領(lǐng)導(dǎo)支持 其次 尋找發(fā)現(xiàn)流程再造的機(jī)會(huì) 確認(rèn)各項(xiàng)作業(yè)流程及需改進(jìn)之處 評(píng)估本機(jī)構(gòu)信息技術(shù)的能力和需要 決定要改造的流程 還要評(píng)估機(jī)構(gòu)的信息環(huán)境 確定再造的目標(biāo)和擬定改造后的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 第二步 啟動(dòng)再造 Initiate 廣做宣傳 為讓組織成員心理有所準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)改造之單位需與受影響的相關(guān)人員溝通 使其了解并認(rèn)同改變的必要性 組成再造小組 因?yàn)榱鞒谈脑焱ǔ?huì)牽涉到的不同部門 最好由各部門選出一 兩位重要代表組成改造小組 再造小組擬定改革進(jìn)程 并依計(jì)劃而行 再造小組需清楚顧客的需求 流程改造的成效 就在于顧客的需求是否被滿足 第三步 探討病源 Diagnose 調(diào)查了解并分析原有的流程 流程的病癥是指阻礙 破壞機(jī)構(gòu)整體效率的活動(dòng)和體制 確定那種會(huì)帶來不良結(jié)果的行為 瓶頸和不必要的官僚步驟 確定把職能信息系統(tǒng)分為幾個(gè)系統(tǒng)和幾個(gè)系統(tǒng)合并成一個(gè)大流程系統(tǒng) 確定正式 非正式的機(jī)能失調(diào)政策 規(guī)則 它們導(dǎo)致了無價(jià)值的附加活動(dòng) 確定所有不必要的公文辦公 并對(duì)所需的表格 報(bào)告提出質(zhì)疑 第四階段 重新設(shè)計(jì) Redesign 1 設(shè)計(jì)新流程要不斷地提出下列問題 為什么要做這件事 做這件事更好的方法是什么 誰來負(fù)責(zé) 什么信息技術(shù)能對(duì)流程再造進(jìn)行最好的支持 重新設(shè)計(jì)的可能性在于將一系列的活動(dòng)同時(shí)用幾個(gè)活動(dòng)來代替 這樣就節(jié)省了流程的等待時(shí)間 處在一個(gè)流程內(nèi)幾項(xiàng)分隔的任務(wù)應(yīng)盡量合并 通過一個(gè)工作崗位來描述 這樣能防止重要的信息的丟失 2 設(shè)計(jì)新人事及組織結(jié)構(gòu)新流程可能會(huì)對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)造成沖擊 分層負(fù)責(zé) 部門壁壘分明的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)橫向整合的新組織型態(tài) 應(yīng)考慮組織內(nèi)部之溝通及如何有助于組織進(jìn)行有效的決策 同時(shí)應(yīng)兼顧個(gè)人及小組之工作運(yùn)行 授權(quán) 讓實(shí)際參與作業(yè)的工作人員控制作業(yè)流程 有一定的決策權(quán) 即允許事后控制 確保新流程不會(huì)出現(xiàn)失控 目標(biāo) 保障新流程順暢運(yùn)行 3 設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng)新信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以具有彈性及經(jīng)濟(jì)為主 例如以局域網(wǎng)取代封閉式主機(jī)電腦 除硬件之外 也應(yīng)考慮搭配的軟件 新信息系統(tǒng)若設(shè)計(jì)得當(dāng) 對(duì)作業(yè)流程有很大之助益 4 推出新流程原型 讓機(jī)構(gòu)高層了解新流程的特征 作業(yè)過程 工作設(shè)計(jì) 信息系統(tǒng)架構(gòu)及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 同時(shí)讓部分政府職員使用并收集使用后的反應(yīng) 該過程可以反復(fù)不斷進(jìn)行 修改過程一直進(jìn)行到使用者感到滿意為止 第五階段 推展流程改造 Reconstruct 1 發(fā)展及建構(gòu)新信息系統(tǒng)以有效達(dá)成新流程的目標(biāo) 改造小組與信息部門人員分析流程所需要的信息 并依此作系統(tǒng)分析 修改軟件設(shè)計(jì)讓原有的硬件更有效地運(yùn)作 2 重建人事與組織 重點(diǎn)在于如何順利推展新的組織架構(gòu) 由于新組織架構(gòu)強(qiáng)調(diào)橫向整合 為讓工作人員有能力勝任新的職務(wù)與挑戰(zhàn) 機(jī)構(gòu)需安排訓(xùn)練與教育課程 使工作人員獲取知識(shí)與技能 第六階段 評(píng)估反饋在實(shí)施新流程后 評(píng)估得失與效率亦是十分重要的課題 評(píng)估項(xiàng)目包括新流程表現(xiàn) 信息系統(tǒng)表現(xiàn) 及工作效率 流程表現(xiàn)指標(biāo)包括 提供服務(wù)的時(shí)間 成本 顧客滿意度 協(xié)調(diào)與決策的質(zhì)量 政府機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)反饋持續(xù)改進(jìn)流程 上述方法被稱為基于GPR的S A方法 StageAction 例 購房落戶流程再造 購房落戶流程圖 原有 購房落戶流程圖 再造 企業(yè)工商注冊(cè)登記流程再造 企業(yè)工商注冊(cè)登記的 串聯(lián) 流程 新辦企業(yè)注冊(cè)登記 并聯(lián) 流程原則 工商受理 抄告相關(guān) 并聯(lián)審批 限時(shí)辦理 6 政府流程需要再造的信號(hào) 1 工作中失誤多 誤時(shí) 誤事的現(xiàn)象比率明顯增多 2 經(jīng)常需要 返工 有大量工作要重復(fù)做 3 工作過程不暢快 抱怨手續(xù)復(fù)雜 等待時(shí)間長 4 工作失衡 忽忙忽閑 或擁擠或突然間斷 有人太忙 有人太閑 5 工作質(zhì)量不均衡 同時(shí) 同事 同條件 工作質(zhì)量卻因人而異 6 矛盾沖突多 經(jīng)常需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào) 7 同一工作過程的工作人員和公民多數(shù)人感覺不便 第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程 適合進(jìn)行流程再造的八大類政府業(yè)務(wù) 公共服務(wù)產(chǎn)品的交付 從公眾提交產(chǎn)品和服務(wù)的請(qǐng)求開始 到收到付款 到服務(wù)和產(chǎn)品的交付 到公眾評(píng)估和反饋的過程 如檔案局的有償信息查詢業(yè)務(wù) 個(gè)人社會(huì)保障業(yè)務(wù)等 項(xiàng)目批復(fù) 從項(xiàng)目計(jì)劃 到項(xiàng)目公開 注冊(cè) 審批 反饋改進(jìn)意見直至得到批復(fù)的全過程 如建筑項(xiàng)目審批 投資項(xiàng)目審批 科研計(jì)劃審批 信息的查詢和交付 從信息查詢開始 到對(duì)信息的跟蹤和數(shù)據(jù)挖掘分析 到把相關(guān)信息傳遞給需求者 最后是對(duì)應(yīng)職能部門備案 如公共事業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù) 水 電 煤氣 公共交通費(fèi)用 稅務(wù)類 金融保險(xiǎn)類業(yè)務(wù) 執(zhí)照和許可證的獲取 從提出要求開始 到申請(qǐng) 到審批 再到發(fā)放的全過程 如戶籍變更 發(fā)放工商營業(yè)執(zhí)照 人事調(diào)動(dòng)許可證和就業(yè)許可證 流程型組織與再造的重點(diǎn)領(lǐng)域 適合進(jìn)行流程再造的八大類政府業(yè)務(wù) 執(zhí)照和許可證的獲取 從提出要求開始 到申請(qǐng) 到審批 再到發(fā)放的全過程 如戶籍變更 發(fā)放工商營業(yè)執(zhí)照 人事調(diào)動(dòng)許可證和就業(yè)許可證 投訴管理 從接到投訴 到調(diào)查 到?jīng)Q定的提出和討論 到尋找解決辦法 采取行動(dòng) 如反貪局和信訪部門提供的電子信訪和投訴業(yè)務(wù)等 合同管理 從項(xiàng)目的分類和編號(hào) 到起草具體條款 公開征求建議 到合同方的挑選 協(xié)調(diào)整個(gè)工程 再到最后的檢查和付款 主要指政府集中采購的招標(biāo)投標(biāo)業(yè)務(wù) 個(gè)人和企業(yè)的信用認(rèn)可 通常由銀行 稅務(wù) 工商和相關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成信用服務(wù)信息系統(tǒng) 允許社會(huì)各界對(duì)個(gè)人和企業(yè)的基本信息和信用狀況進(jìn)行確認(rèn)查詢 5流程型組織與再造的重點(diǎn)領(lǐng)域 初步建成網(wǎng)上辦事平臺(tái)審批業(yè)務(wù)孤立 沒有流程整合簡單鏈接 不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一申報(bào) 統(tǒng)一反饋 各委辦局系統(tǒng)分頭建設(shè) 形式多樣 市級(jí)和區(qū)縣級(jí)關(guān)系沒有確定配套規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)沒有制定 建設(shè)概況 一期 4實(shí)例 北京市審批平臺(tái)建設(shè) 建設(shè)概況 二期 項(xiàng)目目標(biāo) 建立在線服務(wù)平臺(tái) 提供政府集成化服務(wù)建立協(xié)同辦公平臺(tái) 促進(jìn)部門間資源共享與業(yè)務(wù)協(xié)同的工作機(jī)制和模式建立應(yīng)用支撐與集成環(huán)境建立全市監(jiān)察監(jiān)督體系建立全市安全保障體系實(shí)現(xiàn)300項(xiàng)左右審批服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 4實(shí)例 北京市審批平臺(tái)建設(shè) 總體結(jié)構(gòu) 在線服務(wù) 協(xié)同辦理兩級(jí)平臺(tái) 兩級(jí)調(diào)度流程優(yōu)化 數(shù)據(jù)交換資源共享 標(biāo)準(zhǔn)為先 4實(shí)例 北京市審批平臺(tái)建設(shè) 功能框架 4實(shí)例 北京市審批平臺(tái)建設(shè) 市發(fā)改委市信息辦市人事局市監(jiān)察局市編辦市法制辦市財(cái)政局