盧氏分公司現(xiàn)代卷煙零售終端服務(wù)手冊(cè).doc

一、客戶服務(wù)規(guī)范零售終端作為卷煙品牌競(jìng)爭(zhēng)的角力場(chǎng)，宣傳促銷的主陣地和營(yíng)銷服務(wù)的著力點(diǎn)，是我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的根本基礎(chǔ)。而現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的關(guān)鍵就在于是否擁有良好的客戶服務(wù)能力。為此，我們將緊緊圍繞提升客戶服務(wù)能力這一核心，認(rèn)真踐行“實(shí)優(yōu)”文化服務(wù)品牌，著力打造“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客我雙方“工作同心、發(fā)展同向、服務(wù)同步、利益同體”的工作目標(biāo)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（亮點(diǎn)工程）的創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)工作上水平、質(zhì)量上臺(tái)階，讓客戶滿意，讓消費(fèi)者滿意。一、服務(wù)內(nèi)容卷煙營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)二、服務(wù)對(duì)象卷煙零售客戶、卷煙工業(yè)企業(yè)三、服務(wù)宗旨以煙傳情、全心全意，嚴(yán)格規(guī)范、熱情服務(wù)四、服務(wù)目標(biāo)零售客戶毛利率達(dá)12%以上；客戶滿意度達(dá)到95%以上；網(wǎng)上訂貨率達(dá)100%；電子結(jié)算率100%；重點(diǎn)品牌銷量比重85%以上；新品卷煙上柜率達(dá)100%；每個(gè)現(xiàn)代終端客戶建立10個(gè)消費(fèi)者檔案；全面推進(jìn)卷煙零售客戶銀行貸記卡業(yè)務(wù)。五、訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）合理劃分客戶的電話訂貨時(shí)段，引導(dǎo)客戶在約定時(shí)段訂貨，避免集中撥打造成的線路擁堵。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶掌握電話訂貨的方法和技巧，但不應(yīng)代客戶訂貨或?yàn)榭蛻籼峁┯嗀浄?wù),必要時(shí)需經(jīng)主任批準(zhǔn)。（3）客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與未訂貨客戶聯(lián)系，提醒客戶訂貨，提高訂貨成功率。通過(guò)建立客戶QQ群、飛信群，通過(guò)QQ群、飛信提示等方式，在每日訂貨結(jié)束前1小時(shí)，提醒未訂貨客戶及時(shí)訂貨。（4）網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，客服部主任應(yīng)及時(shí)聯(lián)系信息中心進(jìn)行處理，同時(shí)應(yīng)告知訂單部做好客戶的訂貨工作，客服部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信等新式向客戶提供故障提示，并協(xié)調(diào)訂單部開(kāi)展電話訂貨。（5）客戶經(jīng)理應(yīng)關(guān)注連續(xù)兩個(gè)正常訂貨周期未訂貨的客戶，分析原因，與客戶溝通，或調(diào)整客戶訂貨周期設(shè)置。2、網(wǎng)上訂貨與手機(jī)訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)做好網(wǎng)上訂貨的宣傳工作，對(duì)有條件使用網(wǎng)上訂貨的零售客戶要進(jìn)行需求登記；（2）客戶經(jīng)理應(yīng)接受零售戶有關(guān)電腦網(wǎng)上訂貨和手機(jī)網(wǎng)上訂貨咨詢；（3）經(jīng)區(qū)域客戶服務(wù)部主任審核后，客戶經(jīng)理可在客戶管理系統(tǒng)中對(duì)申請(qǐng)網(wǎng)上訂貨和使用手機(jī)訂貨的零售戶進(jìn)行訂貨維護(hù)。（4）客戶經(jīng)理向客戶提供網(wǎng)上訂貨和手機(jī)訂貨操作手冊(cè)，下載安裝終端控件。（5）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨及相關(guān)知識(shí)的解答工作，指導(dǎo)客戶熟練使用網(wǎng)上訂貨、預(yù)訂單管理、查詢歷史銷售記錄、進(jìn)銷存盈利查詢、網(wǎng)上營(yíng)銷、信息互動(dòng)、宣傳促銷、信息采集等相關(guān)信息。（6）客戶經(jīng)理提醒客戶在訂貨日下午3:00之前完成網(wǎng)上訂貨和手機(jī)訂貨工作。（7）及時(shí)協(xié)助零售客戶處理系統(tǒng)故障等問(wèn)題，必要時(shí)允許客戶暫時(shí)恢復(fù)使用電話訂貨。（二）貨源供應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 新產(chǎn)品投放（1）新產(chǎn)品投放對(duì)象的確定按區(qū)域市場(chǎng)細(xì)分：低檔新品煙原則上向鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下市場(chǎng)傾斜，中高檔新品煙則向城鎮(zhèn)市場(chǎng)優(yōu)先供應(yīng)。按業(yè)態(tài)類型細(xì)分：對(duì)高端、高檔新品煙向娛樂(lè)服務(wù)、商場(chǎng)、超市、便利店等發(fā)展趨勢(shì)好的業(yè)態(tài)優(yōu)先投放。按商圈類型細(xì)分：對(duì)高端新品向商貿(mào)、政務(wù)、娛樂(lè)繁華商圈優(yōu)先，低端新品向居民區(qū)、工業(yè)區(qū)傾斜。在同等情況下，對(duì)示范街客戶和現(xiàn)代終端戶優(yōu)先投放，或是投放量按經(jīng)營(yíng)規(guī)模由高到低遞減。（2）新產(chǎn)品投放方式的選擇重點(diǎn)推薦：對(duì)新品接受能力較強(qiáng)及該品類卷煙銷售情況較好的零售戶重點(diǎn)推薦。擇優(yōu)推薦：對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模中等以上、合法經(jīng)營(yíng)及配合程度好、該品類卷煙銷售一般的零售戶，擇優(yōu)推薦。最后考慮：對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小、品牌培育意識(shí)薄弱、該品類卷煙銷售較差的零售戶作最后考慮。（3）新產(chǎn)品投放過(guò)程的控制上柜階段：根據(jù)客戶的不同特性，篩選出對(duì)新品有較強(qiáng)的接受和推介能力的零售客戶。控量階段：根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)，采用銷量過(guò)濾條件按客戶每周銷售情況制定供應(yīng)策略。所謂銷量過(guò)濾，能實(shí)時(shí)根據(jù)指定品牌的客戶銷售情況分檔次投放貨源，通過(guò)該策略應(yīng)用，保持新品供不應(yīng)求的狀況，確?？亓糠€(wěn)價(jià)，進(jìn)一步激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。增量階段：對(duì)新品所處品類銷量較好的客戶重點(diǎn)傾斜，使新品投放做到有的放矢，同時(shí)逐步擴(kuò)大新品投放范圍，提高品牌培育能力。新品的上市階段控制周期一般為六個(gè)月，六個(gè)月后可視市場(chǎng)情況，按暢銷煙策略擴(kuò)大投放范圍，或按緊俏煙策略供應(yīng)。2、緊俏煙投放（1）緊俏煙投放原則A、均衡投放的原則。根據(jù)月度貨源供應(yīng)計(jì)劃及客戶分類等級(jí)，制定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，確定周投放計(jì)劃，以確保緊俏貨源能夠合理、有計(jì)劃地投放，保持緊俏卷煙貨源投放的均衡性、合理性，提高卷煙零售客戶和消費(fèi)者的滿意度。B、區(qū)別對(duì)待的原則。根據(jù)不同區(qū)域的消費(fèi)檔次等情況，實(shí)行按月均銷量和結(jié)構(gòu)定量，分類供貨，分區(qū)域有序投放。首先充分滿足誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、貢獻(xiàn)大和價(jià)值高的重點(diǎn)卷煙零售客戶，提高重點(diǎn)客戶的贏利能力，提升重點(diǎn)客戶的忠誠(chéng)度、依賴度和滿意度，進(jìn)而促進(jìn)銷量和結(jié)構(gòu)的提升。在分配結(jié)構(gòu)上根據(jù)農(nóng)村和城市的實(shí)際需求進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，盡力滿足農(nóng)村客戶與城市客戶對(duì)不同檔次卷煙的偏好和需求，提高客戶滿意度。（2）緊俏煙投放方式的選擇A、重點(diǎn)傾斜。高端緊俏煙主要向示范街、商業(yè)集貿(mào)區(qū)和商務(wù)政務(wù)區(qū)水平較高的零售戶，以及娛樂(lè)服務(wù)、商場(chǎng)類型客戶傾斜供應(yīng)；低端緊俏煙主要向城鎮(zhèn)郊區(qū)和農(nóng)村市場(chǎng)客戶傾斜供應(yīng)，削弱城鄉(xiāng)有下線客戶的輻射能力，進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)營(yíng)行為。B、適度供應(yīng)。對(duì)中檔緊俏煙實(shí)行適度供應(yīng)。由于中檔煙消費(fèi)在消費(fèi)群體中占主導(dǎo)地位，銷量比重也最大，為維持市場(chǎng)穩(wěn)定，我們應(yīng)按照客戶月均銷量區(qū)別投放，做到同級(jí)別客戶獲得相同的貨源供應(yīng)。C、不供應(yīng)。對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的零售戶將不對(duì)其供應(yīng)緊俏煙。3、貨源供應(yīng)公示制度應(yīng)及時(shí)將貨源、投放策略信息以網(wǎng)站、QQ群、飛信、短信、電話、客戶經(jīng)理上門(mén)等方式告知客戶，使客戶提前知曉其可供量。通過(guò)新商盟公布每周貨源供應(yīng)策略，讓相關(guān)人員及時(shí)了解掌握貨源投放信息，不得隨意投放，厚此薄彼。（三）送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、加強(qiáng)物流的前置時(shí)間、送貨頻率和送貨及時(shí)性的研究，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，提高送貨到戶率。2、送貨員應(yīng)遵循“二步送貨法”進(jìn)行送貨服務(wù)。第一步：?jiǎn)柡?、唱票、確認(rèn)、交貨、收款。第二步：察看、詢問(wèn)、道別。3、嚴(yán)格按照既定的路線及次序進(jìn)行送貨，不得無(wú)故脫離送貨軌跡，增強(qiáng)到戶時(shí)點(diǎn)的規(guī)律性（特殊原因應(yīng)及時(shí)與送貨部聯(lián)系）。4、送貨員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客戶名稱、地址、許可證號(hào)是否與發(fā)票或送貨清單相符，嚴(yán)格按照單據(jù)上的地址、數(shù)量、品種，并按一戶一碼的要求與客戶進(jìn)行逐戶清點(diǎn)交接，驗(yàn)證無(wú)誤后讓客戶簽字確認(rèn)。5、驗(yàn)收時(shí)若出現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種、一戶一碼、壓損、折皺等各類問(wèn)題導(dǎo)致客戶拒收，送貨員應(yīng)記錄拒收原因，并匯報(bào)送貨部管理員，按照規(guī)定流程進(jìn)行退（換）貨處理。送貨到戶卷煙條次損質(zhì)量不合格率應(yīng)小于0.1。6、若遇客戶關(guān)門(mén)無(wú)法送達(dá)并聯(lián)系不上時(shí)，經(jīng)后延1個(gè)小時(shí)以上再次確認(rèn)仍未開(kāi)店的：非扣款客戶提出指定寄存要求，經(jīng)配送部管理員批準(zhǔn)同意，在不賒銷前提下予以指定寄存，并做好備案；已扣款客戶提出寄存要求的，經(jīng)配送部管理員批準(zhǔn)同意，將卷煙帶回交倉(cāng)庫(kù)隔離存放，于次日補(bǔ)送。送貨員不得以任何借口私自處理當(dāng)日未送達(dá)的商品。7、如由于客觀緊急情況（如冰雪、泥濘道路無(wú)法通行等）無(wú)法送貨到戶，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，并與客戶協(xié)商采取應(yīng)急方式送貨。（四）客戶經(jīng)理拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)1、拜訪內(nèi)容首先客戶經(jīng)理必須明確每周市場(chǎng)拜訪工作的基本內(nèi)容。主要有營(yíng)銷策略宣傳、新品投放宣傳、價(jià)格變動(dòng)告知、終端形象維護(hù)、促銷信息發(fā)布等，客戶經(jīng)理結(jié)合具體情況每周可以選擇以上項(xiàng)目的某些內(nèi)容進(jìn)行拜訪。其次，客戶經(jīng)理市場(chǎng)拜訪中要做好與客戶溝通，了解收集相關(guān)信息。如市場(chǎng)行情變化、卷煙流動(dòng)狀況、卷煙供需矛盾、新品牌銷售走勢(shì)、客戶對(duì)新品牌評(píng)價(jià)、客戶在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及意見(jiàn)建議。第三，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)拜訪中要針對(duì)具體客戶開(kāi)展個(gè)性化指導(dǎo)。如零售終端陳列、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)、卷煙庫(kù)存管理、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、重點(diǎn)品牌培育、處理客戶異議、挖掘客戶需求、價(jià)格自律情況等工作。2、實(shí)施拜訪前的準(zhǔn)備：一是明確拜訪的目標(biāo)客戶。根據(jù)月、周拜訪計(jì)劃，確定第二天應(yīng)該拜訪的線路和客戶，客戶經(jīng)理要對(duì)轄區(qū)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的類別定位，確立合理的目標(biāo)客戶數(shù)量，拜訪的數(shù)量一定要根據(jù)客戶路程的遠(yuǎn)近、客戶所屬類別、拜訪的時(shí)間等因素綜合考慮，保證拜訪的質(zhì)量。如果日拜訪計(jì)劃因其他工作任務(wù)耽擱，可進(jìn)行電話拜訪或者將拜訪計(jì)劃順延至下一日。二是明確拜訪的主題。主題的確立一方面要參照個(gè)人的工作計(jì)劃的安排，同時(shí)還要與部門(mén)的工作重點(diǎn)相結(jié)合，如重點(diǎn)品牌的宣傳與上柜、客戶抱怨的處理反饋、未訂貨戶提醒、弱勢(shì)客戶的幫扶指導(dǎo)?？珊?jiǎn)單設(shè)計(jì)一張拜訪日程表，包括“例行拜訪”、 “訂貨異常”、“有違約行為”、“卷煙擺放”、“庫(kù)存管理”、“政策宣傳”、“產(chǎn)品推介”、“品牌培育”、“經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)”、“情感服務(wù)”、 “完善手冊(cè)”等內(nèi)容。填寫(xiě)“拜訪日程表”的時(shí)候，首先，要列出當(dāng)天計(jì)劃拜訪的客戶名單以及客戶的類型和電話號(hào)碼；其次，要針對(duì)不同類型的客戶施以不同的拜訪內(nèi)容，不同的客戶拜訪的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，比如：有的客戶側(cè)重于庫(kù)存管理；有的客戶側(cè)重于新品牌推介；有的客戶側(cè)重于卷煙擺放和明碼標(biāo)價(jià)等。三是營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備。是指在實(shí)施客戶拜訪過(guò)程中所需要涉及到的資料。它包括：貨源供應(yīng)政策、卷煙目錄、新品信息、禮品等一系列實(shí)質(zhì)性的東西；通過(guò)信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶“歷史周均銷量”、“訂貨數(shù)”、“貨源滿足率”等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而獲得的有用數(shù)據(jù)；周邊經(jīng)營(yíng)者的情況等外界信息；其他必要的資料。四是模擬拜訪中的應(yīng)對(duì)策略。要對(duì)客戶在接觸的過(guò)程中提出種種較有針對(duì)性、相當(dāng)棘手的問(wèn)題進(jìn)行模擬拜訪思考，客戶經(jīng)理在實(shí)施訪問(wèn)前，必須根據(jù)公司相關(guān)政策，對(duì)一些常見(jiàn)的問(wèn)題事先擬訂應(yīng)對(duì)策略。如何答復(fù)這些問(wèn)題將控制好整個(gè)訪問(wèn)的氛圍，直接影響到零售客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。3、實(shí)地拜訪要求（1）形象得體，有理有節(jié)，規(guī)范服務(wù)面對(duì)客戶時(shí)的基本禮儀、行為規(guī)范以及服務(wù)用語(yǔ)。在拜訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶發(fā)出問(wèn)候，保持良好的自身形象體現(xiàn)出自身的內(nèi)涵修養(yǎng)，談吐應(yīng)該真誠(chéng)熱情、表達(dá)準(zhǔn)確、口齒清楚，切忌信口開(kāi)河、不著邊際或吞吞吐吐；舉止也應(yīng)做到落落大方，切忌指手畫(huà)腳、手舞足蹈。（2）真情服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，建立良好客情關(guān)系。零售客戶與我們之間是一種平等互利的關(guān)系。在服務(wù)的同時(shí)應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，開(kāi)展情感服務(wù)。在整個(gè)拜訪的過(guò)程中要站在客戶的角度看待問(wèn)題，分析零售客戶的心理需求。要尋找與零售客戶之間的切入點(diǎn)，彼此產(chǎn)生共鳴；要人性化操作、友情提示等，進(jìn)一步鞏固彼此良好的客情關(guān)系。（3）指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，出謀劃策。要注重觀察、注重分析，靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況給予零售客戶合理的指導(dǎo)。在拜訪過(guò)程中，要注重觀察客戶的銷售情況、品種結(jié)構(gòu)、環(huán)境因素等等，通過(guò)對(duì)這些因素的數(shù)據(jù)分析，能夠主動(dòng)為零售客戶改進(jìn)卷煙出樣形式以突出產(chǎn)品特色，能夠主動(dòng)為零售客戶調(diào)整品種結(jié)構(gòu)以滿足不同層次需求，能夠主動(dòng)引導(dǎo)零售客戶做好品牌推介工作以爭(zhēng)取更多顧客，能夠主動(dòng)指導(dǎo)好零售客戶保持合理進(jìn)銷存以避免卷煙銷售中漲庫(kù)、脫銷的出現(xiàn)，等等。要不斷傳輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，指導(dǎo)零售客戶守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)卷煙市場(chǎng)良好秩序。（4）溝通互動(dòng)，收集信息。要加強(qiáng)與零售客戶間的溝通互動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、QQ群、飛信等加強(qiáng)交流，從而獲得更為真實(shí)、更為有效的數(shù)據(jù)。其次，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)信息的收集，信息不僅僅限制于零售客戶在銷售上的變動(dòng)情況，還要注重收集環(huán)境因素的改變、貨源供應(yīng)的緊俏程度、市場(chǎng)行情的變動(dòng)、品牌規(guī)模情況等信息。（5）善于傾聽(tīng)，運(yùn)用專業(yè)技能，合理處理客戶異議。一是用心傾聽(tīng)。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，切忌忽視客戶異議或心不在焉。二是重復(fù)異議。表示尊重傾聽(tīng)完客戶提出的異議之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶提出的異議表示歡迎接受，然后重復(fù)客戶所提問(wèn)題，示意已了解客戶問(wèn)題并向客戶確認(rèn)，表示對(duì)客戶的尊重。三是運(yùn)用專業(yè)技能，合理處理異議，靈活運(yùn)用處理異議的技巧，如轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法或以優(yōu)補(bǔ)劣法等等，針對(duì)客戶所提的異議，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，選擇正確處理技巧解決問(wèn)題。四是當(dāng)客戶異議不能當(dāng)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)該及時(shí)做好記錄，并與客戶確認(rèn)初步處理期限。五是應(yīng)該在異議得到最終答復(fù)之后，及時(shí)與零售客戶溝通處理結(jié)果。最后，上門(mén)跟蹤異議處理情況。4、拜訪結(jié)束后要求（1）匯總當(dāng)日工作情況，填寫(xiě)工作日志。查詢當(dāng)天的銷售指標(biāo)進(jìn)度、客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率等；小結(jié)當(dāng)天營(yíng)銷作業(yè)內(nèi)容的執(zhí)行效果；提交當(dāng)日搜集的客戶意見(jiàn)和市場(chǎng)信息；匯報(bào)當(dāng)日待處理的問(wèn)題，以尋求解決方案；認(rèn)真聽(tīng)取、記錄新的工作安排及要求。（2）拜訪資料的整理、歸檔，做好備忘錄。在完成匯總工作之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)拜訪資料進(jìn)行整理、歸檔，對(duì)于客戶存在的問(wèn)題客戶經(jīng)理自身應(yīng)該做好備忘錄，以便日后訪問(wèn)客戶時(shí)作為提醒或參考依據(jù)。（3）拜訪后的反思與總結(jié)。作為營(yíng)銷人員，在訪問(wèn)結(jié)束之后，應(yīng)該對(duì)自己一天的拜訪工作進(jìn)行反思，從而挖掘或分析自身在訪問(wèn)過(guò)程中存在的不足或問(wèn)題。通過(guò)與別人的交流總結(jié)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。5、拜訪時(shí)間管理（1）拜訪客戶。8：30必須到達(dá)當(dāng)天拜訪的第一個(gè)客戶，每日走訪客戶數(shù)原則上為15-25戶；每日走訪客戶時(shí)間約5個(gè)小時(shí)，約占總工作時(shí)間的70%。（2）其余時(shí)間應(yīng)做好訂單跟蹤處理，包括提醒客戶訂貨、上報(bào)電話故障客戶的單據(jù)等內(nèi)務(wù)工作、工作日志等。 6、拜訪頻率要求：（1）原則上所轄的零售客戶每月至少走訪一次。（2）每月在制定客戶拜訪計(jì)劃中至少要有40%以上的重點(diǎn)拜訪客戶。拜訪頻率：重點(diǎn)客戶：34 次訪問(wèn)/月；普通客戶：1-2 次訪問(wèn)/月。（3）邊遠(yuǎn)地區(qū)零售客戶確實(shí)沒(méi)有集群，較難走訪的可上報(bào)客戶服部主任批準(zhǔn)后采取電話拜訪的形式，電話拜訪每月不少于2次，2個(gè)月實(shí)地走訪不少于1次。（4）縣級(jí)分公司分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)中心主任、市場(chǎng)經(jīng)理每月要抽取一定比例客戶，對(duì)客戶經(jīng)理的市場(chǎng)拜訪工作進(jìn)行示范拜訪或隨同拜訪，加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保拜訪工作落到實(shí)處?？蛻舴?wù)部還要通過(guò)上門(mén)、電話等方法抽查拜訪零售客戶，月抽查零售客戶比例需達(dá)8-10%。每月通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)、品牌營(yíng)銷、銷售指標(biāo)和內(nèi)務(wù)等工作的考核，定期總結(jié)通報(bào)，提高工作質(zhì)量。（五）咨詢投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、意見(jiàn)來(lái)源（1）通過(guò)公開(kāi)營(yíng)銷中心咨詢投訴服務(wù)電各分公司客服部服務(wù)電話收集意見(jiàn)。（2） 客戶、消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪。（3） 公司員工反映的客戶、消費(fèi)者等意見(jiàn)或建議。（4） 其他渠道。2、意見(jiàn)分類（1）將客戶、消費(fèi)者等的意見(jiàn)分為咨詢、投訴和建議三種。（2）咨詢由投訴管理員當(dāng)場(chǎng)解答，不能解答的由投訴管理員轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)回復(fù)客戶和消費(fèi)者；建議由投訴管理員記錄，根據(jù)建議內(nèi)容做出處理。投訴要按照下列要求分類移交：A、凡屬服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、貨源供應(yīng)、客戶分類、品牌培育、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算等方面的問(wèn)題轉(zhuǎn)營(yíng)銷管理部門(mén)。B、凡屬卷煙分揀、裝運(yùn)質(zhì)量等方面的問(wèn)題轉(zhuǎn)配送部門(mén)。C、凡屬辦理發(fā)放卷煙零售許可證、專賣(mài)稽查人員執(zhí)法等方面的問(wèn)題轉(zhuǎn)專賣(mài)部門(mén)。3、處理要求（1）客戶、消費(fèi)者意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況（如涉及卷煙商品檢驗(yàn)等）按實(shí)際工作流程處理并告知投訴人，原則上最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。（2）相關(guān)部門(mén)應(yīng)指定投訴責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理投訴管理員傳來(lái)的投訴事宜。（3）相關(guān)部門(mén)在接到客戶投訴信息后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查分析，答復(fù)客戶或消費(fèi)者，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。（4） 處理方案形成后報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行；重大問(wèn)題或異常投訴處理方案，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，提交公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核批示后執(zhí)行。（5） 投訴處理不及時(shí)、或投訴人不接受處理結(jié)果、或?qū)χ卮髥?wèn)題的投訴、或有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)將投訴升級(jí)，逐級(jí)上報(bào)部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。（6） 投訴管理員對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，通過(guò)電話或其他方式對(duì)客戶和消費(fèi)者進(jìn)行回訪，了解客戶和消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意度以及是否有新的要求，做好回訪記錄。（7） 投訴管理員、相關(guān)部門(mén)投訴責(zé)任人因特殊情況(如出差、請(qǐng)假等)未能履行職責(zé)的，所屬部門(mén)經(jīng)理應(yīng)指定他人負(fù)責(zé)投訴事宜。（8） 投訴管理員要定期收集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行相關(guān)知識(shí)，建立知識(shí)庫(kù)，提高專業(yè)能力，更好地解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議。（六）卷煙陳列及展示標(biāo)準(zhǔn)1、改善零售店面整體形象。要利用終端陳列設(shè)施，將卷煙陳列在醒目、方便的位置，并且適當(dāng)擴(kuò)大陳列面積；店容店貌要做到“整潔、明顯、齊全、規(guī)范”，即店面干凈整潔，卷煙陳列柜擺設(shè)位置明顯，卷煙經(jīng)營(yíng)證件齊全，卷煙宣傳品擺放、張貼規(guī)范；有條件的可引導(dǎo)零售客戶改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，向新型業(yè)態(tài)發(fā)展。2、統(tǒng)一柜內(nèi)卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、店堂條件、卷煙陳列面積大小、出樣數(shù)多少等情況，制定簡(jiǎn)明、實(shí)用的卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)零售客戶做好柜內(nèi)卷煙陳列。（1）卷煙陳列的基本要求方便醒目。卷煙要陳列在店堂的醒目位置，盡可能提高出樣數(shù)、擴(kuò)大陳列面，并且要方便顧客觀看和店主取放。整潔美觀。在保持卷煙整潔的基礎(chǔ)上，提高陳列的藝術(shù)性、美觀性。保證質(zhì)量。采用定期更新、先進(jìn)先出、空包或煙模陳列等方法，保證陳列及銷售卷煙的外觀和內(nèi)在質(zhì)量。（2）卷煙陳列的常用方法價(jià)格分類法。即按卷煙價(jià)格高低分類擺放，有利于顧客按需要選擇相應(yīng)價(jià)位的卷煙。品牌系列法。即按卷煙品牌系列分類擺放，有利于對(duì)主要卷煙品牌的突出展示和宣傳。重點(diǎn)突出法。即將公司當(dāng)前正在促銷的卷煙產(chǎn)品擺放在醒目位置，有利于提高顧客對(duì)促銷品牌的關(guān)注度。做好重點(diǎn)卷煙品牌展示。要結(jié)合品牌宣傳、市場(chǎng)推廣的需要，利用工業(yè)公司提供的宣傳海報(bào)、促銷臺(tái)（牌）、宣傳片等物料進(jìn)行重點(diǎn)品牌卷煙展示，充分發(fā)揮現(xiàn)代終端的品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)引導(dǎo)等功能。（七）終端價(jià)格維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 1、價(jià)格標(biāo)簽支持（1）煙草公司應(yīng)及時(shí)向零售客戶提供統(tǒng)一的卷煙價(jià)格標(biāo)簽；新品上市或價(jià)格變動(dòng)后一個(gè)訂貨周期內(nèi)價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)維護(hù)到位。（2）客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)時(shí)，要對(duì)零售客戶缺失或破損的價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行補(bǔ)充、更新，并指導(dǎo)零售客戶做好標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)維護(hù)到位的，應(yīng)在此后的3個(gè)工作日內(nèi)完成維護(hù)。（3）煙草公司可向客戶提供部分空白標(biāo)價(jià)簽，以滿足零售客戶臨時(shí)性的更新需要。（4）標(biāo)價(jià)簽要按物價(jià)管理部門(mén)的要求規(guī)范印制或填寫(xiě)，粘貼時(shí)做到一貨一簽，對(duì)應(yīng)、粘貼位置統(tǒng)一、外觀整潔醒目。（5）客戶經(jīng)理應(yīng)通過(guò)客戶拜訪、客戶培訓(xùn)、座談互動(dòng)、盈利分析等形式，溝通明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和做法，引導(dǎo)零售客戶自覺(jué)主動(dòng)地做好價(jià)格標(biāo)簽的粘貼和明碼實(shí)價(jià)的執(zhí)行，具體做到“三個(gè)到位”，即標(biāo)價(jià)簽粘貼到位、包條一價(jià)制到位、指導(dǎo)價(jià)銷售到位。（6）價(jià)格信息獲取A、客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)，應(yīng)關(guān)注零售客戶的明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況，了解終端市場(chǎng)的價(jià)格信息。B、送貨員等相關(guān)崗位人員在服務(wù)零售客戶的過(guò)程中也應(yīng)關(guān)注卷煙價(jià)格信息，并及時(shí)將信息傳遞至客服部。C、暢通公司與零售客戶的信息溝通、互動(dòng)或投訴渠道，通過(guò)零售客戶的反饋獲取終端價(jià)格信息。D、科學(xué)篩選價(jià)格信息采集點(diǎn)，認(rèn)真詳細(xì)建立消費(fèi)者檔案，并按要求定期組織人員通過(guò)明查暗訪、市場(chǎng)檢查等形式，了解、上報(bào)終端市場(chǎng)的價(jià)格信息。（7）明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)A、要通過(guò)加強(qiáng)價(jià)格自律小組的管理、溝通和指導(dǎo)，切實(shí)調(diào)動(dòng)和發(fā)揮客戶自覺(jué)執(zhí)行一價(jià)銷售、公平競(jìng)爭(zhēng)、相互監(jiān)督的積極性和參與性，努力遏制客戶間惡意、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的價(jià)格不到位現(xiàn)象。對(duì)經(jīng)勸導(dǎo)后仍不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)的，可調(diào)整其低價(jià)銷售卷煙品種的供應(yīng)數(shù)量，或按照零售客戶價(jià)格自律公約規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。B、針對(duì)卷煙市場(chǎng)供求關(guān)系失衡導(dǎo)致的價(jià)格不到位，應(yīng)及時(shí)調(diào)整卷煙貨源供應(yīng)策略或促銷策略，合理調(diào)控卷煙貨源的分布與流向。C、針對(duì)亂渠道煙、假煙沖擊市場(chǎng)導(dǎo)致的價(jià)格不到位，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ｙu(mài)部門(mén)反饋信息，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行管理和規(guī)范，提高市場(chǎng)凈化度。（八）提升經(jīng)營(yíng)能力工作標(biāo)準(zhǔn) 1、一般客戶經(jīng)營(yíng)能力提升指導(dǎo)對(duì)象：針對(duì)具體零售客戶薄弱環(huán)節(jié)給予相應(yīng)的營(yíng)銷幫助（1）做好卷煙銷售前的服務(wù)工作。一是根據(jù)客戶自身特點(diǎn)，對(duì)零售客戶進(jìn)行指導(dǎo)。開(kāi)展技術(shù)交流，讓客戶了解卷煙特點(diǎn)等。二是引導(dǎo)客戶展示形象，動(dòng)員幫助客戶做到清潔整齊、出樣有序，如按照檔次和產(chǎn)地?cái)[放卷煙。（2）指導(dǎo)客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能。通過(guò)拜訪或?qū)ｉT(mén)的培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶不斷提高銷售技巧和服務(wù)技能，幫助零售客戶樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、擴(kuò)大銷售。（3）引導(dǎo)客戶做好合理化庫(kù)存工作。要及時(shí)了解客戶的經(jīng)營(yíng)能力和庫(kù)存周轉(zhuǎn)速度，利用安全庫(kù)存法等各種方法和措施，及時(shí)加以引導(dǎo)和調(diào)整客戶的庫(kù)存并使之合理化。（4）幫助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路。在節(jié)假日等各種社會(huì)活動(dòng)都會(huì)引起消費(fèi)群體、行為、結(jié)構(gòu)的變化。要及時(shí)提醒客戶注意這些變化，主動(dòng)適應(yīng)這種變化，挖掘潛力客戶，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，提高銷售能力。（5）建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)由于人口變動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等各個(gè)方面的變化引起的市場(chǎng)銷售變化信息，要及時(shí)反饋給零售客戶，使零售客戶能及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，維護(hù)好零售客戶的經(jīng)濟(jì)利益。2、重點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)能力提升指導(dǎo)（1）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)的制定客戶經(jīng)理在充分掌握每個(gè)客戶基本情況（地理位置、經(jīng)營(yíng)能力、顧客群體、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)）的前提下，對(duì)重點(diǎn)客戶近期（半月）的卷煙經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行單項(xiàng)對(duì)比分析，主要有銷量（是否異常）、結(jié)構(gòu)、零價(jià)執(zhí)行、重點(diǎn)品牌銷售情況、新品上柜、電子結(jié)算、品牌多樣性、類別變動(dòng)等；關(guān)聯(lián)分析：分析該客戶與同類客戶平均水平及優(yōu)秀水平的差距，尋找在經(jīng)營(yíng)方面的優(yōu)劣勢(shì)，如滲入了解客戶主銷產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競(jìng)品能銷多少。經(jīng)過(guò)分析，有針對(duì)性地制定溝通指導(dǎo)內(nèi)容及服務(wù)措施。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)主要分為以下幾個(gè)方面：（1）時(shí)間跨度。一般以一季度為基數(shù)，這樣能系統(tǒng)地分析客戶的銷售情況以便作出準(zhǔn)確的判斷。（2）所有卷煙銷售狀況。主要有總訂購(gòu)的條數(shù)、總訂貨金額、條均價(jià)等內(nèi)容。主要是讓客戶了解掌握自身的經(jīng)營(yíng)狀況，便于與上期銷售作對(duì)比，查找出銷售中薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。（3）重點(diǎn)品牌銷售情況。以條為單位把客戶近期的主銷品牌計(jì)算出來(lái)，使客戶能掌握重點(diǎn)品牌卷煙的銷售變化，并在經(jīng)營(yíng)中加以重點(diǎn)推廣利潤(rùn)率較大的雙十五品牌，從而在銷售重點(diǎn)品牌中更好地獲利。（4）商業(yè)環(huán)境分析。主要涉及客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地理環(huán)境，店鋪的整潔程度、有無(wú)卷煙出樣專柜、出樣是否凌亂、是否明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)等等。要熟悉掌握客戶日常環(huán)境中真實(shí)狀況，為客戶查找出不足，并提出合理化建議，有目的地改善客戶的商業(yè)環(huán)境，吸引更多的消費(fèi)者光顧。（5）有關(guān)客戶的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況。主要包括有：是否銷售“假私非”煙、異地串貨、亂渠道進(jìn)貨，以及是否明碼實(shí)價(jià)等。主要是約束和引導(dǎo)客戶做好誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自律經(jīng)營(yíng)，提高對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)。樣表： _客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū) 分公司 客戶服務(wù)部 客戶經(jīng)理 （一）發(fā)展對(duì)象 客戶：食雜店證號(hào)：地址：電話： （二）對(duì)象現(xiàn)狀分析 （三）發(fā)展目標(biāo) （四）發(fā)展實(shí)施計(jì)劃 （五）發(fā)展過(guò)程 （六）發(fā)展成效 （2）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)的實(shí)施對(duì)象：潛力客戶和配合度較好的客戶A、客戶經(jīng)理每月底結(jié)合片區(qū)實(shí)際選取3戶零售客戶作為次月重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象。B、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象確定后，報(bào)經(jīng)客服部主任核準(zhǔn)，根據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性地制定客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)。C、指導(dǎo)過(guò)程及內(nèi)容要做好記錄。首先在指導(dǎo)過(guò)程中與客戶溝通、協(xié)商，取得客戶理解與信任，贏得客戶認(rèn)同；其次是在拜訪客戶時(shí)，要及時(shí)、準(zhǔn)確地將填寫(xiě)好的客戶卷煙銷售狀況、重點(diǎn)品牌銷售情況、商業(yè)環(huán)境分析、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況、建議和限量等內(nèi)容向客戶說(shuō)明。D、做好跟蹤，及時(shí)對(duì)不足問(wèn)題調(diào)整。一個(gè)月發(fā)展周期后，客戶經(jīng)理要根據(jù)“客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)”上的數(shù)據(jù)，做好卷煙計(jì)劃、訂購(gòu)、銷量的動(dòng)態(tài)化、信息化分析，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)改進(jìn)，有目的地改善自己的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，有效地提高客戶的計(jì)劃執(zhí)行率和品牌的集中度，使客戶的卷煙銷售更能符合其商圈的需求。E、總結(jié)提高。對(duì)指導(dǎo)的客戶持續(xù)跟蹤顯示的效果，并將自己拜訪客戶的情況做一個(gè)反省，檢討自己的執(zhí)行力（有沒(méi)有達(dá)到公司的要求），仔細(xì)分析經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，并對(duì)照自己原本的指導(dǎo)目標(biāo)，確認(rèn)哪些地方對(duì)客戶有幫助或容易引致問(wèn)題的發(fā)生，以便及時(shí)完善和修正下一次的指導(dǎo)書(shū)，確保下一次的指導(dǎo)書(shū)能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)和效果。3、銷售促進(jìn)方式（1）產(chǎn)品陳列。充分利用既有的陳列空間，主推品牌應(yīng)該占據(jù)足夠的面積、顯著的位置，要將其陳列在經(jīng)常能看到、拿到的位置上，并輔以產(chǎn)品展架營(yíng)造環(huán)境。（2）買(mǎi)贈(zèng)促銷。強(qiáng)化工商協(xié)同，充分利用工業(yè)公司宣傳促銷資源，科學(xué)制定促銷方法，對(duì)購(gòu)買(mǎi)主推品牌達(dá)到一定數(shù)量的顧客贈(zèng)送促銷品，以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)主推品牌的欲望或增加購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。（3）展示賣(mài)點(diǎn)。利用多媒體宣傳等形式，對(duì)主推品牌進(jìn)行講解，不僅僅講解它的價(jià)格，還要能講明產(chǎn)品的特點(diǎn)，與其他品牌的對(duì)比優(yōu)點(diǎn)，展示卷煙產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。（4）開(kāi)評(píng)吸會(huì)：利用消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，召開(kāi)有客戶經(jīng)理、零售戶、消費(fèi)者代表、工業(yè)公司代表參加的評(píng)吸座談會(huì)，密切廠家與商家和消費(fèi)者的聯(lián)系，增強(qiáng)主推品牌的市場(chǎng)影響力。（5）機(jī)會(huì)營(yíng)銷：抓住農(nóng)俗喜事、傳統(tǒng)節(jié)日、婚慶喜筵、社會(huì)活動(dòng)或入店購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品等時(shí)機(jī)，大力推薦目標(biāo)品牌。（九）零售客戶培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）煙草公司要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和未來(lái)的發(fā)展，本著針對(duì)性、實(shí)用性、有效性的原則，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)教材。具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)零售客戶培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施，按計(jì)劃分批次、分階段進(jìn)行。（2）零售客戶培訓(xùn)每年度至少開(kāi)展一次以上。（3）除針對(duì)新辦證零售客戶和違法違規(guī)零售客戶開(kāi)展的專門(mén)性培訓(xùn)外，日常培訓(xùn)開(kāi)展前要組織開(kāi)展零售客戶培訓(xùn)的需求調(diào)查與分析，制定零售客戶培訓(xùn)規(guī)劃，確定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、內(nèi)容和方式。（4）培訓(xùn)講師主要以客戶經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和有經(jīng)驗(yàn)的零售客戶為主，也可聘請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師。（5）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體培訓(xùn)工作的組織實(shí)施，培訓(xùn)前要做好充分的準(zhǔn)備，主要包括預(yù)算報(bào)批、議程安排、場(chǎng)地布置、講義資料、人員簽到、紀(jì)念品等。（6）客戶服務(wù)部須對(duì)每次培訓(xùn)的效果做出相應(yīng)的評(píng)估，建立零售客戶培訓(xùn)檔案；客戶經(jīng)理要對(duì)零售客戶培訓(xùn)后的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行跟蹤，收集和提出客戶培訓(xùn)工作改進(jìn)意見(jiàn)和建議。（十）對(duì)弱勢(shì)群體客戶的關(guān)懷1、市公司和分公司領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)扶持弱勢(shì)群體客戶，每年慰問(wèn)不少于1次。2、客戶服務(wù)部主任每年慰問(wèn)弱勢(shì)群體次數(shù)不少于2次。3、增加緊俏貨源投放、滿足盈利需求。緊俏貨源特指“中華和低三類、四類、五類卷煙”，通過(guò)個(gè)性化策略予以滿足。4、遭受突發(fā)災(zāi)禍的客戶和本人或直系親屬發(fā)生喪事的客戶的關(guān)懷。（1）客戶經(jīng)理對(duì)該類客戶情況進(jìn)行申報(bào)。（2）客戶服務(wù)部主任進(jìn)行事實(shí)審核并提報(bào)慰問(wèn)金。（3）分公司領(lǐng)導(dǎo)審核慰問(wèn)金發(fā)放。5、開(kāi)展客我互動(dòng)活動(dòng)：每年組織不少于一場(chǎng)的客我互動(dòng)活動(dòng)，零售戶參與率不少于5。6、開(kāi)展情感營(yíng)銷：認(rèn)真執(zhí)行情感營(yíng)銷關(guān)懷政策，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等及時(shí)送去客戶生日祝福等。（十一）應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、針對(duì)婚喪嫁娶用煙、會(huì)議接待用煙和節(jié)假日卷煙需求臨時(shí)性增大等特殊情況，卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)通過(guò)建立“綠色通道”等有力措施快速響應(yīng)和有效滿足零售客戶的應(yīng)急服務(wù)需求。2、零售客戶提出應(yīng)急服務(wù)需求時(shí)，客戶經(jīng)理須實(shí)地進(jìn)行走訪了解，核實(shí)后填寫(xiě)應(yīng)急服務(wù)申報(bào)表，逐級(jí)報(bào)分公司客戶服務(wù)部主任、分管副經(jīng)理審核。3、分公司審核通過(guò)后報(bào)市公司營(yíng)銷中心進(jìn)行審批，原則上必須入網(wǎng)銷售，按照卷煙訂貨流程進(jìn)行訂貨，嚴(yán)禁違反流程訂煙。4、分公司將市公司營(yíng)銷中心的具體意見(jiàn)傳達(dá)給客戶經(jīng)理并及時(shí)向零售客戶反饋。（十二）服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)監(jiān)督方法主要是聽(tīng)取卷煙營(yíng)銷的工作情況匯報(bào)，對(duì)卷煙營(yíng)銷人員工作完成情況進(jìn)行考核。（1）抽查內(nèi)容卷煙營(yíng)銷人員的工作任務(wù)完成情況、工作效率以及工作質(zhì)量情況。卷煙營(yíng)銷人員崗位職責(zé)的履行情況。對(duì)反饋問(wèn)題的整改情況進(jìn)行復(fù)查、監(jiān)督。（2）抽查形式A、通過(guò)宣傳欄或宣傳單向卷煙零售客戶公布承諾服務(wù)的事項(xiàng)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任，廣而告之，提供服務(wù)，接受監(jiān)督。B、建立卷煙營(yíng)銷服務(wù)熱線，定期回訪零售戶，征求零售戶對(duì)煙草公司的意見(jiàn)。C、對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作人員定期開(kāi)展評(píng)選，由零售客戶對(duì)其進(jìn)行測(cè)評(píng)打分。D、定期組織人員深入市場(chǎng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解一線工作人員踐行服務(wù)承諾情況，對(duì)違背服務(wù)承諾的人員，追究違諾責(zé)任。2、通報(bào)檢查結(jié)果要公布標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況外，還應(yīng)該讓營(yíng)銷人員知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，如企業(yè)利潤(rùn)、客戶滿意指數(shù)等，尤其是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行前后，讓員工看到他們的行為給企業(yè)帶來(lái)巨大的影響。（十三）客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)當(dāng)力求在實(shí)際操作中能夠科學(xué)規(guī)范，使定性與定量分析相結(jié)合，客觀地體現(xiàn)零售客戶滿意程度的實(shí)際情況。每半年通過(guò)走訪調(diào)查、座談收集、電話調(diào)查等形式，至少開(kāi)展一次滿意度問(wèn)卷調(diào)查，被調(diào)查客戶必須占持證客戶總數(shù)的10以上。形成書(shū)面分析報(bào)告反饋給相關(guān)部門(mén)，針對(duì)性地改善服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度提高。（十四）規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范是推進(jìn)“卷煙上水平”的重要保障，是凈化行業(yè)發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的重要途徑，因此，各單位必須引起高度重視，警鐘長(zhǎng)鳴，重點(diǎn)抓好五個(gè)環(huán)節(jié)：一要嚴(yán)把“思想關(guān)”。定期加強(qiáng)對(duì)卷煙營(yíng)銷人員“行業(yè)內(nèi)管要求、廉潔自律規(guī)定、煙草法律法規(guī)“等內(nèi)容的培訓(xùn)教育，進(jìn)一步加深卷煙營(yíng)銷人員對(duì)嚴(yán)格規(guī)范重要性的認(rèn)識(shí)，不斷增強(qiáng)規(guī)范自律意識(shí)，努力從思想源頭上杜絕一切不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的苗頭。二要嚴(yán)控分配環(huán)節(jié)，確保緊俏貨源分配公開(kāi)、公平、公正。不斷完善貨源分配機(jī)制，堅(jiān)持按照零售客戶的市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模分配貨源。堅(jiān)決制止強(qiáng)制搭配或是捆綁銷售，充分尊重客戶意愿，讓客戶自主選擇，不斷提高客戶滿意度。三要嚴(yán)控訂單采集環(huán)節(jié)，確保卷煙入網(wǎng)銷售。要不斷提高訂單滿足率，認(rèn)真落實(shí)訂單分析，動(dòng)態(tài)監(jiān)管，監(jiān)聽(tīng)錄音等措施，對(duì)品牌集中、時(shí)間集中、地段集中的訂單進(jìn)行監(jiān)控。四要嚴(yán)控配送環(huán)節(jié)，確保卷煙入戶銷售。要強(qiáng)化送貨員是否嚴(yán)格“一票一送”的監(jiān)督檢查，查看客戶小票簽字的真實(shí)性、檢查送貨到位率。五要嚴(yán)控零售環(huán)節(jié)，確保卷煙落地銷售。做到“四查四看”：一查拆零上柜，看是否做到購(gòu)進(jìn)卷煙100%上柜銷售；二查明碼標(biāo)價(jià)和零售實(shí)價(jià)的落實(shí)情況，看是否存在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、亂價(jià)銷售的行為；三查庫(kù)存與最近卷煙進(jìn)貨量，看是否存在倒買(mǎi)倒賣(mài)、亂渠道進(jìn)貨等非法經(jīng)營(yíng)行為；四是按碼查煙，看是否有其他零售客戶編碼的卷煙，規(guī)范零售客戶的進(jìn)貨行為。（十五）嚴(yán)格自律工作標(biāo)準(zhǔn)卷煙營(yíng)銷人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)嚴(yán)禁、一個(gè)嚴(yán)控”紀(jì)律要求，嚴(yán)禁在工作中濫用職權(quán)、徇私舞弊，堅(jiān)決杜絕以職以權(quán)“吃拿卡要”和謀取私利，堅(jiān)決杜絕故意刁難服務(wù)對(duì)象，違者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。（十六）卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家局出臺(tái)的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知的相關(guān)要求，卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為七種零售業(yè)態(tài)、三種市場(chǎng)規(guī)模及兩種市場(chǎng)類型。一、7種零售業(yè)態(tài)食雜店：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無(wú)明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。便利店：以開(kāi)架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。超市：以開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者一次性選購(gòu)大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。商場(chǎng)：在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品；實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。煙酒商店：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。娛樂(lè)服務(wù)類：提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)。其他：以經(jīng)營(yíng)各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務(wù)形式，并不能歸入上述六類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。二、3種經(jīng)營(yíng)規(guī)模 大：卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)自動(dòng)按客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。中：卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)自動(dòng)按客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于中間60%的零售客戶。小：卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)自動(dòng)按客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶。三、2種市場(chǎng)類型城鎮(zhèn)：店鋪位于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)的零售客戶。鄉(xiāng)村：店鋪位于上述城鎮(zhèn)區(qū)域以外的零售客戶?？蛻艚?jīng)理崗位“十不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)對(duì)客戶厚此薄彼；2、不準(zhǔn)違反規(guī)定駕駛車(chē)輛；3、不準(zhǔn)強(qiáng)制客戶訂單或搭配銷售；4、不準(zhǔn)以任何方式套購(gòu)、截留卷煙或擅自為客戶調(diào)劑卷煙；5、不準(zhǔn)泄露公司經(jīng)營(yíng)信息和客戶信息資料；6、不準(zhǔn)直接或間接參與卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；7、不準(zhǔn)向客戶借款物或低價(jià)購(gòu)買(mǎi)客戶商品；8、不準(zhǔn)違規(guī)修改客戶信息或改變客戶類別；9、不準(zhǔn)向客戶吃、拿、卡、要或接受客戶的吃請(qǐng)饋贈(zèng)；10、不準(zhǔn)有違背服務(wù)理念或違反服務(wù)規(guī)定的言行。送貨員崗位“十不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)濃妝艷抹和著奇異服裝參加送貨；2、不準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕接受客戶意見(jiàn)和建議；3、不準(zhǔn)接受客戶食物、禮物或贈(zèng)品；4、不準(zhǔn)擅自加價(jià)、降價(jià)、賒銷卷煙及銷售卷煙以外的其他商品；5、不準(zhǔn)克扣客戶卷煙或向無(wú)入網(wǎng)客戶銷售卷煙；6、不準(zhǔn)私自改裝車(chē)輛、配置或煙草標(biāo)志；7、不準(zhǔn)駕駛送貨車(chē)輛和做與送貨不相關(guān)的事；8、不準(zhǔn)不送貨到戶，擅自委托他戶代收卷煙和在客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外交接卷煙；9、不準(zhǔn)一戶多證、一證多戶（將多戶的卷煙送到一戶店中）不下車(chē)送貨；10、不準(zhǔn)在內(nèi)部組織小團(tuán)體，不得傳播和制造影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)的謠言和行為。專賣(mài)稽查（市管）員崗位“十不準(zhǔn)”一、不準(zhǔn)接受經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)體戶的吃請(qǐng)送禮和其他娛樂(lè)性消費(fèi)。二、不準(zhǔn)利用職權(quán)索賄受賄。 三、不準(zhǔn)包庇縱容經(jīng)營(yíng)戶的違規(guī)行為。 四、不準(zhǔn)越權(quán)擅自更改或減免違規(guī)處罰。 五、不準(zhǔn)替查處對(duì)象說(shuō)情開(kāi)脫或向違章當(dāng)事人通風(fēng)報(bào)信，出謀劃策，或隱匿案情，弄虛作假，幫助其逃避追究。六、不準(zhǔn)為親屬、朋友聯(lián)系貨源、推銷商品和向經(jīng)營(yíng)單位、個(gè)體戶籌集資金，直接或間接參與經(jīng)商活動(dòng)。七、不準(zhǔn)違反規(guī)定私自發(fā)證及出具各種證明。八、不準(zhǔn)虛報(bào)冒領(lǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)和貪占、挪用罰沒(méi)款物。九、不準(zhǔn)威脅恐嚇舉報(bào)人或管理對(duì)象，使其合法權(quán)益受到侵害或蒙受經(jīng)濟(jì)損失。十、不準(zhǔn)假借機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)名義謀取私利，侵犯管理對(duì)象的正當(dāng)權(quán)益而損害部門(mén)聲譽(yù)。27服 務(wù) 提 示不論您在卷煙經(jīng)營(yíng)中遇到任何問(wèn)題，都可以及時(shí)通過(guò)電話咨詢您的客戶經(jīng)理。服務(wù)時(shí)間：客戶經(jīng)理服務(wù)時(shí)間為8:00至20:00，節(jié)假日正常開(kāi)機(jī)，保證及時(shí)接受客戶的咨詢或者投訴。三門(mén)峽市營(yíng)銷中心補(bǔ)煙電話門(mén)峽市營(yíng)銷中心投訴電話氏卷煙客戶交流群QQ號(hào)碼：305321297盧氏縣卷煙客戶服務(wù)部投訴電話打假舉報(bào)電話請(qǐng)撥打12313備注：如發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理、送貨員、專賣(mài)稽查（市管）員、電訪員有違反“十不準(zhǔn)”行為者，歡迎撥打以上服務(wù)熱線51二、卷煙規(guī)范制度貨源供應(yīng)管理辦法為提高卷煙貨源利用率，實(shí)現(xiàn)貨源分配的公平、公正、公開(kāi)，建立科學(xué)合理的貨源供應(yīng)機(jī)制，努力滿足不同類型客戶的真實(shí)需求，推進(jìn)我縣煙草行業(yè)“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，大力培育“532”、“461”知名品牌，根據(jù)市局相關(guān)要求，制定本辦法。一、貨源供應(yīng)原則1、統(tǒng)籌規(guī)劃原則。以縣公司為營(yíng)銷主體，由卷煙營(yíng)銷客戶服務(wù)部對(duì)卷煙的銷售計(jì)劃、貨源組織和貨源分配等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，加強(qiáng)與市營(yíng)銷中心的貨源銜接，根據(jù)可供應(yīng)貨源總量與結(jié)構(gòu)，按月制定貨源分配政策，按周制定投放策略。2、均衡投放原則。在貨源供應(yīng)上，對(duì)所有在銷品牌，要做到基本均衡投放。限量品牌的銷售策略要保證投放的貨源至少能夠滿足一個(gè)訂貨周期的客戶訂購(gòu)，維護(hù)貨源供應(yīng)的穩(wěn)定性。3、公平公正原則。在按零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、客戶星級(jí)四維分類的基礎(chǔ)上，規(guī)范貨源分配流程與機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)合理供應(yīng)管理規(guī)定，制定科學(xué)合理的貨源供應(yīng)辦法，使貨源供應(yīng)與客戶銷售能力匹配，做到貨源供應(yīng)的公平公正。4、公開(kāi)透明原則。建立貨源公示制度，明確公示的項(xiàng)目、內(nèi)容、程序和方法。卷煙客服部要公布每周貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)將貨源供應(yīng)信息通過(guò)QQ群服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)飛信、電話、客戶經(jīng)理上門(mén)等方式告知客戶，使客戶提前知曉貨源供應(yīng)情況，切實(shí)維護(hù)客戶經(jīng)營(yíng)自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)和信息知曉權(quán)，接受客戶監(jiān)督，避免貨源供應(yīng)中的人為因素。5、市場(chǎng)導(dǎo)向原則。卷煙客服部要在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照“總量控制、稍緊平衡、尊重市場(chǎng)、按需投放”的原則，努力做到總量浮動(dòng)管理、順?shù)N品牌基本滿足、緊俏品牌合理限量、滯銷品牌策略投放、新品與培育品牌強(qiáng)化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。二、總體貨源供應(yīng)辦法1、根據(jù)三門(mén)峽市煙草公司貨源供應(yīng)管理辦法要求，本著煙草公司與零售客戶之間平等互利，公平、公開(kāi)、透明的原則規(guī)范貨源供應(yīng)，努力滿足零售客戶的合理貨源需求，切實(shí)做到“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”。2、實(shí)現(xiàn)貨源自動(dòng)分配。將貨源供應(yīng)政策和分配方法納入卷煙營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)貨源供應(yīng)由信息系統(tǒng)自動(dòng)分配。緊俏貨源分配嚴(yán)格依照盧氏縣緊俏卷煙分配管理辦法進(jìn)行分配。3、卷煙客服部按月度銷售計(jì)劃按照各線路任務(wù)總量及一、二類卷煙銷量比重進(jìn)行分解，并于每季度初進(jìn)行下達(dá)，并嚴(yán)格按照分配任務(wù)進(jìn)行考核。三、貨源供應(yīng)政策1、根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求，依據(jù)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況以及貨源到貨情況，將卷煙品牌分為順?shù)N品牌、緊俏品牌、新進(jìn)品牌三大類。對(duì)所有客戶合理控制總銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，并不得按規(guī)格約定銷量。2、順?shù)N品牌供應(yīng)。對(duì)順?shù)N品牌的供應(yīng)，要做到基本滿足市場(chǎng)需求、均衡銷售。同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，篩選24個(gè)可替代品牌（規(guī)格），減少和避免過(guò)多現(xiàn)象，每月單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期，品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。3、緊俏品牌供應(yīng)。對(duì)所經(jīng)營(yíng)品牌中的緊俏品牌根據(jù)實(shí)際貨源情況，合理限量供應(yīng)，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力、客戶業(yè)態(tài)、守法經(jīng)營(yíng)情況等進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，以客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，各單位要結(jié)合實(shí)際制定公正、公平的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法，限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)卷煙品牌（規(guī)格）的30%，銷量數(shù)量不得超過(guò)總量的20%。4、新進(jìn)品牌供應(yīng)。對(duì)新進(jìn)品牌要按照“規(guī)定區(qū)域、規(guī)定客戶、規(guī)定限量”的原則投放。一要細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。充分考慮市場(chǎng)層次、消費(fèi)需求，細(xì)分嗎，目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)行分層次投放；二要制訂投放計(jì)劃。認(rèn)真調(diào)研市場(chǎng)、做好銷售預(yù)測(cè)、選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，制訂嚴(yán)格、詳細(xì)的品牌投放計(jì)劃，包括投放的數(shù)量、時(shí)間、比例、對(duì)象等，做到有梯次的整體推進(jìn)。對(duì)重點(diǎn)培育的新品牌要選擇有實(shí)力、有影響力的卷煙零售商戶進(jìn)行有計(jì)劃、小范圍、小數(shù)量、有組織的促銷投放；三要加強(qiáng)合理調(diào)控。新品投放要堅(jiān)持稍緊平衡的原則，避免客戶因貨源充沛而低價(jià)傾銷，影響重點(diǎn)品牌的健康成長(zhǎng)。四、對(duì)零售客戶供應(yīng)辦法對(duì)客戶分配流程如下：每日，卷煙客服部依據(jù)卷煙營(yíng)銷配送中心所分配貨源，對(duì)照周銷售安排表，將次日貨源分配至零售客戶。原則上，業(yè)態(tài)相同、規(guī)模相同的客戶，貨源分配的標(biāo)準(zhǔn)要相同。針對(duì)城市和農(nóng)村市場(chǎng)的不同需求，高檔卷煙分配從高到低，主要兼顧商場(chǎng)、超市、高檔煙酒店及大型酒店；中低檔卷煙分配從低到高，主要兼顧普通煙酒店、便利店和食雜店。如果現(xiàn)某品牌貨源投放量特別少，不能投放到每個(gè)零售戶時(shí)，貨源分配中將該品牌卷煙貨源兩個(gè)周期統(tǒng)籌考慮，第一個(gè)周期投放給一部分客戶，第二周期投放給另外一部分客戶，兼顧零售客戶的需求，保障公平。五、工作要求1、貨源供應(yīng)要對(duì)市場(chǎng)、品牌、客戶、工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)與零售客戶進(jìn)行協(xié)議銷售?？茖W(xué)確定實(shí)施限量的客戶、品牌、數(shù)量的合理比例，基本滿足零售客戶的合理需求，尊重客戶的品牌選擇權(quán)。2、要明確客戶經(jīng)理的職責(zé)，客戶經(jīng)理不能制作訂單和直接參與零售客戶訂單的形成。3、嚴(yán)格控制千條大戶。嚴(yán)格執(zhí)行省、市局關(guān)于銷售大戶審批備案制度，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量，對(duì)大戶卷煙銷售進(jìn)行市場(chǎng)跟蹤，了解商品實(shí)際流向。對(duì)有再批發(fā)、真煙非法流動(dòng)等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的客戶，要切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，確保市場(chǎng)穩(wěn)定、價(jià)格穩(wěn)定、落地銷售。4、嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)“六個(gè)嚴(yán)禁一個(gè)嚴(yán)控”規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格自律。嚴(yán)格規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序和卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)行為，卷煙經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員要從自我做起，做到自覺(jué)規(guī)范，嚴(yán)格流程，嚴(yán)禁利用職權(quán)牟取私利、照顧關(guān)系人等違規(guī)行為發(fā)生。緊俏卷煙公平分配管理辦法為認(rèn)真搞好全縣零售客戶、社會(huì)團(tuán)體、重點(diǎn)客戶緊俏卷煙供應(yīng)和管理，按照國(guó)家、省局（公司）、市局（公司）卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合我縣緊俏卷煙貨源和銷售實(shí)際，特制訂本管理辦法。一、供應(yīng)原則（一）堅(jiān)持“公開(kāi)、公平、公正”原則，即貨源要公開(kāi)、分配要公平、管理要公正。（二）實(shí)行計(jì)劃調(diào)控、貨源分配及訂單控制的管理原則。（三）依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)、維護(hù)市場(chǎng)正常秩序原則。二、供應(yīng)范圍（一）轄區(qū)內(nèi)入網(wǎng)零售客戶、及大賓館、大酒店、大商場(chǎng)（超市）“三大”場(chǎng)所； （二）守法經(jīng)營(yíng)、銷售結(jié)構(gòu)高及信譽(yù)較高的重點(diǎn)卷煙零售客戶；（三）重點(diǎn)部門(mén)（社會(huì)黨政軍）、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)單位等“三重”客戶；（四）其他須特批用煙的特殊團(tuán)體。三、日常供應(yīng)管理辦法（一）緊俏卷煙市公司實(shí)行計(jì)劃調(diào)控，縣（區(qū)）分公司依據(jù)商戶業(yè)態(tài)和星級(jí)進(jìn)行貨源分配，零售客戶分次訂貨，營(yíng)銷中心訂單部依據(jù)日控量供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訂單審核。（二）把轄區(qū)“三重”客戶貨源計(jì)劃與該轄區(qū)“三大”及重點(diǎn)客戶計(jì)劃分離出來(lái)，分開(kāi)供應(yīng)和調(diào)控?！叭亍奔{入日常供應(yīng)管理渠道。即：根據(jù)緊俏卷煙品牌年度實(shí)際貨源計(jì)劃情況，拿出20%的比例劃撥給轄區(qū)“三重”客戶，剩下的計(jì)劃一律歸入轄區(qū)“三大”及重點(diǎn)客戶。（三）貨源分配要保證逐月分配。縣分公司按照客戶相應(yīng)業(yè)態(tài)，核定月度實(shí)際供應(yīng)量。四、供應(yīng)流程（一）縣分公司按業(yè)態(tài)進(jìn)行供應(yīng)縣分公司及時(shí)認(rèn)真維護(hù)客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，確定供應(yīng)客戶，按業(yè)態(tài)分類，核定供貨數(shù)量?？h分公司對(duì)緊俏卷煙按市局（公司）分配計(jì)劃進(jìn)行一次性分配到戶。（二）縣分公司分配縣分公司按照商戶訂貨周期一次性分配方案，以及市公司月度控制計(jì)劃，科學(xué)分解到月、到戶。（三）對(duì)所經(jīng)營(yíng)品牌中的緊俏品牌根據(jù)實(shí)際貨源情況，合理限量供應(yīng)，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力、客戶業(yè)態(tài)、守法經(jīng)營(yíng)情況等進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，以客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際制定公正、公平的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法，限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)卷煙品牌（規(guī)格）的30%，銷量數(shù)量不得超過(guò)總量的20%。五、供應(yīng)價(jià)格緊俏卷煙價(jià)格，正常入網(wǎng)客戶按批發(fā)價(jià)格供給，“三重”客戶根據(jù)情況按省局（公司）特供煙供應(yīng)管理辦法執(zhí)行。六、相關(guān)工作要求（一）全體營(yíng)銷人員要充分理解、尊重消費(fèi)者個(gè)性化需求，通