從培訓看商場管理創(chuàng)新探索.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除從培訓看商場管理創(chuàng)新探索天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632從培訓看商場管理創(chuàng)新探索 “人無禮，則不立；民無禮，則不成；國無禮，則不寧?！泵鎸β犝n席上幾十位營業(yè)員，某商場營業(yè)管理員以禮儀的重要性作為切入點，開始了她對營業(yè)員的禮儀培訓。這是該商場第二季度開展禮儀培訓的一個場景，也是該商場今年加大培訓管理工作的一個縮影。該商場為了提升服務(wù)水平，由人事部牽頭從四月份開始對商場全體員工進行主題為“注意小節(jié)，把握禮儀”全面禮儀培訓。通過組織培訓，提高營業(yè)管理員培訓能力，建立完善的禮儀師資隊伍，最終達到提高全體員工禮儀修養(yǎng)的目的。從整個培訓的進程看，這次培訓不管從組織管理工作和員工的認知程度，還是從培訓的效果和意義上看，都有一些新的突破，對于零售業(yè)的員工培訓有較大的借鑒意義。一、組織工作嚴密而有所突破這次培訓采取OJT方式進行，OJT是英文on the job training的縮寫,意指“崗位中培訓”。就是在工作現(xiàn)場，由上級通過工作中對部下實施指導、幫助和教育等方式進行的培訓。它和全面質(zhì)量管理教育類似，使不脫產(chǎn)教育培訓工作持續(xù)進行，其管理過程包括PDCA循環(huán)，即“計劃實施評價處理”管理循環(huán)。一個循環(huán)的結(jié)束意味著新一輪循環(huán)的開始。從組織管理工作的過程上看，本次培訓是嚴密、有序和有效的。組織管理步驟主要是以下五階段：第一階段，商場聘請禮儀研究專家從理論的高度對營業(yè)管理員（包括實習生）、保安領(lǐng)班進行培訓。第二階段，人事部依據(jù)商場禮儀規(guī)范要求，結(jié)合實際對營業(yè)管理員進行師資培訓，使理論與商場實際相結(jié)合，確定禮儀規(guī)范的總體目標。除講解一般的禮儀規(guī)范以外，還講解了培訓講義寫作的要求和方法，并編寫培訓教材、開列參考書目以便他們更好的完成撰寫培訓講義任務(wù)。第三階段，部門內(nèi)訓，營業(yè)管理員在主管的幫助下收集資料、撰寫講義、熟悉教案并模擬授課，各部門在此基礎(chǔ)上整理部門培訓講義匯總?cè)耸虏俊５谒碾A段，商場內(nèi)訓，由部門推薦員工或領(lǐng)班參加商場級互訓，人事部和各部門主管旁聽并給予點評。第五階段，挑選培訓過程中優(yōu)秀的營業(yè)管理員對部門的營業(yè)員進行培訓。商場各部門在以上五個工作的組織實施過程中，注意各個環(huán)節(jié)的緊密結(jié)合，以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和嚴密的組織配合、互相協(xié)調(diào)、認真總結(jié)，圓滿完成了任務(wù)。二、各級員工對培訓的認同度大大增強培訓計劃得到商場主管、營業(yè)管理員和營業(yè)員的一致理解和認同，各級員工在本次培訓的過程中積極配合，是培訓工作順利進行、取得良好成績的又一原因，主要表現(xiàn)有以下幾點：人事部始終對培訓過程進行嚴格和有效的監(jiān)控，使培訓的工作基本按照商場的設(shè)想進行，如確定商場禮儀規(guī)范要點；開列書目并對營業(yè)管理員講義的內(nèi)容進行審核，還全程參與對營業(yè)管理員的模擬授課、商場內(nèi)訓和正式對營業(yè)員的培訓，分析每一位營業(yè)管理員優(yōu)點和缺點，及時與他們或主管進行交流，提出修改意見，做好各種細節(jié)工作；各部門在營業(yè)管理員對營業(yè)員的培訓過程中，在按照商場的培訓總體目標進行的前提下，能夠結(jié)合本部門商品的特點、服務(wù)的目標等實際情況，進行針對性地禮儀培訓，更加圓滿的完成培訓的組織管理工作，如有的主管為了使營業(yè)管理員更好地發(fā)揮水平，在收集資料、撰寫講義上花費了大量時間對營業(yè)管理員進行指導，在商場內(nèi)訓之前，單獨與每位營業(yè)管理員面對面，認真聽取他們的模擬講課，他們力求把事情做完美，工作細致、深入而富有成效。主管的工作在本次培訓中起到了十分重要的作用。營業(yè)管理員在撰寫講義過程中首先閱讀了大量有關(guān)禮儀的書籍，各自都寫出了幾千字的講義和心得體會，內(nèi)容涉及到理論和具體的操作方法，如服飾、儀容儀表、舉止姿態(tài)等，并在主管的協(xié)助下進行反復地修改；其次依據(jù)各自的講義進行模擬講課和商場內(nèi)訓，多次實地操練，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，最后對營業(yè)員進行培訓。這些工作很多都是他們利用工作之余完成的，從完成的質(zhì)量和對營業(yè)員培訓的效果上看，都取得了較大的進步。培訓之后，很多營業(yè)管理員都寫出了感想，他們普遍覺得這是很有意義的一次培訓，對他們既是一種考驗，也是一種提高，希望商場不斷舉行這樣的活動。其中有員工在總結(jié)中說道：“通過這次禮儀培訓演講，不僅使我學到很多知識，也提高了我個人的文化禮儀素質(zhì)，使我們商場管理層的素質(zhì)和形象進一步地提高”。營業(yè)員的認同也表現(xiàn)在他們對培訓的態(tài)度上，相比以往，本次培訓營業(yè)員的配合更加突出，他們不時向營業(yè)管理員提出心中的疑惑希望得到解答，這既是商場長期以來堅持以培訓提高員工的服務(wù)水平，并取得良好效果的事實在廣大營業(yè)員當中產(chǎn)生影響的緣故，這也是營業(yè)管理員培訓水平提高后，他們精彩的講解使培訓過程中作為學員的營業(yè)員普遍感到了愉悅，進而使這種愉悅轉(zhuǎn)化成對知識的渴求，培訓廳不時傳出的熱烈的掌聲和開懷的笑聲可以充分說明這個問題。還有營業(yè)管理員表示：我們的目的就是希望把這次培訓的意義和要求準確地傳達到每一位員工，使他們都能理解和贊同，并在實際的工作中能夠發(fā)揮作用。正是他們這種積極的態(tài)度使營業(yè)員更加容易接受培訓?？傊?，商場各部門在這次培訓過程中的充分配合和執(zhí)行，說明了他們對培訓的認同以及對商場理念的認同。三、培訓管理工作的意義這次培訓工作既是對商場管理水平的檢驗，又是對商場管理工作創(chuàng)新的一次嘗試，實施過程中許多細節(jié)都對商場今后的管理工作起到重要的指導意義。第一，是管理跟進的繼續(xù)。從三月份起，商場對部門經(jīng)理實施了“頭腦風暴”的制度，目的在于培養(yǎng)部門經(jīng)理分析問題的能力和口頭表達的能力。從這次培訓工作的實施過程和對象看，在外延上是對“頭腦風暴”的管理跟進，它使商場培養(yǎng)的目標更加擴大了，內(nèi)容更加豐富了，層次更加鮮明了。第二，轉(zhuǎn)換了營業(yè)管理員在營業(yè)員培訓當中的角色。過去，營業(yè)管理員在培訓工作中的任務(wù)主要是一些比較基礎(chǔ)的工作，但是，經(jīng)過這次實踐，使他們從營業(yè)員培訓工作中的配角轉(zhuǎn)變成為主角，這是營業(yè)管理員角色轉(zhuǎn)變的實質(zhì)進步。一方面，培訓使他們的培訓能力得到了進一步提高，增強了他們工作能力以及在營業(yè)員當中的權(quán)威地位，對其賣場管理工作無疑具有重要的意義。另一方面，營業(yè)管理員承擔了培訓的主要工作，使主管由培訓工作的前臺轉(zhuǎn)入幕后，減輕了他們的工作壓力，騰出時間處理其他工作。第三，完成了禮儀師資的培養(yǎng)和提高服務(wù)水平的雙重任務(wù)。即不僅完成了對營業(yè)管理員禮儀培訓師資的培養(yǎng)任務(wù)，同時又利用營業(yè)管理員對營業(yè)員進行了禮儀培訓，基本上完成了商場禮儀培訓的目標。特別是營業(yè)管理員師資的培養(yǎng)，將為以后商場的培訓工作提供良好的參考意義，使培訓工作高效進行。第四，提高了主管和營業(yè)管理員自身的學習力，為商場培養(yǎng)人、選拔人提供了新的途徑。一方面，商場通過師資培訓的組織工作，既給主管、營業(yè)管理員以及大的壓力，促使他們把這種壓力變成學習的動力。開展培訓的日子里，主管與主管之間、主管與營業(yè)管理員之間以及營業(yè)管理員與營業(yè)管理員之間進行了良好的合作和交流，建立起團隊學習的模式，這是一種崇尚學習的表現(xiàn)，它調(diào)動了員工尋求和共享知識、提高團隊能力的主動性和積極性。另外，他們通過以自覺的方式閱讀禮儀方面的書籍，從中歸納出適合商場應(yīng)用的要點，并嘗試用語言表達出來，傳達給其他的員工，它鍛煉了營業(yè)管理員的歸納、寫作和語言表達的能力，對培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)將產(chǎn)生積極的影響。另一方面，