銷售人員溝通技巧培訓(xùn).ppt

銷售人員溝通技巧培訓(xùn) 為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧 在日常工作中得到客戶的支持 增進客情 提升銷量 也更有利于我們了解客戶和市場的實際情況 提升效率 節(jié)約時間 得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助 有利于工作的開展 提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 有利于公司政策的開展和執(zhí)行 2 高效溝通概述 溝通的概念 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是 溝通技巧管理的技巧團隊合作的技巧 3 溝通的三大要素 要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息 思想和情感 4 溝通的兩種方式 語言的溝通 語言的溝通渠道 5 溝通的兩種方式 肢體語言的溝通 6 溝通的雙向性 信息 反饋 我們在工作和生活的過程中 常把單向的通知當(dāng)成了溝通 你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽 這樣的效果非常不好 換句話說 只有雙向的才叫做溝通 任何單向的都不叫溝通 因此溝通的另外一個非常重要的特征是 溝通一定是一個雙向的過程 接受者 傳送者 7 溝通的三個行為 說 聽 問 要形成一個雙向的溝通 必須包含三個行為 就是有說的行為 聽的行為還要有問的行為 一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的 所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候 一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣 說 聽 問三種行為都要出現(xiàn) 并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào) 如果具備了這些 將是一個良好的溝通 8 溝通失敗的原因 缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達(dá) 沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話 以至詢問不當(dāng)時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距 文化的差距目的不明確 9 有效溝通技巧 積極的聆聽有效的提問贊美的技巧有效的反饋 積極的聆聽 我們看看 聽 字的繁體寫法 聽一個 耳 字 聽自然要耳朵聽一個 心 字 一心一意 很專心的去聽 四 代表眼睛 要看著對方 耳 下方還有個 王 字 要把說話的人當(dāng)成王者對待 傾聽的目的 1 是為了更準(zhǔn)確地了解客戶的需求 找出引發(fā)客戶購買的關(guān)鍵因素2 與客戶建立相互信任的良好的合作關(guān)系3 避免重復(fù)發(fā)問 提高拜訪效率 11 聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人 然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 有效的提問 提問可以幫助我們 1 搜集客戶信息2 樹立顧問的銷售形象3 建立客戶的信任度4 鎖定客戶的需求問題的兩種類型 1 開放式問題2 封閉式問題 贊美的技巧 馬斯洛的需求理論 一個人具有某些長處或取得了某些成就 他還需要得到社會的承認(rèn) 如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我 那么任何一個人都可能會變得更令人愉快 更通情達(dá)理 更樂于協(xié)作 14 贊美的技巧 1 贊揚的態(tài)度要真誠2 贊揚的內(nèi)容要具體3 注意贊美的場合4 適當(dāng)運用間接贊美的技巧 15 有效的反饋 反饋有兩種 一種是正面的反饋另一種叫做建設(shè)性的反饋我們一定要注意有的情況不是反饋 指出對方做的正確或者錯誤的地方 這僅僅是一種主觀認(rèn)識 反饋是你的表揚或者建議 為了使他做得更好 對于他的言行的解釋 也不是反饋 這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述 對于將來的建議 反饋是著眼于目前或者近期的 而不是將來 16 人際風(fēng)格溝通技巧 我們在工作生活中 都會遇見不同類型的人 只有了解不同人在溝通過程中不同的特點 才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通 最終達(dá)成一個完美的結(jié)果 我們說物以類聚 人以群分 見什么人說什么話 兩個風(fēng)格相似的人溝通時效果會非常好 只有掌握了不同的人在溝通中的特點后 才能選擇與他相接近的方式與其溝通 四種類型溝通風(fēng)格的特征 駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型 駕馭型人的特征及溝通方法 特征 以事業(yè)為本這種人比較注重實效 具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望 并且不達(dá)目的誓不罷休 當(dāng)機立斷 獨立坦率 以事為中心 精力旺盛 節(jié)奏迅速 說話直截了當(dāng) 動作有力 表情嚴(yán)肅 但是有時過于直率而顯得咄咄逼人 與之溝通技巧與這種類型的人進行溝通 首先要刺探其想法 提供各種備選方案 若決定不適合 可提供其他方案 投其所好 趁其不備 提出新點子 若直接反駁或使用結(jié)論性語言 羅羅嗦嗦 這樣的溝通注定是低效甚至是無效的 19 表現(xiàn)型人的特征及溝通技巧 特征 以人際為重外向 熱情 生氣勃勃 魅力四射 喜好在銷售過程中扮演主角 干勁十足 喜歡與人打交道 合作 富有想象力 也會將自己的熱情感染給他人 表情豐富 動作多 節(jié)奏快 善于表達(dá) 但往往情緒波動大 容易主觀用事 與其溝通技巧首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽眾 少說多聽 熱情反饋 支持與肯定 要適度的引導(dǎo) 切忌將自己的觀點強加給他或打斷 插話 或冷漠 無動于衷 這樣都會影響與這種類型的人的有效溝通 20 平易型人的特征及溝通辦法 特征 以穩(wěn)定為主具有協(xié)作精神 喜歡與他人合作不樂于助人 有同情心 擅長外交 對公司或客戶忠誠 為了搞好人際關(guān)系 不惜犧牲自己的時間精力 珍惜已擁有的東西 這種類型的人做事有耐心 肢體語言比較克制 面部表情單純 但是往往扮演和事佬的角色 與其溝通技巧應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實觀點 多談主題內(nèi)容 多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他 與其溝通盡可能少提開放式問題 不要過多增加自己主觀意識 壓力過大 回避或退卻 同時要避免跟著此人的思路走 因為這種人不愿意對一些棘手的事作出決策 21 分析型人的特征及溝通技巧 特征 以完美為好擅長推理 一絲不茍 具有完美主義傾向 嚴(yán)于律己 對人挑剔 做事按部就班 嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進 對數(shù)據(jù)與情報要求很高 他們不愿拋頭露面 不善合作 不大表露自我情感 有時為了息事寧人 他們往往采取繞道迂回的對策 與其溝通技巧必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流 因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出 資料齊全 邏輯性強 最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題 以自己的專業(yè)性去幫助其作出決定 切忌輕浮與淺薄 避免空談或任其偏離溝通的方向與目的 22 電話溝通技巧 接聽 撥打電話的基本技巧1 電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆2 先整理電話內(nèi)容 后撥電話3 態(tài)度友好4 注意自己的語速和語調(diào)5 不要使用簡略語 專用語6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 電話溝通技巧 接聽電話的程序 電話溝通技巧 撥打電話的程序 25 電話溝通技巧 掛電話的技巧正常情況下由撥打者先掛電話和位尊者打電話 應(yīng)讓位尊者先掛電話客戶或者客戶的電話應(yīng)該讓其先掛 26 怎樣與部下進行溝通 下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖如何使部下積極接受命令1 態(tài)度和善 用詞禮貌2 讓部下明白這件工作的重要性3 給部下更大的自主權(quán)4 共同探討狀況 提出對策5 讓部下提出疑問 27 怎樣與部下進行溝通 贊揚部下的技巧1 贊揚的態(tài)度要真誠2 贊揚的內(nèi)容要具體3 注意贊美的場合4 適當(dāng)運用間接贊美的技巧 怎樣與部下進行溝通 批評部下的方法 一 以真誠的贊美做開頭 二 要尊重客觀事實 三 指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信 四 友好的結(jié)束批評 五 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序1 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3 擬定詳細(xì)的工作計劃4 在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5 在工作完成后及時總結(jié)匯報 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 請示與匯報的基本態(tài)度1 尊重而不吹棒2 請示而不依賴3 主動而不越權(quán) 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 一 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機 二 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 三 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑 事先準(zhǔn)備答案 四 說話簡明扼要 重點突出 五 面帶微笑 充滿自信 六 尊敬領(lǐng)導(dǎo) 勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 與客戶的溝通技巧 什么是推銷 有人說最高明的銷售員是向乞丐推銷防盜門 向和尚推銷生發(fā)精 向禿子推銷梳子 向瞎子推銷燈炮的人 這說明什么 說明我們在銷售的過程中 一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求 有時候 我們的客戶暫時沒有需求的 我們可以給其創(chuàng)造條件 讓其產(chǎn)生需求 33 與客戶的溝通技巧 事前的準(zhǔn)備我們在拜訪客戶之前 是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢 路線安排拜訪對象目前的情況如何 經(jīng)營狀況 我需要做什么 產(chǎn)品功能展示 溝通 收集客戶資料 收款 結(jié)束銷售等 我能夠提供何種服務(wù) 銷售建議 促銷建議 提供其他服務(wù) 用戶 建議等 與客戶的溝通技巧 良好的第一印象 接近客戶的30秒 決定了推銷的成敗 學(xué)會推銷商品前 先銷售自己你的儀容儀表 儀容儀表對銷售員而言 也可以說是銷售商品的包裝 包裝如果粗糙 里面的商品再好 也會容易被人誤解為是低價值的東西 儀容儀表的要點 得體你的開場白 你的言談舉止 銷售員要落落大方 談吐得體 有禮有節(jié) 自信 禮節(jié) 講求禮節(jié)的基本原則是 誠懇 熱情 友好 謙虛 微笑可以縮短距離 常言道 笑口常開 到處吃得開 35 與客戶的溝通技巧 陌生客戶的拜訪技巧 面對陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進行溝通呢 我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時一見面開口閉口就問要不要 象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁 一般情況下 我們在進行陌生客戶拜訪時 應(yīng)該遵循以下步驟 1 積極的問候語 如何問候 以贊美開頭 2 觀察客戶的環(huán)境 確定核心人物 3 尋找共同話題 4 引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求 5 產(chǎn)品功能訴求 展示 36 與客戶的溝通技巧 促進客戶成交許多銷售員在即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時 反而對于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來 患得患失 擔(dān)心會失去即將到手的訂單 不能主動地提出與客戶達(dá)成交易 惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單 所以 我們很多成交機會往往就是在我們猶豫的時候就失去了 成交的技巧 直接請求成交法 選擇成交法 假設(shè)成交法 機會成交法 留有余地成交法連帶銷售 記著 永遠(yuǎn)不要停止你的銷售 37 與客戶的溝通技巧 老客戶的拜訪技巧1 問候 寒暄 與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別 贊美的語言積累A 你的相貌很有福氣 B 你很講義氣 值得交朋友 我相信和你交朋友我肯定不會吃虧 C 老板 你很有眼光 選好了這么的店址 D 老板你的見識很廣 和你溝通很輕松 2 了解產(chǎn)品銷售情況3 解決客戶提出問題4 推薦新品5 連帶銷售6 填寫報表 禮別客戶 38 與客戶的溝通技巧 處理客戶異議的技巧銷售是從被客戶拒絕開始的 我國有一句經(jīng)商格言 褒貶是買主 喝彩是閑人 美國的一項調(diào)查表明 和氣的 好說話的 幾乎完全不拒絕的客戶只占上門推銷成功率的15 日本一位推銷專家說得好 從事推銷活動的人可以說是與拒絕打交道的人 戰(zhàn)勝拒絕的人 才是推銷成功的人 39 與客戶的溝通技巧 處理客戶異議的原則l 事前做好準(zhǔn)備編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法 具體程序是 l 把大家每天遇到的顧客異議寫下來 2 進行分類統(tǒng)計 依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序 出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面 3 以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語 并編寫整理成文章 4 大家都要記熟 5 由老銷售員扮演客戶 大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 6 對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足 通過討論進行修改和提高 7 對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí) 并最后定稿備用 最好是印成小冊子發(fā)給大家 以供隨時翻閱 達(dá)到運用自如 脫口而出的程度 2 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機銷售員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況 l 在客戶異議尚未提出時解答 2 異議提出后立即回答 3 過一段時間再回答 4 不回答 3 爭辯是銷售員的第一大忌4 銷售員要給客戶留 面子 40 與客戶的溝通技巧 消除客戶異議的步驟l 認(rèn)真 耐心聽取客戶的異議 2 回答客戶問題之前應(yīng)有暫短停頓 3 要對客戶表現(xiàn)出同情心 4 復(fù)述客戶提出的問題 5 回答客戶提出的問題 與客戶的溝通技巧 消除客戶異議的方法l 對 但是 處理法銷售員可首先承認(rèn)客戶的意見有道理 然后再提出與客戶不同的意見 這種方法是間接否定客戶意見 比起正面反擊要委婉得多 2 同意和補償處理法如果客戶提出的異議有道理 銷售員采取否認(rèn)策略是不明智的 這時 銷售員應(yīng)首先承認(rèn)客戶的意見是正確的 肯定產(chǎn)品的缺點 然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點或者采取其他方案來補償和抵消這些缺點 3 反駁處理法以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議 注意要盡量避免針鋒相對 防止和客戶直接對立 使用反駁處理法 一般是真的這樣兩種客戶 一種顧客是對商品缺乏了解 對購買存在疑慮而提出夠買異議 另一種客戶是想通過提出異議取得優(yōu)勢地位 以利于討價還價 這就是所謂的虛假異議 42 與客戶的溝通技巧 客戶溝通小技巧1 了解客戶個性 愛好 家庭背景 家庭成員 家庭事件 個人發(fā)家歷史等資料 2 對產(chǎn)品知識了解 競品了解 本產(chǎn)品銷售情況 3 個人知識面拓寬 多閱讀書籍 多留意幽默和玩笑及一些贊美的語言積累 4 培育自己樂觀的心情和溝通熱情 靈活引起聊天話題 43 希望我的培訓(xùn)能夠?qū)δ墓ぷ骱蜕钣兴鶐椭?祝您進步 與客戶的溝通技巧 A 記住上次拜訪時 該客戶上次發(fā)生的家庭事件進行再次詢問 表示自己對他的生活的關(guān)心 B 仔細(xì)觀察客戶的改變 衣著 店面 從中挑選出自己最拿手的贊美的語言 讓店主開心拉動當(dāng)時氣氛 如果客戶造型改變 你可以運用幽默的語言的激發(fā)客戶的笑容 C 在進入客戶店 工作地 家 里時 不要忘記