售樓人員使用電話的準則.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632售樓人員使用電話的準則 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件，一個人成功的因素75靠溝通，25靠天賦和個人綜合能力。電話是公司對外交流的一個窗口，一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然。聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。在電話交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。一、接聽客戶電話的準則1、銷售部的工作人員每人都有義務和責任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。2、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。3、接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答復。銷售人員絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。 4、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購房意向，便于市場調(diào)研和備份客戶檔案。5、電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習慣，電話結束后應該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真給予對待。6、回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在35分鐘，回答客戶問題最好控制在35個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點可以重復，以便進一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般23分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。7、如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應詢問客戶是否要求轉(zhuǎn)達內(nèi)容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘??！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，這是維護和塑造企業(yè)良好品牌聲譽和形象的需要。8、不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。 9、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。 10、通話結束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對方留下良好的印象，這一點至關重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”需要注意的一點是要等對方先放下電話，自己在放下電話。” 11、杜絕掛斷后的說臟話的習慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習慣，銷售人員應該時刻加強自身的文化修養(yǎng)。二、如何電話拜訪客戶銷售代表為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說起來簡單，實際上一門語言藝術和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個過程，探索-提議-行動-確認。提問一般而言屬于探索步驟中的，提問的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預定？還是對樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進一步的行動。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應該多提開放性問題，也就是說不是一個yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應處理。1、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當你拿起電話前，就要有一個認真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。2、在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。3、打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是*公司的*，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問*先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。 4、在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。5、工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，要求工作人員及時、客觀的給予回復，最好不要夾帶個人感情色彩。6、有的時候當我們打征詢電話的時候，要體現(xiàn)出為客戶服務的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是您看.？當你告知客戶一個初步解決方案后（比如同意給客戶一個比較大的折扣或者同意贈送某些物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是朋友的銷售理念。7、電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個積極的態(tài)度，好像受訪者主動與你談話一般；你的語氣要對主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語氣傳達給受訪的客戶；同時你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時，但是不可以誤到客戶，時間到了就應改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標就是樣他感到愉快，從長遠來看，從事市調(diào)的人員