云服務(wù)考試試題.doc

云客服考試試題1.解決客戶的咨詢和投訴，是我們做客服的責(zé)任，如果你無(wú)法解決，請(qǐng)務(wù)必按流程升級(jí)處理！切勿引導(dǎo)客戶到工商、315、媒體等渠道投訴。以上說(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤2. 會(huì)員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支持您退款的呢?？头恼f(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤3. 本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者主動(dòng)要求升級(jí)，可以升級(jí)到對(duì)應(yīng)部門。以上說(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤4. 會(huì)員遇到了問(wèn)題，很著急的咨詢客服小B，小B告知會(huì)員：”親親，很抱歉，我馬上要下班了，無(wú)法為您服務(wù)?！闭f(shuō)完后，小B直接關(guān)閉了對(duì)話框.，請(qǐng)問(wèn)這樣的做法是否正確？正確錯(cuò)誤5. 以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過(guò)程中出現(xiàn)？A用“您”稱呼會(huì)員B發(fā)送“”C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話D會(huì)員問(wèn)如何評(píng)價(jià)，我給會(huì)員說(shuō)明評(píng)價(jià)入口6.小D在上線服務(wù)中，幫會(huì)員解答了問(wèn)題，但會(huì)員不滿意，一直罵罵咧咧，請(qǐng)問(wèn)小D應(yīng)該怎么做？A會(huì)員無(wú)理辱罵，可以直接掛機(jī)B.因?yàn)樾《](méi)有錯(cuò)，所以可以直接罵回去C.安撫會(huì)員，如果會(huì)員還是一直這樣可以按流程主動(dòng)掛機(jī)D.不理會(huì)員，讓他情緒冷靜下7.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī)則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴，請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)該如何處理？A問(wèn)題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接8.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎？正確錯(cuò)誤9.會(huì)員王阿姨年級(jí)較大，來(lái)咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據(jù)訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經(jīng)同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術(shù)哪個(gè)是不恰當(dāng)?shù)?？A”您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程“B”現(xiàn)在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒(méi)辦法“C”您放心退貨，記得填寫您的退貨單號(hào)哦“D”您放心，現(xiàn)在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時(shí)聯(lián)系我們“10.當(dāng)會(huì)員覺(jué)得小二回復(fù)太慢，表示不滿時(shí)，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤11.以下關(guān)于升級(jí)流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤的？A當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問(wèn)題并按規(guī)范要求進(jìn)行解答B(yǎng)不認(rèn)可解答,可以征詢會(huì)員同意的前提下升級(jí)轉(zhuǎn)接C當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)且不愿意描述問(wèn)題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承接語(yǔ)后做好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接12.選班后如果遇到特殊情況無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請(qǐng)假？半小時(shí)1小時(shí)2小時(shí)3小時(shí)13我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè)說(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤14客服小A在線服務(wù)會(huì)員過(guò)程中，被會(huì)員辱罵，小A十分生氣，以下哪種想法是不對(duì)的?A.小A冷靜下來(lái)想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒(méi)有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒(méi)必要生氣B.小A心里很難過(guò)，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作C.小A心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會(huì)員聽不到，也是就破口大罵起來(lái)，事后還和身邊的小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低D.小A找了云長(zhǎng)老溝通了下，云長(zhǎng)老幫助小A分析了下情況，小A心里舒服多了，馬上投入到工作中。15關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說(shuō)話正確嗎？正確錯(cuò)誤16會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問(wèn)題，這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？正確錯(cuò)誤17以下提問(wèn)方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的？A“親，您說(shuō)不能操作退款，頁(yè)面是怎么提示的呢？”B“親，您說(shuō)交易超時(shí)了，您為什么不關(guān)注時(shí)間呢？”C“親，您的手機(jī)號(hào)碼還在使用嗎？”D“請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的呢？”18客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問(wèn)這樣的做法對(duì)嗎？正確錯(cuò)誤19服務(wù)過(guò)程中，遇到會(huì)員一直發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對(duì)話，以上說(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤20小A新加入云客服，對(duì)于解答客戶問(wèn)題還不是很有信心，以下哪個(gè)做法是正確的？A遇到業(yè)務(wù)不會(huì)的問(wèn)題，可以咨詢社管線的同學(xué)B有任何問(wèn)題都可以去問(wèn)云長(zhǎng)老C不會(huì)的問(wèn)題馬上轉(zhuǎn)接掉D可以用sop搜索問(wèn)題的解答方式21服務(wù)過(guò)程中，發(fā)送的第一句標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)語(yǔ)中需包含哪些內(nèi)容？A問(wèn)候語(yǔ)B完整花名或編號(hào)C歡迎詞D承接業(yè)務(wù)類型概述22云朵小A接到會(huì)員投訴，表示在淘寶上買到了假貨，如果不給滿意答復(fù)，就要去媒體曝光，以下哪些做法是正確的？A向會(huì)員表達(dá)”阿里巴巴平臺(tái)絕對(duì)不允許售假，任何售假行為我們都會(huì)嚴(yán)厲查處！B告知會(huì)員售假是賣家的行為，我們會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行處罰C向會(huì)員表達(dá)“阿里巴巴絕不會(huì)售假，我們有信心，如果不相信可以到工商投訴”D在無(wú)法安撫會(huì)員的情況下，升級(jí)轉(zhuǎn)交給sp處理23以下哪些服務(wù)中的對(duì)話是不符合要求的？A服務(wù)中，會(huì)員說(shuō)“謝謝”，小二回答“沒(méi)事“B服務(wù)中，會(huì)員說(shuō)”你們這個(gè)規(guī)則太傻了“，小二回答”您說(shuō)的對(duì)，我也覺(jué)的是“C服務(wù)中，會(huì)員表示對(duì)小二的解答不滿意，小二說(shuō)”親，我已經(jīng)盡力了啊，我只是個(gè)兼職的“D服務(wù)中，會(huì)員對(duì)客服表示謝謝，一連說(shuō)了三次，小二回復(fù)一次”不客氣“24以下表達(dá)，哪些是不恰當(dāng)?shù)模緼會(huì)員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個(gè)要求我做不到的”B會(huì)員在描述問(wèn)題時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的云朵小B在會(huì)員說(shuō)了兩句話時(shí)就判斷出了會(huì)員的問(wèn)題，就跟會(huì)員說(shuō)“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”C云朵小C在服務(wù)過(guò)程中遇到會(huì)員的問(wèn)題是需要轉(zhuǎn)交的，告知會(huì)員后會(huì)員說(shuō)“我等了好久才進(jìn)來(lái)的，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)接了又要等待啊？”小C回復(fù)“這個(gè)我也沒(méi)辦法的，不是我控制的“D小D在服務(wù)中將解決方案提供給會(huì)員，但是會(huì)員不明白，小D說(shuō)”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“25云朵小A在服務(wù)過(guò)程中，已經(jīng)解答了客戶的問(wèn)題，但客戶沒(méi)有響應(yīng)了，小A應(yīng)該怎么做？A一直等著客戶回應(yīng)B直接關(guān)閉對(duì)話C用話術(shù)提醒會(huì)員是否還有其他問(wèn)題D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對(duì)話26以下行為哪些是不正確的？A小A快到下班時(shí)間了，但是會(huì)員還一直詢問(wèn)問(wèn)題，小A跟客戶說(shuō)”我快要下班了，您關(guān)閉對(duì)話后再重新咨詢可以嗎？“B小A在服務(wù)中遇到一個(gè)買家，小A幫主解答了問(wèn)題，但買家還一直說(shuō)賣家的不是，小A覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)解決了就不用多說(shuō)了，于是關(guān)閉了對(duì)話C小A在服務(wù)中告訴會(huì)員解決方案，但會(huì)員表示看不明白，希望小A解釋，于是小A一個(gè)字一行地發(fā)送給會(huì)員D小A遇到客戶咨詢的問(wèn)題不是自己能解決的，于是他告訴會(huì)員會(huì)轉(zhuǎn)交到其他部門處理，會(huì)員不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了27關(guān)于投訴，以下哪些說(shuō)法是正確的？A無(wú)論基于什么原因，如果會(huì)員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會(huì)員B如果會(huì)員表示要投訴，可以讓會(huì)員直接撥打熱線C會(huì)員表示要投訴一個(gè)小二，應(yīng)該盡量勸會(huì)員不要投訴了D會(huì)員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問(wèn)題28要成為優(yōu)秀的云小二，我們可以做些什么？A上班前預(yù)留些時(shí)間看業(yè)務(wù)更新B多學(xué)習(xí)操作sop，學(xué)習(xí)搜索技巧C關(guān)注培訓(xùn)通知，參與技能提升的培訓(xùn)D釘釘群多和大家探討業(yè)29參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的？A開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案C開卷考試，可以去詢問(wèn)云長(zhǎng)老答案D開卷考試，可以去社管線尋求幫助30會(huì)員進(jìn)線詢問(wèn)“我的淘寶賬戶無(wú)法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么辦？”，客服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會(huì)