酒店工作手冊(cè)-前廳部工作手冊(cè)new.doc

第一章 前廳部工作手冊(cè)第一節(jié) 概述及組織機(jī)構(gòu)一、前廳概述前廳部是酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是連接酒店與客人的橋梁，是酒店的重要部門。同時(shí)又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前廳部在酒店管理中還負(fù)有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)作用和一定的經(jīng)濟(jì)作用，同時(shí)前廳部通常是人來人往，是人員與信息的集中和交匯處，還能起到搜集各種信息、協(xié)助酒店經(jīng)營(yíng)和管理的作用。前廳部由前臺(tái)與商務(wù)兩部分組成，主要工作任務(wù)是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)品，提供問訊、行李、商務(wù)等綜合服務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客關(guān)系，建立客史檔案等。二、組織機(jī)構(gòu)房務(wù)部經(jīng)理 文員兼庫(kù)管前廳主管樓層主管 會(huì)議洗衣清掃PA客房服務(wù)房務(wù)中心商品部商務(wù)中心行李收銀總機(jī)接待第二節(jié) 前廳總各崗位人員崗位職責(zé)一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理管理對(duì)象：前廳主管、樓層主管具體職責(zé)：1. 對(duì)執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)策劃、組織、指揮及完成總經(jīng)理下達(dá)的指令及所有房務(wù)事宜。3. 制定和修改總臺(tái)、大廳服務(wù)處、商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度。4. 對(duì)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制（預(yù)算）、安全等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平服務(wù)。5. 參加執(zhí)行總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)報(bào)告房間出租情況、預(yù)訂情況、賓客投訴處理情況和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。6. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部的所有員工，保證執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。7. 督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作情況，有效控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。8. 為使本部工作的順利完成，以滿足客人的特殊要求，要及時(shí)與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做好協(xié)調(diào)、溝通工作。9. 審查、控制房務(wù)物品消耗，協(xié)調(diào)客房范圍內(nèi)的維修工作。10. 參與房間的改造裝修工作，研究改進(jìn)及增設(shè)房間物品及操作工具、勞動(dòng)用品等。11. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，要不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。12. 了解所在部門員工思想動(dòng)態(tài)，鼓勵(lì)員工民主參與管理，提高員工的士氣和工作積極性，注意挖掘和提拔有潛質(zhì)的員工。13. 監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲(chǔ)存。14. 組織本部每周（或每月）工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題。15. 考查各崗位主管的工作績(jī)效并做出評(píng)估。16. 審核本部員工工資的評(píng)定。17. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。18. 處理投訴事宜。19. 監(jiān)督客人遺留物品的處理。20. 探訪病客和長(zhǎng)住客。21. 檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。 二、前廳主管崗位職責(zé)崗位名稱：前廳主管直接上司：房務(wù)部經(jīng)理管理對(duì)象：前廳領(lǐng)班具體職責(zé)：1. 熟知客情、合理調(diào)換和銷售客房，提交客房出租報(bào)表；2. 提前安排VIP房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP接待通知單；3. 根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；4. 監(jiān)督、調(diào)配迎賓和行李服務(wù)工作；5. 跟班、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；6. 做好住店客人的客史檔案工作；7. 制定檢查各類報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；8. 考核評(píng)估下屬工作，做好日常管理工作；9. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本崗內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事情；10. 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估；11. 處理住店賓客投訴；12. 參加部門例會(huì)，完成上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)；13. 履行本崗位其它職責(zé)；三、前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：前廳領(lǐng)班直接上司：前廳主管管理對(duì)象：接待員、話務(wù)員、商務(wù)文員、行李員、商場(chǎng)售貨員、收銀員具體職責(zé)：1. 跟班現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并給予重視，遇不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管。3. 確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合戶籍管理部門的規(guī)定。4. 及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排房的信息通知相關(guān)部門。5. 每班次定時(shí)與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)解決。6. 如有調(diào)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查。7. 負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在工作日志上，并在交班時(shí)向下一班領(lǐng)班做必要的解釋。8. 確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄存檔備查。9. 遇客人未按期到達(dá)、延長(zhǎng)住店日期、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，要及時(shí)做出處理，自己處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管。10. 完成上級(jí)安排的其它工作。四、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)崗位名稱：總臺(tái)接待員直接上司：前廳領(lǐng)班崗位提要：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，回答客人的各種問詢以及委托代辦等服務(wù)在最大程度上滿足客人的要求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸。具體職責(zé)：1. 受理各類客人的訂房，負(fù)責(zé)將所有預(yù)訂資料的信息輸入電腦。2. 向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。3. 負(fù)責(zé)各種預(yù)訂查詢資料的更新。4. 根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房。5. 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)戶口管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)。6. 建立客人的客史檔案。7. 積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。8. 制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。9. 為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、訂購(gòu)車船機(jī)票等。10. 健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料。11. 熟知客情、了解酒店內(nèi)所有活動(dòng)。12. 負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無誤。13. 熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購(gòu)物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供問訊服務(wù)。14. 參加部門會(huì)議及培訓(xùn)。15. 完成上級(jí)安排的其它事項(xiàng)。五、行李員崗位職責(zé)崗位名稱：行李員直接上司：前廳領(lǐng)班崗位提要：負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵、離店的客人。具體職責(zé)：1. 協(xié)助車管人員保持大廳門前車道暢通。2. 為來店賓客提供開啟車門、酒店大門服務(wù)。3. 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。4. 完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。5. 向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。6. 為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等。7. 收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等。8. 負(fù)責(zé)升掛酒店店旗及各種旗幟。9. 主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問。10. 在運(yùn)送行李時(shí)，適時(shí)向客人介紹酒店情況推銷所有酒店產(chǎn)品。11. 遵守酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律。12. 保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品。13. 履行本崗位其它職責(zé)。14. 參加部門會(huì)議及培訓(xùn)。15. 完成上級(jí)安排其它事項(xiàng)。六、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)崗位名稱：商務(wù)中心文員直接上司：前廳領(lǐng)班崗位提要：向酒店提供高效、禮貌的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、代印名片、代做廣告、信息咨詢、會(huì)議室出租等服務(wù)，幫助樹立酒店高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。具體職責(zé)：1. 提供收發(fā)傳真、掛發(fā)長(zhǎng)途電話等電訊服務(wù)。2. 提供復(fù)印、打字等文字處理服務(wù)。3. 聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)。4. 向住客出租打字機(jī)、切紙機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備。5. 聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)。6. 聯(lián)系專業(yè)廣告、宣傳公司，提供代做廣告服務(wù)。7. 向客人出租會(huì)議室。8. 收集名優(yōu)產(chǎn)品信息及產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)活動(dòng)信息，出租各類常備工具書，提供信息咨詢服務(wù)。9. 為等候服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)。10. 負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修。11. 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。12. 代辦郵件、快件及包裹，發(fā)售郵票。13. 代購(gòu)各種交通票據(jù)。14. 沖印膠卷、擴(kuò)印照片。15. 代購(gòu)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)以及影劇院的票據(jù)。16. 認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整。17. 完成上司交辦的其它事宜。七、接線生崗位職責(zé)崗位名稱：接線生（OPERATOR）直接上司：前廳領(lǐng)班崗位提要：負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接，電話留言、問訊、叫醒、尋呼、長(zhǎng)途等服務(wù)。通過高效、禮貌的電話服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。具體職責(zé)：1. 堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄。2. 自覺遵守通訊保密制度。3. 提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。4. 應(yīng)答電話問訊。5. 提供叫醒服務(wù)。6. 提供尋呼服務(wù)。7. 提供長(zhǎng)途電話服務(wù)。8. 提供電話留言服務(wù)。9. 遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門。10. 負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修。11. 參加部門會(huì)議及培訓(xùn)。12. 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、總服務(wù)臺(tái)l 入住登記1. 標(biāo)準(zhǔn)1) 辦理每位客人的入住手續(xù)不應(yīng)超過3分鐘。2) 主動(dòng)復(fù)述客人的訂房要求。3) 站立端正、不倚不靠。4) 登記項(xiàng)目齊全，并落實(shí)付款方式。5) 及時(shí)將客人進(jìn)店信息通知相關(guān)各點(diǎn)。6) 凡無信用擔(dān)保，以及預(yù)訂時(shí)沒有預(yù)付的客人，均應(yīng)在入住時(shí)收取預(yù)訂金，預(yù)訂額按酒店規(guī)定收取，請(qǐng)前臺(tái)結(jié)帳處開出訂金發(fā)票交客人。7) 注意信用卡種類，必須是酒店規(guī)定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名與簽字必須與持卡人相符。8) 向客人說明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀請(qǐng)的免費(fèi)客人，房卡上不注明房?jī)r(jià)，以免客人發(fā)生疑問。9) 向客人說明鑰匙卡的使用方法。2. 程序步驟一：登記前的準(zhǔn)備工作1) 客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)問候客人、并詢問有無特殊要求（訂票、訂車、物品等）、是否有貴重物品寄存，無寄存請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，并檢查落實(shí)情況。2) 如客人有預(yù)訂，迅速了解客人的姓名，并迅速與電腦核對(duì)和客人確認(rèn)房間種類、價(jià)格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化，檢查有無特殊要求。3) 若客人無預(yù)訂，須問清客人人數(shù)，用房類別、用房和住店天數(shù)，耐心靈活地進(jìn)行促銷，既要能充分滿足客人的要求，又要為酒店多推銷高價(jià)房。對(duì)WALKIN客人，采用門市報(bào)價(jià)方式，若客人要求優(yōu)惠，可根據(jù)當(dāng)時(shí)酒店出租情況，在授權(quán)范圍內(nèi)，適當(dāng)給予折扣。4) 當(dāng)客人已對(duì)房型、數(shù)量表示認(rèn)可，接待員應(yīng)將登記表和筆放在客人面前，請(qǐng)客人登記，客人登記時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)客人要求，給客人排房，并制作鑰匙卡，通知客房中心某房客人幾位進(jìn)店。步驟二：登記時(shí)的驗(yàn)證工作1) 根據(jù)公安部門戶籍管理的有關(guān)規(guī)定，凡滿16歲的人員在酒店居留必須進(jìn)行驗(yàn)證登記，登記單必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，接待員要認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。2) 外籍賓客要驗(yàn)明護(hù)照號(hào)碼、姓名、國(guó)籍、簽證的種類、號(hào)碼、有效期以及查驗(yàn)證件人的一致性。3) 臺(tái)灣同胞唯中國(guó)政府簽發(fā)的臺(tái)胞證、旅行證或入出境通知證有效，凡臺(tái)灣簽發(fā)的證件，不能作為入住登記憑證。4) 港澳同胞登記時(shí)，須持中國(guó)政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證。5) 內(nèi)賓登記時(shí)，唯居民身份證或地區(qū)縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)開啟的證明有效，其他證件不能作為住宿登記憑證。6) 接待員要仔細(xì)核對(duì)登記單上各項(xiàng)與客人證件的一致性，保證準(zhǔn)確無錯(cuò)誤。7) 發(fā)現(xiàn)證件涂改、行跡可疑的客人時(shí)，先讓其進(jìn)房，而后仔細(xì)核對(duì)，通知保安部，以免自己出錯(cuò)，或打草驚蛇，做到內(nèi)緊外松。步驟三：付款方式的確認(rèn)1) 現(xiàn)金支付：在登記單上注明現(xiàn)金支付，同時(shí)收取相應(yīng)的預(yù)付金，轉(zhuǎn)前臺(tái)結(jié)帳。2) 信用卡支付：請(qǐng)客人在登記單上注明信用卡種類，客人只能使用酒店規(guī)定接受的信用卡，同時(shí)壓卡，并連同登陸記單一并轉(zhuǎn)前臺(tái)結(jié)帳。3) 代付：如出現(xiàn)由另一方客人代付，則要求在承諾付款書上注明代付項(xiàng)目，由代付人簽署認(rèn)可，登記單合訂，同時(shí)采取相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)付方式登記。4) 轉(zhuǎn)帳方式：在登記單上注明轉(zhuǎn)帳單位及轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目。5) 簽單：可簽訂銷售協(xié)議和信用合同，此單位業(yè)務(wù)客戶可依據(jù)授權(quán)予以簽單。步驟四：客人登記時(shí)的其他工作1) 根據(jù)登記表上客人姓名及客人信息，準(zhǔn)確填寫房卡。內(nèi)容包括：姓名、房號(hào)、房?jī)r(jià)、失效期、經(jīng)辦人簽名，同時(shí)請(qǐng)客人在房卡上簽名，將鑰匙卡裝入房卡袋中，呈交客人。2) 告訴客人房間所在樓層位置，將客人姓名、房號(hào)、早餐券通知行李員，并護(hù)送客人及行李去客房，向客人示意電梯位置，并預(yù)?？腿俗〉暧淇?。步驟五：登記后的收尾工作用自己的工號(hào)在電腦中輸入登記單（留存聯(lián)簽名后放指定的位置），將檢查過的登記表，信用憑證等資料記錄在信用登記簿上，一并交收款。3. 要點(diǎn)1) 在為客人辦理登記入住時(shí)，必須看清楚客人的全名，心要時(shí)可禮貌地詢問客人。2) 復(fù)述客人姓名，將客人資料輸入電腦時(shí)，必須遵循以下規(guī)定：a 歐美西方客人，按照姓在后名在前的原則，將客人的全名全部輸存電腦中。b 四種人（港、澳、臺(tái)、華僑）或日本及朝鮮客人；先將名全部輸在前面，而后將香港拼音，羅馬拼音輸在后面。3) 客人如是散客，需在電腦中、預(yù)訂資料夾中以及客史中認(rèn)真查找，判斷是未到還是住店，或是已經(jīng)離開酒店。4) 在回答客人查詢時(shí)，應(yīng)問清客人是團(tuán)隊(duì)還是散客以及全名和抵達(dá)日期。5) 客人如系團(tuán)隊(duì)客人，需在團(tuán)隊(duì)資料夾（在店或即將到店）中查找，如是即將到店的團(tuán)隊(duì)而暫時(shí)沒有團(tuán)隊(duì)名單時(shí)，可根據(jù)離日期、接待社、人數(shù)、國(guó)籍、來去處等信息判斷該客人是跟哪個(gè)團(tuán)的，然后根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料上的抵達(dá)車次，班次以及訂車情況，初步判斷抵店時(shí)間并告知查詢者。l 退記離店1. 標(biāo)準(zhǔn)1) 在兩分鐘內(nèi)將客人離店的信息通知相關(guān)點(diǎn)。2) 電話通知需聲音清晰，語(yǔ)言規(guī)范，并自報(bào)姓名。3) 退房后客人的資料處理必須及時(shí)歸檔。2. 程序1) 接到財(cái)務(wù)送來的登記表和房卡、鑰匙卡后、要仔細(xì)查看是否都已相符，而后，立即通知客房中心。2) 將登記表整齊放入離店客人資料夾內(nèi)。3) 每日13：00PM，18：30PM分別由早、中班領(lǐng)班將離店登記單訂在一起，以便夜班統(tǒng)計(jì)當(dāng)日雙倍出租的房間數(shù)。4) VIP及會(huì)員的登記單須及時(shí)放入后臺(tái)VIP客人資料柜。l 團(tuán)隊(duì)接待2. 標(biāo)準(zhǔn)1) 遇有特殊團(tuán)隊(duì)，前臺(tái)主管要將具體接待要求寫在白板上，使全體前臺(tái)人員知曉。2) 團(tuán)隊(duì)用房除非有特殊要求或特別指定，原則上分配低樓層房間并且相對(duì)集中。3) 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人用房本著集中避免分散的原則和團(tuán)隊(duì)的具體要求。4) 團(tuán)隊(duì)抵店前，做好確認(rèn)和信息更改工作。5) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)日做好一切準(zhǔn)備工作，并通知行李服務(wù)。6) 團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要有專人負(fù)責(zé)接待。3. 程序步驟一：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作1) 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)接待通知單，確認(rèn)資料是否齊全。包括：團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社名稱、國(guó)籍、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵離日期、用房種類及數(shù)量、房?jī)r(jià)、陪同間、訂餐種類、付款方式、特殊要求等。遇資料不齊或不詳時(shí)，應(yīng)及時(shí)與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，補(bǔ)全資料。2) 夜班根據(jù)通知單上的用房要求，及時(shí)給是日抵店團(tuán)隊(duì)預(yù)排房間。3) 預(yù)分房間完成后，復(fù)核已排出團(tuán)隊(duì)用房的房號(hào)，并據(jù)此制作團(tuán)隊(duì)用房分類表，發(fā)往客房中心、大廳、總機(jī)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)用房分類表，制作鑰匙卡、填好房卡，然后將房卡、鑰匙卡放入信封。最后把準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)資料放在前臺(tái)指定位置。步驟二：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)的接待工作團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)后，接待員同銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人引至指定接待地點(diǎn)，向團(tuán)隊(duì)客人問候歡迎，請(qǐng)他們稍作休息，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的信息有無差異，并磋商房間分配事宜，將用房分配表交領(lǐng)隊(duì)，告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點(diǎn)、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間，是否均已填妥，最后，讓其在確認(rèn)書上簽字。步驟三：團(tuán)隊(duì)進(jìn)時(shí)的驗(yàn)證工作1) 請(qǐng)團(tuán)隊(duì)成員填寫登記單，有些團(tuán)隊(duì)持有我國(guó)駐外外交機(jī)構(gòu)簽發(fā)的集體簽證這樣的團(tuán)隊(duì)入住，向領(lǐng)隊(duì)要求簽證的復(fù)印件，可免填登記單。2) 檢查登記單的填寫情況或團(tuán)隊(duì)的集體簽證，要求團(tuán)員在簽證中本人姓名欄目簽字與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核團(tuán)隊(duì)人數(shù)及分房情況，保證無誤后，將鑰匙交領(lǐng)隊(duì)分發(fā)。步驟四：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)的更改工作在團(tuán)隊(duì)接待中遇增房或減房，以及其他臨時(shí)特殊要求，應(yīng)由銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員與領(lǐng)隊(duì)或陪同直接協(xié)商解決，然后將團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員簽署的更改單交前臺(tái)立即落實(shí)，并在電腦中予以變更。步驟五：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店的收尾工作：1) 前臺(tái)接待將已確認(rèn)的分房表速轉(zhuǎn)行李部，由行李員按分記表分送團(tuán)隊(duì)行李引導(dǎo)客人進(jìn)房。2) 將團(tuán)隊(duì)資料錄入電腦，復(fù)查無誤后，打印相關(guān)部分，送有關(guān)部門。步驟六：特殊情況1) 無預(yù)訂，臨時(shí)增加團(tuán)到店，應(yīng)及時(shí)與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員出面與領(lǐng)隊(duì)或陪同洽談房?jī)r(jià)或付款方式，接待部應(yīng)積極協(xié)助團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)房間，旺季無房時(shí)，配合團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員作好解釋工作。2) 夜間無預(yù)訂團(tuán)隊(duì)到店且銷售部無人時(shí)，應(yīng)由接待部接待并通知值班經(jīng)理，征詢領(lǐng)隊(duì)或陪同團(tuán)隊(duì)的付款方式，如客人自費(fèi)一般按門市報(bào)價(jià)，可視情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，并統(tǒng)一收取預(yù)付金，如系旅行社付款，必須問清旅行社名稱，電話及聯(lián)系人姓名，同時(shí)注明并記錄領(lǐng)隊(duì)及陪同的有效證件號(hào)碼。必須請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同協(xié)調(diào)時(shí)，接待部原則上不與旅行社的領(lǐng)隊(duì)或陪同洽談房?jī)r(jià)問題。l 會(huì)議接待1. 標(biāo)準(zhǔn)1) 會(huì)議抵店前，做好一切信息更改和確認(rèn)工作。2) 會(huì)議抵達(dá)當(dāng)日，做好一切準(zhǔn)備工作。3) 提前一周左右，為重要會(huì)議或人數(shù)較多的大型國(guó)際會(huì)議控制房間。2. 程序步驟一：會(huì)議用房準(zhǔn)備接待1) 總臺(tái)主管將銷售部發(fā)來的會(huì)議安排接待通知單按日期分別放入會(huì)議資料夾內(nèi)。2) 夜班在給次日即將到店的會(huì)議安排房間前，應(yīng)仔細(xì)閱讀會(huì)議通知單上的有關(guān)內(nèi)容，了解是否對(duì)用房有特殊要求，會(huì)議接待的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)、以及會(huì)議用房中有無重點(diǎn)客人，以便給予相應(yīng)的安排。3) 根據(jù)通知上注明的用房要求，在電腦中進(jìn)行排房。4) 制作會(huì)議用房分配表，分送客房中心，收款、禮賓部、總機(jī)。5) 打制鑰匙信封，制作鑰匙卡，填好房卡，并將會(huì)務(wù)組用房在信封上注明。6) 將鑰匙卡、房卡、登記單放入鑰匙信封，并按抵店先后時(shí)間放在前臺(tái)指定的位置。要點(diǎn)：了解會(huì)議日程，提供準(zhǔn)確的問服務(wù)，會(huì)議在店期間，做好與會(huì)務(wù)組的信息溝通，及時(shí)了解客人需求。步驟二：會(huì)議用房進(jìn)店階段1) 會(huì)議客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)首先同會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系，把會(huì)議分房表交給會(huì)務(wù)組，確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)有無變更，事先要求押支票或現(xiàn)金，通知會(huì)務(wù)組，并將會(huì)議用房的變更情況及時(shí)反饋給總臺(tái)，提供一份有房號(hào)的會(huì)議客人用房名單。2) 根據(jù)實(shí)際情況，決定是否由會(huì)務(wù)組辦理客人的入住手續(xù)，同時(shí)通知客房中心該會(huì)議客人進(jìn)店，一般情況協(xié)助會(huì)務(wù)組辦理相關(guān)手續(xù)。3) 如是人數(shù)較多的大型會(huì)議，應(yīng)事先在大廳某個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢门藕米雷?，并在桌子旁樹立醒目的告示牌?) 如房租由接待單位總付，則所有會(huì)議用房的房租均轉(zhuǎn)到總帳上，如房租由會(huì)議客人自己承擔(dān)，則將此信息及時(shí)通知收款，以便為會(huì)議各人結(jié)帳。l 鑰匙卡的管理1. 程序1) 按照登記客人數(shù)發(fā)放鑰匙卡。2) 與結(jié)帳處保持聯(lián)系，在客人結(jié)帳時(shí)，收回鑰匙卡。3) 如客人來總臺(tái)報(bào)鑰匙卡遺失，應(yīng)先核對(duì)客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間，檢查有無物品遺失。（鑰匙遺失應(yīng)作相應(yīng)賠償）。4) 一般一間客房最多只能發(fā)放三張鑰匙卡（根據(jù)房型而定），如有長(zhǎng)包房客人執(zhí)意要多加鑰匙卡，經(jīng)過主管同意，須有書面簽字，方可辦理。5) 長(zhǎng)包房客人的鑰匙卡時(shí)效為一月，每月更換一次。2. 要點(diǎn)：1) 嚴(yán)格按照規(guī)定制作和發(fā)放鑰匙卡。2) 在客人離店時(shí)將鑰匙卡回收。3) 鑰匙一旦遺失，立即做掛失處理，以免發(fā)生客人物品丟失或被盜。l 客人續(xù)住1. 標(biāo)準(zhǔn)1) 盡量滿足客人的續(xù)住要求。2) 視客人對(duì)象決定是否收取訂金。2. 程序步驟一：查看狀況1) 查看客房狀況表，根據(jù)客房實(shí)際情況確定能否讓客人住。2) 如果情況允許，則請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理手續(xù)。3) 對(duì)有信用保證的客人、用信用卡、支票結(jié)算的客人、常住客、公關(guān)客人以及與酒店有協(xié)議的公司介紹的客人等只需更換新房卡，重新填寫新的離店日期即可。步驟二：辦理續(xù)住1) 如果客人現(xiàn)用的房間已安排給將抵店的客人并已做了訂房的確認(rèn)，則請(qǐng)續(xù)住的客人換房，在不影響客人利益的情況下可為預(yù)訂客人預(yù)留的房號(hào)調(diào)動(dòng)而不要求續(xù)住客人搬遷。2) 支付預(yù)付款的續(xù)住客人，除更換房卡外，還需根據(jù)續(xù)住數(shù)重新支付預(yù)付款。l 推遲退房1. 標(biāo)準(zhǔn)1) 在客房不緊的情況下，總臺(tái)人員有權(quán)同意客人延遲1小時(shí)離店。2) 總臺(tái)人員要向客人解釋酒店的房?jī)r(jià)政策。2. 程序步驟一：查看狀況1) 查看客房分配情況，確定能否確認(rèn)客人推遲離店。2) 向客人說明推遲離店計(jì)算房費(fèi)的時(shí)間界限：12：00pm后退房收半天房費(fèi)，18：00pm以后退房睡全天房費(fèi)。步驟二：辦理推遲退房1) 如果客人要求續(xù)住，在客房狀況允許的情況下，禮貌地請(qǐng)以現(xiàn)金結(jié)算的客人再次預(yù)付費(fèi)用，接待員要更改鑰匙卡的CHECK-OUT TIME，并將推遲離店的住客及時(shí)通知結(jié)帳處。2) 如客人要求延遲1小時(shí)以上離店，接待員可禮貌地請(qǐng)客人與大堂經(jīng)理聯(lián)系。l 房號(hào)、房?jī)r(jià)的變更1. 程序步驟一：了解情況如果是客人要求換房，應(yīng)問明原因，盡量滿足客人的要求。步驟二：實(shí)地參觀根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備一房間，如有必要可帶客人實(shí)地參觀一下，客只滿意后，再作搬動(dòng)。步驟三：誠(chéng)懇道歉如果是酒店的原因要讓客人搬動(dòng)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人道歉并解釋原因。步驟四：變更處理1) 填寫客房、房?jī)r(jià)通知單，送有關(guān)部門。2) 換房的客人應(yīng)憑原房卡由總臺(tái)發(fā)給新房卡。3) 收回原房卡。4) 招呼行李員協(xié)助客人搬遷，并負(fù)責(zé)將原房間的鑰匙取回。5) 客房狀況做相應(yīng)的變動(dòng)（房號(hào)更改）。6) 客人的帳務(wù)應(yīng)作及時(shí)的處理。7) 及時(shí)通知總機(jī)、樓層、洗衣房（房號(hào)更改）。2. 要點(diǎn)1) 先了解原因后退房。2) 價(jià)格變動(dòng)如超過權(quán)限范圍，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)。3) 作相應(yīng)信息調(diào)整，并即時(shí)通知有關(guān)部門。4) 一般不輕易換房。l 問訊服務(wù)范圍和要點(diǎn)問訊員要耐心、熱情地解答客人的任何疑問，要做到百問不厭，為了能準(zhǔn)確迅速地向客人提供問訊服務(wù)，問訊員必須熟悉下列信息。1) 了解主要客源的風(fēng)土人情、愛好、忌諱等。2) 熟悉酒店所有服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。3) 了解酒店的組織體系，各部門職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名。4) 熟悉酒店的有關(guān)政策。5) 熟悉特快列車以及主要快車車次和抵、離店時(shí)間。6) 了解酒店與周圍主要城市的距離。7) 了解酒店所在城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等主要活動(dòng)場(chǎng)所的地址、正在上演的節(jié)目、劇情簡(jiǎn)介及入場(chǎng)費(fèi)等信息。8) 了解與酒店掛鉤醫(yī)院的名稱、地址、電話號(hào)碼、營(yíng)業(yè)時(shí)間。9) 熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號(hào)碼、營(yíng)業(yè)時(shí)間。10) 熟悉本市的外貿(mào)單位、科研機(jī)構(gòu)、大專院校以及重點(diǎn)企業(yè)的地址、電話號(hào)碼、聯(lián)系方式。11) 熟悉本市的交通情況。12) 熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與酒店間的距離。13) 熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)名稱、概況、特點(diǎn)及抵達(dá)方法。14) 掌握世界各主要城市的時(shí)差計(jì)算方法。15) 了解本市政府機(jī)關(guān)、公安保衛(wèi)部門、外事旅游領(lǐng)導(dǎo)部門的地址、負(fù)責(zé)人姓名、電話號(hào)碼。l 留言的處理1. 程序訪客留言1) 聽清客人的留言要求并重復(fù)。2) 將客人的留言內(nèi)容清楚地寫在留言單上，留言單一式三聯(lián)。3) 將第一聯(lián)裝人留言單袋，招喚行李員至總臺(tái)，請(qǐng)行李員在第二聯(lián)上簽字，由行李員將留言袋送入客房。4) 將第三聯(lián)送總機(jī)。5) 將第二聯(lián)放入鑰匙孔里，并在電腦上做留言提示。6) 客人了解留言內(nèi)容后，將鑰匙孔里的第二聯(lián)取出存檔。住客留言1) 聽清客人的要求并復(fù)述，請(qǐng)客人提供留言的有效時(shí)限。2) 將留言內(nèi)容清楚地寫在住客留言單上，留言單一式二聯(lián)。3) 將第一聯(lián)放在固定的地方，并在電腦上做留言提示。4) 將第二聯(lián)送總機(jī)。5) 客人來訪時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員或總機(jī)服務(wù)員可將留言內(nèi)容告訴來訪者。6) 過了留言時(shí)限，如沒有接到住客新的通知，可將留言作廢。7) 將作廢的留言單存檔。2. 要點(diǎn)1) 用姓名稱呼客人，復(fù)述客人的留言內(nèi)容。2) 住客留言根據(jù)客人的留言時(shí)限，即時(shí)取消。3) 注意為客人保密。l 賓客投訴的處理1. 標(biāo)準(zhǔn)1) 面帶微笑，主動(dòng)使用敬語(yǔ)問候客人。2) 受理客人投訴事事有答復(fù)。2. 程序1) 耐心聽取客人投訴，必要時(shí)可作記錄。2) 始終對(duì)客人的感受表示同情和理解。3) 表示歉意并盡快查清事實(shí)。4) 如投訴屬實(shí)，應(yīng)立即采取措施，滿足客人合理要求。如投訴與事實(shí)有出入應(yīng)向客人耐心解釋。5) 如投訴涉及酒店其它部門，可請(qǐng)大堂副理出面解決。6) 將處理意見告訴客人，征得同意后，立即著手采取補(bǔ)救措施，為酒店挽回聲譽(yù)。7) 事后，將處理經(jīng)過詳細(xì)寫下來交部門經(jīng)理，在未來的工作中有則改之，無則加勉。3. 要點(diǎn)1) 維護(hù)酒店及客人雙方的利益。2) 要把客人投訴作為改進(jìn)服務(wù)維護(hù)酒店聲譽(yù)的機(jī)會(huì)，無論客人有無理，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)辯。l 不同方式預(yù)訂的受理程序1. 電話預(yù)訂1) 電話鈴響，拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾柡?，自?bào)部門，等待對(duì)方的要求。2) 根據(jù)客人的訂房要求，立即查看電腦。3) 如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一詢問客人并填寫。4) 在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名或工號(hào)，并注明受理預(yù)訂的時(shí)間。5) 將預(yù)訂資料輸入電腦。6) 將預(yù)訂資料（客人的訂房文件、回復(fù)文件、預(yù)訂單）存檔。7) 如不能滿足客人的訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出建議。2. 傳真預(yù)訂1) 接到傳真仔細(xì)閱讀全文。2) 根據(jù)可售房狀況，給予確認(rèn)或婉言拒絕。3) 起草回復(fù)電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管審批、發(fā)出。4) 如果接受預(yù)訂，則根據(jù)預(yù)訂單的內(nèi)容，逐條填寫而后輸入電腦，并與訂房原稿及回復(fù)文一起存檔。5) 若沒有回電地址或時(shí)間緊等原因而未能回電確認(rèn)，應(yīng)在預(yù)訂單備注欄中寫明。l 預(yù)訂更改及取消程序預(yù)訂更改1. 程序1) 更改預(yù)訂要根據(jù)客人原日期找出存檔的訂房資料。2) 找出原始訂房單。3) 在原訂房單的備注欄填寫更改的具體內(nèi)容，并記錄更改人的姓名、聯(lián)系地址及通訊號(hào)碼，在預(yù)訂單的更改方格中畫“”，在電腦上作相應(yīng)的更改。4) 將預(yù)訂單與其它預(yù)訂資料一并存檔。2. 要點(diǎn)1) 主動(dòng)使用敬語(yǔ)問候客人。2) 盡量用姓名稱呼客人。3) 主動(dòng)復(fù)述客人的更改并得到客人認(rèn)可。4) 最新預(yù)訂資料排到最先，依次序存檔。3. 標(biāo)準(zhǔn)：以最快的速度落實(shí)。預(yù)訂取消1. 程序1) 根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單。2) 在原始預(yù)訂單注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名、聯(lián)系地址及通迅號(hào)碼。3) 在預(yù)訂單“取消”方格中畫“”。4) 在電腦上作相應(yīng)的取消。5) 若以前的預(yù)訂涉及到訂票、派車、鮮花、水果等特殊服務(wù)，或是列為重要賓客的，應(yīng)及時(shí)通知各有關(guān)部門。6) 預(yù)訂單仍放在本月預(yù)訂資料內(nèi)，等過了客人原訂日期后，再放入本年的預(yù)訂資料中。7) 團(tuán)體預(yù)訂的取消同散客的預(yù)訂取消。2. 要點(diǎn)1) 禮貌、熱情、耐心地接待取消預(yù)訂的客人。2) 用姓名稱呼客人。l 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的受理1. 標(biāo)準(zhǔn)1) 收到銷售部的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單當(dāng)日，將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦。2) 團(tuán)隊(duì)抵店前一周，將團(tuán)隊(duì)接待通知單發(fā)放相關(guān)各點(diǎn)。3) 團(tuán)隊(duì)抵店前3天，再次與接待單位確認(rèn)有關(guān)抵離時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)及其他信息，并預(yù)定排房。2. 程序1) 接受銷售部送來的團(tuán)隊(duì)訂房通知單，審閱通知單上項(xiàng)目是否齊全、清楚，并復(fù)印一份旅行社原始訂房資料。2) 根據(jù)接受團(tuán)隊(duì)訂房通知單的先后，在通知單上編出本月入的編號(hào)。3) 將團(tuán)隊(duì)通知單按時(shí)間順序存檔。4) 將團(tuán)隊(duì)資料全部輸入電腦，并分別記下各團(tuán)的總帳號(hào)于編號(hào)單上。5) 在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前一周，根據(jù)銷售部訂房通知和要求，開出入住接待通知單送管家部、總臺(tái)接待、禮賓、收銀、餐飲、大堂副理、總機(jī)等處。6) 讓各點(diǎn)簽收，并將留存的訂房通知單和接待通知存入本部預(yù)訂資料柜。l 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改程序1. 程序1) 根據(jù)銷售部、旅行社或組團(tuán)單位的更改通知，在電腦上相應(yīng)的變動(dòng)。2) 將更改單與團(tuán)隊(duì)訂房資料裝訂存檔。3) 填寫“團(tuán)隊(duì)更改通知單”，送各有關(guān)部門。4) 團(tuán)隊(duì)進(jìn)店當(dāng)日和進(jìn)店后的更改由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。2. 要點(diǎn)1) 最新預(yù)訂資料排列在先，依次存檔。2) 以最快的速度落實(shí)到有關(guān)部門。二、大廳服務(wù)處l 行李員的迎賓工作1. 標(biāo)準(zhǔn)1) 為客人服務(wù)快捷、迅速，做到不漏開車門。2) 熟悉及掌握引導(dǎo)車輛的正確手勢(shì)。（如：倒車的手勢(shì)，停車的手勢(shì)，叫出租車正確手勢(shì)）。3) 熟悉及掌握不同類型的開門手勢(shì)。4) 與行李員密切配合為客人提供一條龍服務(wù)。2. 程序步驟一：客人未到時(shí)的工作準(zhǔn)備做到制服整潔、挺刮，皮鞋锃亮，頭發(fā)整齊、清潔、長(zhǎng)短適宜，手套完好、清潔，保持愉快的心情，隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。步驟二：客人到來的工作1) 站崗時(shí)必須思想集中，站在適當(dāng)?shù)奈恢谩?) 遇小車抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上前，等車停穩(wěn)后，一手把車門打開，另一手擋住車門上沿，以防賓客頭部相撞，同時(shí)微笑地用敬語(yǔ)問候賓客。3) 客人下車后，必須幫助客人將車上的行李搬下車，并請(qǐng)客人確認(rèn)，并檢查車內(nèi)有無遺留物品，然后請(qǐng)行李員將客人帶到總登記。4) 面包車和大客車抵店時(shí)，拉開車門后必須站在車門旁，攙扶客人下車，并問候客人。5) 客人乘車離店時(shí)，必須主動(dòng)幫助客人將行李搬上車，并按迎賓時(shí)拉門服務(wù)的要求為客人提供拉門服務(wù)。6) 拉車門時(shí)應(yīng)該首先拉開客人座位旁的車門，如果車上坐有女士，則必須首先拉開女士座位旁的車門。3.要點(diǎn)1) 儀容儀表。2) 標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)。3) 記住車型車號(hào)。4) 開關(guān)車門的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。5) 向客人打招呼時(shí)的敬語(yǔ)使用。步驟三：客人離店時(shí)的工作1.程序1) 負(fù)責(zé)離店的迎送員應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼問候并代客人叫車，待車停穩(wěn)后，請(qǐng)客人上車，如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫助并請(qǐng)核實(shí)，待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，向客人道別。2) 候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序乘車。3) 載客的車多而人少時(shí)，迎送員按汽車先后次序。4) 迎送員為客人開啟車門時(shí)，要把手放在門頂上以防客人碰頭。2.要點(diǎn)1) 眼捷手快的為客人服務(wù)。2) 密切注意出入店客人的動(dòng)態(tài)。l 行李員的行李服務(wù)工作1.標(biāo)準(zhǔn)1) 能正確、禮貌、迅速地向客人提供各項(xiàng)大廳綜合服務(wù)。2) 送客人入房不超過十分鐘。3) 熟悉掌握本酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如服務(wù)時(shí)間和服務(wù)特色。4) 耐心細(xì)致的解答客人的詢問。2.程序步驟一：進(jìn)店客人的服務(wù)工作1) 行李員接到客人到達(dá)的信號(hào)或在大堂待命時(shí)，看到客人光臨，應(yīng)立即到門口迎接問候。2) 對(duì)乘車來的客人，行李員從車上卸下行李并請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清件數(shù)，然后引領(lǐng)到總臺(tái)。3) 在引領(lǐng)過程中，問清客人姓名，是否已在本店有預(yù)訂，問話時(shí)要注意語(yǔ)氣方式，到達(dá)柜臺(tái)后將了解的情況告訴接待員。4) 引領(lǐng)客人時(shí)，要在客人左前方，距離兩至三步合著客人步調(diào)引走。步驟二：客人登記時(shí)的服務(wù)工作1) 行李放在客人身后兩米遠(yuǎn)的地方，行李員站在行李后面等待客人，站立要規(guī)范，神態(tài)要自然。2) 密切注意總臺(tái)人員的提示，配合總臺(tái)人員完成工作。步驟三：引領(lǐng)客人到房間的服務(wù)工作1) 從總臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙和房卡，問明客人房號(hào)，與房卡核對(duì)是否相符。2) 請(qǐng)客人在離開總臺(tái)前，再檢查行李是否齊全，客人表示無差錯(cuò)即可離開總臺(tái)。3) 在去客房的路上，行李員可簡(jiǎn)略地向客人介紹酒店的各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目但談話要適度。步驟四：客人去的路上及電梯間的服務(wù)1) 在運(yùn)送的路上，如拐彎，勿使行李或行李車與它物碰撞，保證客人行李的安全，在拐彎處要向客人示意。2) 如電梯間里有人，應(yīng)請(qǐng)里面的人讓一下，照料客人先上電梯，行李放在一邊，行李員站在電梯控制鈕旁，讓客人先進(jìn)出電梯，向其他客人說“對(duì)不起！”。要點(diǎn)：1) 客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施要求：a) 開窗簾；b) 房間朝向；c) 茶水；d) 冰箱的位置；e) 收音機(jī)；f) 電視機(jī)開關(guān)位置；g) 電話指南；h) 電源插座；i) 空調(diào)控制；j) 洗衣服務(wù)；k) 送餐服務(wù)和餐廳指南。步驟五：進(jìn)房后的服務(wù)工作1) 到達(dá)房門前，核對(duì)房卡與房間號(hào)碼無誤后，按門鈴或用手指敲門通報(bào)，再開門。2) 開門時(shí)，向右開的門用右手，向左手的門用左手，以示禮貌。3) 開門后先要將鑰匙插入節(jié)能孔，掃視房間，請(qǐng)客人先進(jìn)。4) 行李主要的箱子放在箱架上或依客人指示放在其它位置，行李要輕拿輕放，切忌將行李車推入房?jī)?nèi)。5) 向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施和使用方法，對(duì)老顧客介紹新增設(shè)項(xiàng)目，介紹要簡(jiǎn)短。步驟六：完成帶房后的服務(wù)工作與客人道別，面對(duì)客人退出房間，輕輕把門關(guān)上，然后回到柜臺(tái)認(rèn)真填寫輸入行李登記表，以備查。要點(diǎn)：1) 絕不允許出現(xiàn)向客人索要小費(fèi)現(xiàn)象。2) 介紹房間要簡(jiǎn)潔和正確目標(biāo)：1) 熟悉掌握本酒店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如：服務(wù)時(shí)間和服務(wù)特色。2) 熟悉本市的各旅游點(diǎn)。3) 耐心細(xì)致地解答客人的詢問。三、總機(jī)l 轉(zhuǎn)接電話1.標(biāo)準(zhǔn)1) 隨時(shí)保持工作狀態(tài)準(zhǔn)備應(yīng)答。2) 應(yīng)答不超過三聲鈴。3) 轉(zhuǎn)接外線電話最多不得超過30秒。2.程序內(nèi)線轉(zhuǎn)接1) 聽到電話鈴聲立即應(yīng)答。2) 內(nèi)線電話敬語(yǔ)使用：內(nèi)賓：“您好，總機(jī)”外賓：“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），MAY I HELP YOU？3) 聽清來話者的要求，如有不清楚的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，態(tài)度謙和。4) 使用禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。5) 按客人的要求正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話。6) 電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)向客人解釋：“對(duì)不起，電話沒有人接”并征求來話者的要求是否等會(huì)兒打來，要求呼叫還是立斷，聽清楚后再作處理，若來話者表示要掛斷，總機(jī)方能照辦絕不能“手比嘴快”。7) 若轉(zhuǎn)接時(shí)發(fā)現(xiàn)占線要表示道歉：“對(duì)不起，現(xiàn)在電話占線，是，您等會(huì)兒再試試好嗎？”外線轉(zhuǎn)接1) 聽到電話鈴聲立即應(yīng)答。2) 外線電話敬語(yǔ)使用：內(nèi)賓：“您好，酒店！”外賓：“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），*HOTEL，MAY I HELP YOU？”3) 使用禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。4) 按客人的要求正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話。5) 電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)向客人解釋：“對(duì)不起，電話沒人接”。并征求來話者的要求是否等會(huì)兒打來，要求呼叫還是立即掛斷，聽清楚后再作處理，若來話者表示要掛斷，總機(jī)方能照辦，絕不能“手比嘴快”。6) 若轉(zhuǎn)接時(shí)發(fā)現(xiàn)占線要表示歉意：“對(duì)不起，電話占線，您等會(huì)兒再打來好嗎？”客人不掛斷且要求留言、等候或呼叫等總機(jī)要予以滿足。7) 若要求接到客房的電話要問清住客的姓名并與電腦核對(duì)，無出入時(shí)方可接入，若電腦內(nèi)查不到的，轉(zhuǎn)接至總臺(tái)再次查詢，而不可簡(jiǎn)單地說：“沒有此客人！”8) 在內(nèi)、外線很忙時(shí)，總機(jī)必須使用保留鍵一個(gè)個(gè)處理。9) 若接入客房的電話占線，客人有急事或長(zhǎng)途要求強(qiáng)行接入，總機(jī)禮貌地幫助強(qiáng)插“對(duì)不起，我是總機(jī)，打擾一下，外面有長(zhǎng)途，有急事，您接嗎？如果接請(qǐng)您掛一下。”、“您好，客人電話已掛了，我接進(jìn)去，請(qǐng)稍等！”l 叫醒服務(wù)1. 接受叫醒仔細(xì)、認(rèn)真，取消叫醒小心、謹(jǐn)慎。2. 不漏叫、不錯(cuò)叫，正確率100%。l 請(qǐng)勿打擾服務(wù)1) 客人在房?jī)?nèi)休息或開會(huì)，提出“請(qǐng)勿打擾”，話務(wù)員應(yīng)立即將電話鎖住，并詢問什么時(shí)候解除DND。2) 記錄在交班本上，屆時(shí)開通電話。3) 客人外出告知總機(jī)，話務(wù)員應(yīng)詢問聯(lián)系方法并記錄在案（聯(lián)系的地點(diǎn)、電話號(hào)碼），并立即將電話鎖住。4) 客人如離開房間，但仍在酒店內(nèi)部，應(yīng)問清客人所在具體地點(diǎn)，分機(jī)號(hào)碼，是否需要把所有需要找他的電話接過去，而后，將其電話鎖住。5) 凡有轉(zhuǎn)接DND房間的電話，可代辦留言。6) 內(nèi)線撥DND房的電話，會(huì)跳到總機(jī)來，總機(jī)要及時(shí)作好解釋工作。l 自動(dòng)長(zhǎng)途1) 檢查客房的長(zhǎng)途線是否開通，自動(dòng)長(zhǎng)途設(shè)備要確保正常工作狀態(tài)。2) 時(shí)刻注意打印設(shè)備的狀況，保證其正常狀態(tài)。3) 長(zhǎng)途顯示器和打印出現(xiàn)故障，要及時(shí)與機(jī)務(wù)房聯(lián)系。4) 長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)出現(xiàn)故障，要及時(shí)通知電腦中心。5) 總臺(tái)報(bào)進(jìn)店、結(jié)帳處報(bào)結(jié)帳時(shí)，總機(jī)負(fù)責(zé)開或鎖長(zhǎng)途線。四、商務(wù)中心l 發(fā)傳真程序1.標(biāo)準(zhǔn)1) 熟悉傳真機(jī)的性能，迅速、快捷地為客人發(fā)送傳真，正確率100%。2) 不當(dāng)著客人面查閱客人的傳真件，以免客人誤會(huì)，并為客人的傳真內(nèi)容保密。2.程序1) 請(qǐng)客人在發(fā)報(bào)登記表上按要求登記，也可根據(jù)客人的需要替客人填寫。2) 核對(duì)表上客人姓名、房號(hào)、傳真去向（國(guó)家和地區(qū)）和傳真號(hào)碼是否清楚。3) 按傳真去向、傳真號(hào)碼發(fā)送，若對(duì)方是手動(dòng)接收，當(dāng)線路接通后，告知對(duì)方有傳真，當(dāng)聽對(duì)發(fā)出的傳真信號(hào)后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。4) 在發(fā)送中，傳真機(jī)會(huì)顯示對(duì)方傳真號(hào)碼，此刻應(yīng)迅速與客人所填寫在表格上的號(hào)碼進(jìn)行核對(duì)，發(fā)正確可繼續(xù)，否則應(yīng)斷線重發(fā)。5) 傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報(bào)告裝訂在傳真登記本后，并且登記、編號(hào)，客人的原稿被取走時(shí)，需請(qǐng)客人簽字。6) 如遇傳真發(fā)不出的情況（如對(duì)方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等）應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前前應(yīng)通知客人向客人解釋發(fā)傳真的意外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，就繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。7) 若重發(fā)仍然不行，應(yīng)向客人說明并建議客人暫不要發(fā)；若客人堅(jiān)持要發(fā)，則要向他們說明，傳真效果如無改善，他們?nèi)砸度烤€路費(fèi)。8) 傳真發(fā)完后，應(yīng)及時(shí)開帳單，若住店客人要求簽單，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其出示房卡，并在電腦中迅速地核對(duì)其姓名、房號(hào)以及離店日期；若客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請(qǐng)其付現(xiàn)金或及通知前臺(tái)收銀代收。l 收傳真程序1.標(biāo)準(zhǔn)1) 加急傳真應(yīng)在3分鐘內(nèi)送至客人。2) 普通客人傳真和電傳應(yīng)于當(dāng)天送到客人。2.程序1) 收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，以識(shí)別是給住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真或電傳，對(duì)于房號(hào)和姓名不詳?shù)目上扔秒娔X查詢核實(shí)，團(tuán)隊(duì)客人或已預(yù)定未到客人的傳真在總臺(tái)查詢并保留在總臺(tái)。2) 按收?qǐng)?bào)本上的流水號(hào)，在登記本上登記，并在收到的傳真上蓋上商務(wù)中心業(yè)務(wù)章。3) 將傳真裝入信封，在信封上填寫收?qǐng)?bào)人姓名、房號(hào)、（或部門）、收?qǐng)?bào)日期和時(shí)間，信封上填寫的內(nèi)容須和原始收?qǐng)?bào)底、收?qǐng)?bào)登記本一致，加急報(bào)則應(yīng)在信封和收?qǐng)?bào)登記本上注明UR-GENT字樣。4) 電話與收?qǐng)?bào)人聯(lián)系，對(duì)于住店客人應(yīng)先與客人核實(shí)是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間。5) 請(qǐng)取報(bào)人在回執(zhí)上簽名。6) 對(duì)于已離店的、收?qǐng)?bào)人不詳?shù)膫髡嬗缮虅?wù)中心保留，商務(wù)中心應(yīng)根據(jù)收?qǐng)?bào)人的姓名字母順序整理、分類，保留在專用文件夾內(nèi)一個(gè)月，以備查用。l 打字服務(wù)程序1.標(biāo)準(zhǔn)1) 熟識(shí)打字機(jī)或電腦的性能及使用方法，發(fā)現(xiàn)故障時(shí)立即報(bào)告主管；若主管不在，可直接通知工程部檢修。2) 仔細(xì)聆聽客人的要求，最大限度地滿足客人，打印稿準(zhǔn)確率100%。3) 快速打印全文，保證在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)交稿，打印速度要求：中文每分鐘90字，英文每分鐘150個(gè)字符。4) 打印內(nèi)容要及時(shí)存盤，以便客人修改。2.程序1) 禮貌地接待客人，認(rèn)真地聽取客人的要求。2) 仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，對(duì)不清楚的內(nèi)容要及時(shí)提出疑問。3) 詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號(hào)、字體、排版格式等）。4) 向客人了解要求交稿的時(shí)間，也可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時(shí)間。5) 準(zhǔn)確快速地打印全文。6) 認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)打印稿。7) 請(qǐng)客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，同時(shí)根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。8) 若客人在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)還沒有來，應(yīng)主動(dòng)與他聯(lián)系，或請(qǐng)總臺(tái)留言請(qǐng)客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。9) 當(dāng)客人檢查無誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。10) 最后開帳單。l 設(shè)備出租程序1.標(biāo)準(zhǔn)1) 認(rèn)真制作帳單，確保準(zhǔn)確無誤。2) 設(shè)備歸還時(shí)，仔細(xì)檢查，確保完好無損。2.程序l 打字機(jī)出租程序1) 了解清楚客人所需租用打字機(jī)的類型，并根據(jù)客人要求介紹出租打字機(jī)的收費(fèi)方法。2) 當(dāng)班者開出帳單，寫明租用打字機(jī)客人的姓名、房號(hào)、請(qǐng)其在帳單上簽名，同時(shí)禮貌地要求客人出示房卡進(jìn)行核對(duì)，另外在便箋上注明出租時(shí)間。3) 帳單作好后需保留到客人歸還時(shí)，按實(shí)際使用時(shí)間酌情收費(fèi)。4) 客人歸還打字機(jī)時(shí)應(yīng)檢查打字機(jī)是否完好，若損壞，則應(yīng)當(dāng)面向客人提出，并視損壞程度決定是否要客人賠償。5) 打字機(jī)被租用后，每班交班時(shí)要理行重點(diǎn)交待。l 電腦出租程序1) 了解清楚客人所需租用電腦的方法（是全套租用還是打印機(jī)租用）。2) 當(dāng)班者開出帳單，寫明租用電腦客人的姓名、房號(hào)、請(qǐng)其在帳單上簽名，同時(shí)禮貌地要求客人出示房卡進(jìn)行核對(duì)，另外在便箋上注明出租時(shí)間。五、銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)l 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的管理1. 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前90天向訂房單位問詢：需要取消或增加房間數(shù)，有無日期變化，有無其它要求，有無其它店內(nèi)活動(dòng)要求；2. 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前60天向訂房單位問詢：需要取消或增加房間數(shù)，有無日期變化，有無其它要求，有無其它店內(nèi)活動(dòng)安排、付款方式；3. 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前30天向訂房單位問詢以下內(nèi)容：最后確認(rèn)的房間數(shù)目，最后確認(rèn)的客人住房名單，最后確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)抵達(dá)日期，團(tuán)隊(duì)的抵離航班及機(jī)場(chǎng)時(shí)間，付款方式；4. 對(duì)于其它團(tuán)隊(duì)，應(yīng)及時(shí)向訂房單位問詢最新房間數(shù)目、擔(dān)保房間數(shù)目或最終確定的房間數(shù)目；5. 對(duì)于各類團(tuán)隊(duì)，應(yīng)按規(guī)定要求訂房單位在到達(dá)酒店21天前提供確定的最終房間數(shù)目；在團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店14天前提供客人住房名單；對(duì)于未按上述協(xié)議內(nèi)容規(guī)定執(zhí)行的訂房單位，在對(duì)方違約所超過日期的第二天，通知對(duì)方根據(jù)協(xié)議的條款所減少房間預(yù)訂數(shù)目或取消房間預(yù)訂；6. 預(yù)訂管理與控制的實(shí)際操作。7. 上述各時(shí)期的各項(xiàng)工作程序應(yīng)通過電傳、傳真等方式進(jìn)行；若電話聯(lián)絡(luò)，必須有記錄，包括日期、時(shí)間、對(duì)方聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容。8. 每份傳真或電傳應(yīng)注意要求對(duì)方回復(fù)的期限；在到達(dá)期限的第二天，若對(duì)方未回復(fù)，應(yīng)做第二、第三次詢問；第三次詢問仍無回復(fù)，應(yīng)立即采取措施，取消預(yù)