保安部員工共同手冊,最新版.doc

前 序親愛的各位同事：安全是酒店的頭等大事，是酒店生存和發(fā)展的根本保證，它始終貫穿于酒店服務過程中。如果有安全，企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展就是無根之水、無本之木雕泥塑，沒有安全就沒有一切。安全為了服務，服務為了安全。為此，我們酒店的安全出發(fā)，結(jié)合酒店情況，編寫了安全管理手冊一書。希望保安部全體員工通過學習，能夠進一步的了解和掌握安全管理知識，并充分的運用到實際工作中去，把安全和服務有機結(jié)合起來，為保障酒店正常的經(jīng)營秩序，維護酒店客人的生命、財產(chǎn)安全做出自已應有的貢獻。 目 錄 第一章：酒店基本知識一、酒店簡介。3頁二、酒店組織結(jié)構(gòu)。4頁三、酒店各部門營運情況簡介。58頁四、新洲周邊交通情況及旅游景點。812頁五、新洲地區(qū)特色小吃情況。12頁第二章：保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語。1315頁保安崗位職責。1622頁第四章:保安部各類案例。2329頁第五章：保安執(zhí)勤常遇問題的處理方法。3039頁第六章：酒店安全管理制度。4054頁第七章：各類安全管理責任書范例。5562頁第八章：治安、消防工作五十題。6371頁第九章：其它酒店安全及服務案例。7287頁第十章保安部處理各類突發(fā)事件應急預案。88107頁 第一章：酒店基本知識一、酒店簡介： 武漢新港國際大酒店坐落于有“武漢浦東”之稱的陽邏經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，地處該行政商務中心黃金地段，是開發(fā)區(qū)重要標志建筑之一，是由武漢佳陽商貿(mào)有限公司按新洲區(qū)唯一一座四星級標準建造的國際性大酒店。占地面積12000余平方米，建筑面積18300平方米，建筑樓高15層，平面呈“V”型布置，置身于新港國際大酒店，您可以體驗到新港的浪漫濃清。 地理位置 ： 距離天河機場60公里，可乘坐出租車大約40分鐘，費用120元，距離武漢火車站30公里，在陽邏乘坐231至青山，大約40分鐘距離漢口40公里，在陽邏乘坐232到市中心，費用3元。周邊環(huán)境 ：道觀河風景區(qū)、農(nóng)耕年華。 二、酒店組織結(jié)構(gòu)(機構(gòu)圖)總經(jīng)理人事行政部銷售部前廳部餐飲部客房部工程部財務部三、酒店各部門營運情況簡介新港國際大酒店功能劃分齊全合理，內(nèi)外裝飾時尚溫馨，集商務、休閑、會客、健身、康樂、購物于一體，酒店擁有200余間設計超前，裝飾豪華的標間、套房、100多個泊車位，兩個600余平米的“陶雅軒“宴會廳和”長江廳多功能廳，可同時容納500多人就餐或會議，300多平米的頂級健身中心。酒店周邊環(huán)境優(yōu)美，綠樹成蔭、繁花似錦，堪稱商務、休閑最佳場所，將為前來陽邏開發(fā)區(qū)商務、旅行的賓客提供奢豪的接待場所和溫情的接待服務。1、前廳部營業(yè)項目營業(yè)時間情 況 簡 介分機號接 待全天侯負責為客人提供問詢、預訂、入住登記、續(xù)房服務、并為提供準確、快捷的客房結(jié)賬服務88888總 機全天侯負責轉(zhuǎn)接電話、國內(nèi)國際長途直拔、查詢電話號碼、叫醒、留言工作88888大堂副理全天候為客人提供問詢、索賠、投訴處理、負責VIP接待，同時負責酒店緊急和突發(fā)事件處理88888禮賓部8:30-22:00為客人提供迎送、行李寄存、郵件、包裹收發(fā)及雨傘租借等服務82222商務中心8:00-20:00為客人提供打印、復印、掃描、傳真、上網(wǎng)查詢等服務86141 P A6:00-23:00主要負責酒店保潔及相應設施的維護及保養(yǎng)工作88888大堂吧8:30-22:00位于酒店大堂，提供高檔酒水、飲品、香煙、和果盤制作服務862552、市場營銷部營業(yè)項目營業(yè)時間情 況 簡 介分機號市 場營銷部8:30-17:30銷售酒店客房、餐飲等產(chǎn)品，是酒店間接業(yè)務創(chuàng)收部門，開發(fā)和管理客戶，可提供各類宴會及大型活動策劃及相關廣告制作868683、客房部營業(yè)項目營業(yè)時間情 況 簡 介分機號樓 層全天候主要為客人提供住宿、擦鞋、借物、失物招領、貼身管家等服務。86666房務中心全天候作為客房部神精中樞負責客房各部信息溝通與反饋，并負責辦公室日常工作866664、餐飲部營業(yè)項目營業(yè)時間情 況 簡 介分機號餐飲預訂9；00-21：00位于酒店二樓，提供各類餐飲預訂，承接各類宴會、會議、銷售酒店餐飲產(chǎn)品87777 西餐廳6：00-9：0009:00-14:3016:30-21：00位于酒店二樓，早餐供應各類西式風味自助餐，中、晚餐為中西式結(jié)合，提供客房送餐服務87777餐飲包廂09:00-14:3016:30-21：00位于酒店24樓，為您提供精美的粵、鄂、川等菜系，另有高檔海鮮、燕鮑翅等；有風格典雅各類包廂11間，包廂為：馬賽港、青島港、上海港、維多利亞、休斯敦、天津港、寧波港、連云港、大連港、鹿特丹、陽邏港87777多功能宴會廳8：0017：00有長江廳、陶雅軒、黃河廳、太平洋廳，分別能容納300人、200人、60人、15人862735、財務部營業(yè)項目營業(yè)時間情 況 簡 介分機號會計組8:30-17:30負責整個酒店的資金營運及酒店各營運部門的經(jīng)營指標考核87988前臺收銀組全天候負責為客人提供準確、快捷的結(jié)賬服務，外幣兌換服務并審核各類對客單據(jù)879886、采購、收貨部營業(yè)項目營業(yè)時間情 況 簡 介分機號采購部8:30-17:30負責酒店所有物資驗貨、收貨把關工作87920倉庫8:30-17:30負責酒店所有物資的進庫及發(fā)貨879207、人事行政部營業(yè)項目營業(yè)時間情 況 簡 介分機號人事勞資8:30-17:30負責酒店工資、保險、人力資源調(diào)配、管理、激勵 89618培訓質(zhì)檢8:30-17:30負責培訓、招聘、質(zhì)檢，同時是也制定各項規(guī)章制度和服務質(zhì)量檢測和監(jiān)督89618員工俱樂部13：30-22：00負責員工的業(yè)余文化生活89618員工食堂每日開餐時間負責員工的日常用餐87012 監(jiān)控室全天候負責酒店車輛管理、治安、消防管理，日常安全工作的巡邏。871108、工程部營業(yè)項目營業(yè)時間情 況 簡 介分機號辦公室全天候負責酒店電、空調(diào)、強電、天燃氣等全方面的維護和維修87310電腦部8：30-17：30負責保障酒店及所有電腦系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及維護873129、外租單位 營業(yè)項目 營業(yè)時間 情 況 簡 介分機號 美容美發(fā)16:00-3:30 為客人提供洗、剪、吹及按摩保健服務87920 精品商場10:00-21:30 日常生活用品、工藝品等4、 新洲周邊交通情況（一）、新洲旅游景點 1、道觀河通禪湖景區(qū) 通禪湖景區(qū)是武漢市新洲區(qū)道觀河風景旅游區(qū)的核心區(qū)域，景區(qū)以佛教文化為特色，有楚天名剎報恩禪寺、報恩文化廣場、保安寨等景點。通禪湖北岸報恩禪寺是中國佛門泰斗、佛教禪宗臨濟宗第44代傳人、中國佛教協(xié)會名譽會長、現(xiàn)年104的高僧本煥大師的祖庭。禪寺建筑氣勢恢宏、古樸凝重，山門、天王殿、大雄寶殿、法堂、藏經(jīng)樓依山而建，層層迭起，梯次而上，蔚為壯觀。寺內(nèi)供奉有重達12噸的整塊緬甸漢白玉臥佛，堪稱楚天第一臥佛。即將修建的報恩禪寺萬佛寶塔將成為通禪湖景區(qū)又一道靚麗的景觀。保安寨位于通禪湖南岸，因山上有古寨遺址而得名。保安寨原為石砌城寨，始建于明朝末年，是太平天國軍與曾國藩統(tǒng)領的清軍作戰(zhàn)的古戰(zhàn)場，亦是新四軍抗擊日軍的革命勝地。寨內(nèi)的水井“龍眼”，清末，數(shù)百年來依然清澈盈滿，色碧味甘，被譽為神井。2、問津書院 位于武漢市新洲區(qū)舊街街黃林孔子山，是湖北省唯一一處孔子遺跡。問津書院源于“子路問津”的典故，始建于公元前164年至公元前122年間，由西漢淮南王劉安修建，自古備受官方的重視和民間的推崇，在弘揚儒學、傳播知識方面取得過輝煌成就。問津書院在南宋以前稱為孔子廟；唐武宗會昌二年（公元824年）杜牧任黃州（時黃州即今新洲）刺史，改“孔廟”為“文宣廟”，在此設“廟學”；宋末江西大儒龍仁夫拒元隱居孔子山筑室講學，首創(chuàng)書院。書院講學活動自宋至清，出現(xiàn)了文人萃聚、文風迭起的局面，碩學鴻儒登壇授業(yè)。唐代杜牧，宋代孟珙、朱熹，元代龍仁夫、吳澄，明代王陽明等諸位大儒都曾親臨書院，講學布道。問津書院因其在我國教育史、文化學術(shù)史上的重大影響而與岳麓書院、白鹿洞書院、東林書院齊名，一并載入了中國書院志。書院內(nèi)藏有“孔子使子路問津處”的古石碑，周圍有講經(jīng)臺、曬書亭、孔嘆橋、墨池、硯石、臥車盤等勝跡。問津書院現(xiàn)為省級文物保護單位。3、將軍山 將軍山位于新洲東部徐古鎮(zhèn)，主峰海拔675米，是武漢市最高峰。山上怪石林立，幽泉不絕，植被茂盛，動植物種類繁多。將軍山有八景：飛瀑小溪、周富巖絕壁、桌子洞、救命崗、老虎凳、豹子巖和泉水池。將軍山在古代已是戰(zhàn)略要地，明代詩人茅瑞徵登將軍山絕頂詩寫道：“非關性癖耽丘壑，何事猿騰絕項過。千嶺遙翻紅日出，萬松深護白云拖。雄圖尚說爭蠻觸，猛氣驚年印薜蘿。滿眼巉崖煙霧冷，好將談笑釋干戈”。抗日戰(zhàn)爭和解放戰(zhàn)爭時期，這里是我黨我軍游擊戰(zhàn)爭的根據(jù)地，李先念、方毅、張體學、劉西堯、趙辛初、陳少敏等老一輩無產(chǎn)階級革命家先后在這里戰(zhàn)斗生活過。山上保留有將軍洞革命遺址。4、漲渡湖 漲渡湖位于新洲區(qū)西南部，連接長江，主湖水域面積6萬畝，水質(zhì)優(yōu)良，無污染，水生生物資源豐富。湖區(qū)現(xiàn)有魚類62種，優(yōu)質(zhì)魚產(chǎn)量占40以上，水生浮游植物48種，底棲動物28種，蚌類資源豐富，蘊藏量達70萬公斤，每年可提供培育珍珠的優(yōu)良蚌種50余萬只。螃蟹、白蓮、鱖魚、鱉、黃顙魚等都是湖北的優(yōu)質(zhì)拳頭產(chǎn)品。漲渡湖區(qū)林魚鴨鳥生態(tài)林業(yè)模式全國聞名，經(jīng)濟效益為常規(guī)農(nóng)業(yè)的3倍多。這種模式改變了周圍農(nóng)田小氣候，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供了屏障，也為益鳥、益獸提供了棲息場所。整個湖區(qū)規(guī)劃為湖區(qū)森林公園、水上樂園、垂釣中心、萬畝生態(tài)林業(yè)園、萬畝種草養(yǎng)畜示范區(qū)、萬畝林果基地、萬畝花卉苗木基地、萬畝精養(yǎng)漁池、黃顙魚生產(chǎn)帶和十里湘蓮生產(chǎn)基地等農(nóng)業(yè)觀光區(qū)。5、帝元鄉(xiāng)村俱樂部 帝元鄉(xiāng)村俱樂部毗鄰武漢繞城公路（外環(huán)線）與陽大公路交會處，坐落在陽邏城區(qū)東約10公里處，區(qū)位優(yōu)越、交通便捷。園區(qū)總面積3000畝，按照功能布局劃分為休閑度假區(qū)和風景旅游區(qū)。2004年10月正式開放營業(yè)，是市旅游局首批授予的三星級休閑山莊，極富歐式鄉(xiāng)村風情。俱樂部的餐飲、住宿、商務會議等功能一應俱全，園區(qū)內(nèi)有苗圃、網(wǎng)球場、高爾夫練球場、康樂中心、垂釣區(qū)、農(nóng)事體驗區(qū)等接待設施。游客可游園、可垂釣、可采摘果蔬，可健身娛樂。2007年度被評為“中國鄉(xiāng)村旅游最佳休閑度假”單位；2008年被選定為國家級“旅游服務園區(qū)服務標準化試點單位”。6、花果山生態(tài)旅游區(qū) 花果山生態(tài)農(nóng)業(yè)園位于新洲區(qū)倉埠街，東臨倒水河、西靠S109省道，武漢外環(huán)甘棠出口9公里，規(guī)劃總面積3.07平方公里，其中水域面積約0.21平方公里。該生態(tài)園以大面積名優(yōu)桂花樹苗種植為依托，以民俗文化濃厚、建筑風格各異的村落為特色，以親水、近綠體驗為核心，力求打造集生態(tài)農(nóng)業(yè)、科技示范、休閑度假、科普教育集一體的生態(tài)園區(qū)。園區(qū)內(nèi)規(guī)劃建設歐洲風情園、東方民俗園、江南水鄉(xiāng)園等三個特色園區(qū)，以及會議中心、療養(yǎng)中心、老年公寓、婚紗攝影基地、戶外拓展基地等項目?；ü缴鷳B(tài)旅游區(qū)一期工程擬于今年“十一”開園。7、少潭河 少潭河位于新洲區(qū)舊街街，群山環(huán)繞，景色宜人。少潭河東部有楊家山萬鳥園，許多珍稀鳥類在此棲息繁衍，景象壯觀。少潭河西南側(cè)有獅子巖，海拔180米，可開發(fā)面積4000畝，自然風景十分秀美。據(jù)黃州府志記載，獅子巖“狀如蹲獅，其巔如獅口，中可容席。七洞三泉在巖下里許”。巖頂有清同治三年（公元1864年）所筑的古獅峰寨遺跡。巖頂有一座獅峰山寺，建于清咸豐年間。巖峰東北麓是少潭河水庫，河中有繡球山，與獅子巖相偕成趣。周圍有筆架山、象鼻山、蠟燭山、官印山等景點。八、騰云山 騰云山位于新洲區(qū)舊街街，在風景秀麗、土壤滋潤、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，適于茶葉種植。騰云山土壤質(zhì)量已經(jīng)中國科學院茶葉研究所土質(zhì)檢測室檢測通過，現(xiàn)有茶葉種植面積數(shù)千畝，包括青茶示范園、生態(tài)茶園和白茶。五、酒店周邊交通自駕路線 1、酒店漢口火車站 沿漢施公路，向西前進，行駛16。73公里；靠右進入三環(huán)線入口，行駛8。81公里；從你右側(cè)的金橋大道方向駛出，行駛0。67公里，直行上高架橋，行駛8公里到達漢口火車站。 2、酒店武漢高鐵站 沿漢施公路，向西前進，行駛16。73公里；靠右進入三環(huán)線入口，行駛0。5公里；至三環(huán)線，行駛9。69公里；從你右側(cè)的武漢火車站出口駛出，行駛0。62公里，進入環(huán)島，行駛81米；從第1出口駛出至白云路，行駛0。82公里，在白云路掉頭，行駛0。12公里，武漢火車站到達。 3、酒店武昌火車站 沿漢施公路，向西前進，行駛24公里，沿提角直行上解放大道，行駛5。8公里后，上長江二橋，下橋后沿友誼大道前行8。8公里即到達武昌火車站。 4、酒店孝感 沿漢施公路，向東前進；上武漢繞城高速，前行后上京港澳高速，從你右側(cè)的孝感城區(qū)出口駛出；靠右進入孝感城區(qū)。 5、酒店黃石 沿漢施公路，向西前進；左轉(zhuǎn)進入平江大道；靠右進入武昌入口；靠右進入武昌方向；至武漢繞城高速，；從你右側(cè)的黃石方向駛出；至武黃高速；從你右側(cè)的大冶出口駛出；直行到迎賓大道；靠右進入大泉路；左轉(zhuǎn)；右斜轉(zhuǎn)進入磁湖路；黃石就到達。 6、酒店咸寧 沿漢施公路，向西前進；左轉(zhuǎn)進入平江大道；靠右進入武昌入口；靠右進入武昌方向；至武漢繞城高速；從你右側(cè)的咸寧方向駛出；靠左進入咸寧方向；至高港澳高速，從你右側(cè)的咸寧北出口駛出；直行到桂鄉(xiāng)大道；直行到銀泉大道；到達咸寧市。六、新洲特色小吃情況 新洲區(qū)地方特色菜肴風味小吃1、 新洲邾城：荊沙烏龜、“三大缽”、臭羊肉2、 新洲汪集：汪集湯食系列、陶河炒鴨、黃顙魚蒸飯3、 新洲徐古：徐古蔬菜肉湯、蘑菇菜肴系列、徐古魚糕點、肉 糕4、 新洲鳳凰：龍鳳湯5、 新洲舊街：新集封肉6、 新洲道觀河： 火燒粑、野豬肉、燉牛蹄7、 新洲三店：牛系列菜肴8、 新洲雙柳：長江鮰魚、百花菜9、 新洲李集：張店魚面10、 新洲倉埠：油 面 第二章：禮節(jié)禮貌及服務標準一、保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語（一）、服務態(tài)度 1、 禮貌這是員工對客人和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 在與客人交談時，要行舉手軍禮。2、 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客人。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客人及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客人提供方便，熱情服務。 5、 耐心對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背酒店規(guī)定的前提下辦理。 6、 平等- 一視同仁地對待所有客人，不應有貧富之分，厚此薄彼。 （二）、儀容儀表1、 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作名牌端正佩戴在左胸前。 2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。 4、 男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭，不做怪異發(fā)型。 5、 面部、手部必須保持干爽清潔，保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （三）、行為舉止 1、 舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。 2、 遇上級領導時，應即時起身相迎問好并行軍禮，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。 3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、 進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 6、 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕請客人、女士先行。 7、 對客人提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確。 8、坐著談話時，應雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜靠在椅背上或扶手上，也不應蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。9、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實之感。(4) 、門前保安服務標準： 1、停車場隊員在來店車輛進店時應敬做好指揮； 2、停車場隊員應積極協(xié)助，為賓客提供拉車門、提行李等服務。遇見客人應問好，認識的人應在前面增加姓氏； 3、遇雨、雪天氣應積極為客人提供撐傘服務； 4、積極為客人攔截的士并做好記錄； （五）、接電話的禮儀： 1、電話鈴聲一般不得超過三次就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起話筒應說聲對不起，讓您久等了。 2、一般拿起話筒后，應先說一些禮貌語，如您好！這是公司處?；蛟缟虾?！、下午好！。 3、如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應該有禮貌地請對方稍候！，如果找不到聽電話的人，你可以主動地提供一些幫助，如需要我轉(zhuǎn)告嗎？或有話要我記錄嗎？。 （六）、打招呼的禁忌： 1、不應在雙方相距太遠的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對最熟悉的朋友也不要。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當了。 2、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。 3、與熟人打招呼，也不應因雙方太熟反而低頭不語，而應更主動地問好示意，加強相互溝通。如真是不想打招呼，應在相距較遠處避開。如相距較近了，就不應假裝不認識，而是慶趨前招呼致意。 4、打招呼的語言有所講究，千萬不能不分場合、地點、時間就問人家吃飯了沒有？、上哪里去？等等。這種問候在特定場合有意義，但大多時候還是不用為好，尤其是對國外的朋友，一般以問一聲您好更合適。 5、被人招呼問候，應及時回敬問候，并且眼睛應熱情地注視對方。 第三章： 保安部各崗位職責 保安部經(jīng)理職責 1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負責和報告工作。 2、落實上級主管部門的工作布置和檢查，及時溝通信息，配合查處各類案件。 3、協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關人員的業(yè)務培訓，并直接參與工作的領導，開展正常的業(yè)務活動。 4、根據(jù)“安全第一，預防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全法紀宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采取切實措施，防患于未然。 5、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在酒店內(nèi)的各類案件和重大事故，并及時將有關情況向總經(jīng)理匯報。 6、經(jīng)常深入工作實際，進行調(diào)查研究，指導和協(xié)助酒店各部門結(jié)合工作實際，切實做好安全保衛(wèi)工作和保安業(yè)務訓練，檢查和督導本部門的工作人員，嚴格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項安全管理制度，維護好酒店的治安秩序。 7、主持保安工作例會。寫好部門工作日志。督導本部門員工做好各自工作臺賬，檢查工作進度，解決工作中的問題。8、根據(jù)需要與可能，積極改進和完善酒店的保安技防設施及器材裝備，督導屬下員工做好財產(chǎn)設備的管理工作，定期清點核對，及時保養(yǎng)和報修，愛惜使用。 9、負責建立和保管本酒店內(nèi)部員工登記卡，做好辭退員工的登記工作，并隨時補充和修改變動的內(nèi)容。10、關心員工生活，抓好保安隊伍的自身建設和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。 11、接受上級業(yè)務主管部門的工作指導，嚴格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好酒店的防火工作。 12、貫徹執(zhí)行各項防火安全制度，經(jīng)常進行防火檢查，落實防火措施。 13、負責辦理飯店改建擴建和更新裝修工程中有關消防設施的申報審批工作，檢查施工現(xiàn)場和防火安全，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護工作。14、發(fā)生火警和火災時，立即趕赴現(xiàn)場，按應急預案和現(xiàn)場指揮要求，組織滅火工作。 保安主管崗位職責1、 制定、部署保安部的工作計劃，督促各保安員的工作主持保安工作會議，貫徹行政部經(jīng)理的指令；2、 定期安排培訓下屬及各部門員工對防盜、防火等方面的知識教育；安排體能訓練，保持員工經(jīng)常處在最佳狀態(tài)工作；3、 及時向行政部經(jīng)理反映租戶的意見及投訴；與部門經(jīng)理商討編制有關緊急事故發(fā)生時的應急措施；4、須認識周圍環(huán)境，熟悉本公共設備的位置和保安監(jiān)控的重點，以便執(zhí)行工作；5、做好全班的考勤工作、主持崗前訓示、檢查儀容儀表、分派崗哨有關工作；6、定期抽查保安部監(jiān)控中心記錄本，報告記錄本及巡邏記錄等；7、 不定時巡視、督促各崗哨，及時糾正違章違紀現(xiàn)象；8、管理好本班的警具器械和公用物資；定期向部門經(jīng)理匯報有關保安事宜； 9、定期與消防單位聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作；10、完成行政部經(jīng)理交給的其他任務。 消防員職責 1、執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，協(xié)助隊長做好職責范圍和崗位責任內(nèi)各項工作，向隊長負責并報告工作。 2、根據(jù)經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負責督導分管的工作，并切實做好。 3、在經(jīng)理缺勤或病休、公休等情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指令，行使部經(jīng)理職責，全面負責保安部工作。 4、負責本部門各種文件、通知和上級有關部門交辦事項的收發(fā)、登記和送報傳閱批辦工作，做好各種業(yè)務資料、信息、工作報告、記錄、報表的匯總整理、歸卷立檔和保管工作。 5、負責經(jīng)理召開的工作會議的組織工作，做好會議記錄。 6、負責統(tǒng)計本部門員工每月的考勤、獎金、補貼及各種勞保用品。 7、具體負責本部門財產(chǎn)設備的管理和所需辦公用品的領取、發(fā)放和登記工作，做到賬物相符。 8、負責做好本部門電話接聽和外調(diào)人員接待工作，并作好記錄，及時向部門經(jīng)理匯報，或與有關人員溝通聯(lián)系。 9、做好保安部辦公室及室內(nèi)設備的清潔、保養(yǎng)工作。10、在部門經(jīng)理的指導下，建立和完善有關的工作臺賬，做好各類案件、事故登記以及安全檢查和業(yè)務培訓等各項工作和活動的記錄。11、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防設施、器材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消防設備、器材的使用管理，定期進行檢查，確保完好、有效。 12、協(xié)助部領導開展防火宣傳教育，抓好飯店義務消防隊的消防業(yè)務知識培訓和消防演習。 領 班 職 責 1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。 2、負責本班組保安隊員的班次安排和考勤、考核。 3、主持班前會和班后會，檢查隊員儀表儀容和保安通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求，講評每天的工作情況，及時糾正工作中出現(xiàn)的問題，做好工作記錄。 4、保持與保安部值班人員和各業(yè)務管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。5、帶領保安隊員按既定的工作規(guī)范和要求，發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，及時解決并向部門經(jīng)理報告。7、帶領隊員做好各項設備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報修，保證各種設備運作正常，保持監(jiān)控室和崗亭的環(huán)境整潔。 8、熟悉飯店各類應急預案，在發(fā)生緊急情況時，按預案和領導指令，進行與各崗位的聯(lián)絡、調(diào)度。 9、做好交接班工作，交待清楚并有記錄。 10、保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。 11、嚴格執(zhí)行工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。 巡邏隊員崗位職責1、在部門管理人員的領導下工作。2、熟悉酒店的地形環(huán)境，消防設施的分布，滅火器材的擺放點，會使用各種滅火器材。3、檢查酒店各部門各崗位滅火器以及消防設施的情況，發(fā)現(xiàn)報廢報損的消防器材應及時更補，對無故使用、挪用或損壞消防器材者進行處罰。4、檢查各重點部位使用電器設備是否符合規(guī)定，緊急出入口是否暢通無阻，滅火器配備是否合理，防火制度是否健全，有無應急措施。5、檢查酒店各部門、各崗位消防措施和制度的落實情況，考核員工對制度和措施的掌握情況。6、檢查客房、長包房使用電器設備情況，若有超負荷馬上制止及上報。7、檢查倉庫物品、物架、燈具、電線及燈具開關是否符合安全規(guī)定，易燃易爆物品存放地點是否符合安全要求，倉庫人員是否遵守規(guī)定。8、定期檢查宿舍的消防安全情況。9、檢查餐廳、廚房用火情況，灶臺上油污情況及使用液化氣灶、酒精爐是否符合安全規(guī)定。10、在酒店動用明火或電焊時，進行使用前的檢查，確保萬無一失后，方可開出動火證，對于不辦理動火證擅自動火的有權(quán)予以制止，并給予當事人以經(jīng)濟處罰。11、對酒店新建、改建、擴建工程進行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素督促整改，對于違反工地防火制度的施工人員有權(quán)給予經(jīng)濟處罰。12、接到火警后迅速赴到現(xiàn)場，參加滅火戰(zhàn)斗，并協(xié)助領導查明起火原因。13、密切注意觀察巡邏區(qū)域內(nèi)的治安、消防隱患，若發(fā)現(xiàn)隱患要及時采取措施，并報告保安部。14、提高警惕，注意觀察各樓層的訪客情況，防止和減少各類問題的發(fā)生。15、督促各樓層服務員認真執(zhí)行樓面管理制度16、監(jiān)督樓層臺班服務員的在位情況，并保護其安全。17、注意發(fā)現(xiàn)樓層和通道是否有異常情況，若發(fā)現(xiàn)要迅速報告當班主管及保安部。監(jiān)控崗位職責1、值班時身著工裝，儀表端莊，講求風紀，堅守崗位，保持高度的警惕；有高度責任感。2、嚴格遵守交接班制度，作好值班記錄，準確明晰地向下一班注意事項，做到三班24小時全面安全監(jiān)控。3、嚴格遵守操作規(guī)程，選取最佳攝像點和角度，并把畫面高度調(diào)試清晰，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。4、保持通訊（對講機、電話）的暢通，及時匯報可疑情況。5、遇突發(fā)事件或緊急報警，要沉著冷靜，快速地將出事地點通知機動人員和值班主管，并對事件現(xiàn)場或報警現(xiàn)場錄像存檔，事后要及時對報警按鈕進行復位。6、堅持原則，保守機密，做好監(jiān)控資料的收集和存檔。7、愛護監(jiān)控設施，定期檢測報警系統(tǒng)，注意設備的維修保養(yǎng)。8、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，完成上級交給的其他任務。9、服從領導安排，積極主動工作，努力完成各項任務，模范遵守酒店及保安部各項規(guī)章制度。10、協(xié)助有關部門做好重要接待活動的保衛(wèi)工作。 大門崗保安員職責1、維護前門過道及停車場車輛的停放秩序。2、謝絕一切無關明顯閑雜人員、傳染病患者、酗酒鬧事者、拾破爛乞討者、擦皮鞋者進入酒店所管轄區(qū)域。 3、看管好所負責區(qū)域衛(wèi)生，禁止亂扔果皮紙屑等雜物，保持地面清潔。4、按規(guī)定指揮手勢指揮車輛停入停車場，看管好前門停放的一切車輛及酒店設備設施。5、維護大廳門前過道車輛秩序，不允許車輛在大門前亂停亂放。6、禁止酒店員工（部門助理、經(jīng)理以上人員除外）上下班穿越酒店大廳。7、禁止客人帶寵物進入酒店，若發(fā)現(xiàn)應有禮貌地向其說明酒店規(guī)定并給予勸阻。8、杜絕易燃易爆等危險物品進入酒店。9、協(xié)助禮賓部維護好大廳區(qū)域秩序，若發(fā)現(xiàn)有流氓滋事者應機智勇敢地予以制止，并立即報告部門管理人員。10、在完成本職工作的情況下，盡力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。11、發(fā)生事故和超出職權(quán)范圍的問題，及時報告管理人員處理。第四章：酒店保安部正反案例 車窗未關 事情經(jīng)過：四月份的某一天傍晚六點多鐘，門口值班保安在忙桌指揮車輛，好幾位客人的車輛停放好后,檢查中石化中巴時發(fā)現(xiàn)鄂AE8765有一窗戶未關。處理結(jié)果：當班人員及時匯報給主管，主管到達現(xiàn)場后果斷處理，關上車窗避免安全事故發(fā)生?？偨Y(jié)分析：通過此案例說明保安員在工作中盡職盡責，能及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理，安全意識較強，能切身考慮到客人的財物安全，時刻為客人著想。 樓層漏水事情經(jīng)過：六月份的某一天晚上九點多鐘，酒店7樓布草間天花板上突然發(fā)生漏水事件，客服部迅速通知相關部門我部值班主管首先趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)水越來越大,整個地毯很快都淹沒了，他迅速打電話通知本部經(jīng)理以及宿舍備勤人員火速趕到現(xiàn)場進行搶水保平安工作其各部門人員也陸續(xù)趕到現(xiàn)場在大家的共同協(xié)作下很快得到了控制工程部確認是空調(diào)管道爆裂發(fā)生的漏水處理結(jié)果：在張總的統(tǒng)一指揮下，在各部門的齊心協(xié)作下，樓道地毯上的水很快清理完畢?？偨Y(jié)分析：通過此案例說明值班管理人員及各部門人員能顧全大局，以酒店利益高 于一切，能在第一時間做出反映并迅速到達現(xiàn)場進行搶險，時刻維護酒店利益確實做到保一方平安。 車燈未關引起的投訴事情經(jīng)過：十月份的一天凌晨兩點多，一名?？烷_車回酒店把車停在大門口一側(cè)，忘記關警示燈，就匆匆上樓了。第二天車主取車打不著，后請維修人員來幫忙才打著，出去一小時后回來指著車后蓋下的倒車攝像頭被撬查監(jiān)控無可疑人員接近此車。處理結(jié)果：保安部經(jīng)理及時向酒店領導做了匯報，就對此向客人表示歉意，但客人脾氣暴躁部接受道歉并提出無理要求，最終酒店領導出面作出協(xié)調(diào)才處理妥當。總結(jié)分析：通過此事說明了我們的工作還不夠細致，夜班員工責任心不強，沒有及時提醒客人關好車燈，沒有仔細檢查車輛是否完好，第二天早班隊員由于宴會車輛多，也沒來得及通知客人下來關燈，導致客人車輛虧電無法打著，客人以此為由提出攝相頭被撬后的無理要求，此事給我們教訓很深，保安工作就是要踏實認真加上責任心強，主動服務意識強才能做好工作，保證酒店正常營業(yè)，保障客人安全。事情經(jīng)過：十月的某一天，酒店張總的車停在側(cè)門處，被后面停放的車賭在了里面出不來。處理結(jié)果：張總要外出辦事時，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車被擋在里面出不來，保安部經(jīng)理接到通知后趕到現(xiàn)場，親自指揮！由于距離太短，費了很長時間才把車開出去?？偨Y(jié)分析：通過此事說明當班員工缺乏對事物的預見性，當后面的車要停時沒有及時告知客人不要堵塞其他車輛，也沒有指揮客人合理停車，工作缺乏主動性，在崗責任心不強，導致張總車輛被堵，做工作不能馬虎，只有堅持不懈、持之以恒才能出色完成各項任務。缺乏安全意識堵塞安全通道 事情經(jīng)過：六月份的某天，保安部在檢查消防設施設備的同時，發(fā)現(xiàn)二樓餐飲部把 雜物及推車堆放在二樓消防疏散通道上。 處理結(jié)果：保安部當值主管立即就此事找到餐飲部經(jīng)理要求馬上整改，不能堆在那 堵塞消防安全疏散通道。餐飲部以沒有地方放為由，采取拖的方式，最后保安部經(jīng)理出面堅決要求立即整改，現(xiàn)場督促餐飲部清走堆放物品，保證了消防安全通道暢通。 總結(jié)分析：此事例說明餐飲部在消防培訓方面學習不夠認真，落實得不到位，員工的消防安全意識淡薄，對消防法規(guī)的相關規(guī)定不了解，參加酒店組織的消防培訓沒用心聽和記，才導致出現(xiàn)堵塞消防安全疏散通道的事情發(fā)生，只有積極參加消防知識培訓，認真學習消防法規(guī)的相關規(guī)定，熟練使用各種消防滅火器材及疏散逃生的方法。才能在發(fā)生緊急情況下臨危不懼，組織人員有序撤離到安全地帶。 交警抄牌 事情經(jīng)過：十月份的某天，由于當天婚宴較多來店車輛多達一百多臺，門口車位有限管委會車場也停滿了，最后只能讓來店車輛停放在路邊，結(jié)果交警來以違章占道停車進行抄牌。處理結(jié)果：值班人員立即通知保安部經(jīng)理到現(xiàn)場進行處理，和交警協(xié)商交警堅持把違章車輛全部攝像后離開，保安部立即就此事上報酒店領導，最終的結(jié)果是酒店領導通過關系菜得以解決?？偨Y(jié)分析：當班人員能再第一時間發(fā)現(xiàn)問題，在自己處理不了的基礎上迅速作出了匯報。說明工作責任心較強，有防范意識，能履行自己的職責，能為客人的利益著想。 車隊未鎖門事情經(jīng)過：十一月份上旬的某天晚上，夜班保安人員在巡視酒店周邊區(qū)域的時發(fā)現(xiàn)公司車隊辦公室門沒鎖，里面亮著燈單沒有人。處理結(jié)果：值班保安人員在通知不到車隊的情況下，決定負責留守第二天向主管做了匯報。總結(jié)分析：通過此事例說明夜班保安人員警惕性較高，安全意識較強，能認真履員保安員職責，確實維護公司及酒店利益，確保公司及酒店財務安全。 陌生女子到酒店吵鬧事情經(jīng)過：九月份的某天下午，一名女子說老公在酒店強行沖到十二樓，每間房門瞎拍，當值保安人員進行勸阻，該女子大電話給老公歪曲事實說保安打她，不讓她進酒店，后來她老公趕到了十二樓見不是那么回事，要她回去她就要跳樓，邊哭邊鬧嚴重影響了酒店正常經(jīng)營，在勸說中她老公出人意外地踢了保安一腳，保安人員才被迫自衛(wèi)，發(fā)生肢體沖突。處理結(jié)果：當值保安人員對該女子勸阻無效，該女子為了達到目的失去理智歪曲事實，才導致最終發(fā)生肢體沖突?？偨Y(jié)分析：通過此事例說明保安人員能在第一時間發(fā)現(xiàn)并勸阻改女子，能維護酒店正常經(jīng)營秩序。維護酒店利益和意識較強。后來發(fā)生肢體沖突給我們一個啟發(fā)，以后遇上這類事情，只要他們不在酒店區(qū)域吵鬧，怎么解決是他們是自己的事情和酒店沒有任何關系。 大巴車掉到排污井事情經(jīng)過：八月份的某天傍晚會議的一輛大巴，在沒車位的情況下當班保安員安排其停到酒店后后面管委會停車場。停好后保安員回到崗位上，沒過多久大巴司機過來說車掉到后面排污井里面去了，原來是司機停好后又把車開出來想換個方向，結(jié)果在出車時后輪輾斷排污井蓋掉了進去。處理結(jié)果：保安部將此事匯報給酒店領導，經(jīng)過多方研究決定用鏟車拉，保安部借來鋼絲繩，大姐從工地調(diào)來鏟車終于在大家的合作之下把大巴車拉了上來?？偨Y(jié)分析：通過此事例說明當值保安人員缺乏對地形的考慮，缺乏安全預見性，沒有考慮 到各綜合因素，導致大巴輾斷排污井蓋掉進污水井，雖說沒有直接原因但有間接因素，所以在平時的工作中我們只有全面地考慮到各因素的存在風險，才能做出正確的安排，才能杜絕安全事故的發(fā)生。 溝通不當造成投訴事情經(jīng)過：九月份的某天一名住山莊的客人到酒店要求找負責人，當時值班保安員吳紅軍見狀上前問明原由，客人說“他住山莊時被蜈蚣咬傷找酒店想討個說法，吳紅軍在于客人的溝通中由于用詞不當導致客人更加不滿到前臺投訴。處理結(jié)果：相關部門接到投訴后迅速做出反應，誠懇地向客人表示歉意，客人才平息下來并就蜈蚣咬人一事表達酒店酒店的問候和關心之情才得以平息事態(tài)。總結(jié)分析：經(jīng)過此事例反映出保安員在處理這類事件上還是有所欠缺，首先當客人有不滿情緒時，我們第一時間就是要表示同情和理解，站在客人的立場上考慮問題，客人就是有情緒也會平靜下來。學會用語言安撫客人，穩(wěn)定客人的情緒，矛盾就不會升級，客人求補償心理，求平衡心理，求精神安慰就得到了共鳴，脾氣也就沒那么大了。再處理起來也就方便多了。了解和掌握客人的心理至關重要，只有不但學習和領悟才能遇上這類事情的時候處理得得心應手。 警察到店抓人 事情進過：五月份的某天，突然來了一輛警車到酒店停下后下來了好幾個警察直奔大 堂保安員迅速也跟上來了，警察到大堂后在前臺讓所有員工不許打接電話，統(tǒng)統(tǒng)站到一邊，另幾個直接上樓過來一會兒帶下來幾個人就走了。處理結(jié)果： 保安員看到警車警察到店及時跟上來了，導致被警察限制行動自由，至使客人被警察帶走。總結(jié)分析：通過此事例反映出保安員在遇到這中突發(fā)事件時處理經(jīng)驗不足。警察一到只 要是在場的人是不會讓你有機會打電話的。我們有責任和義務協(xié)助警察破案，但作為我們做酒店做服務的又有義務保護客人的隱私權(quán)。如果對方確實是重大案犯我們毫不猶豫就要協(xié)助警察破案，但如果客人只是在這里消遣娛樂一下的情況，那么我們就要有保護客人隱私的權(quán)利。所以再遇上此類事件我們首先不要跟近警察。發(fā)現(xiàn)警車警察來店，馬上找個偏僻之處打電話到客服中心落實一下客人身份和在做什么，如果是前者那么我們要協(xié)助警察破案，如果是后者立即通知客人撤離，并立即通知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理到場進行善后協(xié)調(diào)工作。 沒有關嚴的車窗事情經(jīng)過：七月份的某天晚上，一名駕車的客人停車時車窗玻璃沒有關嚴，到第二天的 早上的時候天突然下起大雨，早班員工魯盼第一時間想到用車罩把該車罩起來，避免因雨造成客人 損失，當客人退房取車時發(fā)現(xiàn)此情景，表示深深的感謝之情，說在其他酒店也住時也遇上下雨沒有關窗的情況，但沒有人幫他擋過，結(jié)果是損失慘重。說到這里他掏出500元錢交給魯盼表示感謝，魯盼很誠懇地拒絕了說“你是我們的客人，這錢我不能收，為你服務是我們應該做的。”客人還是要堅持單魯盼還是拒絕了客人的好意，最后客人說：“只要我來武漢我就一定住你們新港國際大酒店，在這里就像在家里一樣溫暖，一樣安心，一樣安全，”我們目送客人消失在視野里。 處理結(jié)果：魯盼能在第一時間用車罩把車罩住，避免客人的車輛造成損失?？偨Y(jié)分析：通過此事例說明該員工主動服務意識很強，考慮問題很全面，時刻把客人的利益和酒店的聲譽放在首位，對安全事故有預見性，能很好地把各因素綜合在一起進行分析考慮，做出正確的決定，為酒店的良好聲譽做出了貢獻。 第五章：保安執(zhí)勤常遇問題的處理方法 一、怎樣識別閑雜、可疑人員? 答：從其言談舉止、衣著、行動以及隨身攜帶的物品進行觀察。在酒店各區(qū)域徘徊、逗留、東張西望、無所事事的人員。 二、怎樣詢問閑雜，可疑人員?答：、首先用“先生”“小姐”“太太”等敬語禮貌地稱呼對方，再“您好”開頭，“請”字在先。例如：“先生，您好!請問您找誰，請問您有什么事需要我?guī)兔?”問完話，看對方的表情和答話的內(nèi)容是否與酒店情況相符。、如經(jīng)確認對方不是找人或辦事的，應禮貌地將對方勸離酒店；若確認對方找人或辦事的，可告訴他要找的人或地方，同時指引所去路線。、若對方回話吞吞吐吐，神色慌張，并與酒店情況不相符，要立即通知領班或機動人員將此人帶至辦公室進行詢問。 三、怎樣控制閑雜人員?答：、如發(fā)現(xiàn)有精神病患者，乞丐，收破爛者進店，執(zhí)勤人員應立即上前勸阻，將其驅(qū)趕離開酒店。、在店內(nèi)確認對方是閑雜人員后，執(zhí)勤人員應禮貌地向其解釋酒店的制度。（如我們這里是供客人消費的場所，您如果沒事的話，請您離開這里到別的地方去好嗎?謝謝您的合作）。、