帳單調(diào)整流程.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632帳單調(diào)整1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司范圍內(nèi)帳單核對時發(fā)現(xiàn)錯誤后的帳單調(diào)整工作，以及客戶對帳單錯誤投訴后的帳單調(diào)整工作。2. 控制目標(biāo)通過對錯誤帳單的調(diào)整，確保各項費用都于數(shù)據(jù)確定的當(dāng)天完成金額計算和帳單金額核對；及早處理客戶對帳單錯誤的投訴，提高客戶滿意度。3. 主要涉及部門q 帳務(wù)處理員q 客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）q 客戶經(jīng)理q 電表運行工q 抄表員q 大客戶經(jīng)理q 其他工作人員q 客戶4. 主要前提和假設(shè)q 所有費用由一個統(tǒng)一的部門完成帳單計算、核對，帳單調(diào)整也由該部門完成5. 主要控制點q 客戶投訴錯誤帳單錯誤，由相關(guān)部門確認錯誤后，在系統(tǒng)內(nèi)生成工作單由電費結(jié)算中心進行帳單調(diào)整q 帳單核對時，系統(tǒng)自動對金額過高或過低的帳單調(diào)整q 系統(tǒng)自動進行電費帳單核對時發(fā)現(xiàn)的異常帳單，由系統(tǒng)自動取消帳單，由工作流生成工作單。在相關(guān)部門處理系統(tǒng)自動產(chǎn)生的工作單，進行數(shù)據(jù)核對、修改后，重新計算、出帳單q 客戶已繳費的錯誤帳單進行帳單調(diào)整后產(chǎn)生的暫存款，需待重新計算后抵沖應(yīng)收款，不足部分重新進行帳單遞交，由客戶繳付差額已；如有剩余，應(yīng)盡可能說服客戶在下次付款時沖抵，以減少退款額和退款次數(shù)6. 流程說明 步驟說明負責(zé)人輸出1. 相關(guān)部門確認帳單錯誤1.1 客戶投訴帳單錯誤，由相關(guān)部門核對帳單結(jié)算依據(jù)，在系統(tǒng)內(nèi)確認帳單錯誤，由電費結(jié)算中心進行調(diào)整帳單1.2 相關(guān)部門需退款給客戶的（如表計校驗結(jié)果超誤差范圍，需退校表費），在系統(tǒng)中確認退款項目、理由、退款金額客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 其他工作人員2. 生成異常帳單2.1 帳單核對過程中發(fā)現(xiàn)的異常帳單條目需帳單調(diào)整帳務(wù)處理員3. 系統(tǒng)內(nèi)異常帳單差錯處理3.1 系統(tǒng)自動核對發(fā)現(xiàn)的異常電費帳單，系統(tǒng)自動取消帳單，生成工作單，由電表運行班處理3.2 客戶投訴的已繳錯誤帳單，如客戶要求退款，作差錯處理產(chǎn)生暫存款 3.3 客戶投訴的未繳錯誤帳單，客戶要求更正數(shù)據(jù)，先取消錯誤帳單后重新結(jié)算帳務(wù)處理員4. 差錯清單4.1 生成差錯帳單清單帳務(wù)處理員5. 已繳錯誤帳單生成暫存款5.1 客戶投訴的已繳錯誤帳單，在差錯處理后產(chǎn)生暫存款，待數(shù)據(jù)更新后產(chǎn)生客戶應(yīng)付款后沖抵帳務(wù)處理員6. 異常是否是電費部分6.1 判斷取消的帳單條目是否電費部分，并確認相關(guān)處理部門帳務(wù)處理員7. 生成工作單7.1 非電費部分，由相關(guān)部門生成工作單處理其他工作人員工作單8. 非電費的數(shù)據(jù)調(diào)整8.1 相關(guān)部門對非電費的數(shù)據(jù)進行調(diào)整其他工作人員9. 生成工作單9.1 電費部分由工作流傳遞工作單客戶經(jīng)理/電表運行工/ 抄表員工作單10. 查看客戶用電點檔案10.1 查看客戶檔案以確定用電點信息（用電點基本信息或抄表讀數(shù)）是否正確客戶經(jīng)理/電表運行工/ 抄表員11. 是否需到現(xiàn)場核對11.1 判斷是否明顯錯誤信息，確定是否需到現(xiàn)場核對或基于現(xiàn)有資料進行能直接正確修改客戶經(jīng)理/電表運行工/ 抄表員12. 現(xiàn)場數(shù)據(jù)核對12.1 現(xiàn)場核對用電點基本信息/抄表讀數(shù)數(shù)據(jù)客戶經(jīng)理/電表運行工/ 抄表員13. 信息數(shù)據(jù)修改13.1根據(jù)現(xiàn)有資料或現(xiàn)場核對的資料對系統(tǒng)資料進行修改13.2 須在一個工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)核對，以便重新結(jié)算客戶經(jīng)理/電表運行工/ 抄表員14. 更新工作單信息14.1 對每份工作單都需要更新不論信息數(shù)據(jù)是否更改客戶經(jīng)理/電表運行工/ 抄表員更新工作單15. 帳單整合,產(chǎn)生應(yīng)收款15.1 整合帳單，產(chǎn)生總應(yīng)收款帳務(wù)處理員16. 暫存款是否大于應(yīng)收款16.1 判斷暫存款與應(yīng)收款的大小，為下一步工作提供依據(jù)帳務(wù)處理員17. 與客戶協(xié)商確定差額帳單遞交辦法17.1 暫存款小于應(yīng)收款，產(chǎn)生差額帳單，與客戶協(xié)商是否需遞交帳單以及帳單遞交辦法大客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)員（電話中心）18. 生成接觸記錄18.1 生成與客戶協(xié)商確定差額帳單遞交辦法的接觸記錄大客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)員（電話中心）19. 與客戶協(xié)商，建議余款下次付款時沖抵19.1 暫存款大于應(yīng)收款，與客戶協(xié)商，建議余款下次付款時沖抵，以減少退款額和退款次數(shù)大客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)員（電話中心）20. 客戶是否接受建議20.1 客戶是否接受余款下次付款時沖抵的建議客戶21. 協(xié)商退款辦法21.1 客戶不接受余款下次付款時沖抵的建議，與客戶協(xié)商退款辦法大客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)員（電話中心）/ 客戶22. 生成接觸記錄22.1生成與客戶與客戶協(xié)商余款處理辦法的接觸記錄大客戶經(jīng)理/