佛山市麗澤家居制品有限公司導購員培訓手冊.doc

來自資料搜索網() 海量資料下載 佛山市麗澤家居制品有限公司導購員培訓手冊目 錄前言3第一章 導購員的基本素養(yǎng)47第二章 導購中的程序、技巧及注意事項812第三章 處理顧客異議的技巧1215第四章 售后服務的要求1517第五章 顧客類型分析及相應策略1720來自資料搜索網() 海量資料下載第六章 專賣店擺放陳列標準以及樣板柜管理 2022第七章 系統(tǒng)家具的基本知識 2228附錄一：有關導購進程中遇到的若干問題 2831附錄二：附加推銷3132附錄三：導購員如何鞏固并擴大客戶資源？3233前 言 如何成為一名優(yōu)秀的導購員如今，柜臺是市場的窗口，也是社會的一個窗口。它不僅反映了社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的狀況，也反映了人們的精神狀態(tài)和社會風氣。最優(yōu)秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給顧客帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業(yè)務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。為此，專賣店導購員必須是一個有著專業(yè)素質、專業(yè)技巧、專業(yè)服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員，以達到產品決勝終端的目的。那么，如何才能成為一名優(yōu)秀的導購員呢？我們認為，只有具備了以下幾點要求，他（她）才能稱得上是一名出色的導購員。首先，要具備充沛的體力。導購工作是一個人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復一日站立在導購臺上，只有不斷的學習不斷的思考不斷領悟不斷求新，才能在看似簡單重復的導購中提升水平，提升自我。其次，要具備良好的語言表達能力、敏銳的應變能力、快速的學習能力，只有熟記產品知識、成為產品的專家、掌握產品賣點、信賴產品、相信自己，才能使你成為一名優(yōu)秀的導購員。第三，要有責任感。作為導購員負責產品的銷售推廣、一個公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個信息都代表著公司的形象。導購員承擔的是公司和消費者溝通的橋梁作用，責任重大，為公司和個人帶來利益是所有導購員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長過程。只有了解公司、融入到公司成為公司的一員、深入理解公司對導購角色的重要性，才能潛意識地在每天工作中去履行責任心，才能干好每一件事。第四，善于營造賣場氛圍。產品陳列的目的是要把它賣掉，使命就是為了賣得更好。因而，導購員要學會善于利用現有的位置進行產品排列、氣氛營造等手段在銷售點吸引消費者的光臨，刺激消費者的購買欲望，最終促成消費者購買，實現整體銷售的迅速提升和品牌形象。第五，良好的心態(tài)。顧客投訴是每個導購員不可避免的問題，遇到顧客投訴時應該要沉著冷靜應對，要真正了解顧客投訴的原因、妥善使用道歉性話語、做一個好的聽眾、表達同情和理解；并將問題歸納記錄；處理投訴時切忌立刻與顧客講道理、急于得出一個結論、盲目地一味道歉、言行不一致、無中生有責難顧客、轉移視線推卸責任、裝傻乞憐等。處理問題關鍵在于真誠，如果自己還不能解決，應及時匯報給領導讓其協(xié)助解決。工作源于勤奮，成功在于敬業(yè)。我們也真誠地希望，通過本書的編寫，能夠給那些正處于最前線傳播“伊百麗”品牌的廣大導購員們帶來幫助和指引，并助他（她）們成為一名出色的伊百麗高級導購人員！第一章 導購員的基本素養(yǎng)一、導購的涵義“導”是引導、指導，“購”是產生購買行為。導購是指專賣店營業(yè)員利用自己豐富的產品專業(yè)知識,運用導購技巧激發(fā)顧客的購買欲望,最終完成購買行為。二、導購員的基本職責（1）通過在貨場與消費者交流，并向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。（2）做好專賣店陳列的生動化，樣板柜陳列和宣傳品的維護工作，保持樣板柜與宣傳品的整潔和標準化陳列。（3）時刻保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。（4）利用各種銷售技巧，營造專賣店與顧客的參與氣氛，提高顧客購買欲望，增加專賣店的營業(yè)額。（5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向店長匯報。（6）培養(yǎng)市場意識，收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報。（7）完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向店長匯報。（8）完成上級領導交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。（9）按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并做好促銷禮品發(fā)放記錄。（10）參加公司培訓及自我培訓，認真學習，不斷提高銷售能力。（11）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。三、導購員的要求（一）基本素質：（1）熱情：是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動有效；（2）自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意了解你介紹的產品；（3）耐心：要強化服務意識，滿足客戶的實際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個問題，無條件地包涵客戶的一切過失；（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經得起挫折。（二）行為規(guī)范1、儀表穿著：導購員在工作時間內必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝?；瘖y：女導購員上班必須化淡妝，不涂有色的口紅；男導購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。發(fā)式、飾物：頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。2、形體：（1）形態(tài)：風度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；（2）站姿：軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁）（3）坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開）（4）走路：腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時不能發(fā)出太響的聲音。（5）目光：與顧客交談應注視對方臉底線和前額構成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）（6）手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：單伸一個食指指點人（教訓、威脅之意）單伸一個拇指拂人（表示藐視、嘲弄）雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信）3、說話說話的語氣要充滿友情，溫暖與個性，語速應不緊不慢，語調要自然、親切，說話時雙手不要亂揮舞，但可以做簡單的比劃，以增加講話的感染力。當然還要善于傾聽客戶的意見，應具備良好的態(tài)度，思維敏捷，反應快速。不輕易打斷對方講話，不隨便插嘴，同時附以適度點頭致意等身體語言。（三）基本禮儀1、接待禮儀（1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。（2）要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答，不冷落顧客。（3）熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術及產品特征的基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能與優(yōu)勢。（4）顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。（5）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的語言、方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。（6）為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應雙手奉上。（7）收錢、找錢均應使用雙手。（8）對顧客有誤解之處應先予認錯、道歉、再婉言解釋原委，不得有不耐煩跡象。（9）對顧客提出的一切要求和意見，要誠懇接受并迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級領導匯報，不要自作主張。（10）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。（11）服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。（12）時刻贊美、尊重、關心顧客。不管顧客是否購買，均應文明待客禮貌送客。（13）不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。2、電話禮儀（1）接電話的四個基本原則（a）電話鈴響在3聲之內接起。（b）電話機旁準備好紙筆進行記錄。（c）確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（d）告知對方自己的姓名。（2）接聽電話的重點事項（a）認真做好記錄（b）使用禮貌語言（c）講電話時要簡潔、明了（d）注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語（e）電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語（f）注意講話語速不宜過快（g）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼（3）接聽電話的技巧與回答（a）鈴聲不能超過三聲，拿起電話馬上說：“您好，伊百麗XX專賣店”。（b）指定要找的人，假若人在，有空接電話：“請稍等”，人在，但還在電話中，“對不起，他正在聽電話，請您稍等，留話或稍后再撥過來好嗎？”假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業(yè)務了，可以轉告嗎？”。（c）如是咨詢業(yè)務的，應大體說明公司及產品特色，用簡潔的事實把客戶吸引住，然后建議客戶到專賣店參觀。如一時講不完或講不清楚，可讓客戶留下電話、地址、回電等方式回復客戶。（d）客戶來電話，抱怨的處理，一定要先說：“對不起”表示歉意。要仔細聆聽其抱怨內容并做好電話記錄，并向領導報告及轉交電話記錄。（切忌，不可以在電話中與客戶爭吵）。最后，放下電話前，注意做好收尾工作，并讓對方先掛電話，而且要盡量放得輕一些。常用的口語有：“XX先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！”“請放心，我一定會盡快答復，再見！”“請放心，我一定轉達”、“再見”等。（4）其它（a）接電話時因每個人的口語方式不同，要做到隨機應變，不能死搬硬套。如果客戶投訴有意見的，一定要先說：“對不起”表示歉意?？蛻粼绞前l(fā)火，越是要客氣，以柔克剛是最好的辦法。當然也不能一味地退讓，適當時也要申明公司的立場與原則。（b）講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?、導購員規(guī)范用語您（們）好！歡迎光臨伊百麗XX專賣店！您（們）好！請先隨便參觀（看看），有問題我隨時可為您解答。這是我們產品的宣傳資料，有空可以看一看！有什么可以幫到您嗎？我可以幫您講解一下嗎？“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請隨便看”先生（小姐），請到這邊來，這是我們公司的最新產品，漂亮嗎？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很快就回來。先生（小姐），稍等一會好嗎？我去接個電話。不好意思，讓您（們）久等了。請您留下地址、聯(lián)系電話及姓名，好嗎？這是我們的電話號碼，有問題可隨時打電話來咨詢。請慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！不用客氣，這是我應該做的。歡迎下次光臨！禁忌用語1、你自己看吧 8、這些產品都差不多，沒什么可挑的2、不可能出現這種問題 9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧3、“這肯定不是我們的原因” 10、沒看我正忙著嗎？一個一個來4、我不知道 11、別人用得挺好的呀5、你要的這種沒有 12、我們沒有發(fā)現這個毛病呀6、這么簡單的東西你也不明白 13、你先聽我解釋7、我只負責賣東西，不負責其它 14、你怎么這樣講話的？ 15、你相不相信我？謹記：面對顧客（1）生氣、憤怒等情緒發(fā)生時要進行自我心理調節(jié)，不要把個人的情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅；（2）對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出反感；（3）當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；（4）絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職責是滿足顧客的需要！第二章 導購中的程序、技巧及注意事項1、上班2、售前準備3、售中服務4、營業(yè)結束5、下班早上好！辛苦了！一、售前準備營業(yè)前的準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準備工作。確保店鋪內有足夠的光線、開啟電腦電源。1、進店導購員應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。2、換裝導購員簽到后，應及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。3、清潔導購員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持產品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對象：墻面、地板、樣板柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有樣板柜上無落塵、干凈明亮；所有設施、用具擺放有序、整齊；產品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間；4、檢查檢查樣板柜的完好情況：柜身平直、變形、受潮、開邊。門板變色、變形、對縫平直。門絞開關是否靈活、松動。導軌開啟是否靈活、沉重、松動。拉手松動、變色、生銹、損壞。五金配件是否完整、有無生銹、損壞、松動。對于損壞的部件一定要及時更換。注 意：不要在樣板柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。所有的飾品擺放一定要按照規(guī)定擺放。5、店長主持早會內容：總結昨天銷售銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題；確定今天工作目標下班前營業(yè)額；跟員工說清楚昨天未跟進的工作及今天要跟進的工作。二、售中服務1、服務流程顧 客：進入專賣店觀看觸摸咨詢講解下訂金預約上門測量時間離開導購員：迎接適時介紹講解產品激起顧客購買欲望抓住時機促成交易簽訂合同送別2、迎接客戶客戶走進商場，導購員要及時上前，臉帶微笑點頭致意，并遞上公司產品的宣傳資料。此時的迎候十分重要，是客人對專賣店的第一印象。語言、動作、表情一定要大方自然，不急不緩；切不可過分急迫或過于熱情，給客戶受逼迫的感覺。第一句問候語可參考下面情況：情況一：顧客有些漫不經心，只是順路進來看：“您好！歡迎光臨”，并引導他看樣板柜。情況二：顧客在對系統(tǒng)家具品牌進行比較，進門就直奔樣板柜看，“您好！有什么可以幫到您的嗎？”“您想了解哪種產品？是衣柜還是移門呢？”情況三：顧客已轉了很長時間了，進門顯得疲憊，“您好！先請坐下歇歇?！钡贡f上，“先請看資料或了解情況。”情況四：正在接待另外的顧客時，“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我等會來幫您”，或先倒杯水請客戶坐一下。注意事項：（1）顧客進門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會進門的顧客。（2）兩、三個導購員一齊涌上去你一言，我一語地說，每個顧客只須一個導購員接待；（3）避免突然出現，驚擾顧客；（4）避免過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。3、引導參觀，并介紹產品當顧客注意到產品時，通過對產品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產品的特點，引起顧客興趣。如：這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡潔，開放式的設計，看起來現代感強、大氣，體現了現代極簡主義的靈性空間，適合各種臥室。這是我們最新的環(huán)保衣柜系列，它的柜體全部采用優(yōu)質的三聚氰胺貼面板材，非常環(huán)保，有助于家人的健康。這是我們的最新款式的移門，看起來古樸、自然，體現出您家居的高貴、典雅，很適合您的身份。服務標準A、注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣。B、向顧客推薦產品，觀看顧客的反應。C、詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的回答。D、精神集中，細心聆聽顧客的意見。E、對顧客的談話做出積極的回應。F、了解顧客對產品的要求。G、向顧客詳細介紹我司產品的優(yōu)勢，并引導顧客比較我司產品。語言技巧A、請問你比較喜歡哪種款式的移門呢？B、請問您想買多少錢的柜子呢？C、請問你想要什么樣的材料（浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹條等）D、這個產品款式比較適中，很多人選的，你看怎么樣？注意事項：A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。B、切忌態(tài)度冷漠。C、切忌以衣貌取人。D、不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話。E、不要打斷顧客的談話。4、激起顧客購買欲望，抓住時機促成交易已經清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，導購員必須加強進一步的說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品(即下訂金)。服務標準A、觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。B、進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。C、幫助顧客做出明智的選擇。D、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。成交時機A、顧客不再提問，進行思考時。B、話題集中在某個產品上時。C、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時。D、顧客開始注意價錢時。E、顧客開始關心售后問題時。F、顧客反復詢問同一個問題時。G、顧客與朋友商議時。成交技巧A、不要再給顧客介紹其它柜子了，讓其注意力集中在目標柜上。B、進一步強調產品所帶給顧客的好處。C、強調我們的產品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進一步消除顧客的疑慮。D、可以給顧客展示電腦上儲存的效果圖，顧客滿意或現場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。E、強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈送、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。F、強調機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價了。語言技巧A、這個價錢的產品比較適中，很多人選，您看怎么樣？B、請將您家臥室的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設計師，設計師會根據你的喜好，拿出設計方案，直至你滿意為止。C、如果你覺得這樣沒什么問題，我們跟您約個時間讓設計師上門為您進行精確測量和出份更準確的報價給您吧。D、在與您簽定訂貨合同后，我們將為您下單生產，您只要交50的訂金就可以啦。F、我們將以最快的速度為您生產備齊你所確定的產品，并和您預約安裝時間。注 意A、切忌強迫顧客購買。B、切忌表示不耐煩，您到底買不買?C、必須大膽提出成交要求。D、注意成交信號，切勿錯過。E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。5、價格預算，約好上門時間及雙方協(xié)調的方法，并簽訂合同根據客戶提供的房間平面圖，按客戶確定的基本式樣與材質預算價格，給客戶一個更直接的了解。在與客戶溝通或時機比較成熟時，幫助客戶把板材、配件確定下來。并寫好預約單，交預約金。同時導購員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進一步確定上門測量的時間、設計等事宜。語言技巧A、這是我們的電話號碼，有什么問題可以隨時打電話來咨詢。B、如果你覺得選定的材料要更改，簽訂合同前都可以更改。C、在您確定上門設計時間前一（半）天，給我們電話，設計師就可上門為您服務。6、送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務，最好能目送客戶看不到為止。服務標準A、保持微笑，保持目光接觸。B、如需招呼其他顧客，應向顧客表示歉意。C、如顧客有售后服務的問題，確保顧客接受建議的方案。D、提醒顧客是否有遺留的物品。E、謝謝顧客光臨。F、當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。語言技巧A、請慢走，有什么疑問可隨時打電話來咨詢。B、謝謝，歡迎再次光臨！C、有什么需要，請再來！D、是呀！訂衣柜確實是家庭中比較大的開支，家里人的意見也要聽聽。E、沒什么，我們一直提倡“貨比三家，我們應該感謝你把伊百麗作為一家來比，再見！”7、整理在顧客離開后，導購員必須快速將現場整理干凈，以作好迎接下一位顧客的準備。三、營業(yè)結束（略）第三章 處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會有疑問和異議1、顧客聽導購人員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：A、顧客事先獲知一些不能確認的消息；B、顧客對導購人員不信任；C、顧客對自己不自信；D、顧客的期望沒有得到滿足；E、顧客不夠滿意；F、導購人員沒有提供足夠的信息；G、顧客有誠意購買。2、調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。二、如何解答疑問和處理異議1、弄清反對或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。（2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。（3）認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。2、在解答之前先處理情感問題（1）對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。（2）由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應該注意同客戶感情上的溝通。3、解答方式（1）對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關證據；（2）對于確實存在的問題應：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；顯示整體優(yōu)勢，強調積極的一面；對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。4、處理過程中要不斷核查客戶的反應，根據客戶的反映決定下一步的行動。顧客異議的分類及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現特征：顧客在產品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法，當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產品的看法和意見。（2）借口型異議表現特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問題我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論，現在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產品的特色好嗎？”，用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。轉移他們的注意力到其它感興趣的項目上，大多數情況下這些借口自然就會消失。（3）批評型異議表現特征：顧客會以負面的方式批評產品或公司，比如：“我聽人家說你的產品質量不好，服務不好”。應對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的抗拒是真的關心還是隨口提一提。假如是真的關心你應該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心”接下來再介紹產品的質量和服務，假如是隨口提一下，比如是價格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當您在考慮價格問題的同時，會注意到產品的質量比價格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會明白我們的產品一點都不貴，而且是絕對的物超所值了?！保?）問題型異議表現特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。應對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣，”接下來你就可以開始回答顧客的問題。（5）表現型異議表現特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產品所具有的專業(yè)知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產品，顯示他是這個行業(yè)的專家。應對方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯誤的。你要說：“先生/小姐，我實在很驚訝，您對我們的產品具有這么多豐富的知識。我想既然您是這么專業(yè)了，對于我們的產品到底有哪些優(yōu)點以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。我現在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產品還有哪些特點。我想當我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產品是最適合您的。”（6）主觀型異議表現特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。應對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談談自己的看法。（7）價格異議表現特征：不論你的產品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了。應對方法：第一、不要在一開始介紹產品的時候就告訴顧客價格，而應在最后的時刻再談到產品的價格。第二、做產品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。第四、將你的產品與一些更貴的東西比較。第五、導購員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。而“先價值，后價格”恰恰是處理價格問題的最基本原則。三、解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：1、與客戶爭辯（1）當導購員認為顧客的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的；（2）無論導購員是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客失去對導購人員的信任，因此，導購人員在任何情況下都不要與顧客爭辯。2、表示不屑（1）有些導購員認為顧客的觀點不對或態(tài)度不好時，表現出一種不屑與顧客計較的態(tài)度；（2）對顧客問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導購人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產生對導購員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。3、不置可否對于顧客的觀點和態(tài)度，導購人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結果，或是使顧客失望或不滿，或是加強了顧客原來的疑問和異議。4、顯示悲觀（1）對于顧客所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，導購人員顯示出悲觀的情緒。（2）導購人員的悲觀情緒使導購人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和公司形象都會受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的顧客。5、哀求（1）對于顧客提出的難以解答的疑問和異議，導購員不是正面地積極應對，而是糾纏、乞求客戶購買；（2）哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于導購員和專賣店的形象，會影響到專賣店和導購員的長期利益。6、講競爭對手的壞話當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使顧客產生不信任，而應對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地向顧客介紹公司產品比競爭產品強的地方。7、答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的導購員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使顧客無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產生不信任感。因此，在店內的導購人員要及時溝通，保證店內統(tǒng)一正確的答案。第四章 售后服務的要求一、售后服務的接待要求顧客咨詢有關售后服務的問題，或有質量問題時，導購員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應跟進問題的解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。服務標準A、保持微笑，態(tài)度認真。B、身體稍稍前傾，表示興趣和關注。C、細心聆聽顧客的問題。D、表示非常樂意提供幫助。E、引導顧客提出問題，全面了解顧客的需要。F、重復顧客提出的問題所在。G、給予顧客合理的解釋。H、提供解決的方法。語言技巧A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢？C、你買了多久？D、使用的時候有什么問題？舉例：比如我們的一位老用戶氣勢洶洶地來向我們反映安裝服務問題，我們應該先請顧客坐下來，聽用戶發(fā)完牢騷后說：“先生/小姐，我很理解您現在的心情，要是我碰到這樣的問題也會很生氣的。您放心，我現在就為您解決好這個問題。同時，我會將您的建議及時反饋給公司領導，請您相信我們的服務在你們這些老用戶的監(jiān)督下肯定會越做越好”注 意A、必須熟悉產品知識和維修知識。B、切忌對顧客不理不睬。C、不要逃避問題。D、切忌表露漫不經心的態(tài)度。二、售后服務技巧A、接待導購員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。B、傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情C、道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉D、規(guī)范用語“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩”“您放心，我們一定會盡快解決您的問題”三、售后投訴的工作方法A、處理導購員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。B、質量問題范圍內產品導購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉。C、無法處理的售后問題導購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導購員應立即與公司售后服務部聯(lián)系，請公司售后服務部協(xié)助解決問題。D、填寫投訴表（或投訴意見本）導購員處理完投訴后，應如實填寫投訴表（或投訴意見本）并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。四、售后服務記錄1、用戶來電/來函/來訪登記表。2、顧客咨詢記錄/質量投訴記錄。3、售后服務匯總表/售后服務分析報告。五、產品保修期限公司產品質量五年免費保修，終身維護。第五章 顧客類型分析及相應策略一、顧客是誰？（1）顧客是商業(yè)經營中最重要的因素。（2）顧客是公司財富及個人利益的來源。（3）顧客是公司一個組成部份。（4）顧客需要你的引導和幫助。（5）顧客不是有求于我們，而是我們有求于他。（6）顧客不是與爭論或斗智的人。（7）顧客應該受到最高禮遇。二、顧客購買家具心理分析和應對1、按顧客購買目標的選定程度區(qū)分（1）全確定型表現特征：此類顧客在進入專賣店前，已有明確的購買目標，包括產品的名稱、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進入專賣店后，可以毫不猶豫的買下看中的家具。應對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準確的答復即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：“什么時候要？”等問題，在這樣的環(huán)境下提出就非常適用。（2）半確定型表現特征：此類顧客進專賣店前，已有大致的購買目標，但具體要求還不明確，這類顧客進入專賣店后，一般不能向導購員明確清晰地提出對所需產品的各項要求，實現購買目的，需要經過長時間的比較和評定階段。應對方法：一般要給予較多的跟進，向其提出更多的問題，根據其需要，給予詳細的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔心的問題，如售后服務問題等，作出必要的附加說明。（3）不確定型表現特征：此類顧客在進專賣店前沒有明確的或堅定的購買目標，進入專賣店一般是漫無目的地看產品或隨便了解一些產品的銷售情況，碰到感興趣的產品也會購買。應對方法：不要進行干擾，保持距離，當其提出問題時，再提供親切的解釋。2、按顧客態(tài)度與要求區(qū)分（1）慎重型表現特征：此類顧客購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產品的有關信息并了解市場行情，在經過周密的分析和思考后，再決定是否購買。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受廣告宣傳、導購員的介紹影響較小，往往要經過對產品精致的檢查、比較，反復衡量各種利弊，才作出購買決定。應對方法：尊重對方，提供專業(yè)的知識，避免使用情感推銷。（2）價格型（經濟型）表現特征：此類顧客購買產品多從經濟角度考慮，對產品的價格非常敏感。如：有的從價格昂貴來確認產品的質優(yōu)，從而選購高價產品，有的從價格的低廉來評定產品的便宜，而選購廉價品。應對方法：強調品牌價值，包括產品和服務的利益。（3）沖動型表現特征：此類顧客的心理反應較敏捷，易受產品外部質量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產品、時尚產品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。應對方法：采用情感推銷，運用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。（4）感情型表現特征：此類顧客興奮性較強，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產品品質是否符合其感情的需要來確定購買決定等。應對方法：可強調細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。（5）疑慮型表現特征：此類顧客具有內向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產品從不倉促地作出決定，在聽取導購員介紹和檢查產品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。應對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。（6）不定型表現特征：此類顧客多屬于新購買者，這種人由于缺乏經驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產品，他們在選購產品時沒有主見，一般都渴望得到導購員的幫助，樂于聽取導購員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產品的質量。應對方法：為他們作簡短有力的產品介紹，突出產品的優(yōu)點。3、按顧客在現場購買的情感反應區(qū)分（1）沉默型表現特征：此類顧客由于神經過于平靜且靈活性低，反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與導購員說些離開產品內容的話題。應對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進的力度要適當。（2）溫順型表現特征：這類顧客選購產品往往看重導購員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對導購員的服務比較放心，很少親自重復檢查產品的質量，這類顧客對購買產品本身并不過于考慮，而更注重導購員的服務態(tài)度與服務質量。應對方法：誠懇、周到。（3）健談型表現特征：這種人神經過程平衡而靈活性高，能很快適應新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買產品時，能很快與人們接近，愿意與導購員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購產品。應對方法：主動且適當的贊美對方并把握時機，主動提出交易。（4）質抗型表現特征：此類顧客具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。應對方法：向對方展示產品的優(yōu)點并讓對方親自感受產品。（5）激動型表現特征：這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現，此類顧客選購產品時表現有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對產品品質和導購員的服務要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類顧客雖然為數不多，往往導購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。4、按感情色彩的購物動機分析（1）富有的感覺絕大多數人喜歡顯示優(yōu)越感（權利、地位、財富、品位、修養(yǎng)等），喜歡受人恭維，聽好話，受人尊重，重視和承認。應對方法：要尊重、客氣地傾聽，點頭和稱贊，有時要迎合客戶自持不凡的態(tài)度。（2）成功的感覺成功的人士總是喜歡追求高品質的產品。雖然深層次的心理動因是虛榮心，但對購物都有強烈的欲望。應對方法：向顧客傳遞公司產品的卓越品質與精湛工藝。（3）健康的感覺關注環(huán)保大于關注價格。近兩年來，人們對環(huán)保型家具的要求成為長時期的消費熱點。應對方法：給顧客講解時要講清使用的板材是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達到了國家規(guī)定的標準，有哪些檢測報告可以證明。（4）受歡迎的感覺潮流的東西總是對不少人有吸引力，核心是不甘落后或勝過他人，能夠緊跟上時代步伐。應對方法：我們在介紹產品時，要強調自己的產品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況及風靡狀況。5、舒適的感覺舒適省力，人有追求舒適的天性，是本能之一。從這方面引導顧客最易引起共鳴。應對方法：結合我們公司的產品，強調整潔性，舒適性，從功能結構設計科學性，使用舒適感等方面與傳統(tǒng)家具進行對比、引導。總之，導購員應盡量了解客戶的心理，察言觀色，靈活多變，順著顧客的興趣愛好去介紹公司的產品，一定會收到令人滿意的效果。第六章 專賣店擺放陳列標準以及樣板柜管理一、賣場布置要求1、依公司要求，統(tǒng)一進行布置。（1）衣帽間標準清單A、白色襯衣4件；B、白色毛巾15條；C、黑色西褲3條；D、領帶6條；E、大裝飾紙箱6個；F、工藝紙花或干香花1扎；G、玻璃瓶一個（內裝若干水晶，若干谷穗）；H、全白色抱枕14個。（2）無背板衣柜（兩門衣柜）標準清單A、白色襯衣5件；B、黑色西褲4條；C、白色大毛巾2條；D、大裝飾紙箱3個；E、白色抱枕4個；F、工藝紙花或干香花1扎；G、領帶6條。（3）有背板衣柜（四門衣柜）標準清單A、白色襯衣8件；B、白色大毛巾4條；C、大裝飾紙箱2個；D、白色抱枕10個；E、花瓷瓶2個。（4）書柜標準清單原則：每一書框陳列的樣板書不少于4本。并且陳列時不能放得太密也不能放得太疏。（此部分樣板書公司會提供）。同時可適當放置一些筆筒、證書、精品文具等裝飾品上去。 2、海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。3、工作臺上的擺放要求（1）工作臺上只能放電腦、電話，打印機，傳真機，名片，宣傳資料及文具用品。（2）工作臺上物品整潔，只有卡片、釘書機、筆筒和電腦設備。（3）工作臺背后的臺面板材要按公司的要求進行擺設。注意事項（1）員工的用具（杯、碗）等雜物不要亂放；（2）電腦臺上不能放員工的杯等雜物；（3）柜內不能放雜物只能放裝飾物品；二、樣板柜的管理1、根據店鋪的實際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指引，做好展示柜的陳列。2、每天必須擦拭樣板柜、門柜、展示品一到二次，保持干凈整潔，店長每天檢查。3、嚴格按正確的樣板柜操作方法進行開柜門及放物料等示范，示范完畢后應立即把裝飾品放回原陳列處。4、如發(fā)現樣板柜及裝飾物料展品有質量問題或破損，應立即通知公司或相關人員進行處理。5、對樣板柜顧客觸摸留下的手印、污漬等，要隨時擦拭干凈，尤其注意一些不銹鋼樣品。6、對顧客移動過的飾品等，待顧客離開店鋪后，要及時按照擺放指引擺回原位，不得拖延。7、嚴格擺放陳列在樣板柜上的宣傳品、說明牌等。8、每周至少進行一次的柜體（里、外）全面清潔。三、賣場產品及物件的使用情況至于產品（或物件）在專賣店陳列時，一定要分類統(tǒng)計，并應有一表格來填寫產品資料，下面之表格即提供之為參考：分類產品代碼產品名稱單位成本售價廠商代碼第七章 系統(tǒng)家具的基本知識一、系統(tǒng)家具知識1、系統(tǒng)家具發(fā)展簡述工業(yè)化生產的系統(tǒng)家具起源于歐洲，在歐美已經風行了多年，并且早已建立了完善的行業(yè)標準，但在國內的發(fā)展歷史還相當短暫，也就是近兩年才在國內流行的。2、系統(tǒng)家具的定義所謂系統(tǒng)家具（亦稱為壁柜、入墻衣柜、整體衣柜等），就是將家具的板材、配件及組件，做適度的規(guī)格化處理，所有部件在工廠專業(yè)機械化流水線生產。消費者可依照自己喜歡的尺寸、風格，且在不破壞現成建材的狀況下，以規(guī)格化的板材、配件，依個人不同需求量身定制的方式，在短時間內組裝、配置成家具。 3、系統(tǒng)家具的特點（特色） 在歐美，系統(tǒng)家具是必備家具之一，近幾年才在國內流行，是新潮消費家居用品。具有以下的特點（特色）（1）工廠專業(yè)機械化流水線生產，品質有保障。（2）量身定制，人性化的設計，更大的利用儲物空間。（3）環(huán)保、省時、省心、省料。（4）色彩、材料、風格都可以自由選擇，充分滿足消費者的個性化需求。（5）拆組容易、部分可移動、可擴充、施工期短、又富變化，比成品家具更具人性化。4、中國系統(tǒng)家具市場概況隨著生活水平的不斷提高，消費者對現代家居的要求亦更加趨于品位，個性化，繼整體廚房后，家裝市場又出現了一種新的時尚潮流，并逐漸成為消費者關注的新焦點，那就是系統(tǒng)家具。系統(tǒng)家具雖然是最近兩年才在國內風靡，但源于它既是工業(yè)化生產，又能做到量身定制，而且環(huán)保、時尚、專業(yè)化，充分展現消費尊重的理念。因而現已成為眾多注重生活品質族群的首選，并已成為未來家具發(fā)展趨勢之一，迅速向臺灣、香港及中國內地發(fā)展。業(yè)內人士認為，如同整體廚房的普及一樣，隨著家裝市場細化分工成為必然趨勢，系統(tǒng)家具也將成為一種流行趨勢。5、人們選擇衣柜的傳統(tǒng)方式及它們與系統(tǒng)家具的不同之處在家庭裝修中，人們選擇衣柜的傳統(tǒng)方式一般有兩種：一種是由木工現場制作，現場油漆，優(yōu)點是可量身做，但施工環(huán)境差，品質不易控制，專業(yè)化不足，容易留下有害氣體；而在家具店購買成品又較難與現場空間環(huán)境匹配。而系統(tǒng)家具通過多種標準件經過組合，能搭配出各種不同尺寸和變化，對特殊狀況又可用非標準方式靈活處理，顧客可根據自身的購買能力由簡到繁補充配置，就如搭積木一般，享受到家居布置的樂趣，真正的成為百變家具。二、產品知識1、伊百麗系統(tǒng)家具產品涵蓋了哪些方面？答：伊百麗系統(tǒng)家具產品涵蓋了整體衣柜、時尚書柜、衣帽間、移門、隔斷門、鞋柜、酒柜、床頭柜、廳房組合柜等板式家具產品。具體可以用“六大系列13大類產品”來概括，產品圖表簡介如