盧氏分公司現(xiàn)代卷煙零售終端服務(wù)手冊.doc

一、客戶服務(wù)規(guī)范零售終端作為卷煙品牌競爭的角力場，宣傳促銷的主陣地和營銷服務(wù)的著力點，是我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的根本基礎(chǔ)。而現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的關(guān)鍵就在于是否擁有良好的客戶服務(wù)能力。為此，我們將緊緊圍繞提升客戶服務(wù)能力這一核心，認真踐行“實優(yōu)”文化服務(wù)品牌，著力打造“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，努力實現(xiàn)客我雙方“工作同心、發(fā)展同向、服務(wù)同步、利益同體”的工作目標，推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（亮點工程）的創(chuàng)新發(fā)展，促進工作上水平、質(zhì)量上臺階，讓客戶滿意，讓消費者滿意。一、服務(wù)內(nèi)容卷煙營銷、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)二、服務(wù)對象卷煙零售客戶、卷煙工業(yè)企業(yè)三、服務(wù)宗旨以煙傳情、全心全意，嚴格規(guī)范、熱情服務(wù)四、服務(wù)目標零售客戶毛利率達12%以上；客戶滿意度達到95%以上；網(wǎng)上訂貨率達100%；電子結(jié)算率100%；重點品牌銷量比重85%以上；新品卷煙上柜率達100%；每個現(xiàn)代終端客戶建立10個消費者檔案；全面推進卷煙零售客戶銀行貸記卡業(yè)務(wù)。五、訂貨服務(wù)標準（一）電話訂貨服務(wù)標準（1）合理劃分客戶的電話訂貨時段，引導客戶在約定時段訂貨，避免集中撥打造成的線路擁堵。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)指導客戶掌握電話訂貨的方法和技巧，但不應(yīng)代客戶訂貨或為客戶提供訂貨服務(wù),必要時需經(jīng)主任批準。（3）客戶經(jīng)理應(yīng)及時與未訂貨客戶聯(lián)系，提醒客戶訂貨，提高訂貨成功率。通過建立客戶QQ群、飛信群，通過QQ群、飛信提示等方式，在每日訂貨結(jié)束前1小時，提醒未訂貨客戶及時訂貨。（4）網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)發(fā)生故障時，客服部主任應(yīng)及時聯(lián)系信息中心進行處理，同時應(yīng)告知訂單部做好客戶的訂貨工作，客服部通過網(wǎng)絡(luò)、短信等新式向客戶提供故障提示，并協(xié)調(diào)訂單部開展電話訂貨。（5）客戶經(jīng)理應(yīng)關(guān)注連續(xù)兩個正常訂貨周期未訂貨的客戶，分析原因，與客戶溝通，或調(diào)整客戶訂貨周期設(shè)置。2、網(wǎng)上訂貨與手機訂貨服務(wù)標準（1）客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)做好網(wǎng)上訂貨的宣傳工作，對有條件使用網(wǎng)上訂貨的零售客戶要進行需求登記；（2）客戶經(jīng)理應(yīng)接受零售戶有關(guān)電腦網(wǎng)上訂貨和手機網(wǎng)上訂貨咨詢；（3）經(jīng)區(qū)域客戶服務(wù)部主任審核后，客戶經(jīng)理可在客戶管理系統(tǒng)中對申請網(wǎng)上訂貨和使用手機訂貨的零售戶進行訂貨維護。（4）客戶經(jīng)理向客戶提供網(wǎng)上訂貨和手機訂貨操作手冊，下載安裝終端控件。（5）客戶經(jīng)理負責客戶網(wǎng)上訂貨、手機訂貨及相關(guān)知識的解答工作，指導客戶熟練使用網(wǎng)上訂貨、預(yù)訂單管理、查詢歷史銷售記錄、進銷存盈利查詢、網(wǎng)上營銷、信息互動、宣傳促銷、信息采集等相關(guān)信息。（6）客戶經(jīng)理提醒客戶在訂貨日下午3:00之前完成網(wǎng)上訂貨和手機訂貨工作。（7）及時協(xié)助零售客戶處理系統(tǒng)故障等問題，必要時允許客戶暫時恢復(fù)使用電話訂貨。（二）貨源供應(yīng)服務(wù)標準1 新產(chǎn)品投放（1）新產(chǎn)品投放對象的確定按區(qū)域市場細分：低檔新品煙原則上向鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下市場傾斜，中高檔新品煙則向城鎮(zhèn)市場優(yōu)先供應(yīng)。按業(yè)態(tài)類型細分：對高端、高檔新品煙向娛樂服務(wù)、商場、超市、便利店等發(fā)展趨勢好的業(yè)態(tài)優(yōu)先投放。按商圈類型細分：對高端新品向商貿(mào)、政務(wù)、娛樂繁華商圈優(yōu)先，低端新品向居民區(qū)、工業(yè)區(qū)傾斜。在同等情況下，對示范街客戶和現(xiàn)代終端戶優(yōu)先投放，或是投放量按經(jīng)營規(guī)模由高到低遞減。（2）新產(chǎn)品投放方式的選擇重點推薦：對新品接受能力較強及該品類卷煙銷售情況較好的零售戶重點推薦。擇優(yōu)推薦：對經(jīng)營規(guī)模中等以上、合法經(jīng)營及配合程度好、該品類卷煙銷售一般的零售戶，擇優(yōu)推薦。最后考慮：對經(jīng)營規(guī)模較小、品牌培育意識薄弱、該品類卷煙銷售較差的零售戶作最后考慮。（3）新產(chǎn)品投放過程的控制上柜階段：根據(jù)客戶的不同特性，篩選出對新品有較強的接受和推介能力的零售客戶?？亓侩A段：根據(jù)市場反應(yīng)，采用銷量過濾條件按客戶每周銷售情況制定供應(yīng)策略。所謂銷量過濾，能實時根據(jù)指定品牌的客戶銷售情況分檔次投放貨源，通過該策略應(yīng)用，保持新品供不應(yīng)求的狀況，確保控量穩(wěn)價，進一步激發(fā)客戶購買欲望。增量階段：對新品所處品類銷量較好的客戶重點傾斜，使新品投放做到有的放矢，同時逐步擴大新品投放范圍，提高品牌培育能力。新品的上市階段控制周期一般為六個月，六個月后可視市場情況，按暢銷煙策略擴大投放范圍，或按緊俏煙策略供應(yīng)。2、緊俏煙投放（1）緊俏煙投放原則A、均衡投放的原則。根據(jù)月度貨源供應(yīng)計劃及客戶分類等級，制定供應(yīng)標準，確定周投放計劃，以確保緊俏貨源能夠合理、有計劃地投放，保持緊俏卷煙貨源投放的均衡性、合理性，提高卷煙零售客戶和消費者的滿意度。B、區(qū)別對待的原則。根據(jù)不同區(qū)域的消費檔次等情況，實行按月均銷量和結(jié)構(gòu)定量，分類供貨，分區(qū)域有序投放。首先充分滿足誠信經(jīng)營、貢獻大和價值高的重點卷煙零售客戶，提高重點客戶的贏利能力，提升重點客戶的忠誠度、依賴度和滿意度，進而促進銷量和結(jié)構(gòu)的提升。在分配結(jié)構(gòu)上根據(jù)農(nóng)村和城市的實際需求進行科學調(diào)整，盡力滿足農(nóng)村客戶與城市客戶對不同檔次卷煙的偏好和需求，提高客戶滿意度。（2）緊俏煙投放方式的選擇A、重點傾斜。高端緊俏煙主要向示范街、商業(yè)集貿(mào)區(qū)和商務(wù)政務(wù)區(qū)水平較高的零售戶，以及娛樂服務(wù)、商場類型客戶傾斜供應(yīng)；低端緊俏煙主要向城鎮(zhèn)郊區(qū)和農(nóng)村市場客戶傾斜供應(yīng)，削弱城鄉(xiāng)有下線客戶的輻射能力，進一步規(guī)范客戶經(jīng)營行為。B、適度供應(yīng)。對中檔緊俏煙實行適度供應(yīng)。由于中檔煙消費在消費群體中占主導地位，銷量比重也最大，為維持市場穩(wěn)定，我們應(yīng)按照客戶月均銷量區(qū)別投放，做到同級別客戶獲得相同的貨源供應(yīng)。C、不供應(yīng)。對違法違規(guī)經(jīng)營的零售戶將不對其供應(yīng)緊俏煙。3、貨源供應(yīng)公示制度應(yīng)及時將貨源、投放策略信息以網(wǎng)站、QQ群、飛信、短信、電話、客戶經(jīng)理上門等方式告知客戶，使客戶提前知曉其可供量。通過新商盟公布每周貨源供應(yīng)策略，讓相關(guān)人員及時了解掌握貨源投放信息，不得隨意投放，厚此薄彼。（三）送貨服務(wù)標準1、加強物流的前置時間、送貨頻率和送貨及時性的研究，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，提高送貨到戶率。2、送貨員應(yīng)遵循“二步送貨法”進行送貨服務(wù)。第一步：問好、唱票、確認、交貨、收款。第二步：察看、詢問、道別。3、嚴格按照既定的路線及次序進行送貨，不得無故脫離送貨軌跡，增強到戶時點的規(guī)律性（特殊原因應(yīng)及時與送貨部聯(lián)系）。4、送貨員應(yīng)仔細核對客戶名稱、地址、許可證號是否與發(fā)票或送貨清單相符，嚴格按照單據(jù)上的地址、數(shù)量、品種，并按一戶一碼的要求與客戶進行逐戶清點交接，驗證無誤后讓客戶簽字確認。5、驗收時若出現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種、一戶一碼、壓損、折皺等各類問題導致客戶拒收，送貨員應(yīng)記錄拒收原因，并匯報送貨部管理員，按照規(guī)定流程進行退（換）貨處理。送貨到戶卷煙條次損質(zhì)量不合格率應(yīng)小于0.1。6、若遇客戶關(guān)門無法送達并聯(lián)系不上時，經(jīng)后延1個小時以上再次確認仍未開店的：非扣款客戶提出指定寄存要求，經(jīng)配送部管理員批準同意，在不賒銷前提下予以指定寄存，并做好備案；已扣款客戶提出寄存要求的，經(jīng)配送部管理員批準同意，將卷煙帶回交倉庫隔離存放，于次日補送。送貨員不得以任何借口私自處理當日未送達的商品。7、如由于客觀緊急情況（如冰雪、泥濘道路無法通行等）無法送貨到戶，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，并與客戶協(xié)商采取應(yīng)急方式送貨。（四）客戶經(jīng)理拜訪工作標準1、拜訪內(nèi)容首先客戶經(jīng)理必須明確每周市場拜訪工作的基本內(nèi)容。主要有營銷策略宣傳、新品投放宣傳、價格變動告知、終端形象維護、促銷信息發(fā)布等，客戶經(jīng)理結(jié)合具體情況每周可以選擇以上項目的某些內(nèi)容進行拜訪。其次，客戶經(jīng)理市場拜訪中要做好與客戶溝通，了解收集相關(guān)信息。如市場行情變化、卷煙流動狀況、卷煙供需矛盾、新品牌銷售走勢、客戶對新品牌評價、客戶在銷售過程中出現(xiàn)的問題及意見建議。第三，客戶經(jīng)理在市場拜訪中要針對具體客戶開展個性化指導。如零售終端陳列、明碼標價維護、卷煙庫存管理、指導客戶經(jīng)營、重點品牌培育、處理客戶異議、挖掘客戶需求、價格自律情況等工作。2、實施拜訪前的準備：一是明確拜訪的目標客戶。根據(jù)月、周拜訪計劃，確定第二天應(yīng)該拜訪的線路和客戶，客戶經(jīng)理要對轄區(qū)客戶進行準確的類別定位，確立合理的目標客戶數(shù)量，拜訪的數(shù)量一定要根據(jù)客戶路程的遠近、客戶所屬類別、拜訪的時間等因素綜合考慮，保證拜訪的質(zhì)量。如果日拜訪計劃因其他工作任務(wù)耽擱，可進行電話拜訪或者將拜訪計劃順延至下一日。二是明確拜訪的主題。主題的確立一方面要參照個人的工作計劃的安排，同時還要與部門的工作重點相結(jié)合，如重點品牌的宣傳與上柜、客戶抱怨的處理反饋、未訂貨戶提醒、弱勢客戶的幫扶指導。可簡單設(shè)計一張拜訪日程表，包括“例行拜訪”、 “訂貨異?！?、“有違約行為”、“卷煙擺放”、“庫存管理”、“政策宣傳”、“產(chǎn)品推介”、“品牌培育”、“經(jīng)營指導”、“情感服務(wù)”、 “完善手冊”等內(nèi)容。填寫“拜訪日程表”的時候，首先，要列出當天計劃拜訪的客戶名單以及客戶的類型和電話號碼；其次，要針對不同類型的客戶施以不同的拜訪內(nèi)容，不同的客戶拜訪的側(cè)重點也有所不同，比如：有的客戶側(cè)重于庫存管理；有的客戶側(cè)重于新品牌推介；有的客戶側(cè)重于卷煙擺放和明碼標價等。三是營銷工具的準備。是指在實施客戶拜訪過程中所需要涉及到的資料。它包括：貨源供應(yīng)政策、卷煙目錄、新品信息、禮品等一系列實質(zhì)性的東西；通過信息管理系統(tǒng)，對客戶“歷史周均銷量”、“訂貨數(shù)”、“貨源滿足率”等數(shù)據(jù)進行分析，從而獲得的有用數(shù)據(jù)；周邊經(jīng)營者的情況等外界信息；其他必要的資料。四是模擬拜訪中的應(yīng)對策略。要對客戶在接觸的過程中提出種種較有針對性、相當棘手的問題進行模擬拜訪思考，客戶經(jīng)理在實施訪問前，必須根據(jù)公司相關(guān)政策，對一些常見的問題事先擬訂應(yīng)對策略。如何答復(fù)這些問題將控制好整個訪問的氛圍，直接影響到零售客戶對企業(yè)的滿意度。3、實地拜訪要求（1）形象得體，有理有節(jié)，規(guī)范服務(wù)面對客戶時的基本禮儀、行為規(guī)范以及服務(wù)用語。在拜訪時應(yīng)主動向客戶發(fā)出問候，保持良好的自身形象體現(xiàn)出自身的內(nèi)涵修養(yǎng)，談吐應(yīng)該真誠熱情、表達準確、口齒清楚，切忌信口開河、不著邊際或吞吞吐吐；舉止也應(yīng)做到落落大方，切忌指手畫腳、手舞足蹈。（2）真情服務(wù)，注重細節(jié)，建立良好客情關(guān)系。零售客戶與我們之間是一種平等互利的關(guān)系。在服務(wù)的同時應(yīng)該注重細節(jié)，開展情感服務(wù)。在整個拜訪的過程中要站在客戶的角度看待問題，分析零售客戶的心理需求。要尋找與零售客戶之間的切入點，彼此產(chǎn)生共鳴；要人性化操作、友情提示等，進一步鞏固彼此良好的客情關(guān)系。（3）指導經(jīng)營，出謀劃策。要注重觀察、注重分析，靈活運用數(shù)據(jù)，結(jié)合實際情況給予零售客戶合理的指導。在拜訪過程中，要注重觀察客戶的銷售情況、品種結(jié)構(gòu)、環(huán)境因素等等，通過對這些因素的數(shù)據(jù)分析，能夠主動為零售客戶改進卷煙出樣形式以突出產(chǎn)品特色，能夠主動為零售客戶調(diào)整品種結(jié)構(gòu)以滿足不同層次需求，能夠主動引導零售客戶做好品牌推介工作以爭取更多顧客，能夠主動指導好零售客戶保持合理進銷存以避免卷煙銷售中漲庫、脫銷的出現(xiàn)，等等。要不斷傳輸企業(yè)經(jīng)營理念，指導零售客戶守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，維護卷煙市場良好秩序。（4）溝通互動，收集信息。要加強與零售客戶間的溝通互動，通過網(wǎng)絡(luò)、QQ群、飛信等加強交流，從而獲得更為真實、更為有效的數(shù)據(jù)。其次，客戶經(jīng)理要加強信息的收集，信息不僅僅限制于零售客戶在銷售上的變動情況，還要注重收集環(huán)境因素的改變、貨源供應(yīng)的緊俏程度、市場行情的變動、品牌規(guī)模情況等信息。（5）善于傾聽，運用專業(yè)技能，合理處理客戶異議。一是用心傾聽。當客戶提出異議時，切忌忽視客戶異議或心不在焉。二是重復(fù)異議。表示尊重傾聽完客戶提出的異議之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當對客戶提出的異議表示歡迎接受，然后重復(fù)客戶所提問題，示意已了解客戶問題并向客戶確認，表示對客戶的尊重。三是運用專業(yè)技能，合理處理異議，靈活運用處理異議的技巧，如轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法或以優(yōu)補劣法等等，針對客戶所提的異議，結(jié)合企業(yè)實際情況，選擇正確處理技巧解決問題。四是當客戶異議不能當場解決時，應(yīng)該及時做好記錄，并與客戶確認初步處理期限。五是應(yīng)該在異議得到最終答復(fù)之后，及時與零售客戶溝通處理結(jié)果。最后，上門跟蹤異議處理情況。4、拜訪結(jié)束后要求（1）匯總當日工作情況，填寫工作日志。查詢當天的銷售指標進度、客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率等；小結(jié)當天營銷作業(yè)內(nèi)容的執(zhí)行效果；提交當日搜集的客戶意見和市場信息；匯報當日待處理的問題，以尋求解決方案；認真聽取、記錄新的工作安排及要求。（2）拜訪資料的整理、歸檔，做好備忘錄。在完成匯總工作之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當對拜訪資料進行整理、歸檔，對于客戶存在的問題客戶經(jīng)理自身應(yīng)該做好備忘錄，以便日后訪問客戶時作為提醒或參考依據(jù)。（3）拜訪后的反思與總結(jié)。作為營銷人員，在訪問結(jié)束之后，應(yīng)該對自己一天的拜訪工作進行反思，從而挖掘或分析自身在訪問過程中存在的不足或問題。通過與別人的交流總結(jié)，進一步提高自身素質(zhì)。5、拜訪時間管理（1）拜訪客戶。8：30必須到達當天拜訪的第一個客戶，每日走訪客戶數(shù)原則上為15-25戶；每日走訪客戶時間約5個小時，約占總工作時間的70%。（2）其余時間應(yīng)做好訂單跟蹤處理，包括提醒客戶訂貨、上報電話故障客戶的單據(jù)等內(nèi)務(wù)工作、工作日志等。 6、拜訪頻率要求：（1）原則上所轄的零售客戶每月至少走訪一次。（2）每月在制定客戶拜訪計劃中至少要有40%以上的重點拜訪客戶。拜訪頻率：重點客戶：34 次訪問/月；普通客戶：1-2 次訪問/月。（3）邊遠地區(qū)零售客戶確實沒有集群，較難走訪的可上報客戶服部主任批準后采取電話拜訪的形式，電話拜訪每月不少于2次，2個月實地走訪不少于1次。（4）縣級分公司分管領(lǐng)導、客戶服務(wù)中心主任、市場經(jīng)理每月要抽取一定比例客戶，對客戶經(jīng)理的市場拜訪工作進行示范拜訪或隨同拜訪，加強指導和監(jiān)督，確保拜訪工作落到實處?？蛻舴?wù)部還要通過上門、電話等方法抽查拜訪零售客戶，月抽查零售客戶比例需達8-10%。每月通過對客戶經(jīng)理的客戶維護、品牌營銷、銷售指標和內(nèi)務(wù)等工作的考核，定期總結(jié)通報，提高工作質(zhì)量。（五）咨詢投訴服務(wù)標準1、意見來源（1）通過公開營銷中心咨詢投訴服務(wù)電各分公司客服部服務(wù)電話收集意見。（2） 客戶、消費者來電、來信、來訪。（3） 公司員工反映的客戶、消費者等意見或建議。（4） 其他渠道。2、意見分類（1）將客戶、消費者等的意見分為咨詢、投訴和建議三種。（2）咨詢由投訴管理員當場解答，不能解答的由投訴管理員轉(zhuǎn)相關(guān)部門回復(fù)客戶和消費者；建議由投訴管理員記錄，根據(jù)建議內(nèi)容做出處理。投訴要按照下列要求分類移交：A、凡屬服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、貨源供應(yīng)、客戶分類、品牌培育、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算等方面的問題轉(zhuǎn)營銷管理部門。B、凡屬卷煙分揀、裝運質(zhì)量等方面的問題轉(zhuǎn)配送部門。C、凡屬辦理發(fā)放卷煙零售許可證、專賣稽查人員執(zhí)法等方面的問題轉(zhuǎn)專賣部門。3、處理要求（1）客戶、消費者意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況（如涉及卷煙商品檢驗等）按實際工作流程處理并告知投訴人，原則上最長不超過7個工作日。（2）相關(guān)部門應(yīng)指定投訴責任人，負責處理投訴管理員傳來的投訴事宜。（3）相關(guān)部門在接到客戶投訴信息后，應(yīng)立即進行調(diào)查分析，答復(fù)客戶或消費者，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。（4） 處理方案形成后報部門負責人審批后執(zhí)行；重大問題或異常投訴處理方案，相關(guān)部門負責人審核后，提交公司分管領(lǐng)導審核批示后執(zhí)行。（5） 投訴處理不及時、或投訴人不接受處理結(jié)果、或?qū)χ卮髥栴}的投訴、或有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)將投訴升級，逐級上報部門或公司領(lǐng)導處理。（6） 投訴管理員對投訴處理過程進行跟蹤，通過電話或其他方式對客戶和消費者進行回訪，了解客戶和消費者對處理結(jié)果的滿意度以及是否有新的要求，做好回訪記錄。（7） 投訴管理員、相關(guān)部門投訴責任人因特殊情況(如出差、請假等)未能履行職責的，所屬部門經(jīng)理應(yīng)指定他人負責投訴事宜。（8） 投訴管理員要定期收集網(wǎng)絡(luò)運行相關(guān)知識，建立知識庫，提高專業(yè)能力，更好地解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議。（六）卷煙陳列及展示標準1、改善零售店面整體形象。要利用終端陳列設(shè)施，將卷煙陳列在醒目、方便的位置，并且適當擴大陳列面積；店容店貌要做到“整潔、明顯、齊全、規(guī)范”，即店面干凈整潔，卷煙陳列柜擺設(shè)位置明顯，卷煙經(jīng)營證件齊全，卷煙宣傳品擺放、張貼規(guī)范；有條件的可引導零售客戶改進經(jīng)營模式，向新型業(yè)態(tài)發(fā)展。2、統(tǒng)一柜內(nèi)卷煙陳列標準。要根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、店堂條件、卷煙陳列面積大小、出樣數(shù)多少等情況，制定簡明、實用的卷煙陳列標準，指導零售客戶做好柜內(nèi)卷煙陳列。（1）卷煙陳列的基本要求方便醒目。卷煙要陳列在店堂的醒目位置，盡可能提高出樣數(shù)、擴大陳列面，并且要方便顧客觀看和店主取放。整潔美觀。在保持卷煙整潔的基礎(chǔ)上，提高陳列的藝術(shù)性、美觀性。保證質(zhì)量。采用定期更新、先進先出、空包或煙模陳列等方法，保證陳列及銷售卷煙的外觀和內(nèi)在質(zhì)量。（2）卷煙陳列的常用方法價格分類法。即按卷煙價格高低分類擺放，有利于顧客按需要選擇相應(yīng)價位的卷煙。品牌系列法。即按卷煙品牌系列分類擺放，有利于對主要卷煙品牌的突出展示和宣傳。重點突出法。即將公司當前正在促銷的卷煙產(chǎn)品擺放在醒目位置，有利于提高顧客對促銷品牌的關(guān)注度。做好重點卷煙品牌展示。要結(jié)合品牌宣傳、市場推廣的需要，利用工業(yè)公司提供的宣傳海報、促銷臺（牌）、宣傳片等物料進行重點品牌卷煙展示，充分發(fā)揮現(xiàn)代終端的品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費引導等功能。（七）終端價格維護標準 1、價格標簽支持（1）煙草公司應(yīng)及時向零售客戶提供統(tǒng)一的卷煙價格標簽；新品上市或價格變動后一個訂貨周期內(nèi)價格標簽應(yīng)維護到位。（2）客戶經(jīng)理走訪市場時，要對零售客戶缺失或破損的價格標簽進行補充、更新，并指導零售客戶做好標價簽的維護；無法當場維護到位的，應(yīng)在此后的3個工作日內(nèi)完成維護。（3）煙草公司可向客戶提供部分空白標價簽，以滿足零售客戶臨時性的更新需要。（4）標價簽要按物價管理部門的要求規(guī)范印制或填寫，粘貼時做到一貨一簽，對應(yīng)、粘貼位置統(tǒng)一、外觀整潔醒目。（5）客戶經(jīng)理應(yīng)通過客戶拜訪、客戶培訓、座談互動、盈利分析等形式，溝通明碼標價的目的、意義和做法，引導零售客戶自覺主動地做好價格標簽的粘貼和明碼實價的執(zhí)行，具體做到“三個到位”，即標價簽粘貼到位、包條一價制到位、指導價銷售到位。（6）價格信息獲取A、客戶經(jīng)理拜訪客戶時，應(yīng)關(guān)注零售客戶的明碼標價執(zhí)行情況，了解終端市場的價格信息。B、送貨員等相關(guān)崗位人員在服務(wù)零售客戶的過程中也應(yīng)關(guān)注卷煙價格信息，并及時將信息傳遞至客服部。C、暢通公司與零售客戶的信息溝通、互動或投訴渠道，通過零售客戶的反饋獲取終端價格信息。D、科學篩選價格信息采集點，認真詳細建立消費者檔案，并按要求定期組織人員通過明查暗訪、市場檢查等形式，了解、上報終端市場的價格信息。（7）明碼標價維護A、要通過加強價格自律小組的管理、溝通和指導，切實調(diào)動和發(fā)揮客戶自覺執(zhí)行一價銷售、公平競爭、相互監(jiān)督的積極性和參與性，努力遏制客戶間惡意、無序競爭導致的價格不到位現(xiàn)象。對經(jīng)勸導后仍不執(zhí)行明碼標價的，可調(diào)整其低價銷售卷煙品種的供應(yīng)數(shù)量，或按照零售客戶價格自律公約規(guī)定進行相應(yīng)處罰。B、針對卷煙市場供求關(guān)系失衡導致的價格不到位，應(yīng)及時調(diào)整卷煙貨源供應(yīng)策略或促銷策略，合理調(diào)控卷煙貨源的分布與流向。C、針對亂渠道煙、假煙沖擊市場導致的價格不到位，應(yīng)及時向?qū)Ｙu部門反饋信息，對市場進行管理和規(guī)范，提高市場凈化度。（八）提升經(jīng)營能力工作標準 1、一般客戶經(jīng)營能力提升指導對象：針對具體零售客戶薄弱環(huán)節(jié)給予相應(yīng)的營銷幫助（1）做好卷煙銷售前的服務(wù)工作。一是根據(jù)客戶自身特點，對零售客戶進行指導。開展技術(shù)交流，讓客戶了解卷煙特點等。二是引導客戶展示形象，動員幫助客戶做到清潔整齊、出樣有序，如按照檔次和產(chǎn)地擺放卷煙。（2）指導客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能。通過拜訪或?qū)ｉT的培訓，指導客戶不斷提高銷售技巧和服務(wù)技能，幫助零售客戶樹立誠信經(jīng)營、擴大銷售。（3）引導客戶做好合理化庫存工作。要及時了解客戶的經(jīng)營能力和庫存周轉(zhuǎn)速度，利用安全庫存法等各種方法和措施，及時加以引導和調(diào)整客戶的庫存并使之合理化。（4）幫助客戶拓寬經(jīng)營思路。在節(jié)假日等各種社會活動都會引起消費群體、行為、結(jié)構(gòu)的變化。要及時提醒客戶注意這些變化，主動適應(yīng)這種變化，挖掘潛力客戶，拓寬經(jīng)營思路，提高銷售能力。（5）建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。關(guān)注市場動態(tài)，對由于人口變動、購買水平、消費習慣等各個方面的變化引起的市場銷售變化信息，要及時反饋給零售客戶，使零售客戶能及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略，維護好零售客戶的經(jīng)濟利益。2、重點客戶經(jīng)營能力提升指導（1）經(jīng)營指導書的制定客戶經(jīng)理在充分掌握每個客戶基本情況（地理位置、經(jīng)營能力、顧客群體、經(jīng)營業(yè)態(tài)）的前提下，對重點客戶近期（半月）的卷煙經(jīng)營情況進行單項對比分析，主要有銷量（是否異常）、結(jié)構(gòu)、零價執(zhí)行、重點品牌銷售情況、新品上柜、電子結(jié)算、品牌多樣性、類別變動等；關(guān)聯(lián)分析：分析該客戶與同類客戶平均水平及優(yōu)秀水平的差距，尋找在經(jīng)營方面的優(yōu)劣勢，如滲入了解客戶主銷產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。經(jīng)過分析，有針對性地制定溝通指導內(nèi)容及服務(wù)措施。經(jīng)營指導書主要分為以下幾個方面：（1）時間跨度。一般以一季度為基數(shù)，這樣能系統(tǒng)地分析客戶的銷售情況以便作出準確的判斷。（2）所有卷煙銷售狀況。主要有總訂購的條數(shù)、總訂貨金額、條均價等內(nèi)容。主要是讓客戶了解掌握自身的經(jīng)營狀況，便于與上期銷售作對比，查找出銷售中薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)銷售經(jīng)驗。（3）重點品牌銷售情況。以條為單位把客戶近期的主銷品牌計算出來，使客戶能掌握重點品牌卷煙的銷售變化，并在經(jīng)營中加以重點推廣利潤率較大的雙十五品牌，從而在銷售重點品牌中更好地獲利。（4）商業(yè)環(huán)境分析。主要涉及客戶的經(jīng)營場所地理環(huán)境，店鋪的整潔程度、有無卷煙出樣專柜、出樣是否凌亂、是否明碼標價、亮證經(jīng)營等等。要熟悉掌握客戶日常環(huán)境中真實狀況，為客戶查找出不足，并提出合理化建議，有目的地改善客戶的商業(yè)環(huán)境，吸引更多的消費者光顧。（5）有關(guān)客戶的誠信經(jīng)營情況。主要包括有：是否銷售“假私非”煙、異地串貨、亂渠道進貨，以及是否明碼實價等。主要是約束和引導客戶做好誠信經(jīng)營，自律經(jīng)營，提高對誠信經(jīng)營認識。樣表： _客戶經(jīng)營指導書 分公司 客戶服務(wù)部 客戶經(jīng)理 （一）發(fā)展對象 客戶：食雜店證號：地址：電話： （二）對象現(xiàn)狀分析 （三）發(fā)展目標 （四）發(fā)展實施計劃 （五）發(fā)展過程 （六）發(fā)展成效 （2）經(jīng)營指導書的實施對象：潛力客戶和配合度較好的客戶A、客戶經(jīng)理每月底結(jié)合片區(qū)實際選取3戶零售客戶作為次月重點指導對象。B、重點指導對象確定后，報經(jīng)客服部主任核準，根據(jù)客戶的實際情況有針對性地制定客戶經(jīng)營指導書。C、指導過程及內(nèi)容要做好記錄。首先在指導過程中與客戶溝通、協(xié)商，取得客戶理解與信任，贏得客戶認同；其次是在拜訪客戶時，要及時、準確地將填寫好的客戶卷煙銷售狀況、重點品牌銷售情況、商業(yè)環(huán)境分析、誠信經(jīng)營情況、建議和限量等內(nèi)容向客戶說明。D、做好跟蹤，及時對不足問題調(diào)整。一個月發(fā)展周期后，客戶經(jīng)理要根據(jù)“客戶經(jīng)營指導書”上的數(shù)據(jù)，做好卷煙計劃、訂購、銷量的動態(tài)化、信息化分析，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進，有目的地改善自己的經(jīng)營環(huán)境和調(diào)整經(jīng)營策略，有效地提高客戶的計劃執(zhí)行率和品牌的集中度，使客戶的卷煙銷售更能符合其商圈的需求。E、總結(jié)提高。對指導的客戶持續(xù)跟蹤顯示的效果，并將自己拜訪客戶的情況做一個反省，檢討自己的執(zhí)行力（有沒有達到公司的要求），仔細分析經(jīng)營指導過程中存在的問題與不足，并對照自己原本的指導目標，確認哪些地方對客戶有幫助或容易引致問題的發(fā)生，以便及時完善和修正下一次的指導書，確保下一次的指導書能夠達到預(yù)期目標和效果。3、銷售促進方式（1）產(chǎn)品陳列。充分利用既有的陳列空間，主推品牌應(yīng)該占據(jù)足夠的面積、顯著的位置，要將其陳列在經(jīng)常能看到、拿到的位置上，并輔以產(chǎn)品展架營造環(huán)境。（2）買贈促銷。強化工商協(xié)同，充分利用工業(yè)公司宣傳促銷資源，科學制定促銷方法，對購買主推品牌達到一定數(shù)量的顧客贈送促銷品，以調(diào)動顧客購買主推品牌的欲望或增加購買數(shù)量。（3）展示賣點。利用多媒體宣傳等形式，對主推品牌進行講解，不僅僅講解它的價格，還要能講明產(chǎn)品的特點，與其他品牌的對比優(yōu)點，展示卷煙產(chǎn)品的賣點。（4）開評吸會：利用消費體驗區(qū)，召開有客戶經(jīng)理、零售戶、消費者代表、工業(yè)公司代表參加的評吸座談會，密切廠家與商家和消費者的聯(lián)系，增強主推品牌的市場影響力。（5）機會營銷：抓住農(nóng)俗喜事、傳統(tǒng)節(jié)日、婚慶喜筵、社會活動或入店購買競品等時機，大力推薦目標品牌。（九）零售客戶培訓服務(wù)標準1、客戶培訓服務(wù)標準（1）煙草公司要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和未來的發(fā)展，本著針對性、實用性、有效性的原則，制定統(tǒng)一的培訓教材。具體負責本轄區(qū)零售客戶培訓工作的計劃、組織、協(xié)調(diào)和實施，按計劃分批次、分階段進行。（2）零售客戶培訓每年度至少開展一次以上。（3）除針對新辦證零售客戶和違法違規(guī)零售客戶開展的專門性培訓外，日常培訓開展前要組織開展零售客戶培訓的需求調(diào)查與分析，制定零售客戶培訓規(guī)劃，確定培訓時間、地點、對象、內(nèi)容和方式。（4）培訓講師主要以客戶經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓師和有經(jīng)驗的零售客戶為主，也可聘請外部專業(yè)培訓機構(gòu)教師。（5）客戶服務(wù)部負責具體培訓工作的組織實施，培訓前要做好充分的準備，主要包括預(yù)算報批、議程安排、場地布置、講義資料、人員簽到、紀念品等。（6）客戶服務(wù)部須對每次培訓的效果做出相應(yīng)的評估，建立零售客戶培訓檔案；客戶經(jīng)理要對零售客戶培訓后的經(jīng)營情況進行跟蹤，收集和提出客戶培訓工作改進意見和建議。（十）對弱勢群體客戶的關(guān)懷1、市公司和分公司領(lǐng)導掛點扶持弱勢群體客戶，每年慰問不少于1次。2、客戶服務(wù)部主任每年慰問弱勢群體次數(shù)不少于2次。3、增加緊俏貨源投放、滿足盈利需求。緊俏貨源特指“中華和低三類、四類、五類卷煙”，通過個性化策略予以滿足。4、遭受突發(fā)災(zāi)禍的客戶和本人或直系親屬發(fā)生喪事的客戶的關(guān)懷。（1）客戶經(jīng)理對該類客戶情況進行申報。（2）客戶服務(wù)部主任進行事實審核并提報慰問金。（3）分公司領(lǐng)導審核慰問金發(fā)放。5、開展客我互動活動：每年組織不少于一場的客我互動活動，零售戶參與率不少于5。6、開展情感營銷：認真執(zhí)行情感營銷關(guān)懷政策，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等及時送去客戶生日祝福等。（十一）應(yīng)急服務(wù)標準1、針對婚喪嫁娶用煙、會議接待用煙和節(jié)假日卷煙需求臨時性增大等特殊情況，卷煙營銷中心應(yīng)通過建立“綠色通道”等有力措施快速響應(yīng)和有效滿足零售客戶的應(yīng)急服務(wù)需求。2、零售客戶提出應(yīng)急服務(wù)需求時，客戶經(jīng)理須實地進行走訪了解，核實后填寫應(yīng)急服務(wù)申報表，逐級報分公司客戶服務(wù)部主任、分管副經(jīng)理審核。3、分公司審核通過后報市公司營銷中心進行審批，原則上必須入網(wǎng)銷售，按照卷煙訂貨流程進行訂貨，嚴禁違反流程訂煙。4、分公司將市公司營銷中心的具體意見傳達給客戶經(jīng)理并及時向零售客戶反饋。（十二）服務(wù)監(jiān)督標準1.服務(wù)監(jiān)督方法主要是聽取卷煙營銷的工作情況匯報，對卷煙營銷人員工作完成情況進行考核。（1）抽查內(nèi)容卷煙營銷人員的工作任務(wù)完成情況、工作效率以及工作質(zhì)量情況。卷煙營銷人員崗位職責的履行情況。對反饋問題的整改情況進行復(fù)查、監(jiān)督。（2）抽查形式A、通過宣傳欄或宣傳單向卷煙零售客戶公布承諾服務(wù)的事項、內(nèi)容、標準、責任，廣而告之，提供服務(wù)，接受監(jiān)督。B、建立卷煙營銷服務(wù)熱線，定期回訪零售戶，征求零售戶對煙草公司的意見。C、對卷煙營銷服務(wù)工作人員定期開展評選，由零售客戶對其進行測評打分。D、定期組織人員深入市場對客戶進行回訪，了解一線工作人員踐行服務(wù)承諾情況，對違背服務(wù)承諾的人員，追究違諾責任。2、通報檢查結(jié)果要公布標準執(zhí)行情況外，還應(yīng)該讓營銷人員知道企業(yè)的經(jīng)營狀況，如企業(yè)利潤、客戶滿意指數(shù)等，尤其是標準執(zhí)行前后，讓員工看到他們的行為給企業(yè)帶來巨大的影響。（十三）客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度測評應(yīng)當力求在實際操作中能夠科學規(guī)范，使定性與定量分析相結(jié)合，客觀地體現(xiàn)零售客戶滿意程度的實際情況。每半年通過走訪調(diào)查、座談收集、電話調(diào)查等形式，至少開展一次滿意度問卷調(diào)查，被調(diào)查客戶必須占持證客戶總數(shù)的10以上。形成書面分析報告反饋給相關(guān)部門，針對性地改善服務(wù)，促進客戶滿意度提高。（十四）規(guī)范經(jīng)營工作標準嚴格規(guī)范是推進“卷煙上水平”的重要保障，是凈化行業(yè)發(fā)展環(huán)境，推動企業(yè)實現(xiàn)科學發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的重要途徑，因此，各單位必須引起高度重視，警鐘長鳴，重點抓好五個環(huán)節(jié)：一要嚴把“思想關(guān)”。定期加強對卷煙營銷人員“行業(yè)內(nèi)管要求、廉潔自律規(guī)定、煙草法律法規(guī)“等內(nèi)容的培訓教育，進一步加深卷煙營銷人員對嚴格規(guī)范重要性的認識，不斷增強規(guī)范自律意識，努力從思想源頭上杜絕一切不規(guī)范經(jīng)營的苗頭。二要嚴控分配環(huán)節(jié)，確保緊俏貨源分配公開、公平、公正。不斷完善貨源分配機制，堅持按照零售客戶的市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模分配貨源。堅決制止強制搭配或是捆綁銷售，充分尊重客戶意愿，讓客戶自主選擇，不斷提高客戶滿意度。三要嚴控訂單采集環(huán)節(jié)，確保卷煙入網(wǎng)銷售。要不斷提高訂單滿足率，認真落實訂單分析，動態(tài)監(jiān)管，監(jiān)聽錄音等措施，對品牌集中、時間集中、地段集中的訂單進行監(jiān)控。四要嚴控配送環(huán)節(jié)，確保卷煙入戶銷售。要強化送貨員是否嚴格“一票一送”的監(jiān)督檢查，查看客戶小票簽字的真實性、檢查送貨到位率。五要嚴控零售環(huán)節(jié)，確保卷煙落地銷售。做到“四查四看”：一查拆零上柜，看是否做到購進卷煙100%上柜銷售；二查明碼標價和零售實價的落實情況，看是否存在低價競爭、亂價銷售的行為；三查庫存與最近卷煙進貨量，看是否存在倒買倒賣、亂渠道進貨等非法經(jīng)營行為；四是按碼查煙，看是否有其他零售客戶編碼的卷煙，規(guī)范零售客戶的進貨行為。（十五）嚴格自律工作標準卷煙營銷人員必須嚴格執(zhí)行“六個嚴禁、一個嚴控”紀律要求，嚴禁在工作中濫用職權(quán)、徇私舞弊，堅決杜絕以職以權(quán)“吃拿卡要”和謀取私利，堅決杜絕故意刁難服務(wù)對象，違者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。（十六）卷煙零售客戶分類標準按照國家局出臺的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標準和關(guān)于進一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知的相關(guān)要求，卷煙零售客戶分類標準為七種零售業(yè)態(tài)、三種市場規(guī)模及兩種市場類型。一、7種零售業(yè)態(tài)食雜店：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。便利店：以開架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。超市：以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性選購大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。商場：在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品；實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。煙酒商店：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。娛樂服務(wù)類：提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務(wù)場所的業(yè)態(tài)。其他：以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務(wù)形式，并不能歸入上述六類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。二、3種經(jīng)營規(guī)模 大：卷煙營銷系統(tǒng)自動按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。中：卷煙營銷系統(tǒng)自動按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于中間60%的零售客戶。?。壕頍煚I銷系統(tǒng)自動按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶。三、2種市場類型城鎮(zhèn)：店鋪位于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)的零售客戶。鄉(xiāng)村：店鋪位于上述城鎮(zhèn)區(qū)域以外的零售客戶?？蛻艚?jīng)理崗位“十不準”1、不準對客戶厚此薄彼；2、不準違反規(guī)定駕駛車輛；3、不準強制客戶訂單或搭配銷售；4、不準以任何方式套購、截留卷煙或擅自為客戶調(diào)劑卷煙；5、不準泄露公司經(jīng)營信息和客戶信息資料；6、不準直接或間接參與卷煙經(jīng)營活動；7、不準向客戶借款物或低價購買客戶商品；8、不準違規(guī)修改客戶信息或改變客戶類別；9、不準向客戶吃、拿、卡、要或接受客戶的吃請饋贈；10、不準有違背服務(wù)理念或違反服務(wù)規(guī)定的言行。送貨員崗位“十不準”1、不準濃妝艷抹和著奇異服裝參加送貨；2、不準服務(wù)態(tài)度強硬，拒絕接受客戶意見和建議；3、不準接受客戶食物、禮物或贈品；4、不準擅自加價、降價、賒銷卷煙及銷售卷煙以外的其他商品；5、不準克扣客戶卷煙或向無入網(wǎng)客戶銷售卷煙；6、不準私自改裝車輛、配置或煙草標志；7、不準駕駛送貨車輛和做與送貨不相關(guān)的事；8、不準不送貨到戶，擅自委托他戶代收卷煙和在客戶經(jīng)營場所外交接卷煙；9、不準一戶多證、一證多戶（將多戶的卷煙送到一戶店中）不下車送貨；10、不準在內(nèi)部組織小團體，不得傳播和制造影響內(nèi)部團結(jié)的謠言和行為。專賣稽查（市管）員崗位“十不準”一、不準接受經(jīng)營單位和個體戶的吃請送禮和其他娛樂性消費。二、不準利用職權(quán)索賄受賄。 三、不準包庇縱容經(jīng)營戶的違規(guī)行為。 四、不準越權(quán)擅自更改或減免違規(guī)處罰。 五、不準替查處對象說情開脫或向違章當事人通風報信，出謀劃策，或隱匿案情，弄虛作假，幫助其逃避追究。六、不準為親屬、朋友聯(lián)系貨源、推銷商品和向經(jīng)營單位、個體戶籌集資金，直接或間接參與經(jīng)商活動。七、不準違反規(guī)定私自發(fā)證及出具各種證明。八、不準虛報冒領(lǐng)舉報獎和貪占、挪用罰沒款物。九、不準威脅恐嚇舉報人或管理對象，使其合法權(quán)益受到侵害或蒙受經(jīng)濟損失。十、不準假借機關(guān)和領(lǐng)導名義謀取私利，侵犯管理對象的正當權(quán)益而損害部門聲譽。27服 務(wù) 提 示不論您在卷煙經(jīng)營中遇到任何問題，都可以及時通過電話咨詢您的客戶經(jīng)理。服務(wù)時間：客戶經(jīng)理服務(wù)時間為8:00至20:00，節(jié)假日正常開機，保證及時接受客戶的咨詢或者投訴。三門峽市營銷中心補煙電話門峽市營銷中心投訴電話氏卷煙客戶交流群QQ號碼：305321297盧氏縣卷煙客戶服務(wù)部投訴電話打假舉報電話請撥打12313備注：如發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理、送貨員、專賣稽查（市管）員、電訪員有違反“十不準”行為者，歡迎撥打以上服務(wù)熱線51二、卷煙規(guī)范制度貨源供應(yīng)管理辦法為提高卷煙貨源利用率，實現(xiàn)貨源分配的公平、公正、公開，建立科學合理的貨源供應(yīng)機制，努力滿足不同類型客戶的真實需求，推進我縣煙草行業(yè)“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)，大力培育“532”、“461”知名品牌，根據(jù)市局相關(guān)要求，制定本辦法。一、貨源供應(yīng)原則1、統(tǒng)籌規(guī)劃原則。以縣公司為營銷主體，由卷煙營銷客戶服務(wù)部對卷煙的銷售計劃、貨源組織和貨源分配等進行統(tǒng)一規(guī)劃，加強與市營銷中心的貨源銜接，根據(jù)可供應(yīng)貨源總量與結(jié)構(gòu)，按月制定貨源分配政策，按周制定投放策略。2、均衡投放原則。在貨源供應(yīng)上，對所有在銷品牌，要做到基本均衡投放。限量品牌的銷售策略要保證投放的貨源至少能夠滿足一個訂貨周期的客戶訂購，維護貨源供應(yīng)的穩(wěn)定性。3、公平公正原則。在按零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模、客戶星級四維分類的基礎(chǔ)上，規(guī)范貨源分配流程與機制。認真落實合理供應(yīng)管理規(guī)定，制定科學合理的貨源供應(yīng)辦法，使貨源供應(yīng)與客戶銷售能力匹配，做到貨源供應(yīng)的公平公正。4、公開透明原則。建立貨源公示制度，明確公示的項目、內(nèi)容、程序和方法。卷煙客服部要公布每周貨源供應(yīng)標準，并及時將貨源供應(yīng)信息通過QQ群服務(wù)平臺移動飛信、電話、客戶經(jīng)理上門等方式告知客戶，使客戶提前知曉貨源供應(yīng)情況，切實維護客戶經(jīng)營自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)和信息知曉權(quán)，接受客戶監(jiān)督，避免貨源供應(yīng)中的人為因素。5、市場導向原則。卷煙客服部要在準確把握市場和消費需求的基礎(chǔ)上，嚴格按照“總量控制、稍緊平衡、尊重市場、按需投放”的原則，努力做到總量浮動管理、順銷品牌基本滿足、緊俏品牌合理限量、滯銷品牌策略投放、新品與培育品牌強化營銷，實現(xiàn)“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。二、總體貨源供應(yīng)辦法1、根據(jù)三門峽市煙草公司貨源供應(yīng)管理辦法要求，本著煙草公司與零售客戶之間平等互利，公平、公開、透明的原則規(guī)范貨源供應(yīng)，努力滿足零售客戶的合理貨源需求，切實做到“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”。2、實現(xiàn)貨源自動分配。將貨源供應(yīng)政策和分配方法納入卷煙營銷管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)貨源供應(yīng)由信息系統(tǒng)自動分配。緊俏貨源分配嚴格依照盧氏縣緊俏卷煙分配管理辦法進行分配。3、卷煙客服部按月度銷售計劃按照各線路任務(wù)總量及一、二類卷煙銷量比重進行分解，并于每季度初進行下達，并嚴格按照分配任務(wù)進行考核。三、貨源供應(yīng)政策1、根據(jù)市場實際需求，依據(jù)卷煙零售客戶分類標準、客戶實際經(jīng)營情況以及貨源到貨情況，將卷煙品牌分為順銷品牌、緊俏品牌、新進品牌三大類。對所有客戶合理控制總銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，并不得按規(guī)格約定銷量。2、順銷品牌供應(yīng)。對順銷品牌的供應(yīng)，要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同價位的卷煙供應(yīng)，篩選24個可替代品牌（規(guī)格），減少和避免過多現(xiàn)象，每月單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期，品牌（規(guī)格）需求滿足率達到90%以上。3、緊俏品牌供應(yīng)。對所經(jīng)營品牌中的緊俏品牌根據(jù)實際貨源情況，合理限量供應(yīng)，對市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力、客戶業(yè)態(tài)、守法經(jīng)營情況等進行市場細分，以客戶分類標準為依據(jù)，各單位要結(jié)合實際制定公正、公平的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法，限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的30%，銷量數(shù)量不得超過總量的20%。4、新進品牌供應(yīng)。對新進品牌要按照“規(guī)定區(qū)域、規(guī)定客戶、規(guī)定限量”的原則投放。一要細分目標市場。充分考慮市場層次、消費需求，細分嗎，目標市場，實行分層次投放；二要制訂投放計劃。認真調(diào)研市場、做好銷售預(yù)測、選準目標市場的基礎(chǔ)上，制訂嚴格、詳細的品牌投放計劃，包括投放的數(shù)量、時間、比例、對象等，做到有梯次的整體推進。對重點培育的新品牌要選擇有實力、有影響力的卷煙零售商戶進行有計劃、小范圍、小數(shù)量、有組織的促銷投放；三要加強合理調(diào)控。新品投放要堅持稍緊平衡的原則，避免客戶因貨源充沛而低價傾銷，影響重點品牌的健康成長。四、對零售客戶供應(yīng)辦法對客戶分配流程如下：每日，卷煙客服部依據(jù)卷煙營銷配送中心所分配貨源，對照周銷售安排表，將次日貨源分配至零售客戶。原則上，業(yè)態(tài)相同、規(guī)模相同的客戶，貨源分配的標準要相同。針對城市和農(nóng)村市場的不同需求，高檔卷煙分配從高到低，主要兼顧商場、超市、高檔煙酒店及大型酒店；中低檔卷煙分配從低到高，主要兼顧普通煙酒店、便利店和食雜店。如果現(xiàn)某品牌貨源投放量特別少，不能投放到每個零售戶時，貨源分配中將該品牌卷煙貨源兩個周期統(tǒng)籌考慮，第一個周期投放給一部分客戶，第二周期投放給另外一部分客戶，兼顧零售客戶的需求，保障公平。五、工作要求1、貨源供應(yīng)要對市場、品牌、客戶、工業(yè)企業(yè)負責，不準與零售客戶進行協(xié)議銷售?？茖W確定實施限量的客戶、品牌、數(shù)量的合理比例，基本滿足零售客戶的合理需求，尊重客戶的品牌選擇權(quán)。2、要明確客戶經(jīng)理的職責，客戶經(jīng)理不能制作訂單和直接參與零售客戶訂單的形成。3、嚴格控制千條大戶。嚴格執(zhí)行省、市局關(guān)于銷售大戶審批備案制度，嚴格控制大戶數(shù)量，對大戶卷煙銷售進行市場跟蹤，了解商品實際流向。對有再批發(fā)、真煙非法流動等違規(guī)經(jīng)營行為的客戶，要切實加強監(jiān)管，確保市場穩(wěn)定、價格穩(wěn)定、落地銷售。4、嚴格執(zhí)行行業(yè)“六個嚴禁一個嚴控”規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營，嚴格自律。嚴格規(guī)范卷煙市場秩序和卷煙零售客戶經(jīng)營行為，卷煙經(jīng)營從業(yè)人員要從自我做起，做到自覺規(guī)范，嚴格流程，嚴禁利用職權(quán)牟取私利、照顧關(guān)系人等違規(guī)行為發(fā)生。緊俏卷煙公平分配管理辦法為認真搞好全縣零售客戶、社會團體、重點客戶緊俏卷煙供應(yīng)和管理，按照國家、省局（公司）、市局（公司）卷煙規(guī)范經(jīng)營有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合我縣緊俏卷煙貨源和銷售實際，特制訂本管理辦法。一、供應(yīng)原則（一）堅持“公開、公平、公正”原則，即貨源要公開、分配要公平、管理要公正。（二）實行計劃調(diào)控、貨源分配及訂單控制的管理原則。（三）依法規(guī)范經(jīng)營、維護市場正常秩序原則。二、供應(yīng)范圍（一）轄區(qū)內(nèi)入網(wǎng)零售客戶、及大賓館、大酒店、大商場（超市）“三大”場所； （二）守法經(jīng)營、銷售結(jié)構(gòu)高及信譽較高的重點卷煙零售客戶；（三）重點部門（社會黨政軍）、重點企業(yè)、重點單位等“三重”客戶；（四）其他須特批用煙的特殊團體。三、日常供應(yīng)管理辦法（一）緊俏卷煙市公司實行計劃調(diào)控，縣（區(qū)）分公司依據(jù)商戶業(yè)態(tài)和星級進行貨源分配，零售客戶分次訂貨，營銷中心訂單部依據(jù)日控量供應(yīng)標準進行訂單審核。（二）把轄區(qū)“三重”客戶貨源計劃與該轄區(qū)“三大”及重點客戶計劃分離出來，分開供應(yīng)和調(diào)控。“三重”納入日常供應(yīng)管理渠道。即：根據(jù)緊俏卷煙品牌年度實際貨源計劃情況，拿出20%的比例劃撥給轄區(qū)“三重”客戶，剩下的計劃一律歸入轄區(qū)“三大”及重點客戶。（三）貨源分配要保證逐月分配?？h分公司按照客戶相應(yīng)業(yè)態(tài)，核定月度實際供應(yīng)量。四、供應(yīng)流程（一）縣分公司按業(yè)態(tài)進行供應(yīng)縣分公司及時認真維護客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)，確定供應(yīng)客戶，按業(yè)態(tài)分類，核定供貨數(shù)量?？h分公司對緊俏卷煙按市局（公司）分配計劃進行一次性分配到戶。（二）縣分公司分配縣分公司按照商戶訂貨周期一次性分配方案，以及市公司月度控制計劃，科學分解到月、到戶。（三）對所經(jīng)營品牌中的緊俏品牌根據(jù)實際貨源情況，合理限量供應(yīng)，對市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力、客戶業(yè)態(tài)、守法經(jīng)營情況等進行市場細分，以客戶分類標準為依據(jù)，結(jié)合實際制定公正、公平的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法，限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的30%，銷量數(shù)量不得超過總量的20%。五、供應(yīng)價格緊俏卷煙價格，正常入網(wǎng)客戶按批發(fā)價格供給，“三重”客戶根據(jù)情況按省局（公司）特供煙供應(yīng)管理辦法執(zhí)行。六、相關(guān)工作要求（一）全體營銷人員要充分理解、尊重消費者個性化需求，通