帳單調(diào)整流程.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632帳單調(diào)整1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司范圍內(nèi)帳單核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的帳單調(diào)整工作，以及客戶(hù)對(duì)帳單錯(cuò)誤投訴后的帳單調(diào)整工作。2. 控制目標(biāo)通過(guò)對(duì)錯(cuò)誤帳單的調(diào)整，確保各項(xiàng)費(fèi)用都于數(shù)據(jù)確定的當(dāng)天完成金額計(jì)算和帳單金額核對(duì)；及早處理客戶(hù)對(duì)帳單錯(cuò)誤的投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。3. 主要涉及部門(mén)q 帳務(wù)處理員q 客戶(hù)服務(wù)員（電話(huà)中心/營(yíng)業(yè)廳）q 客戶(hù)經(jīng)理q 電表運(yùn)行工q 抄表員q 大客戶(hù)經(jīng)理q 其他工作人員q 客戶(hù)4. 主要前提和假設(shè)q 所有費(fèi)用由一個(gè)統(tǒng)一的部門(mén)完成帳單計(jì)算、核對(duì)，帳單調(diào)整也由該部門(mén)完成5. 主要控制點(diǎn)q 客戶(hù)投訴錯(cuò)誤帳單錯(cuò)誤，由相關(guān)部門(mén)確認(rèn)錯(cuò)誤后，在系統(tǒng)內(nèi)生成工作單由電費(fèi)結(jié)算中心進(jìn)行帳單調(diào)整q 帳單核對(duì)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)金額過(guò)高或過(guò)低的帳單調(diào)整q 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行電費(fèi)帳單核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常帳單，由系統(tǒng)自動(dòng)取消帳單，由工作流生成工作單。在相關(guān)部門(mén)處理系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的工作單，進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)、修改后，重新計(jì)算、出帳單q 客戶(hù)已繳費(fèi)的錯(cuò)誤帳單進(jìn)行帳單調(diào)整后產(chǎn)生的暫存款，需待重新計(jì)算后抵沖應(yīng)收款，不足部分重新進(jìn)行帳單遞交，由客戶(hù)繳付差額已；如有剩余，應(yīng)盡可能說(shuō)服客戶(hù)在下次付款時(shí)沖抵，以減少退款額和退款次數(shù)6. 流程說(shuō)明 步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1. 相關(guān)部門(mén)確認(rèn)帳單錯(cuò)誤1.1 客戶(hù)投訴帳單錯(cuò)誤，由相關(guān)部門(mén)核對(duì)帳單結(jié)算依據(jù)，在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)帳單錯(cuò)誤，由電費(fèi)結(jié)算中心進(jìn)行調(diào)整帳單1.2 相關(guān)部門(mén)需退款給客戶(hù)的（如表計(jì)校驗(yàn)結(jié)果超誤差范圍，需退校表費(fèi)），在系統(tǒng)中確認(rèn)退款項(xiàng)目、理由、退款金額客戶(hù)服務(wù)員（電話(huà)中心/營(yíng)業(yè)廳）/ 其他工作人員2. 生成異常帳單2.1 帳單核對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常帳單條目需帳單調(diào)整帳務(wù)處理員3. 系統(tǒng)內(nèi)異常帳單差錯(cuò)處理3.1 系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常電費(fèi)帳單，系統(tǒng)自動(dòng)取消帳單，生成工作單，由電表運(yùn)行班處理3.2 客戶(hù)投訴的已繳錯(cuò)誤帳單，如客戶(hù)要求退款，作差錯(cuò)處理產(chǎn)生暫存款 3.3 客戶(hù)投訴的未繳錯(cuò)誤帳單，客戶(hù)要求更正數(shù)據(jù)，先取消錯(cuò)誤帳單后重新結(jié)算帳務(wù)處理員4. 差錯(cuò)清單4.1 生成差錯(cuò)帳單清單帳務(wù)處理員5. 已繳錯(cuò)誤帳單生成暫存款5.1 客戶(hù)投訴的已繳錯(cuò)誤帳單，在差錯(cuò)處理后產(chǎn)生暫存款，待數(shù)據(jù)更新后產(chǎn)生客戶(hù)應(yīng)付款后沖抵帳務(wù)處理員6. 異常是否是電費(fèi)部分6.1 判斷取消的帳單條目是否電費(fèi)部分，并確認(rèn)相關(guān)處理部門(mén)帳務(wù)處理員7. 生成工作單7.1 非電費(fèi)部分，由相關(guān)部門(mén)生成工作單處理其他工作人員工作單8. 非電費(fèi)的數(shù)據(jù)調(diào)整8.1 相關(guān)部門(mén)對(duì)非電費(fèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整其他工作人員9. 生成工作單9.1 電費(fèi)部分由工作流傳遞工作單客戶(hù)經(jīng)理/電表運(yùn)行工/ 抄表員工作單10. 查看客戶(hù)用電點(diǎn)檔案10.1 查看客戶(hù)檔案以確定用電點(diǎn)信息（用電點(diǎn)基本信息或抄表讀數(shù)）是否正確客戶(hù)經(jīng)理/電表運(yùn)行工/ 抄表員11. 是否需到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)11.1 判斷是否明顯錯(cuò)誤信息，確定是否需到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)或基于現(xiàn)有資料進(jìn)行能直接正確修改客戶(hù)經(jīng)理/電表運(yùn)行工/ 抄表員12. 現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)核對(duì)12.1 現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)用電點(diǎn)基本信息/抄表讀數(shù)數(shù)據(jù)客戶(hù)經(jīng)理/電表運(yùn)行工/ 抄表員13. 信息數(shù)據(jù)修改13.1根據(jù)現(xiàn)有資料或現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)的資料對(duì)系統(tǒng)資料進(jìn)行修改13.2 須在一個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)核對(duì)，以便重新結(jié)算客戶(hù)經(jīng)理/電表運(yùn)行工/ 抄表員14. 更新工作單信息14.1 對(duì)每份工作單都需要更新不論信息數(shù)據(jù)是否更改客戶(hù)經(jīng)理/電表運(yùn)行工/ 抄表員更新工作單15. 帳單整合,產(chǎn)生應(yīng)收款15.1 整合帳單，產(chǎn)生總應(yīng)收款帳務(wù)處理員16. 暫存款是否大于應(yīng)收款16.1 判斷暫存款與應(yīng)收款的大小，為下一步工作提供依據(jù)帳務(wù)處理員17. 與客戶(hù)協(xié)商確定差額帳單遞交辦法17.1 暫存款小于應(yīng)收款，產(chǎn)生差額帳單，與客戶(hù)協(xié)商是否需遞交帳單以及帳單遞交辦法大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)服務(wù)員（電話(huà)中心）18. 生成接觸記錄18.1 生成與客戶(hù)協(xié)商確定差額帳單遞交辦法的接觸記錄大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)服務(wù)員（電話(huà)中心）19. 與客戶(hù)協(xié)商，建議余款下次付款時(shí)沖抵19.1 暫存款大于應(yīng)收款，與客戶(hù)協(xié)商，建議余款下次付款時(shí)沖抵，以減少退款額和退款次數(shù)大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)服務(wù)員（電話(huà)中心）20. 客戶(hù)是否接受建議20.1 客戶(hù)是否接受余款下次付款時(shí)沖抵的建議客戶(hù)21. 協(xié)商退款辦法21.1 客戶(hù)不接受余款下次付款時(shí)沖抵的建議，與客戶(hù)協(xié)商退款辦法大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)服務(wù)員（電話(huà)中心）/ 客戶(hù)22. 生成接觸記錄22.1生成與客戶(hù)與客戶(hù)協(xié)商余款處理辦法的接觸記錄大客戶(hù)經(jīng)理/