山東銀座泉城大酒店員工手冊(25).doc

山東銀座泉城大酒店員工手冊總經(jīng)理歡迎詞 各位員工： 歡迎您到山東銀座泉城大酒店工作！ 銀座泉城大酒店是以高品質(zhì)為其價值取向的企業(yè)。因此她的企業(yè)文化是“以人為本”，主張“雙贏” 精神，也就是說，非常重視對個人發(fā)展的最重要元素的培養(yǎng)道德品質(zhì)和職業(yè)精神，并借以增進員工的基本權(quán)益，希望各位能認真學(xué)習(xí)并遵守員工手冊的每一項規(guī)定。讓我們一道，努力為銀座泉城大酒店多做貢獻，同時也努力練就一身能持續(xù)發(fā)展的本領(lǐng)。 第二章酒店簡介 山東銀座泉城大酒店是山東省商業(yè)集團投資興建的高檔飯店，位于濟南最繁華的商業(yè)金融中心， 與趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等眾多名勝古跡相毗鄰，西臨濟南市的最大廣場泉城廣場， 銀座、貴和等大型購物中心近在咫尺，可為顧客提供商務(wù)、旅游、購物的最佳便利。 酒店擁有各類客房及商務(wù)辦公房四百間（套），配備中央空調(diào)系統(tǒng)、消防安全監(jiān)控系統(tǒng)、有線電 視接收系統(tǒng)、國內(nèi)/國際直撥電話、電熱壺、迷你吧等各項設(shè)施。酒店還具有各種風(fēng)格的中西餐廳， 近八百個餐位，同時配備會議中心、商務(wù)中心、多功能廳、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美發(fā)廳 等綜合設(shè)施。 第三章組織架構(gòu) 銀座泉城大酒店組織架構(gòu)圖 營銷部 房務(wù)部 餐飲部 財務(wù)部 人力資源部 董事會 總經(jīng)理 工程部 副總經(jīng)理副 總經(jīng)理 安保部 市場拓展部 行政辦公室 爭取最佳的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。 第四章企業(yè)文化 一、經(jīng)營宗旨 二、經(jīng)營理念 以顧客為中心，合理地運用所有的智能、資源和手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度地滿足顧客的合理合法的需求。 以人為本，努力營造一種人事公正、章法嚴明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和具有團隊精神的良好氛圍。 三、管理理念 四、服務(wù)理念 使我們的客人感到受到尊重和關(guān)心并感到物有所值。 第五章基本的職業(yè)道德 一、遵守國法和店規(guī)。 二、嚴守機密并尊重個人（尤其是客人）的隱私權(quán)。 三、對企業(yè)忠誠，公私分明，維護企業(yè)的利益。 四、服從上司，尊重同事，講求團結(jié)與合作。 五、自始至終恪盡職守。 六、不推諉責(zé)任，不文過飾非。 七、為人公正。 八、對內(nèi)對外永遠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 九、為企業(yè)積極促銷。 十、提出建設(shè)性意見。 第六章職業(yè)修養(yǎng) 一、服務(wù)意識 （一） 客人的合理需求就是我們的責(zé)任。 （二） 我們是一個團隊。我們中間的任何差錯就是酒店整體的錯。因此絕對不可內(nèi)部相互推諉。 （三） 微笑、主動、熱情、禮貌是款客的起碼態(tài)度。 （四） 對外部客人的服務(wù)應(yīng)優(yōu)先。 （五） 對客人的“失態(tài)”與“激動”，要保持高度的職業(yè)性：克制忍耐，不卑不亢，積極處理（包括 及時報告）。當(dāng)同事在處理客務(wù)關(guān)系時遇到麻煩時，應(yīng)主動積極地協(xié)助、保護和補臺。 （六） 客人不滿意甚至投訴，絕對不能回避，而是必須立即真誠道歉；萬不得已不作辯護性的 解釋；同時馬上行動，盡量滿足客人的正當(dāng)需求。如遇到棘手的問題，例如客人的要求 不甚合理，不能由你來說“不”，要立即報告上司來處理，同時要安撫客人（包括行動）， 穩(wěn)定事態(tài)。 （七） 無論你的職責(zé)和崗位是什么，凡客人有求助，絕不推脫，而是一定要設(shè)法提供幫助，至 少親自為客人找到最直接解決問題的人和部門。 （八） 除必須提供基本服務(wù)之外，本酒店推行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的“賓客滿意在泉城”的計劃。 我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋為： 1 不拘陳規(guī)，恰到好處地提供所需服務(wù)； 2 致力于令賓客滿意的個性化細微服務(wù)； 3 重職責(zé)，輕分工，提供一步到位及時的服務(wù)； 4 主動替客著想，提供必需或合理的延續(xù)服務(wù)； 5 通過服務(wù)，自然地表達出一種令賓客感受到的真誠與關(guān)懷； 6 對客人的不滿及時化解，補求不足。 二、儀容儀表及行為舉止 （一） 儀容儀表 1工作服 工作服應(yīng)無污漬、無破損、扣子無缺少或松動，褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊扣子和領(lǐng)結(jié) 應(yīng)系緊，襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)，不可挽起袖口或褲腳。 2胸針及裝飾物 只有經(jīng)酒店批準(zhǔn)的胸針才可以在工作時佩戴。例如：工牌、特殊標(biāo)志。 3鞋 除特殊工種外，穿黑色皮鞋（女忌用時髦型的）；鞋應(yīng)擦亮，美觀，無破損；在酒 店行走時不能跺出響聲，鞋不能釘鐵釘或鐵掌；不允許穿露腳趾的鞋；工作鞋上不允 許有與工作服不符的過分裝飾。 4襪子及內(nèi)衣 男員工：顏色以自然、不透過工作服為宜。穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體，不可從領(lǐng)、袖及 褲口處露出。干凈的黑色襪子不帶有非黑色徽章或標(biāo)志。 女員工：整潔合適的內(nèi)衣以不影響工作服的外觀為宜，穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體，不可 從領(lǐng)、袖及裙下露出。穿著肉色的緊身薄絲襪，無脫絲，無破損。 5頭發(fā) 頭發(fā)應(yīng)干凈整潔無異味、無油污、無頭屑、無發(fā)膠殘屑。 男員工：整潔自然色的頭發(fā)；頭發(fā)修剪整齊，兩側(cè)不可超過耳朵和衣領(lǐng)的任何部位； 發(fā)型前后與兩側(cè)應(yīng)平整勻稱；不允許剃光頭或留怪異發(fā)型。 女員工：頭發(fā)應(yīng)梳理整潔呈自然色，發(fā)型美觀大方、易保持；整體發(fā)型應(yīng)勻稱、成比 例；到肩的長發(fā)應(yīng)用深色無多余裝飾的系發(fā)帶束起；餐飲部女員工留長發(fā)者必須盤起； 前額劉海應(yīng)在眉毛以上。 6指甲 干凈的指甲是非常必要的，客人從我們手的清潔來評價酒店的衛(wèi)生狀況。指甲應(yīng) 整齊且不超過手指邊緣；不允許擦有色指甲油。 7面部 應(yīng)保持清潔，健康的狀態(tài)。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男員工不得蓄須，留鬢角。 女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）。女員工用餐后需及時補妝。 8首飾 只允許戴一枚結(jié)婚戒指和普通式樣的手表；不允許佩戴手鏈及其它裝飾物。 男員工：不允許佩帶任何飾物。 女員工：只允許戴一對耳飾；耳飾應(yīng)為式樣簡單成對的金、銀或與工作服相符的顏色； 不允許佩戴懸垂式或環(huán)式耳飾；耳飾的直徑不得超過1 厘米。 餐飲部廚師: 在工作時廚師不準(zhǔn)戴任何首飾及手表。 9個人衛(wèi)生 每天洗澡，經(jīng)常洗手。早晚刷牙，飯后漱口。不吃異味食品，工作時不吃口香糖，不 吃零食。避免使用過量的香水。 （二）行為舉止 1用自然伸開的手指向客人，不得用手指指點客人； 2在公共區(qū)域打哈欠時，應(yīng)用手遮在嘴前； 3咳嗽或擦鼻涕時，應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手； 4在出入門口、電梯口時，永遠讓客人先走； 5從客人身邊經(jīng)過時，應(yīng)保持目光接觸并微笑問好； 6不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铮?7不要在公共區(qū)域挖鼻孔； 8不要在公共區(qū)域摸自己的臉或頭發(fā)； 9不要大聲喧嘩； 10不要在公共區(qū)域瘙癢。 三、禮節(jié)禮貌 （一） 保持微笑。 （二） 使用敬語。 （三） 尊重客人的次序、時間、空間和隱私等普遍價值觀。 （四） 說話的音量以相互能聽見為準(zhǔn)。 （五） 使用標(biāo)準(zhǔn)的工作語言（普通話和英語）或客人熟悉的語言。忌在客人面前使用客人聽不 懂的語言對其他人講話。 （六） 除服務(wù)需要，不要隨便參與客人之間的交談，更不要議論客人或?qū)腿说难孕新冻霾贿m 當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 （七） 對客人和同事要主動問候，但要注意不要貿(mào)然打攪（比如對方在打電話或與人認真交談 時，等等）。 第七章勞動紀律 一、員工必須遵守各自的工作時間表出勤。不得擅自遲到、早退、曠工，也不得擅自調(diào)整工作時間。 二、使用員工設(shè)施 （一） 除A、B 級人員外，上下班出入酒店須經(jīng)員工通道，同時還應(yīng)配合安保部對物品出入的 檢查。 （二） 更衣柜僅限本人使用，不可私自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓。除存放工作制服和個人隨身的必帶物品外，不得擅自砸、換鎖。員工離職時應(yīng)將更衣柜鑰匙交回行政辦公室。 不得存放酒店的其他財物，否則視為偷拿。更衣柜鑰匙如有丟失，須報行政辦公室處理， （三） 不得私換工牌或借帶他人工牌。 （四） 員工應(yīng)在浴室開放時間沐浴，不得在浴室內(nèi)洗個人衣物。 （五） 入住員工宿舍須遵守宿舍管理規(guī)定。 （六） 不得擅自允許外人使用員工設(shè)施,包括離職后的員工。例如更衣柜、宿舍、浴室、餐廳等。 （七） 愛護公物。 （八） 發(fā)現(xiàn)異常，例如損壞、嚴重妨礙，甚至危及安全等現(xiàn)象，應(yīng)及時報告。 三、行為準(zhǔn)則 （一） 前臺區(qū) 1 著工裝，佩帶酒店配給本人的胸牌、其它標(biāo)識物或必備物。 2 著裝、化妝和飾物、個人衛(wèi)生等要符合標(biāo)準(zhǔn)。 3 行為舉止要檢點，不可有嬉鬧、玩耍、睡覺和其它不文明不禮貌的行為。 4 不可酒后當(dāng)值。 5 不可飲食（包括零食）、吸煙、嚼口香糖等。 6 不可擅自使用客人的設(shè)施或用品，如電梯、衛(wèi)生間、客房、餐位、休息區(qū)、家具和 配用品等等。 7 非因工作需要，不可擅自進入客人的區(qū)域，尤其是客房/公寓和辦公室等。 8 不可擅自串崗或使用職責(zé)范圍以外的空間、設(shè)施與用具等。 9 不可擅自會見私客。 10. 不可著工裝出店外。 11. 不可當(dāng)值時干私活和做與工作無關(guān)的事，例如閱讀書報、使用視聽資源等。 （二） 后臺區(qū) 1 行為要檢點，不可喧嘩、嬉鬧、睡覺、不愛惜公物、破壞清潔衛(wèi)生，更不可打架或 辱罵等，也不可有其它不文明不禮貌的舉止。 2 不可擅自會見私客。 3 下班后不可在店內(nèi)游蕩。 4 不可酗酒后當(dāng)值或滋事。 5 只能在指定的地方和時間內(nèi)進食、吸煙、盥洗或休息等。 6 不可當(dāng)值時干私活或做與工作無關(guān)的事，例如閱讀書報、使用視聽資源等。 7 不可擅自串崗和使用其它工作區(qū)域與空間、設(shè)施與用具等。 （三） 其他 1 酒店區(qū)域內(nèi)的拾遺，一律交管家部處理，不得私匿。不屬于自己的物品，即使是遺 棄的，也不可擅自據(jù)為己有。 2 非經(jīng)批準(zhǔn)，一般不允許在酒店消費。被允許消費時，不可以以客人身份投訴酒店。 3 個人財物除隨身必需用品外，其他物品不允許帶入酒店。非個人物品帶出酒店，須 出具出門證。 4 嚴禁私自配制酒店鑰匙。 5 員工個人如涉及店內(nèi)工作或事務(wù)須與酒店交涉，不可擅自找他人（親屬或外人）出 面干預(yù)。 6 員工因工作業(yè)務(wù)關(guān)系得到的店外禮品（包括錢和物），必須上交行政辦公室統(tǒng)一處理， 不應(yīng)私匿。 7 員工不得以任何方式向客人索要小費。 第八章員工的基本權(quán)益 一、薪酬實行月薪制。8 日發(fā)基本工資；15 日發(fā)放“職務(wù)/技能津貼”、“績效獎金”和其他臨時性的獎 金等，并由酒店代扣代繳法定的稅費。 二、酒店實行每周44 小時，5.5 天編班制。工作時間按國家規(guī)定，員工的補休將由酒店統(tǒng)一安排。 員工額外勞動報酬將按勞動法規(guī)執(zhí)行，未完成核定任務(wù)而造成拖時，不能作為加班。 三、假期福利 （一）休息日及法定節(jié)日 1按國家規(guī)定，員工每年可享受十天的法定有薪假期，即公歷“元旦”一天、“五一”勞動節(jié) 三天、“十一”國慶節(jié)三天，農(nóng)歷春節(jié)三天。 2員工因工作需要在休息日工作，應(yīng)本著合作的精神執(zhí)行并在三十日內(nèi)零星安排休息日替 補或補薪方式解決。 3凡員工欲互相交換休息日或調(diào)整上班更期，必須經(jīng)部門主管同意，部門總監(jiān)批準(zhǔn)，否則 做擅離職守論。 （二）年假 與酒店簽有勞動合同或協(xié)議的員工可根據(jù)在酒店服務(wù)的年數(shù)享有不同天數(shù)的年假。服務(wù) 年數(shù)為一年以下的員工無年假；服務(wù)年數(shù)（含試用期）為一年以上的員工每年享有5 天年假； 工作滿5 年享有7 天年假；工作滿十五年的員工每年享有14 天年假；年假一般安排在酒店營 業(yè)不繁忙時使用，申請年假時，需提前一周提出申請，由所在部門同意，報人力資源部批準(zhǔn)， 經(jīng)理以上人員須總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。年假當(dāng)年有效，一律不得累轉(zhuǎn)下年。女員工休產(chǎn)假不再 享受當(dāng)年年假，已休的年假在次年減除，如產(chǎn)假跨越2 個年度，則停止享受其中一年的年假。 病、事假、工傷等缺勤一個月次年扣除一天年假，依次類推。員工當(dāng)年如休婚假或其他各類 假期滿二十天者，不再享受年假。 員工在工作時生病，應(yīng)先得到部門經(jīng)理的允許后方可去治療。緊急情況下，員工可以直 （三） 病假 接到最近的正規(guī)醫(yī)院就診，除需住院外，員工須于上班的當(dāng)日到所在部門請部門經(jīng)理核查醫(yī) 院出據(jù)的醫(yī)療證明并簽字。申請病假必須提交以下文件給所在部門，以便獲得所在部門和人力資源部的認可；酒店指定醫(yī)院的病假條、病歷、處方和收款收據(jù)。病假只有在完成正規(guī)的 手續(xù)之后方可被認可，否則被視為曠工。 （四）事假 如遇特殊原因需請事假者，必須提前填寫假期申請表送交部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可休假。 事假期間沒有薪金。請注意，出勤對您的提升很重要，它是評估您工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)之一。因 此盡量只在緊急情況下申請此假期。 （五）婚假 員工結(jié)婚，將按國家規(guī)定享受三天婚假，實行晚婚的男員工在25 周歲以上，女員工在 23 周歲以上享有十七天的有薪婚假。 （六）產(chǎn)前假/產(chǎn)假 凡在酒店工作滿一年并符合國家有關(guān)規(guī)定的正式女員工，孕期及產(chǎn)后享有國家規(guī)定的有 關(guān)福利。前部區(qū)女員工，懷孕3 個月之后，可申請休產(chǎn)前假或由酒店適當(dāng)調(diào)換工種（視酒店 實際營運情況而定）。后部區(qū)女員工，懷孕滿6 個月后，可申請休產(chǎn)前假。產(chǎn)前假期間的工資 按員工級基本工資的80%發(fā)放至分娩止。符合規(guī)定的正式女員工可享受150 天產(chǎn)假。員工產(chǎn) 后一年內(nèi)，每天可享有嬰兒哺乳假一小時。 （七）喪假 員工的配偶、父母、子女去世,可享受三天有薪假期。員工的祖父母、外祖父母、公婆、 岳父母去世，可享受一天有薪假期。到外地料理喪事經(jīng)部門總監(jiān)批準(zhǔn)，另給路程假，路費自 理。 （八）公假 凡經(jīng)酒店管理層和有關(guān)方面批準(zhǔn)的外出接受培訓(xùn)、參加會議等均按規(guī)定享受有薪公假待 遇。 （九）工傷假 凡因公受傷，必須在24 小時內(nèi)填寫工傷事故單，經(jīng)所在部門和人力資源部核實后，按國 家有關(guān)規(guī)定辦理。 （十）探親假 配偶或父母雙親居于外市的員工，在本酒店工作一年后，可享受國家規(guī)定的探親假，不 再享受年假。 四、其他基本福利 （一） 與酒店簽訂勞動合同的員工，由酒店代其辦理養(yǎng)老保險、工傷保險、生育保險、失業(yè)保 免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會員提供。中人網(wǎng)會對會員提供的管理工具進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證 其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。（二） 為當(dāng)值員工提供工作餐補貼。 險和住房公積金。 （三）領(lǐng)有獨生子女證的員工，自子女出生之月起，至子女滿十四周歲，每月可享有國家規(guī)定 的獨生子女津貼。 （四）向與賓客接觸頻繁的崗位提供工作制服及其洗滌。 （五）向外地來店務(wù)工且無住所的員工提供住宿設(shè)施。對夜班員工和部分管理人員提供臨時宿 舍。 （六）向員工提供其他必要的設(shè)施，例如醫(yī)務(wù)室（藥費自付，免診斷費和護理費）、盥洗間等。 （七）遇有特殊困難的員工可以向酒店申請緊急援助，例如家中突遭不幸、天災(zāi)人禍等。酒店 視情況給予援助。 （八）管理人員和部分崗位員工還可享受相關(guān)的工作和福利待遇。 第九章酒店基本管理規(guī)章和操作規(guī)程 一、每位員工都應(yīng)該自覺遵守和維護酒店政策和操作規(guī)程。 二、基本安全條例 防火（一） 1 警惕和避免一些可能引起火災(zāi)的因素，不可隨意吸煙或用火。要特別注意易燃物品 的保管和使用。 2 必須能正確和熟練使用消防設(shè)施，如滅火器、滅火毯、消防水喉、警報器、火警電 話（內(nèi)線：3736）。 3 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即報告（內(nèi)線：3736），尤其是獨自遇到?jīng)]有把握立即撲滅的火情， 一定要先報告后處理，否則會延誤有效的滅火援助。報告火情必須清楚說明火情地 點、燃燒物、火勢等。之后處理還應(yīng)包括通知和協(xié)助周圍人撤離、正確滅火等。 （二） 4 出現(xiàn)火情，應(yīng)走防火通道，禁止使用電梯。 防盜及其他違規(guī)違法行為 1 對酒店和私人財物要小心看護，尤其是與錢鈔和貴重物品打交道的人員。同時對客 人的財物也要給予關(guān)注。出現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)可疑人物和跡象應(yīng)立即報告上司或安保部。 2 工作場地?zé)o人使用時，應(yīng)按規(guī)定上鎖（包括重要的儲存設(shè)施），關(guān)閉電閘和氣閘（另 有規(guī)定的除外）。 3 酒店嚴禁一切黃、賭、毒及其它違法行為。 4 嚴禁攜帶易燃、易爆、放射性等危險物品擅自進入酒店區(qū)域。同時也禁止外來兜售 或叫賣、乞討、寵物、非店內(nèi)消費性的聚集、喧嘩或嬉鬧、擅自張貼或懸掛，以及 其他破壞酒店秩序、清潔衛(wèi)生和財物的行為。發(fā)現(xiàn)上述情況，應(yīng)予制止或報告。 （三） 其他安全 1 按規(guī)定使用工具、設(shè)備和設(shè)施，以免傷及人身。 2 對食品、飲料和及其原材料須按規(guī)定進行保管、加工和提供。 3 對其他用品和器具也須按規(guī)定的清潔和衛(wèi)生條例處理。 入職與離職二、 （一） 員工入職前必須通過由酒店安排的健康檢查。體檢費先由個人墊付，工作滿半年時由酒 店報銷。 （二） 員工在簽訂勞動合同前，須向人力資源部出示所需的有效證件和證明。合同期一般為1 年，試用期一般為1 個月，最長不超過3 個月。 （三） 離職 1合同期滿 雙方要提前一個月以書面形式通知對方是否續(xù)簽勞動合同。如果在書面通知送達后 7 天內(nèi)，任何一方不予回復(fù)，即作自動放棄并由另一方無可爭議地決定是否續(xù)簽。 勞動合同期滿員工應(yīng)在截止日后的7 日內(nèi)辦妥離職手續(xù)及失業(yè)登記手續(xù)，逾期視為 自動放棄失業(yè)金。 2辭職 按勞動合同規(guī)定，辭職須交納違約金。應(yīng)提前30 天（試用期提前7 天）向酒店提 交書面申請。收到酒店辭職批準(zhǔn)通知書后，7 天內(nèi)辦妥離職手續(xù)。 3辭退 因嚴重違紀等原因，須在收到人力資源部下達的違紀處理通知書后7 天內(nèi)辦妥 離職手續(xù)及失業(yè)登記，逾期視為自動放棄失業(yè)金。 4離職手續(xù) 接到離職通知書后，在規(guī)定期限內(nèi)辦妥交接和其他手續(xù)，留下酒店的所有財產(chǎn) 和物品離店。 四、職位的調(diào)動與升降 （一） 調(diào)動 由于工作需要及條件改變等原因，店方進行職位或職務(wù)調(diào)動（含交叉培訓(xùn)），員工應(yīng)當(dāng) 服從。員工要求調(diào)動，必須先向現(xiàn)任上司提出申請，店方應(yīng)給予正式答復(fù)。 （二） 升降職 職位的升降是依據(jù)有關(guān)獎勵和懲罰條例及以下四個方面來確定的：思想品德、敬業(yè)精神、 專業(yè)水平、協(xié)調(diào)能力。 五、獎勵與懲罰 （一） 獎勵 1 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)服務(wù)者評選及其待遇的規(guī)定辦理。 2 對有突出實用技能者，除安排應(yīng)有的崗位或職位外，還應(yīng)給予“技術(shù)津貼”。 3 對日常工作表現(xiàn)好的員工可以在月薪分配時給予獎勵。 4 對下列人與事應(yīng)予不同形式的獎勵，其中包括表彰、獎金、旅游、培訓(xùn)、招待或慶 賀等： （1） 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效； （2） 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店 事件； （3） 對維護社會公德和秩序的義勇或助人行為； （4） 在外派工作、有關(guān)競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽者； （5） 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的人和事。 （三） 過失處分 過失處分分為： 口頭警告 書面警告 最后警告 解聘（解除合同） 1 造成客人不滿 （1） 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵（第一次解聘） （2） 對客人粗魯或頂撞客人（第一次解聘） （3） 向客人索要或暗示希望得到小費（第一次解聘） （4） 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)（第一次解聘） （5） 在服務(wù)中漫不經(jīng)心（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘） （6） 欺騙或騷擾客人（第一次解聘） （7） 客人投訴（第一次口頭警告，第二次書面警告，再有解聘） 2 工作馬虎能力不足 （1） 工作推委、懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴（第 一次口頭警告，第二次書面警告，再有解聘） （2） 上班時做與工作無關(guān)的事，如下棋，打牌，打麻將，看電視等（第一次最后 警告，再有解聘） （3） 酒后上班（第一次最后警告，再有解聘） （4） 工作時飲酒或睡覺（第一次解聘） 3 隨意使用酒店客人設(shè)施 （1） 未經(jīng)許可使用客人設(shè)施，如客人出入口、客用電梯、休息室或餐廳（第一次 口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘） （2） 未經(jīng)許可使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備（第一次最后警告， （3） 為個人目的下班后在酒店逗留（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次 再有解聘） 最后警告，再有解聘） （4） 未經(jīng)酒店或客人許可進入客房（第一次最后警告，再有解聘） （5） 未經(jīng)許可在酒店兜售物品（第一次最后警告，再有解聘） （6） 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙（第一次解聘） 丟失酒店萬能鑰匙（第一次最后警告，再有解聘） 4 對酒店或客人造成損失 （1） 未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失（第一次書面警告，第二 次最后警告，再有解聘） （2） 故意浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等（第一次書面警告，第二次最后 警告，再有解聘） （3） 毀壞酒店，客人或員工的財物（第一次解聘） （4） 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語（第一次最后警告，再有解聘） （5） 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作（第一次解聘） 5個人儀容儀表、更衣櫥及制服 （1） 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求（第一次口頭警告，第二次書面警告，第 三次最后警告，再有解聘） （2） 不遵守員工更衣室規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警 告，再有解聘） （3） 不遵守酒店著裝規(guī)定，如工作時不配戴名牌（第一次口頭警告，第二次書面 警告，第三次最后警告，再有解聘） 6遲到/曠工 （1） 上下班不按時打卡或簽到（第一次口頭警告，第二次書在警告，第三次最后警 告，再有解聘） （2） 無故遲到（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘） （3） 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次 最后警告，再有解聘） （4） 未經(jīng)許可更改工作班次（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘） （5） 未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天（第一次最后警告，再有解聘） （6） 工作時干私活（第一次最后警告，再有解聘） （7） 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或全年累計兩日（第一次解聘） 7態(tài)度/禮貌 （1） 違反酒店禮貌規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再 （2） 在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為（第一次口頭警告，第二次最后 （3） 未經(jīng)許可在酒店使用私人尋呼機、電話等（第一次口頭警告，第二次書面警告， （4） 違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序（第一次最后警告， 有解聘） 警告，再有解聘） 第三次最后警告，再有解聘） 再有解聘） 8員工餐廳 （1） 違反員工餐廳規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再 有解聘） （2） 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖（第一次書面警告，第二 次最后警告，再有解聘） 9吸煙 （1） 在非吸煙區(qū)吸煙（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘） 10個人衛(wèi)生/環(huán)境衛(wèi)生 （1） 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣（第一次口頭警告，第二次書面警告， 第三次最后警告，再有解聘） （2） 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生（第一次口頭警告，第二次 書面警告，第三次最后警告，再有解聘） （3） 故意不向酒店報告自己的傳染性疾?。ǖ谝淮谓馄福?（4） 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢（第一次最后警告，再有解聘） 11酒店安全 （1） 違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等（第一次最后警告，再有解聘） （2） 進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查（第一次書面警告，第二次最后警告、再有解聘） （3） 未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘） 12不誠實不道德行為 （1） 為其他員工打卡（第一次最后警告，再有解聘） （2） 報告工作時不誠實（第一次最后警告，再有解聘） （3） 拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等（第一次解聘） （4） 收取傭金或貴重禮物不向管理人員報告（第一次解聘） （5） 同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突（第一次解聘） （6） 參與不道德活動（第一次解聘） （7） 在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善（第一次 解聘） 13偷竊行為 （1） 拿取/食用酒店或客人的財物、食品或飲料（第一次解聘） （2） 騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工（第一次解聘） （3） 斗毆或慫恿打架斗毆（第一次解聘） （4） 行賄受賄（第一次解聘） （5） 從事任何違法活動，如賭