xx別墅物業(yè)建議書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632目 錄導(dǎo)言2第一章 達(dá)文公司簡介 31 達(dá)文公司背景資料2 達(dá)文品牌系列3 公司經(jīng)營理念4 企業(yè)文化、企業(yè)形象5 達(dá)文公司管理的物業(yè)名單6 公司服務(wù)宗旨7 達(dá)文公司管理架構(gòu)圖第二章 大溪地別墅項目概況 9第三章 前期物業(yè)管理內(nèi)容 101 建筑環(huán)境與能源顧問咨詢服務(wù)2 商業(yè)配套建議3 樣板間和售樓處管理3 一般常規(guī)物業(yè)服務(wù)第四章 物業(yè)全面委托管理 271 大溪地別墅的管理總體構(gòu)想2 人員配備、人員的選聘及培訓(xùn)3 特殊管理4 日常管理服務(wù)5 設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃6 保潔、綠化管理7 保安、消防管理8 財務(wù)管理工作模式、制度9 客服部崗位職責(zé) 第五章 人員架構(gòu)及財務(wù)報價 411 大溪地別墅管理人員架構(gòu)圖2 大溪地別墅物業(yè)管理費報價第六章 大溪地物業(yè)管理運作44結(jié)語 45導(dǎo) 言感謝北京誠信杰房地產(chǎn)開發(fā)公司能夠給敝司機會對自身的物業(yè)管理與特點進行展示，敝司深感榮幸。達(dá)文物業(yè)與我們的客戶一同成長、發(fā)展為世界領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)公司。我們通過對客戶綜合的物業(yè)管理需求，提供全面的解決方案從而倡導(dǎo)在行業(yè)中的一種專業(yè)化服務(wù)理念。我們專注于長期的客戶合作關(guān)系，而非簡單的一次交易。在擁有物業(yè)管理領(lǐng)域中廣泛的經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，我們有能力為客戶提供無與倫比的顧問咨詢服務(wù)和全面的房地產(chǎn)服務(wù)。通過我公司對大溪地別墅總體設(shè)計意圖的研究，以及對大溪地別墅地域特點和建筑類型的綜合分析，我們針對該項目量身打造了一份立足于對大溪地別墅所在地域和人性化理解的物業(yè)管理建議書。由于地理位置的優(yōu)勢，以及開發(fā)商所具有的獨到的背景優(yōu)勢，使本項目具有了很好的潛質(zhì)。根據(jù)我們長期對此類物業(yè)的管理經(jīng)驗分析，我們將對本項目中在設(shè)計、布局、環(huán)境等方面在物業(yè)管理中可能存在問題加以闡述，這些問題會直接影響到項目推廣和銷售的效果。我公司將從實際出發(fā)，以客觀的角度對存在的問題進行分析，并提供相應(yīng)的解決方案。我們真誠希望能夠和貴公司攜手合作。 2005年6月6日第一章 達(dá)文公司簡介1 達(dá)文公司背景資料【達(dá)文物業(yè)】是來自香港和澳大利亞的著名合資品牌，系香港大型跨團集團-香江國際集團的下屬企業(yè)。1969年楊孫西先生創(chuàng)辦了香江國際，歷任董事長。在七十年代的發(fā)展,為集團打下良好的基礎(chǔ),也在海外贏得良好的聲譽。香江集團現(xiàn)擁有數(shù)十家成員公司。在北京，香江集團先后開發(fā)了北京著名的國際友誼花園、地標(biāo)性北京科技會展中心、CBD地區(qū)超大規(guī)模的高檔社區(qū)北京財富中心、南新倉和溫泉山別墅花園等項目。達(dá)文物業(yè)作為香江國際集團的下屬企業(yè)，正努力在物業(yè)項目資產(chǎn)管理方面為集團創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點。獨特的企業(yè)文化塑造了本土化的管理隊伍。【達(dá)文物業(yè)】的管理人員大都來自星級酒店和高檔別墅，對高檔物業(yè)和客戶服務(wù)的管理有著深刻的認(rèn)識和了解，積累了豐富的實際工作經(jīng)驗，加之自身較高的文化素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，對我公司的發(fā)展壯大起到了至關(guān)重要的作用。由于【達(dá)文物業(yè)】能夠不斷汲取國外同行業(yè)的先進管理思想和經(jīng)驗，并及時通過本土化的管理隊伍在日常工作中加以實踐，使中外先進的管理經(jīng)驗在工作中不斷的融合，逐漸形成和樹立了自己的公司文化和服務(wù)宗旨，使公司的企業(yè)形象在同行業(yè)中不斷突顯，業(yè)績也隨之不斷穩(wěn)步增長?！具_(dá)文物業(yè)】作為北京第一家中澳合資企業(yè)，較早的通過了ISO9000的國際認(rèn)證體系。作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我們憑借著深厚的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的背景，先進的國外成功管理理念和出類拔萃的專業(yè)人才，經(jīng)過不斷的努力已經(jīng)被第一批授予物業(yè)管理國家一級資質(zhì)。國家一級資質(zhì)證書書 ISO9000認(rèn)證2 達(dá)文系列品牌達(dá)文物業(yè)致力于打造達(dá)文的系列品牌，在達(dá)文中澳物業(yè)旗下我們分別成立了達(dá)文物業(yè)、達(dá)文利興、達(dá)文海開和達(dá)文世紀(jì)幾家不同資質(zhì)的公司。我們根據(jù)項目的不同來選用有針對性的公司接管，目的在于力求達(dá)到最佳的、最匹配的管理效果。3 公司經(jīng)營理念 l 客戶的滿意=問題的解決 + 良好的感受l 客戶不需要依靠我們，而我們卻依靠客戶生存l 服務(wù)于客戶不是幫客戶的忙而是客戶將服務(wù)的機會賜予了我們l 沒有挑剔的客戶，只有服務(wù)不好的物業(yè)公司4 企業(yè)文化、企業(yè)形象 達(dá)文物業(yè)憑借良好的外部形象，超強的服務(wù)意識，不斷跟進的工作方法和關(guān)注細(xì)微的管理角度，加之?dāng)?shù)年管理多家物業(yè)的成功經(jīng)驗，勢必能夠為各房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)企業(yè)與廣大業(yè)主提供一流的、國際級的物業(yè)管理服務(wù)，與您攜手悉心打造房地產(chǎn)項目的經(jīng)典之作。5 達(dá)文公司管理的物業(yè)名單達(dá)文物業(yè)管理業(yè)績一覽表項目名稱物業(yè)類型管理類型北京國際友誼花園高檔公寓全面管理北京科技會展中心酒店、高檔公寓、智能化大廈全面管理北京大西洋新城高檔住宅區(qū)原顧問管理北京海泰園區(qū)智能化大廈全面管理天津格林園別墅區(qū)園林式別墅原顧問管理宏遠(yuǎn)天竺物流中心物流中心、智能化大廈原顧問管理北京財富中心酒店、高檔公寓、智能化大廈全面管理南新倉商務(wù)天地智能化大廈全面管理富成花園園林式別墅全面管理三空間高檔公寓、智能化大廈全面管理北京風(fēng)林綠洲高檔住宅區(qū)全面管理鼎好電子商城超大規(guī)模商場專項管理東山墅北美風(fēng)格別墅全面管理嘉和麗園外銷公寓全面管理溫泉山別墅園林式別墅全面管理硅谷亮城商業(yè)、高檔公寓、智能化寫字樓前期物業(yè)管理總管理面積近400萬平米6 公司服務(wù)宗旨“外部形象 服務(wù)意識 工作跟進 關(guān)注細(xì)微” 我公司倡導(dǎo)的“外部形象、服務(wù)意識、工作跟進、關(guān)注細(xì)微”的十六字方針，對公司的順暢運作起到了極其重要的作用。 外部形象：無論物業(yè)公司員工還是管理項目，都必須有一個良好的外部形象，并隨時進行呵護，才會使之管理的項目形成高品位、超前出眾的品質(zhì)，方可達(dá)到使物業(yè)保值、升值的目的。 服務(wù)意識：我公司深諳客戶的服務(wù)需求，并十分善于結(jié)合這些服務(wù)需求，將服務(wù)意識貫穿到工作的方方面面，以保證貴司需求的不斷滿足。 工作跟進：每一家物業(yè)公司都有著周密的管理制度，有的甚至相當(dāng)厚重，但真正堅持落實與跟進這些制度的企業(yè)卻相當(dāng)難得。我公司針對這一誤區(qū)給予了相當(dāng)大的關(guān)注，在日常的服務(wù)工作中堅決就“工作跟進”問題對員工提出了嚴(yán)格要求，這種工作方式經(jīng)過多年的驗證，得到了充分的應(yīng)驗。 關(guān)注細(xì)微：物業(yè)項目管理的優(yōu)劣、水平高低往往體現(xiàn)在許多細(xì)微之處。比如員工的服裝、舉止、氛圍的營造、設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)、與貴司的友善關(guān)系等等，都是由這些十分細(xì)微的小事去體現(xiàn)一個管理者的實際素質(zhì)。因此，我公司特別注意對細(xì)微之處的高度關(guān)注。我公司管理層的一致觀點是：如果員工對細(xì)小的問題加以關(guān)注，那么產(chǎn)生大問題的最終幾率就要小得多。各級員工對每一細(xì)小問題都給予關(guān)注，那么物業(yè)管理水平就不難于體現(xiàn)。7 達(dá)文公司管理架構(gòu)圖各項目財務(wù)部人事行政部各項目總經(jīng)理市場推廣部教育培訓(xùn)部各項目工程部各項目客務(wù)部各項目保安部各項目保潔部龍瑭餐飲有限公司萬通工貿(mào)有限公司香江堡獅健身會總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理我公司管理架構(gòu)的設(shè)計目標(biāo)是在避免機構(gòu)過于龐大的同時，又確保管理的各項工作都能落實到個人。而且，對于不同的物業(yè)管理項目也可以作出相應(yīng)的調(diào)整。第二章 大溪地別墅概況由北京誠信杰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的大溪地別墅項目位于南五環(huán)外，北京知名的旅游景點“世界公園”南側(cè)，環(huán)境優(yōu)雅，適宜居住、休閑，老年人可以在此度過安靜、舒適的晚年生活；上班組的中青年人也可以在一周的忙碌之余尋找一處躲避鬧市，休閑、安逸的清靜之所。大溪地別墅總建筑面積183000平米，建筑類型以雙拼和聯(lián)排別墅為主，建筑風(fēng)格別具特色，預(yù)計明年即具備入住條件。第三章 前期物業(yè)顧問內(nèi)容1 建筑環(huán)境與能源顧問咨詢服務(wù)達(dá)文物業(yè)管理公司憑借著多年的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗，以使用者的角度為貴公司提供常規(guī)模式的物業(yè)管理顧問服務(wù)外的在物業(yè)行業(yè)獨一無二的建筑能源與環(huán)境系統(tǒng)的咨詢顧問服務(wù)。我公司與清華大學(xué)、中國建筑科學(xué)研究院有著良好的合作關(guān)系，我們致力于將先進的科學(xué)技術(shù)、先進的服務(wù)理念和豐富的實際經(jīng)驗與貴公司項目結(jié)合，為貴公司提供特別的物業(yè)服務(wù)。 通過我們?yōu)槟峁┑慕ㄖ茉磁c環(huán)境管理的建議，能為您的項目帶來如下益處：1.1 收益增值先進的建筑科技，提升項目價值現(xiàn)代建筑內(nèi)的空氣環(huán)境，聲、光、熱及室內(nèi)空氣品質(zhì)將綜合體現(xiàn)別 墅區(qū)的科技水平。現(xiàn)代建筑環(huán)境科技將提高居住環(huán)境品質(zhì)，全面提升房地產(chǎn)價值。 1.2 規(guī)避項目風(fēng)險，降低項目潛在成本 在目前快速發(fā)展的建筑市場，由于建設(shè)周期和設(shè)計的不足，大量的問題會遺留給實際的使用者。達(dá)文旗下項目每年花費在工程改造上的金額數(shù)以百萬計，而因為設(shè)計和施工不當(dāng)造成的設(shè)備閑置、能源浪費更是數(shù)以千萬計。通過總結(jié)達(dá)文的多年經(jīng)驗以及結(jié)合專家團隊的智慧，我們可以為客戶提供機電能源系統(tǒng)的風(fēng)險控制，從不同角度降低項目潛在成本。 2 商業(yè)配套建議大溪地別墅項目開發(fā)單位引進先進開發(fā)理念，把富有時代特色的規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、景觀設(shè)計引入項目開發(fā)之中非常有必要。為了使整個項目社區(qū)布局合理、功能完備，構(gòu)成“人在景中、景融于工作、富有自然情趣”的居住環(huán)境，大溪地別墅充分體現(xiàn)了以人為本的設(shè)計理念。由于項目本身距離市區(qū)較遠(yuǎn)，對于業(yè)主在購物、休閑、娛樂各方面均會產(chǎn)生一定的不變因素，故我司建議在園區(qū)中配套部分商業(yè)設(shè)施，在該方面的配套設(shè)計上我司將有專業(yè)人員可以有針對性提供顧問意見。3 樣板間和售樓處管理 為使欲購買房屋的準(zhǔn)業(yè)主們除對房屋本身和其價值的喜好，還應(yīng)在事前感受到后期物業(yè)服務(wù)的存在價值，和所能享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我司建議在房屋預(yù)售期間對樣板間和售樓處的管理即由可能成為后期管理者的物業(yè)公司先行進入，切實提供周到的服務(wù)如門前安全保衛(wèi)、房間內(nèi)的環(huán)境清潔、為客戶解答有關(guān)物業(yè)服務(wù)疑問等諸多事項。 安全保衛(wèi)：樣板間和售樓處分別配制24小時執(zhí)崗的人員。 清潔衛(wèi)生：配備相應(yīng)的保潔人員在樣板間和售樓處開放 時間內(nèi)對內(nèi)部環(huán)境進行不間斷循環(huán)清潔。 綠植養(yǎng)護：由專業(yè)綠化人員對樣板區(qū)和售樓處的所有綠色植物進行養(yǎng)護、澆水、除蟲的工作，使環(huán)境優(yōu)美。 工程維護： 物業(yè)可調(diào)派1名工程維修人員對樣板區(qū)和售樓處的水、電、等個設(shè)施進行初級維護。如換燈泡、修水管等 物業(yè)服務(wù)： 物業(yè)還可調(diào)派1名主管人員協(xié)調(diào)和指揮現(xiàn)場各項工作、管理現(xiàn)場物業(yè)人員、同時還可針對部分購房業(yè)主提出有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的疑問給于及時的回復(fù)。 我司希望通過以上服務(wù)能夠配合貴司把銷售時期的工作作到盡善盡美。4 一般常規(guī)物業(yè)服務(wù)4.1 前期顧問管理內(nèi)容物業(yè)管理工作從工作時間先后上可以分為前期顧問管理及后期實操管理服務(wù)。具體前期管理工作主要有以下幾部分：a.項目的設(shè)計規(guī)劃建議我們會和大溪地別墅項目的開發(fā)人員以及其他相關(guān)的專業(yè)人員積極聯(lián)系，從物業(yè)管理的角度提出建議。b.提前建立與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)關(guān)系物業(yè)管理的管理對象是物，而服務(wù)對象則是人。因此，我公司會在第一時間與業(yè)主取得聯(lián)系，聽取其意見。從而為將來的全面管理建立良好的人際關(guān)系開始點。c.提前進行物業(yè)設(shè)備的全面接觸我公司相關(guān)管理人員在前期介入后會全面了解熟悉大溪地別墅的各個專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計特點、布置情況，設(shè)備供應(yīng)廠家情況和設(shè)備技術(shù)性能參數(shù)，管線走向、材料替代、次寸變動等方面，為日后物業(yè)設(shè)備系統(tǒng)投入使用后的運行維護及維修打下良好的基礎(chǔ)。d.提出有效的設(shè)備修正意見由于我公司的物業(yè)人員都具備多年的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，故在熟悉了設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)后，我們會根據(jù)使用管理過程中易發(fā)生的問題以及一些容易被忽略的細(xì)節(jié)或?qū)嵤﹩栴}向大溪地別墅方面提出建議，以避免可能產(chǎn)生的人力物力及資金的浪費。e.收集整理各項資料我們會在前期介入時候就對大溪地別墅的各種資料進行收集整理，并將相關(guān)的文件完整地歸入檔案。f.幫助開發(fā)商對項目進行驗收我們會對收集整理圖紙、文件資料等資料，并結(jié)合多年的物業(yè)管理經(jīng)驗來協(xié)助開發(fā)商完成施工驗收工作。g.建立服務(wù)系統(tǒng)在介入后就開始建立管理框架、組建管理隊伍、編制管理文件進行員工培訓(xùn)。h.銷售的推廣我公司可以憑借著我公司良好的信譽對大溪地別墅項目起到畫龍點睛的作用，我公司可以在眾多在管項目中對大溪地別墅項目進行推展，借已有的資源來發(fā)掘新的對貴公司有用的資源。4.2 前期物業(yè)管理顧問具體工作在顧問人員及我司質(zhì)量管理部對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解開發(fā)商項目設(shè)計方案后，包括項目可行性研究、初步規(guī)劃、我們針對上面幾點提出可供參考的方案：a.項目的設(shè)計規(guī)劃建議1. 在結(jié)合項目的實際情況的基礎(chǔ)上，對大溪地別墅整體進行規(guī)劃并提交相關(guān)報告和方案；2. 根據(jù)建筑設(shè)計是否滿足物業(yè)管理需要提供調(diào)整方案；3. 對房屋設(shè)備設(shè)計、施工工作提供方案，對日常工作中出現(xiàn)問題提供意見及建議書；4. 對樓宇外立面、空調(diào)室外機位置、冷凝水管、雨水管位置及排放處理提供方案；5. 對小區(qū)設(shè)備造型、各系統(tǒng)運行方案提供實施建議6. 根據(jù)給排水專業(yè)從收集相關(guān)原始資料、城市配套、氣候狀況、 工程等方面對設(shè)計提供方案7. 針對開發(fā)商對智能化工程的需求，根據(jù)實際運行情況，對智能化設(shè)計提出專業(yè)合理的建議。b.提前建立與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)關(guān)系1. 建立業(yè)主檔案2. 制作用戶資料卡c.提前進行物業(yè)設(shè)備的全面接觸1. 對設(shè)備機房環(huán)境、通風(fēng)等情況提供專業(yè)意見書2. 根據(jù)日常物業(yè)管理要求，根據(jù)管理經(jīng)驗對項目垃圾房建筑位置、建設(shè)方式及垃圾清運車輛路徑設(shè)計提供方案3根據(jù)電梯安裝設(shè)計及配套會同開發(fā)商工程師擬定維修方案，并根據(jù)當(dāng)前國家標(biāo)準(zhǔn)提出合理建議d.提出有效的物業(yè)管理意見1.從便于日后物業(yè)管理需要，方便業(yè)主角度對物業(yè)管理用房位置選定、布局及面積設(shè)計提供參考意見2. 根據(jù)日常實際管理經(jīng)驗對保安消防系統(tǒng)設(shè)計方案提供專業(yè)意見及建議。對花灑及煙感探頭位置數(shù)量、安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)置提供專業(yè)意見。3. 照國家標(biāo)準(zhǔn)及管理需要對消防系統(tǒng)設(shè)計布局、產(chǎn)品選型、等方面提供具體方案。4. 協(xié)助開發(fā)商對園林景觀設(shè)計方案提出意見及建議，并協(xié)助開發(fā)商對植物選擇作出適當(dāng)調(diào)整計劃。5. 從治安管理、社區(qū)文化活動需要方面提供管理方案。6. 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，制定保潔服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)7. 對項目的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、面積分配、服務(wù)種類提出經(jīng)營策劃方案8. 從家居安全角度考察安全死角并建議開發(fā)商是否曾設(shè)安全防護設(shè)施9. 協(xié)助開發(fā)商對智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進行優(yōu)化選擇10.根據(jù)已往項目工作經(jīng)驗，為開發(fā)商在建筑給水、排水方面提供節(jié)能環(huán)保管理建議11.對配套服務(wù)設(shè)施，特別是餐飲、娛樂業(yè)及別墅的油煙、給水及噪音提供意見12.針對項目圍欄、出入口、垃圾站位置、數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)提供建議方案13.協(xié)助開發(fā)商就項目具體情況對電梯進行優(yōu)化配置，并要求提供建議，以最優(yōu)性價比等多方面因素確定優(yōu)化方案14.在滿足消防法規(guī)要求前提下，協(xié)助開發(fā)商選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、工作狀況良好的消防產(chǎn)品及分包商15.據(jù)項目及各項工作進展情況測算所需物業(yè)管理人員并計算費用16.據(jù)項目定位和市小區(qū)辦及物價局收費標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助開發(fā)商制定本項目物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助完成報批工作，便于開發(fā)商進行銷售e. 收集整理各項資料1. 施工過程詳細(xì)記錄2. 搜集整理驗收報告3. 協(xié)助開發(fā)商編制使用管理維修公約，并協(xié)助完成備案工作f. 協(xié)助開發(fā)商對項目進行驗收1. 根據(jù)設(shè)計圖進行項目驗收2. 根據(jù)設(shè)備清單進行設(shè)備驗收3. 供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、 道路等附屬設(shè)備設(shè)施的驗收g.建立服務(wù)系統(tǒng)1. 組建相關(guān)部門（行政部、客服部）2. 草擬各種規(guī)章制度3 立財務(wù)管理機構(gòu)4與項目所在地城管、工商、稅務(wù)、公安、環(huán)衛(wèi)及其他政府機構(gòu)進行先期接洽h.銷售的推廣1. 在各項目內(nèi)進行推展2. 進行廣告派發(fā)活動4.3 接管驗收、入伙4.3.1別墅接管驗收前的準(zhǔn)備工作別墅接管驗收前要準(zhǔn)備的工作概括起為，主要有以下幾項：1） 成立物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理處，設(shè)立各級管理機構(gòu)及各崗位，草擬各類管理員工崗位職責(zé)，招聘所需員工及進行崗前培訓(xùn)，建立一支優(yōu)良的專業(yè)物業(yè)管理隊伍。管理機構(gòu)一般在別墅接管前3個月建立，各級管理人員和員工應(yīng)該到位。2）草擬各種規(guī)章制度物業(yè)管理的規(guī)章制度分為物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度和公司對外（業(yè)主、租戶）的規(guī)章制度兩類： 物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度。物業(yè)管理公司成立伊始就建立起一套科學(xué)的、健全的、嚴(yán)格的規(guī)章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度主要有公司的宗旨、紀(jì)律、經(jīng)營方針、工作程序、崗位職責(zé)等。如保安員守則、工具的使用及保管規(guī)定、制服管理規(guī)定、考勤規(guī)定等等。公司也可以將各種規(guī)章制度綜合成一本員工手冊，方便員工全面了解和遵守公司的規(guī)章制度。 物業(yè)管理公司對外的規(guī)章制度包括公司向業(yè)主、租戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，以及公司管理服務(wù)范圍、管理服務(wù)方式，還有要求業(yè)主和租戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件。如業(yè)主公約、用戶手冊等。3）組成驗收小組由物業(yè)部牽頭，組織工程部及公司有關(guān)人員組成驗收小組，驗收小組還在驗收前完成以下工作：j主動與開發(fā)單位、承建單位聯(lián)系，協(xié)商別墅交接問題（如交接日期及注意事項）和制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)。k準(zhǔn)備接管驗收的各種表格，如接管驗收表、接管驗收遺漏統(tǒng)計表。4）財務(wù)方面準(zhǔn)備制定財務(wù)預(yù)算方案；建立完善的財務(wù)制度，有效控制管理費及基金收支；制定年度的管理收支預(yù)算，擬定收費標(biāo)準(zhǔn)，包括管理按金及其他管理款項的建議。5）購買物業(yè)運營所需用具及設(shè)備。保質(zhì)保量，以保證別墅管理順利進行。6）編制驗收計劃驗收小組依據(jù)開發(fā)單位、承建單位提供的竣工圖、設(shè)備清單等文件，按設(shè)計及施工要求編制驗收計劃。驗收計劃應(yīng)包括項目概況、接管原則、驗收標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)分工、日期安排及工作內(nèi)容、驗收要求等。4.3.2別墅接管驗收的程序1）新建別墅的接管驗收應(yīng)具備以下條件：建設(shè)工程已施工完畢并已竣工驗收合格；供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等到別墅的附屬設(shè)備設(shè)施能夠正常使用；別墅的名稱應(yīng)有地名管理部門審核的批準(zhǔn)書，以及經(jīng)公安部門審批編制的正式門牌號碼。2）別墅的預(yù)驗收驗收小組對設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、竣工圖，設(shè)備清單進行預(yù)驗收，對別墅的主體結(jié)構(gòu)、外墻、樓地面、裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供氣、電梯、附屬工程進行質(zhì)量與使用功能的檢驗。同時，還要重點驗收設(shè)備和主材的規(guī)格型號、容量、制造廠并清點數(shù)量、安裝位置等。在預(yù)驗收中檢查出不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目提出局面的物業(yè)驗收整改通知書，返回給移交單位，并在規(guī)定時間內(nèi)由移交單位或工程施工單位進行整改。對驗收中的單獨設(shè)備進行試轉(zhuǎn)驗收。主要驗收設(shè)備的安裝質(zhì)量和設(shè)備的主要技術(shù)指標(biāo)，對不符合指標(biāo)的，及時提出局面意見，要移交單位組織設(shè)備制造廠或施工單位重新調(diào)試，要達(dá)到規(guī)定的要求。 預(yù)驗收后形成一分預(yù)驗收報告，交公司總經(jīng)理審查。3）別墅的正式驗收預(yù)驗收中提出的項目落實后，驗收小組要進行檢查、驗證，如整改合格則進行正式的別墅驗收。別墅的實物驗收，做到三符合：一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號、數(shù)量符合；二是工程的主要設(shè)備的實際安裝位置與設(shè)計安裝位置符合；三是設(shè)備包括設(shè)備連接的整個系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計的功能符合。驗收結(jié)果記錄在驗收交接記錄表中。對別墅的其他公共配套設(shè)計進行驗收，重點放在預(yù)驗時已記錄在案的問題方面，其結(jié)果也記錄在驗收交接記錄表中。各專業(yè)人員根據(jù)驗收后的情況，寫出單項工程驗收報告。驗收小組根據(jù)單項驗收報告，作出綜合性驗收評定及意見書，并將驗收報告送公司總經(jīng)理審批。公司總經(jīng)理代表別墅的接收單位，同別墅的交接單位進行正式移交。物業(yè)管理公司會同開發(fā)單位、施工單位、施工監(jiān)理單位簽字生效，并將全部資料收歸存檔。4.3.3別墅接管需要移交的資料別墅接管時有三個方面的資料需要移交，一是產(chǎn)權(quán)方面的資料，二是技術(shù)方面的資料，三是開發(fā)商對樓盤原有的內(nèi)部裝修標(biāo) 準(zhǔn)及銷售部門承諾的優(yōu)惠條件方面的資料的移交。4.3.4別墅接管驗書的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗方法別墅接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主的合理要求。具體包括一下幾方面：(1) 地基、梁、柱、板主體(2) 頂棚(3) 墻面(4) 地（樓）面(5) 門窗(6) 樓梯、扶手(7) 開關(guān)(8) 照明燈具(9) 供水系統(tǒng)(10)排污管道（含塑料管）；(11)衛(wèi)生潔具；4.3.5配套工程完善和遺留問題改造管理物業(yè)部對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)，指定專人作好協(xié)調(diào)工作，對發(fā)現(xiàn)的遺留問題，及時向管理處經(jīng)理漏報，并作好與開發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系工作。在進行工程完善和遺留問題的改造時，要加強施工現(xiàn)場的管理，具體有兩種不同情況的管理：1）在業(yè)主（租戶）未入伙之前的施工管理。分清責(zé)任范圍，物業(yè)部指定專人與施工隊保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決交叉工作的矛盾，以確保已接管房屋和設(shè)施的完好。配合施工隊的用水、用電，要求季工隊進出場有序。限制施工隊的活動范圍，不許到施工現(xiàn)場以外區(qū)域活動。2)在業(yè)主（租戶）已入伙之后進地施工時，除按上 面第（1）條規(guī)定執(zhí)行以外，還必須加強以下工作的管理：限制噪音施工的時間。嚴(yán)禁施工人員穿拖鞋及袒胸露背，嚴(yán)禁吸煙。施工單位必須提前把安全負(fù)責(zé)人、施工人員名單交物業(yè)部，辦理臨時出入證、施工完畢將證交回。增強保安力量，加強管理監(jiān)督，避免帶來安全隱患。施工隊離場前，必須到物業(yè)部申請“放行條”，經(jīng)有關(guān)人員核查無誤并簽名后，施工隊方可撤離別墅。4.3.6客服部為業(yè)主辦理交樓手續(xù)1)辦理交樓手續(xù)前要準(zhǔn)備的工作。物業(yè)部文員在為業(yè)主辦理交樓手續(xù)前，要做好以下工作：主發(fā)出收樓通知書。要求開發(fā)建設(shè)單位移交業(yè)主的售樓合同及有關(guān)身份證明以及已簽訂的承諾書。準(zhǔn)備好收樓及裝修時所需填寫的表格。備好房屋鑰匙，以及搞好收樓前的清潔工作。2)辦理交接手續(xù)的程序：核對業(yè)主身份及收樓通知后，發(fā)放用戶手冊給業(yè)主，并要墳業(yè)主填寫業(yè)主登記表。業(yè)主收取首期費用。通知工程部人員會同精度登記單元內(nèi)水電表底數(shù)，檢查單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況。物業(yè)部把單元鑰匙移交給業(yè)主。把收樓通知書、業(yè)主登記表、承諾書及業(yè)主售房合同以及有效身份證明一同存入業(yè)主檔案保存。4.4 附：物業(yè)管理相關(guān)表格 4.4.1 驗收、入住表1)入住通知書2)驗收樓宇委托書3)驗收樓交接書4)驗收整改通知書5)鑰匙委托書6)區(qū)域消防協(xié)議書7)收樓證明書8)業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表9)業(yè)戶辦理收樓、二次裝修手續(xù)憑證10)裝修申請表11)工程質(zhì)量承諾書12)住宅使用說明書13)住宅質(zhì)量保證書14)生活使用手冊4.4.2 園區(qū)管理規(guī)定文本1)消防管理規(guī)定2)出入和治安管理規(guī)定3)電梯使用管理規(guī)定4)供氣管理規(guī)定5)供水、供電管理規(guī)定6)環(huán)衛(wèi)、綠化管理規(guī)定7)治安管理規(guī)定8)裝修管理規(guī)定4.4.3 物業(yè)管理表格1)項目工程概況2)別墅工程概況3)房屋檔案表4)業(yè)主管理檔案5)年度維修計劃6)發(fā)電機檢查表7)低壓電機房檢查表8)來水泵記錄9)消防系統(tǒng)運行登記表10)控制器日檢登記表11)季（年）檢登記表12)管理處設(shè)備接收記錄13)低壓配電柜檢查保養(yǎng)表14)變壓器檢查保養(yǎng)表15)設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表16)設(shè)備維修記錄表17)管理處設(shè)備維修記錄18)管理處設(shè)備接收記錄19)催收款記錄表20)入庫登記表21)倉庫存貨記錄卡22)臨時借用工具登記表23)工程部員工領(lǐng)用工具記錄表24)工程部公用工具借用登記表25)工具遺失/損壞報告26)物品領(lǐng)料單27)工程部倉庫物品申請表28)報修記錄表29)工具領(lǐng)用登記表30)工程作業(yè)票31)公用工具領(lǐng)用登記表32)裝修施工許可證33)裝修檢查記錄34)客人投訴記錄表35)入住業(yè)主意見表36)現(xiàn)金預(yù)支單37)現(xiàn)金預(yù)支單（回執(zhí)）38)費用報銷明細(xì)表39)現(xiàn)金報銷單40)公共區(qū)域檢查日報表41)管理公約42)裝修管理規(guī)定4.4.4 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作程序文本1)管理費欠款催繳程序作業(yè)書2)物品管理制度3)環(huán)境、安衛(wèi)因素及處理措施對照表4)二次裝修管理程序5)裝修管理流程6)物業(yè)管理預(yù)案管理程序7)入住管理程序8)安全管理工作程序9)管理處工作程序10)物業(yè)管理質(zhì)量評審程序11)特定服務(wù)項目的質(zhì)量策劃程序12)物業(yè)管理培訓(xùn)程序13)設(shè)備（設(shè)施）管理程序14)房屋驗收標(biāo)準(zhǔn)15)不規(guī)范服務(wù)控制程序16)服務(wù)過程控制程序17)安全控制程序18)高低壓配電裝置運行安全程序19)一般設(shè)備驗收規(guī)范4.4.5 內(nèi)部管理文本1)主管工作表現(xiàn)評估表2)員工考核表3)會所主管崗位職責(zé)4)會所副主管崗位職責(zé)5)會所文員崗位職責(zé)6)會所維修人員崗位職責(zé)7)高級管理員崗位職責(zé)8)監(jiān)控人員崗位職責(zé)9)巡邏人員崗位職責(zé) 10)工程維修人員崗位職責(zé)3.4.6 物業(yè)管理文本1)物業(yè)管理委托合同2)業(yè)主臨時公約3)業(yè)主管理委員會章程第四章 物業(yè)全面委託管理1 大溪地別墅的管理總體構(gòu)想大溪地別墅物業(yè)管理模式、各項管理規(guī)章制度、機制1） 我公司將結(jié)合大溪地別墅的實際情況，建立大溪地別墅物業(yè)管理模式，全力體現(xiàn)物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。a. 我公司按ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助大溪地別墅制定與物業(yè)管理服務(wù)工作相關(guān)的規(guī)章制度、員工守則、工資標(biāo)準(zhǔn)與獎懲條例等制度。b. 我公司將根據(jù)各管理項目的實際需要，向各項目提供技術(shù)支持和各種培訓(xùn)。2）管理工作架構(gòu)的建立。我公司將針對管理項目的實際情況建立大溪地別墅物業(yè)管理工作架構(gòu)。a 人事行政：負(fù)責(zé)人事行政的管理，文書處理，員工培訓(xùn)，考勤管理，企業(yè) ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證工作，物料采購，員工餐廳的運營與管理等工作；b財務(wù)：負(fù)責(zé)制定財務(wù)收支計劃、會計出納和經(jīng)濟核算，對業(yè)主和物業(yè)使用人所交納的物業(yè)管理費、有償服務(wù)費及能源費進行管理，發(fā)放員工工資； c工程部：負(fù)責(zé)園區(qū)設(shè)備和公共區(qū)域設(shè)施的管理與維護保養(yǎng)，對改造工程和裝修工程進行審批指導(dǎo)、檢查驗收；d保衛(wèi)：負(fù)責(zé)園區(qū)整體區(qū)域的安全、保衛(wèi)、消防管理工作，維護住宅區(qū)的公共秩序與良好的環(huán)境，負(fù)責(zé)大溪地別墅范圍內(nèi)的交通管理；e 清潔：負(fù)責(zé)園區(qū)規(guī)劃范圍內(nèi)的清潔與整理工作，對綠化區(qū)域的綠植、綠擺、綠化小品等進行日常養(yǎng)護管理，負(fù)責(zé)節(jié)日與慶典的環(huán)境布置與裝飾，配合政府相關(guān)部門做好“門前三包”工作。f 客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)辦理業(yè)主與物業(yè)使用人的入住及退租手續(xù)，發(fā)表各類與物業(yè)管理有關(guān)的通知與公告，協(xié)調(diào)和解決業(yè)主與物業(yè)使用人的投訴，收取業(yè)主與物業(yè)使用人應(yīng)交納的物業(yè)管理費、有償服務(wù)費及能源費用； 3）公司所提倡的管理手段最大限度地以制度管理企業(yè)，追求法治，全力減低 人治因素。a工的管理以規(guī)章制度、員工守則、工資標(biāo)準(zhǔn)與獎懲制度來實現(xiàn)；b引進計算機軟件管理方式，使所有事項責(zé)任到人；b 建立設(shè)備臺帳，結(jié)合計算機進行管理，保證其科學(xué)性與嚴(yán)肅性；c 以制度與手冊為藍(lán)本，提高和統(tǒng)一技術(shù)人員的操作 與排除故障的能力與水平；e 加強財務(wù)管理的監(jiān)督機制；f 物業(yè)經(jīng)理的業(yè)績=客戶的反映 + 各項費用收繳率4）關(guān)于大溪地別墅管理服務(wù)達(dá)文物業(yè)將實施十六字服務(wù)宗旨：“外部形象 服務(wù)意識 工作跟進 關(guān)注細(xì)微”我公司倡導(dǎo)的的十六字方針，對公司的順暢運作起到了極其重要的作用。 u 外部形象：無論物業(yè)公司員工還是管理項目，都必須有一個良好的外部形象，并隨時進行呵護，才會使之管理的項目形成高品位、超前出眾的品質(zhì)，方可達(dá)到使物業(yè)保值、升值的目的。u 服務(wù)意識：我公司深諳客戶的服務(wù)需求，并十分善于結(jié)合這些服務(wù)需求，將服務(wù)意識貫穿到工作的方方面面，以保證貴司需求的不斷滿足。u 工作跟進：每一家物業(yè)公司都有著周密的管理制度，有的甚至相當(dāng)厚重，但真正堅持落實與跟進這些制度的企業(yè)卻相當(dāng)難得。我公司針對這一誤區(qū)給予了相當(dāng)大的關(guān)注，在日常的服務(wù)工作中堅決就“工作跟進”問題對員工提出了嚴(yán)格要求，這種工作方式經(jīng)過多年的驗證，得到了充分的應(yīng)驗。u 關(guān)注細(xì)微：物業(yè)項目管理的優(yōu)劣、水平高低往往體現(xiàn)在許多細(xì)微之處。比如員工的服裝、舉止、物業(yè)氛圍的營造、設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)、與貴司的友善關(guān)系等等，都是由這些十分細(xì)微的小事去體現(xiàn)一個管理者的實際素質(zhì)。因此，我公司特別注意對細(xì)微之處的高度關(guān)注。我公司管理層的一致觀點是：如果員工對細(xì)小的問題加以關(guān)注，那么產(chǎn)生大問題的最終幾率就要小得多。各級員工對每一細(xì)小問題都給予關(guān)注，那么物業(yè)管理水平就不難于體現(xiàn)。2 人員配備、人員的選聘及培訓(xùn)管理人員配備、選聘及培訓(xùn)- 為了更好地服務(wù)于大溪地別墅，我公司將在物業(yè)管理委托合同正式簽署后，在公司內(nèi)部近千名優(yōu)秀員工中選拔卓越的高素質(zhì)管理人員派駐項目，為貴方提供高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù).我公司將組建大溪地別墅物業(yè)管理處，并根據(jù)服務(wù)工作的需要制定相應(yīng)的管理規(guī)章制度。 所選用人員應(yīng)具備的基本條件包括： 肯于發(fā)奮吃苦的責(zé)任心 文化素質(zhì)及學(xué)歷 工作經(jīng)驗 良好的形象- 我公司將派遣專職培訓(xùn)講師對大溪地別墅物業(yè)管理處全體人員進行各方面培訓(xùn)，以保證服務(wù)與管理工作的順利開展。培訓(xùn)計劃擬定為：A高級管理人員的培訓(xùn)：包括未來物業(yè)管理工作的發(fā)展方向；掌握現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段；經(jīng)營管理與行政管理的手段與策略；相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)與掌握；通曉財務(wù)管理和現(xiàn)代化的辦公手段。B一般管理人員的培訓(xùn)：包括工作協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)；物業(yè)管理法規(guī)、條例的學(xué)習(xí)掌握；工作跟進意識和職業(yè)責(zé)任感的加強；掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備。C 一般員工的培訓(xùn)：包括大溪地別墅設(shè)備設(shè)施的基本操作與維修保養(yǎng)的技能技巧；緊急情況的處理與應(yīng)變措施的掌握；日常服務(wù)紀(jì)律要求；服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度；員工在物業(yè)管理中的角色意識培養(yǎng)；管理與服務(wù)的辨證關(guān)系；員工守則；ISO9000程序文件相關(guān)條目的學(xué)習(xí)。3 特殊管理 3.1 E管家服務(wù)客務(wù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)當(dāng)中的重頭戲，是項目和公司的對外窗口，直接關(guān)系到園區(qū)的形象和公司的聲望。達(dá)文致力于在開發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾，在開發(fā)商和業(yè)主之間充當(dāng)潤滑劑，通過達(dá)文賓至如歸的精彩的客戶服務(wù)將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。達(dá)文物業(yè)在管理項目，采取的客戶服務(wù)方式為“管家”式服務(wù)，每位業(yè)主都有唯一位相對應(yīng)的“管家”為其服務(wù)，使得業(yè)主可以24小時隨時得到客戶服務(wù)。與以往的被動式客戶服務(wù)不同的是“管家”式的服務(wù)是站在業(yè)主的角度來為業(yè)主提供服務(wù)。針對大溪地別墅的客戶服務(wù)方式我公司將采取“E管家”式的服務(wù)。不同與普通管家的是，我們的“E管家”會充分利用當(dāng)今E時代的高科技設(shè)備、設(shè)施，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢來為業(yè)主進行服務(wù)。同時利用各種媒體來進行與業(yè)主的互動，隨時處于待命狀態(tài)，讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時間找他的管家。同時，我們還會全面導(dǎo)入CS管理思想與CS管理系統(tǒng)。對管家的服務(wù)管理采用制度化與人性化相結(jié)合的管理方法。E管家服務(wù)體系的內(nèi)容1） 建造內(nèi)部相關(guān)的服務(wù)環(huán)境2） 建造對外服務(wù)體系3） 建造對內(nèi)的個中支援E管家服務(wù)體系1） 業(yè)主資料收集2） 業(yè)主研究3） 業(yè)主關(guān)系4） 服務(wù)計劃5） 業(yè)主聯(lián)絡(luò)6） 業(yè)主申訴7） 員工滿意度8） 業(yè)主中心原則對外服務(wù)設(shè)計對內(nèi)各種支援1） 如何與業(yè)主洽談2） 如何拜訪業(yè)主3） 如何與業(yè)主成交4） 如何與業(yè)主聯(lián)絡(luò)感情5） 如何了解業(yè)主需要6） 如何將業(yè)主滿意度數(shù)量化1） 如何與員工洽談2） 如何激勵員工3） 如何考核員工4） 如何獎懲員工5） 如何實施公司政策6） 如何績效數(shù)量化常規(guī)客戶服務(wù)管理程序：1可根據(jù)客戶提出的要求，通過管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關(guān)部門協(xié)商后，由工程部為客戶安裝額外的電器設(shè)備。2根據(jù)客戶在入住時簽署的入住協(xié)議工程，工程部可按協(xié)議定期為客戶維護檢修電器設(shè)備。3如客戶需要清潔服務(wù)，可通過中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項服務(wù)。4如客戶需要維修或更換電器設(shè)備，可事先電話通知中控室，由中控室與工程部協(xié)調(diào)后，由工程部提供此項服務(wù)。5如客人需要文字打印或傳真復(fù)印服務(wù)時，可通過中控室人員為客人提供此項服務(wù)。6當(dāng)客人提出園地整平時可通過保潔部與綠化隊聯(lián)系，為客人提供此類服務(wù)。7當(dāng)客人提出要求時首先通知中控室，由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務(wù)。8各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務(wù)。9接到各項服務(wù)指令的各部員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由及原因拖延時間，耽誤工作。10任何信息中轉(zhuǎn)機構(gòu)，在中轉(zhuǎn)客戶服務(wù)信息時不得拖延中轉(zhuǎn)時間，及在中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象，必須認(rèn)真對待力求做到及時準(zhǔn)確的中轉(zhuǎn)服務(wù)。十六字方針在客務(wù)的延伸我公司客戶服務(wù)部不僅嚴(yán)格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策，還將這十六個字的意義延伸及細(xì)化。外部形象目的：使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達(dá)文公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)意識目的：求精務(wù)實，為業(yè)戶提供至善至美的服務(wù)。以人為本，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，一切從業(yè)主的利益出發(fā)。工作跟進目的：管理注重溝通，服務(wù)追求卓越。以業(yè)主為中心，建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊，以誠信贏得業(yè)主的理解, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的滿意。關(guān)注細(xì)微目的；“物業(yè)無大事，物業(yè)無小事”。要求每個員工從每件瑣碎小事、每一個細(xì)節(jié)做起，由小及大。關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動溝通，做到對物的優(yōu)質(zhì)管理，對人的溫馨服務(wù)，達(dá)到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4日常管理服務(wù)指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容治安案件發(fā)生率低于1%杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕刑事案件環(huán)境衛(wèi)生滿意率100%住宅內(nèi)清潔美觀，垃圾日產(chǎn)日清，24小時保潔制消防設(shè)備完好率100%消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，無埋壓、占用，對消防水系統(tǒng)定期檢測壓力房屋及配套設(shè)施完好率100%外觀政界、無破損、無改變使用功能設(shè)備完好率100%完好無損，正常使用，定期檢查，保持潔凈房屋零修、急修及時率99%，返修率2%接單20分鐘到場、急修不過夜，回訪有記錄門禁等智能化系統(tǒng)運行正常率100%維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%分項檢查，返修率1%服務(wù)有效投訴率1%，處理率100%提高管理水平，加強服務(wù)機制，為業(yè)主排憂解難業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%管理服務(wù)達(dá)到三滿意：業(yè)主、租戶滿意，主管單位滿意，社會各界滿意文化設(shè)施完好率95%確保娛樂設(shè)施使用功能完好無損，定期維護、保養(yǎng)外來人員滿意率95%5 設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃5.1 大溪地別墅項目設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護針對大溪地別墅項目消防報警、保安監(jiān)控等系統(tǒng)維護要求高等特點，我公司將選用豐富經(jīng)驗的工程師與工程人員進行專門的維護與操作，并保證工程人員在崗值班，以便隨時處理可能出現(xiàn)的故障；序 號內(nèi) 容月 份1安全教育、安全檢查12清理污水池2、4、6、8、10、123檢修供配電設(shè)備4、94檢查天線、衛(wèi)星電視系統(tǒng)55防汛檢查5、66檢查戶外照明每月、節(jié)日前7疏水器及所有節(jié)門的檢修逐月安排全年查完8檢查防雨及防水7、89檢查冷凝水系統(tǒng)7、810檢修鍋爐7、1011檢修發(fā)電機系統(tǒng)7、1212防火安全檢查5、1113防凍檢查10、126 保潔、綠化管理6.1清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.按公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶名牌上崗B.制定月、周工作計劃，并指定專人檢查計劃的落實情況C.對責(zé)任區(qū)域勤于打掃，做到無裸露垃圾、無衛(wèi)生死角、無明顯積塵積垢、無蚊蟲孳生地D.外圍道路、綠地等公共區(qū)域堅持專人每日清掃，做到路面凈、路沿凈、樹坑墻角凈、垃圾箱凈、無積土、無積水、無雜物E.清潔工作量化標(biāo)準(zhǔn)表6.2綠化工作A.綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是保證良好視覺與感官效果的一大重要因素，可以起到綠化、美化生活，修身養(yǎng)心的作用B.綠化的分類C.園區(qū)內(nèi)外綠化管理規(guī)定D.園區(qū)內(nèi)部盆栽植物的管理E.園區(qū)外部草坪植物的管理F.園區(qū)內(nèi)外綠化管理標(biāo)準(zhǔn)注：后附清潔工作量化標(biāo)準(zhǔn)表7 保安、消防管理7.1保安消防管理的重要性在物業(yè)管理工作中，治安消防管理是所有管理工作中的一項基礎(chǔ)工作。沒有安全的整體環(huán)境，一切管理與服務(wù)都無從談起。安全性是客戶對所有管理與服務(wù)的最基本要求。物業(yè)管理工作中，治安消防管理主要包括以下內(nèi)容： 治安管理 消防管理全面的治安消防管理制度與治安消防管理嚴(yán)密的治安消防管理措施，將起到以下重要作用： 有利于項目的整體運營與銷售工作； 有利于形成業(yè)內(nèi)的良好口碑，起到良好的社會作用，為發(fā)展商與物業(yè)使用人的產(chǎn)業(yè)升值提供根本保障； 有利于創(chuàng)造園區(qū)的形象，使物業(yè)使用人充分享受安全有序的環(huán)境； 有利于發(fā)展商與物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，為其業(yè)務(wù)開展打下扎實的基礎(chǔ)。7.2 項目的治安消防管理為了保證項目安全、有序的生活環(huán)境，我公司將發(fā)揮豐富的工作經(jīng)驗，為項目制定一系列行之有效的安全保衛(wèi)規(guī)章制度及得力措施，同時建立一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素的保安力量，充分保障物業(yè)使用人的生命財產(chǎn)和項目的整體安全。A. 保安部工作職責(zé)a. 貫徹執(zhí)行國家法律、法令、法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，維護項目的聲譽和利益。b. 定期和不定期地檢查火災(zāi)隱患，制定整改辦法，監(jiān)督各部門落實防火措施。對發(fā)現(xiàn)的火險隱患，制定整改辦法，并監(jiān)督相關(guān)部門進行整改。遇有隱患不排除，措施不能落實的，要發(fā)出書面通知，同時向物業(yè)經(jīng)理、副經(jīng)理和公安機關(guān)報告，并采取強制措施加以解決。c. 配合工程部定期檢查各種消防設(shè)施，定期對消防器材進行維護、更換，確保防火措施與滅火器材有效適用。d. 制定滅火應(yīng)急方案，協(xié)助各部門制定、修改各項防火制度，并監(jiān)督其落實，培訓(xùn)消防隊，組織實施本公司員工的消防演練。e. 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理做好對全體員工的防火意識和技能的宣傳教育。對火災(zāi)事故及時報警，迅速進行人員疏散，組織撲救，保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)查明原因，提出處理意見。f. 充分發(fā)揮項目先進的硬件條件，利用消防自動報警、保安監(jiān)控、社區(qū)管理系統(tǒng)等一系列技術(shù)防范措施，發(fā)現(xiàn)各種隱患，并及時采取措施；熟悉所轄區(qū)域人、財、物的基本情況，及時發(fā)現(xiàn)可能遭受傷害的問題，制定防范措施，監(jiān)督落實員工崗位安全責(zé)任制。g. 經(jīng)常檢查各重點、要害部位的安全質(zhì)量。對要害部門的進人、用人作出品德審查，對不適合在這些部門工作的人員及時提出調(diào)換意見。h. 做好公司內(nèi)部員工的摸底調(diào)查，注意了解新員工的來歷和思想動態(tài)，防止發(fā)生犯罪。對臨時在公司工作的人員進行審核，掌握各項動態(tài)，在公安部機關(guān)和國家安全機關(guān)的指導(dǎo)下，調(diào)查、摸排安機關(guān)查破各類案件。i. 合理設(shè)計與安排巡邏路線，對園區(qū)內(nèi)各場地、部位、區(qū)域進行巡邏檢查，并在夜間結(jié)合起用守夜人員進行要害部位的保護工作。維護秩序，注意發(fā)現(xiàn)事故苗頭及隱患。與各部門密切配合，阻止閑雜人員進入項目；安排警力保證取送公款和財務(wù)人員的安全。j. 對重要賓客以及各種活動做好內(nèi)部保衛(wèi)工作，配合警衛(wèi)、公安部門順利執(zhí)行任務(wù)。k. 對業(yè)主中的不安全因素要迅速報告，配合公安部機關(guān)搞好查控。l. 參與改、擴建工程安全項目的審查和竣工后安全設(shè)施的驗收，對工地防火實行監(jiān)督；加強對二次裝修的審批與現(xiàn)場檢查，與施工單位簽定安全協(xié)議書，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。m. 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理推動群眾性安全組織的工作。協(xié)助培訓(xùn)部門對全公司員工進行安全知識的培訓(xùn)，以及敵情、社情的教育。n. 加強項目的交通管理，保證車場、車庫的安全與良好秩序。o. 做好安全業(yè)務(wù)的文秘工作，使檔案書寫規(guī)