保潔服務技術投標書.doc

藍都物業(yè)保潔服務項目技術投標書目錄頁碼內(nèi) 容1第一章 項目分析及物業(yè)清潔服務定位及設想2 一、XX簡介2 二、客戶需求分析3 三、物業(yè)清潔服務設想4第二章 物業(yè)清潔服務承諾5 一、物業(yè)清潔服務承諾目標5 二、物業(yè)清潔服務承諾指標6第三章 物業(yè)清潔服務管理方式及管理制度7第一節(jié) XX物業(yè)對XX清潔服務管理方式總體描述8第二節(jié) 物業(yè)清潔服務管理機構設立及運作流程9 一、項目管理處組織機構設立11 二、項目管理處內(nèi)部運作流程12 三、客戶服務部工作職責12 四、客戶服務部與外部總體關系12 五、項目管理處與公司接口管理13第三節(jié) XX物業(yè)規(guī)章制度13 一、質量控制程序規(guī)章制度14 二、行政管理規(guī)章制度15 三、管理處規(guī)章制度16 四、工程維修規(guī)章制度17 五、秩序維護規(guī)章制度18 六、環(huán)境管理規(guī)章制度19第四章 人員配備及培訓19 第一節(jié) 人員配備19 一、骨干人員的素質要求21 二、人員配備計劃22 第二節(jié) 人員培訓23 一、培訓方式、目標24 二、管理人員培訓26 三、針對XX項目保潔員的培訓策劃27第五章 特色服務設想（含合理化建議）27 第一節(jié) XX日常管理建議34第二節(jié) 物業(yè)清潔服務項目合理化建議35第三節(jié) 大型活動服務措施36第六章 物業(yè)清潔服務方案37 第一節(jié) 清潔服務質量控制體系37 一、質量管理程序39 二、客戶服務管理程序47 第二節(jié) 清潔作業(yè)管理程序63 第三節(jié) 清潔質量檢查標準67 第四節(jié) 作業(yè)安全管理程序76 第五節(jié) 本項目管理制度76 一、項目管理體系77 二、現(xiàn)場管理架構78 三、XX進場工作流程79 四、XX清潔質量檢測標準82 五、XX清潔服務質量評審細則86 六、XX保潔人員行為規(guī)范90第六節(jié) 公司內(nèi)部管理制度109第七節(jié) 作業(yè)承諾書110 第七章 緊急預案程序110 一、XX天然氣泄漏應急處理程序111 二、火警應急處理程序113 三、XX消防設備人為損壞處理程序115 四、XX遇雷暴及臺風處理程序117 五、XX漏水（水浸）應急處理程序118 六、XX發(fā)生停電及電力故障應急處理程序120 七、XX遇地震應急處理程序121 八、電梯困人應急處理程序122 九、發(fā)生噪音污染處理程序123 十、XX發(fā)生交通意外應急處理程序125 十一、發(fā)生盜竊處理程序126 十二、發(fā)生搶劫處理程序127 十三、發(fā)生偷車處理程序128 十四、擅自侵入處理程序129 十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應急處理程序130 十六、拾獲財物處理程序131 十七、水力系統(tǒng)故障處理程序第一章項目分析及物業(yè)清潔服務定位及設想一、XX省XX簡介3、XX大院占地面積：81809.15平方米4、建筑面積：47187平方米二、客戶需求分析XX省XX定位于高端公共服務窗口物業(yè)，要求提供全面而細致保潔服務，打造出星級物業(yè)的亮點和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務的長遠前景和社會效益，力避急功近利，華而不實的短期行為。我們將充分的發(fā)揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質量保證體系，人力資源管理體系，財務管理體系，品質監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同時引進酒店管理的模式和服務意識，帶入到物業(yè)清潔服務中，提供全面細致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務。三、物業(yè)清潔服務定位及設想結合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風格及物業(yè)使用性質，針對客戶服務需求，我司對該XX的物業(yè)服務定位是：星級酒店式的物業(yè)清潔服務。圍繞這一整體定位，我們做如下服務構想：1、設立客戶服務部，24小時全天候為館方提供溝通服務。為確保實現(xiàn)高標準的客戶服務，我司制定了一套面向XX的服務標準：服務內(nèi)容 標準在上班時間提供緊急服務 10分鐘之內(nèi)在下班時間提供緊急服務 30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動 24小時之內(nèi)2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對電梯、中央空調、風機等系統(tǒng)進行經(jīng)濟運行規(guī)劃。3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。4、不斷夯實物業(yè)清潔服務，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務水平，不但為客戶提供優(yōu)質的物業(yè)清潔服務，更努力提升XX的使用價值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。第二章物業(yè)清潔服務承諾一、物業(yè)清潔服務承諾目標和指標我司將從物業(yè)清潔服務的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統(tǒng)化模式對XX進行服務，通過XX省XX甲方的緊密配合和支持，落實我司達到既定的服務目標和服務指標的要求。1、服務目標（1）服務第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。（2）專業(yè)管理，國際認證根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國際質量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務。（3）樹立形象，打造品牌以服務質量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質而專業(yè)的物業(yè)服務，并且通過我們優(yōu)質的物業(yè)管理幫助科技XX樹立星級辦公樓形象，共同打造品牌聲譽。2、服務指標我司鄭重承諾，以最優(yōu)質、專業(yè)的清潔服務，為XX省XX項目營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務水平及質量，特擬定以下指標，并承諾：序號指標名稱投標指標管理指標具體內(nèi)容1客戶滿意度98%客戶對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時率100%按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協(xié)調關系，服務業(yè)主，及時處理6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓一次7環(huán)境衛(wèi)生質量達標率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善第三章物業(yè)清潔服務管理方式及管理制度第一節(jié) XX物業(yè)對XX管理方式總體描述XX物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務管理方式，基本特點如下：（一）經(jīng)理目標責任制XX物業(yè)對XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標責任制。公司依據(jù)質量方針和管理目標，結合項目實際情況，與以項目經(jīng)理為核心的管理團隊簽署項目管理目標和經(jīng)濟目標責任狀，以保證管理處處在一個高效、務實、奮進的過程中，確保實現(xiàn)公司向甲方承諾的服務目標。一方面，公司對XX管理處運行體系、服務品質實行監(jiān)督考核進而確保清潔服務的高品質；另一方面真誠地接受XX省XX的領導、工作人員、相關管理部門和來訪客人對XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務進行考評。（二）服務窗口一站制簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是我們服務創(chuàng)新的關鍵。針對物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務模式，即設立客戶服務部， 24小時服務熱線，與物業(yè)清潔服務相關的所有服務訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責協(xié)調處理。整個服務流程方便、快捷、及時、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務細節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹ISO9001：2000質量體系，大力推行表格化管理，以服務的標準化保證高服務品質的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結，我們制定了140張表格，這些表格把各項管理服務工作都納入標準化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導的“做細節(jié)大師”理念滲透進物業(yè)清潔服務的每一個環(huán)節(jié)中。（四）服務工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴?、時間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業(yè)清潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。（五）員工培訓制度化提供優(yōu)質的服務，并贏得客戶的認可，是物業(yè)服務企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務的載體，對物業(yè)人員的嚴格培訓至關重要。XX物業(yè)的培訓工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務人員量身制訂詳細的培訓計劃。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務機構設立及運作流程一、管理處組織機構設立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設立項目管理處，本著精簡、高效運作的原則，下設客戶服務部（簡稱客戶服務部）、保潔業(yè)務一部、保潔業(yè)務二部、保潔業(yè)務三部。管理處實行公司領導下的項目經(jīng)理負責制，管理處的職責是對整個管理區(qū)域實施全面的物業(yè)清潔服務。管理處經(jīng)理對XX物業(yè)清潔服務工作全權負責，并對物業(yè)公司負責，是XX管理處一切重大事務的組織者和指揮者。 【表一：XX物業(yè)XX項目管理處組織架構圖】二、管理處內(nèi)部運作流程管理處運作模式是建立以客戶服務部為“中央處理樞紐”的快速反應系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。措施【表二：XX物業(yè)XX項目管理處內(nèi)部運作流程】三、客戶服務部工作職責客戶服務部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務部來協(xié)調處理和完成。對外積極認真受理并且反饋客戶訴求；對內(nèi)則擔任起領導、協(xié)調、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責有： 接受客戶訴求，通知相關業(yè)務部門處理； 對訴求進行跟蹤、回訪和記錄； 對訴求進行統(tǒng)計、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報告； 作為管理處對外的服務窗口，對外協(xié)調與物業(yè)公司有關的一切事務； 各種管理工作的檢查、督促； 各種資料的檔案管理； 組織管理處的內(nèi)部培訓； 各類增值服務的開展與管理。四、客戶服務部與外部總體關系管理處把客戶服務部作為對外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務部后臺內(nèi)部程序進行處理，既可以提高工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。五、管理處與公司接口管理XX物業(yè)品質管理部門作為窗口與管理處進行一對一管理，公司品質管理部門對管理處進行監(jiān)管，并提供相關服務。管理處將難以解決的問題及時向公司品質管理部門提出申請，請求公司品質管理部門給予協(xié)助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協(xié)助解決，管理處通過每半個月的項目經(jīng)理例會定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。另一方面，品質部按既定的管理目標和經(jīng)濟目標對管理處進行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務品質。第三節(jié) XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行各要素的制度體系，并通過了ISO9001:2000質量體系認證。一、質量控制程序規(guī)章制度 1.質量手冊說明2.質量手冊修改控制3.公司概況4.公司組織機構圖5.公司質量管理體系結構圖6.質量管理體系過程職責分配表7.質量管理體系8.文件控制程序9.質量記錄控制程序10.管理職責11.質量方針12.管理策劃控制程序13.職責、權限和溝通14.管理評審控制程序15.資源管理16.人力資源控制程序17.基礎設施和工作環(huán)境控制程序18.服務實現(xiàn)19.服務實現(xiàn)的策劃程序20.與顧客有關的過程控制程序21.設計和開發(fā)控制程序22.采購控制程序23.服務提供控制程序23.1顧客財產(chǎn)控制程序23.2物業(yè)服務計劃控制程序 23.3保潔服務控制程序23.4綠化服務控制程序23.5秩序維護控制程序23.6值班控制程序23.7緊急情況處理程序23.8服務供方控制程序24.監(jiān)視和測量裝置的控制程序25.測量、分析和改進26.客戶滿意程度測量程序27.內(nèi)部審核程序28.過程和服務的監(jiān)視和測量程序29.不合格控制程序30.數(shù)據(jù)分析控制程序31.改進控制程序二、行政管理規(guī)章制度1.公司各崗位職責及任職條件2.考勤管理規(guī)定3.辦公人員行為管理規(guī)定4.員工工資管理規(guī)定5.員工招聘、異動管理規(guī)定6.員工試用、轉正管理規(guī)定7.檔案管理規(guī)定8.培訓管理規(guī)定9.保密管理規(guī)定10.員工考核管理規(guī)定11.會議、參觀接待工作規(guī)定12.固定資產(chǎn)管理規(guī)定13.消耗材料控制規(guī)定14.車輛管理規(guī)定15.物資采購規(guī)程16.庫房管理規(guī)程17.財務計劃管理規(guī)定18.流動資產(chǎn)管理規(guī)定19.固定資產(chǎn)財務管理規(guī)定20.專項資金管理規(guī)定21.經(jīng)營收入管理規(guī)定22.經(jīng)營成本及費用管理規(guī)定23.會計報告管理規(guī)定24.業(yè)務拓展工作規(guī)程三、管理處規(guī)章制度1.物業(yè)前期介入規(guī)程2.物業(yè)驗收規(guī)程3.鑰匙管理規(guī)程4.客戶溝通及客戶滿意度測量監(jiān)視規(guī)程5.客戶違例事件處理規(guī)程6.客戶投訴處理規(guī)程7.客戶回訪工作規(guī)程8.照明、空調開啟管理規(guī)程9. 客戶接待、咨詢管理規(guī)程10.值班管理規(guī)程11.特色服務工作規(guī)程12.會議服務工作規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度1.機電設備管理人員工作規(guī)定2.維修人員違規(guī)處罰規(guī)定3.工程維修值班管理規(guī)定4.不合格品服務的控制規(guī)程5.客戶委托維修服務工作規(guī)程6.搶修服務工作規(guī)程7.維修回訪規(guī)定8.維修過程的檢驗規(guī)程9.機電設備管理規(guī)定10.機電設備檢查管理規(guī)定11.機電設備使用與日常維護管理規(guī)定12.機電設備安全管理規(guī)定13.供配電設備房的管理規(guī)定14.水泵房管理規(guī)定15.水泵房設備操作規(guī)程16.電梯設備維護管理規(guī)定17.中央空調系統(tǒng)維護管理規(guī)定18.弱電系統(tǒng)的維護管理規(guī)定19.高壓環(huán)網(wǎng)開關柜操作規(guī)程20.車輛道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程21.低壓配電柜操作規(guī)程22.對講、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程23.干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程24.公共天線系統(tǒng)的保養(yǎng)規(guī)程25.廣播音響系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程26.火災自動報警控制系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程27.水泵定期保養(yǎng)規(guī)程28.水池、水箱清洗規(guī)程29.污水處理設備維護保養(yǎng)管理規(guī)定30.油浸變壓器保養(yǎng)規(guī)程31.水電設施完好率的統(tǒng)計規(guī)定32.房屋維修管理規(guī)定33.房屋維護保養(yǎng)規(guī)定34.房屋維修標準35.房屋維修工作規(guī)程36.水力系統(tǒng)故障應急規(guī)程37.停電及電力故障應急規(guī)程38.電梯困人應急規(guī)程五、秩序維護規(guī)章制度1.秩序維護管理規(guī)定2.秩序維護員儀容儀表要求及用語規(guī)范3.秩序維護獎懲規(guī)定4.秩序維護培訓規(guī)程5.秩序維護交接班規(guī)程6.秩序維護值勤用品管理規(guī)定7.秩序維護員處理問題的原則8.突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程9.秩序維護員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10.門衛(wèi)（大堂）固定值班崗工作規(guī)程11.XX出入管理制度12.中控室崗位工作規(guī)程13.巡邏崗工作規(guī)程14.車輛管理規(guī)定15.車場崗操作規(guī)程16.消防安全管理檢查規(guī)定17.消防培訓制度18.消防安全管理規(guī)定19.消防器材配置及使用規(guī)定20.滅火器操作規(guī)程21.消防監(jiān)控中心管理規(guī)定22.消防演習規(guī)定23.火警應急規(guī)程24.火災應急規(guī)程25.其它各類突發(fā)事件應急規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度1.一般環(huán)境保潔工作規(guī)程2.特殊環(huán)境保潔操作規(guī)程3.高空保潔作業(yè)規(guī)程4.保潔委托服務規(guī)程5.保潔機械使用、保養(yǎng)、管理規(guī)程6.保潔工作檢查規(guī)程及標準7.綠化管理制度8.綠化倉庫管理規(guī)定9.綠化（地）養(yǎng)護規(guī)程第四章 人員配備及培訓第一節(jié) 人員配備一、 骨干人員的素質要求1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構大專以上三年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家建設部其他要求1擔任主管以上職務一年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3具有較強的管理能力和領導水平4通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構高中專以上二年相關工作以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經(jīng)理助理應具備物業(yè)管理資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1擔任主管（含主管）以上職務半年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3具有較強的管理能力和領導水平4通過公司評審通過3主管基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構高中專以上二年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求應具備相關專業(yè)兩種中級等級證書以上中級等級證書各地勞動局其他要求1在專業(yè)技術及管理崗位工作兩年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3具有一定的管理能力4通過公司組織的考核和資格審核4普通員工（含班長）基本要求教育健康狀況應接受的內(nèi)部培訓升班長要求資格證書發(fā)證機構初中以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓在職培訓升職培訓特殊要求高空作業(yè)人員持“高空作業(yè)證”。 各地勞動局升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程3、具有一定的組織協(xié)調能力108 / 108二、人員配備計劃正常工作時間為： 8：00 至 12：00 ； 13：00 至 17：00 晚班（值班保潔時間）： 12：00至 13：00； 17：00至 22：00 區(qū)域樓層情況清潔人數(shù)綜合陳列館見招標文件之委托服務范圍30人楚文化館見招標文件之委托服務范圍12人臨時展館、演奏廳見招標文件之委托服務范圍12人地下停車場見招標文件之委托服務范圍1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標文件之委托服務范圍4人機動保潔人員-9人項目經(jīng)理助理（客服人員）-1人項目經(jīng)理-1人總計70人備注物業(yè)項目交接后前三個月，因工作量大，另外安排 5 人為機動人員 ，配合項目作突擊品質整改 注：1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步計劃，進場后可根據(jù)實際情況進行調整；3、房屋交付后前三個月，因工作量大，另外安排5人為機動人員。第二節(jié) 人員培訓一、培訓方式、目標公司培訓部負責培訓工作計劃統(tǒng)籌和協(xié)調，管理處協(xié)助進行分項培訓，公司培訓部負責督促、監(jiān)管；實行內(nèi)培外訓結合，集中培訓與崗位傳幫帶相結合。1、內(nèi)部培訓1.1公共科目的培訓：由公司培訓部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊、職業(yè)道德、服務意識、物業(yè)管理知識、質量體系文件等，旨在提高員工隊伍素質，增強員工服務意識、增強企業(yè)凝聚力。1.2業(yè)務知識培訓：這是一種反復進行的提高培訓，旨在讓員工全面掌握各自的工作標準，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓和部門的專業(yè)技能培訓后，分配至管理處，再由老員工對其進行一星期的操作培訓，提高新員工實際工作能力，培訓結束后，進行上崗考核鑒定，合格者才能獨立上崗。2、外部培訓2.1管理人員的業(yè)務培訓。2.2內(nèi)部質量審核員的培訓。2.3特種工的業(yè)務培訓。2.4供、配、電、水暖工業(yè)務培訓。2.5 DJ弱電工業(yè)務培訓 2.6資格上崗培訓。2.7行業(yè)專題培訓。3、管理人員持證上崗100%，管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。特種工、技術人員持證上崗率100%；操作層員工專業(yè)技術培訓時間每年不少于100小時，其中秩序維護員軍訓時間每年不少于180小時。二、管理人員培訓1、目的：培養(yǎng)一支素質高、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。2、范圍：適用于管理人員。3、內(nèi)容：3.1外部培訓：管理人員必須參加建設部物業(yè)管理培訓中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓”做到持證上崗率100%。3.2同部培訓：公共科目培訓課程序號培訓內(nèi)容培訓課時培訓教師培訓方式1企業(yè)精神教育（員工手冊）1個課時培訓專員理論授課2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課3物業(yè)管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課4ISO9001：2000質量體系教育2個課時培訓專員理論授課5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課6禮貌禮儀培訓1個課時培訓專員理論授課三、針對XX項目保潔員培訓策劃1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術過硬的環(huán)境維護隊伍，以滿足XX環(huán)境維護工作的需要。2、范圍：適用于全體環(huán)境維護員。3、內(nèi)容：3.1目的要求：（1）樹立環(huán)境維護員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。（2）明確各專業(yè)分工、職責。（3）掌握上崗“應知應會”和技術要領，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標準。培訓目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細情況、掌握相應的崗位操作技能和服務質量意識，確保員工素質滿足標準的要求，具體所需的工作能力。培訓目標培訓率100% (受訓對象接受培訓的指標,時間、次數(shù)和課時等。)培訓合格率100%（參加培訓的人員通過培訓的成績指標，及格或以上為合格）培訓滿意率90%（培訓結束后，對培訓對象進行的滿意度調查指標）培訓方式理論授課在課室上將理論知識對培訓對象進行理論講解，并與其交流答問答疑?，F(xiàn)場實操通過在項目管理的現(xiàn)場理論講解的同時，強調實際操作，老師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實際工作能力。崗位輪換有意識的讓培訓對象先后承擔不同的管理工作，拓展他們的知識技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理服務水平。外部交流組織培訓對象到公司其他項目和其它管理先進單位參觀、學習，取長補短；定期輪訓參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓班進修。外派培訓定期安排管理人員參加司外機構的培訓，如物業(yè)管理培訓、體系內(nèi)審員培訓和其他管理培訓或講座等；儲能培訓鼓勵員工業(yè)余時間參加與管理和崗位技能有關的學習和進修，并為年度評為先進工作者的員工報銷學習費用。培訓計劃培訓科目課時講師受訓時間頻次培訓方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場實操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實操管理知識3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質知識3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實操客戶服務3邀請客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓理論授課物業(yè)知識3外請講師外培每半年一次外派培訓理論授課團隊建設3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場培訓理論授課基層培訓3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場培訓理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場實操外部交流專業(yè)技能15外請講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場實操理論授課管理研討崗位輪換設備操作9外請講師管理處管理人員每月一次培訓作業(yè)模 式上次培訓情況實際工作情況培訓對象素質專業(yè)化進程客戶服務需求培訓綜合事務準備培訓工作組織實施培訓滿意度調查培訓工作總結評估培訓報批培訓資源調節(jié)培訓教程評審培訓教程開發(fā)擬定培訓計劃培訓需求調查第五章特色服務設想（含合理化建議）第一節(jié) XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實地考察，我們認為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。一、XX日常物業(yè)管理如何開展在通過前階段運作后，正式執(zhí)行設定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實推行，開展物業(yè)服務。此階段的工作要點主要分為下列幾個部分：（一）工程管理房屋設備的日常性維修養(yǎng)護管理房屋設備日常性維修養(yǎng)護分為日常巡視維護和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側重易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動等的部位、步驟。1、房屋設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容（1）水電設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容，負責XX內(nèi)的計劃性養(yǎng)護、零星報修和改善添裝任務。（2）水泵設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容，委派專人分管，進行日常保養(yǎng)、修理。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計劃，進行大修更新。（3）消防設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容。對消防專用水箱應在規(guī)定期限內(nèi)調水放水。以防出現(xiàn)阻塞、水質腐臭等現(xiàn)象，消防泵應定期試泵。（4）對各種特種設備應由專人負責定期的維修檢查養(yǎng)護管理。如對電梯設備要制訂日常保養(yǎng)維修計劃，實行定時巡查和定期檢查相結合的辦法，并應按片派專人分管。（5）運行電梯發(fā)生故障需要急修時，由合格的專業(yè)維修技術人員負責，以保證維修質量和技術性能的發(fā)揮以及運行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。2、房屋設備的日常維修保養(yǎng)管理的要求（1）對設備采取清潔、緊固、調整、潤滑、防腐為主的檢查和預防性保養(yǎng)措施。（2）要求操作人員實行定機保養(yǎng)責任制，做好交接班前的了解，檢查設備工作，在保證設備系統(tǒng)安全、正常，各部位清潔潤滑并運行正常的情況下，方可接受投入使用操作。（3）要求設備操作人員嚴格遵守設備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。正確合理使用設備，及時排除故障，及時緊固松動的機器部件，以保證設備安全、正常運行。（4）要求操作人員停機前或下班前，對設備進行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切斷電源。（5）要求專業(yè)維修技術人員日常巡視檢查，加強日常保養(yǎng)，對設備的運行情況進行檢查。工程設備運行管理1、設備日常操作：按照設備的特征及不同的性能，參照設備使用說明書，制定嚴格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。2、運行記錄：細致的運行記錄能隨時掌握物業(yè)設備的狀況，為計劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。3、巡視檢查：對各系統(tǒng)之重點部位必須進行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報告，必要時組織突擊搶修。4、其它管理要求：（1）交接班制度（2）清潔衛(wèi)生制度（3）電話記錄（4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表（6）報告程序及權限5、具體工作：（1）按時巡視機房設備（2）發(fā)現(xiàn)問題及時維修（3）及時糾正違章操作避免發(fā)生事故（4）處理公共設施的維修事務（5）提出設備設施運行維護的專業(yè)性意見及運作方式（6）及時搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預防性措施，防止重要設備設施損壞（8）隨時接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設施處于正常運作狀態(tài)（10）與市政相關職能部門保持良好的合作關系設備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高設備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計劃。利用周密的安排，實施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計劃及計劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設備運行保持一種良性循環(huán)狀況。維修及保養(yǎng)需要注意的事項：1、費用控制2、備品配件的儲備3、人員安排4、方案的可行性5、質量檢查6、相關部門協(xié)調及客戶聯(lián)絡事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質、技術水平和管理水準。因此需制定一整套各類事故處理程序以應付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調故障、跑水事故和各類自然災害、火災、爆炸事件等。在處理事故時應注意以下幾個方面：1、報告及處理程序2、施救用物料準備3、各部門之間配合及協(xié)調4、影響程度控制及工作效率5、現(xiàn)場保護及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故報告書8、保險索賠客戶服務無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規(guī)范及善后工作?？蛻艄こ谭盏墓ぷ饕c：1、維修單的流程與簽署2、與客戶服務部及客戶的溝通、聯(lián)絡3、物料的采購及儲備4、維修服務規(guī)范5、測試檢查及保修6、現(xiàn)場善后及服務結果反饋能耗控制為幫助甲方節(jié)約能源耗費和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計劃，并要求各級員工認真執(zhí)行，尤其是中央空調的運行時間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示：1、時間控制2、照明分回路及改裝節(jié)能燈3、變頻裝置4、保溫及隔熱5、電梯節(jié)能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點為：1、每月物耗分析2、出入庫控制流程3、物品的檢查、驗收4、盤點及庫存量控制5、物品回收及報廢6、工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設備建檔及資料管理1、設計資料 2、隱蔽工程 3、竣工資料 4、調試、驗收資料 5、設備登記、統(tǒng)計 6、維修記錄資料 7、能耗記錄資料及分析 8、裝修記錄資料 9、物品消耗統(tǒng)計 10、客戶服務（工程）資料11、事故記錄及報告12、日常運行記錄資料（二）秩序維護確保XX秩序良好是物業(yè)服務的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務規(guī)范、遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運行。秩序維護1、對秩序維護員進行完善、嚴格的培訓，以確保隊伍的高素質。2、確保秩序維護員有清楚的工作證件以資識別。3、安排秩序維護崗位24小時職守，采用設置固定崗亭與巡邏線路和各類安保設備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。4、秩序維護員于指定時間內(nèi)巡邏各處。5、制定緊急情況處理預案，有效組織人員進行突發(fā)事件的處理。6、對來訪人員進行嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關重要，我司在消防管理上的工作要點：1、對消防員的業(yè)務知識、各級員工的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。2、制訂相應各種情況下的緊急措施及工作指引，并進行相關演練，盡量減低意外造成的損失。3、定期檢查消防設備，保證其正常的運作。車輛管理為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。1、對外圍環(huán)境進行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學化、合理化程度。2、對車輛實行24小時統(tǒng)一管理。3、對不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。交通、道路1、車行道上設置明顯的進出指示標志，在車道轉彎處設置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護人員職守，對交通道路進行管控及疏導，確保交通、道路暢通。2、道路轉彎處及人行交叉處設置減速緩沖帶。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準直接反映管理的質素。XX要對保潔及綠化公司的工作進行嚴格監(jiān)督和檢查。制訂詳細及合適的工作內(nèi)容，制定詳細的工作標準，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。1、按時清潔XX的所有公共區(qū)域。2、做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。3、及時清理XX的垃圾、雜物。4、定期清洗樓體外墻。（四）對客服務建議博物設置的客戶服務部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理1、訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進行分類，對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫客戶訴求登記表，并安排有關部門及時處理。2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在客戶回訪記錄表上做好回訪記錄。3、每月定期將投訴記錄進行總結和分析。鑰匙管理設專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。（五）檔案管理1、工程資料：包括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體結構圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。2、其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務項目合理化建議一、XX物業(yè)進駐后，將推行項目經(jīng)理責任制，項目經(jīng)理下設一個現(xiàn)場客戶服務部，三個業(yè)務部?？蛻舴詹繉?nèi)向下監(jiān)督品質，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。二、現(xiàn)場客戶服務部設助理一人，配24小時無阻尼手機一部，為甲方提供專屬溝通服務。三、在維護清潔服務的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員。四、結合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。五、雨天洗地，節(jié)約用水。六、實施游客高峰期回避服務。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足XX清潔服務需要。七、擴大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行現(xiàn)場“網(wǎng)絡式”管理模式，每一小格，都有主人。八、導入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動時水電服務協(xié)助、保安服務協(xié)助等等。九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。十二、嚴格推行BI。在做好清潔服務工作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習慣。第三節(jié) 大型活動服務措施參觀、采訪、迎接上級檢查的處理 如有外賓或上級領導參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項目經(jīng)理，我公司會根據(jù)甲方要求加強進行突擊性服務。我公司將根據(jù)不同情況作服務預案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務需求。第六章物業(yè)清潔服務方案第一節(jié) 清潔服務質量控制體系一、質量管理程序一清潔服務質量管理1、服務流程和職責（管理處）現(xiàn)場設置組長、領班、主管；公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領導進行監(jiān)督管理；各區(qū)域由項目經(jīng)理統(tǒng)一調配與指揮，實行分級負責制。2、服務培訓（培訓部）崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；駐場培訓，派出12名培訓經(jīng)理進行現(xiàn)場培訓；崗后再培訓，派出12名培訓經(jīng)理到各項目管理處循環(huán)培訓。3、監(jiān)督培訓（品質部）品質部經(jīng)理每月進行23次不定期巡回質量檢查；質檢結果與各項目經(jīng)理每月的工資掛鉤；提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質量。建立了完善的質量檢查體系。4、服務質量反饋（客戶服務部）客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質量征詢表，及時反饋意見；在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內(nèi)完成；對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。二清潔服務過程檢驗程序1.0 目的 使清潔服務過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。2.0 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務項目。3.0 職責3.1 項目經(jīng)理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；3.2 品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查；3.3 品質部經(jīng)理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。4.0 工作程序4.1 一般保潔的檢驗：4.1.1 項目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)清潔質量檢查標準對清潔現(xiàn)場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次清潔質量檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.2 質檢員不定時去項目管理處，根據(jù)清潔質量檢查標準進行現(xiàn)場檢查，同進填寫出情節(jié)質量檢查記錄，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.3 對于檢驗中出現(xiàn)的嚴重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依糾正與預防措施要求程序發(fā)出糾正/預防措施報告。4.2 專項作業(yè)清潔服務的檢查：4.2.1項目現(xiàn)場經(jīng)理對專項作業(yè)清潔服務根據(jù)按專項作業(yè)質量檢驗標準進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內(nèi)進行再次檢查。4.2.2 專項作業(yè)清潔服務經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫專項清潔檢驗報告，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。二、客戶服務管理程序1、 與客戶聯(lián)系溝通控制程序1.0 目的建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。2.0 適用范圍本公司對客戶提供服務的控制。3.0 職責3.1 公司組織的客戶意見征詢或調查活動由行政部編制活動的實施計劃，經(jīng)經(jīng)理批準后實施。3.2 管理處、品質部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調查活動計劃，經(jīng)分管領導批準后實施。4.0 工作程序4.1 客戶意見征詢或調查活動4.1.1 活動頻次 a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次； b）管理處、品質部以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。4.1.2 活動計劃4.1.2.1 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、“征詢表”或“調查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。4.1.2.2 計劃的批準a） 由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準；b） 品質部編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。4.1.3 “征詢表”或“調查表” a）設計的“征