工程服務篇案例.doc

工程服務篇案例(一)案例一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴案例描述2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進行維修而導致業(yè)主投訴。處理過程管理處服務中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進行了檢查確認，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進行檢查），然后向服務中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務中心對三樓業(yè)主進行報修電話回訪確認，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認電視已有信號到達。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。案例點評該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責任心不強，敷衍了事，同時因服務中心對業(yè)主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。案例二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責任在誰案例描述2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會”各級領(lǐng)導，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進行開啟。下午四點多，“省房協(xié)年會”的參觀活動結(jié)束，管理處服務中心通知工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。處理過程工程部部長接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動控制，關(guān)閉不久后又重新開啟。晚上9時左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒有關(guān)閉，電話通知工程部部長處理。工程部部長繼續(xù)派同一領(lǐng)班去關(guān)閉景觀瀑布，工程領(lǐng)班到現(xiàn)場將按扭關(guān)上后又離開。半小時后，景觀瀑布系統(tǒng)又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開關(guān)，瀑布泵才停止運行。1月10日，工程部部長組織工程技術(shù)人員對椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)進行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動啟動的問題。案例點評由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動系統(tǒng)由電路板自動控制，工程技術(shù)員當時還沒有完全掌握瀑布的時間設(shè)置操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴重缺乏工作責任心，同時對相關(guān)專業(yè)知識的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。案例三、自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理案例描述2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術(shù)員處理及時，避免了事故的擴大。處理過程工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團物資供應中心采購部，要求供應商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復正常供水。案例點評作為工程技術(shù)人員，應對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當及時、恰當，避免了事態(tài)的進一步擴大。案例四、污水管道返水，街面污水滿地案例描述2004年2月10日，三正世紀新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。處理過程管理處工程部接報后立即趕往現(xiàn)場,對該污水管道用竹片進行疏通，竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。案例點評在日常工作中，我們要定時對設(shè)施進行巡查維護，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。案例五、噴水景觀持續(xù)開放 責任在誰案例描述2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關(guān)閉，被人投訴。處理過程東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級領(lǐng)導一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟。活動結(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務中心接到投訴電話后，相關(guān)人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān)閉。期間責任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。案例點評參觀活動結(jié)束后，噴水景觀本應及時關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了。該事件的發(fā)生，不僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責任心不強，保安員缺乏應有的洞察力，各部門相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問題。案例六、操作不當 小區(qū)停水長達20小時案例描述2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達20小時，引起投訴。處理過程該公司在未通知三正房地產(chǎn)公司的情況下，擅自要求半山豪苑管理處工程部關(guān)閉水閘，管理處服務中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場確認無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復三次，造成小區(qū)用戶停水達20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對該事件作了嚴肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴重警告，若不改正工作作風和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。二、給予管理處負責人及工程部負責人扣除當月獎金的處罰。案例點評從這次事故中管理處應吸取深刻教訓，在日常管理和服務過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業(yè)務素質(zhì)提升，善于將學到的知識用到實踐中去解決難題。案例七、施工不當，引致下水道堵塞積水案例描述2004年3月15日，半山豪苑創(chuàng)建領(lǐng)導小組對小區(qū)檢查時發(fā)現(xiàn)半山豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。處理過程管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網(wǎng)。案例點評此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴格把關(guān)，按照設(shè)計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。案例八、小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆案例描述2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1#低壓配電房衛(wèi)生，當時該員工見1#低壓計量柜內(nèi)有雜物、灰塵，有機玻璃窗上有黃色污物，未經(jīng)請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。處理過程三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負責的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導與供電部門多次交涉后才消除了此事的負面影響。案例點評該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓，確保素質(zhì)和業(yè)務能力達到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運行。案例九、空調(diào)速修及判斷法案例描述2004年10月23日11點07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水，電話通知漏水已有兩小時之久。處理過程時間上可判斷為空調(diào)開機制冷1小時左右開始漏水，原因如下：1 因空調(diào)不是新裝機，安裝而導致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時間過長，排水管因污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托水盤后溢出導致漏水。2 因空調(diào)己經(jīng)使用過一段時間，管道系統(tǒng)出現(xiàn)微漏雪種現(xiàn)象，雪種泄漏到壓力在2kg/c以下時，會導致空調(diào)銅管從外機開始結(jié)冰，長時間制冷時，結(jié)冰現(xiàn)象會延伸到內(nèi)機，當冰高過托水盤，在融化的時侯無法流到托水盤而導致漏水。3 因空調(diào)長時間在灰塵處使用，灰塵被空調(diào)吸入散熱器中。導致外機無法散熱，內(nèi)機無法把冷風吹出，導致結(jié)冰。維修可先內(nèi)機后外機。工程技術(shù)員到現(xiàn)場后，打開內(nèi)機蓋，發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)過臟，清洗過濾網(wǎng)，故障排除。案例點評工程技術(shù)人員只有練好過硬的本領(lǐng)，才能快速有效的完成任務。案例十、施工不慎造成煤氣泄漏案例描述2004年3月6日，半山豪苑匯景區(qū)41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，安泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。處理過程煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時，經(jīng)2小時搶修后才正常供煤氣。案例點評煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。案例十一、突發(fā)事故 冷靜處理案例描述2004年9月27日下午6時，半山豪苑椰林園施工工地現(xiàn)場，電纜突然冒煙，并燃起明火。處理過程工程部值班王輝接到7號崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起火，王輝馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會所的兩個空氣開關(guān)，掛標示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當滅火完結(jié)后，他有帶領(lǐng)員工到配電房檢測開關(guān)和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標示牌，對出事地點作好安全防護措施，并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。案例點評本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應急問題時，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗，才能勝任本職工作。案例十二、施工不當，導致地下水管爆裂案例描述2004年3月18日，三正世紀新城8棟A座1樓整改排水管，在早上8：40，施工人員在打路面時，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。處理過程工程部工作人員接報后即前往處理，由于是暗埋管，找了10分鐘都未找到水管分閥關(guān)水，在不得已的情況下將小區(qū)供水總閥門關(guān)掉才止住冒水，經(jīng)2小時搶修后才正常供水。案例點評通過此次突發(fā)事件處理，發(fā)現(xiàn)工程技術(shù)人員對小區(qū)隱蔽管網(wǎng)分布不熟悉，小區(qū)竣工圖紙檔案保存不齊全。為了防止以后再次發(fā)生類似情況，要加強相關(guān)圖紙檔案的收集和有關(guān)方面的培訓，只有所有工程技術(shù)人員熟悉了小區(qū)管線分布的情況，才能及時處理好類似的突發(fā)事件。案例十三、用真誠感動業(yè)主案列描述2004年10月22日，三正半山豪苑椰林園12棟801業(yè)主投訴直飲水水質(zhì)不好，要求退還開戶費。處理過程工程部接到業(yè)主投訴后，即派水質(zhì)檢測員韋麗妮到業(yè)主家取水樣進行化驗，化驗結(jié)果顯示該單位管道純凈水水質(zhì)正常，工程部部長同工程部領(lǐng)班易海兵前往業(yè)主家中進行檢查，與業(yè)主了解使用情況和現(xiàn)場檢查，原因主要有二個：一為該單位連接直飲水的軟管管材不能用于直飲水管網(wǎng)。第二是業(yè)使用直飲水頻率太低，導致直飲水在管網(wǎng)內(nèi)滯留太久，從而出現(xiàn)異味。針對產(chǎn)生異味的原因，工程部免費為更換了連接軟管，并業(yè)主免費提供了30元的純凈水使用，業(yè)主從此再也未提及退款之事。案例點評我們必須每時每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿意的服務，才能得到顧客的認可。案例十四、直飲水水質(zhì)的處理案例描述2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155棟業(yè)主家中的直飲水呈白色。處理過程9月28日下午14點30分。工程部接到服務中心前臺來電，湖畔五路155棟馬小姐家的直飲水呈白色，隨后水質(zhì)檢驗員韋麗妮馬上安排劉孫成跟隨前去馬小姐家進行管路檢查。從檢查結(jié)果分析，確定為前幾天直飲水主管停水造成各分管充入空氣所致。為盡快有效處理，由劉孫成到湖畔152棟空置房放直飲水排除空氣。再由韋麗妮在馬小姐家排水至水質(zhì)良好，正常使用。案例點評在該次故障處理過程中，由于對直飲水管道沒有管理經(jīng)驗，導致處理耗時長達1小時。通過對此次故障的處理，使工程技術(shù)員積累了經(jīng)驗，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后案例描述2004年10月28日晚21點40分，半山豪苑半山區(qū)116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。處理過程當晚21點40分工程部夜班劉孫成接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯(lián)系采購部領(lǐng)導要供應商送貨，經(jīng)搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復供水。案例點評物業(yè)管理服務中難免會遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時，根據(jù)實際情況，管理處工程部應配備一定數(shù)量的應急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時，因采購物品而耽誤時間，導致影響業(yè)主正常的生活秩序。案例十六、租戶拒交維修費案例描述2004年7月7日，購物城管理處經(jīng)常接到2字頭商鋪租戶A投訴：他家經(jīng)常斷電。處理過程經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后，又電話投訴跳閘。經(jīng)過最后仔細檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負荷超載而引起總開關(guān)跳閘，影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領(lǐng)導做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區(qū)別，讓租戶明白用電安全意識。最后租戶出錢，管理處提