飯店開業(yè)手冊(cè).doc

開 業(yè) 手 冊(cè)Policy & Procedure （Per-opening）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家願(yuàn)景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“乾淨(jìng)、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)範(fàn) “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄一、店長(zhǎng)崗位職責(zé) P. 4二、開業(yè)工作流程 P. 6三、開業(yè)工作內(nèi)容 P. 7四、開業(yè)驗(yàn)收程式和標(biāo)準(zhǔn) P.16五、開業(yè)參考資料和如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) P.17六、開業(yè)採(cǎi)購(gòu)物品清單 P.25七、開業(yè)採(cǎi)購(gòu)物品圖片 P.40八、開業(yè)採(cǎi)購(gòu)物品圖片 P.61一、 店長(zhǎng)崗位職責(zé)職位編號(hào)職位名稱店長(zhǎng)所在部門區(qū)域或城市級(jí) 別上 級(jí)城市總經(jīng)理/區(qū)域總經(jīng)理下 屬酒店員工職責(zé)概述根據(jù)如家酒店開業(yè)規(guī)範(fàn)和公司新店專案計(jì)畫，在城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體實(shí)施新店開業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，酒店開業(yè)後，根據(jù)公司任命，負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理。主要職責(zé)1、瞭解新店專案工程進(jìn)度和新店專案合同條款；2、審核新店經(jīng)營(yíng)佈局圖紙，房型比例和佈置，及時(shí)提出合理建議；3、根據(jù)如家酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際，提出組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，報(bào)主管總經(jīng)理審批；4、負(fù)責(zé)酒店人員招聘工作；5、負(fù)責(zé)開業(yè)前員工培訓(xùn)和人事管理工作；6、組織市場(chǎng)調(diào)研、編制市場(chǎng)銷售計(jì)畫、上報(bào)酒店房?jī)r(jià)方案和當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)預(yù)算；7、負(fù)責(zé)落實(shí)酒店宣傳和促銷資料；8、負(fù)責(zé)酒店開業(yè)前期的銷售工作；9、根據(jù)如家酒店物品配備標(biāo)準(zhǔn)，編制開業(yè)物品採(cǎi)購(gòu)清單，上報(bào)主管總經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)部審批；10、跟蹤落實(shí)公司統(tǒng)一採(cǎi)購(gòu)物品到位；11、負(fù)責(zé)酒店自購(gòu)物品市場(chǎng)詢價(jià)，編制自購(gòu)物品採(cǎi)購(gòu)預(yù)算，上報(bào)主管總經(jīng)理審批；12、按計(jì)劃負(fù)責(zé)自購(gòu)物品採(cǎi)購(gòu)工作；13、根據(jù)如家酒店的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合酒店的具體實(shí)際，制定酒店運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施細(xì)則，在開業(yè)前培訓(xùn)到每個(gè)員工；14、根據(jù)工程進(jìn)度，定期檢查和回饋工程品質(zhì)情況；15、工程竣工驗(yàn)收後，負(fù)責(zé)裝修資料和圖紙交接、自查酒店所有問(wèn)題，並回饋與跟進(jìn)；16、負(fù)責(zé)酒店開荒和清潔工作；17、負(fù)責(zé)酒店各類營(yíng)業(yè)許可證照的辦理工作；18、根據(jù)新店專案計(jì)畫，做好開業(yè)前的其他各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，自查合格後，上報(bào)運(yùn)營(yíng)部和主管總經(jīng)理進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；19、酒店周邊關(guān)係協(xié)調(diào)；20、完成主管總經(jīng)理安排的其他工作。任職資格 大專學(xué)歷，5年以上酒店經(jīng)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)； 認(rèn)同如家理念，熟悉如家經(jīng)營(yíng)和管理系統(tǒng)； 瞭解當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的政策法規(guī)； 誠(chéng)信，敬業(yè)，注重工作結(jié)果； 出色的溝通能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，有親和力； 有很強(qiáng)的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級(jí)下達(dá)的各種指令。二、開業(yè)工作流程物品到位酒店佈置員工到崗摹擬運(yùn)營(yíng)開業(yè)檢查宣佈開業(yè)開通中央預(yù)定證照辦理人員招聘編制培訓(xùn)計(jì)畫編制組織結(jié)構(gòu)人員定編工資標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)調(diào)研銷售計(jì)畫準(zhǔn)備宣傳資料公司統(tǒng)一採(cǎi)購(gòu)自購(gòu)物品市場(chǎng)詢價(jià)自購(gòu)物品採(cǎi)購(gòu)預(yù)算實(shí)施員工培訓(xùn)組織員工銷售開業(yè)物品到貨工程驗(yàn)收酒店定價(jià)自購(gòu)物品採(cǎi)購(gòu)培訓(xùn)考核酒店開荒開業(yè)物品採(cǎi)購(gòu)清單酒店名稱核準(zhǔn)獲取辦證資料準(zhǔn)備辦證文件申請(qǐng)辦證受理檢查與驗(yàn)收店長(zhǎng)到位瞭解專案情況 三、開業(yè)工作內(nèi)容（一）人員準(zhǔn)備1. 店長(zhǎng)到位 根據(jù)公司新店專案進(jìn)度，店長(zhǎng)在開業(yè)前75天到位； 店長(zhǎng)由區(qū)域總經(jīng)理向公司提名推薦（如果沒(méi)有區(qū)域總經(jīng)理的由城市總經(jīng)理推薦），由公司任命委派，店長(zhǎng)助理由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。財(cái)務(wù)人員由酒店推薦，公司財(cái)務(wù)部任命。 店長(zhǎng)到位前需經(jīng)過(guò)如家學(xué)院店長(zhǎng)培訓(xùn)，或已經(jīng)取得如家店長(zhǎng)資格； 酒店開業(yè)前，城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理對(duì)開業(yè)工作負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)配合城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店開業(yè)的具體工作； 酒店宣佈開業(yè)後，店長(zhǎng)根據(jù)公司任命，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作；2. 前期準(zhǔn)備 店長(zhǎng)經(jīng)過(guò)開業(yè)工作專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)由城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理落實(shí)； 店長(zhǎng)到位後，首先到公司法務(wù)部，瞭解新店專案合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包括聯(lián)繫人、聯(lián)繫方法），並取得合同副本（影本）； 到工程部瞭解工程進(jìn)度情況、施工隊(duì)情況、專案經(jīng)理（聯(lián)繫電話）、酒店外立面、門頭、酒店佈局圖（包括後場(chǎng)佈局）、客房佈置圖、房型統(tǒng)計(jì)等資料； 到公司行政辦公室，取得新店專案計(jì)畫進(jìn)度表； 到公司教育培訓(xùn)部領(lǐng)取服務(wù)手冊(cè)、銷售手冊(cè)、開業(yè)手冊(cè)、人事管理手冊(cè)。 到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取審批流程、許可權(quán)。 到公司人事部確認(rèn)店長(zhǎng)郵箱已經(jīng)開通。 到公司運(yùn)營(yíng)部領(lǐng)取相關(guān)工作計(jì)畫表單、各類檔樣本。 到新店現(xiàn)場(chǎng)，瞭解酒店位置、工程情況、熟悉、認(rèn)識(shí)專案經(jīng)理、業(yè)主、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人。 如果在外地，需落實(shí)住所（租酒店附近的房子，原則上和專案經(jīng)理合住，月租金兩人控制在1500元以內(nèi)，一般簽三個(gè)月租期）。 落實(shí)通訊設(shè)備（小靈通、籌備處傳真電話）、印表機(jī)（HP激打1300）；並向技術(shù)部申請(qǐng)店長(zhǎng)電腦或配置清單。 與技術(shù)部聯(lián)繫，瞭解電話交換機(jī)供應(yīng)商和交換機(jī)安裝時(shí)間進(jìn)度計(jì)畫，與供應(yīng)商聯(lián)繫確定酒店總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼，在電信運(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)電話號(hào)線時(shí)，注意洽談長(zhǎng)途IP電話的結(jié)算折扣事宜。 根據(jù)新店專案計(jì)畫進(jìn)度，開始編制開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)畫進(jìn)度表，上報(bào)主管總經(jīng)理； 工作計(jì)畫應(yīng)定期對(duì)照檢查，並根據(jù)新店專案計(jì)畫變化，適時(shí)調(diào)整（公司每二周召開一次新店專案工作會(huì)議，討論開業(yè)進(jìn)度與協(xié)調(diào)事宜）； 開業(yè)準(zhǔn)備工作時(shí)間進(jìn)度，應(yīng)嚴(yán)格按照新店項(xiàng)目計(jì)畫落實(shí)，當(dāng)開業(yè)工作因故不能按計(jì)劃完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理報(bào)告，以便及時(shí)回饋給公司。3. 人員定編 瞭解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)（在同一城市已有如家酒店的，工資標(biāo)準(zhǔn)參照已定標(biāo)準(zhǔn)）； 根據(jù)如家手冊(cè)和新店實(shí)際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司人事部審批； 人員定編與如家手冊(cè)配備標(biāo)準(zhǔn)不符的，需提出理由備註。4. 人員招聘 人員招聘管道：當(dāng)?shù)厝瞬耪衅甘袌?chǎng)、街道勞動(dòng)力市場(chǎng)、登報(bào)招聘、網(wǎng)路資訊、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫(kù)等。 人員面試，應(yīng)聘者需填寫如家酒店面試人員登記表，如有錄用意向，酒店應(yīng)電話或書面通知應(yīng)聘者，確定報(bào)到日期（值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員、客房主管開業(yè)前50天報(bào)到；客房、工程員工開業(yè)前35天報(bào)到；餐廳、安保員工開業(yè)前20天報(bào)到；個(gè)別酒店骨幹，根據(jù)工作需要可以更早） ；通知應(yīng)包括：錄用職位、工資標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)到時(shí)應(yīng)帶身份證明及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的其他證明。 報(bào)到後，酒店應(yīng)及時(shí)為員工辦理入職登記和簽訂勞動(dòng)合同（酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照還沒(méi)有辦理出來(lái)以前，應(yīng)妥善保管好員工的勞動(dòng)合同，如有需要可到公司蓋章）。 根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個(gè)月按工資的80%發(fā)放，第二個(gè)月起按工資的100%發(fā)放，通常酒店管理人員和前臺(tái)員工試用期三個(gè)月，客房員工和其他崗位員工試用期一個(gè)月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定； 根據(jù)最新規(guī)定，為鼓勵(lì)員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用於新店開業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)； 員工開業(yè)期間伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每日10元（由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)後憑發(fā)票到公司報(bào)銷），可就近聯(lián)繫食堂、快餐廳、或送盒飯； 財(cái)務(wù)人員到位後，可向公司財(cái)務(wù)部申領(lǐng)備用金，通常每次申請(qǐng)10000-20000元（到銀行開個(gè)人專戶，?？顚Ｓ茫?，用完後繼續(xù)申請(qǐng)補(bǔ)足。 招聘提示：酒店在招聘中應(yīng)注意員工是否符合如家的人員基本素質(zhì)要求（有服務(wù)精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無(wú)傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團(tuán)隊(duì)精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、並具有學(xué)習(xí)能力者更好）；總經(jīng)理助理應(yīng)有酒店銷售或前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，並具有學(xué)習(xí)能力，年齡在2535歲之間為宜；前臺(tái)服務(wù)員以女性、性格外向?yàn)橹?，年齡在2030歲之間為宜，會(huì)電腦操作，有數(shù)位概念；值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)和管理意識(shí)，年齡在2535歲之間為宜；客房服務(wù)員原則上年齡不超過(guò)45歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應(yīng)有酒店客房管理經(jīng)驗(yàn)，年齡在2540歲之間為宜；安保以男性為主，應(yīng)忠厚老實(shí)、本分、身體健康、年齡在2545歲之間為宜；工程必須具有電工證，應(yīng)有一人能在酒店住宿，年齡在2540歲之間為宜，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)者從優(yōu)；餐廳服務(wù)員以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在2030歲之間為宜。5. 培訓(xùn)計(jì)畫 根據(jù)如家酒店新店員工培訓(xùn)要求，編制員工培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)畫，上報(bào)主管總經(jīng)理和培訓(xùn)部審批。 落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地（租借酒店附近教室、或會(huì)議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺(tái)PMS培訓(xùn)和客房鋪床訓(xùn)練，租金3000元以內(nèi)/月）、師資（酒店落實(shí)一名前臺(tái)和一名客房培訓(xùn)員）和培訓(xùn)資料、用品（練習(xí)用床、如家服務(wù)手冊(cè)等）。 培訓(xùn)開始前要提前一個(gè)月向技術(shù)部申請(qǐng)電腦及培訓(xùn)PMS平臺(tái)搭建。6. 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)期為35天，其中包括部分時(shí)間協(xié)助開業(yè)準(zhǔn)備工作、實(shí)習(xí)和銷售工作； 培訓(xùn)第一周為理論培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺(tái)服務(wù)規(guī)範(fàn)、客房服務(wù)規(guī)範(fàn)； 第二周為前臺(tái)、客房實(shí)務(wù)操練（包括前臺(tái)服務(wù)流程、PMS練習(xí)與客房清潔程式和鋪床練習(xí)）； 第三、第四周分批安排如家酒店實(shí)習(xí)，如沒(méi)有條件，繼續(xù)安排實(shí)操練習(xí)，個(gè)別骨幹可安排如家酒店實(shí)習(xí)； 第五周集中培訓(xùn)，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)範(fàn)細(xì)則，（包括班次安排和各崗位工作細(xì)則），開業(yè)動(dòng)員； 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員和客房主管以上酒店骨幹，培訓(xùn)期為50天，前10天培訓(xùn)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；員工報(bào)到後，參加員工培訓(xùn)，並且邊培訓(xùn)，邊承擔(dān)一部分培訓(xùn)管理和開業(yè)準(zhǔn)備工作。7. 培訓(xùn)考核 培訓(xùn)各個(gè)階段，公司培訓(xùn)部都會(huì)安排培訓(xùn)考試（通常有理論考試和實(shí)操考試），培訓(xùn)成績(jī)好的員工，可安排第一批實(shí)習(xí)，培訓(xùn)成績(jī)不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)和操練； 培訓(xùn)結(jié)束，員工經(jīng)考試合格後才能上崗。 （二）經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備1. 銷售計(jì)畫 組織前期到位人員，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場(chǎng)和同類型酒店情況； 進(jìn)行酒店SWOT分析，確定酒店市場(chǎng)定位、客房定價(jià)方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計(jì)畫，在開業(yè)前60天，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批。 2. 酒店定價(jià) 酒店定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按如家銷售手冊(cè)執(zhí)行。 酒店開業(yè)初期促銷，價(jià)格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場(chǎng)部審批。 3. 宣傳資料 開業(yè)前60天聯(lián)繫技術(shù)部確認(rèn)酒店中繼線、總機(jī)號(hào)、傳真號(hào)。 根據(jù)市場(chǎng)部批復(fù)的客房定價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡(jiǎn)介圖文資料、800卡、網(wǎng)上公佈資料、各類訂房協(xié)定和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見如家銷售手冊(cè)）上報(bào)市場(chǎng)部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場(chǎng)部審定）。 酒店復(fù)核市場(chǎng)部提供的宣傳單片清晰度和品質(zhì)等資料內(nèi)容，如有異議及時(shí)回饋給市場(chǎng)部。 宣傳資料由酒店聯(lián)繫印刷製作，印刷按照市場(chǎng)部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、品質(zhì)、價(jià)格與公司規(guī)定保持一致； 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)繫電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號(hào)後塗改）。 4. 組織銷售 銷售拜訪前須對(duì)員工進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)； 值班經(jīng)理到位後，即可安排市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)前期開發(fā)； 員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺(tái)員工，分批進(jìn)行銷售拜訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）； 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天彙報(bào)銷售拜訪情況。開業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺(tái)服務(wù)員對(duì)酒店周邊的公司寫字樓進(jìn)行協(xié)定簽訂，（應(yīng)準(zhǔn)備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書等，開業(yè)前要求簽訂不少於300份有品質(zhì)的公司協(xié)定）； 由店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)簽訂仲介協(xié)定（可向市場(chǎng)部獲取仲介公司名單和用房量排名）； 可向市場(chǎng)部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； 開業(yè)前一周，開始接受預(yù)定，並有計(jì)劃地聯(lián)繫已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開業(yè)的資訊； 制定開業(yè)促銷計(jì)畫，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批。 開業(yè)銷售提示：根據(jù)城市周邊的市場(chǎng)，聯(lián)繫旅行社(製作傳真件)；對(duì)所有的仲介單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；開業(yè)時(shí)必須製作傳真件，將開業(yè)的資訊傳發(fā)各協(xié)定單位和旅行社，通知開業(yè)；仲介單位要電話通知；開業(yè)時(shí)發(fā)放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面；開業(yè)時(shí)全力銷售家賓卡。 5. 燈箱廣告 酒店店牌和如家燈箱由工程部根據(jù)如家VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)製作； 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，聯(lián)繫和落實(shí)位置，請(qǐng)廣告公司根據(jù)如家VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批後製作； 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來(lái)以後，才能申請(qǐng)安裝。 臨時(shí)廣告宣傳，由店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，報(bào)公司市場(chǎng)部審批後製作，關(guān)係協(xié)調(diào)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 所有廣告燈箱必須嚴(yán)格按照公司VI手冊(cè)製作，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向公司市場(chǎng)部回饋。 酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“*店即將開業(yè)” （三）物品準(zhǔn)備1. 中央採(cǎi)購(gòu) 由運(yùn)營(yíng)部按如家標(biāo)準(zhǔn)在酒店開業(yè)前40天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品採(cǎi)購(gòu)清單（品名、數(shù)量），由店長(zhǎng)（並抄主管總經(jīng)理）審核。 店長(zhǎng)審核無(wú)誤後由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。 其間店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)與運(yùn)營(yíng)部保持密切聯(lián)繫（掌握採(cǎi)購(gòu)進(jìn)度，供應(yīng)商聯(lián)繫電話、到貨日期），確保統(tǒng)一採(cǎi)購(gòu)物品按時(shí)到貨。如果發(fā)生問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)繫運(yùn)營(yíng)部解決。 2. 標(biāo)準(zhǔn)採(cǎi)購(gòu) 對(duì)於酒店部分非中央採(cǎi)購(gòu)的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、式樣、型號(hào)、數(shù)量等提前50天開始市場(chǎng)詢價(jià)，提前40天一次性將詢價(jià)清單上報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營(yíng)部審批，運(yùn)營(yíng)部會(huì)在接到清單後4天內(nèi)回復(fù)酒店，酒店可以根據(jù)實(shí)際需要提前35天陸繼開始採(cǎi)購(gòu)。 3. 自行採(cǎi)購(gòu) 酒店自行採(cǎi)購(gòu)物品，提前30天報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部會(huì)在接到清單後4天內(nèi)回復(fù)酒店即可開始採(cǎi)購(gòu)。 酒店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)採(cǎi)購(gòu)工作，逐項(xiàng)落實(shí)供應(yīng)商、聯(lián)繫人、到貨日期。 4. 物品到貨 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因?yàn)殚_業(yè)推遲，要延期送貨的由店長(zhǎng)通知運(yùn)營(yíng)部更改送貨時(shí)間。 事先落實(shí)物品暫存、周轉(zhuǎn)場(chǎng)地（酒店倉(cāng)庫(kù)，或臨時(shí)使用客房），倉(cāng)庫(kù)管理由出納負(fù)責(zé)。 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，並且分門別類存放，以免物品領(lǐng)用時(shí)翻倉(cāng)。 物品領(lǐng)用時(shí)，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實(shí)相符； 物品到貨後，應(yīng)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，須注意防範(fàn)，安保應(yīng)24小時(shí)值班，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。 （四）證照辦理1. 名稱核準(zhǔn) 店長(zhǎng)到位後，在公司法務(wù)部諮詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料； 根據(jù)法務(wù)部的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱核準(zhǔn)的有關(guān)資料； 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T，申請(qǐng)酒店名稱核準(zhǔn)； 酒店名稱核準(zhǔn)後，及時(shí)向公司法務(wù)部報(bào)告，以便辦理其他證照。 2. 獲取資料 酒店開業(yè)需辦理的證照可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T諮詢：工商營(yíng)業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全驗(yàn)收合格證、營(yíng)業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗(yàn)收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取，由店長(zhǎng)督促，如有問(wèn)題及時(shí)向主管總經(jīng)理回饋）。 辦理證照的一般程式是：每一個(gè)證照的辦理都要到辦證視窗，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問(wèn)清每一項(xiàng)資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 3. 準(zhǔn)備文件 有關(guān)公司的辦證資料，可向法務(wù)部獲?。?有關(guān)工程的辦證資料，可向向工程項(xiàng)目經(jīng)理索取； 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問(wèn)和困難，可報(bào)公司法務(wù)部和主管總經(jīng)理。 4. 申請(qǐng)受理 辦證資料準(zhǔn)備齊全後，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T，申請(qǐng)辦理相關(guān)證照； 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問(wèn)清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)繫，儘快按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料； 申請(qǐng)受理後，辦證人員需瞭解清楚辦證的有關(guān)程式、期限、辦證負(fù)責(zé)人姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)繫方法； 5. 檢查驗(yàn)收 證照辦理方法，一般是先申請(qǐng)受理，再聯(lián)繫驗(yàn)收； 酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先瞭解驗(yàn)收要求並積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)繫辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收； 驗(yàn)收檢查時(shí)，店長(zhǎng)和相關(guān)人員（如：專案經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問(wèn)，如檢查遇到問(wèn)題，應(yīng)積極尋求解決問(wèn)題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識(shí)並積極整改； 如問(wèn)題難於解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問(wèn)題仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理彙報(bào)，爭(zhēng)取公司的支持與幫助。 如酒店開業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)繫並達(dá)成默契，爭(zhēng)取酒店能夠低調(diào)試營(yíng)業(yè)。 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視並有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)係；對(duì)於職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識(shí)，避免抵觸、製造矛盾；如檢查人員開出整改單後，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向主管總經(jīng)理彙報(bào)；當(dāng)各類檢查進(jìn)行時(shí)，儘量避免其取得試營(yíng)業(yè)證據(jù)。(五） 管理規(guī)範(fàn)與開業(yè)演練 員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長(zhǎng)應(yīng)召集前臺(tái)主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)範(fàn)（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日程和相關(guān)管理制度）； 在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運(yùn)營(yíng)前的管理規(guī)範(fàn)培訓(xùn)，使每一員工在每一班次上崗後，都知道應(yīng)該做什麼，怎麼做； 開業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開業(yè)演練。（六） 開荒清潔 工程竣工後，酒店應(yīng)對(duì)交付使用的營(yíng)業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書面列出存在的問(wèn)題，交專案經(jīng)理和主管總經(jīng)理，督促施工隊(duì)落實(shí)整改。 整改和修補(bǔ)工作，應(yīng)一個(gè)樓層、一個(gè)區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗(yàn)收一層，避免到處施工。 經(jīng)過(guò)工程驗(yàn)收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開荒清潔的，按每開荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為50元，統(tǒng)一由店長(zhǎng)上報(bào)主管總經(jīng)理申請(qǐng)。此筆費(fèi)用酒店應(yīng)統(tǒng)籌安排，用於員工開荒獎(jiǎng)勵(lì)（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過(guò)的樓層，原則不再安排施工，防止重複勞動(dòng)。 清潔工作完成後，每間客房都須經(jīng)過(guò)客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)後，統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房，並注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。 開荒工作開始後，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工佈置客房準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； 酒店大堂公共區(qū)域和總臺(tái)清潔由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)，先開荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒後，進(jìn)行開業(yè)演練。 安全提示：店長(zhǎng)到位後應(yīng)注意施工現(xiàn)場(chǎng)的安全，施工場(chǎng)地不能吸煙，應(yīng)有專人24小時(shí)值班，動(dòng)用明火要有許可證，並按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過(guò)程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對(duì)玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護(hù)；注意各類工具及化學(xué)用品、清潔劑的使用；注意對(duì)酒店物品的保管，開荒完後要及時(shí)鎖門，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長(zhǎng)必須對(duì)全體員工進(jìn)行治安和消防的安全培訓(xùn)；施工和營(yíng)業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴(kuò)大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長(zhǎng)也應(yīng)妥善處理。四、開業(yè)驗(yàn)收程式和標(biāo)準(zhǔn)酒店開業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面；（一） 工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：1、 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束並經(jīng)開業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬頻、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。2、 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒(méi)有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。3、 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需開出清單，限期整改。（二） 開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合如家規(guī)範(fàn)，員工培訓(xùn)經(jīng)過(guò)考試合格，現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到有效控制，服務(wù)品質(zhì)符合規(guī)範(fàn)要求，如家VI標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。（三） 運(yùn)營(yíng)部開業(yè)驗(yàn)收辦法：1. 對(duì)開業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評(píng)分考核的辦法。2. 考核專案分“開業(yè)必備專案”和“檢查計(jì)分專案”。3. 開業(yè)必備專案中有21項(xiàng)。其中任何一項(xiàng)不合格，必須在整改完畢後，方可 宣佈開業(yè)。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運(yùn)營(yíng)部備案。4. 檢查計(jì)分專案共有375個(gè)小項(xiàng)，逐一評(píng)分。及格線為總評(píng)分80分?？傇u(píng)分在80分以上且開業(yè)必備專案全部合格，認(rèn)為開業(yè)驗(yàn)收合格?？梢栽谛麃验_業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問(wèn)題?？傇u(píng)分在80分以下的，開業(yè)驗(yàn)收不合格。經(jīng)過(guò)兩周整改後，運(yùn)營(yíng)部安排再次開業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。5. 開業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告在開業(yè)驗(yàn)收完畢的24小時(shí)內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長(zhǎng)。（四） 酒店開業(yè)審批程式：1. 營(yíng)業(yè)前，酒店須對(duì)照開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查；2. 經(jīng)店長(zhǎng)和主管總經(jīng)理自查合格後，向公司運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；由運(yùn)營(yíng)部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品牌的品質(zhì)形象為原則，以如家的服務(wù)手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。3. 由運(yùn)營(yíng)部將開業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣佈酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。4. 一旦宣佈開業(yè)後，所有營(yíng)業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確保客人財(cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長(zhǎng)安排區(qū)域輪流維護(hù)。5. 宣佈開業(yè)後，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店要在開業(yè)後兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒(méi)有開通要及時(shí)聯(lián)繫市場(chǎng)部。6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營(yíng)部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。（五） 開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作：在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營(yíng)業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。五、開業(yè)參考資料和如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（一） 如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 如家酒店開業(yè)手冊(cè)如家酒店硬體手冊(cè)如家酒店服務(wù)手冊(cè)如家酒店銷售手冊(cè)如家酒店VI手冊(cè)如家酒店人事管理手冊(cè)（二） 開業(yè)參考資料1. 新店開業(yè)計(jì)畫進(jìn)度表（參考1）2. 開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)畫（參考2）3. 開業(yè)培訓(xùn)計(jì)畫（參考3）4. 新店開業(yè)銷售計(jì)畫（參考4）5. 如家酒店定房協(xié)定（協(xié)定1）6. 仲介協(xié)議書（協(xié)議2）7. 開業(yè)促銷計(jì)畫（參考5）8. 電話錄音（參考6）9. 開業(yè)採(cǎi)購(gòu)清單-完整版（參考7）10. 服裝訂貨表（參考8）11. 員工工號(hào)牌統(tǒng)計(jì)表（參考9）12. 房號(hào)指示牌（樣本1）13. 設(shè)施指示牌（樣本2）14. 酒店樓層號(hào)碼和樓層指示牌（樣本3）15. 安全疏散圖（樣本4）16. 服務(wù)指南列印說(shuō)明（樣本5）17. 電視節(jié)目單（樣本6）18. 酒店安全（樣本7）19. 酒店服務(wù)指南（樣本8）20. 客房洗衣單（樣本9）21. 客房用品價(jià)目單（樣本10）22. 賠償費(fèi)用（樣本11）23. 洗滌公司比價(jià)（參考10）24. 如家服務(wù)專案統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定1）25. 賓客資訊處理政策程式（規(guī)定2）26. 向員工授權(quán)（規(guī)定3）27. 如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（規(guī)定4）28.開業(yè)檢查報(bào)告（參考11）本表單在開業(yè)期間向運(yùn)營(yíng)部獲取電子版本。 開業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)畫項(xiàng)目日期時(shí)間課程內(nèi)容學(xué)時(shí)主講人培訓(xùn)對(duì)象公 共 課 程第1天上午店長(zhǎng)辭歡迎詞和介紹1店長(zhǎng)全體員工如家公司發(fā)展和目標(biāo)1店長(zhǎng)全體員工如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念1店長(zhǎng)全體員工下午員工守則和行為規(guī)範(fàn)3店長(zhǎng)/店助全體員工書面考核店長(zhǎng)/店助全體員工參觀和討論1店長(zhǎng)/店助全體員工前 臺(tái) 服 務(wù)第2天上午前臺(tái)崗位職責(zé)3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午 電話接聽、預(yù)定、入住登記4培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第3天上午 P MS 預(yù)定和入住登記3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午 P MS 結(jié)帳處理和演練4培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第4天上午P MS 資訊查詢和演練3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午P MS 夜審流程和報(bào)表4培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第5天上午 P MS 系統(tǒng)維護(hù)和演練3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午 PMS綜合演練和考核4培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第6天上午問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員行李寄存和保險(xiǎn)箱使用1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員開門服務(wù)和訪客登記1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員延遲退房與換房流程1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午物品租借和VIP接待服務(wù)1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員處理客人投訴和記錄1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員前臺(tái)鑰匙管理1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員交接班制度前臺(tái)表單和表本1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第7天上午如家家賓卡的使用規(guī)範(fàn)和練習(xí)3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午前臺(tái)服務(wù)和操作書面考核2培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)和操作實(shí)踐考核2培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員客 房 服 務(wù)第2天上午 客房崗位職責(zé)2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn)5培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第3天上午 鋪床流程和技能3培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午鋪床流程和技能練習(xí)4培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第4天上午客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午鋪床流程和技能練習(xí)4培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第5天上午布草收發(fā)、鑰匙管理1培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員 清潔計(jì)畫、公共區(qū)域保潔2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午客房設(shè)施和保修流程2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第6天上午客房服務(wù)綜合練習(xí)3培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午客房服務(wù)和操作書面考核2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第7天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務(wù)員下午客房表單實(shí)踐操作練習(xí)4客房主管客房服務(wù)員公 共 課 程第8天上午如家對(duì)客服務(wù)理念3店長(zhǎng)/店助全體員工下午如家品質(zhì)管制體系與要求4店長(zhǎng)/店助全體員工第9天全天如家酒店安全管理3店長(zhǎng)/店助全體員工第10天上午如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn)3店長(zhǎng)/店助全體員工下午人事制度和考核管理4店長(zhǎng)/店助全體員工餐 飲 服 務(wù)第11天上午 規(guī)範(fàn)語(yǔ)言和開市準(zhǔn)備工作2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午 早餐服務(wù)流程2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理第12天上午 點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理採(cǎi)購(gòu)流程和庫(kù)存管理2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理上午餐飲服務(wù)和操作練習(xí)3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午餐飲服務(wù)和操作考核2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理培訓(xùn)小結(jié)會(huì)2店長(zhǎng)全體員工合計(jì)130說(shuō)明1，具體日期和時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺(tái)和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（6天）2，開業(yè)培訓(xùn)計(jì)畫提前一週報(bào)公司教育培訓(xùn)部3，酒店財(cái)務(wù)、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓(xùn)和實(shí)習(xí)4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)後，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn)前臺(tái)總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查詢請(qǐng)撥“9”。Thank you for calling Homeinn 。（地名）, please dial the extension number or dial “9” for the operator.2. 請(qǐng)稍候Hold on please.3. 分機(jī)無(wú)人接聽，請(qǐng)稍後再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.4. 分機(jī)占線，請(qǐng)稍後再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.5. 總機(jī)占線，請(qǐng)稍後再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.如家快捷酒店員工“授權(quán)”的規(guī)定為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性?，F(xiàn)實(shí)施向員工“授權(quán)”的方案。1、價(jià)值許可權(quán)：當(dāng)班員工50元，當(dāng)班值班經(jīng)理100元，店長(zhǎng)助理200元；2、使用範(fàn)圍：用於處理客人投訴，各種雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭(zhēng)議，客人損失的補(bǔ)償?shù)龋?、使用形式：可以採(cǎi)用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ?、使用方法： 當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭(zhēng)議、彌補(bǔ)客人損失過(guò)程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖佟⒂行?、更好的解決問(wèn)題時(shí)，當(dāng)班員工和各級(jí)管理人員，有權(quán)不經(jīng)過(guò)請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值許可權(quán)；5、 管理規(guī)定：每次使用價(jià)值許可權(quán)，都必須事後向上一級(jí)管理人員書面報(bào)告事由、數(shù)額，上級(jí)管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一時(shí)間妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯(cuò)誤重複出現(xiàn)。6、 帳務(wù)處理：店長(zhǎng)對(duì)員工使用“授權(quán)”的書面報(bào)告進(jìn)行事後審批，並作為沖帳、銷帳、報(bào)銷的依據(jù)。為便於公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制“授權(quán)”登記匯總表，報(bào)公司財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)部備案。如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單店 名：時(shí)間： 年 月 日經(jīng)辦人：事 由：客人訴求處理意見備 注價(jià)值金額（大寫）：￥： 審核：店長(zhǎng)審批：備註：1、此單一式兩聯(lián)：店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一聯(lián)；如家酒店連鎖“授權(quán)”使用匯總表店名: 2004年 月日期事由使用授權(quán)金額合計(jì)填報(bào)人: 審核:賓客資訊處理政策程式 客人意見徵詢包含賓客滿意度調(diào)查和賓客資訊回饋系統(tǒng)兩方面。重視賓客意見和妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務(wù)品質(zhì)和賓客滿意度的一個(gè)十分重要的手段和工具。賓客滿意度調(diào)查表要求酒店由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)採(cǎi)集，每天不少於兩份，須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，正確反映賓客意見，每天由中班值班經(jīng)理輸入“如家客戶服務(wù)”系統(tǒng)。( /service_table.asp )賓客意見分為表?yè)P(yáng)、建議和投訴三大類，投訴系統(tǒng)包括賓客書面和口頭投訴。如有發(fā)生，酒店須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，根據(jù)公司明確的投訴處理規(guī)範(fàn)程式，認(rèn)真處理並登記，每天由中班值班經(jīng)理輸入“賓客資訊回饋跟蹤系統(tǒng)”。( /GIFTS/login.asp )賓客意見或投訴，各酒店必須規(guī)範(fàn)採(cǎi)集，據(jù)實(shí)、按時(shí)上報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、拖延遲報(bào)。如有違規(guī)，第一次通報(bào)批評(píng)，屢次發(fā)生不改者，將與店長(zhǎng)“賓客滿意度”考核掛鈎，進(jìn)入“平衡積分卡”考核體系。公司運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)經(jīng)理將定期對(duì)各酒店上報(bào)的賓客滿意度調(diào)查和賓客投訴處理進(jìn)行回訪和客戶調(diào)查，回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補(bǔ)充和資訊資料真實(shí)性的驗(yàn)證。運(yùn)營(yíng)部還會(huì)定期對(duì)賓客滿意度和賓客投訴意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把影響服務(wù)品質(zhì)的主要問(wèn)題回饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)的整改措施並落實(shí)整改，運(yùn)營(yíng)部將跟蹤酒店整改的情況和結(jié)果。處理賓客投訴的折扣許可權(quán)參照下達(dá)的如家酒店“員工授權(quán)”標(biāo)準(zhǔn)處理。六、 開業(yè)採(cǎi)購(gòu)物品清單開業(yè)物品採(cǎi)購(gòu)-中央採(cǎi)購(gòu)清單一、 客房編號(hào)項(xiàng)目規(guī)格材質(zhì)描述品名價(jià)格配比KF001被套（1.2米的床）230*180全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。64.00 1*床位數(shù)*3KF002被套（1.35米的床）230*195全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。69.00 1*床位數(shù)*3KF003被套（1.5米的床）230*210全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。74.00 1*床位數(shù)*3KF004被套（1.8米的床）230*240全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留40CM。系帶離回幅25CM處，共配4根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。77.00 1*床位數(shù)*3KF005被套（2米的床）230*260全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留40CM。系帶離回幅25CM處，共配4根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。90.00 1*床位數(shù)*3KF006床單（1.2米的床）280*205T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色41.00 1*床位數(shù)*3KF007床單（1.35米的床）280*220T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色43.00 1*床位數(shù)*3KF008床單（1.5米的床）280*230T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色45.00 1*床位數(shù)*3KF009床單（1.8米的床）280*270T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色57.00 1*床位數(shù)*3KF010床單（2米的床）280*280T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色58.00 1*床位數(shù)*3KF011被芯（1.2米的床）夏季230*180，總重1100GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色65.00 1*床位數(shù)KF012被芯（1.35米的床）夏季230*195，總重1300GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色72.00 1*床位數(shù)KF013被芯（1.5米的床）夏季230*210，總重1400GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色72.00 1*床位數(shù)KF014被芯（1.8米的床）夏季230*240，總重1600GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色78.00 1*床位數(shù)KF015被芯（2米的床）夏季230*260，總重1750GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色84.00 1*床位數(shù)KF016被芯（1.2米的床）冬季225*180，總重3200GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色100.00 1*床位數(shù)KF017被芯（1.35米的床）冬季225*195，總重3700GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色72.00 1*床位數(shù)KF018被芯（1.5米的床）冬季225*210，總重4000GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色112.00 1*床位數(shù)KF019被芯（1.8米的床）冬季225*240，總重4600GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色128.00 1*床位數(shù)KF020被芯（2米的床）冬季225*260，總重5000GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色135.00 1*床位數(shù)KF021床墊（1米2的床）200*120，重量100G/