移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車保險中的應(yīng)用和發(fā)展.doc

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車保險中的應(yīng)用和發(fā)展隨著我國人均收入水平的提高，汽車日漸成為每個家庭的必備交通工具。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源于Mark Lines。，2014年我國汽車的銷量已達2349萬輛，位列全球第一，遙遙領(lǐng)先美國、日本等發(fā)達國家。同時我國汽車的保有量已經(jīng)超過1.5億輛，預(yù)測這個數(shù)據(jù)將會在未來五年里增加到4億輛。在我國車險中的交強險屬于強制保險，因此這一汽車數(shù)量的上升也給汽車保險帶來了巨大的商機。在2012年，我國汽車保險收入4005億元，2013年突破4700億元，預(yù)計2015年將突破6000億元。但是，在大數(shù)據(jù)、云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，車險的銷售渠道和服務(wù)方式仍顯得陳舊，加快汽車險變革已經(jīng)變得十分迫切。隨著用戶使用移動終端的時間越來越長，由此可以衍生出更多有較強針對性和創(chuàng)新性的產(chǎn)品，從而推動汽車保險的與時俱進。汽車保險和移動客戶端的結(jié)合，可以大大降低交易成本，使價格更加透明化，最大化車主的利益。另外，還可以通過新的理賠模式有效解決理賠難的問題。本文將介紹我國移動互聯(lián)網(wǎng)車險產(chǎn)品的現(xiàn)狀，并通過與國外車險發(fā)展進行比較，總結(jié)分析我國車險的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方向及產(chǎn)品特點。一、我國車險市場現(xiàn)狀我國車險市場的多年快速發(fā)展，推動了我國車險市場的快速成長。但由于法律建設(shè)滯后、行業(yè)自律缺乏和市場監(jiān)管能力薄弱等問題，車險中面臨著理賠難、銷售渠道價格不統(tǒng)一等難題，并侵害了消費者利益。（一）我國車險銷售渠道分析目前，國內(nèi)大部分車險公司的營銷策略還是依靠營銷人員實行人海戰(zhàn)術(shù)進行直銷，主要分為以下三種：電（網(wǎng)）銷、4S店等代理機構(gòu)和保險公司營業(yè)網(wǎng)點（如表1所示）。表1 車險主要銷售方式比較銷售方式銷售渠道優(yōu)點缺點電銷（網(wǎng)銷）通過保險公司服務(wù)電話或者網(wǎng)絡(luò)購買價格優(yōu)勢，所有保險信息透明，提供送單上門服務(wù)沒有面對面接觸，客戶信任感不高4S店等代理機構(gòu)在購車4S店或者汽車保險代理網(wǎng)點購買車險出險后在自己4S店維修車輛既方便又省心，還可以享受一些優(yōu)惠政策，如工時費折扣由于代理屬于下級分銷，價格會高于其他渠道。另外有些4S店會通過客戶騙保，影響客戶信用記錄保險公司營業(yè)網(wǎng)點直接到保險公司營業(yè)網(wǎng)點購買車險直接從保險公司營業(yè)網(wǎng)點購買相對可靠，并可詳細咨詢相關(guān)疑問不能享受電銷渠道汽車價格的優(yōu)惠政策，需要親自到網(wǎng)點投保1.電（網(wǎng)）銷自2007年車險電銷專用產(chǎn)品推出以來，國內(nèi)保險新渠道業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，連續(xù)數(shù)年實現(xiàn)高速增長。2015年上半年，全行業(yè)實現(xiàn)車險保費收入2995.56億元，同比增長11.75%，較2014年下降5.09個百分點，增速下降較為明顯，為近10年的最低增速。其中，電話銷售渠道實現(xiàn)車險保費收入438.55億元，同比增長1.49%，增速放緩。網(wǎng)絡(luò)銷售渠道實現(xiàn)車險保費收入324.99億元，同比增長67.27%，增速迅猛。電話銷售渠道占車險業(yè)務(wù)的比例為14.65%，同比下降1.48個百分點，網(wǎng)絡(luò)銷售渠道占車險業(yè)務(wù)的比例為10.85%，同比上升3.6個百分點。二者合計占比達到25.5%，同比上升2.12個百分點。相對于傳統(tǒng)渠道，電話、網(wǎng)絡(luò)銷售具有成本低、效率高、易管控和地域覆蓋廣等優(yōu)勢，被視為保險行業(yè)近幾年來最具成長性的營銷渠道。分析發(fā)現(xiàn)，其最具競爭力之處是低于傳統(tǒng)渠道15%的價格水平。由于價格仍是當前車險競爭的主要手段之一，電銷產(chǎn)品的出現(xiàn)恰好是順應(yīng)了目前的市場需求，同時也充分說明，費率改革的走向?qū)⒅苯記Q定車險市場競爭的走勢。2.代理機構(gòu)一部分車主通過代理人、4S店購買保險。中國保監(jiān)會規(guī)定車險銷售可提取8%返利，但實際往往過高。由于汽車銷售商掌握主要的客戶資源，幾乎壟斷了汽車保戶，保險公司出于擴大市場占有率的動機，往往需要借助汽車銷售商來銷售車險，因而給予汽車銷售商大量回扣。車險代理機構(gòu)一般會從中賺取20%左右的傭金，甚至更多。顯然，羊毛出在羊身上，這不僅僅使投保人承受高額保費，同時也大大侵蝕了保險公司的利潤甚至危及生存。對于一些小的保險公司，由于市場占有率小，很難支付起一些昂貴的賠款。不僅如此，甚至一些大的保險集團也不堪重負。以人保財險為例，在車險市場占有大約三分之一的份額，但是高額的回扣率以及理賠費用使車險的利潤大大降低。因此，提供多元化、有競爭力的保險產(chǎn)品和剔除汽車經(jīng)銷商的盤剝成為車險改革的當務(wù)之急。（二）中外車險對比雖然我國的車險發(fā)展逐漸進入正規(guī)化，但是和國外相比較還存在很大的差距。在大部分的發(fā)達國家，汽車出險時，車主首先需要及時記錄對方的車牌號、對方車主的家庭住址、名字、聯(lián)系電話以及對方車險的具體情況，然后現(xiàn)場拍照。同時車主也需要記錄日期、時間和事故地點；另外如有可能，留下目擊證人的聯(lián)系方式。最后只需要在保險公司網(wǎng)上或者實體店中填寫索賠申請，保險公司就會和另一方經(jīng)行交涉和溝通，這樣車主就省去和對方車主以及保險公司交涉的環(huán)節(jié)，在家坐等賠付，省時又省力。這不僅僅是因為保險公司的規(guī)章制度不同，同時也是因為保險計算模式的不同。國外保險公司一般通過精算系統(tǒng)的支持，將客戶進行細分，不僅為自身帶來最大效益的產(chǎn)品，更可為目標客戶提供最便利的保險服務(wù)。國外公司精心研究潛在客戶群體的需求并且勇于打開新的市場，當然這與海外政府的政策引導(dǎo)有著密切關(guān)系。二、我國移動互聯(lián)網(wǎng)車險的發(fā)展（一）發(fā)展背景移動互聯(lián)網(wǎng)的快速便捷性、自由開放性和以APP為主的應(yīng)用服務(wù)的互動共享性大大提升了保險的無紙化和智能化運作，史無前例地突破了營業(yè)時間和地域的限制，有效的加快了受理速度和理賠過程。因此國內(nèi)各大保險公司紛紛開辟了保險的移動互聯(lián)渠道，通過推出移動WEB、借助第三方平臺、聯(lián)合中介網(wǎng)站、成立互聯(lián)網(wǎng)保險公司和開發(fā)移動APP應(yīng)用等多途徑試水移動互聯(lián)網(wǎng)保險。截止2014年，全行業(yè)經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險公司達到85家，其中中資公司58家，外資公司27家，僅2014年全年便新增了26家，2014年保費收入850億元，同比增長高達195%，遠高于同期全國電子商務(wù)交易增速，互聯(lián)網(wǎng)渠道業(yè)務(wù)占總保費收入的比例由2013年的1.7%增長至4.2%，對全行業(yè)保費增長的貢獻率達到18.9%，比上年提高8.2個百分點，成為拉動保費增長的重要因素之一。同年，保險業(yè)“新國十條”發(fā)布，明確提出支持保險公司積極運用網(wǎng)絡(luò)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進保險業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新，為互聯(lián)網(wǎng)保險未來的發(fā)展指明了方向?？v觀當前我國車險移動互聯(lián)網(wǎng)市場，發(fā)展勢頭強勁而動力不足，市場潛力巨大而開發(fā)不足，保險需求強烈而創(chuàng)新不足。以移動終端、移動網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)為要素的移動互聯(lián)網(wǎng)進入了發(fā)展的快車道，移動終端已成為我國互聯(lián)網(wǎng)的第一大入口。截至2015年3月，我國移動電話用戶規(guī)模將近13億戶，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模近9億戶，使用手機上網(wǎng)的用戶數(shù)創(chuàng)歷史新高，達8.58億戶。預(yù)計到2020年，我國近100%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都將是移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)將達8.4億戶，普及率超過60%。迅速壯大的移動用戶群體以其日益強烈和多樣化的保險需求，促使我國保險業(yè)身處重大變革之中，而移動互聯(lián)網(wǎng)車險正是這場變革中的競爭焦點。（二）發(fā)展方向1.用戶體驗至上，追求便捷服務(wù)細分用戶需求，注重客戶體驗，提供多樣化產(chǎn)品。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，為客戶提供打破時間、空間局限的全方位移動服務(wù)是移動互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的新方向。這一點尤其適用于車險當中，在車主遇險的時候，承保公司應(yīng)盡量減少車主的等待時間。這時保險公司需要關(guān)注的是移動用戶的需求而不是產(chǎn)品本身，用戶會根據(jù)不同時間、不同場景產(chǎn)生不同的需求，呈現(xiàn)出多種需求。保險公司應(yīng)充分利用云計算、搜索引擎、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，提高獲取和深度挖掘信息的能力，通過對海量數(shù)據(jù)的聚類、分類、去重、模式識別、特征提取，逐步記錄、分析和預(yù)測用戶的需求和交易行為，快速響應(yīng)多樣化、個性化的用戶需求，把保險需求、產(chǎn)品形態(tài)及其對應(yīng)的價格機制精細到個人和群體，使產(chǎn)品具備差異化、訂制化的特點，最終形成與互聯(lián)網(wǎng)思維相適應(yīng)的客制化、智能化的產(chǎn)品體系。2.建立風險評估，加強“安全保障”信息安全風險不容忽視，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的依賴度很高，保險公司須從信息管理制度、系統(tǒng)授權(quán)管理、數(shù)據(jù)加密、軟件升級、硬件防護、災(zāi)備管理等多方面提升信息保護等級，否則有可能爆發(fā)重大信息安全事件。而且，我國移動互聯(lián)網(wǎng)保險尚處于摸索期，建立有效的風險評估、監(jiān)測、預(yù)警體系，也有利于促進我國移動互聯(lián)網(wǎng)保險健康、持續(xù)發(fā)展。3.高度重視信息安全問題保險公司應(yīng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的安全認證問題，遵從國際的安全電子交易協(xié)議，解決網(wǎng)上身份認證問題，確保網(wǎng)絡(luò)支付安全，同時應(yīng)建立健全客戶信息安全制度，高度關(guān)注車主的個人信息資料安全，定期檢查移動互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的安全系統(tǒng)，及時根據(jù)網(wǎng)絡(luò)風險狀況的變化進行系統(tǒng)更新和升級，以保證移動互聯(lián)網(wǎng)保險平臺合格、合法、合規(guī)運作，從技術(shù)和制度兩方面共同防范公司內(nèi)外部人員非法接觸數(shù)據(jù)，確保移動互聯(lián)網(wǎng)保險交易和服務(wù)的安全運行。（三）移動互聯(lián)網(wǎng)車險產(chǎn)品目前，由于我國移動互聯(lián)網(wǎng)在車險中的應(yīng)用還處于起步階段，還需要時間普及以及完善。因此在國內(nèi)只有少數(shù)幾家保險公司涉及該領(lǐng)域。1.人保財險-微信公眾號和手機APP“掌上人?！?013年，人保財險全面升級了微信公眾號和自行開發(fā)了手機APP應(yīng)用程序。這實現(xiàn)了投保人通過微信即可享受人保財險提供的投保、續(xù)保、理賠、查詢等一站式線上服務(wù)。對于人保車險的老客戶來說，一鍵就能完成車險續(xù)保，并且支持理賠詳情及進度查詢、支持保單驗證及查詢。客戶可以通過微信直接咨詢車險服務(wù)，還可以隨時隨地查詢保險公司推送的各類優(yōu)惠信息和活動。同時，人保財險自行開發(fā)的手機APP應(yīng)用則具備了更為強大的功能，手機應(yīng)用軟件“掌上人?！笔菍崿F(xiàn)了電子自助理賠功能，即用戶通過手機終端進行車險報案、查看拍照、單證上傳、賠款支付的全流程自助服務(wù)。如圖1所示，此AAP具有現(xiàn)場拍照報案、電子查勘員、電子速遞員以及電子理賠員等基本功能。其中電子查勘員是指公司非VIP客戶可使用手機完成小額車損案件快捷自助查勘，對于出險后不涉及人傷、物損的案件，客戶可通過手機進行自主勘查，拍攝并且上傳事故現(xiàn)場照片、查詢理賠進度，無需等待人保財險人員到達事故現(xiàn)場。這樣大大縮短了理賠周期，同時也使整個賠償環(huán)節(jié)透明化和規(guī)范化。客戶通過安裝“掌上人?！辈⑼瓿勺裕敯l(fā)生交通事故后，如果是單車事故，只需按照公司要求的取景角度(事故車輛前后45度角拍攝)在現(xiàn)場拍攝四張照片；如是雙方事故，則需要再額外拍攝四張照片。就可移動至不影響交通的地方對雙方車輛細微損傷進一步拍照、上傳，等待人保財險定損結(jié)果，雙方確認同意后上傳車主銀行卡信息，接下來只需等待保險公司的賠款到賬了，客戶足不出戶動動手指就可完成全套理賠流程。此外，“掌上人?！边€整合了實時路況、限速提醒等方便車主的實用信息，為車主出行提供便捷周到的增值服務(wù)。圖1 人保財險APP界面圖片來源：手機APP掌上人保雖然“掌上人?！钡耐瞥瞿康氖菫榱藴p化理賠環(huán)節(jié)，但由于其許多附加條件導(dǎo)致這款產(chǎn)品在現(xiàn)實生活中的使用率并不高。據(jù)統(tǒng)計此數(shù)據(jù)來源于鳳凰財經(jīng)網(wǎng)，超過70%的客戶并未使用過這款移動理賠終端。首先，其設(shè)置的服務(wù)門檻過高，適用人群范圍狹窄。雖然在2013年全面升級后，這一問題有所改善，但是仍有一些服務(wù)只有VIP客戶才符合其適用范圍，如“電子理賠員”這一功能。VIP客戶至少是兩年未出險、無索賠記錄，同時保費也達到一定的標準。因此并不能使大部分客戶在線上完成整套理賠流程。其次，事故適用范圍窄。根據(jù)“掌上人?！彪娮涌辈靻T服務(wù)規(guī)定，電子理賠員適用于發(fā)生不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故；同時，事故車輛可正常行駛。在路上行駛，很多事故都是小剮小蹭，涉及物損和人傷是常有的事情，也是這樣的時候車主們更希望能第一時間獲得保險公司的幫助。而按照人保財險這個要求，大大降低了“掌上人?！盇PP的實用性。2.平安財險快易免2009年平安財險首次推出了移動端車險服務(wù)-快易免?？欤嚎蛻糍r款可以實時到賬，非?？?；易：VIP客戶簡易理賠服務(wù)，理賠進度可以微信實時查詢；免：安裝平安車險快易免APP，非事故免費道路救援隨點隨通。2013年，中國平安對其進行二次升級，宣布在業(yè)內(nèi)首次推出賠款即時到賬、零查勘簡易理賠、微信實時查詢理賠進度、APP客戶自助免費救援等服務(wù)。平安客戶可通過微信實時查詢理賠進度，需要救援的客戶無需撥打電話，只要在平安車險快易免APP上點擊“道路救援”進行簡單操作，系統(tǒng)經(jīng)客戶授權(quán)會自動識別客戶位置、傳遞救援信息，對救援實施情況進行實時跟蹤。同時，從結(jié)案發(fā)起支付到賠款客戶賬戶的時效直接由傳統(tǒng)的1-3天縮減到60秒之內(nèi)。顯然，移動互聯(lián)帶來的是更好的客戶體驗和險企更高效的服務(wù)質(zhì)量價格便宜、服務(wù)周到，是客戶對平安車險的最直觀感受。如今，平安集團又將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于理賠環(huán)節(jié)，大大簡化了車主在出險后等待平安查勘員、到4s店定損、確定理賠金額等流程，節(jié)省了車主的時間。新技術(shù)與平安車險的專業(yè)能力相結(jié)合帶來驚人的效率，從事故發(fā)生到賠款到賬，可以僅需10分鐘。同時，平安財險為查勘員配備手持終端設(shè)備“e理賠”出事故現(xiàn)場。除了具備高清拍照功能外，還與平安車險系統(tǒng)直接對接。直接將照片上傳到公司電腦終端并制作報告，這些工作都可以在手持終端上完成，在處理完一起事故后就可以馬上趕往下一個現(xiàn)場，出險時大大縮短了客戶的等待時間。手持終端直接接入平安車險數(shù)據(jù)庫，車主購買保險的種類、所駕車輛損壞部件的理賠標準等數(shù)據(jù)都一目了然，查勘員在現(xiàn)場就可以及時準確的告知車主賠償金額，并通過終端實時轉(zhuǎn)賬支付賠款。通過新科技的使用，改變傳統(tǒng)查勘作業(yè)模