酒店培訓大綱.doc

第一章 酒店員工任職一般要求7第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓7一、員工服務知識7二、員工從業(yè)能力8三、員工從業(yè)觀念11四、員工從業(yè)心理13第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓15一、優(yōu)質(zhì)服務的含義15二、優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求15三、優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成16四、客人至上的理念18培訓練習119酒店員工手冊20第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓25第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓25一、接待禮儀25二、送客禮儀25三、迎送工作中的具體事務26培訓練習226第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓27一、在崗時27二、車輛到店時27三、客人進店時27四、客人離店時27第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓28一、總服務臺工作禮儀28二、總服務臺問詢服務禮儀30三、總服務臺推銷禮儀31第四節(jié) 電話總機服務禮儀培訓32一、基本要求32二、接聽電話的禮儀32三、打電話的禮儀33四、聲音的要求34五、注意事項34第四節(jié) 客房服務禮儀培訓35一、迎客的準備工作禮儀35二、客人到店的迎接禮儀35三、住客的服務工作禮儀36四、離店結(jié)束工作禮儀36附 酒店員工服務忌語37第三章 前廳部管理與服務技能培訓40第一節(jié) 前廳部崗位職責認知40一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責40二、前廳主管的素質(zhì)與職責41三、前廳服務員的素質(zhì)與職責41第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識培訓44一、酒店前廳的認識44培訓練習346二、酒店前廳的設(shè)置原則及標準46第三節(jié) 前廳服務技能培訓49一、接待崗位員工服務技能要求49二、迎賓崗位員工服務技能要求50三、行李崗位員工服務技能要求51四、預訂崗位員工服務技能要求53五、咨詢崗位員工服務技能要求55六、總機話務崗位員工服務技能要求56七、總臺收銀崗位員工服務技能要求58培訓練習460附1 前臺接待服務標準60附2 前臺辦理入住登記、驗證服務標準61附3 解決客人需求工作標準61附4 團隊預訂客房服務標準61附5 接機服務標準62附6 建立客戶檔案工作標準62附7 電話業(yè)務服務標準62第四章 管家部管理與服務技能培訓64第一節(jié) 管家部崗位職責認知64一、管家部經(jīng)理崗位職責64二、管家部領(lǐng)班崗位職責64三、清潔主管崗位職責64四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責65五、公衛(wèi)綠化領(lǐng)班崗位職責65六、公衛(wèi)清潔員崗位職責65七、洗手間值班員崗位職責66八、布草房領(lǐng)班崗位職責66九、客衣收發(fā)領(lǐng)班崗位職責66十、客衣收發(fā)員崗位職責66十一、工服房領(lǐng)班崗位職責67十二、棉織品領(lǐng)班崗位職責67十三、質(zhì)檢員崗位職責67十四、水洗工崗位職責67十五、烘干工崗位職責68十六、熨衣工崗位職責68十七、干洗員崗位職責68第二節(jié) 管家服務技能培訓68一、大堂衛(wèi)生工作68二、大理石地面日常保養(yǎng)69三、大理石地面周期保養(yǎng)70四、地毯清潔保養(yǎng)71五、墻毯抽洗71六、沙發(fā)、餐椅清洗72七、銅器清潔72八、銅器封漆72九、玻璃、鏡面清潔72十、客用洗手間清潔72十一、垃圾房崗位工作流程73十二、庭園管理工作74十三、花房管理工作75十四、綠化工作77十五、機械剪草工作78十六、機械碎枝工作78十七、植物修剪整形79十八、室外花卉管理工作79十九、盆景場管理工作79附 公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序80第五章 客房部管理與服務技能培訓86第一節(jié) 客房部崗位職責認知86一、客房部各部門工作內(nèi)容86培訓練習686二、客房部主要崗位職責87第二節(jié) 客房服務質(zhì)量提升培訓90一、客房服務內(nèi)容及操作要求90二、提升客房服務質(zhì)量的途徑92第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓93一、客房清潔整理的重要性93二、客房整理的流程及要求93三、客房檢查的流程及要求97四、客房清潔保養(yǎng)制度制定99五、墻面、窗戶清潔保養(yǎng)104培訓練習6105第四節(jié) 客房洗滌技能培訓105一、洗衣房各崗位職責105二、洗衣房工作規(guī)范106三、洗衣房洗衣工作流程107四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程111五、客衣破損及寄存工作流程112第五節(jié) 客房設(shè)備管理技能培訓113一、設(shè)備的選擇113二、設(shè)備檔案的建立114三、設(shè)備的保養(yǎng)及更新115第六節(jié) 客房安全管理技能培訓116一、客房鑰匙的控制116二、客房走道安全117三、客房內(nèi)的安全117四、火災的預防118五、特殊緊急情況的處理118附1 客房部迎送客人服務標準120附2 客房酒水服務標準120附3 洗衣服務標準121附4 客房清掃服務標準121七、除塵122八、檢查123九、補足客用物品123十、離開房間123附5 客房部管理檢查標準123一、員工儀容儀表123二、前臺預訂檢查123三、前臺接待檢查123四、禮賓部檢查124第六章 餐飲部管理與服務技能培訓125第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識培訓125一、食物衛(wèi)生管理125二、員工的衛(wèi)生管理128三、設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理130四、環(huán)境衛(wèi)生管理132第二節(jié) 餐廳服務技能培訓135一、引座與點菜135二、擺臺137三、托盤139四、斟酒水140五、上菜142六、分菜144七、換盤與撤盤145八、餐巾折花146第三節(jié) 餐飲采購技能培訓147一、食物原料的采購、進貨儲存與領(lǐng)料147二、餐飲采購方式選擇152三、成本控制1551.餐飲業(yè)成本結(jié)構(gòu)155附1 餐廳服務標準157一、餐前注意事項157二、餐中注意事項157三、餐后注意事項158四、餐廳安全注意事項158附2 開餐前服務標準159一、清潔衛(wèi)生159二、取餐具159三、備小毛巾159四、擺桌159五、準備工作桌用具159六、開燈光、空調(diào)159七、檢查159八、開餐前會159九、站崗159附3 中餐宴會餐飲服務標準160一、餐桌餐具擺設(shè)160二、服務人員的分配160三、上菜的技巧160附4 西餐主菜服務標準161附5 餐廳衛(wèi)生工作考核表161第七章 銷售管理與公關(guān)活動技能培訓163第一節(jié) 銷售部崗位職責認知163一、銷售部經(jīng)理崗位職責與任職要求163二、銷售部秘書崗位職責與任職要求164三、商務銷售經(jīng)理崗位職責與任職要求165四、商務銷售主任崗位職責與任職要求166五、地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責與任職要求167第二節(jié) 公關(guān)接待技巧培訓168一、旅游團體接待工作程序168二、政府代表團、商務散客、長住客接待工作程序169三、重要客人(VIP)接待工作程序170第三節(jié) 酒店銷售與公關(guān)活動知識培訓171一、酒店銷售活動171二、酒店公共關(guān)系活動172三、酒店銷售與公關(guān)活動的關(guān)系173附 公關(guān)部接待工作管理制度173第八章 商場部管理與服務技能培訓174第一節(jié) 商場部業(yè)務運作技能培訓174一、商品購進174二、商品驗收175三、商品保管養(yǎng)護和出庫176四、商品銷售177五、商品盤點178培訓練習10179第二節(jié) 商場服務質(zhì)量提升培訓179一、服務質(zhì)量的內(nèi)容179二、影響服務質(zhì)量的因素180三、提高服務質(zhì)量的途徑180培訓練習11181第三節(jié) 商場設(shè)備管理技能培訓181一、營業(yè)場所設(shè)備的管理181二、輔助業(yè)務場所設(shè)備的管理182附1 商場部員工服務技巧183附2 商場部員工工作規(guī)范184第九章 康樂部管理與服務技能培訓188第一節(jié) 康樂部崗位職責認知188一、康樂部經(jīng)理崗位職責188二、部門主管崗位職責188三、收款員崗位職責189四、臺班服務員崗位職責189五、娛樂部工作人員崗位職責189六、美容健身部工作人員崗位職責189七、運動部工作人員崗位職責191第二節(jié) 娛樂休閑知識培訓192一、高爾夫球知識192二、臺(桌)球知識193三、保齡球知識194四、網(wǎng)球知識195五、壁球知識197附1 歌舞廳服務標準197附2 保齡球室服務標準198附3 桑拿室服務標準198附4 按摩室服務標準199附5 美容、化妝服務標準200附6 健身房服務標準201附7 卡拉OK歌廳服務標準201第二節(jié) 酒店安全常識培訓202一、酒店常見治安問題處理203二、酒店消防常識培訓204第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓210一、制訂突發(fā)事件應急處理預案210二、爆炸事件的預防和處理211三、其他意外事件的處理214附3 搶劫等暴力事件的緊急處理標準219附4 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標準220第一章 酒店員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓J 培訓對象 酒店全體員工J 培訓目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務J 培訓要點 員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。一、員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。1.了解豐富服務知識的作用(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。2.員工服務知識培訓內(nèi)容(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。酒店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)文化。(2)員工應具備的文化知識為了服務好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。(3)員工崗位職責的培訓內(nèi)容本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。4.深刻的記憶能力(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a.提供資信的及時服務在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。b.實體性的延時服務客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復雜的服務設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務?？腿耸且粋€異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。(2)常用的記憶方法重復式的強化記憶記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。理解式的記憶當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。特征式的記憶當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機智的應變能力靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務。三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時的參照坐標觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。觀念是對日常管理中比較復雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責任意識、集體意識。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象做出突出的貢獻。要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到：對市場需求進行細分來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。準確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調(diào)整更新。重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。(6)效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。酒店員工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質(zhì)量。酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。1.酒店行業(yè)的特點(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2)酒店是提供全方位服務的行業(yè)酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè)酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務是完全不一樣的。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方客人為尊，客人就是上帝。酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。2.員工應當具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(2)意志意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜托?。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。耐心。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權(quán)利者和承擔義務者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。(3)情感情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓J 培訓對象 酒店全體員工J 培訓目的 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓J 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓J 培訓要點 優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成J 優(yōu)質(zhì)服務對酒店的更高要求J 客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務的含義“優(yōu)質(zhì)服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求1.優(yōu)質(zhì)服務對酒店所提出的特別要求(1)優(yōu)質(zhì)服務對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務的高要求徹底地貫徹下去。(2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店不但強調(diào)一次服務中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務的心理需求(1)舒適暢快客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：宏觀環(huán)境a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。d.酒店的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。微觀環(huán)境a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。流動環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2)方便快捷酒店的服務內(nèi)容、服務項目、服務設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價宜酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質(zhì)量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4)謙讓照顧酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5)安全衛(wèi)生酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成1.服務環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。2.服務設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。3.服務項目齊全酒店應當根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務奠定了良好的基礎(chǔ)。4.服務效率快捷(1)前廳不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。當客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。(2)客房當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)?？头坎繂T工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在2530分鐘之內(nèi)。(3)餐廳餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)?？腿司筒碗x席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘?？腿嗽诳头績?nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。(4)大堂酒吧或酒廊酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務。在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當5分鐘之內(nèi)完成服務。當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。(5)工程維修工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作。當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。5.安全保障可靠酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性。(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。四、客人至上的理念1.客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。（1）選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。(3)服務與被服務關(guān)系客人到酒店所要購買的是酒店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。2.對待客人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有