移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車保險(xiǎn)中的應(yīng)用和發(fā)展.doc

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車保險(xiǎn)中的應(yīng)用和發(fā)展隨著我國人均收入水平的提高，汽車日漸成為每個(gè)家庭的必備交通工具。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源于Mark Lines。，2014年我國汽車的銷量已達(dá)2349萬輛，位列全球第一，遙遙領(lǐng)先美國、日本等發(fā)達(dá)國家。同時(shí)我國汽車的保有量已經(jīng)超過1.5億輛，預(yù)測這個(gè)數(shù)據(jù)將會在未來五年里增加到4億輛。在我國車險(xiǎn)中的交強(qiáng)險(xiǎn)屬于強(qiáng)制保險(xiǎn)，因此這一汽車數(shù)量的上升也給汽車保險(xiǎn)帶來了巨大的商機(jī)。在2012年，我國汽車保險(xiǎn)收入4005億元，2013年突破4700億元，預(yù)計(jì)2015年將突破6000億元。但是，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，車險(xiǎn)的銷售渠道和服務(wù)方式仍顯得陳舊，加快汽車險(xiǎn)變革已經(jīng)變得十分迫切。隨著用戶使用移動(dòng)終端的時(shí)間越來越長，由此可以衍生出更多有較強(qiáng)針對性和創(chuàng)新性的產(chǎn)品，從而推動(dòng)汽車保險(xiǎn)的與時(shí)俱進(jìn)。汽車保險(xiǎn)和移動(dòng)客戶端的結(jié)合，可以大大降低交易成本，使價(jià)格更加透明化，最大化車主的利益。另外，還可以通過新的理賠模式有效解決理賠難的問題。本文將介紹我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)狀，并通過與國外車險(xiǎn)發(fā)展進(jìn)行比較，總結(jié)分析我國車險(xiǎn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方向及產(chǎn)品特點(diǎn)。一、我國車險(xiǎn)市場現(xiàn)狀我國車險(xiǎn)市場的多年快速發(fā)展，推動(dòng)了我國車險(xiǎn)市場的快速成長。但由于法律建設(shè)滯后、行業(yè)自律缺乏和市場監(jiān)管能力薄弱等問題，車險(xiǎn)中面臨著理賠難、銷售渠道價(jià)格不統(tǒng)一等難題，并侵害了消費(fèi)者利益。（一）我國車險(xiǎn)銷售渠道分析目前，國內(nèi)大部分車險(xiǎn)公司的營銷策略還是依靠營銷人員實(shí)行人海戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行直銷，主要分為以下三種：電（網(wǎng)）銷、4S店等代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如表1所示）。表1 車險(xiǎn)主要銷售方式比較銷售方式銷售渠道優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電銷（網(wǎng)銷）通過保險(xiǎn)公司服務(wù)電話或者網(wǎng)絡(luò)購買價(jià)格優(yōu)勢，所有保險(xiǎn)信息透明，提供送單上門服務(wù)沒有面對面接觸，客戶信任感不高4S店等代理機(jī)構(gòu)在購車4S店或者汽車保險(xiǎn)代理網(wǎng)點(diǎn)購買車險(xiǎn)出險(xiǎn)后在自己4S店維修車輛既方便又省心，還可以享受一些優(yōu)惠政策，如工時(shí)費(fèi)折扣由于代理屬于下級分銷，價(jià)格會高于其他渠道。另外有些4S店會通過客戶騙保，影響客戶信用記錄保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接到保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買車險(xiǎn)直接從保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買相對可靠，并可詳細(xì)咨詢相關(guān)疑問不能享受電銷渠道汽車價(jià)格的優(yōu)惠政策，需要親自到網(wǎng)點(diǎn)投保1.電（網(wǎng)）銷自2007年車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品推出以來，國內(nèi)保險(xiǎn)新渠道業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)高速增長。2015年上半年，全行業(yè)實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)保費(fèi)收入2995.56億元，同比增長11.75%，較2014年下降5.09個(gè)百分點(diǎn)，增速下降較為明顯，為近10年的最低增速。其中，電話銷售渠道實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)保費(fèi)收入438.55億元，同比增長1.49%，增速放緩。網(wǎng)絡(luò)銷售渠道實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)保費(fèi)收入324.99億元，同比增長67.27%，增速迅猛。電話銷售渠道占車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的比例為14.65%，同比下降1.48個(gè)百分點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)銷售渠道占車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的比例為10.85%，同比上升3.6個(gè)百分點(diǎn)。二者合計(jì)占比達(dá)到25.5%，同比上升2.12個(gè)百分點(diǎn)。相對于傳統(tǒng)渠道，電話、網(wǎng)絡(luò)銷售具有成本低、效率高、易管控和地域覆蓋廣等優(yōu)勢，被視為保險(xiǎn)行業(yè)近幾年來最具成長性的營銷渠道。分析發(fā)現(xiàn)，其最具競爭力之處是低于傳統(tǒng)渠道15%的價(jià)格水平。由于價(jià)格仍是當(dāng)前車險(xiǎn)競爭的主要手段之一，電銷產(chǎn)品的出現(xiàn)恰好是順應(yīng)了目前的市場需求，同時(shí)也充分說明，費(fèi)率改革的走向?qū)⒅苯記Q定車險(xiǎn)市場競爭的走勢。2.代理機(jī)構(gòu)一部分車主通過代理人、4S店購買保險(xiǎn)。中國保監(jiān)會規(guī)定車險(xiǎn)銷售可提取8%返利，但實(shí)際往往過高。由于汽車銷售商掌握主要的客戶資源，幾乎壟斷了汽車保戶，保險(xiǎn)公司出于擴(kuò)大市場占有率的動(dòng)機(jī)，往往需要借助汽車銷售商來銷售車險(xiǎn)，因而給予汽車銷售商大量回扣。車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)一般會從中賺取20%左右的傭金，甚至更多。顯然，羊毛出在羊身上，這不僅僅使投保人承受高額保費(fèi)，同時(shí)也大大侵蝕了保險(xiǎn)公司的利潤甚至危及生存。對于一些小的保險(xiǎn)公司，由于市場占有率小，很難支付起一些昂貴的賠款。不僅如此，甚至一些大的保險(xiǎn)集團(tuán)也不堪重負(fù)。以人保財(cái)險(xiǎn)為例，在車險(xiǎn)市場占有大約三分之一的份額，但是高額的回扣率以及理賠費(fèi)用使車險(xiǎn)的利潤大大降低。因此，提供多元化、有競爭力的保險(xiǎn)產(chǎn)品和剔除汽車經(jīng)銷商的盤剝成為車險(xiǎn)改革的當(dāng)務(wù)之急。（二）中外車險(xiǎn)對比雖然我國的車險(xiǎn)發(fā)展逐漸進(jìn)入正規(guī)化，但是和國外相比較還存在很大的差距。在大部分的發(fā)達(dá)國家，汽車出險(xiǎn)時(shí)，車主首先需要及時(shí)記錄對方的車牌號、對方車主的家庭住址、名字、聯(lián)系電話以及對方車險(xiǎn)的具體情況，然后現(xiàn)場拍照。同時(shí)車主也需要記錄日期、時(shí)間和事故地點(diǎn)；另外如有可能，留下目擊證人的聯(lián)系方式。最后只需要在保險(xiǎn)公司網(wǎng)上或者實(shí)體店中填寫索賠申請，保險(xiǎn)公司就會和另一方經(jīng)行交涉和溝通，這樣車主就省去和對方車主以及保險(xiǎn)公司交涉的環(huán)節(jié)，在家坐等賠付，省時(shí)又省力。這不僅僅是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的規(guī)章制度不同，同時(shí)也是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)計(jì)算模式的不同。國外保險(xiǎn)公司一般通過精算系統(tǒng)的支持，將客戶進(jìn)行細(xì)分，不僅為自身帶來最大效益的產(chǎn)品，更可為目標(biāo)客戶提供最便利的保險(xiǎn)服務(wù)。國外公司精心研究潛在客戶群體的需求并且勇于打開新的市場，當(dāng)然這與海外政府的政策引導(dǎo)有著密切關(guān)系。二、我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的發(fā)展（一）發(fā)展背景移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速便捷性、自由開放性和以APP為主的應(yīng)用服務(wù)的互動(dòng)共享性大大提升了保險(xiǎn)的無紙化和智能化運(yùn)作，史無前例地突破了營業(yè)時(shí)間和地域的限制，有效的加快了受理速度和理賠過程。因此國內(nèi)各大保險(xiǎn)公司紛紛開辟了保險(xiǎn)的移動(dòng)互聯(lián)渠道，通過推出移動(dòng)WEB、借助第三方平臺、聯(lián)合中介網(wǎng)站、成立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和開發(fā)移動(dòng)APP應(yīng)用等多途徑試水移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。截止2014年，全行業(yè)經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司達(dá)到85家，其中中資公司58家，外資公司27家，僅2014年全年便新增了26家，2014年保費(fèi)收入850億元，同比增長高達(dá)195%，遠(yuǎn)高于同期全國電子商務(wù)交易增速，互聯(lián)網(wǎng)渠道業(yè)務(wù)占總保費(fèi)收入的比例由2013年的1.7%增長至4.2%，對全行業(yè)保費(fèi)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到18.9%，比上年提高8.2個(gè)百分點(diǎn)，成為拉動(dòng)保費(fèi)增長的重要因素之一。同年，保險(xiǎn)業(yè)“新國十條”發(fā)布，明確提出支持保險(xiǎn)公司積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來的發(fā)展指明了方向?？v觀當(dāng)前我國車險(xiǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁而動(dòng)力不足，市場潛力巨大而開發(fā)不足，保險(xiǎn)需求強(qiáng)烈而創(chuàng)新不足。以移動(dòng)終端、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)為要素的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了發(fā)展的快車道，移動(dòng)終端已成為我國互聯(lián)網(wǎng)的第一大入口。截至2015年3月，我國移動(dòng)電話用戶規(guī)模將近13億戶，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模近9億戶，使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶數(shù)創(chuàng)歷史新高，達(dá)8.58億戶。預(yù)計(jì)到2020年，我國近100%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)將達(dá)8.4億戶，普及率超過60%。迅速壯大的移動(dòng)用戶群體以其日益強(qiáng)烈和多樣化的保險(xiǎn)需求，促使我國保險(xiǎn)業(yè)身處重大變革之中，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)正是這場變革中的競爭焦點(diǎn)。（二）發(fā)展方向1.用戶體驗(yàn)至上，追求便捷服務(wù)細(xì)分用戶需求，注重客戶體驗(yàn)，提供多樣化產(chǎn)品。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，為客戶提供打破時(shí)間、空間局限的全方位移動(dòng)服務(wù)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的新方向。這一點(diǎn)尤其適用于車險(xiǎn)當(dāng)中，在車主遇險(xiǎn)的時(shí)候，承保公司應(yīng)盡量減少車主的等待時(shí)間。這時(shí)保險(xiǎn)公司需要關(guān)注的是移動(dòng)用戶的需求而不是產(chǎn)品本身，用戶會根據(jù)不同時(shí)間、不同場景產(chǎn)生不同的需求，呈現(xiàn)出多種需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用云計(jì)算、搜索引擎、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，提高獲取和深度挖掘信息的能力，通過對海量數(shù)據(jù)的聚類、分類、去重、模式識別、特征提取，逐步記錄、分析和預(yù)測用戶的需求和交易行為，快速響應(yīng)多樣化、個(gè)性化的用戶需求，把保險(xiǎn)需求、產(chǎn)品形態(tài)及其對應(yīng)的價(jià)格機(jī)制精細(xì)到個(gè)人和群體，使產(chǎn)品具備差異化、訂制化的特點(diǎn)，最終形成與互聯(lián)網(wǎng)思維相適應(yīng)的客制化、智能化的產(chǎn)品體系。2.建立風(fēng)險(xiǎn)評估，加強(qiáng)“安全保障”信息安全風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的依賴度很高，保險(xiǎn)公司須從信息管理制度、系統(tǒng)授權(quán)管理、數(shù)據(jù)加密、軟件升級、硬件防護(hù)、災(zāi)備管理等多方面提升信息保護(hù)等級，否則有可能爆發(fā)重大信息安全事件。而且，我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)尚處于摸索期，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)評估、監(jiān)測、預(yù)警體系，也有利于促進(jìn)我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)健康、持續(xù)發(fā)展。3.高度重視信息安全問題保險(xiǎn)公司應(yīng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的安全認(rèn)證問題，遵從國際的安全電子交易協(xié)議，解決網(wǎng)上身份認(rèn)證問題，確保網(wǎng)絡(luò)支付安全，同時(shí)應(yīng)建立健全客戶信息安全制度，高度關(guān)注車主的個(gè)人信息資料安全，定期檢查移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺的安全系統(tǒng)，及時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)狀況的變化進(jìn)行系統(tǒng)更新和升級，以保證移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺合格、合法、合規(guī)運(yùn)作，從技術(shù)和制度兩方面共同防范公司內(nèi)外部人員非法接觸數(shù)據(jù)，確保移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易和服務(wù)的安全運(yùn)行。（三）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)產(chǎn)品目前，由于我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在車險(xiǎn)中的應(yīng)用還處于起步階段，還需要時(shí)間普及以及完善。因此在國內(nèi)只有少數(shù)幾家保險(xiǎn)公司涉及該領(lǐng)域。1.人保財(cái)險(xiǎn)-微信公眾號和手機(jī)APP“掌上人保”2013年，人保財(cái)險(xiǎn)全面升級了微信公眾號和自行開發(fā)了手機(jī)APP應(yīng)用程序。這實(shí)現(xiàn)了投保人通過微信即可享受人保財(cái)險(xiǎn)提供的投保、續(xù)保、理賠、查詢等一站式線上服務(wù)。對于人保車險(xiǎn)的老客戶來說，一鍵就能完成車險(xiǎn)續(xù)保，并且支持理賠詳情及進(jìn)度查詢、支持保單驗(yàn)證及查詢。客戶可以通過微信直接咨詢車險(xiǎn)服務(wù)，還可以隨時(shí)隨地查詢保險(xiǎn)公司推送的各類優(yōu)惠信息和活動(dòng)。同時(shí)，人保財(cái)險(xiǎn)自行開發(fā)的手機(jī)APP應(yīng)用則具備了更為強(qiáng)大的功能，手機(jī)應(yīng)用軟件“掌上人?！笔菍?shí)現(xiàn)了電子自助理賠功能，即用戶通過手機(jī)終端進(jìn)行車險(xiǎn)報(bào)案、查看拍照、單證上傳、賠款支付的全流程自助服務(wù)。如圖1所示，此AAP具有現(xiàn)場拍照報(bào)案、電子查勘員、電子速遞員以及電子理賠員等基本功能。其中電子查勘員是指公司非VIP客戶可使用手機(jī)完成小額車損案件快捷自助查勘，對于出險(xiǎn)后不涉及人傷、物損的案件，客戶可通過手機(jī)進(jìn)行自主勘查，拍攝并且上傳事故現(xiàn)場照片、查詢理賠進(jìn)度，無需等待人保財(cái)險(xiǎn)人員到達(dá)事故現(xiàn)場。這樣大大縮短了理賠周期，同時(shí)也使整個(gè)賠償環(huán)節(jié)透明化和規(guī)范化?？蛻敉ㄟ^安裝“掌上人保”并完成注冊，當(dāng)發(fā)生交通事故后，如果是單車事故，只需按照公司要求的取景角度(事故車輛前后45度角拍攝)在現(xiàn)場拍攝四張照片；如是雙方事故，則需要再額外拍攝四張照片。就可移動(dòng)至不影響交通的地方對雙方車輛細(xì)微損傷進(jìn)一步拍照、上傳，等待人保財(cái)險(xiǎn)定損結(jié)果，雙方確認(rèn)同意后上傳車主銀行卡信息，接下來只需等待保險(xiǎn)公司的賠款到賬了，客戶足不出戶動(dòng)動(dòng)手指就可完成全套理賠流程。此外，“掌上人?！边€整合了實(shí)時(shí)路況、限速提醒等方便車主的實(shí)用信息，為車主出行提供便捷周到的增值服務(wù)。圖1 人保財(cái)險(xiǎn)APP界面圖片來源：手機(jī)APP掌上人保雖然“掌上人?！钡耐瞥瞿康氖菫榱藴p化理賠環(huán)節(jié)，但由于其許多附加條件導(dǎo)致這款產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的使用率并不高。據(jù)統(tǒng)計(jì)此數(shù)據(jù)來源于鳳凰財(cái)經(jīng)網(wǎng)，超過70%的客戶并未使用過這款移動(dòng)理賠終端。首先，其設(shè)置的服務(wù)門檻過高，適用人群范圍狹窄。雖然在2013年全面升級后，這一問題有所改善，但是仍有一些服務(wù)只有VIP客戶才符合其適用范圍，如“電子理賠員”這一功能。VIP客戶至少是兩年未出險(xiǎn)、無索賠記錄，同時(shí)保費(fèi)也達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。因此并不能使大部分客戶在線上完成整套理賠流程。其次，事故適用范圍窄。根據(jù)“掌上人保”電子勘察員服務(wù)規(guī)定，電子理賠員適用于發(fā)生不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故；同時(shí)，事故車輛可正常行駛。在路上行駛，很多事故都是小剮小蹭，涉及物損和人傷是常有的事情，也是這樣的時(shí)候車主們更希望能第一時(shí)間獲得保險(xiǎn)公司的幫助。而按照人保財(cái)險(xiǎn)這個(gè)要求，大大降低了“掌上人?！盇PP的實(shí)用性。2.平安財(cái)險(xiǎn)快易免2009年平安財(cái)險(xiǎn)首次推出了移動(dòng)端車險(xiǎn)服務(wù)-快易免。快：客戶賠款可以實(shí)時(shí)到賬，非常快；易：VIP客戶簡易理賠服務(wù)，理賠進(jìn)度可以微信實(shí)時(shí)查詢；免：安裝平安車險(xiǎn)快易免APP，非事故免費(fèi)道路救援隨點(diǎn)隨通。2013年，中國平安對其進(jìn)行二次升級，宣布在業(yè)內(nèi)首次推出賠款即時(shí)到賬、零查勘簡易理賠、微信實(shí)時(shí)查詢理賠進(jìn)度、APP客戶自助免費(fèi)救援等服務(wù)。平安客戶可通過微信實(shí)時(shí)查詢理賠進(jìn)度，需要救援的客戶無需撥打電話，只要在平安車險(xiǎn)快易免APP上點(diǎn)擊“道路救援”進(jìn)行簡單操作，系統(tǒng)經(jīng)客戶授權(quán)會自動(dòng)識別客戶位置、傳遞救援信息，對救援實(shí)施情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。同時(shí)，從結(jié)案發(fā)起支付到賠款客戶賬戶的時(shí)效直接由傳統(tǒng)的1-3天縮減到60秒之內(nèi)。顯然，移動(dòng)互聯(lián)帶來的是更好的客戶體驗(yàn)和險(xiǎn)企更高效的服務(wù)質(zhì)量價(jià)格便宜、服務(wù)周到，是客戶對平安車險(xiǎn)的最直觀感受。如今，平安集團(tuán)又將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于理賠環(huán)節(jié)，大大簡化了車主在出險(xiǎn)后等待平安查勘員、到4s店定損、確定理賠金額等流程，節(jié)省了車主的時(shí)間。新技術(shù)與平安車險(xiǎn)的專業(yè)能力相結(jié)合帶來驚人的效率，從事故發(fā)生到賠款到賬，可以僅需10分鐘。同時(shí)，平安財(cái)險(xiǎn)為查勘員配備手持終端設(shè)備“e理賠”出事故現(xiàn)場。除了具備高清拍照功能外，還與平安車險(xiǎn)系統(tǒng)直接對接。直接將照片上傳到公司電腦終端并制作報(bào)告，這些工作都可以在手持終端上完成，在處理完一起事故后就可以馬上趕往下一個(gè)現(xiàn)場，出險(xiǎn)時(shí)大大縮短了客戶的等待時(shí)間。手持終端直接接入平安車險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫，車主購買保險(xiǎn)的種類、所駕車輛損壞部件的理賠標(biāo)準(zhǔn)等數(shù)據(jù)都一目了然，查勘員在現(xiàn)場就可以及時(shí)準(zhǔn)確的告知車主賠償金額，并通過終端實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬支付賠款。通過新科技的使用，改變傳統(tǒng)查勘作業(yè)模