酒店工作手冊-前廳部工作手冊new.doc

第一章 前廳部工作手冊第一節(jié) 概述及組織機構一、前廳概述前廳部是酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是連接酒店與客人的橋梁，是酒店的重要部門。同時又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前廳部在酒店管理中還負有相當?shù)膮f(xié)調作用和一定的經(jīng)濟作用，同時前廳部通常是人來人往，是人員與信息的集中和交匯處，還能起到搜集各種信息、協(xié)助酒店經(jīng)營和管理的作用。前廳部由前臺與商務兩部分組成，主要工作任務是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)品，提供問訊、行李、商務等綜合服務，協(xié)調對客關系，建立客史檔案等。二、組織機構房務部經(jīng)理 文員兼庫管前廳主管樓層主管 會議洗衣清掃PA客房服務房務中心商品部商務中心行李收銀總機接待第二節(jié) 前廳總各崗位人員崗位職責一、房務部經(jīng)理崗位職責崗位名稱：房務部經(jīng)理直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理管理對象：前廳主管、樓層主管具體職責：1. 對執(zhí)行總經(jīng)理負責。2. 負責策劃、組織、指揮及完成總經(jīng)理下達的指令及所有房務事宜。3. 制定和修改總臺、大廳服務處、商務的工作程序、標準及有關規(guī)章制度。4. 對客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本核算、成本控制（預算）、安全等負管理之責，保持高水平服務。5. 參加執(zhí)行總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理例會，并負責報告房間出租情況、預訂情況、賓客投訴處理情況和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。6. 負責培訓本部的所有員工，保證執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。7. 督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作情況，有效控制對客服務質量。8. 為使本部工作的順利完成，以滿足客人的特殊要求，要及時與有關部門領導做好協(xié)調、溝通工作。9. 審查、控制房務物品消耗，協(xié)調客房范圍內(nèi)的維修工作。10. 參與房間的改造裝修工作，研究改進及增設房間物品及操作工具、勞動用品等。11. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，要不斷完善各項操作規(guī)程。12. 了解所在部門員工思想動態(tài)，鼓勵員工民主參與管理，提高員工的士氣和工作積極性，注意挖掘和提拔有潛質的員工。13. 監(jiān)督報表的管理和檔案資料的儲存。14. 組織本部每周（或每月）工作例會，傳達酒店例會精神，聽取部下的匯報，并解決運轉中發(fā)現(xiàn)的新問題。15. 考查各崗位主管的工作績效并做出評估。16. 審核本部員工工資的評定。17. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。18. 處理投訴事宜。19. 監(jiān)督客人遺留物品的處理。20. 探訪病客和長住客。21. 檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。 二、前廳主管崗位職責崗位名稱：前廳主管直接上司：房務部經(jīng)理管理對象：前廳領班具體職責：1. 熟知客情、合理調換和銷售客房，提交客房出租報表；2. 提前安排VIP房，向有關部門和崗位發(fā)放VIP接待通知單；3. 根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；4. 監(jiān)督、調配迎賓和行李服務工作；5. 跟班、現(xiàn)場督導、培訓，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；6. 做好住店客人的客史檔案工作；7. 制定檢查各類報表，確保信息準確；8. 考核評估下屬工作，做好日常管理工作；9. 負責協(xié)調處理本崗內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事情；10. 對員工進行培訓并進行定期評估；11. 處理住店賓客投訴；12. 參加部門例會，完成上級交辦的其它事項；13. 履行本崗位其它職責；三、前廳領班崗位職責崗位名稱：前廳領班直接上司：前廳主管管理對象：接待員、話務員、商務文員、行李員、商場售貨員、收銀員具體職責：1. 跟班現(xiàn)場檢查、督導員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質的服務。2. 對客人的要求及投訴要盡最大努力答復并給予重視，遇不能解決的問題及時報告主管。3. 確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合戶籍管理部門的規(guī)定。4. 及時將客人進離店、換房、貴賓房以及特殊安排房的信息通知相關部門。5. 每班次定時與房務中心核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時解決。6. 如有調房或調價，除及時下單通知相關各點外，應記錄存檔備查。7. 負責將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細記錄在工作日志上，并在交班時向下一班領班做必要的解釋。8. 確保本班次轉交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄存檔備查。9. 遇客人未按期到達、延長住店日期、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，要及時做出處理，自己處理不了的要及時上報主管。10. 完成上級安排的其它工作。四、總臺接待員崗位職責崗位名稱：總臺接待員直接上司：前廳領班崗位提要：負責辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，回答客人的各種問詢以及委托代辦等服務在最大程度上滿足客人的要求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸。具體職責：1. 受理各類客人的訂房，負責將所有預訂資料的信息輸入電腦。2. 向部門呈報并向有關部門發(fā)出VIP客人通知單。3. 負責各種預訂查詢資料的更新。4. 根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房。5. 執(zhí)行國家有關戶口管理法規(guī)，負責辦理賓客入住登記手續(xù)。6. 建立客人的客史檔案。7. 積極推銷酒店服務設施，為客人提供最佳服務。8. 制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。9. 為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦、訂購車船機票等。10. 健全、補充、更新各種問訊資料。11. 熟知客情、了解酒店內(nèi)所有活動。12. 負責房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準確無誤。13. 熟知本地區(qū)景點、交通、購物、天氣預報等業(yè)務，為客人提供問訊服務。14. 參加部門會議及培訓。15. 完成上級安排的其它事項。五、行李員崗位職責崗位名稱：行李員直接上司：前廳領班崗位提要：負責在酒店大門口迎送抵、離店的客人。具體職責：1. 協(xié)助車管人員保持大廳門前車道暢通。2. 為來店賓客提供開啟車門、酒店大門服務。3. 熱情招呼進、出店賓客。4. 完成客人行李運送一條龍服務。5. 向客人介紹酒店的服務設施。6. 為住店客人遞送包裹、報紙、信件、傳真等。7. 收放短時間放置的歡迎牌、告示牌等。8. 負責升掛酒店店旗及各種旗幟。9. 主動為客人服務，回答客人的各種詢問。10. 在運送行李時，適時向客人介紹酒店情況推銷所有酒店產(chǎn)品。11. 遵守酒店規(guī)定及崗位紀律。12. 保持行李房整潔，愛護勞動用具及公共用品。13. 履行本崗位其它職責。14. 參加部門會議及培訓。15. 完成上級安排其它事項。六、商務中心文員崗位職責崗位名稱：商務中心文員直接上司：前廳領班崗位提要：向酒店提供高效、禮貌的電訊、文字處理、設備出租、翻譯、代印名片、代做廣告、信息咨詢、會議室出租等服務，幫助樹立酒店高效、準確、禮貌的服務形象。具體職責：1. 提供收發(fā)傳真、掛發(fā)長途電話等電訊服務。2. 提供復印、打字等文字處理服務。3. 聯(lián)絡翻譯公司，提供翻譯服務。4. 向住客出租打字機、切紙機、個人電腦、碎紙機等設備。5. 聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務。6. 聯(lián)系專業(yè)廣告、宣傳公司，提供代做廣告服務。7. 向客人出租會議室。8. 收集名優(yōu)產(chǎn)品信息及產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)活動信息，出租各類常備工具書，提供信息咨詢服務。9. 為等候服務的客人提供茶水服務。10. 負責設備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應及時通知工程部門檢修。11. 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好。12. 代辦郵件、快件及包裹，發(fā)售郵票。13. 代購各種交通票據(jù)。14. 沖印膠卷、擴印照片。15. 代購當?shù)芈糜尉包c以及影劇院的票據(jù)。16. 認真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整。17. 完成上司交辦的其它事宜。七、接線生崗位職責崗位名稱：接線生（OPERATOR）直接上司：前廳領班崗位提要：負責電話轉接，電話留言、問訊、叫醒、尋呼、長途等服務。通過高效、禮貌的電話服務，樹立良好的企業(yè)形象。具體職責：1. 堅守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄。2. 自覺遵守通訊保密制度。3. 提供電話轉接服務。4. 應答電話問訊。5. 提供叫醒服務。6. 提供尋呼服務。7. 提供長途電話服務。8. 提供電話留言服務。9. 遇緊急突發(fā)事件，及時按程序通知有關部門。10. 負責設備的日常保養(yǎng)，如設備出現(xiàn)故障應及時通知工程部門檢修。11. 參加部門會議及培訓。12. 完成上級交給的其它任務。第三節(jié) 工作程序與標準一、總服務臺l 入住登記1. 標準1) 辦理每位客人的入住手續(xù)不應超過3分鐘。2) 主動復述客人的訂房要求。3) 站立端正、不倚不靠。4) 登記項目齊全，并落實付款方式。5) 及時將客人進店信息通知相關各點。6) 凡無信用擔保，以及預訂時沒有預付的客人，均應在入住時收取預訂金，預訂額按酒店規(guī)定收取，請前臺結帳處開出訂金發(fā)票交客人。7) 注意信用卡種類，必須是酒店規(guī)定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名與簽字必須與持卡人相符。8) 向客人說明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀請的免費客人，房卡上不注明房價，以免客人發(fā)生疑問。9) 向客人說明鑰匙卡的使用方法。2. 程序步驟一：登記前的準備工作1) 客人進店時，應用禮貌用語主動問候客人、并詢問有無特殊要求（訂票、訂車、物品等）、是否有貴重物品寄存，無寄存請客人簽字認可，并檢查落實情況。2) 如客人有預訂，迅速了解客人的姓名，并迅速與電腦核對和客人確認房間種類、價格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化，檢查有無特殊要求。3) 若客人無預訂，須問清客人人數(shù)，用房類別、用房和住店天數(shù)，耐心靈活地進行促銷，既要能充分滿足客人的要求，又要為酒店多推銷高價房。對WALKIN客人，采用門市報價方式，若客人要求優(yōu)惠，可根據(jù)當時酒店出租情況，在授權范圍內(nèi)，適當給予折扣。4) 當客人已對房型、數(shù)量表示認可，接待員應將登記表和筆放在客人面前，請客人登記，客人登記時，接待員應根據(jù)客人要求，給客人排房，并制作鑰匙卡，通知客房中心某房客人幾位進店。步驟二：登記時的驗證工作1) 根據(jù)公安部門戶籍管理的有關規(guī)定，凡滿16歲的人員在酒店居留必須進行驗證登記，登記單必須逐項填寫，不能遺漏，接待員要認真履行驗證手續(xù)。2) 外籍賓客要驗明護照號碼、姓名、國籍、簽證的種類、號碼、有效期以及查驗證件人的一致性。3) 臺灣同胞唯中國政府簽發(fā)的臺胞證、旅行證或入出境通知證有效，凡臺灣簽發(fā)的證件，不能作為入住登記憑證。4) 港澳同胞登記時，須持中國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證。5) 內(nèi)賓登記時，唯居民身份證或地區(qū)縣級以上公安機關開啟的證明有效，其他證件不能作為住宿登記憑證。6) 接待員要仔細核對登記單上各項與客人證件的一致性，保證準確無錯誤。7) 發(fā)現(xiàn)證件涂改、行跡可疑的客人時，先讓其進房，而后仔細核對，通知保安部，以免自己出錯，或打草驚蛇，做到內(nèi)緊外松。步驟三：付款方式的確認1) 現(xiàn)金支付：在登記單上注明現(xiàn)金支付，同時收取相應的預付金，轉前臺結帳。2) 信用卡支付：請客人在登記單上注明信用卡種類，客人只能使用酒店規(guī)定接受的信用卡，同時壓卡，并連同登陸記單一并轉前臺結帳。3) 代付：如出現(xiàn)由另一方客人代付，則要求在承諾付款書上注明代付項目，由代付人簽署認可，登記單合訂，同時采取相應的財務預付方式登記。4) 轉帳方式：在登記單上注明轉帳單位及轉帳項目。5) 簽單：可簽訂銷售協(xié)議和信用合同，此單位業(yè)務客戶可依據(jù)授權予以簽單。步驟四：客人登記時的其他工作1) 根據(jù)登記表上客人姓名及客人信息，準確填寫房卡。內(nèi)容包括：姓名、房號、房價、失效期、經(jīng)辦人簽名，同時請客人在房卡上簽名，將鑰匙卡裝入房卡袋中，呈交客人。2) 告訴客人房間所在樓層位置，將客人姓名、房號、早餐券通知行李員，并護送客人及行李去客房，向客人示意電梯位置，并預祝客人住店愉快。步驟五：登記后的收尾工作用自己的工號在電腦中輸入登記單（留存聯(lián)簽名后放指定的位置），將檢查過的登記表，信用憑證等資料記錄在信用登記簿上，一并交收款。3. 要點1) 在為客人辦理登記入住時，必須看清楚客人的全名，心要時可禮貌地詢問客人。2) 復述客人姓名，將客人資料輸入電腦時，必須遵循以下規(guī)定：a 歐美西方客人，按照姓在后名在前的原則，將客人的全名全部輸存電腦中。b 四種人（港、澳、臺、華僑）或日本及朝鮮客人；先將名全部輸在前面，而后將香港拼音，羅馬拼音輸在后面。3) 客人如是散客，需在電腦中、預訂資料夾中以及客史中認真查找，判斷是未到還是住店，或是已經(jīng)離開酒店。4) 在回答客人查詢時，應問清客人是團隊還是散客以及全名和抵達日期。5) 客人如系團隊客人，需在團隊資料夾（在店或即將到店）中查找，如是即將到店的團隊而暫時沒有團隊名單時，可根據(jù)離日期、接待社、人數(shù)、國籍、來去處等信息判斷該客人是跟哪個團的，然后根據(jù)團隊預訂資料上的抵達車次，班次以及訂車情況，初步判斷抵店時間并告知查詢者。l 退記離店1. 標準1) 在兩分鐘內(nèi)將客人離店的信息通知相關點。2) 電話通知需聲音清晰，語言規(guī)范，并自報姓名。3) 退房后客人的資料處理必須及時歸檔。2. 程序1) 接到財務送來的登記表和房卡、鑰匙卡后、要仔細查看是否都已相符，而后，立即通知客房中心。2) 將登記表整齊放入離店客人資料夾內(nèi)。3) 每日13：00PM，18：30PM分別由早、中班領班將離店登記單訂在一起，以便夜班統(tǒng)計當日雙倍出租的房間數(shù)。4) VIP及會員的登記單須及時放入后臺VIP客人資料柜。l 團隊接待2. 標準1) 遇有特殊團隊，前臺主管要將具體接待要求寫在白板上，使全體前臺人員知曉。2) 團隊用房除非有特殊要求或特別指定，原則上分配低樓層房間并且相對集中。3) 按照團隊客人用房本著集中避免分散的原則和團隊的具體要求。4) 團隊抵店前，做好確認和信息更改工作。5) 團隊抵達當日做好一切準備工作，并通知行李服務。6) 團隊抵店時，要有專人負責接待。3. 程序步驟一：團隊進店前的準備工作1) 前臺主管負責接受團隊接待通知單，確認資料是否齊全。包括：團隊名稱、旅行社名稱、國籍、團隊人數(shù)、抵離日期、用房種類及數(shù)量、房價、陪同間、訂餐種類、付款方式、特殊要求等。遇資料不齊或不詳時，應及時與銷售部團隊聯(lián)絡員聯(lián)系，補全資料。2) 夜班根據(jù)通知單上的用房要求，及時給是日抵店團隊預排房間。3) 預分房間完成后，復核已排出團隊用房的房號，并據(jù)此制作團隊用房分類表，發(fā)往客房中心、大廳、總機，根據(jù)團隊用房分類表，制作鑰匙卡、填好房卡，然后將房卡、鑰匙卡放入信封。最后把準備好的團隊資料放在前臺指定位置。步驟二：團隊進店時的接待工作團隊客人到達后，接待員同銷售部團隊聯(lián)絡員將客人引至指定接待地點，向團隊客人問候歡迎，請他們稍作休息，請領隊或陪同確認團隊的信息有無差異，并磋商房間分配事宜，將用房分配表交領隊，告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點、叫醒時間、出行李時間，是否均已填妥，最后，讓其在確認書上簽字。步驟三：團隊進時的驗證工作1) 請團隊成員填寫登記單，有些團隊持有我國駐外外交機構簽發(fā)的集體簽證這樣的團隊入住，向領隊要求簽證的復印件，可免填登記單。2) 檢查登記單的填寫情況或團隊的集體簽證，要求團員在簽證中本人姓名欄目簽字與領隊復核團隊人數(shù)及分房情況，保證無誤后，將鑰匙交領隊分發(fā)。步驟四：團隊進店時的更改工作在團隊接待中遇增房或減房，以及其他臨時特殊要求，應由銷售部團隊聯(lián)絡員與領隊或陪同直接協(xié)商解決，然后將團隊聯(lián)絡員簽署的更改單交前臺立即落實，并在電腦中予以變更。步驟五：團隊進店的收尾工作：1) 前臺接待將已確認的分房表速轉行李部，由行李員按分記表分送團隊行李引導客人進房。2) 將團隊資料錄入電腦，復查無誤后，打印相關部分，送有關部門。步驟六：特殊情況1) 無預訂，臨時增加團到店，應及時與銷售部團隊聯(lián)絡員聯(lián)系，由團隊聯(lián)絡員出面與領隊或陪同洽談房價或付款方式，接待部應積極協(xié)助團隊聯(lián)絡房間，旺季無房時，配合團隊聯(lián)絡員作好解釋工作。2) 夜間無預訂團隊到店且銷售部無人時，應由接待部接待并通知值班經(jīng)理，征詢領隊或陪同團隊的付款方式，如客人自費一般按門市報價，可視情況給予適當?shù)膬?yōu)惠，并統(tǒng)一收取預付金，如系旅行社付款，必須問清旅行社名稱，電話及聯(lián)系人姓名，同時注明并記錄領隊及陪同的有效證件號碼。必須請領隊或陪同協(xié)調時，接待部原則上不與旅行社的領隊或陪同洽談房價問題。l 會議接待1. 標準1) 會議抵店前，做好一切信息更改和確認工作。2) 會議抵達當日，做好一切準備工作。3) 提前一周左右，為重要會議或人數(shù)較多的大型國際會議控制房間。2. 程序步驟一：會議用房準備接待1) 總臺主管將銷售部發(fā)來的會議安排接待通知單按日期分別放入會議資料夾內(nèi)。2) 夜班在給次日即將到店的會議安排房間前，應仔細閱讀會議通知單上的有關內(nèi)容，了解是否對用房有特殊要求，會議接待的標準、時間、地點、以及會議用房中有無重點客人，以便給予相應的安排。3) 根據(jù)通知上注明的用房要求，在電腦中進行排房。4) 制作會議用房分配表，分送客房中心，收款、禮賓部、總機。5) 打制鑰匙信封，制作鑰匙卡，填好房卡，并將會務組用房在信封上注明。6) 將鑰匙卡、房卡、登記單放入鑰匙信封，并按抵店先后時間放在前臺指定的位置。要點：了解會議日程，提供準確的問服務，會議在店期間，做好與會務組的信息溝通，及時了解客人需求。步驟二：會議用房進店階段1) 會議客人進店時，應首先同會務組取得聯(lián)系，把會議分房表交給會務組，確認用房數(shù)、人數(shù)有無變更，事先要求押支票或現(xiàn)金，通知會務組，并將會議用房的變更情況及時反饋給總臺，提供一份有房號的會議客人用房名單。2) 根據(jù)實際情況，決定是否由會務組辦理客人的入住手續(xù)，同時通知客房中心該會議客人進店，一般情況協(xié)助會務組辦理相關手續(xù)。3) 如是人數(shù)較多的大型會議，應事先在大廳某個適當?shù)奈恢门藕米雷樱⒃谧雷优詷淞⑿涯康母媸九啤?) 如房租由接待單位總付，則所有會議用房的房租均轉到總帳上，如房租由會議客人自己承擔，則將此信息及時通知收款，以便為會議各人結帳。l 鑰匙卡的管理1. 程序1) 按照登記客人數(shù)發(fā)放鑰匙卡。2) 與結帳處保持聯(lián)系，在客人結帳時，收回鑰匙卡。3) 如客人來總臺報鑰匙卡遺失，應先核對客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間，檢查有無物品遺失。（鑰匙遺失應作相應賠償）。4) 一般一間客房最多只能發(fā)放三張鑰匙卡（根據(jù)房型而定），如有長包房客人執(zhí)意要多加鑰匙卡，經(jīng)過主管同意，須有書面簽字，方可辦理。5) 長包房客人的鑰匙卡時效為一月，每月更換一次。2. 要點：1) 嚴格按照規(guī)定制作和發(fā)放鑰匙卡。2) 在客人離店時將鑰匙卡回收。3) 鑰匙一旦遺失，立即做掛失處理，以免發(fā)生客人物品丟失或被盜。l 客人續(xù)住1. 標準1) 盡量滿足客人的續(xù)住要求。2) 視客人對象決定是否收取訂金。2. 程序步驟一：查看狀況1) 查看客房狀況表，根據(jù)客房實際情況確定能否讓客人住。2) 如果情況允許，則請客人到總臺辦理手續(xù)。3) 對有信用保證的客人、用信用卡、支票結算的客人、常住客、公關客人以及與酒店有協(xié)議的公司介紹的客人等只需更換新房卡，重新填寫新的離店日期即可。步驟二：辦理續(xù)住1) 如果客人現(xiàn)用的房間已安排給將抵店的客人并已做了訂房的確認，則請續(xù)住的客人換房，在不影響客人利益的情況下可為預訂客人預留的房號調動而不要求續(xù)住客人搬遷。2) 支付預付款的續(xù)住客人，除更換房卡外，還需根據(jù)續(xù)住數(shù)重新支付預付款。l 推遲退房1. 標準1) 在客房不緊的情況下，總臺人員有權同意客人延遲1小時離店。2) 總臺人員要向客人解釋酒店的房價政策。2. 程序步驟一：查看狀況1) 查看客房分配情況，確定能否確認客人推遲離店。2) 向客人說明推遲離店計算房費的時間界限：12：00pm后退房收半天房費，18：00pm以后退房睡全天房費。步驟二：辦理推遲退房1) 如果客人要求續(xù)住，在客房狀況允許的情況下，禮貌地請以現(xiàn)金結算的客人再次預付費用，接待員要更改鑰匙卡的CHECK-OUT TIME，并將推遲離店的住客及時通知結帳處。2) 如客人要求延遲1小時以上離店，接待員可禮貌地請客人與大堂經(jīng)理聯(lián)系。l 房號、房價的變更1. 程序步驟一：了解情況如果是客人要求換房，應問明原因，盡量滿足客人的要求。步驟二：實地參觀根據(jù)客人的要求，準備一房間，如有必要可帶客人實地參觀一下，客只滿意后，再作搬動。步驟三：誠懇道歉如果是酒店的原因要讓客人搬動，總臺服務員應耐心地向客人道歉并解釋原因。步驟四：變更處理1) 填寫客房、房價通知單，送有關部門。2) 換房的客人應憑原房卡由總臺發(fā)給新房卡。3) 收回原房卡。4) 招呼行李員協(xié)助客人搬遷，并負責將原房間的鑰匙取回。5) 客房狀況做相應的變動（房號更改）。6) 客人的帳務應作及時的處理。7) 及時通知總機、樓層、洗衣房（房號更改）。2. 要點1) 先了解原因后退房。2) 價格變動如超過權限范圍，應請示上級。3) 作相應信息調整，并即時通知有關部門。4) 一般不輕易換房。l 問訊服務范圍和要點問訊員要耐心、熱情地解答客人的任何疑問，要做到百問不厭，為了能準確迅速地向客人提供問訊服務，問訊員必須熟悉下列信息。1) 了解主要客源的風土人情、愛好、忌諱等。2) 熟悉酒店所有服務設施及服務項目。3) 了解酒店的組織體系，各部門職責范圍及有關負責人的姓名。4) 熟悉酒店的有關政策。5) 熟悉特快列車以及主要快車車次和抵、離店時間。6) 了解酒店與周圍主要城市的距離。7) 了解酒店所在城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等主要活動場所的地址、正在上演的節(jié)目、劇情簡介及入場費等信息。8) 了解與酒店掛鉤醫(yī)院的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間。9) 熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間。10) 熟悉本市的外貿(mào)單位、科研機構、大專院校以及重點企業(yè)的地址、電話號碼、聯(lián)系方式。11) 熟悉本市的交通情況。12) 熟悉本市各參觀游覽點的名稱、概況、特色以及與酒店間的距離。13) 熟悉本市各參觀游覽點名稱、概況、特點及抵達方法。14) 掌握世界各主要城市的時差計算方法。15) 了解本市政府機關、公安保衛(wèi)部門、外事旅游領導部門的地址、負責人姓名、電話號碼。l 留言的處理1. 程序訪客留言1) 聽清客人的留言要求并重復。2) 將客人的留言內(nèi)容清楚地寫在留言單上，留言單一式三聯(lián)。3) 將第一聯(lián)裝人留言單袋，招喚行李員至總臺，請行李員在第二聯(lián)上簽字，由行李員將留言袋送入客房。4) 將第三聯(lián)送總機。5) 將第二聯(lián)放入鑰匙孔里，并在電腦上做留言提示。6) 客人了解留言內(nèi)容后，將鑰匙孔里的第二聯(lián)取出存檔。住客留言1) 聽清客人的要求并復述，請客人提供留言的有效時限。2) 將留言內(nèi)容清楚地寫在住客留言單上，留言單一式二聯(lián)。3) 將第一聯(lián)放在固定的地方，并在電腦上做留言提示。4) 將第二聯(lián)送總機。5) 客人來訪時，總臺服務員或總機服務員可將留言內(nèi)容告訴來訪者。6) 過了留言時限，如沒有接到住客新的通知，可將留言作廢。7) 將作廢的留言單存檔。2. 要點1) 用姓名稱呼客人，復述客人的留言內(nèi)容。2) 住客留言根據(jù)客人的留言時限，即時取消。3) 注意為客人保密。l 賓客投訴的處理1. 標準1) 面帶微笑，主動使用敬語問候客人。2) 受理客人投訴事事有答復。2. 程序1) 耐心聽取客人投訴，必要時可作記錄。2) 始終對客人的感受表示同情和理解。3) 表示歉意并盡快查清事實。4) 如投訴屬實，應立即采取措施，滿足客人合理要求。如投訴與事實有出入應向客人耐心解釋。5) 如投訴涉及酒店其它部門，可請大堂副理出面解決。6) 將處理意見告訴客人，征得同意后，立即著手采取補救措施，為酒店挽回聲譽。7) 事后，將處理經(jīng)過詳細寫下來交部門經(jīng)理，在未來的工作中有則改之，無則加勉。3. 要點1) 維護酒店及客人雙方的利益。2) 要把客人投訴作為改進服務維護酒店聲譽的機會，無論客人有無理，嚴禁與客人爭辯。l 不同方式預訂的受理程序1. 電話預訂1) 電話鈴響，拿起話筒，首先向對方問好，自報部門，等待對方的要求。2) 根據(jù)客人的訂房要求，立即查看電腦。3) 如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一詢問客人并填寫。4) 在預訂單上簽寫自己的姓名或工號，并注明受理預訂的時間。5) 將預訂資料輸入電腦。6) 將預訂資料（客人的訂房文件、回復文件、預訂單）存檔。7) 如不能滿足客人的訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出建議。2. 傳真預訂1) 接到傳真仔細閱讀全文。2) 根據(jù)可售房狀況，給予確認或婉言拒絕。3) 起草回復電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管審批、發(fā)出。4) 如果接受預訂，則根據(jù)預訂單的內(nèi)容，逐條填寫而后輸入電腦，并與訂房原稿及回復文一起存檔。5) 若沒有回電地址或時間緊等原因而未能回電確認，應在預訂單備注欄中寫明。l 預訂更改及取消程序預訂更改1. 程序1) 更改預訂要根據(jù)客人原日期找出存檔的訂房資料。2) 找出原始訂房單。3) 在原訂房單的備注欄填寫更改的具體內(nèi)容，并記錄更改人的姓名、聯(lián)系地址及通訊號碼，在預訂單的更改方格中畫“”，在電腦上作相應的更改。4) 將預訂單與其它預訂資料一并存檔。2. 要點1) 主動使用敬語問候客人。2) 盡量用姓名稱呼客人。3) 主動復述客人的更改并得到客人認可。4) 最新預訂資料排到最先，依次序存檔。3. 標準：以最快的速度落實。預訂取消1. 程序1) 根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預訂單。2) 在原始預訂單注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名、聯(lián)系地址及通迅號碼。3) 在預訂單“取消”方格中畫“”。4) 在電腦上作相應的取消。5) 若以前的預訂涉及到訂票、派車、鮮花、水果等特殊服務，或是列為重要賓客的，應及時通知各有關部門。6) 預訂單仍放在本月預訂資料內(nèi)，等過了客人原訂日期后，再放入本年的預訂資料中。7) 團體預訂的取消同散客的預訂取消。2. 要點1) 禮貌、熱情、耐心地接待取消預訂的客人。2) 用姓名稱呼客人。l 團隊預訂的受理1. 標準1) 收到銷售部的團隊預訂通知單當日，將團隊預訂資料輸入電腦。2) 團隊抵店前一周，將團隊接待通知單發(fā)放相關各點。3) 團隊抵店前3天，再次與接待單位確認有關抵離時間、人數(shù)、用房數(shù)及其他信息，并預定排房。2. 程序1) 接受銷售部送來的團隊訂房通知單，審閱通知單上項目是否齊全、清楚，并復印一份旅行社原始訂房資料。2) 根據(jù)接受團隊訂房通知單的先后，在通知單上編出本月入的編號。3) 將團隊通知單按時間順序存檔。4) 將團隊資料全部輸入電腦，并分別記下各團的總帳號于編號單上。5) 在團隊進店前一周，根據(jù)銷售部訂房通知和要求，開出入住接待通知單送管家部、總臺接待、禮賓、收銀、餐飲、大堂副理、總機等處。6) 讓各點簽收，并將留存的訂房通知單和接待通知存入本部預訂資料柜。l 團隊預訂的更改程序1. 程序1) 根據(jù)銷售部、旅行社或組團單位的更改通知，在電腦上相應的變動。2) 將更改單與團隊訂房資料裝訂存檔。3) 填寫“團隊更改通知單”，送各有關部門。4) 團隊進店當日和進店后的更改由前臺接待負責。2. 要點1) 最新預訂資料排列在先，依次存檔。2) 以最快的速度落實到有關部門。二、大廳服務處l 行李員的迎賓工作1. 標準1) 為客人服務快捷、迅速，做到不漏開車門。2) 熟悉及掌握引導車輛的正確手勢。（如：倒車的手勢，停車的手勢，叫出租車正確手勢）。3) 熟悉及掌握不同類型的開門手勢。4) 與行李員密切配合為客人提供一條龍服務。2. 程序步驟一：客人未到時的工作準備做到制服整潔、挺刮，皮鞋锃亮，頭發(fā)整齊、清潔、長短適宜，手套完好、清潔，保持愉快的心情，隨時為客人提供優(yōu)質的微笑服務。步驟二：客人到來的工作1) 站崗時必須思想集中，站在適當?shù)奈恢谩?) 遇小車抵店時，應主動迎上前，等車停穩(wěn)后，一手把車門打開，另一手擋住車門上沿，以防賓客頭部相撞，同時微笑地用敬語問候賓客。3) 客人下車后，必須幫助客人將車上的行李搬下車，并請客人確認，并檢查車內(nèi)有無遺留物品，然后請行李員將客人帶到總登記。4) 面包車和大客車抵店時，拉開車門后必須站在車門旁，攙扶客人下車，并問候客人。5) 客人乘車離店時，必須主動幫助客人將行李搬上車，并按迎賓時拉門服務的要求為客人提供拉門服務。6) 拉車門時應該首先拉開客人座位旁的車門，如果車上坐有女士，則必須首先拉開女士座位旁的車門。3.要點1) 儀容儀表。2) 標準的站立姿勢。3) 記住車型車號。4) 開關車門的標準姿勢。5) 向客人打招呼時的敬語使用。步驟三：客人離店時的工作1.程序1) 負責離店的迎送員應主動上前向客人打招呼問候并代客人叫車，待車停穩(wěn)后，請客人上車，如客人有行李應主動幫助并請核實，待客人坐好后，為客人關上車門，向客人道別。2) 候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序乘車。3) 載客的車多而人少時，迎送員按汽車先后次序。4) 迎送員為客人開啟車門時，要把手放在門頂上以防客人碰頭。2.要點1) 眼捷手快的為客人服務。2) 密切注意出入店客人的動態(tài)。l 行李員的行李服務工作1.標準1) 能正確、禮貌、迅速地向客人提供各項大廳綜合服務。2) 送客人入房不超過十分鐘。3) 熟悉掌握本酒店的各項服務設施，如服務時間和服務特色。4) 耐心細致的解答客人的詢問。2.程序步驟一：進店客人的服務工作1) 行李員接到客人到達的信號或在大堂待命時，看到客人光臨，應立即到門口迎接問候。2) 對乘車來的客人，行李員從車上卸下行李并請客人當面點清件數(shù)，然后引領到總臺。3) 在引領過程中，問清客人姓名，是否已在本店有預訂，問話時要注意語氣方式，到達柜臺后將了解的情況告訴接待員。4) 引領客人時，要在客人左前方，距離兩至三步合著客人步調引走。步驟二：客人登記時的服務工作1) 行李放在客人身后兩米遠的地方，行李員站在行李后面等待客人，站立要規(guī)范，神態(tài)要自然。2) 密切注意總臺人員的提示，配合總臺人員完成工作。步驟三：引領客人到房間的服務工作1) 從總臺領取房間鑰匙和房卡，問明客人房號，與房卡核對是否相符。2) 請客人在離開總臺前，再檢查行李是否齊全，客人表示無差錯即可離開總臺。3) 在去客房的路上，行李員可簡略地向客人介紹酒店的各項設施及服務項目但談話要適度。步驟四：客人去的路上及電梯間的服務1) 在運送的路上，如拐彎，勿使行李或行李車與它物碰撞，保證客人行李的安全，在拐彎處要向客人示意。2) 如電梯間里有人，應請里面的人讓一下，照料客人先上電梯，行李放在一邊，行李員站在電梯控制鈕旁，讓客人先進出電梯，向其他客人說“對不起！”。要點：1) 客人介紹房內(nèi)設施要求：a) 開窗簾；b) 房間朝向；c) 茶水；d) 冰箱的位置；e) 收音機；f) 電視機開關位置；g) 電話指南；h) 電源插座；i) 空調控制；j) 洗衣服務；k) 送餐服務和餐廳指南。步驟五：進房后的服務工作1) 到達房門前，核對房卡與房間號碼無誤后，按門鈴或用手指敲門通報，再開門。2) 開門時，向右開的門用右手，向左手的門用左手，以示禮貌。3) 開門后先要將鑰匙插入節(jié)能孔，掃視房間，請客人先進。4) 行李主要的箱子放在箱架上或依客人指示放在其它位置，行李要輕拿輕放，切忌將行李車推入房內(nèi)。5) 向客人介紹房間內(nèi)的設施和使用方法，對老顧客介紹新增設項目，介紹要簡短。步驟六：完成帶房后的服務工作與客人道別，面對客人退出房間，輕輕把門關上，然后回到柜臺認真填寫輸入行李登記表，以備查。要點：1) 絕不允許出現(xiàn)向客人索要小費現(xiàn)象。2) 介紹房間要簡潔和正確目標：1) 熟悉掌握本酒店內(nèi)的各項服務設施，如：服務時間和服務特色。2) 熟悉本市的各旅游點。3) 耐心細致地解答客人的詢問。三、總機l 轉接電話1.標準1) 隨時保持工作狀態(tài)準備應答。2) 應答不超過三聲鈴。3) 轉接外線電話最多不得超過30秒。2.程序內(nèi)線轉接1) 聽到電話鈴聲立即應答。2) 內(nèi)線電話敬語使用：內(nèi)賓：“您好，總機”外賓：“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），MAY I HELP YOU？3) 聽清來話者的要求，如有不清楚的請對方重復一遍，態(tài)度謙和。4) 使用禮貌、規(guī)范的服務用語。5) 按客人的要求正確、迅速的轉接電話。6) 電話沒人接，話務員應向客人解釋：“對不起，電話沒有人接”并征求來話者的要求是否等會兒打來，要求呼叫還是立斷，聽清楚后再作處理，若來話者表示要掛斷，總機方能照辦絕不能“手比嘴快”。7) 若轉接時發(fā)現(xiàn)占線要表示道歉：“對不起，現(xiàn)在電話占線，是，您等會兒再試試好嗎？”外線轉接1) 聽到電話鈴聲立即應答。2) 外線電話敬語使用：內(nèi)賓：“您好，酒店！”外賓：“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），*HOTEL，MAY I HELP YOU？”3) 使用禮貌、規(guī)范的服務用語。4) 按客人的要求正確、迅速的轉接電話。5) 電話沒人接，話務員應向客人解釋：“對不起，電話沒人接”。并征求來話者的要求是否等會兒打來，要求呼叫還是立即掛斷，聽清楚后再作處理，若來話者表示要掛斷，總機方能照辦，絕不能“手比嘴快”。6) 若轉接時發(fā)現(xiàn)占線要表示歉意：“對不起，電話占線，您等會兒再打來好嗎？”客人不掛斷且要求留言、等候或呼叫等總機要予以滿足。7) 若要求接到客房的電話要問清住客的姓名并與電腦核對，無出入時方可接入，若電腦內(nèi)查不到的，轉接至總臺再次查詢，而不可簡單地說：“沒有此客人！”8) 在內(nèi)、外線很忙時，總機必須使用保留鍵一個個處理。9) 若接入客房的電話占線，客人有急事或長途要求強行接入，總機禮貌地幫助強插“對不起，我是總機，打擾一下，外面有長途，有急事，您接嗎？如果接請您掛一下。”、“您好，客人電話已掛了，我接進去，請稍等！”l 叫醒服務1. 接受叫醒仔細、認真，取消叫醒小心、謹慎。2. 不漏叫、不錯叫，正確率100%。l 請勿打擾服務1) 客人在房內(nèi)休息或開會，提出“請勿打擾”，話務員應立即將電話鎖住，并詢問什么時候解除DND。2) 記錄在交班本上，屆時開通電話。3) 客人外出告知總機，話務員應詢問聯(lián)系方法并記錄在案（聯(lián)系的地點、電話號碼），并立即將電話鎖住。4) 客人如離開房間，但仍在酒店內(nèi)部，應問清客人所在具體地點，分機號碼，是否需要把所有需要找他的電話接過去，而后，將其電話鎖住。5) 凡有轉接DND房間的電話，可代辦留言。6) 內(nèi)線撥DND房的電話，會跳到總機來，總機要及時作好解釋工作。l 自動長途1) 檢查客房的長途線是否開通，自動長途設備要確保正常工作狀態(tài)。2) 時刻注意打印設備的狀況，保證其正常狀態(tài)。3) 長途顯示器和打印出現(xiàn)故障，要及時與機務房聯(lián)系。4) 長途計費出現(xiàn)故障，要及時通知電腦中心。5) 總臺報進店、結帳處報結帳時，總機負責開或鎖長途線。四、商務中心l 發(fā)傳真程序1.標準1) 熟悉傳真機的性能，迅速、快捷地為客人發(fā)送傳真，正確率100%。2) 不當著客人面查閱客人的傳真件，以免客人誤會，并為客人的傳真內(nèi)容保密。2.程序1) 請客人在發(fā)報登記表上按要求登記，也可根據(jù)客人的需要替客人填寫。2) 核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)）和傳真號碼是否清楚。3) 按傳真去向、傳真號碼發(fā)送，若對方是手動接收，當線路接通后，告知對方有傳真，當聽對發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機的發(fā)送鍵進行發(fā)送。4) 在發(fā)送中，傳真機會顯示對方傳真號碼，此刻應迅速與客人所填寫在表格上的號碼進行核對，發(fā)正確可繼續(xù)，否則應斷線重發(fā)。5) 傳真順利發(fā)完后，應將傳真報告裝訂在傳真登記本后，并且登記、編號，客人的原稿被取走時，需請客人簽字。6) 如遇傳真發(fā)不出的情況（如對方關機、故障、線路不好等）應有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前前應通知客人向客人解釋發(fā)傳真的意外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，就繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務。7) 若重發(fā)仍然不行，應向客人說明并建議客人暫不要發(fā)；若客人堅持要發(fā)，則要向他們說明，傳真效果如無改善，他們?nèi)砸度烤€路費。8) 傳真發(fā)完后，應及時開帳單，若住店客人要求簽單，應禮貌地請其出示房卡，并在電腦中迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；若客人為非住店或即將離店的客人，應請其付現(xiàn)金或及通知前臺收銀代收。l 收傳真程序1.標準1) 加急傳真應在3分鐘內(nèi)送至客人。2) 普通客人傳真和電傳應于當天送到客人。2.程序1) 收到傳真后，應大略看一下內(nèi)容，以識別是給住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真或電傳，對于房號和姓名不詳?shù)目上扔秒娔X查詢核實，團隊客人或已預定未到客人的傳真在總臺查詢并保留在總臺。2) 按收報本上的流水號，在登記本上登記，并在收到的傳真上蓋上商務中心業(yè)務章。3) 將傳真裝入信封，在信封上填寫收報人姓名、房號、（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內(nèi)容須和原始收報底、收報登記本一致，加急報則應在信封和收報登記本上注明UR-GENT字樣。4) 電話與收報人聯(lián)系，對于住店客人應先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務中心取還是需要送到房間。5) 請取報人在回執(zhí)上簽名。6) 對于已離店的、收報人不詳?shù)膫髡嬗缮虅罩行谋Ａ?，商務中心應根?jù)收報人的姓名字母順序整理、分類，保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。l 打字服務程序1.標準1) 熟識打字機或電腦的性能及使用方法，發(fā)現(xiàn)故障時立即報告主管；若主管不在，可直接通知工程部檢修。2) 仔細聆聽客人的要求，最大限度地滿足客人，打印稿準確率100%。3) 快速打印全文，保證在預訂時間內(nèi)交稿，打印速度要求：中文每分鐘90字，英文每分鐘150個字符。4) 打印內(nèi)容要及時存盤，以便客人修改。2.程序1) 禮貌地接待客人，認真地聽取客人的要求。2) 仔細地閱讀所要打印的文件，對不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。3) 詳細地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。4) 向客人了解要求交稿的時間，也可由服務員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時間。5) 準確快速地打印全文。6) 認真仔細地核對打印稿。7) 請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，同時根據(jù)客人的需要進行修改。8) 若客人在預訂時間內(nèi)還沒有來，應主動與他聯(lián)系，或請總臺留言請客人到商務中心檢查打印好的文件。9) 當客人檢查無誤，認為滿意后，即可打印成文。10) 最后開帳單。l 設備出租程序1.標準1) 認真制作帳單，確保準確無誤。2) 設備歸還時，仔細檢查，確保完好無損。2.程序l 打字機出租程序1) 了解清楚客人所需租用打字機的類型，并根據(jù)客人要求介紹出租打字機的收費方法。2) 當班者開出帳單，寫明租用打字機客人的姓名、房號、請其在帳單上簽名，同時禮貌地要求客人出示房卡進行核對，另外在便箋上注明出租時間。3) 帳單作好后需保留到客人歸還時，按實際使用時間酌情收費。4) 客人歸還打字機時應檢查打字機是否完好，若損壞，則應當面向客人提出，并視損壞程度決定是否要客人賠償。5) 打字機被租用后，每班交班時要理行重點交待。l 電腦出租程序1) 了解清楚客人所需租用電腦的方法（是全套租用還是打印機租用）。2) 當班者開出帳單，寫明租用電腦客人的姓名、房號、請其在帳單上簽名，同時禮貌地要求客人出示房卡進行核對，另外在便箋上注明出租時間。五、銷售工作程序與標準l 團隊預訂的管理1. 在團隊到達日期前90天向訂房單位問詢：需要取消或增加房間數(shù)，有無日期變化，有無其它要求，有無其它店內(nèi)活動要求；2. 在團隊到達日期前60天向訂房單位問詢：需要取消或增加房間數(shù)，有無日期變化，有無其它要求，有無其它店內(nèi)活動安排、付款方式；3. 在團隊到達日期前30天向訂房單位問詢以下內(nèi)容：最后確認的房間數(shù)目，最后確認的客人住房名單，最后確認的團隊抵達日期，團隊的抵離航班及機場時間，付款方式；4. 對于其它團隊，應及時向訂房單位問詢最新房間數(shù)目、擔保房間數(shù)目或最終確定的房間數(shù)目；5. 對于各類團隊，應按規(guī)定要求訂房單位在到達酒店21天前提供確定的最終房間數(shù)目；在團隊到達酒店14天前提供客人住房名單；對于未按上述協(xié)議內(nèi)容規(guī)定執(zhí)行的訂房單位，在對方違約所超過日期的第二天，通知對方根據(jù)協(xié)議的條款所減少房間預訂數(shù)目或取消房間預訂；6. 預訂管理與控制的實際操作。7. 上述各時期的各項工作程序應通過電傳、傳真等方式進行；若電話聯(lián)絡，必須有記錄，包括日期、時間、對方聯(lián)絡人姓名及所答復的內(nèi)容。8. 每份傳真或電傳應注意要求對方回復的期限；在到達期限的第二天，若對方未回復，應做第二、第三次詢問；第三次詢問仍無回復，應立即采取措施，取消預