成功銷售人員的特質(zhì).doc

成功銷售人員的特質(zhì)銷售成功的五個(gè)特質(zhì)是設(shè)身處地、自我激勵(lì)、服務(wù)激勵(lì)、自信和忠誠(chéng)。設(shè)身處地我們發(fā)現(xiàn)了成功銷售需要的第一個(gè)十分重要的特質(zhì)設(shè)身處地。我們將“設(shè)身處地”定義為能夠感受到對(duì)方反應(yīng)和變化的能力。這是一種能夠考慮到他人所有微妙暗示和線索，并準(zhǔn)確估計(jì)其想法和感受的能力。設(shè)身處地并不簡(jiǎn)單等同于完全同意他人的想法，但確實(shí)是要知道和了解別人的想法和主意。設(shè)身處地并不是同情。同情往往會(huì)失去客觀性。曾有人這么說過：“設(shè)身處地就是把自己的腳放到別人的鞋子里，但同情是把鞋子穿上還是感受一些夾腳的疼痛?！蓖榘ㄒ环N對(duì)他人的體會(huì)，因而它失支了客觀性。如果你通過別人的感受來判斷，就無(wú)法以一種冷靜的、客觀的、有益的態(tài)度來待待問題了。因此，為了能夠有效率地銷售，你必須在保持判斷力、目的和客觀性的同時(shí)，知道和了解客戶是怎么想的。一名銷售人員若缺少這個(gè)無(wú)價(jià)的關(guān)且不可取代的能力，他是不可能取得成功的。因?yàn)殇N售會(huì)遇到客戶的推脫、拒絕和改變，所以銷售人員需要設(shè)身處地的思考、足夠靈活地改變和接近客戶。從能夠真正設(shè)身處地地感覺客戶的需要開始，包括清晰地領(lǐng)悟客戶隱藏而不明說的原因和目的，了解單個(gè)客戶的需要，直至賣給他們一個(gè)合適的解決方案，這是一項(xiàng)艱巨的工程。通常，這些隱藏的原因和目的才真正關(guān)系著銷售能否成功。只有真正設(shè)身處地了解客戶的需要，我們才能由出售產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們的要求。在早期研究的過程中，我們認(rèn)為設(shè)身處地是所有商業(yè)人士都需要具備的惟一的特質(zhì)。然而請(qǐng)記住，最大程度設(shè)身處地地為客戶著想，也不意味著與客戶完全一致。成功的銷售人員，可能真正地喜愛客戶，真誠(chéng)地想要通過出售產(chǎn)品或者服務(wù)來幫助他們，也可能是僅僅把他們當(dāng)作完成銷售目標(biāo)的對(duì)象，用來滿足內(nèi)在的自我激勵(lì)。如果一個(gè)銷售人員失去了指導(dǎo)行為的目標(biāo)和方向，那么他的工作效率就一定會(huì)降低。我們無(wú)意中曾聽到過的談話可以很好地說明這一點(diǎn)。一位銷售人員由于花費(fèi)三個(gè)多月時(shí)間還沒有和一個(gè)重要客戶談妥合約，正受其銷售主管的責(zé)罵。面對(duì)主管的責(zé)罵，這個(gè)銷售人員解釋說：“客戶財(cái)團(tuán)的主席實(shí)在太忙了，我好不容易等到見他，卻也只能得到他一部分的注意力，而且他總是隨時(shí)要結(jié)束談話的樣子。”這位銷售人員的問題在于，他對(duì)客戶的壓力感受太深、太投入了，以至于無(wú)法保持客觀。他忘了眾長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，自己完全可以提供一項(xiàng)服務(wù)來減輕那位客戶的壓力。上面的事例說明，過分地看重客戶所遇到的問題繁忙的行程等，阻礙了銷售人員達(dá)到自己的目標(biāo)。同時(shí)，它也阻礙了向客戶提供真正重要的服務(wù)。我們必須深刻理解設(shè)身處地的功能，知道個(gè)人的設(shè)身處地能力是和他的激勵(lì)緊密聯(lián)系的。我們無(wú)法知道一個(gè)人是否生來就具有這項(xiàng)能力，但我們知道關(guān)于成功銷售所需具備的特質(zhì)其實(shí)是一種行為意識(shí)，而人們應(yīng)用這種能力的狀況卻千差萬(wàn)別。我們的結(jié)論是：一個(gè)人是否在內(nèi)在的設(shè)身處地的能力非常重要，而促使人們?nèi)ナ褂盟年P(guān)鍵因素就是在于內(nèi)在的激勵(lì)。生活中有很多人選擇簡(jiǎn)單的活著。他們處理情況時(shí)，傾向于接受別人的意見和從表面著手。他們對(duì)隱藏在某段敘述或者某個(gè)動(dòng)作后面的意思毫無(wú)興趣。這些人或許會(huì)十分文雅、友善和喜歡交際，如果再加上一些別的個(gè)性，或許會(huì)變成戲刷中的人物。在別人遇到困難的時(shí)候，特別是生理上的困難，他們也有可能提供幫助。然而，他們不會(huì)深入探索隱藏在各種事物后面的真諦。如果有個(gè)人從高處掉下來，并摔傷了，他們會(huì)有所反應(yīng)，但他們不會(huì)去注意一個(gè)人在精神上所受到的傷害。簡(jiǎn)單地說，這些人不喜歡了解別人，也沒有動(dòng)力激勵(lì)他們這么做。設(shè)身處地還有另外一種障礙。有些格外聰明的人，或許他們了解別人的欲望。然而，由于太固執(zhí)，他們會(huì)用自己的聰明才智去堅(jiān)持錯(cuò)誤的想法，拒絕接受別人的反饋和意見。相反，那些自動(dòng)地去研究和理解別人的人，往往透過表層現(xiàn)象，研究隱藏于表面下的東西，不斷地從重點(diǎn)方面去考察、了解和理解別人。這些人受到激勵(lì)，將運(yùn)用他們?cè)O(shè)身處地的能力打開他們的收音機(jī)接受別人的反饋。你幾乎能夠把這三類人和高保真收音機(jī)聯(lián)系起來：第一種人，根本不想麻煩自己去買；第二種人，可能會(huì)有很好的一臺(tái)收音機(jī)，但是要么沒有打開，要么最多也就是讓它湊合著工作；第三種人，打開了收音機(jī)，并且讓它以最大的功率工作。以上所言揭示出一個(gè)很重要的結(jié)論：設(shè)身處地并沒有什么道德上的價(jià)值。銷售人員為客戶提供其急需要的產(chǎn)品和服務(wù)，運(yùn)用設(shè)身處地的想法勸說客戶做了正確的決策。同時(shí)，罪犯也可以運(yùn)用這種能力使受害人做出有損于自己而對(duì)其利的事。設(shè)身處地這一能力本身并不能決定它是如何被使用的，而是其他的因素決定了這些。當(dāng)我們開始調(diào)查成功銷售所需要的特質(zhì)時(shí)，我們感到設(shè)身處地是惟一的關(guān)鍵因素。然而，當(dāng)我們一家公司接著一家公司地調(diào)查下去的時(shí)候，一個(gè)浮現(xiàn)在腦海中的模式說明：設(shè)身處地的能力是必需的，但僅有這個(gè)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。高級(jí)經(jīng)理們承認(rèn)，有些人具有設(shè)身處地的能力，但他們的工作表現(xiàn)很差是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。我們檔案中一個(gè)事例說明了這種情況問題。莎拉是一個(gè)真正有才能的銷售人員。在她的經(jīng)理的要求下我們做了測(cè)試，她似乎完美地扮演了自己的銷售角色。但奇怪的是，她很少能夠完成一宗生意。她教買主怎么計(jì)算當(dāng)?shù)氐馁Y產(chǎn)價(jià)值，如何尋找符合價(jià)格和風(fēng)格要求的資產(chǎn)，她很專業(yè)地引導(dǎo)潛在客戶找到最好的投資組合和抵押的機(jī)構(gòu)。但是，當(dāng)客戶在合約書上簽名的時(shí)候，卻通常是和另一家經(jīng)紀(jì)公司的銷售人員。莎拉，就像很多符合這個(gè)模式的人一樣，已經(jīng)能夠很好的設(shè)身處地地去和顧客或潛在客戶發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，保持和擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶數(shù)量，但她很少能帶來新的業(yè)務(wù)。與莎拉這個(gè)案例一樣，我們常常能夠看到，一位銷售人員能夠很好地介紹產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客和潛在客戶發(fā)展良好的關(guān)系，維持現(xiàn)有的客戶，但就是不能帶來新的業(yè)務(wù)。在研究了上百個(gè)類擬的莎拉的案例之后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管設(shè)身處地所提供的反饋是必不可少的，但僅有這些信息回溯也是不夠的。銷售人員還需要有使用這些反饋信息去說服別人的動(dòng)力，我們叫這些動(dòng)力為“自我激勵(lì)”。自我激勵(lì)大家都很想知道使銷售人員區(qū)別于其他專業(yè)人員的特征有哪些？為什么他們不找一平時(shí)可以偷懶、只在年終評(píng)定獎(jiǎng)金的時(shí)候才會(huì)面臨評(píng)估壓力的工作呢？為什么他們可以避免拒絕，卻還是某于經(jīng)常地忍受拒絕呢？事實(shí)上，以上問題的答案是惟一的，也是相同的，因?yàn)樽晕壹?lì)。自我激勵(lì)是一種特性。它可以激勵(lì)的人覺得地想要去銷售，所以客戶是幫助他們滿足個(gè)人需要的對(duì)象。對(duì)頂尖的銷售人員來說，一位客戶說“是”可以大大地提高其自信心。銷售人員的個(gè)人形象在得到這個(gè)“是”的同時(shí)不可思議地“提高”了，并且削弱了其他事情失敗所帶來的負(fù)面影響，而這個(gè)“是”能否帶來提成對(duì)他來說沒有太大的意義。對(duì)于自我激勵(lì)的人來說，“是的，我會(huì)和你一塊出去”，“是的，我會(huì)參加你們的俱樂部”，“是的，我們將投你的候選人一票”，“是的，我同意你的觀點(diǎn)”和“是的，我愿意購(gòu)買你們的產(chǎn)品和服務(wù)”一樣能夠滿足他們。如果其真屬于自我激勵(lì)型，他就需要這個(gè)“是”無(wú)論這個(gè)“是”所代表的是什么意思作為滿足自我激勵(lì)的途徑。在目標(biāo)和激勵(lì)的基礎(chǔ)上，人們會(huì)怎樣來看待自己呢？人們尋求認(rèn)可；人們希望得到接愛；人們喜歡同事們稱贊自己精彩的表現(xiàn)。我們中部分幸運(yùn)的人找到了能夠自我肯定的職業(yè)。工程師因?yàn)楫嫵鰪?fù)雜的設(shè)計(jì)圖、建造橋梁或者設(shè)計(jì)水南而滿足；藝術(shù)家因?yàn)閯?chuàng)造性地表達(dá)自己而滿足；老師因?yàn)閷W(xué)生的成就而自豪；木匠、裁縫和修理工人因?yàn)檫\(yùn)用他們的才能而高興；優(yōu)秀的銷售人員通過說服別人，特別是面對(duì)面和一對(duì)一的服說而欣慰。銷售人員尋找的是讓別人接受他們觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，這就是為什么優(yōu)秀的銷售人員從來都不真正退休的原因。以下是最典型的例子，到了法定退休年齡之后，他們可能會(huì)去為地方募集資金，把精力花在為一個(gè)又一個(gè)的公民權(quán)利而奮斗，甚至包括從政。盡管他們已經(jīng)不需要為金錢而說服他人，但他們還有強(qiáng)烈的說服別人的欲望。說服的欲望就像一個(gè)自我激勵(lì)型的人的呼吸一樣不可或缺。有超強(qiáng)的自我激勵(lì)能力的銷售人員或者銷售主管在到了公司強(qiáng)制退休的年齡時(shí)，就算到了工作的最后一天，看起來依年輕、有活力、精力充沛。只有能繼續(xù)找到別的渠道工作，他們就能保持這份年輕和活力好多年。然后，如果他們像其他退休的人一樣放松下來，身邊的人和以前的同事會(huì)很震驚地發(fā)現(xiàn)，他們?cè)谝粌赡昀镆幌伦永狭嗽S多。自我激勵(lì)不能和普通意義上的激勵(lì)、積極工作和有上進(jìn)心混淆起來。舉個(gè)例子，一個(gè)銀行的總裁有雄心、努力工作并且有進(jìn)取心，但他還是沒有說服別人的欲望。銷售的自我激勵(lì)是一種通過說服別人而自我提高的特殊途徑；它不能和一般意義上的希望成功或者希望勝過別人的欲望相等同。但僅僅憑強(qiáng)烈的自我激勵(lì)是無(wú)法在銷售中獲得成功的，除非它能夠和設(shè)身處地的能力以及其他的特質(zhì)保護(hù)良好的平衡，否則單純的自我激勵(lì)只能為樂府帶來災(zāi)難。其中的原因很簡(jiǎn)單：自我激勵(lì)能力太強(qiáng)的銷售人員實(shí)在太希望做好業(yè)務(wù)了，他們傾向于掌握整個(gè)一對(duì)一的局勢(shì)。他們沒有考慮到可能有的反對(duì)，也沒有把產(chǎn)品和服務(wù)與顧客的需要聯(lián)系起來，就倉(cāng)促地推著顧客前進(jìn)，希望能馬上進(jìn)入簽約階段。這樣的銷售人員，憑借著他自身的一點(diǎn)激情，或許能夠售出少量的東西。但在同樣的情況下，他會(huì)比更敏感和更全面的銷售人員失去更多機(jī)會(huì)。自我激勵(lì)過強(qiáng)的銷售人員可能會(huì)激怒顧客，使?jié)撛诳蛻舯芏h(yuǎn)之，從而削弱整個(gè)公司的實(shí)力。顯而易見，如果一個(gè)銷售人員希望得到真正的成功，那么他必須在自我激勵(lì)和其他的特質(zhì)之間找到一個(gè)平衡。我們可以通過杰克的案例來論述我們的觀點(diǎn)。杰克是一家大型電腦公司的銷售人員。第一眼看去，誰(shuí)都會(huì)對(duì)他典型的銷售能力印象深刻。但實(shí)際上，他卻是績(jī)效最差的銷售人員中的一員。經(jīng)過的驅(qū)動(dòng)力和整體性格等特征后，其低效率的原因就很明顯了。杰克的工作是向政策機(jī)構(gòu)銷售大規(guī)模電腦設(shè)備，成功的定義是每年銷售出兩套設(shè)備。雖然只有兩套，但如能達(dá)成這兩筆交易，報(bào)酬是很可觀的。但杰克的自我激勵(lì)和自我驅(qū)動(dòng)力實(shí)在太強(qiáng)了，他根本不能忍受相隔這么長(zhǎng)時(shí)間才能做成一筆交易。他急切地想快速地完成交易，這個(gè)驅(qū)動(dòng)力把他逼得太緊，所以他遭受了不可避免的失敗。但這并不說明杰克是一個(gè)沒有價(jià)值的銷售人員，只能說這份工作限制了杰克的能力，他的驅(qū)動(dòng)力并不適合這種類型的銷售工作。后來，杰克被調(diào)到公司的另一個(gè)提供小時(shí)制電腦服務(wù)（工資、賬戶以及其他）的部門，專門和中小型客戶做生意，他幾乎立刻就成功了。因?yàn)槊刻焖加凶龀蓭坠P交易的機(jī)會(huì)，自我激勵(lì)能力得到了充分發(fā)揮，他甚至能夠超額完成任務(wù)。在新的工作中，或許杰克的經(jīng)濟(jì)收入減少了，但充分滿足內(nèi)在的激勵(lì)的機(jī)會(huì)卻大大增加了。從杰克和類似的其他銷售人員的例子中，我們得出結(jié)論：即使一個(gè)銷售人員有過強(qiáng)的自我激勵(lì)，只要這個(gè)能力能夠很好地與其他特質(zhì)調(diào)和，那么在大批量、低價(jià)格產(chǎn)品銷售中，他們也還是能夠做得非常成功的。事實(shí)很明顯，沒有任何一個(gè)銷售人員能夠在所有的銷售領(lǐng)域都獲得成功（在組織銷售隊(duì)伍的時(shí)候，這是一個(gè)關(guān)鍵卻經(jīng)常被忽視的因素）。不同人的不同驅(qū)動(dòng)力使用他們適合不同類別、不同行業(yè)的銷售，但沒有一個(gè)人適合所有的銷售工作。有了這些準(zhǔn)備，我們將會(huì)在接下來的幾章里討論絡(luò)種不同類型的銷售工作所需要的特質(zhì)。然而設(shè)身處地和自我激勵(lì)始終是判定一個(gè)人是否適合銷售工作的最基本的特質(zhì)。在討論銷售人員特質(zhì)時(shí)，有一個(gè)問題經(jīng)常被提及：這些能力是天生的，還是后天培養(yǎng)的？自我激勵(lì)是不是可以遺傳的能力，在一個(gè)人剛出生就存在，或者可以通過后天訓(xùn)練和后天培養(yǎng)？我們無(wú)法估計(jì)遺傳因素和社會(huì)因素在行為特征中到底各占多大的比例。但它們確實(shí)存在于人們的行動(dòng)中。無(wú)疑，有些先天的特質(zhì)確實(shí)為發(fā)展自我激勵(lì)提供了良好的氛圍。但到目前為止，我們還沒有發(fā)現(xiàn)足夠的證據(jù)能夠說明只有遺傳因素起作用。就目前的研究成果而言，童年階段和青年時(shí)期的早期經(jīng)歷，在自我激勵(lì)構(gòu)成原因中占據(jù)著主導(dǎo)地位。舉個(gè)例子，一個(gè)小男孩由于遺傳、訓(xùn)練、好的營(yíng)養(yǎng)以及其他環(huán)境因素，擁有很好的身體。慢慢長(zhǎng)大后，他發(fā)現(xiàn)通過競(jìng)技上的成功他得到了很多人的重視。他可以比同齡的5歲男孩更好的扔、接球；6歲時(shí)，他因?yàn)榇蜈A了一個(gè)欺負(fù)別的人8歲男孩而受表?yè)P(yáng)；9歲時(shí)，他已經(jīng)是棒球隊(duì)的主投手，并且為隊(duì)里拿到了一個(gè)冠軍。所有這些都帶給他很大的自我滿足。因此，上高中后，他離開學(xué)校的棒球隊(duì)和足球隊(duì)，開始職業(yè)棒球生涯或者追求芝加哥公牛隊(duì)、紐約巨人隊(duì)的足跡也就不令人驚訝了。既然他可以通過體育上的才能達(dá)到滿足，那么他長(zhǎng)大后就沒有任何可以通過參與銷售工作而獲得自我滿足。生理上的成功（不是通過說服別）將是他成就事業(yè)的重要原因。同大多數(shù)的情況一樣，在這個(gè)事例中，你很難把自然因素和后天培養(yǎng)相區(qū)分。如果這個(gè)男孩沒有天生的好潛質(zhì)，他就不可能通過體育上的成就來達(dá)到自我滿意了。但如果沒有恰當(dāng)?shù)暮筇煊?xùn)練、激勵(lì)、培養(yǎng)和一個(gè)有條件的環(huán)境，他也不可能那么順利地?fù)碛鞋F(xiàn)在的成就。有一點(diǎn)很清楚，等這個(gè)小男孩長(zhǎng)到20或21歲的時(shí)候，他的激勵(lì)模式就確定下來了。他就是他，無(wú)論自然因素和后天培養(yǎng)之間的平衡如何，他獲取自我滿足的方式也都不會(huì)改變了。道理就是這么簡(jiǎn)單。人們的自我激勵(lì)是可以后天培養(yǎng)出來的。例如，有一個(gè)年輕人就是從小通過交談和與互動(dòng)來獲得滿足感。因?yàn)樽匀贿z傳或環(huán)境激發(fā)，或者兩者兼具，她成為了一個(gè)很健談的人。18個(gè)月大的時(shí)候，她就有令人吃驚的詞匯量，她也因?yàn)檫@些而受父母和其他大人的夸獎(jiǎng)。在很小的時(shí)候，她就發(fā)現(xiàn)說服別人比發(fā)脾氣更能達(dá)到目的。于是她開始享受說服的過程，就像她享受說服別人的成果一樣。隨著慢慢長(zhǎng)大，她從小學(xué)來的東西就轉(zhuǎn)變成了一種方向和一種職業(yè)銷售，這個(gè)職業(yè)使她可以在追求自我滿足的同時(shí)獲得收入。自我激勵(lì)的發(fā)展并不遵循某個(gè)特定的模式。人們養(yǎng)成說服別人的欲望可以有很多原因。但我們可以些原因都根植于童年的經(jīng)歷。撇開“天生”和“人工”理論不談，我們知道，自我激勵(lì)存在于年輕人身上，在他們的余生中，它都將一直存在。一個(gè)人如果沒有從根本上說服他人的欲望，就不可能經(jīng)過訓(xùn)練而從銷售中得到滿足。你無(wú)法訓(xùn)練一個(gè)人去使用他根本就不存在的能力和素質(zhì)。只有當(dāng)一個(gè)人具備自我激勵(lì)的先天條件之后，他才能以最有效率的方式去使用它。對(duì)于銷售人員來說，自我激勵(lì)就好比汽油相對(duì)于汽車發(fā)動(dòng)機(jī)一樣。沒有燃料，汽車是不可能發(fā)動(dòng)起來的；有了燃料，沒有方向盤，這輛汽車同樣是沒有價(jià)值的。在銷售過程中，自我激勵(lì)是燃料，而設(shè)身處地是方向盤。服務(wù)激勵(lì)對(duì)銷售人員來說，還有一項(xiàng)與自我激勵(lì)相平行的機(jī)制，對(duì)成功的意義就如同自我激勵(lì)一樣重要。自我激勵(lì)使人獲得“是的”中得到滿足，而服務(wù)激勵(lì)使人從“謝謝”、“你做得很好”、“我覺得很了”等回答中得到同樣的滿足。具有服務(wù)激勵(lì)的人從被別人肯定的感覺里得到和具有自我激勵(lì)人一樣的自我滿足感。通常，這兩種激勵(lì)機(jī)制并不同時(shí)存在于一個(gè)人身上。就第一印象來說，這兩者很容易相互混淆。這些混淆會(huì)導(dǎo)致很大的招聘失誤，從而導(dǎo)致后來的在相關(guān)的訓(xùn)練和開發(fā)方面的錯(cuò)誤決策。有一個(gè)趨勢(shì)已經(jīng)越來越明顯，就是成功的銷售人員需要不同程度地?fù)碛袃煞N激勵(lì)機(jī)制。如果只有一種機(jī)制存在，失敗也就不可避免。我們可以用一位客戶的實(shí)際例子來說明此道理。這家跨國(guó)公司收購(gòu)了美國(guó)的一家中型公司。被收購(gòu)公司的產(chǎn)品非常符合顧客對(duì)產(chǎn)品的總體需求，而且他們的產(chǎn)品比同行有過之而不及，但因?yàn)槌Ｄ険p失的市場(chǎng)份額以及近幾年的資金困難，該公司卻被我們的客戶以極其有利的價(jià)格收購(gòu)。我們被請(qǐng)去調(diào)查它的銷售隊(duì)伍和管理狀況，看看有多少問題遺留其中。在完成大約500名銷售人員的評(píng)估后，我們很容易地就診斷出癥結(jié)所在。簡(jiǎn)單地說，雖然公司90%的銷售人員沒有足夠的自我激勵(lì)能力使他們成功的銷售，但是很多人能夠做到設(shè)身處地，更多的人具備做好服務(wù)工作的特性。因此，這些銷售人員事實(shí)上是很好的服務(wù)人員。在發(fā)展早期，這家公司在市場(chǎng)上占有絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)地位。因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品新穎別致，需求量大，不需要附加額外的說明就能賣出去，所以銷售人員也就能夠僥幸地混下去。他們只能收收產(chǎn)品的訂單，最多也就是催促零售商盡快推出產(chǎn)品。隨著該產(chǎn)品宏觀形勢(shì)的改變，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，更多富有侵略性的銷售人員進(jìn)入了市場(chǎng)，使得這些所謂的銷售人員就只能被更有效率的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D出市場(chǎng)。情況很明顯，銷售人員的性質(zhì)并沒有改變，但新產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)使得工作的性質(zhì)發(fā)生了巨大的變化。公司的大多數(shù)銷售人員并不具有適應(yīng)新形勢(shì)的能力，所以結(jié)果就是他們不斷地失敗并最終被兼并。當(dāng)我們把調(diào)查結(jié)果呈交管理層時(shí)，他們?cè)诮邮芎驼J(rèn)可的同時(shí)并不表示太驚訝。他們也感覺到很多的員工，尤其是長(zhǎng)期聘任的人，比之真正的銷售人員更像是只會(huì)接受命令的人。這些主管們應(yīng)該正確理解產(chǎn)品的性質(zhì)，不僅包括銷售，還有與之相適應(yīng)的服務(wù)。我們也同意銷售不僅僅包括做成一筆生意，還包括在每筆生意中體現(xiàn)的效率和服務(wù)的觀點(diǎn)。有一點(diǎn)很明顯，如果這家公司想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)，確實(shí)需要具有較強(qiáng)的設(shè)身處地能力和自我激勵(lì)能力的銷售人員。這些銷售人員受到激勵(lì)去說服別人，取得“是的”這個(gè)答案，作為一種獲得個(gè)人滿足的途徑。同時(shí)，他們也受到激勵(lì)去享受“謝謝，你做得很好”和“我覺得很好”等夸獎(jiǎng)，作為另一個(gè)同等重要的獲得自我滿足感的途徑，我們稱之為“服務(wù)激勵(lì)”。服務(wù)激勵(lì)的人有很強(qiáng)的內(nèi)在激勵(lì)，強(qiáng)烈地希望被承認(rèn)和贊賞。就如同我們?cè)谇懊嫠岬降?，所有的人都在尋找使自己迅得更好的辦法。對(duì)自我激勵(lì)的人來說，讓別人說“是的”可以使他們獲得滿足感；對(duì)服務(wù)激勵(lì)的人來說，“謝謝，你做得很好”提供了同樣的滿足感。服務(wù)激勵(lì)的人也是受人喜歡的，他們就像自我激勵(lì)的人為得到“是的”回答一樣，為了達(dá)到目標(biāo)而努力工作著。服務(wù)激勵(lì)的人需要有及時(shí)處理事情的能力。一旦他們被委任擔(dān)綱做什么事，他們就會(huì)完成所有的工作，而且每件事都做得很好。他們的言語(yǔ)就是承諾。如果一個(gè)人希望實(shí)踐自己的服務(wù)激勵(lì)做好服務(wù)工作，則另一些其他特質(zhì)也必不可少。如通過強(qiáng)烈的責(zé)任心，將各項(xiàng)技巧結(jié)合在一起。我們要提供高準(zhǔn)備就緒的服務(wù)，僅僅依賴諂媚的笑容和不斷的迎合是沒有用的。強(qiáng)大的個(gè)人組織能力、完美的細(xì)節(jié)處理能力、誠(chéng)實(shí)可信的品質(zhì)才是關(guān)鍵的因素。服務(wù)人員必須判斷顧客的抱怨正當(dāng)與否，并且勇于為自己所選擇的解決問題的方法承擔(dān)責(zé)任。但實(shí)際上這里存在一個(gè)很普通的問題：如果你一直都表現(xiàn)得很好，并受到肯定，你就不希望去冒險(xiǎn)。因此優(yōu)柔寡斷、不思進(jìn)取就成了服務(wù)業(yè)中很多人員的職業(yè)病。他們?cè)敢馊プ龅氖率撬麄冋J(rèn)為安全的，要不然就不做，不做就不會(huì)有出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。為了能夠被人認(rèn)同，服務(wù)人員經(jīng)常愿意做出任何承諾。但實(shí)際上，除非他們有能力和財(cái)務(wù)來實(shí)現(xiàn)這些承諾，否則劣質(zhì)的服務(wù)和不好的印象將不可避免。就如同我們?cè)谇懊嫠岬降囊粯?，很多擁有服?wù)激勵(lì)的缺乏自我激勵(lì)。就這兩種激勵(lì)機(jī)制的矛盾性而言，找到同時(shí)擁有兩者的人并非一件簡(jiǎn)單的工作。通常情況下，公司會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的職員具有這一項(xiàng)或者那一項(xiàng)，而不是兩者兼而有之。典型的自我激勵(lì)的人容易沖動(dòng)，個(gè)人主義，他們尋找認(rèn)同的需要時(shí)沒有服務(wù)激勵(lì)的人那強(qiáng)烈，也不喜歡處理細(xì)節(jié)和跟隨別人；與此相反，服務(wù)激勵(lì)的人是謹(jǐn)慎型的團(tuán)隊(duì)成員，喜歡做細(xì)節(jié)取向服務(wù)激勵(lì)的人是公司的基本職能所必需的，沒有質(zhì)量保證的銷售最終都將走向失敗。正如公司不能把出售產(chǎn)品放在銷售的第一位一樣。大多數(shù)成功的銷售人員都強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)他們的成功是多么具有決定性。事實(shí)上，服務(wù)作為一種職業(yè)，在不斷變化的社會(huì)中已經(jīng)越來越受到重視。只有在服務(wù)激勵(lì)與自我激勵(lì)相混淆或者互相排斥的時(shí)候，問題才會(huì)產(chǎn)生。當(dāng)服務(wù)人員缺乏自覺銷售的自我激勵(lì)時(shí)，或者自我激勵(lì)的人員缺乏提供服務(wù)的服務(wù)激勵(lì)時(shí)，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。潛在的自我激勵(lì)和服務(wù)激勵(lì)互相混淆會(huì)對(duì)聘任決定產(chǎn)生錯(cuò)誤的影響。我們想起了一個(gè)可以反映這種狀況的例子。兩年前的一次會(huì)議上，我們的一位高級(jí)分析師，建議我們的客戶不要聘請(qǐng)一位應(yīng)聘者。接下去是一陣難堪沉默，“她的面試表現(xiàn)非常好，到底是什么地方出了錯(cuò)？”客戶公司有人問到。我們的分析師回答道：“從我們的分析來看，我可以看出這個(gè)人是十分聰明的，并且可能會(huì)給人留下非常美好的印象。面試的問題恰巧也就是進(jìn)行到這個(gè)層面上，所以她留下了一個(gè)溫和、友善、真誠(chéng)可愛的形象。事實(shí)上，這個(gè)候選人可能會(huì)很順利的通過面試，并且認(rèn)為應(yīng)試很開心。你的公司也給她留下了很好的印象。她甚至?xí)o你寫感謝信，或者打電話表達(dá)她對(duì)公司的興趣?！蔽覀兊目蛻粝肓艘粫?huì)兒，然后說：“這完全正確。這就是當(dāng)時(shí)發(fā)生的事，甚至包括那封感謝信。但到底出了什么問題？”問題出在何處？我們的分析師向客戶解釋，這個(gè)應(yīng)試者的激勵(lì)機(jī)制與客戶所需要的招聘職位應(yīng)具備的特質(zhì)并不符合。應(yīng)聘者留下了很好的印象是因?yàn)樗诲e(cuò)誤的動(dòng)機(jī)激勵(lì)著這么去做。她擁有的是服務(wù)激勵(lì)，因此在面試時(shí)和面試后，她都很努力地使人們喜歡她，盡力塑造一個(gè)正面的形象。塑造這個(gè)良好的形象可以幫助她得到這份工作，而這只是被濃縮在一個(gè)小時(shí)的面試而已。但這種形象表現(xiàn)不出使她在銷售中成功的能力，特別是在一個(gè)不斷發(fā)展的形勢(shì)下取得成功。簡(jiǎn)單來說，成功銷售比留下一個(gè)好的印象要困難得多。然而有多少人因?yàn)榈谝挥∠蠖诲e(cuò)誤的聘用，并且做了六個(gè)月甚至一年？在聘用過程中，我們一定要把第一印象和個(gè)人特質(zhì)區(qū)分開來。雖然這兩種機(jī)制在短時(shí)間內(nèi)很相似，區(qū)分服務(wù)激勵(lì)和自我激勵(lì)對(duì)主管們來說卻是極其重要的。但實(shí)際上它們是非常不同的特質(zhì)。在大多數(shù)的例子里，盡管服務(wù)激勵(lì)的人能夠留下很好的印象，但他們?nèi)狈ψ銐虻匿N售動(dòng)力，不能夠也不想接受銷售所必然帶來的拒絕。所以，純粹服務(wù)激勵(lì)的人往往只會(huì)面臨銷售工作的失敗。當(dāng)然，越來越多的銷售角色需要銷售人員同時(shí)擁有很高程度的兩種激勵(lì)機(jī)制。需要再一次重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，盡管由于先天矛盾的原因，我們很難找到同時(shí)擁有兩種激勵(lì)機(jī)制的人，但他們確實(shí)存在。在需要服務(wù)支持的銷售中就可以找到同時(shí)擁有足夠的兩種激勵(lì)機(jī)制的人，事實(shí)上，隨著純粹的銷售人員的辭職和退休，上述類型的人正在不斷取代純粹銷售人員的位置。我們的客戶將會(huì)擁有一支更小的銷售隊(duì)伍，但它卻由同時(shí)能夠做好銷售和提供服務(wù)兩項(xiàng)工作的人組成，服務(wù)將繼續(xù)成為銷售不可或缺的一環(huán)。忠誠(chéng) 根據(jù)西格蒙德弗洛伊德的理論，人的心理可以分成三部分：本我、自我、超我。簡(jiǎn)單地說，本我就是“我想要”所有的生理驅(qū)動(dòng)力饑餓、口渴等創(chuàng)造了“我想要”；自我是心理和現(xiàn)實(shí)接觸的那一部分用以決定行為；超我“我應(yīng)該”是心理社會(huì)因素對(duì)本我的限制。換句話說，人們并不是總能得到他們想要的東西，因?yàn)槌蚁拗屏私?jīng)常快樂的可能性。讀者可能會(huì)疑惑，為什么心理學(xué)理念會(huì)出現(xiàn)在一本討論銷售問題的文章里呢？一個(gè)簡(jiǎn)單的回答就是，所有的激勵(lì)都源于最基本的心理源頭。事實(shí)上，當(dāng)我們討論設(shè)身處地的時(shí)候，我們研究的是本我具有研讀別人能力的人；當(dāng)我們討論自我激勵(lì)的時(shí)候說服他人欲望，我們是在研究自我。然則，我們還沒有討論的是超我這就是要寫第一段介紹文字的原因。弗洛伊德討論超我的時(shí)候，并沒有把它同時(shí)視作內(nèi)部和外部機(jī)制。而在工作適應(yīng)的過程中，這一點(diǎn)是很明顯的，我們將在第三章討論這部分內(nèi)容。在成功的銷售中，超我的特征也是很明顯的，尤其在我們討論到忠誠(chéng)這一特質(zhì)的時(shí)候。我們很了解那些完全依賴于外部因素的超我的人。在接受“跳”這個(gè)命令的時(shí)候，這些人會(huì)問“跳多高？”這些優(yōu)秀的戰(zhàn)士，會(huì)完完全全地按照命令去做，并且會(huì)因?yàn)楣ぷ鳑]有很精確地如期完成而擔(dān)心。他們需要徹底的規(guī)則。接到的關(guān)于做什么、什么時(shí)候去做的命令越完整，他們就會(huì)越高興。簡(jiǎn)單地說，這些人依賴外部的因素不斷形成他們的“應(yīng)該”體系，甚至哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)不清楚，都會(huì)讓他們感到不舒服。你會(huì)聽到這樣的抱怨，“但是你并沒有叫我去做這些，我怎么會(huì)知道你想要我做什么呢？”我們可以肯定銷售工作需要這一特質(zhì)，但這些“優(yōu)秀的戰(zhàn)士”外部驅(qū)動(dòng)、規(guī)則導(dǎo)向的人，并不適合我們所描述的銷售類工作。無(wú)論招聘者承認(rèn)與否，他們自己實(shí)際上都會(huì)經(jīng)常聘請(qǐng)“優(yōu)秀的戰(zhàn)士”。因?yàn)檎衅刚咴诿嬖囁麄儠r(shí)有很大的成就感，并且他們很明顯會(huì)服從公司的制度。在某些銷售工作中，這可能正確的，但在大多數(shù)的情況下，無(wú)原則地服務(wù)將是一個(gè)災(zāi)難性的錯(cuò)誤。因?yàn)椤皟?yōu)秀的戰(zhàn)士”在大多情況下可能根本就不適合從事銷售工作。兩種類型的忠誠(chéng)我們發(fā)現(xiàn)了兩種類型的忠誠(chéng)，它們各自作用后可能產(chǎn)生相同的結(jié)果。無(wú)論哪種類型的人都是結(jié)果導(dǎo)向的、固執(zhí)的、有責(zé)任心的、遵守規(guī)則并且信守諾言。我們所確定的兩種忠誠(chéng)是根據(jù)完全不同的激勵(lì)類型。一種類型的忠態(tài)我們稱之為“外部激勵(lì)忠誠(chéng)”，另一種我們稱之為“內(nèi)部激勵(lì)忠誠(chéng)”。擁有內(nèi)部激勵(lì)忠誠(chéng)的人以他們自己的理解到目標(biāo)和完成工作。他們有一個(gè)內(nèi)在的指南針，指時(shí)成功的方向。這種忠誠(chéng)的人是有目標(biāo)、意志堅(jiān)強(qiáng)和有決心的。就如同你所能想像的，幾乎所有的杰出的人士從藝術(shù)家到運(yùn)動(dòng)員，都有很高程度的忠誠(chéng)度。他們有內(nèi)在的激勵(lì)促使他們每天多鍛煉一個(gè)鐘頭，而他們自己可能根本沒有注意到這一個(gè)鐘頭。這種類型的忠誠(chéng)包括了自我控制，在這里忠誠(chéng)為激勵(lì)個(gè)人完成任務(wù)的觸媒不需要外在的胡蘿卜加大棒。具有內(nèi)部激勵(lì)忠誠(chéng)的人把自我撐大和高度的責(zé)任心結(jié)合在一起。擁有外部激勵(lì)忠誠(chéng)的人也具有高度的責(zé)任心，其結(jié)果與內(nèi)部激勵(lì)相同。但外部激勵(lì)的人很謹(jǐn)慎，并且常常會(huì)處于焦慮狀態(tài)。他們?yōu)榘凑找?guī)則去做事而擔(dān)心。最終，他們由別人定下的規(guī)則和期望來激勵(lì)和鼓舞自己。擁有這種類型忠誠(chéng)的人需要?jiǎng)e人告訴他們做什么以及什么時(shí)候去做等等。在這些人的腦子里，他們只聽到像“應(yīng)該”和“需要”這樣的句子。銷售所需要具備的是內(nèi)部激勵(lì)的忠誠(chéng)。當(dāng)然，這些人比較容易管理，因?yàn)樗麄儠?huì)比你想像的更加嚴(yán)格要求自己。當(dāng)你試圖管理具有外部激勵(lì)忠誠(chéng)的人時(shí)這些“優(yōu)秀的戰(zhàn)士”，任務(wù)就會(huì)艱巨許多。他們會(huì)很正確地完成任務(wù)，但前提是你需要不斷地去告訴他們做什么。在日常的活動(dòng)中，忠誠(chéng)型的人是如何表現(xiàn)自己的呢？我們拿體育運(yùn)動(dòng)員做個(gè)例子，他們都是很典型的教練激勵(lì)類型。他會(huì)嚴(yán)格按照教練的要求去做。如果教練說：“踢一百下?！边\(yùn)動(dòng)員就會(huì)踢一百下。如果教練說：“讓我看看你們練得怎么樣了。”他們也會(huì)照做。在這里“讓我們看看你們”是命令語(yǔ)句。具有外部激勵(lì)的運(yùn)動(dòng)員被限定了訓(xùn)練的方式，并按要求保持狀態(tài)。在被監(jiān)督著的時(shí)候，他們會(huì)按要求去做。然而，具有內(nèi)部激勵(lì)忠誠(chéng)的運(yùn)動(dòng)就不同了。他們會(huì)自己決定如何練習(xí)，他們會(huì)為了沒有踢好球而惱怒。即使訓(xùn)練結(jié)束，自己也會(huì)要求追加練習(xí)。即使沒有人在場(chǎng)監(jiān)督，內(nèi)部激勵(lì)的運(yùn)動(dòng)員也會(huì)自覺保持良好的狀態(tài)，因?yàn)樗麄儭跋Ｍ边@樣，同時(shí)也受到激勵(lì)這么去做。在銷售領(lǐng)域，兩種忠誠(chéng)型的人的行為差異也是如此：具有外部激勵(lì)忠誠(chéng)的銷售人員會(huì)仔細(xì)閱讀規(guī)則，按照指定的文藝工作者駢介紹產(chǎn)品和服務(wù)，完成指定數(shù)量的工作。他們會(huì)嚴(yán)格遵照銷售主管的行動(dòng)計(jì)劃去工作，從來都不會(huì)違背既定規(guī)則。具有內(nèi)部激勵(lì)忠誠(chéng)的銷售人員則完全相反，他們會(huì)自主安排時(shí)間。事實(shí)上他們討厭主管們過多地干涉，他們會(huì)自己組織介紹詞，根據(jù)實(shí)際情況自主的修改行動(dòng)規(guī)則。換句話說，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)的人比外部激勵(lì)者需要更更少的監(jiān)管。這時(shí)有一個(gè)反映銷售人員與主管之間的關(guān)系對(duì)銷售人員影響的例子。如果主管們控制欲比較強(qiáng)，那么他最好選擇和外部激勵(lì)的員工共事，因?yàn)樗麄兒軞g迎被人控制。相反，如果主管喜歡自主性強(qiáng)的職員，并且沒有耐心老是指導(dǎo)員工，他最好選擇內(nèi)部激勵(lì)的銷售人員。我們將會(huì)從不同角度深入研究主管和銷售人員的關(guān)系。這里接觸到的一部分是為了說明兩種類型的“超我”或者說忠誠(chéng)，在成功銷售中都起到了很關(guān)鍵的作用。這一觀點(diǎn)最有意義的證明就是銷售人員和潛在的客戶保持關(guān)系的能力。一個(gè)缺乏自律的銷售人員，如果有足夠的自我激勵(lì)和設(shè)身處地的能力，則可能會(huì)創(chuàng)造很好的銷售業(yè)績(jī)。但如果第一次或者第二次的接觸并不是很成功，那么他會(huì)繼續(xù)為這位客戶服務(wù)以維持與其長(zhǎng)期的關(guān)系？忠誠(chéng)的銷售人員，特別是內(nèi)部激勵(lì)的人，將會(huì)不斷地提供后續(xù)服務(wù)。我們?cè)佑|過美國(guó)最大的經(jīng)紀(jì)人公司的一位高級(jí)銷售副總裁。他告訴我們：“忠誠(chéng)是判斷優(yōu)秀銷售人員的一個(gè)關(guān)鍵因素。事實(shí)上，我已經(jīng)開始相信，忠誠(chéng)甚至可以彌補(bǔ)其他方面的不足。在工作中，我可以舉出好幾個(gè)成功銷售人員的例子，他們說服欲沒有同行強(qiáng)，但有很高的忠誠(chéng)度，很注意細(xì)節(jié)?！碧貏e在銷售金融服務(wù)的時(shí)候，如果你有職業(yè)道德和責(zé)任心，那么你就不會(huì)讓客戶失望。這對(duì)事業(yè)成功會(huì)有很大的功獻(xiàn)。我們的工作和其他領(lǐng)域的工作一樣，客戶關(guān)系和客戶信任的意義，人們推薦和印象是很重要的。很多銷售人員之所以最終會(huì)徹底失敗，不是因?yàn)椴还亲龀缮猓菦]有保留客戶資料。下面的案例可以證明忠誠(chéng)和設(shè)身處地、自我激勵(lì)和自信一樣，成為了成功的銷售人員的關(guān)鍵的考評(píng)條件。我們?yōu)榭蛻粼u(píng)估了一位在這個(gè)領(lǐng)域很有天分的年輕女士。她處事靈活、專斷、有進(jìn)取心，并且很活躍；她自我激勵(lì)很強(qiáng)；她可以快速地做決定基本上是一個(gè)美善的銷售人員。但我們建議客戶還是要聘用她。為什么呢？因?yàn)樗墓ぷ鞯攸c(diǎn)是在離總部500英里遠(yuǎn)的一個(gè)小鎮(zhèn)，她每星期只能與銷售主管通過電話聯(lián)系一次。這份工作不僅需要她完成交易（這個(gè)她可以完成得非常出色），還需要她有完整的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，規(guī)劃時(shí)間和計(jì)劃工作的能力，而這些她是無(wú)法做好的。她沒有耐心翻查電話號(hào)碼簿，她只是希望銷售、銷售、再銷售。我們告訴經(jīng)理：“如果你把她放在總的辦公室，在你的手底下工作，為她規(guī)劃時(shí)間，每天列給她一大串客戶名單，她將會(huì)是一個(gè)很好的員工。但如果你把她放在自主動(dòng)力和銷售能力一樣重要的位子上，她每天就只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間?！睂?duì)于這個(gè)職位的招聘，忠態(tài)是十分重要的，但她恰好沒有。概括來說，老套的銷售理念并不包括“忠誠(chéng)”。事實(shí)上，舊的理論與我們的觀點(diǎn)恰好相反。然而，越來越多的例子證明，“忠誠(chéng)”和設(shè)身處地、自我激勵(lì)、服務(wù)激勵(lì)以及從拒絕中恢復(fù)的能力一樣重要。所以，如果我們想真正了解不同形式的成功銷售所需要的特質(zhì)時(shí)，為了避免由于舊的理論所帶來的思維護(hù)定式，我們必須更加注意忠誠(chéng)。自信當(dāng)所有該說的都說了、該做的都做了時(shí)，銷售就變成了一個(gè)與“拒絕”斗爭(zhēng)的游戲。很少有銷售人員能夠在一兩次的接觸中就做成生意。撇開職業(yè)影響不說，銷售工作中勸說別人而遭拒絕的可能性比被接受的可能性要大得多了。那么當(dāng)不可避免的拒絕發(fā)生時(shí)，勸說者（那些希望通過說服別人而使自己開心的人）會(huì)怎么做呢？當(dāng)然，他們會(huì)覺得很失望。但這里的重點(diǎn)是銷售人員從來都不能完全的絕望。一次次的失敗，肯定會(huì)帶來不好的感覺。關(guān)鍵在于這個(gè)人是否有彈性或者我們所說的自信，使他能從失敗中恢復(fù)過來。自信實(shí)質(zhì)上是一個(gè)人相信自己的程度。如果一個(gè)人有很高的自信度，那么上一次的失敗將促使他做下一次的嘗試。自信的人在遭遇失敗的時(shí)候和別人的感覺一樣糟，但是他們對(duì)失敗的反應(yīng)就像饑餓的人錯(cuò)過一頓飯，他們只會(huì)更加期望下一次的機(jī)會(huì)。失敗，盡管令人失望，但并不會(huì)破壞自信的人對(duì)自己的正面印象。他們不會(huì)將下是遭遇的失敗個(gè)人化，只會(huì)找出一個(gè)空白點(diǎn)一個(gè)沒有滿足的方面，留待下一次去更正。與此相反，當(dāng)沒有自信的人遭遇失敗時(shí)，他們會(huì)把拒絕和失敗個(gè)人化，認(rèn)為“不”就是對(duì)自己的否定，是他們表現(xiàn)不好的證據(jù)。因此，他們猶豫是否尋找下一個(gè)可能又會(huì)招致失敗的機(jī)會(huì)。即使他們有說服別人的欲望(自我激勵(lì)），潛在的被拒絕的風(fēng)險(xiǎn)以及被拒絕后的痛苦同樣會(huì)阻止他們的“冒險(xiǎn)行為”。另一個(gè)嚴(yán)重的問題來自人們內(nèi)心尖銳、頻繁的沖突所帶來的信心缺乏。缺乏自信心的人總是希望通過付出巨大的努力，尋找可能使自己過得更好的方法。但內(nèi)心沖突花費(fèi)了他太多的力量，他已經(jīng)沒有多余的時(shí)間和精力用于工作。既然腦子已經(jīng)被自己本身的事務(wù)所占據(jù)，那么任何外部重要的事情都會(huì)放在一邊，特別是壓力巨大或者困難重重的事。很多年前，當(dāng)時(shí)我們僅是模糊地意識(shí)到自信的重要性。我們遇到了一個(gè)非常戲劇性的例子，這個(gè)例子本身正說明了自信的重要性。我們?yōu)榭蛻粼u(píng)估過一位銷售職位的應(yīng)聘者，并且強(qiáng)烈推薦客戶聘請(qǐng)這個(gè)人。他有很突出的設(shè)身處地的能力，并且擁有足夠的自我激勵(lì)去完成交易。他也有強(qiáng)烈的責(zé)任心和希望成功的欲望。他開始工作后自然像旋風(fēng)一樣威力十足。在培訓(xùn)期過后的一個(gè)月內(nèi)，他就已經(jīng)是銷售隊(duì)伍中最頂尖的10%的銷售人員之一了，我們的客戶十分滿意。三個(gè)月后，我們接到了公司銷售主管的一個(gè)緊急電話，他告訴我們：“吉姆在一個(gè)月前就沒有做業(yè)務(wù)了。你們也知道，我們把他當(dāng)作公司聘請(qǐng)到的最好的銷售人員。但突然之間，一切都變了。他在上一個(gè)月沒有任何績(jī)效，更糟的是他開始遲到并延長(zhǎng)午休時(shí)間，有幾天他根本就沒有出現(xiàn)。他本應(yīng)很有能力的，你們認(rèn)為發(fā)生了什么事？”再次評(píng)估了吉姆的性格測(cè)驗(yàn)，我們得出的結(jié)論和以前一樣：他有自我激勵(lì)和設(shè)身處地的能力。但從他的行為測(cè)驗(yàn)中，我們有了新的發(fā)現(xiàn)，他對(duì)自己沒有好的正面感覺，很明顯，他缺乏自信心。當(dāng)我們和銷售經(jīng)理仔細(xì)地討論他的問題，并且與吉姆做了幾次深入的面談之后，結(jié)論就凸顯出來。憑著他的能力，吉姆一開始確實(shí)很成功地做了幾筆生意，這是那些一點(diǎn)的人不可能做到的。但撇開塞爾特語(yǔ)言專家談，任何人都不可能以這種速度繼續(xù)下去。實(shí)際上，不可能避免的拒絕和失敗把吉姆踢出了銷售隊(duì)伍。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，他們工作中遭受拒絕的幾率是75%，即每四次的嘗試