西餐服務(wù)流程.doc

目的:了解西餐基本知識,規(guī)范服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量.正餐特點(diǎn)西餐正餐（包括午餐和晚餐）特點(diǎn)是用餐內(nèi)容復(fù)雜。服務(wù)技術(shù)要求高，按傳統(tǒng)習(xí)慣，英國人較重視晚餐，西區(qū)大陸國家較重視午餐。隨工作，生活節(jié)奏的加快，因午餐時間較短而晚餐時間較為充實，所以現(xiàn)在歐美國家晚餐作為正餐。正餐的出品順序 A、頭盆又稱開胃菜，是指開餐的第一道菜，通常由蔬菜、肉類、禽類或海鮮等制成，一般數(shù)量較少，裝入中小平盤或雞尾酒杯，配以色彩鮮艷的裝飾以誘人食欲。頭盆有冷、熱之分，所以冷頭盤當(dāng)多見。 B、湯分清湯、蔬菜湯、濃湯等，湯能增加食欲，客人在就餐時，頭盆和湯一般僅選一種 。(根據(jù)客人喜好) C、色拉又稱沙拉、沙律。意即涼攔菜，包括水果色拉、蔬菜色拉，葷菜色拉由各種冷熟肉、禽等制成。 D、主菜是正餐的精華部分，可分為魚類菜肴，由各種水產(chǎn)品制成的菜肴；肉類菜肴，泛指一切蓄肉、家禽制成的菜肴。 E、甜品類是正餐結(jié)束前的最后一道食物。包括蛋糕、布丁、冰淇淋，和各種水果等甜味食品。另外,在餐后應(yīng)提供咖啡、茶等飲料.正餐服務(wù)規(guī)程引領(lǐng)服務(wù) 餐前服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù) 點(diǎn)酒服務(wù) 酒水服務(wù)菜肴服務(wù) 餐中服務(wù) 結(jié)帳服務(wù) 送客服務(wù)A 迎領(lǐng)服務(wù) a 禮貌問候看客人光臨時，應(yīng)主動上前打招呼，致以熱情的問候； b 詢問預(yù)訂-要詢問客人預(yù)訂的姓名，然后核對預(yù)訂表，按預(yù)定信息安排，如客人無預(yù)定，則問清客人就餐人數(shù)。 c 引入餐廳以手示意，走在客人右前方1m處，將預(yù)訂客人引領(lǐng)至預(yù)先安排的餐桌，并詢問客人對座位的意見； d 拉椅讓座- 雙手將座椅拉出，拉出的距離以客人能進(jìn)入為準(zhǔn)，當(dāng)客欲入座時，順勢用右腳輕輕將座椅推向前方。如有多位客人時，則為年長者及女士拉椅.B 餐前服務(wù) a 呈遞菜單- 待客人入座后，應(yīng)在微笑問好后，向每位客人呈送一份菜單，應(yīng)打開其第一頁后正面遞給客人. b 鋪餐巾-按先賓后主，女士優(yōu)先依次從客人右側(cè)鋪餐巾 c 餐前酒水服務(wù)- 首先詢問客人喝什么酒水。應(yīng)做相應(yīng)介紹和推薦，應(yīng)記住每位客 人所點(diǎn)酒水，以免送錯，然后憑訂單去吧臺領(lǐng)取酒水，用托盤將客人所點(diǎn)開胃酒送 上，應(yīng)遵循先賓 后主、女士優(yōu)先的原則，并報酒名，應(yīng)從客人右側(cè)上，放在餐具右 邊，如不用酒水則為客人倒上冰水；C 點(diǎn)菜服務(wù) a 詢問-當(dāng)開胃酒服務(wù)結(jié)束后，客人應(yīng)有充分的時間瀏覽過菜單，即可詢問客人是否可以點(diǎn)菜； b 介紹-應(yīng)主動向客人介紹、推薦菜肴、并耐心、如實地回答客人的有關(guān)提問，同時應(yīng)給予一定的時間讓客人選菜，避免強(qiáng)行推銷； c 記錄- 西餐習(xí)慣時客人各自點(diǎn)菜各自食用，所以一般應(yīng)從客人右手第一位客人開始，按逆順時針依次接受點(diǎn)菜，認(rèn)真記錄每位客人所點(diǎn)菜肴及其附加要求，如生熟程度，口味要求，配菜調(diào)料，上菜時間等。寫端正，并加以編號，以免上菜時再詢問某菜是誰點(diǎn)的 d 傳送-點(diǎn)菜完畢應(yīng)復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜肴名稱、數(shù)量以獲確認(rèn)。復(fù)述時，應(yīng)吐字清晰，語速適中。點(diǎn)菜單應(yīng)迅速傳至廚房，廚房那聯(lián)應(yīng)先送收銀員簽章D 點(diǎn)酒服務(wù) a 一般在點(diǎn)菜后進(jìn)行，應(yīng)及時向客人介紹、推薦與所菜肴相匹配的酒類 b 西式菜肴與酒水搭配規(guī)律一般為 （1）頭盆：一般干白，如用魚子醬，則應(yīng)配Vodka. （2）湯：一般不飲酒，若需則飲用葡萄酒或雪莉酒 （3）魚類： 飲干白或玫瑰葡萄酒 （4）肉類：與干紅相配。 （5）甜品：配餐后甜酒或有汽葡萄酒 （6）香檳可與任何菜肴相配，接受點(diǎn)酒時，應(yīng)記錄清楚E 酒水服務(wù) （1）下酒水單領(lǐng)取酒水，并準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)用具。 （2）根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，準(zhǔn)備相應(yīng)酒杯，并按要求依次擺好，一般擺在水杯左上 45度2cm處。 （3）在客人右側(cè)斟酒按示瓶-開酒- 斟酒的程序進(jìn)行酒水服務(wù)F 菜肴服務(wù) （1）補(bǔ)充、調(diào)整餐具。因西餐習(xí)慣是不同菜肴使用不同餐具，所以根據(jù)各位客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容，在上菜前為客人擺上與菜肴相適應(yīng)的刀、叉、勺等餐具，撤去多余的餐具。補(bǔ)充調(diào)整后的餐具應(yīng)按客人進(jìn)餐順序由外向里依次排列。 （2）傳菜“五不取”數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不佳不取，調(diào)料、配料不齊不取，器皿不潔、破損、不合規(guī)格不取。 （3）按序上菜。若非客人要求，必按頭盆-湯-色拉-主菜-甜品之序上菜。 （4）上菜應(yīng)遵循先女后男，先賓后主之原則順時針上，一般從客人右側(cè)上。 （5）先撤后上，每道菜用完均需撤走用過的餐具后再上菜，但得先征得客人許可。同時，不要單獨(dú)撤個別進(jìn)餐較快客人的餐具（除客人的要求），后等一桌所有客人用畢方撤，撤餐具時，應(yīng)注意客人刀叉擺放，若客人將刀、叉呈八字形搭放于餐盤兩側(cè)，表示還要用，不可以撤，若客人將刀、叉交叉或平行放在盤中，則表示不再用，可以撤。 G 餐中服務(wù) a 酒水服務(wù)，按客人飲用情況隨時斟酒，若食用不同菜配不同酒，應(yīng)為客人更換酒杯，快速喝完，應(yīng)詢問客人是否需要再添加一瓶。 b 整理餐桌，在客人用餐過程中，應(yīng)隨時保持客人餐桌的整潔。特別是在上主菜前， 應(yīng)用餐巾將桌面的面包悄等雜物掃入一餐碟，后再上主菜，主菜的主料部分應(yīng)靠近客人，配料靠近餐桌中心。此外，在上甜點(diǎn)前則應(yīng)撤走除酒杯外的所有餐用具，擺上甜點(diǎn)叉、勺后上甜點(diǎn)。 c 其他服務(wù)工作 （1）撤換煙灰缸?？腿艘鼰煏r，值臺員應(yīng)主動為客點(diǎn)煙，并隨時撤換超過三個煙蒂的煙灰缸。 （2）餐后飲料服務(wù)。待客人用畢甜點(diǎn)，值臺員應(yīng)推銷并服務(wù)餐后飲料。餐后飲料一般為咖啡和紅茶. （3）征詢客人意見。在客人享用餐后飲料時，值臺員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐飲服務(wù)的意見。對客人提出的一些意見或建議應(yīng)認(rèn)真記錄，及時處理或反饋給上級。H 客人結(jié)賬 當(dāng)客人通知要求結(jié)帳時，要把帳單在收銀處打出并仔細(xì)核對是否與客人所點(diǎn)食品,酒水相符，比如：人數(shù)、所點(diǎn)食品,金額等 ，核對無誤