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遵義錦繡河山物業(yè)管理服務(wù)方案 遵義市世邦博厚物業(yè)管理有限公司二O一O年十一月 謹呈貴州遵義安創(chuàng)地產(chǎn)公司:敬啟者: 本方案旨在為貴司開發(fā)建設(shè)的位于遵義市馬家灣遵南大道“錦繡河山”地產(chǎn)項目提供初步的物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)想，如有不足之處敬請海涵。 遵義市世邦博厚物業(yè)管理有限公司 二O一0年十一月目 錄序 言5第一部分：世邦博厚物業(yè)公司概況及項目接管優(yōu)勢6一、物業(yè)公司簡介6二、項目接管優(yōu)勢6第二部分：世邦博厚物業(yè)公司管理理念7一、基本理念7二、項目組織架構(gòu)10第三部分：世邦博厚心語理念的實施構(gòu)想11一、精英團隊服務(wù)社區(qū)13二、服務(wù)中心工作設(shè)想17三、安全護衛(wèi)管理服務(wù)25四、園林景觀服務(wù)39五、清潔衛(wèi)生服務(wù)43六、設(shè)備管理服務(wù)52七、社區(qū)文化與社區(qū)資源62八、高尚、人文社區(qū)氛圍營造64九、管理指標承諾65第四部分：附件一、物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照二、物業(yè)管理業(yè)主公約裝修手冊住戶手冊物業(yè)管理前期服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理接管驗收規(guī)程序 言遵義向南，時代向南。當今遵義南部新區(qū)風情各異的高檔樓盤的相繼崛起，而“錦繡河山”這四個字又賦予了更深的含義“修身 齊家 達觀天下”。錦繡河山所在地是遵義主城區(qū)也是南部新區(qū)唯一的近百萬方的大規(guī)模低密度山水生態(tài)人文社區(qū)。出則紅塵、入則自然，出則繁華、入則寧靜；南部新區(qū)行政中心的繁華、便利與長遠的新區(qū)規(guī)劃融為一體，是集居住，休閑、文化、經(jīng)濟為一體的綠色開發(fā)地，它在新區(qū)里的顯赫位置，詔示著生活的無線可能。南部新區(qū)絕無僅有的近百萬方大型人文社區(qū)。錦繡河山環(huán)境的優(yōu)美，交通的便利、配套的完善，加之項目運作過程中所凝聚的生活配套廣場、遵義唯一的五星級高檔酒店的進入，已使之成為遵義市南部新區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)中一顆璀璨明珠。項目高檔住宅的定位決定了客戶群體將鎖定在新開發(fā)片區(qū)乃至遵義市各行各業(yè)高級管理人士等城市精英群體。作為安創(chuàng)地產(chǎn)事業(yè)征戰(zhàn)的根基所在地遵義，安創(chuàng)地產(chǎn)需要維系、固化、提升自己的品牌，需要在遵義市南部新區(qū)一片熱土擁有自己的旗號與身影，企業(yè)渴望一塊展示自己實力與品牌的風水寶地，而錦繡河山為展示開發(fā)企業(yè)的實力與氣魄提供了一個寬廣的舞臺！要實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的宏遠目標，安創(chuàng)地產(chǎn)不僅要充分利用這塊絕版土地，近百萬方高檔住宅地的天然地塊，挖掘生態(tài)文化價值，還需要在物業(yè)管理服務(wù)中創(chuàng)建一種新的生態(tài)文化生活新模式，并達到遵義市南部新區(qū)前所未有的高度，以匹配項目的高檔住宅品質(zhì)。第一部分 世邦博厚物業(yè)公司概況及接管優(yōu)勢n 公司簡介及發(fā)展理念遵義市世邦博厚物業(yè)管理有限公司是香港世邦國際集團全資企業(yè)，公司成立于2010年1月26日，公司物業(yè)管理多年，具備豐富的物業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗。遵義市世邦博厚物業(yè)管理公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理服務(wù)人員近30名。管理人員全部經(jīng)培訓上崗。公司自成立以來，以“服務(wù)創(chuàng)造完美生活”為服務(wù)理念；以“愛崗、敬業(yè)、科學、規(guī)范為工作宗旨，以“科學管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為管理理念，竭誠為業(yè)主提供“舒心、放心”的工作和生活環(huán)境。公司依循“市場化生存、規(guī)模化經(jīng)營、精品化管理、專業(yè)化服務(wù)”的發(fā)展道路，立志率先將香港特別行政區(qū)的成功物業(yè)管理經(jīng)驗全面地移植到遵義，并充分地融合了遵義的風土人文，最終成功地實現(xiàn)了本土化。為遵義的物業(yè)管理樹立全新的高度，也為開發(fā)企業(yè)品牌價值的傳播提供堅實的平臺。n 品牌競爭優(yōu)勢 持續(xù)的創(chuàng)新能力 成立以來，世邦博厚物業(yè)一貫堅持創(chuàng)新，不斷吸收引進香港及國際先進的物業(yè)管理理念及方法，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平，打造世邦博厚物業(yè)的核心競爭力，引領(lǐng)遵義物業(yè)管理的發(fā)展潮流。發(fā)源于香港，大膽進軍內(nèi)地開拓市場，以及突破自建自管平臺，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，都表現(xiàn)出世邦博厚物業(yè)強大的戰(zhàn)略創(chuàng)新發(fā)展能力； “1+N”管理模式，實現(xiàn)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新； 優(yōu)秀的人才隊伍l 選才：世邦博厚物業(yè)秉承德才兼?zhèn)涞娜瞬庞^，按照知識型人才與經(jīng)驗型人才相結(jié)合的原則，通過人才市場大力招收經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理人才。管理層員工全部具有受過良好的高等教育的背景，具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證等資格證書。l 用才：世邦博厚物業(yè)從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，形成人盡其才的和諧氛圍。充分發(fā)揮各類人才的主觀能動性和創(chuàng)造力，突破制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點，全面提高服務(wù)品質(zhì)。l 人才規(guī)模：遵義世邦博厚物業(yè)現(xiàn)直接聘用的員工30余人，在人才結(jié)構(gòu)方面，世邦博厚物業(yè)除擁有MBA及經(jīng)濟管理碩士等學歷，有物業(yè)管理專業(yè)經(jīng)理人資格的高級工程師、經(jīng)濟師以及工程師、會計師、經(jīng)濟師等常規(guī)高級人才外，尚擁有一定數(shù)量的特殊人才，例如平面設(shè)計、園林、法律、審計等類人才，具有充盈的實力承接各類高端物業(yè)的管理。 延伸服務(wù)優(yōu)勢：世邦博厚物業(yè)在全國至港澳地區(qū)形成的網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)模構(gòu)筑了一個巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，將為管理項目的服務(wù)范圍提供一個最大的延展空間。網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等的廣泛領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)消費優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。每一個世邦博厚所服務(wù)的業(yè)主在居住和工作的社區(qū)之外，與涉及到業(yè)主消費的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場、火車、航空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予業(yè)主以各種消費的優(yōu)惠，使業(yè)主無時無刻不感覺到尊貴。第二部分 世邦博厚物業(yè)公司管理理念現(xiàn)代時尚建筑、東南亞淳美園林是人們對居住環(huán)境要求不斷提升的結(jié)果，固而其保值與增值也顯得極為重要。 縱覽遵義市及新區(qū)的高端住宅產(chǎn)品，紛紛聘請有資質(zhì)的專業(yè)物管對其進行管理且各種概念層出不窮。所謂的“星級服務(wù)”、“豪門管家服務(wù)”等，只要深入研究其物業(yè)管理的服務(wù)模式與內(nèi)容，仍舊局限于傳統(tǒng)的模式之中，并未能實現(xiàn)宣傳概念所要達到的精髓，更無法達到高端業(yè)主群體的個性化服務(wù)與對服務(wù)品質(zhì)近乎苛刻與完美的需求。錦繡河山是當今遵義南部新區(qū)所有開發(fā)項目中最高端的配套產(chǎn)品，也是新區(qū)人居最值得期盼的真正意義上的高端項目，為彰顯地產(chǎn)真正城市高檔住宅與眾不同的獨特魅力，世邦博厚物業(yè)致力于打破常規(guī)物管服務(wù)模式，繼第一 、二代現(xiàn)代物業(yè)管理模式之后推陳出新、傾情演繹第三代物管模式世邦博厚心語，凸顯與同行業(yè)同檔次樓盤管理的差異優(yōu)勢，展現(xiàn)極高端的品牌形象與服務(wù)品質(zhì)，在行業(yè)內(nèi)繼續(xù)引領(lǐng)物業(yè)管理的未來發(fā)展方向。 一、世邦博厚心語的基本理念 “尊貴、榮耀、優(yōu)雅、富足”世邦博厚心語帶著她獨有的魅力款款向您走來世邦博厚心語尊 崇 無 限遵義南部新區(qū)新一代高檔住宅的經(jīng)典之作高檔住宅與第三代物管的完美結(jié)合在這片土地上我們創(chuàng)造著這樣一種全新的生活方式以創(chuàng)造作為生存的基礎(chǔ)，以創(chuàng)造為前進的動力，以創(chuàng)造為行業(yè)的先鋒?；趧?chuàng)造，豐富物業(yè)管理的價值觀；基于創(chuàng)造，擁有了前置服務(wù)、下沉服務(wù)、指南針式服務(wù)以創(chuàng)造居住價值、創(chuàng)造生活體驗、創(chuàng)造投資價值為核心價值觀以“定制和精細”為服務(wù)理念以世邦博厚物業(yè)對行業(yè)的深刻理解為依托，以世邦博厚沉淀的企業(yè)精神為依托，以世邦博厚物業(yè)光榮品質(zhì)史為依托，以世邦博厚物業(yè)優(yōu)質(zhì)人力資源結(jié)構(gòu)為依托“管理藝術(shù)化、服務(wù)人性化、生活品位化”，世邦博厚物業(yè)孜孜以求，不輟其耕。在優(yōu)化整合社會資源，誠信踐行核心價值觀的變革中，為用戶和業(yè)主提升居住價值、擴大投資價值、豐富生活價值，世邦博厚心語帶著開路先鋒的使命，閃亮登場。管理藝術(shù)化 l 把您的生活剪裁得貼切細膩，正是世邦博厚人全情投入的追求。尊榮富足、高雅閑適的現(xiàn)代生活方式，大到飄洋過海的旅行，小到扶老攜幼的關(guān)懷，一切生活中的細節(jié)盡在世邦博厚心語的服務(wù)視野之中；l 把關(guān)注服務(wù)提升到關(guān)愛人性，使企業(yè)文化和人居文化完美結(jié)合，世邦博厚物業(yè)正是靠精神開啟心扉，用價值舞動市場，使崇尚使命的企業(yè)管理，如綿綿春雨，潤澤萬物。服務(wù)人性化 l 徹底打破傳統(tǒng)的清潔綠化、安全護衛(wèi)、設(shè)備維護的物業(yè)管理三大塊只重視基礎(chǔ)環(huán)境管理工作，而忽略了物業(yè)管理行業(yè)“服務(wù)”本質(zhì)。世邦博厚心語更加注重“定制、精細”的人性化服務(wù)理念；l 使基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、現(xiàn)代社區(qū)文化、人居經(jīng)濟環(huán)境、信息溝通需求等各方面的服務(wù)得到集束、深化和超越。物業(yè)服務(wù)從線性化走向網(wǎng)絡(luò)化，由地域化走向國際化，深刻銓釋了世邦博厚物業(yè)深廣的品牌內(nèi)涵和精細化的風韻。品質(zhì)尊貴化世邦博厚心語是尊貴人居生活的體現(xiàn)。她以世邦博厚物業(yè)“精誠客戶價值、精細服務(wù)理念、精新生活闡釋、精品持續(xù)創(chuàng)新”為靈魂；世邦博厚心語是完美人居生活的體驗。她以世邦博厚物業(yè)“高品質(zhì)社區(qū)生活服務(wù)提供、高科技設(shè)備維修保養(yǎng)、高配置社區(qū)經(jīng)濟活動、高格調(diào)都市文化演繹”為手段。二、世邦博厚心語 組織結(jié)構(gòu)世邦博厚物業(yè)公司管理處主任副主任客服中心總調(diào)度室工程部技術(shù)部電梯維修部社區(qū)文化部安全事務(wù)部保潔部園林綠化部事務(wù)部財務(wù)部第三部分 世邦博厚心語理念的實施構(gòu)想目前，世邦博厚物業(yè)全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式大部分已初現(xiàn)輪廓。在本項目前期規(guī)劃設(shè)計合理、地產(chǎn)公司方面做出相應(yīng)前期投入為強有力支持的前提下，我們有信心、有能力用世邦博厚心語的極致服務(wù)為“錦繡河山”增添最精彩的亮色！管理服務(wù)模式主導思想 前臺服務(wù)（服務(wù)中心）與后臺支援（管理中心）分權(quán)而治，以服務(wù)帶動管理，把服務(wù)作為管理工作的主線，徹底完成從“管理者”到“服務(wù)者”角色對換，全力打造“服務(wù)至上”的物業(yè)服務(wù)核心理念，將服務(wù)延伸到顧客生活的每一個角落。所有的管理人員和各崗位的操作人員全面實行酒店的專業(yè)服務(wù)標準，讓業(yè)主時刻感受無處不在的尊貴。 打破現(xiàn)有的服務(wù)模式，徹底改變?nèi)粘７?wù)運作形式，把傳統(tǒng)的“先由下至上、再由上至下”的雙循環(huán)信息傳導模式改變?yōu)椤坝缮现料隆钡膯窝h(huán)傳導模式。實施方式管理人員： 管理、服務(wù)人員將大量地投身于物業(yè)管理活動的第一線，大量收集關(guān)于社區(qū)日常管理服務(wù)運作的第一手資料。擔負起管理層人員與操作層人員的雙重職責，當遇到各種突發(fā)事故時，管理、服務(wù)人員可憑借其自身的能力素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗等去分析、協(xié)調(diào)、處理、解決，在必要的時候，還可調(diào)動、派遣、指揮操作層物管人員協(xié)助其工作。這樣不僅大大提高了工作效率還能確保各種突發(fā)事件得到相對科學的解決、處理辦法，有效提高管理活動的針對性、準確性、科學性、合理性； 管理處助理員級以上員工每天輪值，實行工作問責制，輪值當日24小時不離開社區(qū)，堅守值班經(jīng)理崗位，處理當日社區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切日常事務(wù)性工作，并記錄在值班日志上，嚴格履行交接班制度，保證服務(wù)工作有效性和持續(xù)性； 設(shè)置片區(qū)管家作為業(yè)主的“特別生活顧問”，主動上門提供“一對一服務(wù)”；操作人員： 傳統(tǒng)物管模式中的護衛(wèi)員，在大量時間內(nèi)將從業(yè)主、住戶的視線內(nèi)“消失”，避免在以往傳統(tǒng)的物管模式中，綜合素質(zhì)不夠理想的操作層人員處在物管工作第一線，卻由于自身素質(zhì)所限，不能及時跟業(yè)主、住戶進行有效、合理、得體的溝而導致的業(yè)主投訴； 操作人員的“隱形”并不代表服務(wù)的“消失”，他們的服務(wù)仍無處不在，護衛(wèi)人員實行嚴密科學的崗位設(shè)置，以百米為半徑，網(wǎng)狀鋪開，在突發(fā)事件的第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場； 操作層人員退居二線不僅能夠節(jié)省大量的人力成本支出，同時對于社區(qū)的氛圍提升也是一個極大的促進。在傳統(tǒng)的物管模式中，大量的操作層人員充斥在日常物管工作的第一線，久而久之，會造成業(yè)主、住戶壓抑、憋悶、厭倦、煩躁的心理感受。因此，在保證各方面服務(wù)品質(zhì)不受影響的前提下，大量縮減一線操作層人員，取而代之以精簡的綜合素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)能力較強、從業(yè)經(jīng)驗豐富的管理、服務(wù)人員，不僅能夠避免業(yè)主、住戶與管理處之間各種不必要的誤會發(fā)生，又能節(jié)約成本，同時在社區(qū)的氛圍管理營造方面，也能達到“無聲勝有聲”的效果； 考慮到人員成本作為物管工作的最大成本支出，且為了配合“第三代物業(yè)管理服務(wù)”的理念，此項目的管理人員隊伍要做簡做精。管理人員數(shù)量的減少，是堅決不能以犧牲小區(qū)安全、清潔、維修等方面服務(wù)質(zhì)量作為代價的。在管理人員數(shù)量減少的情況下，更要使小區(qū)的整體管理質(zhì)量有一個質(zhì)的飛躍。這就要求小區(qū)的智能化系統(tǒng)等各個方面的硬件投入加大力度，通過計算機系統(tǒng)與寬帶網(wǎng)絡(luò)對安全、通訊、視聽、資訊等方面進行全方位的物業(yè)管理，使住戶的生活更加現(xiàn)代化，也是全面提升服務(wù)質(zhì)量的最根本保證。第一節(jié) 紳士淑女服務(wù)紳士淑女 精英團隊服務(wù)極品社區(qū)精品社區(qū) 精英團隊 精細服務(wù) 精心呵護 精彩生活與生俱來的尊貴“天時、地利、人和”造就“錦繡河山”與生俱來的尊貴，誕生伊始就注定成為市場的寵兒、時代的弄潮兒，拍賣錘落下的瞬間，就宣告了她卓爾不凡的命運，不僅僅因為她得天獨厚的自然地理環(huán)境，也不僅僅因為高昂的地面價引起的世人關(guān)注，更因開發(fā)企業(yè)的宏偉理念順應(yīng)天時、地利，安創(chuàng)地產(chǎn)將“錦繡河山”打造成遵義市南部新區(qū)與眾不同獨特魅力的最高端的住宅項目，世邦博厚物業(yè)致力于打破常規(guī)物管服務(wù)模式，傾情演繹第三代物管模式“世邦博厚心語”，展現(xiàn)極高端的品牌形象與服務(wù)品質(zhì)，其社會意義遠遠大于經(jīng)濟意義，自然而然成為遵義的驕子、遵義的“錦繡河山特區(qū)”。高貴的血統(tǒng)賦予她非凡的使命：締造精英人士專屬的國際級生活版圖，讓尊貴者更尊貴地生活 “只因有你，生活更美！”精英團隊是精品社區(qū)服務(wù)的前提和保證，世邦博厚物業(yè)將傾盡全力打造一支精銳之師，世邦博厚物業(yè)將因擁有 “錦繡河山”而驕傲，世邦博厚員工將因入職世邦“錦繡河山”而自豪！錦繡河山備受矚目，為員工提供了展示才華、挑戰(zhàn)自我的舞臺，是挑戰(zhàn)，也是機遇，牽動著全體員工的心！“要做就做最好的”，只有做到最好，方能享有入職 “錦繡河山”的無與倫比的榮譽！ “錦繡河山”項目人員的物色、培育工作的序幕已經(jīng)拉開，世邦博厚物業(yè)將集中所有的人力資源，精挑細選，優(yōu)中選優(yōu)，從高星級酒店特聘專業(yè)人員，抑或打破一切常規(guī)招聘必要的人才，無論采用哪種方式，我們的宗旨只有兩個字精英！締造精英團隊選才是前提，用才是基礎(chǔ)，育才是一項長期而艱巨的任務(wù)。入職“錦繡河山”的員工除了經(jīng)過入選前的精心培育、嚴格選拔之外，更有世邦博厚物業(yè)公司一套行之有效的員工考核、獎懲、激勵機制和用人機制，下面重點闡述對這支銳力之師的培育構(gòu)想：優(yōu)質(zhì)的培訓資源 我們將特邀業(yè)內(nèi)各方管理專家(認證中心、行業(yè)協(xié)會、政法機構(gòu))作為公司培訓中心的客座教師，并且在公司內(nèi)部組建一支經(jīng)驗豐富、專業(yè)齊全、技術(shù)過硬的高級人才隊伍。我們堅持以強化培養(yǎng)員工實際工作能力為目標，堅持理論與實踐相結(jié)合，在保安專業(yè)實習方面，公司首創(chuàng)了準軍事化的保安制度，同時還成立了管理人員培訓制度。同時，我們還經(jīng)常組織員工聽取專家講座，加強與全國先進物業(yè)管理企業(yè)及同行業(yè)間的參觀、學習、溝通、探討和交流，這對員工、對公司都是不可多得的學習途徑和培訓資源。 工作紀律、團隊精神培訓 l 邀請遵義武警支隊的官兵作為教導員，對入職“錦繡河山”的全體員工進行為期兩周的集中強化軍事訓練，以增強全體入職員工的工作紀律性及團隊精神，塑造一支威武之師、文明之師！ 職業(yè)道德培訓在世邦博厚物業(yè)企業(yè)文化沉淀之基礎(chǔ)之上，提煉總結(jié)出“錦繡河山”人員的職業(yè)道德行為規(guī)范，作為員工自覺恪守的行動指南，讓員工具備良好的道德修養(yǎng)和人格魅力，形成良好的文化氛圍，以“文化氛圍管理”取代“人的管理”、“制度管理”，努力創(chuàng)造“無為而制”的管理最高境界！敬業(yè)精神培訓結(jié)合“錦繡河山”項目特點，開展“如何做好物業(yè)管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量”探討，讓全體員工獻計獻策，提高員工的主人翁精神，變被動接受管理為主動參與，調(diào)動全體員工的工作積極性、主觀能動性，眾人齊心，共鑄輝煌！把微笑送給每一個人服務(wù)意識、禮儀禮節(jié)培訓（看、聽、笑、說、動、用）真誠的微笑和熱情的招呼開啟心靈的鑰匙！面帶春風般的微笑，如太陽般溫暖，是那樣的親切！通過培訓達到航空小姐的標準禮儀、五星級酒店服務(wù)人員的笑容、聲訊接待員的甜美聲音、商場業(yè)務(wù)員的熱情和機敏。擬邀請資深星級酒店管理專家對員工開展酒店服務(wù)業(yè)儀容儀表、服務(wù)禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識培訓，并參觀學習五星級酒店的管理，如條件許可，可考慮招聘部分酒店管理專業(yè)人士，或委派部分骨干人員到五星級酒店現(xiàn)場實習。把簡單的事情天天做的更好業(yè)務(wù)技能、精細管理培訓n 語言無障礙普通話、英語培訓入職“錦繡河山”的員工，必須會說標準的普通話，普通話是錦繡河山的通用語言。除了進行普通話培訓之外，還邀請熟練掌握英語的物業(yè)管理專家進行培訓，將常用物業(yè)管理服務(wù)用語分成普通話、英語兩種版本，編成手冊、拍攝刻錄成光盤作為培訓教材，普通員工能聽懂、會說日常用語，主管人員可用方言、英語和顧客對話，幫助顧客解決問題，達到溝通語言無障礙。n 春風化雨、潤物無聲零干擾、隱式服務(wù)培訓 結(jié)合錦繡河山項目特點，讓員工接受隱式服務(wù)意識和方法培訓，既為業(yè)主提供全方位的服務(wù)，又要和業(yè)主保持一定的距離，不至于象業(yè)務(wù)推銷員一樣令人生厭。但在業(yè)主有需求時，可以招之即來甚至不召即來，這需要具備對業(yè)主心理的深刻揣摩、察言觀色的敏感和主動服務(wù)的意識。n 靜若處子、動如迅兔工作效率、應(yīng)急反應(yīng)培訓將對本項目分析預(yù)測的物業(yè)管理常遇問題及突發(fā)問題編成預(yù)案，并讓員工實地操練，反復(fù)強化，建立快速反應(yīng)機制，一旦有顧客需求或一場情況，則瞬即反應(yīng)，如箭在弦上，隨時處于引發(fā)待命狀態(tài)。n 業(yè)主之友生活顧問培訓針對錦繡河山開展的酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)、特約服務(wù)內(nèi)容對相關(guān)工作人員進行系統(tǒng)的全方位培訓，讓工作人員熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能重點培養(yǎng)員工的溝通技巧、處理事務(wù)能力，成為業(yè)主信賴的朋友和得力的助手，幫助業(yè)主打理生活中的繁瑣事務(wù)，按業(yè)主定制的需求，提供精細服務(wù)。如：邀請知名品牌家政公司對“生活顧問”提供家政服務(wù)培訓，委派廚師參加高級廚師專業(yè)培訓，委派會所服務(wù)人員、社區(qū)文化活動管理人員等參加各類專業(yè)培訓。n 人盡其材特長員工培養(yǎng)結(jié)合工作需要、員工個人需求及特長，重點培養(yǎng)具有專業(yè)特長的員工，做到一專多能，不僅崗位工作熟練精通，對相關(guān)的其它事務(wù)也要知曉，同時結(jié)合自身特長，為業(yè)主提供全方位的服務(wù)。追求卓越持續(xù)提高培訓邀請資深星級酒店管理專家，對員工進行酒店管理專業(yè)知識培訓，并參觀學習五星級大酒店的管理模式和方法。如條件許可，可考慮招聘部分酒店管理專業(yè)人士，或委派部分骨干人員到五星級酒店現(xiàn)場實習。組織員工參與主管部門舉辦的物業(yè)管理、質(zhì)量管理等方面的培訓、研討、專家講座等，與其他物業(yè)管理單位保持適度的溝通、經(jīng)驗交流、理論探討，取長補短。如條件許可，組織部分骨干人員走出遵義，到深圳、北京、上海等發(fā)達地區(qū)參觀學習，借鑒物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗和方法。隨時接受新知識、新信息、新經(jīng)驗、新方法，始終站在時代的前列。精英社區(qū)需要精英團隊第二節(jié) 我們的服務(wù)值得您贊美欣賞 服務(wù)中心工作設(shè)想服務(wù)中心是整個社區(qū)管理的核心部門，是管理處信息溝通的中樞，它負責社區(qū)各類信息的收集、識別、分發(fā)和結(jié)果反饋，同時它直接面對業(yè)主，與業(yè)主接觸、交流的機會最多，是形象的展示窗口。在 “錦繡河山”項目中，我們將進一步擴展服務(wù)中心功能，增加服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵，讓服務(wù)中心真正成為社區(qū)管理的“三個中心”接待中心、信息中心、指揮處理中心。服務(wù)中心架構(gòu)服務(wù)中心主管前臺接待 片區(qū)管家 社區(qū)文化 會所服務(wù) 繽紛生活網(wǎng)嶄新的形象展示所有服務(wù)人員以五星級酒店標準規(guī)范著裝，分崗位、分季節(jié)采用不同系列，體現(xiàn)專業(yè)、親切、別致、高雅。服裝根據(jù)崗位的不同分為管理處經(jīng)理、主管、服務(wù)生、禮賓（護衛(wèi)人員）、清潔人員、維修人員共六套服裝，且每套服裝根據(jù)季節(jié)的不同設(shè)計款式和顏色各異的系列，常常給業(yè)主帶來耳目一新的感覺。禮賓崗由酒店式服務(wù)的男門童來當值，展現(xiàn)星級酒店服務(wù)的專業(yè)形象；每天早晨業(yè)主離開社區(qū)和下午歸來的兩個重要時段，全體服務(wù)人員分列在主入口迎送業(yè)主并微笑致意，既為業(yè)主帶來溫馨的感受又對外展現(xiàn)服務(wù)的到位。服務(wù)模式：l 設(shè)立片區(qū)管家，實現(xiàn)“一對一”服務(wù)模式我們將依據(jù)“十戶一管家”的原則在社區(qū)配置高素質(zhì)的“貼身管家”為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。管家24小時在線，只要業(yè)主有需求，可以隨時隨地聯(lián)系到管家。在日常工作中，管家主動與業(yè)主溝通，掌握業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴、承接并督導完成業(yè)主的服務(wù)需求。l 服務(wù)過程信息化物業(yè)服務(wù)軟件將全面運用到小區(qū)管理中，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)的及時性和準確性，變以往服務(wù)中心的被動服務(wù)為主動服務(wù)。業(yè)主所有需求過的服務(wù)均記錄在線，建立家庭服務(wù)檔案，服務(wù)中心根據(jù)服務(wù)記錄主動回訪業(yè)主，主動征詢業(yè)主的服務(wù)需求。業(yè)主也可以通過網(wǎng)絡(luò)進行服務(wù)預(yù)約和定制個性化服務(wù)。l 在服務(wù)中心設(shè)立專業(yè)服務(wù)組，為業(yè)主提供家居尊貴服務(wù)。專業(yè)服務(wù)組人員接受專業(yè)培訓，服裝統(tǒng)一，服務(wù)程序、服務(wù)標準統(tǒng)一，人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平優(yōu)于分包方及外來人員，能夠為業(yè)主提供尊貴、安全、滿意的家居服務(wù)。l 資源整合運用、打造品位生活切實推行第三代物管模式的堅實平臺，通過與社會最優(yōu)質(zhì)資源的廣泛結(jié)合，形成可涉及業(yè)主衣食住行等生活各個層面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主提供“指南針服務(wù)”，全面指導業(yè)主的生活和消費，讓業(yè)主能感受到世邦博厚無微不至的關(guān)懷，實現(xiàn)服務(wù)范圍和服務(wù)空間的最大延伸，為業(yè)主創(chuàng)造全方位、高品味的生活享受。l 引進社會資源豐富社區(qū)文化活動在組辦社區(qū)文化活動過程中，充分利用社會資源，豐富社區(qū)文化活動的形式和內(nèi)涵，做到“周周有聚會，月月有活動，季季有節(jié)日” ，滿足各層次業(yè)主的業(yè)余生活需求?？头行姆?wù)設(shè)想 客服中心在典雅豪華的裝修之上在功能配置上設(shè)置多功能服務(wù)區(qū)域，配備齊全的服務(wù)設(shè)施：如休憩區(qū)、報刊雜志閱覽區(qū)、社區(qū)信息互動區(qū)等；在客服中心一年四季根據(jù)季節(jié)與節(jié)日擺放不同的高檔綠色植物和鮮花插花，給業(yè)主感官視覺上變化和新鮮感，讓全面提升社區(qū)的品位與格調(diào)。 業(yè)主在客服中心的同時，服務(wù)人員既可在業(yè)主需要時隨時提供服務(wù)，又與業(yè)主保持適度的距離。在業(yè)主住戶不需要服務(wù)時，我們的服務(wù)是完全的零干擾，不會干擾到他們的正常出入生活；業(yè)主始終在我們服務(wù)人員的關(guān)懷視線之中，業(yè)主的任何一個需求，我們服務(wù)人員都會以酒店服務(wù)的專業(yè)和敏感度預(yù)知在先，業(yè)主的一個轉(zhuǎn)個身、一個回頭、一個手勢、一個眼神，甚至不需任何動作和語言，我們的服務(wù)會在第一時間趕到，自然而然地跟上，一切服務(wù)過程講求自然流暢。 客服中心的服務(wù)可以實實在在地提供24小時全天恭候服務(wù)，夜間仍然保持燈火輝煌，讓即使夜歸的業(yè)主頓生溫馨的歸屬感，對外更體現(xiàn)豪宅社區(qū)的獨有品位。 服務(wù)接待臺設(shè)置在客服中心一側(cè)，形象與素質(zhì)俱佳的服務(wù)人員以星級酒店的專業(yè)服務(wù)，在服務(wù)臺完成對業(yè)主的所有服務(wù)，服務(wù)臺陳列精心制作的服務(wù)指南標牌，各種服務(wù)內(nèi)容陳列其上，讓業(yè)主一目了然，盡享菜單式服務(wù)。前置式服務(wù)： 我們的服務(wù)人員在銷售階段提前進場并展現(xiàn)服務(wù)形象，在銷售現(xiàn)場我們的服務(wù)人員、禮賓崗、清潔人員統(tǒng)一著該項目定制的新服裝、展現(xiàn)新形象、為業(yè)主提供現(xiàn)場接待、陪同購房與物業(yè)知識咨詢等服務(wù)，讓準業(yè)主購房時已經(jīng)提前親身體會到將要享受到的尊貴服務(wù)，相信用我們至誠的服務(wù)必將對銷售起到積極的促進作用。 建立“溝通大使、收樓大使、裝修大使”，為業(yè)主提供一條龍服務(wù)，啟動“購房至入住的直通車” 溝通大使在銷售期間與業(yè)主建立通暢的溝通渠道及信息反饋流程，建立客戶檔案，創(chuàng)立客戶服務(wù)通訊，定期召開富有新意的客戶見面會或聚會，讓業(yè)主及時了解項目的建設(shè)過程與進展，同時及時了解客戶需求，不斷調(diào)整、補充、完善我們的服務(wù)內(nèi)容與深度，把“為業(yè)主提供最完美的服務(wù)”作為我們始終不渝的目標。業(yè)主簽訂購樓合同成為準業(yè)主后，有可能會對發(fā)展商和物業(yè)公司提出各種意見反饋和投訴，如果處理不當將會直接影響到開發(fā)商的品牌和聲譽。因此，我們建立協(xié)助開發(fā)商建立通暢的溝通渠道及信息反饋渠道，負責投訴信息的收集，承擔起物業(yè)公司與發(fā)展商之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間溝通的橋梁作用，有效地促進項目的銷售。收樓大使我們的專業(yè)人員將為業(yè)主提供“一對一”的由“預(yù)約驗樓全面介紹陪同驗樓現(xiàn)場問題處理后續(xù)跟蹤”的全程服務(wù)，專人專業(yè)、精心細心、彬彬有禮的服務(wù)使業(yè)主輕松、放心地完成收樓。在幽雅舒適的環(huán)境中，在優(yōu)美動聽的音樂聲中，我們的入伙大使已專門陪同您輕輕松松地辦理好入伙的相關(guān)手續(xù)，您在輕松休閑之中已成為 “錦繡河山”尊貴的業(yè)主。裝修大使業(yè)主裝修前，我們的專業(yè)人員將免費為業(yè)主提供室內(nèi)環(huán)境設(shè)計意見，為業(yè)主選擇裝修單位提供合理參考；業(yè)主裝修期間，我們的專業(yè)人員可擔當起房屋裝修工程質(zhì)量監(jiān)督員的職責，既為業(yè)主的安居家園提供質(zhì)量保證服務(wù)又為今后的管理避免了裝修不當所帶來的隱患。“生活指南式”服務(wù)：高檔住宅是社會精英們表現(xiàn)自己身份、地位、財富和品位的符號，是對居住環(huán)境要求的不斷提升，而我們?yōu)槠涮峁┑膫€性化服務(wù)則為豪宅的生活增添了更精彩更豐富的詮釋。主導思想資源的整合運用、品位文化的打造、尊貴的生活顧問衣食住行等生活各個層面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓業(yè)主能感受到世邦博厚物業(yè)的無微不至的關(guān)懷，實現(xiàn)服務(wù)空間最大延伸。創(chuàng)造全方位、高品味的生活享受。實施方式 精心設(shè)計的服務(wù)菜單：明明白白“點菜”，舒舒服服享受。精心設(shè)計的生活指南上，項目的服務(wù)承諾和提供的系列特色服務(wù)項目一目了然。服務(wù)菜單根據(jù)業(yè)主的調(diào)查需求每月更新一次，可在服務(wù)中心直接取閱。 服務(wù)中心擁有所有業(yè)主的聯(lián)絡(luò)方式，提供24小時在線預(yù)約服務(wù)，根據(jù)服務(wù)指南和服務(wù)菜單（可在網(wǎng)絡(luò)論壇定制），當顧客有服務(wù)需求時，我們可即時提供針對性的服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)軟件的全面運用，提高管理層次和服務(wù)效率。所有提供服務(wù)記錄電腦化存檔（每周備份），各種資源每月進行系統(tǒng)的歸類與分析，不斷調(diào)整更新服務(wù)內(nèi)容。 主動服務(wù)：業(yè)主所有需求過的服務(wù)均記錄在線（電腦化存檔）并每月匯總，主動定期回訪業(yè)主，主動征詢是否需要提供常需服務(wù)。 片區(qū)管家生活顧問的姓名、照片、聯(lián)系電話、特長、學歷等可公開的資料將派送到每位業(yè)主，引導業(yè)主有任何需求，都可以隨時隨地聯(lián)絡(luò)“生活顧問”尋求幫助，我們的“生活顧問”隨叫隨到、隨時在線。服務(wù)內(nèi)容設(shè)想委托、代辦服務(wù)1、代訂報刊雜志2、代辦郵政專遞3、代購商品4、代訂火車票、飛機票、酒店、搬家服務(wù)5、家居清潔服務(wù)6、家電保養(yǎng)服務(wù)7、室內(nèi)小型維修服務(wù)8、電腦網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)9、代理物業(yè)租賃健康服務(wù)1、建立家庭健康檔案2、家庭醫(yī)生服務(wù)3、24小時醫(yī)療急救援助4、定期健康知識講座5、私人陪護商務(wù)、娛樂服務(wù)1、會務(wù)服務(wù)2、專業(yè)禮賓服務(wù)3、旅游信息推薦4、旅游行程安排5、策劃組織各類PARTY：現(xiàn)場布置、活動安排等個性化服務(wù)1、家居環(huán)境設(shè)計2、裝修監(jiān)理服務(wù)3、綠色家居檢測服務(wù)4、周末針對保姆的家居生活技能、安全知識培訓、高級烹飪技巧培訓；5、家庭廚師上門服務(wù)6、針對兒童設(shè)立的“四點鐘學校”,由專業(yè)的服務(wù)人員妥善安排小孩在放學后的學習與活動,解決家長的后顧之憂。7、衣物洗熨收送服務(wù)8、汽車清洗及養(yǎng)護服務(wù)9、鮮花速遞10、機場、車站、碼頭接送服務(wù)11、寵物代養(yǎng)12、房屋代管服務(wù)13、綠化管家：私家花園打理、室內(nèi)植物花卉的養(yǎng)護、節(jié)日花卉的購買與布置服務(wù)14、“家私保養(yǎng)管家” 教您如何對各種材質(zhì)的家私進行最佳的保養(yǎng)和打理或當您有需求的時候為您提供服務(wù)15、“家電保養(yǎng)管家” 與品牌家電銷售商建立專門的“家電醫(yī)院” 業(yè)主家庭電器、家私等的產(chǎn)品使用說明書、質(zhì)量保證書、安裝說明書及備件，家庭保管一般都很凌亂，時間一長往往容易遺失在需要時為業(yè)主帶來不便。而在我們的服務(wù)中，一切可交由服務(wù)中心代為管理，服務(wù)中心專門立檔，將每位業(yè)主家的各種電器的型號、廠家、購買日期全部登記在冊，以備業(yè)主急時之需，同時引進知名服務(wù)商提供后續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。業(yè)主家的電器只要有維修需求，服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)業(yè)主解決；定期舉行家電保養(yǎng)知識的培訓，并根據(jù)電器的使用時間，及時提醒業(yè)主并提供必要的保養(yǎng)，延長電器的使用壽命。 管家服務(wù)管家服務(wù)是針對高尚社區(qū)的一對一服務(wù)，業(yè)主可以把一些非隱私事務(wù)，通過預(yù)約方式交由我們的管家打理，從而擁有更多的閑暇時間去品味生活、享受人生。 管家可以為業(yè)主提供商務(wù)助理、旅行安排、物品采購、宴請賓客等全方位的服務(wù)，管家還充當了業(yè)主的生活顧問，通過為業(yè)主提供各類生活指南，并為業(yè)主設(shè)立家庭服務(wù)檔案，定時提醒業(yè)主及時處理家庭事務(wù)等。第三節(jié) 為您保“家”護“行” 安全護衛(wèi)服務(wù)背景思路：“錦繡河山”給客戶提供的將不只是能夠舒適居住的房子，而要是把它建成有內(nèi)涵且有影響力的精品。在充分體現(xiàn)人與自然和諧共處的景觀環(huán)境的同時，力求創(chuàng)造一種更高尚優(yōu)雅的人文生活方式。因此 “錦繡河山”的安全管理不是傳統(tǒng)安全管理模式簡單的照搬或摒棄，而是將傳統(tǒng)安全管理模式進行提煉與升華，在服務(wù)體系的構(gòu)建上更要能重視軟環(huán)境的優(yōu)化，將服務(wù)的內(nèi)容更規(guī)范化、具體化、延伸化，要求在行動上能做到潛意識的主動服務(wù)，在服務(wù)過程中更要關(guān)注細節(jié)，使業(yè)主/住戶的要求能得到最大程度的滿足與尊重，給人以溫馨、自然、和諧、尊貴的感覺。高、精、尖的智能化安全管理系統(tǒng)集計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)信息為一體，科技元素遍布社區(qū)的每一個角落，每一寸空間。為實現(xiàn)人防、物防、技防三者的完美結(jié)合，每一個細節(jié)都經(jīng)過精雕細琢，并首次將護衛(wèi)特種防范成功地運用于社區(qū)，形成了獨具特色的立體交叉安防體系。全方位的網(wǎng)絡(luò)式布控，織造一張安全的防護網(wǎng)，筑就一道難以逾越的屏障，不容一絲風吹草動。安全管理體制安全護衛(wèi)部以中央控制室為核心、各關(guān)節(jié)控制點為依托，區(qū)域隱性防護與全局綜合救護相結(jié)合，分別設(shè)置了“護衛(wèi)警戒、守護、特衛(wèi)、護送”相對獨立的四個防衛(wèi)單元。組建了“園區(qū)禁衛(wèi)隊、應(yīng)急護衛(wèi)隊” ，步步設(shè)防、層層環(huán)保、互為聯(lián)防，形成了高效、機動、安全、可靠應(yīng)急控防體系。安全管理機制建立以安全防范為目的，以責任為紐帶，以安全護衛(wèi)部為中心，貫通上下、聯(lián)系左右的責任體系，確立新的安全觀，減少運動式的安全防范工作模式，立足于社區(qū)安全長效機制的建立。安全管理制度從安全護衛(wèi)工作實際出發(fā)，實行軍事化訓練，理性化教育，親情化管理。強化護衛(wèi)心理行為訓練與危險分析、危機處理、安全評估能力的培訓。建立“護衛(wèi)一日規(guī)范”，以及對“安全工作缺陷的問責制度”。護衛(wèi)警戒組：主要負責社區(qū)外圍警戒，維護社區(qū)外百米內(nèi)的治安環(huán)境。警戒組的每名隊員具有高度的職業(yè)敏感性及對事物超強的洞察能力，能及時排除社區(qū)外圍潛在的安全隱患與不安全因素，構(gòu)筑第一道不可逾越的安全壁壘。護衛(wèi)守護組：主要負責社區(qū)出入口控制，中央控制室監(jiān)控，停車場守護。具有超強的觀察力與識別能力，能主動識別社區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主及其家庭成員，做到不放松一時，不忽視一次，確保業(yè)主的生活高枕無憂。護衛(wèi)特衛(wèi)組：除了他們自已，沒有人知道他們隱藏在什么地方，他們按照各自的安全責任區(qū)域散布在社區(qū)的各個角落，實行“隱性服務(wù)”，絕不給業(yè)主的生活帶來一絲干擾。面對危機時，個個都能表現(xiàn)出超凡的職業(yè)技能，能隨時應(yīng)急、處突、制暴。護衛(wèi)護送組：根據(jù)業(yè)主生活需要，隨時提供人身安全保護的特種防范，可為業(yè)主提供危險分析，實施安全評估，做出危機處理，全面保障家人安全，為業(yè)主保駕護航，更顯典雅尊貴的安居生活。園區(qū)禁衛(wèi)隊：英姿颯爽的禁衛(wèi)隊員，不僅給人賞心悅目、返樸歸真、獨享尊貴的視覺感受，更通過禁衛(wèi)隊員全面精細的巡視，悉心周全的呵護，給小區(qū)增添一份和諧與安寧。應(yīng)急護衛(wèi)隊：主要負責一級突發(fā)偶發(fā)事件的處置，每名護衛(wèi)隊員，無論上崗下崗，始終以園區(qū)的安全為己任，遇有突發(fā)事件與緊急情況時，接到緊急信號后，能第一時間內(nèi)作出反應(yīng)，趕赴現(xiàn)場即行處置。保安巡邏實行港式雙人巡邏制，服款式融入歐洲皇家式的貴族元素同時又體現(xiàn)護衛(wèi)人員的英武威猛的氣勢，以時尚的耳邁代替?zhèn)鹘y(tǒng)的對講機，體現(xiàn)酒店式服務(wù)檔次和零干擾服務(wù)。保安在社區(qū)內(nèi)巡邏的同時也是禮賓形象的展示，形成社區(qū)內(nèi)一道亮麗的風景。突發(fā)偶發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案：處置原則本著分區(qū)管理，就近處理，先期處置的原則，由護衛(wèi)特衛(wèi)組負責各安全區(qū)域內(nèi)突發(fā)偶發(fā)事件的先期處置工作。護衛(wèi)特衛(wèi)組負有先期處置的權(quán)利與護衛(wèi)人力調(diào)度的權(quán)力，其它護衛(wèi)各組根據(jù)所擔負的任務(wù)，接到中央控制室或護衛(wèi)特衛(wèi)組的指令后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)同處置各類突發(fā)偶發(fā)事件。突發(fā)事件的級別與范圍級別根據(jù)事件對園區(qū)公共秩序及對業(yè)主人身財產(chǎn)的危害程度分為三個級別：一級：指危害程度嚴重，涉及面大，影響范圍廣的重大突發(fā)偶發(fā)事件二級：指危害程度較嚴重，影響范圍較大的突發(fā)偶發(fā)事件三級：指危害程度一般或較輕，局部安全區(qū)域內(nèi)的突發(fā)偶發(fā)事件范圍1、社區(qū)外圍百米內(nèi)、停車場、社區(qū)內(nèi)各安全區(qū)域、住宅樓宇內(nèi)發(fā)生的突發(fā)偶發(fā)事件；2、自然災(zāi)害、破壞公共秩序的事件；3、刑事治安案件、交通事故；4、火災(zāi)、爆炸、跑水、斷電、燃氣泄露等事故；5、對交通影響，需要采取先期措施處置的突發(fā)事件。任務(wù)與分工1、如遇一級突發(fā)偶發(fā)事件時，中央控制室根據(jù)實際情況及事件的危害程度迅速啟動一級預(yù)案，通知相關(guān)負責人趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)度各部門人員配合護衛(wèi)特衛(wèi)組進行處置。禁衛(wèi)隊應(yīng)立即前往協(xié)助，護衛(wèi)守護組仍堅守崗位，視情況采取相應(yīng)防范措施，護衛(wèi)警戒組此時處于高度戒備狀態(tài)。應(yīng)急護衛(wèi)隊接到信號后，在最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助。2、如遇二級突發(fā)偶發(fā)事件時，護衛(wèi)特衛(wèi)組接到中央控制室指令后，立即前往現(xiàn)場處置，禁衛(wèi)隊迅速趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助，護衛(wèi)守護組仍堅守崗位，視情況采取相應(yīng)措施，護衛(wèi)警戒組應(yīng)處于高度戒備狀態(tài)。3、如遇三級突發(fā)偶發(fā)事件時，護衛(wèi)特衛(wèi)組接到中央控制室指令后，迅速前往即行處置，禁衛(wèi)隊做好協(xié)助準備，視情況采取相應(yīng)措施。護衛(wèi)力量分配啟動一級預(yù)案時，需要護衛(wèi)力量5人，備勤護衛(wèi)力量1人；啟動二級預(yù)案時，需要護衛(wèi)力量3人，備勤護衛(wèi)力量1人；啟動三級預(yù)案時，需要護衛(wèi)力量2人，備勤護衛(wèi)力量1人。工作要求1、 指揮力度到位、人員調(diào)度到位、處置措施到位；2、 反應(yīng)迅速，處置及時。各類突發(fā)偶發(fā)事件，社區(qū)地面發(fā)生事件：護衛(wèi)特衛(wèi)組1分鐘、禁衛(wèi)隊2分鐘、護衛(wèi)應(yīng)急隊3分鐘到場處置；住宅樓宇內(nèi)發(fā)生事件：護衛(wèi)特衛(wèi)組3分鐘、禁衛(wèi)隊4分鐘、應(yīng)急隊5分鐘內(nèi)到場處置。3、 加強各類突發(fā)偶發(fā)事件的預(yù)測和相關(guān)信息收集，落實值班制度，夜間和其他時間發(fā)生異常情況隨時上報，果斷做好處置工作。4、加強與各部門的工作配合，統(tǒng)一部署，協(xié)同作戰(zhàn)，發(fā)揮整體作戰(zhàn)的威力。護衛(wèi)員的素質(zhì)要求及培訓素質(zhì)要求 護衛(wèi)人員基本條件 配備安全護衛(wèi)人員時嚴把招聘關(guān)，直接到部隊進行擇優(yōu)挑選，特招軍、警系統(tǒng)，特種專業(yè)退役的軍人，以保證責任心強、作風優(yōu)良、技術(shù)全面、反應(yīng)敏捷、處事果斷、軍事素質(zhì)過硬的整體素質(zhì)，組成一支在安全防范護衛(wèi)方面有著豐富經(jīng)驗的護衛(wèi)隊伍。 身體健康、五官端正、平均身高在1.72米以上；具有嚴格的組織紀律性和良好的職業(yè)道德； 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，懂得察看情況、分辨人物、能夠迅速地識別危機。 對護衛(wèi)員不僅在體格、能力上有嚴格的要求，還要在專業(yè)技術(shù)上要求十分熟悉安全設(shè)備， 掌握高科技的安全防范技術(shù)。 安全服務(wù)主管領(lǐng)班具備的能力 組織協(xié)調(diào)能力：合理協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，能科學合理調(diào)度、調(diào)配安排安全服務(wù)各崗位的各項具體工作； 應(yīng)變能力：善于領(lǐng)會業(yè)主的心理活動與需求，隨機應(yīng)變地解決業(yè)主提出的各種各樣問題。及時解決并達到業(yè)主需求，并使其滿意； 語言溝通能力：善于與人打交道，說話要有感召力，語言流利、口齒清楚。必須熟悉普通話，并能使用英語與相關(guān)業(yè)主進行簡單的會話； 示范操作能力：能熟練掌握本崗位的專業(yè)知識和服務(wù)技能，且熟練掌握各崗位的工作規(guī)范和工作程序。 分析判斷能力：能把工作中發(fā)生的事情進行認真分析，找出其中的主要矛盾和問題，得出正確的判斷。并能對一定時期的工作提出合理的計劃與方案。培訓考核注重對員工文化與專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，將物業(yè)管理專業(yè)知識的學習與個人綜合素質(zhì)的提高相結(jié)合，將企業(yè)內(nèi)部培訓與外送培訓相結(jié)合，從而形成了一支年輕化、專業(yè)化、富有團隊精神、專業(yè)經(jīng)驗和服務(wù)意識與技能的員工隊伍。崗前培訓 接受業(yè)務(wù)知識專項培訓，系統(tǒng)學習企業(yè)文化、地產(chǎn)服務(wù)項目的基本概況、安全管理專業(yè)知識、溝通技巧、客戶服務(wù)、團隊合作等知識，并聘請五星級酒店的專家或送到五星級酒店進行專業(yè)培訓，所有安全服務(wù)人員須經(jīng)考核合格之后方能上崗。 嚴格進行擒拿格斗、實戰(zhàn)搏擊等專業(yè)實操訓練；并接受道德禮節(jié)、犯罪心理學、法律等理論知識的培訓；同時再采取“請進來”的辦法，聘請曾經(jīng)參與指導保衛(wèi)政要的公安九局專家，結(jié)合社區(qū)的實際情況進行實地指導與現(xiàn)場培訓，所有護衛(wèi)員經(jīng)考核合格后才能上崗。崗位培訓 上崗后還要定期接受相關(guān)管理制度、物業(yè)管理有關(guān)的政策和法規(guī)等崗位專業(yè)知識及實操知識的培訓；以確保安全服務(wù)的過程更規(guī)范化、標準化、人性化、創(chuàng)新化。 上崗后繼續(xù)采取理論與實踐相結(jié)合的培訓辦法，并積極采用定期“走出去”的方式，分批將護衛(wèi)員外送于五星級酒店以及公安院校接受專業(yè)再培訓，從而促進護衛(wèi)員職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)操守的不斷提高！安全服務(wù)管理架構(gòu)根據(jù)社區(qū)的環(huán)境設(shè)置不同的崗位，以各工作崗位性質(zhì)與特點的不同，將項目安全服務(wù)組織機構(gòu)作如下分類：大門出入禮賓崗；車場引導服務(wù)崗；消防監(jiān)控調(diào)度崗；社區(qū)衛(wèi)隊巡禮崗；大堂事務(wù)助理崗以及社區(qū)機動巡邏崗（確切的安全服務(wù)總?cè)藬?shù)將視具體情況再行確定）。安全服務(wù)各崗位工作內(nèi)容1、大門出入禮賓崗人員素質(zhì)要求 統(tǒng)一著禮賓崗制服（款式待定），佩帶齊全，干凈整潔，儀容儀表大方。 形象端正，身體健康，身高1.72米，視力1.2以上，站立姿態(tài)挺拔，手勢運用規(guī)范，提供服務(wù)時無有損于形象的不雅動作習慣； 心理素質(zhì)過硬，善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，反應(yīng)靈敏，隨時注意社區(qū)大門出入動態(tài)； 熟悉各禮貌用語、歡迎語和身體語言，熟悉簡單的常用英語對話； 見到業(yè)主或來訪客人主動打招呼，并使用適當?shù)姆Q呼語，與業(yè)主搭話時要保持一定的距離，目光要自然接觸； 有隨時為業(yè)主或訪客服務(wù)的思想準備，迎送時做到禮貌、周到。服務(wù)內(nèi)容 疏導服務(wù)：堅持站立式服務(wù)，指揮疏導大門前車輛，做好社區(qū)業(yè)主的迎來送往工作，包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務(wù)和安排客人有秩序地乘車離開； 提示服務(wù)：業(yè)主或來訪客人如是乘出租車而來，下車后，禮賓員會呈上一黃色溫馨提示條，上面寫有出租車號碼的文字：“尊敬的客戶，您所乘坐的出租車車牌號為XXX，如有物品不慎遺落在車上，請與該車車主聯(lián)系?！?提卸行李服務(wù)：幫業(yè)主或相關(guān)的客人將行李提攜下車，并提醒其清點，檢查是否有物品遺落在車上； 其他協(xié)助服務(wù)：為在門口上落車輛的業(yè)主、客人提供開車門服務(wù)，操作時微笑躬身致意，并用手擋住車門上沿避免碰頭；對老人、小孩和行動不便者，主動攙扶下車；陰雨天主動為客人撐傘、收傘，或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務(wù)； 基本安防服務(wù)：密切注意進出社區(qū)人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯(lián)絡(luò)，能及時有效地將大門一帶的情況進行信息反饋。2、車場引導服務(wù)崗一個高檔的住宅大型社區(qū)，社區(qū)文化建設(shè)到一定程度時，保安的功能已不僅僅是“抓小偷，管好車”這樣的基本概念，而更多地將要體現(xiàn)在服務(wù)和禮儀方面。車場崗也不例外，在硬件設(shè)施具備的情況下，也可利用自身的資源，提供一些特色服務(wù)，如車場行李車服務(wù)等。人員素質(zhì)要求 熟悉車場各種設(shè)施位置與使用方法；反應(yīng)靈敏，能隨時處理車場內(nèi)異常動態(tài)； 身體健康，形象良好，精通駕駛技術(shù)，能夠為業(yè)主/住戶提供安全快捷的服務(wù)； 熟悉各類禮貌用語、歡迎語和身體語言，工作態(tài)度熱情，有隨時為業(yè)主/住戶效力的思想準備； 熟悉射區(qū)業(yè)主車輛及駕駛員，能準確識別駕車人員的身份。服務(wù)內(nèi)容 迎送服務(wù)：隨時恭候在車場內(nèi)，當有開車業(yè)主/住戶進出車場時，及時提供車輛的開關(guān)門服務(wù)，并對年紀較大的業(yè)主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務(wù)； 引導服務(wù)：車場內(nèi)巡回走動，及時主動為業(yè)主/住戶提供帶路向?qū)Х?wù)，且態(tài)度熱情周到； 提醒應(yīng)答服務(wù)：提醒和建議業(yè)主/住戶不要將貴重物品與大額現(xiàn)金放于車內(nèi)，如停車卡要隨身攜帶等；在工作區(qū)域內(nèi)認真回答客人的詢問； 提供信息服務(wù)：收集相關(guān)車輛維修的正規(guī)單位資料，以備業(yè)主有此需要時及時給予提供。 泊車服務(wù)：應(yīng)相關(guān)駕駛不熟練業(yè)主/住戶的需求，為其提供車場內(nèi)的泊車服務(wù)； 開啟電梯門服務(wù)：業(yè)主回家主動為業(yè)主開啟電梯門，態(tài)度熱情，動作規(guī)范。3、消防監(jiān)控調(diào)度崗人員素質(zhì)要求 身高1.72米以上，視力1.5，語言流利、責任心強、反應(yīng)敏捷，熟悉電腦操作，具備一定的組織指揮能力。 熟知國家消防安全工作法規(guī)，熟悉公司的消防安全管理制度及消防設(shè)施設(shè)備、器械的操作和使用。 工作審慎細致，自我約束能力強，忠于職守，具有較強的配合意識與團隊精神。 能對社區(qū)的消防安全事故做出總結(jié)和吸取教訓。 具有一定的應(yīng)變能力，緊急情況時能夠