有效電話溝通技巧.ppt

有效電話溝通技巧 主講 1 顧客永遠(yuǎn)不會給我們第二次機(jī)會來建立第一印象 概念 通過使用電話 傳真 信件 E mail等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃 有組織的 有策略 并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客 擴(kuò)大顧客群 提高顧客滿意度 維護(hù)顧客 增加附加值等市場行為的營銷手段 并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷 2 電話行銷的核心理念 1 電話是我們桌上的一座寶藏2 電話是我們公司的公關(guān) 形象代言人3 所有的來電都是有錢的來電4 廣告的品質(zhì) 取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì) 所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一5 打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6 打電話是一種心理學(xué)的游戲 打電話從贊美顧客開始7 打電話是體力勞動 是一種體檢式行銷8 想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9 電話行銷是一種信心的傳遞 情緒的轉(zhuǎn)移10 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù) 魔鬼出身于細(xì)節(jié)11 打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具 3 電話溝通的目的 以銷售為導(dǎo)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向爭取有效面談的機(jī)會 4 電話在銷售中的作用 降低銷售成本提高銷售效率建立公司及個人品牌 5 短信鋪墊 建立良好的信賴感 1 第一周每天發(fā)一條短信 2 每天固定時間發(fā)信息 最好是早上7 00 8 00的時間發(fā)信息 這個時間段一般剛起來 有時間仔細(xì)看 3 每天發(fā)信息要有記錄 發(fā)給誰哪一條信息 避免重復(fù)發(fā)同樣的信息 4 每條信息要落屬公司和自己的名字 信息不要群發(fā) 要屬上老板的姓氏 5 信息要有個性 不要千篇一律 可以把最近學(xué)到的行業(yè)知識或新聞動態(tài)發(fā)給客戶 如天氣不好 也可以發(fā)提醒的信息 如果客戶很感興趣回信息 要及時回電 6 將名單分類 對有意向的客戶要每天發(fā)信息 對于長期聯(lián)系但暫時沒有意向的客戶要延長時間 可以一周發(fā)1 2次信息 7 信息內(nèi)容不易過長 控制70個字 一條信息 以內(nèi) 6 電話行銷前的準(zhǔn)備 1 三種顏色的筆 紅 黑 藍(lán)2 便簽紙3 16開的大本子 在本子里記錄 公司簡稱 名單來源 聯(lián)系人 職務(wù) 電話 評分 談話內(nèi)容簡記 時間 4 同類名單放在一起5 傳真件發(fā)傳真的五個要點 A 隨時隨地準(zhǔn)備傳真B 5分鐘之內(nèi)發(fā)送C 十分鐘確認(rèn)對方收到與否D 確認(rèn)對方看過并有回復(fù)E 跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò) 達(dá)成目的 7 電話行銷的時間管理 1 列名單 列電話2 集中時間打電話3 同類電話同類時間打4 重要的電話約定時間打5 珍惜顧客的每一分鐘6 約訪的電話不要超過3分鐘7 溝通的電話不要超過8分鐘8 新電話中講最有生產(chǎn)力的事9 分析并檢討每一通電話的效率10 在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11 顧客在電話中等的最大極限17秒 8 溝通中的技巧 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 9 電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音 適度積極 語速適中 音量適中 語音清晰 專業(yè)性 善于停頓措辭 定位 專業(yè) 肯定 簡潔 積極 優(yōu)美肢體語言 微笑 熱情 端正 左話 右筆 10 學(xué)會聆聽聆聽的5個層面 1 聽而不聞2 假裝聽3 有選擇地聽4 專注的聽5 設(shè)身處地聽 11 訓(xùn)練電話聆聽的十個要點 1 不要打斷顧客的話2 不要讓自己的思緒偏離3 真誠熱情積極的回應(yīng)4 溝通取決于對方的回應(yīng)5 了解回饋反應(yīng)6 努力了解講話的內(nèi)涵7 做出重點記錄 并對重點做出確認(rèn)8 不要臆測對方的談話 假設(shè)對方說的是真的9 全神貫注當(dāng)前的電話10 提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問題 12 電話中建立親和力的11種方法 1 贊美法則2 使用顧客的口頭禪3 重復(fù)顧客講的話4 情緒同步5 語調(diào)及語速同步 根據(jù)視覺型 聽覺型 感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通6 生理狀態(tài)同步 呼吸 表情 姿勢 動作 鏡面反映 7 語言文字同步8 信念同步 合一架構(gòu)合一架構(gòu)法 我同意你的意見 同時 把所有的轉(zhuǎn)折 但是 轉(zhuǎn)為 同時 9 例同 把想對他說的話比喻為另一個人的故事10 借喻 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識11 幽默 13 提問 14 表達(dá)中的技巧 合一架構(gòu) 肯定 贊美 表述的內(nèi)容 15 同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客戶的立場上耐心傾聽客戶的報怨 16 電話溝通禮儀 基本 鈴聲2 3聲接起不要草率接電話 避免 喂 盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉(zhuǎn)接電話不打斷客戶談話準(zhǔn)備說什么 17 電話溝通禮儀 基本 注意事項正嚼東西 不接電話如正大笑或氣憤時 穩(wěn)定情緒后接電話若代聽別人電話 主動問是否留言接聽讓人久等的電話 向來電者致歉如有客人 告訴對方有客 待會回電私人電話 私處談爭吵電話 外面談 18 撥打電話客戶開發(fā)流程 列出電話清單數(shù)量匯總時間要點羅列分出A B C D類客戶 輕 重 緩 急程度來劃分 19 撥打電話客戶開發(fā)流程 20 接聽電話客戶開發(fā)流程中的注意點 禮儀的運用內(nèi)容涉及公司機(jī)密的 要注意甄別電話黑客 競爭對手等 別忘了記錄客戶姓名 電話 需求 21 接聽電話客戶開發(fā)流程 22 電話客戶開發(fā)的優(yōu)勢與劣勢 23 如何利用電話開發(fā)客戶 如何更好地獲取客戶資源以發(fā)展客戶關(guān)系為目標(biāo)客戶拒絕的應(yīng)對方案 24 如何更好的獲取客戶資源 傳統(tǒng)方式 店面接待 緣故開發(fā)客戶推薦 轉(zhuǎn)介紹開發(fā) 影響力中心開發(fā)陌拜市場開發(fā) 25 以發(fā)展客戶關(guān)系為目標(biāo) 建立客戶信心 理性 感性結(jié)合 了解需求簡化內(nèi)容 言簡意賅 強(qiáng)調(diào)利益 好處 優(yōu)勢 26 客戶拒絕的應(yīng)對方案 糾正客戶認(rèn)識偏差介紹銷售提速超值服務(wù)