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摘要電信營業(yè)廳顧客排隊是一個常見的現(xiàn)象。為了提高顧客滿意度并為實現(xiàn)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型提供保障，必須解決好這個問題。而解決該問題的基本目標是平穩(wěn)波動的顧客需求與電信營業(yè)廳有限的服務(wù)能力之間的矛盾。本文基于排隊論和需求管理的理論，在前期對CD電信營業(yè)廳進行資料收集和對顧客進行問卷調(diào)查、訪談的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析來反映目前CD電信營業(yè)廳排隊現(xiàn)狀。之后，從顧客角度出發(fā)，分析了造成CD電信營業(yè)廳排隊問題的原因，進而從繳費類型和對時間與價格敏感度兩個角度對顧客的需求進行了分析。在此基礎(chǔ)上，筆者提出三種基于需求管理的解決電信營業(yè)廳排隊問題的措施：一是分流顧客；二是分號停機；三是促進非高峰期需求。關(guān)鍵字：排隊論，需求管理，電信營業(yè)廳模版使用說明：1、本論文模版保留了論文格式，可通過套用格式（或采用格式刷）直接使用。2、本論文模版保留了原論文中的部分圖、表和公式，請注意按該模版的要求設(shè)定表頭、圖頭與公式。3、本論文模版保留了腳注與參考文獻的標注，請參考該模版正確使用。4、圖表資料的來源，務(wù)必寫在圖、表的左下方。請參考模版使用。5、論文所有的參考文獻，按引用順序編排。參考文獻的格式要求所有標點符號全為半角。6、其余未說明之細節(jié)，參考修訂的論文排版說明。ABSTRACTThe queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers wavy demand and the telecom offices limited service capability.This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious.Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices目錄第1章引言1（略）第2章研究的理論基礎(chǔ)4（略）第3章CD電信營業(yè)廳排隊問題現(xiàn)狀9（略）第4章CD電信營業(yè)廳排隊問題的原因分析19（略）第5章基于需求管理的CD電信營業(yè)廳排隊優(yōu)化措施285.1 顧客的需求分析285.1.1 兩類繳費顧客的對比285.1.2 顧客對時間和價格的敏感度分析305.2 基于需求管理的優(yōu)化措施335.2.1 分流顧客335.2.2 分號停機365.2.3 促進非高峰期需求425.3 優(yōu)化實施后的排隊模型44結(jié)束語46參考文獻48致謝50附錄51附錄一：06年11月CD電信新華營業(yè)廳日繳費顧客半小時到達數(shù)據(jù)51附錄二：顧客調(diào)查問卷53附錄三：仿真分號停機策略的MATLAB程序命令55附錄四：分號停機策略實施前后日繳費顧客數(shù)量對比表56外文資料原文57翻譯文稿60第1章 引言1.1 選題背景中國電信集團公司正面臨由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵發(fā)展期。在新的企業(yè)定位中，已經(jīng)明確了其服務(wù)提供商的身份，也就是說中國電信集團是一個以提供信息服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)性企業(yè)。作為服務(wù)性企業(yè)，不僅要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，其配套的服務(wù)水平也應(yīng)該作為衡量其優(yōu)劣的重要因素。正是考慮到服務(wù)在電信企業(yè)中的重要地位，CD電信公司將服務(wù)文化建設(shè)納入到企業(yè)文化建設(shè)中來，以服務(wù)文化為抓手，切實落實和貫徹中國電信企業(yè)文化的精髓 本課題來自電子科技大學(xué)供應(yīng)鏈與服務(wù)管理研究所與XX企業(yè)的“服務(wù)文化建設(shè)”項目。（略）1.2 研究目標和意義研究電信營業(yè)廳顧客排隊問題的目標是：緩解波動的顧客需求與電信營業(yè)廳有限的服務(wù)能力之間的矛盾。（略）1.3 研究思路（略）第2章 研究的理論基礎(chǔ)2.1 排隊論排隊論是運籌學(xué)的一個分支，又稱隨機服務(wù)系統(tǒng)理論或等待線理論，是研究要求獲得某種服務(wù)的對象所產(chǎn)生的隨機性聚散現(xiàn)象的理論。（略）第3章 CD電信營業(yè)廳排隊問題現(xiàn)狀3.1 現(xiàn)狀概述調(diào)研CD電信的營業(yè)廳，我們發(fā)現(xiàn)各廳都存在不同程度的排隊現(xiàn)象。我們在CD電信的人東、新華、東郊、南郊、西郊、北郊和浣花營業(yè)廳對209名顧客做了一次問卷調(diào)查，對顧客在營業(yè)廳排隊時間做了一個統(tǒng)計，如表3-1所示。表3-1 顧客在營業(yè)廳的排隊時間統(tǒng)計（單位：分鐘）排隊時間1551010202030304040以上計算平均值所取值381525350人數(shù)25616842130所占比例12.0%29.2%32.5%20.1%6.2%0資料來源：問卷調(diào)查我們分別計算出等待時間的平均值和置信度為0.95的置信區(qū)間（略）第4章 CD電信營業(yè)廳排隊問題的原因分析為了更加準確的找到解決電信營業(yè)廳顧客排隊問題的途徑，我們對造成顧客排隊的原因進行深入分析。（略）第5章 基于需求管理的CD電信營業(yè)廳排隊優(yōu)化措施5.1 顧客的需求分析需求管理的首要任務(wù)便是對顧客的總需求進行分析，研究總需求是否可以被分為不同的子需求。（略）5.1.1 兩類繳費顧客的對比本文主要研究的是去營業(yè)廳繳納話費的那部分顧客。提取2006年1月至10月辦理費用繳納業(yè)務(wù)的用戶數(shù)據(jù)平均值，得到各種繳費方式的用戶比例情況，如圖5-1所示（紅旗連鎖代收方式數(shù)據(jù)不全，不計入其中）。數(shù)據(jù)來源：CD電信財務(wù)數(shù)據(jù)庫圖5-1 各種繳費方式用戶比例圖中，（略）5.1.2 顧客對時間和價格的敏感度分析我們用一個時間和價格敏感度的二維坐標矩陣對繳費顧客進行需求劃分。圖5-2 TS矩陣通過圖5-2所示，該二維坐標矩陣，我們將顧客分為四類16：（略）5.2 基于需求管理的優(yōu)化措施5.2.1 分流顧客5.2.1.1分流顧客的基本思路 分流顧客是（略）5.2.1.2分流顧客的理論依據(jù)分流顧客的措施的理論依據(jù)在于（略）5.2.1.3分流顧客的具體措施根據(jù)（略）5.2.2 分號停機5.2.2.1分號停機的基本思路 分號停機策略是（略）5.2.2.2分號停機的理論依據(jù)通常情況下，（略） 5.2.2.3分號停機的模型建立（略）由此，依據(jù)分號停機的理論基礎(chǔ)，我們在建立分號停機模型的時候，可以借用信號與系統(tǒng)中的關(guān)于線性時不變系統(tǒng)平穩(wěn)沖激響應(yīng)的方法。時不變性的含義是，如果系統(tǒng)的輸入在時間上有一個平移，則由其產(chǎn)生的響應(yīng)也產(chǎn)生一個同樣的平移20，即： （5-1）處理該問題時，我們把停機繳費顧客具有的三個特性，抽象為一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有以下三個特性：（略）設(shè)表示具有這三個特性的系統(tǒng)，并且在模型中始終保持不變，表示沒有采用策略前第N天的停機顧客數(shù)，表示第N天的繳費顧客數(shù) 21，則： （表示卷積） （5-2）（略）據(jù)此，令表示分號停機時第N天的停機顧客數(shù)，表示分號停機時第N天的繳費顧客數(shù)，表示被停機的尾號為單號的數(shù)量，表示被停機的尾號為雙號的數(shù)量，那么，則： （5-3）由于系統(tǒng)具有時不變性，采用分號停機策略前的一個月內(nèi)，準確的說是6號，尾號為雙號的停機用戶的數(shù)量應(yīng)該和策略后，即當月21號時，尾號為雙號的停機用戶數(shù)相等，也就是說延遲15天停機不改變尾號為雙號的停機顧客總數(shù)，則： （5-4）另外，由于系統(tǒng)具有線性的特點，我們假設(shè)每月的停機單雙號數(shù)量相等，有： （5-5） （5-6）將公式5-4、5-5、5-6，代入公式5-3，可獲得以下近似恒等變形： （5-7）上式表明，（略）通過MATLAB建模，利用06年CD電信10、11月新華營業(yè)廳日繳費顧客數(shù)的數(shù)據(jù)，仿真分號停機策略實施后的日繳費戶數(shù)情況如圖5-3、圖5-4所示（MATLAB程序命令見附錄三）。圖5-3 分號停機策略實施后停機繳費顧客數(shù)圖5-4 分號停機策略實施后日繳費顧客數(shù)通過以上兩圖（略）5.2.3 促進非高峰期需求5.2.3.1促進非高峰期需求的基本思路促進非高峰期需求策略是（略）5.2.3.2促進非高峰期需求的理論依據(jù)促進非高峰期需求策略是（略）5.2.3.3促進非高峰期需求的具體措施促進非高峰期需求的基本措施有兩種（略）5.3 優(yōu)化實施后的排隊模型為了（略）結(jié)束語解決（略）參考文獻1克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服務(wù)營銷(第三版).北京:中國人民大學(xué)出版社,2001.78802胡運權(quán)等.運籌學(xué)教程(第2版).北京:清華大學(xué)出版社,2003.1281323 Richard B.Chase, Nicholas J. 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