航班延誤與取消時(shí)旅客的心理.doc

航班延誤與取消時(shí)旅客的心理 一旦旅客聽(tīng)到航班延誤或取消時(shí)，其心理需求與客觀現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)矛盾，旅客的心理立即失去平衡，接著就是情緒波動(dòng)，波動(dòng)的大小與延誤的時(shí)間長(zhǎng)短和取消航班有關(guān)，延誤時(shí)間越長(zhǎng)，旅客情緒波動(dòng)越大。在航班延誤或取消的情況下，旅客的心態(tài)只要有以下四種表現(xiàn)。 （一）焦慮 （二）抱怨 （三）憤怒 （四）懷疑【轉(zhuǎn)】 轉(zhuǎn)載：航班延誤原因談 2011年08月08日 星期一 15:53轉(zhuǎn)載自 分享最終編輯 sheena_shawn 近來(lái)，航班延誤問(wèn)題在國(guó)內(nèi)炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不容質(zhì)疑民航總局出臺(tái)的航班延誤賠償知道意見(jiàn)對(duì)航空公司改進(jìn)服務(wù)，減少航班延誤起到了很大的作用。但是這個(gè)文件卻讓廣大旅客感覺(jué)自己拿到了一把尚方寶劍，大鬧機(jī)場(chǎng)、占用飛機(jī)、辱罵機(jī)組、服務(wù)人員等過(guò)激行為屢屢出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大機(jī)場(chǎng)。要求高額賠償而拒絕航空公司提出的其他服務(wù)措施司空見(jiàn)慣，導(dǎo)致航空公司聲譽(yù)受損、效益損失嚴(yán)重，航班延誤的負(fù)面新聞?lì)l頻出現(xiàn)在各大媒體。航班延誤現(xiàn)狀：民航方面：對(duì)于航班出現(xiàn)延誤。解釋往往只有四個(gè)字，列舉如下：天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配、簡(jiǎn)單精煉，這也其實(shí)是很復(fù)雜的情況，客觀上存在信息傳遞不暢，對(duì)延誤情況也不確定，民航方面長(zhǎng)期以來(lái)也認(rèn)為沒(méi)必要解釋?zhuān)蛘哒J(rèn)為麻煩，說(shuō)了旅客也聽(tīng)不懂等等原因，延誤的服務(wù)做得簡(jiǎn)單生硬，缺乏細(xì)致周到、體貼入微。旅客方面：對(duì)于絕大多數(shù)旅客來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無(wú)疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無(wú)從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，旅客當(dāng)然會(huì)無(wú)法接受，容易出現(xiàn)過(guò)激行為。媒體方面：但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人一般是坐辦公室，架子倒是十足，實(shí)際也是不大懂的門(mén)外漢，回答通常含含糊糊或過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。本文在這里為你具體介紹導(dǎo)致延誤的原因及解釋常見(jiàn)的延誤情形，希望旅客能體諒目前的狀況，應(yīng)該更加清醒與冷靜地通過(guò)合法渠道進(jìn)行溝通，一時(shí)沖動(dòng)絕對(duì)不是解決問(wèn)題的最佳方法。航班延誤原因分析天氣原因 目前，天氣原因是造成航班延誤的主要原因，一般認(rèn)為，天氣惡劣是顯而易見(jiàn)的，造成航班延誤旅客能理解，其實(shí)不見(jiàn)得。 民航方面目前對(duì)于因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)，不能按時(shí)起飛.一般民航服務(wù)人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的。旅客角度來(lái)看：天氣惡劣就是大風(fēng)大雨大霧，飛機(jī)就可能無(wú)法起降，航班就要延誤。而這種認(rèn)識(shí)是片面，也就會(huì)造成很多誤解，認(rèn)為民航方面在騙人，尤其是出現(xiàn)有的航班能走，有的又走不了的情況下。 “天氣原因”簡(jiǎn)單的四個(gè)字實(shí)際包含了很多種情況：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等； 為了確保飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，這里首先介紹天氣狀況對(duì)一次航班飛行的影響出現(xiàn)在哪些地方，有助于你的理解-出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）：-目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）：-飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）：-機(jī)組狀況（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)作出專(zhuān)業(yè)的決策）-飛機(jī)狀況（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）-因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）常見(jiàn)的情形釋疑：疑問(wèn)1：目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，為什么還是因天氣原因延誤？答：目的地城市天氣良好無(wú)大雨無(wú)大風(fēng)，旅客十分不理解，確仍然延誤，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類(lèi)型延誤的常見(jiàn)因素，知識(shí)點(diǎn)：為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見(jiàn)跑道及地面狀況，如果此時(shí)無(wú)法能見(jiàn)跑道，是不允許降落的。疑問(wèn)2：目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？答：這種情況往往是因?yàn)轱w行航路的氣象狀況不宜飛越，無(wú)法通過(guò)，比如雷雨區(qū)，這種情況飛機(jī)往往只能在地面等待知識(shí)點(diǎn)：一旦在狹窄的航路上出現(xiàn)雷雨區(qū)等狀況，某些條件下可采取饒過(guò)雷雨區(qū)的方式通過(guò)，但出于飛行安全和國(guó)防需要，民航航路是嚴(yán)格受限的，可饒飛、回旋的余地很小，雷雨區(qū)較大時(shí)，此方法就行不通了?疑問(wèn)3：同樣是飛往某地的航班，為什么有些能走，有些卻被告知因天氣原因走不了？答：出現(xiàn)這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)， 同樣的機(jī)型在各航空公司定的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)作出決策也會(huì)有所不同。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。疑問(wèn)4：為什么快到目的地機(jī)場(chǎng)才告知因天氣原因無(wú)法降落而備降其他機(jī)場(chǎng)或返航，而有些飛機(jī)又能正常落地？答：雖然民航氣象部門(mén)依靠先進(jìn)的設(shè)備會(huì)不斷發(fā)布比較準(zhǔn)確氣象變化趨勢(shì)預(yù)報(bào)以利于航班運(yùn)作和調(diào)度，但天氣情況是不斷變化的，也難以很準(zhǔn)確的判斷，這就會(huì)出現(xiàn)到快落地時(shí)天氣情況突然惡化導(dǎo)致飛機(jī)無(wú)法降落，出于安全考慮或油量不足以繼續(xù)盤(pán)旋等待天氣好轉(zhuǎn)，飛機(jī)就不得不備降其他機(jī)場(chǎng)。天氣不斷在變化，可能是短時(shí)間的惡劣天氣。這就會(huì)出現(xiàn)5分鐘前和5分鐘后的天氣都允許飛機(jī)降落，而你的飛機(jī)正好趕上那陣惡劣的天氣狀況而無(wú)法降落，這也是常見(jiàn)的現(xiàn)象，同時(shí)，如前所述，當(dāng)天氣處于標(biāo)準(zhǔn)邊緣時(shí)，能否降落由機(jī)長(zhǎng)決定。機(jī)長(zhǎng)認(rèn)為天氣不宜降落備降其他機(jī)場(chǎng)或返航是應(yīng)該絕對(duì)支持的。關(guān)于天氣原因延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：天氣原因絕不僅僅是指目的地機(jī)場(chǎng)所在城市的天氣狀況，飛機(jī)起降不怕大風(fēng)大雨，影響的關(guān)鍵氣象因素是能見(jiàn)度、機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近的低云、雷雨區(qū)，強(qiáng)側(cè)風(fēng)，你眼前的天氣晴朗，航班卻因天氣原因而延誤是正常的。航空管制： 遇到這種情況，民航的解釋就更少了，因?yàn)檎J(rèn)為不是自身原因，也無(wú)法改變這種狀況，只能老實(shí)聽(tīng)候通知，旅客你急也沒(méi)用。 旅客角度而言，機(jī)坪上沒(méi)幾架飛機(jī)，哪來(lái)的流量，管制什么？騙人吧，目的地機(jī)場(chǎng)一切正常，根本沒(méi)有管制，其實(shí)流量控制普通旅客是看不出來(lái)的，表面上看似乎一切正常。 “海闊憑魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛”，而現(xiàn)實(shí)中，民航飛機(jī)在空中就如同汽車(chē)在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響的，總之，民航飛機(jī)是在有限的空間、有限的時(shí)間和有限的條件下起飛、降落和飛行的。目前，部分繁忙機(jī)場(chǎng)空中交通處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，飛機(jī)離港往往在地面滑行甚至等待較長(zhǎng)時(shí)間，這也是正常現(xiàn)象。 航空管制對(duì)一次航班飛行的影響主要是兩方面的原因1.流量控制：近年來(lái)，中國(guó)民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國(guó)因確保國(guó)防安全等原因，對(duì)空域?qū)嵭袊?yán)格限制，空中禁區(qū)多，軍方負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國(guó)飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來(lái)情況有所改善，部分航路也實(shí)現(xiàn)雷達(dá)管制，有效緩解了空中塞車(chē)現(xiàn)象，但整體上進(jìn)步不大。這里說(shuō)的是正常的流量控制，其實(shí)導(dǎo)致流量控制的原因還有很多，如空中或機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)一些意外情況，這里就不在多介紹啦?2.空軍活動(dòng)：這種情況涉及國(guó)防機(jī)密，往往來(lái)得突然，一句話(huà)，管制，相關(guān)民航的飛行都要受影響，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他機(jī)場(chǎng)等待，遇到這種情況，只能等待，沒(méi)有理由，沒(méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，一切都是最高機(jī)密。以廈門(mén)為例，這種情況造成的航班延誤占的比例還不小，尤其在東南沿海軍演、海峽兩岸關(guān)系緊張時(shí)，遇到較多。一般而言，空軍活動(dòng)會(huì)選擇天氣良好的白天進(jìn)行，一般情況主要管制廈門(mén)飛經(jīng)汕頭方向的出港航班，也就是廈門(mén)飛往東南亞的國(guó)際航班，飛往港澳的地區(qū)航班、飛往廣州、深圳、?？?、昆明等區(qū)域的航班均受影響，嚴(yán)重時(shí)，這些方向來(lái)的航班也將受影響，或就近備降，或返航。管制時(shí)間少則半小時(shí)，多則3、4小時(shí)，一解除管制，空域往往又大量塞機(jī)，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可以打亂當(dāng)天幾乎相關(guān)機(jī)場(chǎng)所有的航班運(yùn)行，令民航無(wú)所適從。 常見(jiàn)的情形釋疑：疑問(wèn)1：飛機(jī)上完客，艙門(mén)關(guān)閉，一切準(zhǔn)備就緒，為什么長(zhǎng)時(shí)間不走，旁邊的飛機(jī)怎么都走了，就我們走不了??？答：很顯然，你碰上了流量控制，此時(shí)飛機(jī)正在排隊(duì)等候機(jī)組一般會(huì)向旅客解釋目前處于流量控制，正在等待航管指令，其他飛機(jī)能正常離港，可能目的地、方向不一致，沒(méi)有受到本次流量控制的影響疑問(wèn)2：飛機(jī)一切準(zhǔn)備就緒，滑行一段時(shí)間又停下來(lái)，走走停停的，為什么長(zhǎng)時(shí)間不起飛??？答：飛機(jī)此時(shí)應(yīng)該要準(zhǔn)備起飛啦，機(jī)場(chǎng)跑道有限，此時(shí)可能落地和起飛的飛機(jī)較多，正在按一定的安全間隔依次進(jìn)入跑道起飛。部分繁忙機(jī)場(chǎng)或一般機(jī)場(chǎng)的高峰時(shí)段，空中交通處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，地面交通也是如此，飛機(jī)離港往往在地面滑行甚至等待較長(zhǎng)時(shí)間，這也是正?，F(xiàn)象。疑問(wèn)3：既然有流量控制，為什么不晚點(diǎn)登機(jī)，而長(zhǎng)時(shí)間悶在狹小的客艙里飛機(jī)？答：流量控制是常事，一般時(shí)間不長(zhǎng)，但是同一方向的航班可能很多，你的航班準(zhǔn)備就緒，就可以向管制部門(mén)及早申請(qǐng)，越早申請(qǐng)，等待時(shí)間會(huì)越短，這和平時(shí)排隊(duì)買(mǎi)東西是一樣的。如果長(zhǎng)時(shí)間等待，那可能你碰到的就不是正常的流量控制啦！另外，由于其他原因?qū)е鹿苤贫鴽](méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，這就要求飛機(jī)按預(yù)定先準(zhǔn)備好，空域隨時(shí)都有可能開(kāi)放?？刹荒艿鹊焦苤平獬嗽俚菣C(jī)，到時(shí)等你準(zhǔn)備好了，又可能碰到下一輪的管制。疑問(wèn)4：為什么因流量控制長(zhǎng)時(shí)間等待，到后來(lái)又說(shuō)走不了，要下飛機(jī)到侯機(jī)樓等待，甚至到了跑道上準(zhǔn)備起飛又滑回來(lái)等待，這不折騰人嘛？答：正常流量控制是有預(yù)計(jì)時(shí)間的，機(jī)組會(huì)根據(jù)情況決定旅客登機(jī)后等待或在侯機(jī)樓等待，但是如上所述，某些時(shí)侯空中管制是沒(méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，隨時(shí)可能解除管制，空域開(kāi)放時(shí)間可能是短時(shí)間的，這就要求飛機(jī)先作好準(zhǔn)備工作，如果時(shí)間等待太長(zhǎng)，又沒(méi)有很明確的消息何時(shí)能起飛，考慮到旅客舒適的問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)等待很長(zhǎng)時(shí)間后又下飛機(jī)到侯機(jī)樓等待的情況，這也是不得已的。情況是不斷變化的，當(dāng)空中或目的地機(jī)場(chǎng)出些一些意外情況，也可能導(dǎo)致你坐的飛機(jī)上了跑道臨近起飛了又不得不滑回等待。關(guān)于航空管制延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：遇到航空管制，旅客急，機(jī)組也急，不過(guò)也沒(méi)辦法，只能耐心等待，長(zhǎng)時(shí)間等待沒(méi)個(gè)準(zhǔn)，不是機(jī)組騙你，確實(shí)不知道。機(jī)械故障：旅客臨上飛機(jī)或上了飛機(jī)后飛機(jī)出現(xiàn)故障不得不下飛機(jī)等待，有時(shí)候飛機(jī)起飛后才被告知飛機(jī)出現(xiàn)故障不得不返航或就近降落，碰到這些情況，旅客除了要忍受航班延誤帶來(lái)的不便，心里還會(huì)犯嘀咕，對(duì)安全擔(dān)心，這些都是可以理解的。旅客關(guān)心的是故障修復(fù)到底要多長(zhǎng)時(shí)間，再次上飛機(jī)更關(guān)心的是飛機(jī)故障徹底排除了嗎？這里簡(jiǎn)要介紹飛機(jī)的日常維護(hù)和故障后維修的一般程序。 首先請(qǐng)旅客要放心的是，飛機(jī)的安全系數(shù)是在不斷提高的，飛機(jī)越來(lái)越先進(jìn)，在飛機(jī)的所有重要特性方面都具有層層余度和多重備份系統(tǒng)，飛機(jī)都有詳細(xì)的定期維護(hù)計(jì)劃，每隔一段時(shí)間都要對(duì)相應(yīng)的系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行徹底檢查、更換部件，即使該系統(tǒng)、設(shè)備工作一切正常，根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)形成的維修經(jīng)驗(yàn)，絕大部分的故障隱患都會(huì)在這些例行檢查中得到及時(shí)處理，但再完善仔細(xì)的例行維護(hù)也無(wú)法保證飛機(jī)設(shè)備不會(huì)突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的，機(jī)務(wù)維修人員、機(jī)組人員和先進(jìn)的機(jī)載計(jì)算機(jī)也會(huì)隨時(shí)監(jiān)視著飛機(jī)的任何情況，凡對(duì)飛行安全構(gòu)成威脅的問(wèn)題都將在繼續(xù)飛行之前解決。當(dāng)然，為了確保安全，徹底排除故障隱患勢(shì)必造成一定程度的延誤，這也是值得，畢竟，安全才是最重要的。 飛機(jī)一旦在執(zhí)行航班任務(wù)期間出現(xiàn)故障，機(jī)務(wù)人員按照維護(hù)程序要進(jìn)行必要的檢查，加以判斷，對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，找到故障源頭，然后再進(jìn)行相應(yīng)的排除故障工作，比如換掉故障件等等，排除完故障后，還需填寫(xiě)相關(guān)維修記錄，還可能要進(jìn)行一定的測(cè)試工作，以確定是否修復(fù)好。整個(gè)排除故障的過(guò)程是需要一定時(shí)間的，即使是一些小故障，也要有嚴(yán)格的一套維修檢測(cè)程序要做，這些都是為了確保飛行安全。 一般來(lái)說(shuō)，如果飛機(jī)故障地為該航空公司基地，處理故障時(shí)間較快，即使是大故障一時(shí)難以修復(fù)，由于在基地，也比較容易調(diào)配，延誤時(shí)間會(huì)較短。 如果飛機(jī)故障地為外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時(shí)間確實(shí)很難講，這與故障具體情況、當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)維修能力有關(guān)，如果是大故障一時(shí)難以排除，即使另派飛機(jī)來(lái)也需要較長(zhǎng)時(shí)間。 常見(jiàn)的情形釋疑：疑問(wèn)1：為什么要準(zhǔn)備起飛了或剛起飛不久，才告知飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，要滑回或返航，怎么檢查的啊，是不是準(zhǔn)備工作沒(méi)作好？答：這是常識(shí)問(wèn)題，和其他設(shè)備一樣，有些故障平時(shí)是無(wú)法發(fā)現(xiàn)的，不用是不知道好壞的，在用得過(guò)程中才可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。疑問(wèn)2：為什么飛機(jī)故障后要修理多久也不清楚，時(shí)間一推再推的，沒(méi)個(gè)準(zhǔn)？答：排除機(jī)械故障需要時(shí)間，維修部門(mén)有大致的估計(jì)，但在檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障或維修過(guò)程中出現(xiàn)某些意外情況也會(huì)導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)。發(fā)生故障后，機(jī)務(wù)在查找故障原因過(guò)程中，是無(wú)法知道到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能排除故障的，此時(shí)，旅客急于詢(xún)問(wèn)到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能修好，是很難得到滿(mǎn)意答復(fù)的，服務(wù)人員往往是應(yīng)付了事，待維修人員查清故障原因后，才會(huì)有一個(gè)大概的排除故障時(shí)間了，此時(shí)就會(huì)通知相關(guān)部門(mén)作好相應(yīng)準(zhǔn)備啦。疑問(wèn)3：為什么飛機(jī)故障后修好了，再次起飛后又出現(xiàn)故障再次備降或返航，有沒(méi)有檢修好啊，這不是拿旅客生命開(kāi)玩笑??？答：首先你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的，不存在沒(méi)有檢修好就起飛的情況，其次，修好的部件設(shè)備同樣可能再次出現(xiàn)故障，這也是沒(méi)辦法預(yù)計(jì)的，當(dāng)然也可能是維修人員沒(méi)找到故障的源頭，導(dǎo)致表面出故障的設(shè)備修好后，一段時(shí)間后又再次出現(xiàn)同樣的故障。疑問(wèn)4：為什么飛機(jī)故障后也沒(méi)看見(jiàn)維修人員在修理??？答：維修人員可能在飛機(jī)駕駛艙或電子設(shè)備艙進(jìn)行設(shè)備測(cè)試、換件，飛機(jī)故障后維修可不是都要擺個(gè)很大的場(chǎng)面和需要很多維修人員、設(shè)備的。當(dāng)然也可能飛機(jī)故障所在地缺乏航材或無(wú)法維修，在等待航材備件或基地派人來(lái)修理，這樣你可能要等待較長(zhǎng)時(shí)間啦。關(guān)于機(jī)械故障延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：民航的首要是安全，為了保障安全，什么都是可以犧牲的，在排除故障過(guò)程中，可能時(shí)間一在推遲，這不是欺騙，這是對(duì)安全負(fù)責(zé)，也是對(duì)廣大的旅客負(fù)責(zé)。 旅客原因：造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無(wú)幾。常見(jiàn)的情形有：旅客晚到，在航班辦理登機(jī)手續(xù)截止時(shí)間之后才趕到為了方便旅客，機(jī)場(chǎng)、航空公司會(huì)盡量幫助這些晚到旅客順利趕上該航班，但這也勢(shì)必造成該航班的延誤，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)在某方面也助長(zhǎng)了部分旅客習(xí)慣性晚到。提醒旅客注意的是，為了不影響整個(gè)航班運(yùn)行計(jì)劃，尤其是目前狠抓正點(diǎn)率，這些晚到旅客更多接受的是誤機(jī)被迫改搭后續(xù)航班的結(jié)果。通知上飛機(jī)時(shí)旅客不辭而別，嚴(yán)重影響航班運(yùn)作，尤其是直達(dá)旅客在飛機(jī)經(jīng)停機(jī)場(chǎng)走了因?yàn)橐坏┌l(fā)生旅客不辭而別或其他原因沒(méi)有登機(jī)，為了保證廣大旅客的安全，必須確認(rèn)該旅客沒(méi)有遺留任何物品在飛機(jī)上，對(duì)客艙、所有托運(yùn)行李進(jìn)行全面檢查，即使該旅客沒(méi)有托運(yùn)行李，同時(shí)為了對(duì)旅客負(fù)責(zé)，航空公司須將該旅客所交運(yùn)的行李從飛機(jī)上卸下，以免發(fā)生旅客、行李不在同一地點(diǎn)的情況。如果你是過(guò)站旅客，由于無(wú)交運(yùn)行李的具體清單，這個(gè)工作的執(zhí)行將很費(fèi)很費(fèi)時(shí)間。 一些常坐飛機(jī)的旅客，在通知登機(jī)后，往往拖到飛機(jī)起飛時(shí)間到了才登機(jī)旅客認(rèn)為辦好手續(xù)后飛機(jī)一定會(huì)等他，在繁忙機(jī)場(chǎng)，一個(gè)航班早一分鐘登機(jī)結(jié)束，機(jī)組就早一分鐘向航空管制部門(mén)提出離港申請(qǐng)，這帶來(lái)不僅僅是提前一分鐘起飛，有可能是十分鐘甚至更多時(shí)間，筆者遇到過(guò)一次，因旅客遲上飛機(jī)，待機(jī)組準(zhǔn)備離港，天氣變壞，最終導(dǎo)致航班取消，過(guò)夜，航空公司、乘客為此受損失都不小，當(dāng)然，碰到這種極端情況很少見(jiàn)，但因?yàn)槁每屯淼降仍蛟斐珊罄m(xù)的影響不是你想象得那么微不足道！ 旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物、看書(shū)、打電話(huà)、用餐，不注意聽(tīng)登機(jī)廣播導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)方面不斷廣播找人，飛機(jī)不得不等待，最終也可能導(dǎo)致旅客誤機(jī)無(wú)法成行。 國(guó)際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問(wèn)題，耽誤時(shí)間海關(guān)邊檢等相關(guān)部門(mén)依規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的出入境檢查，出于安全考慮，這些檢查有時(shí)需要較長(zhǎng)時(shí)間，影響到航班的正點(diǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)旅客證件不合格，該旅客將無(wú)法繼續(xù)登機(jī)，所托運(yùn)行李等將被找出并卸下，由于是過(guò)站旅客，無(wú)交運(yùn)行李的具體清單，這個(gè)工作的執(zhí)行很費(fèi)時(shí)間。 旅客因航班延誤等其他服務(wù)問(wèn)題霸占飛機(jī)或拒絕登機(jī)等過(guò)激行為這種情況偶有發(fā)生，最近由于賠償?shù)葐?wèn)題這類(lèi)因延誤而導(dǎo)致更嚴(yán)重的延誤事件越來(lái)越多，旅客在維護(hù)利益的同時(shí)，也是在侵害后續(xù)航班旅客的利益，同時(shí) 強(qiáng)占飛機(jī)等過(guò)激行為其實(shí)已經(jīng)屬于違法行為。 其他如旅客上了飛機(jī)突然要下飛機(jī)；旅客攜帶上飛機(jī)的行李過(guò)多；旅客突發(fā)疾病等等； 關(guān)于旅客原因延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：減少航班延誤，很大程度上取決于旅客。請(qǐng)?zhí)崆暗竭_(dá)機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)，注意所乘航班的登機(jī)時(shí)間，聽(tīng)到登機(jī)廣播后，盡快上飛機(jī)，如需改變行程，請(qǐng)與工作人員聯(lián)系。 飛機(jī)調(diào)配： 這實(shí)際上不是一個(gè)延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱(chēng)為飛機(jī)調(diào)配。 一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)。 現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)說(shuō)，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線(xiàn)、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。疑問(wèn)1：航班因?yàn)榉N種原因延誤了，航空公司為什么沒(méi)有備用機(jī)來(lái)及時(shí)疏解？答：專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備備用飛機(jī)是不可能的，這將會(huì)大大增加公司運(yùn)營(yíng)成本，就實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，航空公司也有這方面的準(zhǔn)備，在作航班計(jì)劃時(shí)都會(huì)留有一些余地，每一天都有些飛機(jī)的航班任務(wù)不多，都有一些備勤機(jī)組隨時(shí)待命中，就是用于臨時(shí)調(diào)配以便應(yīng)付意外情況的出現(xiàn)。盡量縮短航班延誤的時(shí)間。 疑問(wèn)2：航空公司因?yàn)楹桨喑霈F(xiàn)延誤而取消航班、合并航班，侵犯了旅客權(quán)益。答：其實(shí)許多時(shí)候取消、合并航班正是為了維護(hù)旅客利益。為了解決前一航班延誤影響后面航班這個(gè)問(wèn)題，航空公司會(huì)選擇取消或合并航班的方案，使航班運(yùn)行秩序盡快恢復(fù)。 疑問(wèn)3：為什么時(shí)間一推再推，情況一變?cè)僮?，是不是在騙人啊答：目前旅客對(duì)延誤航班意見(jiàn)最大的就在這，航空公司在騙人，這實(shí)際上也是不斷提供延誤信息帶來(lái)的一個(gè)弊端，每個(gè)航空公司都有一個(gè)調(diào)度中心，在全盤(pán)掌握精心調(diào)配所有飛機(jī)的運(yùn)行，一旦某一環(huán)節(jié)出問(wèn)題，如飛機(jī)故障、某機(jī)場(chǎng)關(guān)閉等等上述造成延誤的事件發(fā)生后，都會(huì)對(duì)整個(gè)航班運(yùn)行造成影響，調(diào)度中心會(huì)根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，目的是盡快恢復(fù)正常的航班運(yùn)行，同時(shí)通知后續(xù)航班作相應(yīng)準(zhǔn)備，并會(huì)有估算出一個(gè)大概延誤的時(shí)間，但是，情況是在不斷變化的，不排除在調(diào)配過(guò)程中又有新的狀況如再次遭遇延誤導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)發(fā)生，導(dǎo)致一些計(jì)劃被迫更改，這也就會(huì)出現(xiàn)時(shí)間一再拖延的情形發(fā)生。 關(guān)于飛機(jī)調(diào)配延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：民航方面在出現(xiàn)航班延誤時(shí)除非出于保密需要是不會(huì)提供虛假的信息的，也完全沒(méi)必要，出現(xiàn)前后信息不一致，往往是具體情況發(fā)生了變化，或航空公司臨時(shí)調(diào)配運(yùn)行造成。 關(guān)于航班延誤的總結(jié)： 航班延誤對(duì)于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。沒(méi)有一家航空公司愿意航班延誤，沒(méi)有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補(bǔ)救，沒(méi)有一家航空公司不希望延誤的時(shí)間越短越好?？墒?，沒(méi)有一家航空公司敢說(shuō)他的航班保證不延誤，我們絕不奢求航班正點(diǎn)率100%,旅客乘飛機(jī)是為了快速到達(dá)目的地，出現(xiàn)延誤，賠錢(qián)絕對(duì)不是解決問(wèn)題的好辦法，將晚點(diǎn)和賠錢(qián)掛鉤只會(huì)帶來(lái)很多副作用。 關(guān)鍵問(wèn)題就在于航班出現(xiàn)延誤后該如何處理。首先，是知情權(quán)的要求,信息應(yīng)及時(shí)透明。航班延誤后，航空公司應(yīng)力爭(zhēng)第一時(shí)間通知旅客，并盡量告知預(yù)計(jì)延誤多少時(shí)間。及時(shí)幫助延誤旅客候補(bǔ)改簽其他航班，目前來(lái)說(shuō)，民航相關(guān)部門(mén)的信息發(fā)布與解釋確實(shí)不到位，或者說(shuō)相關(guān)服務(wù)很不到位，往往僅限于提供飲料、餐食。應(yīng)該說(shuō)大部分旅客相對(duì)來(lái)說(shuō)比較諒解航空公司的運(yùn)營(yíng)，在航班延誤之后，要求也不高，只想知道為什么延誤，延誤到何時(shí)，要求賠償也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。 其次，相關(guān)配套安排應(yīng)周到。航班延誤后，勢(shì)必會(huì)影響到部分旅客的行程安全，如中轉(zhuǎn)航班的旅客，工作人員應(yīng)盡量為旅客安排妥當(dāng)，讓旅客等得安心。 再者，應(yīng)嚴(yán)