案場服務(wù)接待類崗位操作手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除案場服務(wù)接待類崗位操作手冊1車場服務(wù)崗1.1崗位職責1) 維護停車區(qū)域的正常秩序1) 引導、指揮客戶車輛按指定位置停放2) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問3) 檢查車輛異常情況4) 統(tǒng)計客戶來訪信息5) 在雨天和烈日時，主動為客戶撐傘1.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范1234車輛來訪，主動微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃訋涂蛻糸_車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨喬治莊園喬治莊園喬治莊園”客戶離開時，車輛開動后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。工作要求及注意事項1. 崗位應樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌2. 向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)3. 為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位4. 檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記5. 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品6. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘；撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定距離7. 客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍8. 統(tǒng)計客戶來訪量，填寫來訪客戶登記表規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨喬治莊園?。▉碓L）歡迎再次光臨?。x開時）1.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 車場崗每日填寫來訪客戶登記表2) 每周匯總客戶信息2銷售大廳迎賓崗2.1崗位職責1) 為每一位進出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導、歡送2) 提醒銷售代表客戶到來3) 雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放2.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程工作要求及注意事項1. 以跨立姿勢站立于銷售廳入門口，每位客戶進入和離開營銷中心時進行熱情問候和告別2. 為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確3. 有客戶參觀時，迎賓崗應于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能回答的事項，需引導至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”4. 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報規(guī)范語言：歡迎光臨喬治莊園?。▉碓L）歡迎再次光臨?。x開時）2.3客戶信息收集與溝通反饋要求每日匯總客戶信息上報給案場管理崗3銷售大廳服務(wù)崗3.1崗位職責1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)2） 保持銷售大廳開放后臺面整潔3） 及時補充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4） 收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋3.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程工作要求及注意事項1. 迎接引導：1) 應主動在會所門前臺階下方的位置迎接，然后微笑招呼2) 應站在客人右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對座位是否滿意3) 當置業(yè)顧問都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請稍等，置業(yè)顧問會很快來進行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人4) 問候的起始語應為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是喬治莊園銷售中心休息區(qū)，這邊請”5) 問候的時間段標準為：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助；提醒客人關(guān)注貴重物品7) 在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待2. 飲料、糕點服務(wù)：1) 須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面服務(wù) 2) 當客人杯中的飲料只剩1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3) 當客人再次點飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種4) 如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅5) 在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當杯墊印有公司LOGO時，擺放時應將LOGO正面朝客戶6) 沒有客戶時應保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時復位，收拾桌面3.3客戶信息收集與溝通反饋要求每日匯總客戶信息上報給案場管理崗4吧臺服務(wù)崗4.1吧臺服務(wù)崗崗位職責1） 為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)2） 出品飲品、糕點或果盤3） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時補充吧臺物資（消耗品）6） 收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋4.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范1234有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等當顧客就坐后，詢問顧客需求，在確認顧客的需求后，至吧臺領(lǐng)取顧客所需要的茶水，并送至顧客位置，同時送上濕巾、點心等“意外驚喜”。將顧客所點茶水放置于桌面工作要求及注意事項1. 在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 出品服務(wù)： 4）用具清洗： 3.3客戶信息收集與溝通反饋要求每日匯總客戶信息上報給案場管理崗4吧臺服務(wù)崗4.1吧臺服務(wù)崗崗位職責7） 為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)8） 出品飲品、糕點或果盤9） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔10） 飲具和餐具的清洗消毒11） 及時補充吧臺物資（消耗品）12） 收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋4.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范12345問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求及注意事項1. 電瓶車服務(wù)崗載客在項目開放區(qū)域內(nèi)應慢速駕駛，嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分2. 客戶上車時應主動問好“您好，歡迎來到喬治莊園”，車輛啟動行駛前應提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好。”到達目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“喬治莊園銷售廳（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車”。客戶離開電瓶車時應說“歡迎下次乘坐，請慢走！”3. 在客人下車時應檢查有無物品遺留4. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查，及時保養(yǎng)，使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態(tài)5. 每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向非授權(quán)人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙6.樣板間服務(wù)崗6.1崗位職責1） 負責來訪客戶至樣板房的全程接待2） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作安排3） 服務(wù)過程中傾聽客戶信息4） 收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋6.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范1234站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細致講解溫馨道別，保持整潔工作要求及注意事項1. 每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)2. 在樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡迎參觀喬治莊園樣板間”3. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套4. 當發(fā)現(xiàn)在客戶進入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機，應禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能攝像、吸煙5. 如與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰6. 專注你正在接待的客戶，勿去應其它客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點頭/微笑，以示回應7. 若無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶進入，應主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心回答，談到具體房價時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答8. 若有置業(yè)顧問帶來的較多客戶時，進入房間后需跟隨沒有與置業(yè)顧問一起的客戶，陪同置業(yè)顧問使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點以及綠化景觀等9. 應謝絕在樣板房內(nèi)進行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施10. 對客戶遺失的物品，