銷售人員的自我管理.doc

銷售人員的自我管理 銷售人員的自我管理包括很多方面的內(nèi)容，比如時(shí)間的安排、自我激勵(lì)、客戶管理以及如何處理工作、學(xué)習(xí)與生活三者之間的關(guān)系，如何處理客戶投訴，如何處理銷售中面對(duì)的壓力與遭遇的挫折等。在本講中，我們將重點(diǎn)講到銷售人員的時(shí)間管理、自我激勵(lì)以及客戶管理三個(gè)方面的內(nèi)容。銷售人員的時(shí)間管理 時(shí)間是最寶貴的資源，時(shí)間對(duì)任何人都是公平的。對(duì)銷售人員來說，珍惜時(shí)間就是提高效率、創(chuàng)造價(jià)值。銷售人員的時(shí)間管理就是銷售人員自己行為的管理，合理安排銷售人員的時(shí)間，以使時(shí)間這一資源的配置達(dá)到最優(yōu)，從而實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化。因此，從這一意義上來說，時(shí)間管理就是自我管理。優(yōu)秀的銷售人員總是善于管理并控制自己合理地利用時(shí)間，進(jìn)而創(chuàng)造最大的時(shí)間價(jià)值。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，必須分清楚有關(guān)時(shí)間的一些基本概念，比如花費(fèi)時(shí)間與投資時(shí)間；單位時(shí)間的價(jià)值與工作效率等之間的關(guān)系。銷售人員時(shí)間管理理論的演變，說明了隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致隨之而來的對(duì)時(shí)間管理要求的日益看重。銷售人員早期的時(shí)間管理，僅僅限于備忘錄式的時(shí)間管理，注重利用便箋和備忘錄安排時(shí)間，比如何時(shí)開會(huì)，何時(shí)拜訪客戶，何時(shí)撰寫報(bào)告等。第二代的時(shí)間管理發(fā)展到強(qiáng)調(diào)利用日程表和預(yù)約表安排時(shí)間。第三代的時(shí)間管理與前兩代相比，強(qiáng)調(diào)應(yīng)首先確定自己的價(jià)值觀，即“我到底要的是什么？”然后據(jù)此設(shè)定長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃，同時(shí)還導(dǎo)入優(yōu)先排序理念，做事情時(shí)能分清輕重緩急。最新一代的時(shí)間管理理論，則是在前三代理論基礎(chǔ)上的一種全新拓展，主張時(shí)間管理關(guān)鍵在于自我管理，強(qiáng)調(diào)以自然原則為核心，將做事情的重心從事情的“急迫性”轉(zhuǎn)移到“重要性”上來，注重通過團(tuán)隊(duì)中的有效授權(quán)、溝通等手段來提高時(shí)間的利用效率。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，對(duì)時(shí)間管理不能停留在一個(gè)膚淺的理解上，而應(yīng)該有成型的、規(guī)范的時(shí)間管理模型可以參照、使用。下面要講到的5As時(shí)間管理模型就是銷售人員常常用到的時(shí)間管理模型。5As時(shí)間管理模型從了解（Aware）、分析（Analysis）、分配（Assign）、消除（Avoid）、安排（Arrange）共五個(gè)角度進(jìn)行研究，該模型為銷售人員進(jìn)行有效的時(shí)間管理提供了思路和方法。首先是了解。在時(shí)間管理中，銷售人員第一步需要作出自我了解與了解自我，比如自我的愿望與目標(biāo)、自我優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、性格特征與溝通風(fēng)格等；其次需要對(duì)工作進(jìn)行了解，比如客戶需要、類型、銷售目標(biāo)和要求等。其次是分析。通過分析日常時(shí)間安排表和工作時(shí)間安排表，銷售人員可以對(duì)自己的時(shí)間運(yùn)用情況進(jìn)行靈活的調(diào)配。通常情況下，日常時(shí)間表是銷售人員自制的以周為單位的時(shí)間計(jì)劃表，主要包括下述內(nèi)容，比如工作、睡眠以及與家人、朋友相聚、個(gè)人愛好、興趣或社會(huì)活動(dòng)等時(shí)間計(jì)劃。由于工作占據(jù)著銷售人員生活的主要部分，因此其他活動(dòng)的時(shí)間一般都要圍繞工作時(shí)間表來安排，而銷售工作頭緒多、耗時(shí)長(zhǎng)，所以找到提高工作效率的辦法就意味著在其他方面有更多的時(shí)間。第三是分配。銷售人員需要掌握一些常用的時(shí)間分配方法。首先是優(yōu)先排序法，這是一種利用重要性和緊迫性合理配置時(shí)間、金錢等資源的方法；其次是重點(diǎn)關(guān)注法，也就是通常所說的80?20法則。還有就是效率模式分配法，該法要求銷售人員根據(jù)自身的工作效率分配工作與時(shí)間。通常情況下，每個(gè)人在一天當(dāng)中的不同時(shí)段，精神和體能有很大差別，有工作效率高的時(shí)候，也有工作效率低的時(shí)候。這些時(shí)段每天發(fā)生的時(shí)間大致相同，這就構(gòu)成了所謂的個(gè)人工作效率模式。第四是消除，即消除浪費(fèi)時(shí)間的工作和生活陋習(xí)。這就要求銷售人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、加強(qiáng)自律、學(xué)會(huì)有效授權(quán)、在有些時(shí)候?qū)W會(huì)說“不”、學(xué)會(huì)有效溝通等技巧。最后是安排。盡管時(shí)間管理是銷售人員的自我管理，但是當(dāng)面對(duì)千頭萬緒的銷售工作時(shí)，銷售人員可以尋找外援來幫助自己合理安排時(shí)間與節(jié)省時(shí)間。主要的方法有設(shè)立銷售內(nèi)勤、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段統(tǒng)籌安排等。銷售人員的自我激勵(lì)研究表明，外在環(huán)境因素，比如公司的激勵(lì)制度與方案等，只能有限地激發(fā)一個(gè)人的潛力，只有在自我激勵(lì)的配合下才可能發(fā)生根本性的改變，釋放全部潛能，提升績(jī)效。要想成為優(yōu)秀的銷售人員，就必須掌握激勵(lì)的基本原理和理論，認(rèn)真分析自我需要，制訂自我激勵(lì)方案，以積極的態(tài)度和方法對(duì)待壓力和挫折。其實(shí)，所謂激勵(lì)就是激發(fā)個(gè)體的行為動(dòng)機(jī)，促使其更加努力地工作以實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)或完成既定的任務(wù)。激勵(lì)可以用公式表示為：P=f（A ）；其中代表績(jī)效，代表能力，代表動(dòng)機(jī)，代表機(jī)會(huì)。由此可見，動(dòng)機(jī)是個(gè)人績(jī)效的函數(shù)，在個(gè)人能力和機(jī)會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定的情況下，有效的激發(fā)動(dòng)機(jī)，可以提高個(gè)人績(jī)效。事實(shí)上，動(dòng)機(jī)是由需要支配的，當(dāng)人產(chǎn)生某種需要而又未能滿足時(shí)，心里便產(chǎn)生一種緊張和不安，這種緊張和不安就成為一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，即動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)促使個(gè)體采取某些行動(dòng)來滿足需要。銷售人員要學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，就必須掌握一些有效的激勵(lì)理論。其中，馬斯洛的需要層次論、赫茲伯格的雙因素理論、麥克利蘭的成就激勵(lì)論、佛隆的期望理論以及歸因理論等都值得銷售人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并正確應(yīng)用。馬斯洛的需要層次論，把人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要共五個(gè)層次。馬斯洛認(rèn)為在人的較低層次的需要未滿足之前，通常不會(huì)去追求更高層次的需要。馬斯洛的需要層次理論給了我們有益的啟示：不同的人處在不同的生命周期和事業(yè)周期時(shí)需要是不同的。對(duì)于銷售人員而言，自我需要就構(gòu)成了激勵(lì)方案的基礎(chǔ)，只有認(rèn)真分析自我需要，才可能制定出有效的激勵(lì)方案。佛隆的期望理論認(rèn)為，任何時(shí)候，一個(gè)人采取某一行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力取決于他對(duì)行動(dòng)結(jié)果或目標(biāo)的重視程度和評(píng)價(jià)以及對(duì)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的可能性估計(jì)，二者缺一不可。佛隆的期望理論用公式可以表示為：動(dòng)力效價(jià)期望值。期望理論從自我管理、自我激勵(lì)的角度來看，為人們提供了有益的啟示：決定行為動(dòng)力大小的兩個(gè)制約因素往往取決于個(gè)人主觀上的估價(jià)，盡管這種估價(jià)不可能百分百地準(zhǔn)確反應(yīng)客觀現(xiàn)實(shí)，但它畢竟展示出了一個(gè)相當(dāng)廣闊的自我激勵(lì)的天地。人的成功，在很大程度上，不是靠外力，不是靠別人，而是靠自己，科學(xué)的分析和實(shí)事求是地估價(jià)是信心和力量的源泉。心理學(xué)研究表明，人總是試圖為自己所做的事情尋找合理的原因。歸因理論恰好描述了人們?nèi)绾卧谛睦砩蠟槌晒褪ふ以颉Ｓ捎趥€(gè)體歸因的行為方式強(qiáng)烈影響著對(duì)他們的激勵(lì)。因此，銷售人員必須確定正確的歸因，以使激勵(lì)方案發(fā)揮作用。激勵(lì)包含物質(zhì)和精神兩方面的內(nèi)容：物質(zhì)方面主要是指金錢、工作條件、福利等；精神方面主要包括業(yè)務(wù)成就、自我成長(zhǎng)、尊重、承認(rèn)等。物質(zhì)方面的激勵(lì)是基礎(chǔ)，精神方面的激勵(lì)則是更高層次的，可以給予持久的動(dòng)力，二者相輔相成，缺一不可。另外，需要產(chǎn)生行為的原動(dòng)力，而人的需要是多種多樣的。因此，銷售人員的自我激勵(lì)的方式方法也可以是多種多樣的。作為優(yōu)秀的銷售人員，為確保不斷地自我激勵(lì)，為此就要對(duì)自己的需要不斷地進(jìn)行分析，以不斷地產(chǎn)生行為的原動(dòng)力。為使銷售人員的自我激勵(lì)達(dá)到更好的效果，在實(shí)施激勵(lì)時(shí)，需要注意恰當(dāng)?shù)卮_立目標(biāo)，并培養(yǎng)積極的人生態(tài)度。一方面，目標(biāo)是督促自我前進(jìn)的動(dòng)力和方向，根據(jù)自我需要制定的目標(biāo)應(yīng)該是自我激勵(lì)的最大動(dòng)力。在確立目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該遵循原則，即目標(biāo)應(yīng)該是明確的（）、目標(biāo)應(yīng)該是可以衡量的（）、目標(biāo)應(yīng)該是可以達(dá)到的（）、個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)應(yīng)該是相關(guān)的（），最后，目標(biāo)還應(yīng)該是有時(shí)效性的（ ）。另一方面，積極的人生態(tài)度包括正確對(duì)待壓力和挫折，樹立自信心，正確理解公平、把握機(jī)會(huì)等。組織只能盡可能創(chuàng)造公平的環(huán)境和消除不利于發(fā)揮積極性的因素，而成功與否的關(guān)鍵仍然還在于自我。銷售人員的客戶管理客戶是公司和銷售人員最寶貴的資產(chǎn)，他們不僅是公司的利潤(rùn)源泉，也是銷售人員銷售工作的重點(diǎn)和完成銷售指標(biāo)的基礎(chǔ)保證。銷售人員的客戶管理就是力圖通過一系列有效的管理手段和方法運(yùn)營(yíng)好客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和發(fā)展，令其滿意，從而提高其忠誠(chéng)度和價(jià)值?？蛻艄芾碓阡N售人員的銷售工作中發(fā)揮著重要的作用。首先，客戶管理有利于加強(qiáng)與客戶的關(guān)系；其次是客戶管理有利于多層面的市場(chǎng)與銷售推廣；最后是有效的客戶管理有利于規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艄芾淼膬?nèi)容十分豐富，概括地說，客戶管理包括客戶評(píng)估、客戶服務(wù)、客戶激勵(lì)與客戶協(xié)調(diào)四個(gè)部分的內(nèi)容。其中，客戶評(píng)估又可以分為客戶檔案和客戶選擇兩個(gè)方面的內(nèi)容；客戶服務(wù)又可以分為合同管理、客戶反饋以及預(yù)警管理三個(gè)方面的內(nèi)容；客戶激勵(lì)可以分為客戶獎(jiǎng)勵(lì)和貢獻(xiàn)評(píng)估兩個(gè)方面的內(nèi)容；客戶協(xié)調(diào)則可以細(xì)分為價(jià)格管理、溝通管理和區(qū)域管理三個(gè)方面的內(nèi)容?？蛻粼u(píng)估客戶評(píng)估的前提是建立客戶檔案?？蛻魴n案是有關(guān)新老客戶的詳細(xì)資料，這些資料是銷售人員進(jìn)行客戶管理、開展個(gè)性化營(yíng)銷以及尋找潛在客戶的基礎(chǔ)。客戶檔案包括如下一些字段的內(nèi)容：客戶概況、客戶的資金狀況、客戶的財(cái)務(wù)狀況、付款情況、客戶的經(jīng)營(yíng)情況、客戶的交易情況、客戶的信用等級(jí)、客戶的變更以及銷售人員投入記錄等。其中各字段又包括更進(jìn)一步細(xì)分的若干子字段，不同的公司，可以根據(jù)實(shí)際情況選擇建立符合自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。有了客戶檔案，就可以對(duì)客戶進(jìn)行選擇。作出選擇之前，自然需要進(jìn)行一系列的調(diào)查，比如對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的資信調(diào)查，根據(jù)客戶的信用、積極性、盈利、經(jīng)營(yíng)能力等指標(biāo)慎重、定期地對(duì)客戶進(jìn)行選擇，淘汰信用不佳、經(jīng)營(yíng)能力有限、業(yè)績(jī)較差的客戶。這樣，留下來的客戶，就具有更高的開發(fā)價(jià)值；對(duì)這些經(jīng)過淘汰后留下來的客戶的單位投入產(chǎn)出比一定更佳，更符合企業(yè)的發(fā)展需要。客戶服務(wù)合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件。建立、健全合同簽署的規(guī)章制度，建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本，可以避免一些不必要的糾紛和麻煩?？蛻舴答亴?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度和及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。獲得客戶反饋的方式方法很多，常用的方法是對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查和處理客戶投訴等?？蛻魸M意度調(diào)查，就是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度調(diào)查，客戶的滿意度直接影響到客戶是否再次購(gòu)買，因此，客戶滿意度調(diào)查是客戶管理的重要內(nèi)容之一?？蛻魸M意度調(diào)查可以是公司自己的售后服務(wù)人員做，也可以是請(qǐng)專業(yè)的調(diào)研公司做；通常情況下，為獲得更為真實(shí)的客戶滿意度數(shù)據(jù)，大多數(shù)公司傾向于選擇專業(yè)的調(diào)研公司。此外，正確有效地處理客戶投訴也是獲得客戶反饋的有效手段之一。事實(shí)上，投訴和抱怨并不是件壞事，關(guān)鍵是怎樣看待和處理它。如果產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，客戶懶得投訴和抱怨，說明客戶對(duì)公司已經(jīng)失去信心，很快將轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者；能投訴和抱怨的客戶說明他還愿意給公司和銷售人員以補(bǔ)救和改正的機(jī)會(huì)。因此，作為銷售人員，要高度重視客戶的投訴，從客戶的投訴中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)而指導(dǎo)改進(jìn)銷售工作?？蛻纛A(yù)警管理包括客戶欠款預(yù)警、銷售進(jìn)度預(yù)警、客戶流失預(yù)警和客戶重大變故預(yù)警等方面。雖然預(yù)警的內(nèi)容不同，但都是從不同的角度對(duì)銷售人員進(jìn)行提醒，以幫助銷售人員未雨綢繆，盡早避免可能出現(xiàn)的銷售困境?？蛻艏?lì)完善、合理的獎(jiǎng)勵(lì)措施有助于提高客戶的消費(fèi)（個(gè)人或終端消費(fèi)者）或銷售（經(jīng)銷商）積極性，通常的獎(jiǎng)勵(lì)措施有價(jià)格優(yōu)惠、折讓、月獎(jiǎng)、季獎(jiǎng)、年獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)、專銷獎(jiǎng)、返利等。此外，銷售人員還要定期對(duì)客戶的貢獻(xiàn)水平進(jìn)行評(píng)估。貢獻(xiàn)高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，貢獻(xiàn)低的予以幫助或淘汰。評(píng)估指標(biāo)有投入與回報(bào)率、銷售目標(biāo)達(dá)成率、月銷量、增長(zhǎng)率、銷售份額增長(zhǎng)率、忠誠(chéng)度、信譽(yù)度、銷售促進(jìn)配合度、支持度等?？蛻魠f(xié)調(diào)價(jià)格管理包括產(chǎn)品批發(fā)、零售價(jià)格的擬訂，針對(duì)每次客戶訂貨的報(bào)價(jià)等內(nèi)容。作為廠商的銷售人員，需要特別注意的是經(jīng)銷商之間的低價(jià)傾銷帶來的市場(chǎng)混亂問題以及一些經(jīng)銷商“合并戶頭”騙取銷售折讓的現(xiàn)象。銷售人員應(yīng)注重與客戶之間的溝通，定期拜訪和電話聯(lián)絡(luò)客戶，加強(qiáng)與客戶的感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)度，加深彼此的了解，消除誤解和隔閡，積極合作，確保共同利益的實(shí)現(xiàn)。區(qū)域管理是針對(duì)經(jīng)銷商來說的，在這一方面，需要著重監(jiān)控和協(xié)調(diào)銷售區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商之間的關(guān)系，嚴(yán)禁經(jīng)銷商跨區(qū)殺價(jià)銷售，即“竄貨”。銷售人員如何處理壓力與挫折壓力大是身處現(xiàn)代的人們共同的感慨和無奈。所謂壓力是指?jìng)€(gè)體在環(huán)境中受到種種刺激而產(chǎn)生的一種緊張情緒。壓力具有兩重性，適度的壓力可以高度調(diào)動(dòng)人體內(nèi)部的潛力，把事情做得更快、更好。而過度的壓力，則可能導(dǎo)致人體內(nèi)分泌系統(tǒng)失調(diào)，不僅引起人生理上的問題，同時(shí)對(duì)人精神上造成極大的傷害。研究