酒店員工手冊（119P）.doc

XX酒店員工手冊目 錄第一篇 員工守則. 第一章 序言. 第二章 簡介(略). 第三章 勞動條例. 第四章 福利待遇. 第五章 員工設施. 第六章 行為準則. 第七章 獎罰條例(缺實施程序). 第八章 安全守則. 第九章 計扣分管理辦法. 第二篇 總經理辦公室. 第一章 總經理. 一、預算管理制度. 二、基本決策管理制度. 三、總經理辦公會制度. 四、緊急事件處理制度. 五、行政值班制度. 六、晨會制度. 第二章 行政辦公室. 一、印章管理和使用制度. 二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定. 三、文件管理制度. 四、檔案管理制度. 五、酒店憑證檔案管理辦法. 六、圖片檔案管理辦法. 七、檔案借閱制度. 八、禮品和獎品管理制度. 九、計算機使用制度(已有). 十、車輛管理制度. 十一、員工操練制度(已有). 第三篇 市場營銷. 第四篇 客務管理. 一、前臺接待服務規(guī)定(已有). 二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度.三、會客登記制度. 四、貴重物品保險箱管理制度. 五、客房部日常管理制度. 六、客房服務十項注意. 七、客房檢查制度. 八、客房安全守則.九、客房部安全管理制度. 十、客房部倉庫管理制度. 十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定. 十二、客房部消毒制度. 十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定. 十四、客用洗手間服務“四有”規(guī)定. 第五篇 餐飲管理. 第一章 餐廳. 一、點餐前訓導會制度. 二、宴會準備工作會議制度. 三、餐具使用和保存的規(guī)定. 36四、餐廳布草管理制度. 五、餐廳培訓制度. 六、餐廳衛(wèi)生管理制度. 七、酒水領用制度. 八、酒水保存制度. 九、酒水報損制度. 十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度. 十一、餐飲用具、用品核算與控制制度. 十二、餐飲用具管理制度. 十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度.十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度(已有). 十五、食品、餐具衛(wèi)生檢驗制度(已有). 第二章 廚房. 一、廚房食品原材料領用制度. 二、廚房食品成本核算制度. 三、廚房食品成本控制制度. 四、廚房菜品質量控制制度.五、廚房出菜速度控制制度.六、廚房防火安全制度. 七、員工用餐管理制度(已有). 第六篇 康樂管理. 一、日常管理制度. 二、康樂培訓制度. 三、服務質量例會制度. 四、衛(wèi)生制度. 五、值班制度. 六、網球場賓客須知. 七、康樂部音響設備維修保養(yǎng)制度. 第七篇 人力資源管理. 一、考勤管理辦法(已有). 二、工資管理規(guī)定(已有). 三、員工浴室管理制度. 四、員工宿舍管理制度(已有). 八、員工工傷管理規(guī)定. 九、培訓網絡管理制度. 十、培訓管理制度. 十一、培訓課堂紀律規(guī)定. 十二、培訓督導制度. 十三、培訓評估制度. 十四、培訓信息溝通反饋制度. 十五、培訓協(xié)議書. 第八篇 工程管理. 一、工程部員工守則. 二、工程值班制度. 三、交接班制度. 四、安全管理制度. 五、設施設備管理制度. 六、設施設備維修制度. 七、弱電系統(tǒng)管理制度. 八、空調、給排水系統(tǒng)管理制度. 九、燃氣、油系統(tǒng)管理制度. 十、電氣管理制度. 十一、萬能技工管理制度. 十二、外協(xié)施工管理制度. 第九篇 保安管理. 一、保安工作制度. 二、安全檢查制度. 三、保安部鑰匙管理規(guī)定(已有). 四、消防安全管理制度. 五、動用明火安全管理規(guī)定. 六、員工防火制度. 七、消防器材管理保養(yǎng)制度. 八、賓客防火須知. 九、消防管理處罰規(guī)定.第一篇 員工守則第一章 序言祝賀你加入XX，從現在起，你已成為XX大家庭中的一員。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠的愛心和優(yōu)質的服務，為酒店創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益貢獻自己的力量。為使你對的基本情況有所了解，知曉你相應的職責、權利和義務，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本員工守則。該守則對酒店的基本情況、勞動條例、福利待遇、員工設施、行為準則、獎懲條例、安全守則等做了詳細說明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準則。希望認真閱讀并嚴格遵守本守則的各項規(guī)定。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系。愿你與合作長久、愉快，事業(yè)共同成功。(僅供參考) 總經理第二章 簡介(略)第三章 勞動條例一、 招聘原則酒店招聘員工堅持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。二、 應聘手續(xù)應聘時，需如實介紹本人的有關情況，提供真實有效的身份證、學歷證書、專業(yè)技術資格證書等證明文件或當地政府管理部門要求的其他證件。三、 健康檢查員工入職前須到指定醫(yī)院進行體格檢查，體檢費用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。每年免費安排員工體檢一次，凡發(fā)現患有服務性行業(yè)禁忌疾病者，將按勞動合同書中有關條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調離工作崗位。四、 勞動合同入職員工需與簽訂勞動合同書，合同期限應不短于1年，與員工共同履行合同內容。合同到期時，將根據經營需要及員工工作表現，決定是否續(xù)簽合同。五、 試用期限試用生的試用期為13個月，若用人部門及人力資源部認為有必要時可酌情延長，但最長不超過6個月。試用期滿而工作表現合格者，可轉為正式合同制員工。在試用期內，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本紀律、規(guī)定，有權隨時予以辭退。六、 工作時間員工的工時制按照員工出勤及加班(值班)規(guī)定執(zhí)行。七、 戶口管理按公安機關戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理暫住證，有關手續(xù)可由代辦，費用由員工承擔。八、 調職與晉升(一) 調職如因工作需要，可在部門之間進行人員調動，所有員工均應服從崗位調動并按管理程序辦理相關手續(xù)。(二) 晉升為員工提供平等的晉升機會，優(yōu)先“內部提拔”以激勵員工的工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績和職業(yè)道德是晉升的主要依據。晉升的審批程序按有關規(guī)定辦理。九、 辭退與辭職1.員工觸犯國家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。2.員工如有正當理由在合同期內需要辭職時，應提前30日遞交辭職申請書，按規(guī)定管理程序獲得批準后方可辦理辭職手續(xù)。十、 除名與開除(一) 除名員工無故或無正當理由休假，或擅自離職累計15天者，以曠工論處，做除名處理。(二) 開除員工工作嚴重失職，嚴重觸犯規(guī)則或違反勞動合同條款，可做開除處理。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，同時做開除處理。第四章 福利待遇一、工資制度采取崗位工資(固定)與業(yè)績工資(浮動)相結合的工資體系。對不同崗位及職務實行級別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現金方式(或轉入工資卡)發(fā)放。二、個人所得稅三、社會保險四、各種假期(一)年假員工服務每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營業(yè)情況由部門經理做年度統(tǒng)籌安排。年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權利。年休假天數若有變動則按新規(guī)定執(zhí)行。(二)法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1. 元旦一天(1月1日)2. 春節(jié)三天(農歷正月初一、初二、初三)3. 國際勞動節(jié)三天(5月1日、2日、3日)4. 國慶節(jié)三天(10月1日、2日、3日)如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應安排補休;因特殊原因無法安排補休的，將按規(guī)定給予補薪。(三)病假病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明(連同病歷)，天以的的須經人力資源部經理或總監(jiān)級以上人員批準;病假個月以上的須經總經理批準后才能離崗休假(如遇急診必須于第二天補辦請假手續(xù));病假的最長期限按國家有關職工患病或非因工負傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按有關規(guī)定扣發(fā)工資。(四)事假請事假要有充分正當的理由，按有關審批程序上報。請事假天以下(含天)的須經部門經理同意;天以上的須經人力資源部經理或總監(jiān)級以上人員批準后才能休假;個月以上的須經總經理批準。部門助理經理以上級別人員請事假超過天的須由總經理批準。未經批準而休假者，視為無故曠工。事假期間，按酒店有關規(guī)定扣發(fā)工資。(五)探親假、婚假、喪假1.凡戶口在外地且距離超過公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請時需填寫外地員工探親休假表，經部門經理同意，送人力資源部審核后生效。享受探親假者其年度休假取消。2.申請結婚假期的員工需提供結婚證件并填寫員工結婚休假表，經部門經理同意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。3.員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。五、優(yōu)惠凡在工作滿一年的員工，都能享受在的優(yōu)惠。六、員工培訓員工均有機會接受的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓和交叉培訓。接受培訓是員工的權利和義務，員工培訓管理按的規(guī)定執(zhí)行;選派出外學習或培訓的，按培訓合同條款執(zhí)行。七、員工活動將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進管理層與員工之間的交流，鼓勵員工積極參與上述活動。第五章 員工設施一、員工餐廳餐費補助每月以現金形式發(fā)放給員工，員工自行購買餐票，用餐票到職工食堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜(一葷二素)一湯，供用餐人員選擇。用餐時間為：早餐07:2007:50;中餐12:0013：00;晚餐18:0019：00。二、員工宿舍為單身員工提供免費住宿，如本人需要，經部門同意并向人力資源部申請獲批準后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。三、員工閱覽室四、員工沐浴間為員工免費提供洗浴設施服務，員工使用時要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生;嚴禁非人員使用。五、員工制服根據工作需要，向員工免費提供制服;制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應賠償。非因公需要或無上級批準不得穿制服離園，員工下班應將制服換下。非著制服員工應按規(guī)定著裝。第六章 行為準則一、儀容儀表1.頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側不蓋耳，后不及衣領。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻;男員工不留長發(fā)，不留鬢須。2.面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅(淺紅色)，化淡妝;男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3.指甲，留長不超過1毫米，不涂有色指甲油。4.工章，要清晰美觀，工號準確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。5.襪子，要干凈、無異味、無破損(跳絲)。女員工著裙應穿肉色絲襪，且襪口不可外露;男員工應穿黑色或深色襪子。6.工鞋，要清潔(光亮)、無污漬、無破損。女員工應穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過4.5厘米;男員工應穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7.工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣;不得在對客區(qū)域內挽袖扎褲，或隨意摘除領帶(領花);不得在以外的場所著工服。8.飾物，男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾;戴項鏈不得外露;男女均不準戴有色眼鏡。9.個人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情神態(tài)1.真誠的微笑。不能表現出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現出樂意為客人服務。2.認真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸;不能隨意打斷客人說話，要表現出對客人的尊重。3.熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好;和客人談話，要有適當的眼神交流，要傳達出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。4.自信的神態(tài)。面對客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。三、行為舉止1.站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。2.要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點;在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。3.服務時要尊重客人，站立服務(坐著時應起立，不可坐著與客人說話)。4.面對客人時要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。5.在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人。6.賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。7.對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應更加熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。8.區(qū)域內不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。9.操作時應盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。10.在賓客面前應禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。四、語言應答1.要求使用普通話;勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。2.電話應在鈴響三聲之內接聽，并回答“你好，部”(總機話務員按原有規(guī)范操作)。3.服務時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲;遇到客人時有招呼聲;得到協(xié)助時有致謝聲;麻煩客人時有致歉聲;客人離開時有道別聲。4.服務中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語;自以為是的否定語;缺乏耐心的煩躁語;刁難他人的斗氣語。5.堅持“永遠不對客人說NO”。在無法滿足客人需求時，應積極向客人提出至少兩條以上建議。6.牢記“客人永遠是對的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。五、個人資料1.員工必須忠誠老實，對自己及與自己有關的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應于10天內通知人力資源部更新資料。2.員工對其提供的各種口頭和書面資料應承擔責任。3.為員工個人資料保密。六、處理客人投訴1.如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關部門解決。2.如投訴屬于馬上可以解決的，應盡快處理，并將結果向上一級匯報。3.平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經心。4.涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應請示后再做答復。5.投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。七、員工申訴員工對工作有不同意見，可直接由本人向上一級反映，如不滿意其答復的可超級反映。如員工選擇書面形式申訴，應注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據本人意見予以保密。第七章 獎罰條例(缺實施程序)一、處罰和獎勵原則(一)處罰種類分為：1、行政處罰：告誡、警告、辭退。2、經濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經濟處罰。告誡：罰款 550元;警告：罰款 100200元;辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資;(二)獎勵種類分為：1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。2、經濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經濟獎勵。通報表揚：獎金 50100元;嘉獎：獎金 150300元;晉級：原有崗位工資晉升一級(并不代表職位變動);二、實施細則(一)處罰細則：告誡過失1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的;2) 工作推諉、懈怠，工作被動導致服務工作受影響;3) 在服務中漫不經心;4) 沒有正當理由，未能很好的完成本職工作的;5) 工作時飲酒或睡覺;6) 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;7) 未經許可，擅自在宿舍留宿外來人員的;8) 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求;9) 不遵守員工宿舍規(guī)定;10) 不遵守酒店著裝規(guī)定;11) 上下班不按時打卡或簽到;12) 無故遲到或早退20分鐘以內的;13) 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛;14) 違反酒店禮貌規(guī)定;15) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為;16) 違反員工餐廳規(guī)定;17) 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;18) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣;19) 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生;20) 未經許可進入非公共區(qū)域(如：廚房等);21) 報告工作時不誠實;22) 隨意使用酒店客人設施;23) 工作時干私活;24) 管理干部所管轄的直接下屬一個月內合計3次以上告誡過失的;25) 管理干部發(fā)現員工過失不予糾正或隱瞞不報的;26) 管理干部的直接下屬有重大違紀現象的;警告過失1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產輕度損失或客人投訴;2) 未經許可隨意使用酒店電腦，國際/國內直撥電話或其它設備造成公司損失的;3) 未經公司或客人許可進入賓客房間;4) 未經許可，擅自在客房內過夜的(需同時繳納等額的房款);5) 未經許可在酒店兜售物品;6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙;7) 未遵守酒店經營程序，導致酒店，客人或員工損失;8) 浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等;9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語;10)未經許可更改工作班次;11)未通知有關人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的;12)違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序;13)不參加酒店或政府有關部門規(guī)定的定期體檢;14)違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果的;15)進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查;16)為其他員工打卡;17)拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構成盜竊的;辭退過失1) 同客人吵架或當客人的面爭吵;2) 對客人粗魯或頂撞客人;3) 向客人索要或暗示希望得到小費;4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據;5) 欺騙或騷擾客人;6) 未經許可復制酒店鑰匙;7) 未經酒店許可受雇其它公司或從事其它工作;8) 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日;9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾病;10)拾遺不交，據為已有，如現金等;11)同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突;12)組織或參與不道德活動;13)在酒店質量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善;14)偷竊行為;15)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工;16)斗毆或慫恿打架斗毆;17)從事任何違法活動，如賭博等;18)違反國家其它法令;19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。備 注：1、在告誡處分有效期內，重犯類似錯誤將給予警告處分;2、在警告處分有效期內，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調一級;3、留店察看期間，有違紀現象的公司將對其進行辭退處理;4、處分的有效期：告誡1個月，警告3 個月，留店察看6個月。(二)獎勵細則：通報表揚1) 由于優(yōu)質服務而得到賓客表揚的;2) 一慣工作表現好，得到領導認可的;3) 拾金不昧;4) 連續(xù)三個月沒有違紀現象的;5) 積極參加文化和業(yè)務培訓，業(yè)務和文化考核達標并名列前三名的;6) 服務技能優(yōu)越，能夠其他帶領員工共同進步的;7) 為維護社會公德和秩序見義勇為的;嘉 獎1) 對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的;2) 因能及時發(fā)現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害的事件的;3) 見義勇為且為挽回較大經濟損失的;4) 在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的;5) 3個月內連續(xù)兩次以上受到通報表揚的;6) 其他表現優(yōu)異或貢獻突出的;晉 級1) 發(fā)現事故苗頭或采取相應措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的;2) 1年內連續(xù)3次以上受到嘉獎的;3) 服務技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的;4) 本年度得到總公司嘉獎的。第八章 安全守則一、火警每一位員工必須嚴格遵守本酒店火災應急方案及實施細則和各項安全規(guī)則，充分認識安全消防及安全工作的重要性，確保各項工作在安全、文明的環(huán)境中進行。當發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：(一) 報警1.保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。2.撥打火警內線電話 ，講明火警地點(或房號)、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認后方可掛電話。3.用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中心。4.呼喚附近同事援助。(二) 滅火1.在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設備將火撲滅。2.若火勢猛烈、蔓延迅速，應立即使用消防栓滅火，用栓內卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。3.關閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。4.將所有火警現場的門窗關閉，并切斷一切電器設備電源。l 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災。l 電器著火，應先關電源，后滅火;氣體著火，先關氣后滅火。(三) 疏散1.如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離火警現場。2.迅速檢查每個房間，落實人數，協(xié)助引導客人撤離火警現場，帶到安全的地方集中。(四) 演習在每次的防火演習時，應熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存放地點以及使用方法等。二、意外1.如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產、客人安全的事件，應立即報告保安部。2.如遇有其他意外發(fā)生，應馬上通知值班經理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關人員到達現場。3.現場加設標志，警告無關人員勿近危險區(qū)，做好現場的警戒保護工作。4.應主動迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔責任。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺風或水災，員工應為額外加時工作，將提供膳食及住宿。緊急事故期間，各員工應服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務正常進行。有關各種事故的應急預案，所有員工應熟記。茲收到由人力資源部發(fā)給之員工手冊，并同意遵守手冊內所列明之規(guī)章制度。員工姓名員工簽名 日 期第九章 計扣分管理辦法為了加強園內管理，對所有崗位實行計扣分管理。具體意見如下：1.上至董事長，下到主管，均有權對下屬工作進行例行檢查或抽查，并就地實行計扣分登記，即由檢查人對具體責任人的某項具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄。每月由內勤對計分登記表進行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。2.扣分原則： 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現一次扣1分; 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分; 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現一次，視情節(jié)扣12分; 對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣12分;若有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣1分; 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現一次扣23分; 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣35分; 不能按時打卡出勤，視情節(jié)扣12分; 其它有關情況，視具體情況扣分。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現一次，加倍扣分。3.扣分執(zhí)行： 所有扣分均填寫統(tǒng)一設計的扣分登記表，每月由內勤統(tǒng)計; 月累計扣分5分以內(含5分)，每分扣罰5元; 月累計扣分超過5分，每分扣罰10元，并通報批評、獎金扣半; 月累計扣分超過10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎金全扣; 月累計扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職; 月累計扣分超過20分，每分扣罰30元，予以開除。說明：責任人對扣分有異議的，可申請上一級復核仲裁。該規(guī)定應張貼于每個工作崗位。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應退出管理崗位。第二篇 總經理辦公室第一章 總經理一、預算管理制度1. 財務預算是經營計劃的核心。的所有支出和收入都必須納入財務預算，的一切財務活動都必須按財務預算進行，和各部門的業(yè)務經營業(yè)績，都必須以財務預算完成情況為準，由總經理對的財務預算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負責。2. 預算編制應當遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排;實事求是、綜合平衡;先進合理、措施充分;指標分解、責任落實等原則。3. 財務預算、各部門二級管理。一級為預算委員會，二級為各部門預算組。4. 預算委員會由總經理、副總經理、財務、營銷、餐飲、客務等各部門負責人組成。預算委員會遵守國家和地方的法律法規(guī)，按照經營思想和經營方針，制定財務目標，編制財務預算，并進行指標分解和落實工作，督導所有員工嚴格執(zhí)行預算，對執(zhí)行結果差異認真分析，保證完成預算。5. 各部門預算組由部門負責人組成，部門預算組負責部門的預算編制、預算指標分解落實和預算執(zhí)行控制，對基層責任人的預算完成情況進行分析考核，并依據考核結果予以獎懲。6. 預算實行滾動式編制，預算期為兩年，每年編制預算，每年編制兩年，近細遠粗，滾動推算。7. 第一年預算指標，和部門應分解到月;有營業(yè)收入的部門，收入指標必須分解到周;重要的管理部門(采購部)的支出指標必須分解到周，有條件的可分解到日;重大活動的支出和收入必須具體詳細，并附有專項說明。第二年的預算指標數據可相對粗略。8. 預算工作分階段進行： 總經理向預算委員會提交本年度經營指標完成預測數、下年度經營主指標和各部門的主指標分解，編制出概算報董事長審核; 概算經董事長審核后，由預算委員會編制成預算任務草案書，將各項預算指標分解到部門，由部門參照草案書編制本部預算; 各部門接到預算任務草案書后，進行市場調研，分析影響財務預算的市場因素和內部因素，搜集預算編制綜合平衡所需要的各種數據和資料，提出完整的預算報告報預算委員會; 預算委員會匯總、平衡的各項指標，編制預算表及說明書，報董事長審改; 董事長對的預算表進行審核、修改，并加編現金收支預算、資產負債預算和利潤分配表預算;審改后的年度財務預算批回，重新完善后定稿; 落實執(zhí)行，考核分析評價。9. 各部門要做好經濟核算工作，對預算的執(zhí)行情況進行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預算委員會報送分析報告。10. 及各部門的財務預算的完成情況考核，以財務部門會計核算資料為準，財務部以月、季、年為時間單位編制預算考核分析報告，經總經理(預算委員會負責人)簽批后，報送董事長。11. 預算考核分析報告要求數字準確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實可行。注：財務預算的具體形式詳見財務預算規(guī)程二、基本決策管理制度1. 總經理應做的基本決策主要包括：目標、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標和管理方針;組織人事決策，即為選定組織形式及機構設置類型;業(yè)務決策，即為選定營銷和接待業(yè)務過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略;財務決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。2. 一般情況下，要求總經理基本決策按程序進行，進行集體化決策。3. 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。4. 遵循“誰的方案誰實施”、實施部門和考評部門分離的原則。5. 方案選優(yōu)工作不能由總經理單獨完成，至少需要通過財務總監(jiān)的財務考評。6. 擬訂方案不得少于三個，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。7. 方案實施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負責部門。8. 方案一經選定，承辦部門立即按計劃執(zhí)行，行政事務部負責催辦和信息反饋，總經理負責支持協(xié)調。三、總經理辦公會制度1. 總經理辦公會是集體化決策的主要體現。會議由總經理主持，副總經理、行政事務部經理和會議內容相關部門的經理或主管參加。2. 會議內容包括： 傳達貫徹董事長的經營方針政策、紀律規(guī)定、指示與決議; 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計劃與預算、年度總結、人事任免和組織機構的設置與調整等; 分析市場形勢，研究決定經營管理事宜，溝通信息，協(xié)調部門之間的工作; 討論需經總經理辦公會決定的其他事項，議題由總經理確定。3. 會議根據的實際情況定期召開，最長不得超過兩周一次。與會議內容相關部門的經理或主管參加會議由行政辦負責通知。4. 參加人員不得無故缺席，不能到會需提前24小時向總經理請假，總經理根據具體情況指定他人代為參加;總經理因故不能主持會議，需授權他人代為主持召開會議。5. 行政辦負責提前兩日將會議主要議題傳達給與會人員，與會人員根據會議議題做好準備。6. 會議紀要由行政辦專人負責整理，按總經理批示傳閱相關人員。7. 總經理辦公會決定的事項，按業(yè)務范圍分別由各部門負責貫徹落實，行政辦對會議的決議和決定負責催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結果及時向總經理報告。四、緊急事件處理制度1. 緊急事件是指將要或正在危及正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。2. 制定相關預案處理各類緊急事件。3. 嚴格執(zhí)行緊急事件的匯報制度： 緊急事件發(fā)生后，總經理(總經理不在時，店內最高負責人)以最快方式(如電話)向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發(fā)生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況; 要根據事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(如每30分鐘、每1小時、每4小時等)董事長; 在緊急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發(fā)生、處理過程報告董事長;事件處理后，應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長; 緊急事件發(fā)生后，總經理需立即召開由副總經理、公關部(或市場營銷部)經理和事件發(fā)生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由公關部(或市場營銷部)負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。4. 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。五、行政值班制度1. 行政值班排班由行政辦負責，每月28日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。2. 參加行政值班的人員由在任的主管級以上管理售貨員擔任，節(jié)假日及公休日期間值班的時間由值班日的8：30AM至次日8：30AM。3. 行政值班實行交接制度，每日8：00AM8：30AM為交接時間，交接值班經理保險柜鑰匙。4. 值班經理保險柜存放客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險柜需值班經理和前臺收銀員共同開啟，前臺收銀員負責保險柜開啟記錄。5. 值班經理不得離開，離開需報總經理批準，由總經理另行安排其他人代理值班，并將值班代理人通報各部門和大堂副理。6. 值班經理主要工作職責：確保全園的正常運營及安全;協(xié)調、安排接待事宜;工作檢查與指導;處理突發(fā)及重要事件;與員工進行工作及思想交流;其它臨時安排的工作等。7. 值班經理于次日晨會前，將值班經理報告表，并于晨會上匯報值班重要事項和值班發(fā)現的問題，就未完成事項與發(fā)生部門協(xié)調溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經理本人處理完成。六、晨會制度1. 為保證總經理對日常經營管理的有效控制，協(xié)調各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關系，必須執(zhí)行晨會制度。2. 晨會由總經理主要召開，全體員工參加，時間為周一至周五早8點整。3. 參會人員不得無故缺席，總經理因故不能主持晨會，需授權他人代為主持召開。4. 晨會內容： 報告昨日接待情況及當日和近期的預訂情況; 報告昨日有關客人建議、表揚、投訴的處理情況; 值班經理報告值班期間發(fā)生的重要事件和發(fā)現的問題; 各部門報告工作中出現的問題、處理過程及處理結果，提出需其他部門協(xié)調解決的問題; 當日晨會主持人檢查昨日晨會所做決策的落實情況，針對各部門的報告提出指導性意見，通報酒店經營管理的其他情況; 通報或研究其他情況; 周一的晨會內容要包括周六和周日的情況。5. 晨會紀要由專人負責整理，會后下發(fā)各部門，必要時于當日下午五時前上報管理公司。第二章 行政辦公室一、印章管理和使用制度1. 印章指“”的公章和專用章，“”公章由行政辦公室主任或授權專人進行保管，專用章由部門經理授權的專人保管。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調動或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。2. 印章保管人必須嚴守職責，一絲不茍，印章設專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經理簽字批準。3. 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。4. 公章的使用規(guī)定： 非正式的確認、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務工作的副總經理審定，由公章管理售貨員蓋章; 文件、合同、重要介紹信等函件需要加蓋“”公章時，必須由總經理簽批，總經理不在，可由總經理授權人代簽; 對外重要文件、重要合同，必須由董事長審批同意，方可蓋章。5. 印章的每一次使用必須由印章保管人進行登記，并將印章使用申請單存檔。凡加蓋“”公章的發(fā)文，行政辦公室必須留底存檔。6. 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。7. 新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據印章的使用范圍向有關單位發(fā)出啟用通知。8. 作廢的印章要及時上繳，并通知有關部門。公章如有遺失，須立即上報總經理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定1. 文件和檔案的密級度分為絕密級、秘密級和內部文件三級。絕密級文件一般可存放于行政辦公室，秘密級文件資料一般可存放于部門經理處，內部文件可存放于部門秘書處。2. 借閱范圍：(1) 絕密文件產生部門的經理和總監(jiān)級以上人員;(2) 秘密文件產生部門的有關員工、有關的部門經理;(3) 內部文件產生部門的有關員工、其他有關部門的員工。3. 業(yè)務文件資料劃分的范圍：(1) 絕密重大經營決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數據;其他的重大經營管理的文件材料等;(2) 秘密財務報表、賬冊;日常經營管理計劃、成果;客戶情況;餐飲菜譜檔案;工程設備技術資料等;(3) 內部一般的全店性制度;部門制度和部門相關的業(yè)務資料。三、文件管理制度1. 公文辦理包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。2. 收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后遞交行政辦公室主任擬辦意見。3. 總經理批辦的公文，根據批示，由行政辦公室轉交承辦部門和傳閱員，并進行簽收登記。4. 因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時歸還，秘密級以上的文件和檔案，各級領導均不得攜離酒店。5. 各部門或個人對承辦的公文，必須認真負責，按規(guī)定期限及時辦理，不得拖延和積壓;對承辦批示存有異議，及時提出書面意見。6. 各部門均應實行公文催辦制度，負責辦理公文的人員，對自己經手處理的公文負有催辦義務，轉辦要及時，催辦有結果，防止積壓誤事。7. 公文處理過程中，要做好平時歸卷工作，辦完后，及時將公文定稿，正本和有關材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。8. 的所有人員調動和離職時，應將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調動和離職手續(xù);參加會議帶回的文件，應及時交欄案室登記和保管。9. 行政辦公室沒有保存價值的文件，經過鑒別和行政辦公室主任的批準，予以定期銷毀。四、檔案管理制度1. 各部門辦理完畢的文件，要及時移交行政辦公室，并按“條款類目”分別存放，三個月后，經檢查齊全后，整理立卷歸檔。2. 每天及時將文件歸檔，以免散失和積壓;嚴格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時與遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。3. 準確做好檔案索引，以便于查找。4. 歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。5. 卷內文件包括正文和底稿、文件和附件、請示和批復，頁號一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內目錄打印五份。6. 案卷的厚度一般1.5一2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或褪色的材料要進行修補和復制;裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊;紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊;字跡難以辨認的材料要附上抄件;卷宗標題要標明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。7. 根據卷內文件之聯(lián)系，進行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封面、全卷說明、案卷目錄和卷內目錄。8. 案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。9. 行政辦公室的門窗要堅固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強光和防高溫。10. 每季度對檔案材料的數量和保管情況進行一次檢查，發(fā)現問題及時補救，確保檔案的安全。11. 對于失效的檔案要進行銷毀，銷毀檔案前，要認真鑒定，并且登記造冊，并經行政辦公室主任審批后方可銷毀。12. 秘密級或以上密級檔案銷毀時，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴禁將檔案作為廢品直接處理。五、酒店憑證檔案管理辦法(一)酒店憑證檔案的保管1. 所有與營業(yè)有關的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。2. 部門的專項憑證因工作需要由部門單獨管理和保存的，須將憑證和文字說明的復印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。3. 行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。(二)歸檔要求1. 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。2. 文字說明詳細準確，包括憑證名稱、憑證簡介和注意事項、頒證時間、頒證單位、領證經辦人、審核時間、審核地點、審核經辦人、下次審核時間。(三)憑證管理1. 所有憑證設專門的設備和裝具進行管理，保證憑證的安全。2. 憑證副本、正本和文字說明分別存放，建立有效的檢索。3. 一般憑證由行政辦公室負責經辦頒證機關的定期和不定期審查，專項憑證可由相關業(yè)務部門負責經辦審查事宜。(四)憑證使用1. 憑證檔案借出日期一般不超過三日。2. 憑證借用嚴格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。六、圖片檔案管理辦法(一)圖片檔案的收集和歸檔1. 圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，所有人員都有移交圖片資料的義務。鼓勵各部門、個人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈圖片資料的部門和個人享有優(yōu)先使用權，成績顯著的予以獎勵，行政辦公室維護圖片作者的版權。2. 歸檔范圍：凡是反映酒店歷史面貌、主要職能活動和各項業(yè)務發(fā)展，具有保存價值的圖片資料都應予以歸檔。3.歸檔要求：(1)照片應由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符;(2)照片說明要詳細準確，包括事由、時間、地點、人物、背景和攝影者等六要素;(3)移交人應填寫圖片檔案移交單和圖片資料一并歸檔。(二)音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行七、檔案借閱制度1. 借閱檔案(包括文件和資料)必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫檔案借閱登記單，注明借閱理由和借閱期限，經部門經理和行政辦公室主任的批準，秘密級檔案的借閱還需要總經理的批準。2. 文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應辦理續(xù)借手續(xù)。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調動和離職手續(xù)。3. 檔案借閱人必須愛護檔案，要保證檔案的安全和完整，對檔案內容負有保密義務，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進行處罰。4. 借閱的檔