客戶滿意度調(diào)查程序.doc

精心整理1目的通過對客戶滿意度的調(diào)查,了解本公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前和未來的需求和期望,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系,不斷提高客戶的滿意程度。2適用范圍適用于本公司客戶對產(chǎn)品品質(zhì)、數(shù)量、交付、包裝、服務(wù)等相關(guān)的滿意或不滿意事項。3 職責(zé)和權(quán)限業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)發(fā)出和回收客戶滿意度調(diào)查表.收集與客戶滿意度有關(guān)的信息.各相關(guān)部門：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和有關(guān)信息,采取必要的糾正、預(yù)防和改進措施。4工作程序4.1收集客戶滿意或不滿意信息4.1.1業(yè)務(wù)部每半年填寫1次【客戶滿意度調(diào)查表】進行客戶滿意度調(diào)查（主要針對我們的老客戶）,并作好記錄，調(diào)查方式可以去客戶處、電話、傳真、郵件等。4.1.2任何部門收到客戶滿意或不滿意意見、建議均需記錄在【聯(lián)絡(luò)函】中,并轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。4.1.3品質(zhì)部組織各部門負(fù)責(zé)人,分析業(yè)務(wù)狀況、客戶對產(chǎn)品的要求、滿意程度等。4.2分析收集信息4.2.1業(yè)務(wù)部對收集的客戶滿意或不滿意信息采用分級法和計分法分析。(1)分級法：將客戶滿意或不滿意程度分為五級：很不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很滿意。級別及對應(yīng)分?jǐn)?shù)見附表1。(2)計分法：將調(diào)查范圍分為五個項目，客戶對每個項目根據(jù)滿意度級別予以計分，然后根據(jù)每項目得分和權(quán)重，計算出客戶滿意度。計分法見表1。滿意度級別很不滿意不太滿意一般較滿意很滿意項目評分權(quán)重分?jǐn)?shù)項目0102030405060708090100產(chǎn)品質(zhì)量（A）010203040506070809010050%產(chǎn)品價格（B）010203040506070809010015%服務(wù)效果（C）010203040506070809010015%交貨數(shù)量（D）010203040506070809010010%交貨日期（E）010203040506070809010010%表1:4.2.2客戶滿意度計算（A）X50%+（B）X15%+（C）X15%+（D）X10%+（E）X10%4.2.3客戶滿意度確認(rèn)4.2.3.1業(yè)務(wù)部每半年統(tǒng)計1次客戶滿意度。4.2.3.2調(diào)查表回收率要達(dá)80%以上。4.2.4客戶滿意度分析和監(jiān)控業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶滿意度調(diào)查情況作【客戶滿意度匯總分析表】。4.2.4.1調(diào)查表共分5個指針項目,統(tǒng)計所有回收的調(diào)查表每份每組的分?jǐn)?shù)值，統(tǒng)計分值在70分以上為滿意。4.2.4.2對下列指針進行監(jiān)控和改進a) 低于質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計中客戶滿意率。b) 統(tǒng)計分值低于70分的客戶。c)對客戶提出的一般、不太滿意或很不滿意之處。d)與上次調(diào)查結(jié)果比較,滿意度降低的指針項目。業(yè)務(wù)部寫出客戶滿意度結(jié)果及分析報告報總經(jīng)理及相關(guān)部門。4.3 監(jiān)控改進措施4.3.1 相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、客戶滿意度的劃分,按照糾正和預(yù)防措施控制程序作出改善措施,品質(zhì)部跟蹤改善結(jié)果。(1)品質(zhì)部及生產(chǎn)部門針對產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品工藝等,結(jié)合實際生產(chǎn)情況,提出合理措施,以最終達(dá)到客戶滿意之要求。(2)品質(zhì)部、生產(chǎn)部調(diào)查產(chǎn)品過程有關(guān)的不合格原因,找出責(zé)任歸屬,提出改善措施。在改善過程中,應(yīng)記錄改善結(jié)果,作為持續(xù)改進的依據(jù)。(3)其它部門針對與本部門相關(guān)問題采取改善措施。4.3.2 品質(zhì)部根據(jù)收集、分析的客戶滿意或不滿意信息,結(jié)合各部門的意見、建議,綜合制定改進措施。在改善過程中,若客戶又出現(xiàn)不滿意,由生產(chǎn)部跟進改善。4.3.3 改善措施經(jīng)各部門主管研判其可行性,主管及以上人員核準(zhǔn),才能依照所提出的改善對策執(zhí)行,直至問題解決。4.3.4 對客戶很不滿意之處若未包括在調(diào)查表的指針內(nèi),應(yīng)由品質(zhì)部實時增添相應(yīng)指針。4.4 客戶投訴的處理4.4.1 業(yè)務(wù)部收到客戶投訴信息后,填寫【聯(lián)絡(luò)函】,據(jù)投訴內(nèi)容將其分類轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)部門。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)與技術(shù)方面的投訴轉(zhuǎn)達(dá)給品質(zhì)部和工程部;有關(guān)產(chǎn)品交貨期與交貨數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量等的投訴由生產(chǎn)部處理；品質(zhì)部、生產(chǎn)部及相關(guān)部門對客戶投訴事項的原因作出分析，并判定責(zé)任歸屬。4.4.2 責(zé)任確定后,由責(zé)任部門主管根據(jù)客戶要求,結(jié)合部門具體情況,提出處理改善對策,完成糾正措施,所有客戶投訴事項之改進措施按糾正和預(yù)防措施控制程序處理。4.4.3 主管及以上人員對改善對策進行評估,負(fù)責(zé)處理客戶投訴的追蹤考核,確認(rèn)糾正措施之有效性,如改善成效不好,可直接與各部門負(fù)責(zé)人研討對策,追蹤至問題完全改善解決。4.4.4相關(guān)負(fù)責(zé)部門向品質(zhì)部提供改善結(jié)果回復(fù)報告,由品質(zhì)部向客戶反饋。4.4.5客戶退貨按不合格品控制程序處理，并由品質(zhì)部組織相關(guān)部門,對退回產(chǎn)品進行評審，確定責(zé)任歸屬。(1)屬我方原因,則應(yīng)制定相應(yīng)的防止再發(fā)生的改善措施,對退貨進行返工、返修等補救措施,并由品質(zhì)部通知客戶。(2)屬客戶原因,則由品質(zhì)部與客戶協(xié)商解決。(3)客戶投訴所產(chǎn)生的欲退貨品,如客戶同意補貨、讓步接受等方式處理時,則由品質(zhì)部呈管理者代表及以上人員同意后處理。4.5客戶滿意或不滿意處理結(jié)案后,必須歸檔,并作為管理評審的