如何與患者溝通.ppt

如何與患者有效溝通 1 內(nèi)容提要 2 醫(yī)患溝通目的 3 藥師與患者的溝通 與患者進(jìn)行對(duì)話 向患者傳達(dá)必要的藥物信息防止藥物不良反應(yīng) 藥物相互作用等問題發(fā)生有助于提高患者服藥的依從性對(duì)患者實(shí)施教育 讓患者多少能夠了解一些藥物相關(guān)信息 4 良好的溝通效果 5 藥劑師與患者溝通障礙 氣質(zhì)型情感 喜怒哀樂等 心里的動(dòng)搖感 不安 不信任 個(gè)性不愿意聽取別人的意見 機(jī)能型聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)母語不是漢語 文化背景差異文化 習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí) 藥師 患者 6 態(tài)度決定一切 態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式 決定著溝通的效果每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng) 他必須確定自己是誰 怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處 或準(zhǔn)備如何與人相處 7 怎樣達(dá)到高效率溝通 巧問 聆聽 8 語言溝通技巧 語言上的溝通 首先要從打招呼 確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始 接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng) 提問的種類傾聽 支持 共鳴的方法說明 教育 9 提問的好處 搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點(diǎn) 患者信息 10 提問的種類 開放式提問 open endedquestion 封閉式提問 closed endedquestion 焦點(diǎn)式提問 focusedquestion 11 開放式提問 open endedquestion 哪里不舒服 覺得哪兒不好 現(xiàn)在情況怎么樣 優(yōu)點(diǎn) 患者是主動(dòng)的 可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說 對(duì)于患者來說 是一種極大的滿足 缺點(diǎn) 患者容易說起來沒完沒了 需要控制掌握節(jié)奏 12 Open end問題 5W1H who 誰 what 什么 when 什么時(shí)候 where 在哪兒 why 為什么 how 如何 這種提問方式不會(huì)讓患者輕易的回答 是 或 否 可以促使患者多說話 藥師可獲得想要問到的信息外 患者可能還會(huì)提供其他方面的信息 而這些信息屬于額外的附加的 13 封閉式提問 closed endedquestion 患者對(duì)于這類問題可以回答 是 或 不是 如果還想擴(kuò)大話題 可以再追加選擇項(xiàng)提問類似 是嗎 優(yōu)點(diǎn) 收集患者信息來說是非常有效缺點(diǎn) 患者回答起來 可能覺得不是很滿足 即并不能想說什么就說什么 14 焦點(diǎn)式提問 focusedquestion 比如 和以前用過的藥相比 效果差別大嗎 頭疼 肚疼是吧 那么 先說說頭疼吧 特點(diǎn) 更加明確患者述說的內(nèi)容 需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問 15 積極傾聽的兩個(gè)要素 反映患者的感情站在患者的角度去思考 16 反映患者的感情 案例1患者 肩膀疼得很厲害 碰到這樣小聲嘀咕的患者 藥師 哦 肩膀很疼 肯定很不舒服吧 藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感 案例2對(duì)于焦躁不安 不停地看表的患者 藥師 您很著急吧 您的藥馬上就可以取 17 站在患者的角度思考 案例藥師 這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用 患者 啊 晚飯后 那酒 藥師 您是擔(dān)心晚飯后服藥 可不可以喝酒吧 像這位患者 他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響 欲言又止 那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上 替他說出來 這時(shí) 一定要考慮患者的感情 保證和患者有相同的視點(diǎn) 18 傾聽 支持 共鳴方法 藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí) 要促使患者講話 然后傾聽患者講話的內(nèi)容 方法 沉默 點(diǎn)頭 附和 重復(fù) 明確化 反映 總結(jié)問題 19 沉默 藥師講話時(shí) 患者有時(shí)很難插話進(jìn)去 這時(shí) 藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話 最好看著患者的臉 關(guān)注一下患者的表情 并且用非語言性的信息傳遞給患者 表明你在關(guān)注他 20 點(diǎn)頭 附和 患者說話過程中 可以使用類似 哦 這樣啊 或者是 哦 哦 原來這樣 等語言 同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話 這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望 有效的提高患者說話的積極性 21 重復(fù) 重復(fù) 是指使用和患者一樣的語言 如 味道很辣是吧 疼到這種程度 等 讓患者有共鳴的感覺 22 明確化 藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí) 可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行 這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他說的話 和他有了共同的感覺 從而獲得一種滿足感 如可以使用這樣的句式 也就是 這樣 是吧 23 反映 反映 是指看著患者的表情 說出自己的感覺 如 對(duì)患者說 看您的樣子 很不舒服吧 您很著急吧 等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情 你很接納他 你和他有共鳴 24 總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié) 再傳達(dá)給患者 之后 別忘了再問問患者 其他還有什么問題嗎 一定要給患者這樣的機(jī)會(huì) 有的患者還有些問題很重要 他會(huì)提出來和你商量 還有些患者可能對(duì)很重要的問題并沒有什么認(rèn)識(shí) 25 說明 教育 說明 使用患者能夠聽懂的普通用語作簡(jiǎn)單的說明指導(dǎo) 用醫(yī)學(xué) 藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示 信息提供 對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說明 盡量使用容易理解的語言 讓患者能夠聽懂 從而能夠自己選擇治療方案 盡力支持 用語言表示給患者的一種支持 如 好吧 讓我們一起努力 26 showandtell的技巧 美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法 即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行說明 藥師在給患者發(fā)藥時(shí) 一定要將藥物從藥袋中取出 置于掌心 目的就是讓患者看到藥物 當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí) 可以將藥物放在桌子上 且把標(biāo)簽朝向患者 一邊指著一邊進(jìn)行說明 這時(shí) 應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題 這個(gè)藥是治什么的 知道嗎 這個(gè)藥的服用方法了解嗎 關(guān)于這個(gè)藥物 您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎 27 非語言溝通技巧 在與人交往的過程中 除了語言 其他非語言的交流也非常重要 位置動(dòng)作姿勢(shì)沉默表情 視線說話的語調(diào)和語速服裝 儀表 28 與患者當(dāng)面溝通時(shí) 與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn) 保持適宜即可 太近容易引起患者緊張 直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒 推薦使用90度角的座位方式 對(duì)于臥床患者 不要站著與其進(jìn)行溝通 最好能夠坐在病床旁邊 保持視線與患者病床同高的水平為好 29 身體不要向前彎曲偷窺患者 更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上 會(huì)給患者造成不愉快的感覺 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是 很接納患者 虛心聆聽患者說話 很重要一點(diǎn)技巧就是 要保持微笑 表示你很認(rèn)同患者 和他有同感 最基本的要做到說話時(shí)正視對(duì)方 不過視線外的情況也要關(guān)注 30 保證干凈 整潔 31 對(duì)患者說的話不時(shí)地表示贊同 可以拍拍患者的肩膀或者手 但要特別注意 有的患者對(duì)此很反感 所以一定注意觀察前后的反應(yīng) 32 患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間 一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考 切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺 33 小結(jié) 藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到 正向的語言或非語言溝通對(duì)患者能產(chǎn)生積極的作用 專業(yè)的講 是一種 支持的精神療法 目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識(shí) 讓患者和患者家屬建立信心 同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展 34 醫(yī)患溝通中的技巧 就是如何運(yùn)用你的語言和非語言等手段 把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給患者或患者家屬 并且一定要站在患者的立場(chǎng)上進(jìn)行溝通 醫(yī)患溝通技巧 35 生氣 談判 抑郁 接受 患者患病心理過程 Kubler RossE 生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥 否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂 拼命請(qǐng)求 接受事實(shí)消沉封閉 正面面對(duì)積極配合 否認(rèn) 36 幫助患者接受疾病 如何援助 精神上動(dòng)搖的患者 最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己 處于否認(rèn)階段的患者 最重要的是觀察患者的 表現(xiàn) 不是進(jìn)行評(píng)價(jià) 而是對(duì)患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)認(rèn)真觀察 著眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因 對(duì)待生氣狀態(tài)的患者 為他們提供安全的場(chǎng)所 使其在安全的人面前自由釋放自己的感情 對(duì)于無法勸說的患者可這樣問 現(xiàn)在 在什么樣的狀況里能達(dá)成您的目標(biāo)呢 讓他想出能夠順利進(jìn)行的場(chǎng)面 使其注意到目標(biāo)達(dá)成的過程 37 每次都要對(duì)患者說 不要猶豫 想問就問吧 必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo) 然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其完成目標(biāo) 通過提問使其意識(shí)到先前的計(jì)劃是有效的技巧 在不同的場(chǎng)合中 悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效 如 怎樣做您才能堅(jiān)持下去呢 能不能告訴我一點(diǎn) 并與他一起思考 在疾病接受階段 精神上支持非常必要 如對(duì)他們進(jìn)行表揚(yáng) 你真的做的很好 這樣會(huì)強(qiáng)化他們的行動(dòng)模式 幫助患者接受疾病 如何援助 38 用藥指導(dǎo) 建立信任關(guān)系 傳遞 共鳴 展開話題 調(diào)整溝通方向 有效傾聽 理解檢查措辭 理解患者 達(dá)成共識(shí) 歸納整理反饋 醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 醫(yī)患溝通的10個(gè)技巧 39 評(píng)價(jià)患者的緊張狀態(tài) 觀察患者的視線 眼睛往下看或者直盯某處看 觀察患者的表情 臉色 觀察說話方式和說話次數(shù) 觀察與治療者的距離 是靠近還是遠(yuǎn)離 觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動(dòng)作 技巧1 建立信任關(guān)系 40 緩解患者的緊張感 眼睛看著患者 用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招呼 對(duì)于明顯緊張的患者 告訴他們你理解這種緊張狀態(tài) 好像讓您很緊張吧 對(duì)于著急說話的患者 要面帶微笑 然后用一種輕松的語調(diào)來交談 技巧1 建立信任關(guān)系 41 美國(guó)推薦的藥師問候方法 Pharmacist IamKentSmith yourpharmacist IhaveyourprescriptionfromDr Robinson Iseethatthisisyourfirstprescription soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine 藥師 您好 我是凱特史密斯 是您的藥師 我這里有您的處方箋 是羅賓森醫(yī)生幫您開的 我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種藥物 所以 我要向您說明一下如何服用藥物 典型的日本藥房中問候方法 藥師 初次見面 我是藥師 這是您今天的藥 技巧1 建立信任關(guān)系 42 怎樣展開話題呢 讓患者說話 要知道對(duì)方真正想說什么 不要提供答案 要以詢問的方式回答 機(jī)巧2 展開話題 患者說 這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)吧 如果這樣回答 不 沒有那回事 患者除了沉默就不會(huì)再有其他反應(yīng)了 為什么您會(huì)有這種感覺呢 這樣詢問對(duì)方 患者就會(huì)回答 別人都這么說 我有點(diǎn)擔(dān)心 從而可以繼續(xù)話題 43 用藥指導(dǎo)房間 盡可能選擇受其他患者和人員干涉較少的地方 與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人 告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)說過的話 將會(huì)為之保密 技巧3 站在患者的立場(chǎng)傾聽 保護(hù)患者的隱私 確保安全放心 44 聽話時(shí)身體和臉要面向患者 站在患者的立場(chǎng)上聽 對(duì)談話內(nèi)容不要以自己的價(jià)值觀和立場(chǎng)來加以評(píng)價(jià) 讓患者感到 藥師真是特別理解我的心情啊 這正是交流的重點(diǎn) 傾聽 有意識(shí)地聽 技巧3 站在患者的立場(chǎng)傾聽 45 不要流露出著急的心情 藥師工作繁忙 不知不覺焦躁的心情就會(huì)表現(xiàn)在動(dòng)作和表情上 與患者交談過程中 不必要地看表 啪啪地敲圓珠筆等動(dòng)作 致使患者也跟著焦慮 輕輕地點(diǎn)頭用柔和的語氣隨聲附和 傳達(dá)了 我對(duì)你的話很感興趣 正在集中注意力聽 的信息 營(yíng)造氛圍 努力營(yíng)造溝通的氛圍 技巧3 站在患者的立場(chǎng)傾聽 46 理解患者 內(nèi)容理解和感情理解 理解患者話中的內(nèi)容 內(nèi)容理解優(yōu)先 注意患者話語背后隱藏的感情 技巧4 理解患者 大部分患者 都會(huì)請(qǐng)求醫(yī)療人員 盡可能地正確知道自己的狀況 同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情感 如果藥師面對(duì)講述病情的患者時(shí) 能說句 這么痛苦而且還持續(xù)嘔吐 您一定很不舒服吧 患者就會(huì)對(duì)醫(yī)療人員產(chǎn)生極大的信任感 普通一句話就會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展 47 以 患者想傳達(dá)的意思是什么 為中心 要確認(rèn) 您所擔(dān)心的地方是 嗎 不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和 告訴患者已經(jīng)明白了他的意思 從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述 技巧5 歸納整理及時(shí)反饋 抓住說話的中心點(diǎn) 解釋話的內(nèi)容 48 對(duì)于患者及其家屬那種難過心情 要滿懷感情地說 真的非常難過 我感到十分的驚訝 等 告訴患者自己會(huì)和他共同面對(duì)現(xiàn)在的狀況 我們會(huì)采取最好的辦法 沉默 一起感受緊張和悲傷 技巧6 傳遞共鳴 傳遞共鳴 向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息 共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個(gè)過程 這種感情通常是別人傳遞給自己的一種感情 如果在患者心中產(chǎn)生了與你自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺 就達(dá)到了所謂的 共鳴 49 藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話 不要害怕改變說話的方向 實(shí)事求是地提出來 請(qǐng)問您一個(gè)小問題 指導(dǎo)用藥和收集信息 按照患者的節(jié)奏來進(jìn)行 往往浪費(fèi)時(shí)間 卻不能充分得到所需信息 不好意思打擾您說話了 我就您服藥的問題 還想從另外角度了解一些信息 可以再問您幾個(gè)問題嗎 技巧7 調(diào)整溝通的方向 適當(dāng)介入 評(píng)價(jià)患者的狀況 50 不受患者的消極言行的影響 分析患者表達(dá)這種情感的原因 要知道患者正是由于面對(duì)值得信賴的 可以放心交流的你 才會(huì)流露出消極的情緒 要直面自己不明白和不知道的問題 并迅速 虛心請(qǐng)教先輩 醫(yī)師 或同事 對(duì)于患者及家屬教給的東西 要真誠(chéng)表達(dá)謝意 技巧8 理解并自查 理解并接受消極情緒 心理上不受其影響 51 關(guān)注藥師說話措辭的力量 醫(yī)療人員說的話對(duì)于大部分患者來講 通常有種特別的分量 會(huì)被當(dāng)作意義深遠(yuǎn)的事情醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個(gè)無意的動(dòng)作 甚至自認(rèn)為一種好的提議 都有可能無意當(dāng)中傷害到對(duì)方 特別是對(duì)于處于高度不安和緊張的患者及其家屬藥師要敏銳發(fā)現(xiàn) 現(xiàn)在對(duì)于患者來說 什么是最重要的 怎樣做可以讓患者高質(zhì)量地生活 越早發(fā)現(xiàn)這些問題 就越有利于采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策 技巧8 理解并自查 52 藥師想完整地傳達(dá)自己的意思 然而不被患者理解的事實(shí)也并不在少數(shù) 有時(shí)甚至發(fā)現(xiàn)完全被誤解 因此 確認(rèn)患者的理解很重要 讓患者知道溝通期間和結(jié)束時(shí)都可接受提問 告訴患者 任何問題都可以提 打消患者顧慮 技巧9 達(dá)成共識(shí) 達(dá)成共識(shí) 消除與患者認(rèn)識(shí)上隔閡 什么問題也不提的患者 往往是過于不安且對(duì)診斷內(nèi)容全然不理解的患者 53 互