訓導師培訓課的內容(1).doc

訓導師培訓課的內容- 如何領導培訓- 如何準備培訓- 如何做培訓展示- 如何進行知識培訓- 如何進行技能培訓- 培訓體系的建立- 如何進行評估- 如何贏得學員的介入- 完成適合自己的培訓課教案- 使用培訓技巧- 考核- 總結- 頒發(fā)證書訓導師培訓課的目的- 提高訓導師領導培訓的能力- 提高訓導師的展示能力- 創(chuàng)造培訓的氣氛- 促進個人、企業(yè)的發(fā)展- 增強訓導師的自信心- 為貴飯店建立一個標準的培訓體系- 有效地使用培訓教案- 準備和展示視聽教具個人展示的基本要求 儀表整潔 自信心 目光交流 微笑 音量 節(jié)奏感 與聽眾的融洽氣氛 時間控制 內容的組織 整體形象26 / 26如何領導培訓 1.觀察 6證書頒發(fā) 2.計劃 管理員在培訓中的角色 5.培訓 3.積極性調動 4.問題解決做培訓計劃的步驟1.確定培訓問題- 觀察- 分析2.針對培訓問題,對照操作標準3.確定針對性強的培訓教案4.安排時間和地點- 通知學員5.準備教案教具- 修改補充教案- 準備教材- 準備教具等設備- 準備教室 新員工上崗培訓記錄檔案飯店: 內蒙古飯店 員工: 琳達部門: 電話總機室 工種: 電話員經(jīng)理: 瑪麗員工號： 知識/技巧水平(觀摩日期) :工 作 任 務123456789 簽字 1 飯店概況9/1511/15 2 部門職能9/159/25 3 處理進入/外出電話 4 電腦操作10/15 5 呼叫系統(tǒng)操作10/1712/1612/30 6 留言服務 7 叫早服務 11/15 8 內部電話指南7/108/109/10 9 火警電話處理10/211/8 10 國際時差 8/159/2511/15注：1-3 表示不能獨立上崗工作；4-6 可以上崗獨立工作；7-9 可以代培新上崗員工教學大綱部門:前臺 工種:行李部領班培訓題目 培訓時間 培訓師飯店概況 90分鐘 行李部管理員 部門概況 60分鐘 行李部管理員問候客人 30分鐘 行李部管理員陪同客人到客房 30分鐘 行李部管理員裝行李 15分鐘 行李部管理員卸行李 15分鐘 行李部管理員與客人進行暫短社交談話 30分鐘 行李部管理員店旗管理 15分鐘 行李部管理員前廳服務程序 15分鐘 行李部管理員行李車接洽程序 60分鐘 行李部管理員 緊急情況處理 45分鐘 前臺經(jīng)理部門會議 30分鐘 前臺經(jīng)理設備的維護檢查 30分鐘 行李部管理員與其他部門的溝通及聯(lián)絡 30分鐘 前臺經(jīng)理記員工考勤 15分鐘 行李部管理員班次安排 30分鐘 行李部管理員儀表檢查 15分鐘 行李部管理員標準與程序“標準”的定義 標準是服務完成所依據(jù)的對一種質量的闡述是客人所能接受的最低限度。例子: 1. 所有預定房間信息必須在預定 電話結束后二分鐘內將所有有 關信息完全準確地輸入電腦。 2. 每間客房在清理打掃之后,在所 有客用品準備好之后,要在五分 鐘之內將此房間狀態(tài)通知前臺 準備銷售。 3. 所有入店的客人應在15分鐘之 內結束入店手續(xù)并被領到客房。 書寫標準和基本要求 描寫所要求的最終結果 從客人角度去寫此標準 明確任務是怎么完成的最終產(chǎn)品是什么樣 具有可實現(xiàn)性和可衡量性 適應市場競爭條件 滿足客人的期望 不應經(jīng)常變換程序的定義“達到標準所需采取的一系列步驟?！睍鴮憽俺绦颉钡幕疽? 以邏輯順序寫出一個任務完成的 過程。= 程序要詳盡到足以使一個最無經(jīng) 驗的員工也知道去完成這件工作。實例(1) 標準與程序部門:客管處 工種: 公共區(qū)域清掃員任務:擦拭銅飾物 批準: 日期:標準: 飯店內所有銅飾每天至少徹底擦拭一次,并經(jīng)常 保持清潔使所有銅飾物光亮如初。程序: 1. 從值班的管家處領取銅器擦拭劑和兩塊擦布。 2. 將銅器擦拭劑的封蓋打開,將一塊擦布蓋在罐 口上,將罐口封緊、倒置、搖動。 注意:避免擦拭劑滴到地毯上,否則會留下永 久性的污點。 3. 將罐還原、蓋好蓋兒,放在一側。 4. 用沾有擦拭劑的擦布,輕擦銅器表面。 5. 再用一塊干布將銅器擦干、擦亮,再檢查效果。 6. 到另一處銅器位置之前將所有用器準備齊，并用同樣的方法擦拭另一部位。 7. 將所有銅飾物擦完、擦亮后,將用器歸還給當 班的管家。實例(2)標準與程序部門: 電話總機室 工種: 電話員任務: 接受叫醒服務要求 批準: 日期:標準: 話務員必須以禮貌愉快的語氣和方式將所有叫 醒服務所需的信息輸入電腦,并再次與客人澄清 這些信息(名字、時間、房號)保證信息準確。程序： 1. 取得下列信息： 客人姓名 叫醒時間 房號 2. 將這些信息輸入電腦中“叫醒”服務的名單中。 3. 使用客人姓名與客人再次核對房號及叫醒時間。 4. 詢問客人第二天是否需要由客房送餐服務員 為他準備早餐。 5. 結束服務前祝小姐(先生)“晚安”。教 案任務：接受叫醒服務要求目的：在此課結束時，每個學員將能夠 列出提供叫醒服務所需的三個信息 說出服務中所用的套語 準確的記錄以便提供叫醒服務標準:話務員必須以禮貌愉快的語氣和方式將 所有叫醒服務所需的信息輸入電腦，并 再次與客人澄清這些信息(名字、時間、 房號)保證信息準確。教具:接受叫醒服務要求的標準和程序。準備 好的講座活頁架、彩筆、錄音機、錄音帶。 培訓方法 培訓步驟 時間1.課程介紹2.接受叫醒 服務要求a.訓導師 展 示b.學員實踐 并評估角 色扮演3.總 結 闡述話務員的其中一項工作任務即是提供叫醒服務并接受此項服務的要求 講述此課程的目的 念此項工作的標準提問: “此項工作的重要性是什么?” 話務員的專業(yè)水平得以提高 專業(yè)水平提高,可以節(jié)省時間 向學員展示書寫在講座活頁架上的服務程序。 講解每步驟的道理 讓學員針對每一步驟提出自己的看法 讓一個學員扮演客人,作情景表演,展示每一步驟。 然后參照講座活頁架上的每一步驟進行討論。 讓每個學員先扮演客人,然后,再扮演話務員分組演練。 并將這些演練錄音讓全組聽自己的對話并進行評估。1)讓學員針對這項服務的不明之處提出問題2)讓學員講此項服務的標準及重要性3)總結評估中對所有學員有建設性提高的要點4)強調此項服務的重要性: 客人需要我們幫助他們作出對時間的允諾 “乘飛機、開會、赴約、宴會等”5)通知學員下次培訓的時間及內容。 5分鐘 5分鐘 5分鐘 10分鐘知識培訓課介紹： 題目 參照有關標準 了解學員對此題目的了解程度 此課與學員切身利益的聯(lián)系 事先通知要考試 介紹講解專業(yè)名詞內容講解： 要點不要超過五個 邏輯性 按步驟講 使用視聽教具考試： 只考所講的要點 考的面要廣 口試或筆試總結： 重復要點 補充某些新內容 發(fā)教材或參考資料 通知下堂課的內容技能培訓課介紹: 題目 與學員切身利益的聯(lián)系 介紹講解此所涉及到的專業(yè)詞匯 安全事項訓導師示范: 訓導師先示范 按步驟一步一步作 邊講邊示范 關鍵步驟示范要慢學員演練: 讓學員獨立操作 不干擾學員的操作 要求學員按步驟邊操作邊講解評估: 學員自己先評估自己的演練 同伴再依次評估操作者的演練 訓導師最后評估 任何人評估先講積極性的肯定意見 建議性意見不超過二個總結: 重復重點 補充某些新內容 通知學員下堂課的內容投影儀使用的要求1.上課之前確保機器運輸正常2.提前對焦3.可以使用水筆在透明膠紙上寫注釋 4.站在投影儀旁,面向聽眾講解5.可將筆放在透明膠紙上,依次講解 重點,以代替教鞭6.字要大一些,并要求可辯認評估的原則1. 要求展示者自己先評估自己2. 要求伙伴依次評估展示者的演練3. 訓導師最后評估4. 評估內容要明確具體5. 評估以積極性肯定意見開始6. 針對展示者的未來提建議7. 建議要有限、每次不超過二個建議8. 對事不對人 評 估 條 題目: 訓導師 我所喜歡的方面 建議方面 1. 1. 2. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8.如何使用講座活頁架# 將所講內容的題目先標出# 事先寫好# 字跡要大，可辯認。# 使用關鍵字眼# 可使用二種或三種顏色的筆書寫內容,以 便醒目。# 可用鉛筆在紙邊提示，供講師自己使用。# 可將活頁紙折疊起來作為記號供參考。# 遵循七乘七原則 （每頁紙寫七行、每行七個字） 有效培訓的基本要求A. 培訓大綱和培訓教案的準備(PAGE 7 PAGE13)B. 培訓前準備 1. 教室的準備(干凈、明亮、整齊) 2. 座位安排(便于學員與講師交流) 3. 教具的準備(視聽教具處于工作狀態(tài)) 4. 教材的準備(事先印好,裝訂好) 5. 問題準備(學生可能提的問題講師準備提的問題) 6. 心態(tài)準備(提前使自己冷靜下來準備好開場白)C. 建立自信心 1. 儀表的整潔 2. 聲單的宏亮 3. 對學員負責,對培訓的負責 4. 不要顯得慌張 5. 節(jié)奏不要快 6. 把自己的專業(yè)水平、素質作為課堂控制的手段D. 鼓勵學員介入 1. 學員的介入是學習東西的關鍵 2. 給學員時間講座或操作使用問題贏得學員的介入1. 向學員表示歡迎提問的期望2. 對學員提出的第一個問題要積極呼應3. 注意學員的面部表情及動作,判斷是否有 疑問 4. 對提出的問題要重復或變換提問方式5. 提問之后,要有一個停頓,給學員時間思考6. 建議提“開放式”問題 (如何、什么時間、什么地方、誰、哪一個) 三個引伸問題探討的提問 為什么這一點重要? 我們強調這一點意味著什么? 你能否針對這一問題舉一個例子說明? 常用的培訓方法1. 風暴式絞腦 可以針對一個問題,讓學員開動腦盤廣 泛聯(lián)想,互相啟發(fā),最大限度地將問題涉 及的方方面面列出來,然后總結其要點。 2. 案例分析 將一個實際子或想象的情節(jié)交給分組討 論,大家分析,歸納、交給大組進行綜合 總結要點供人家掌握。3. 實際演練 讓學員反復生復一個任務完成的步驟直 到熟練為止。4. 現(xiàn)場參觀 帶領學員到教室不能提供的場景觀看環(huán) 境、操作、任務完成，讓學員有一種曝 光式的感覺。5. 講座 教課人員準備好知識性，信息性的展示 傳授給學員某些“觀念”、“觀點”等。 6. 在崗培訓 針對個人進行技巧性培訓 A. 培訓師事先作好培訓內容準備 B. 展示給學員操作技巧 C. 學員按照培訓師所講的步驟操作常 用的培訓方法 D. 培訓師進行糾正，要求學員在工作中 和循程序操作。7. 角色扮演 讓學員按照即定情景，分別扮演不同角 色，談出自己的感受，對照標準和程序 加深對客人感受的理解。 8. 小組討論 將一組學員分成若干小組（四五人） 針對一個問題討論得出結論后交給大組 參考、歸納。培訓師在小組討論中不介入。 9. 魚碗式培訓 此方法是讓一組有經(jīng)驗，專業(yè)水平高的 人坐成一小圈漫談一個問題，拓展、分 析一個問題并將此討論中涉及到的知識 觀念，看法自然地輸送到坐在外圈的聽 眾腦中，外圈人邊聽邊記錄作為自己今 后學習的借鑒。10. 方案選擇 交給學員一個典型案例，后面附上若干 問題的解決辦法供學員選擇。最終解決 問題。但每一選擇方案后面都標有出現(xiàn) 的后