客戶店外拜訪禮儀課件(PPT 36頁).ppt

客戶店外拜訪禮儀 主要內(nèi)容 1 拜訪前的準(zhǔn)備工作2 敲門禮儀3 打招呼禮儀4 握手禮儀5 自我介紹禮儀6 遞送名片禮儀7 交談禮儀8 告別禮儀 一 拜訪前的準(zhǔn)備工作 推銷專家稱 第一印象的80 來自于著裝 可見 對于銷售經(jīng)理來說 要有效地推銷自己 進(jìn)而成功地銷售產(chǎn)品 掌握一定的著裝技巧是非常有必要的 男士與顧客見面時可以穿有領(lǐng)T恤和西褲 使自己顯得隨和而親切 但要避免穿著牛仔裝 以免顯得過于隨便 如果是去顧客的辦公室 則一般要求穿西裝 因為這樣會顯得莊重而正式 在所有的男式服裝中 西裝是最重要的衣著 得體的西裝穿著會使你顯得神采奕奕 氣質(zhì)高雅 內(nèi)涵豐富 卓爾不凡 一 登門前著裝要遵循以下原則 1 西裝 在色彩選擇上 以單色為宜 建議至少要有一套深藍(lán)色的西裝 2 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶長度要合適 打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣 領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧 特別是短袖的襯衣不應(yīng)該打領(lǐng)帶 領(lǐng)帶僅適合男士 一般女士不宜打領(lǐng)帶 3 襯衫 純白色和天藍(lán)色襯衫一般是必備的 注意領(lǐng)口和袖口要干凈 在自己辦公室 可直接穿著長袖襯衫 打著領(lǐng)帶 但外出時應(yīng)著上裝外套 這里 我們主要給大家講一下男士最講究的正式服裝 西裝 4 襪子 寧長勿短 以坐下后不露出小腿為宜 襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào) 深色襪子比較穩(wěn)妥 因為淺色襪子只能配淺色西裝 不宜配深色西裝 5 鞋子 建議選擇黑色或深棕色的皮鞋 因為這兩種顏色的皮鞋是不變的經(jīng)典 淺色皮鞋只可配淺色西裝 如果配深色西裝會給人頭重腳輕的感覺 休閑風(fēng)格的皮鞋最好配最好配單件休閑西裝 無論穿什么鞋 都要注意保持鞋子的光亮及干凈 光潔的皮鞋會給人以專業(yè) 整齊的感覺 1 袖口留著標(biāo)簽 2 忌塞滿物品 西裝講究線平順 穿西裝時口袋里的東西盡量精簡為佳 切忌在西褲上別著傳手機(jī) 大串鑰匙 這會破壞西裝的整體感覺 西裝上衣上 左側(cè)的外胸袋可以插入一塊用以裝飾的真絲手帕外 不應(yīng)再放其它東西 尤其不應(yīng)當(dāng)別鋼筆 掛眼鏡 內(nèi)側(cè)的胸袋 可用來別鋼筆 放錢夾或名片 但不要放過大過厚的東西 外側(cè)下方的兩只口袋 原則上不放任何東西為佳 西裝褲子上 兩只側(cè)面口袋只能放紙巾 鑰匙 后側(cè)的兩只口袋 則大都不放任何東西 3 忌襪子搭配不當(dāng)在西裝的搭配中 襪子也是體現(xiàn)男人品位的細(xì)節(jié) 襪子的質(zhì)地應(yīng)為棉質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)西裝襪的顏色是黑 褐 灰 藍(lán) 以單色或簡單的提花為主 要注意使西褲 皮鞋和襪子三者的顏色相同或接近 襪口不可以暴露在外 男性穿著西裝三忌 1 裙裝 建議購買服裝時咨詢服裝店員 多選擇一些不易皺的衣料 應(yīng)當(dāng)冷色調(diào)為主 可以不帶任何圖案 不宜過多點綴 2 襪子 以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為好 夏季可以選擇淺色或近似膚色的襪子 冬季的服裝顏色偏深 襪子的顏色也可適當(dāng)加深 女銷售經(jīng)理應(yīng)在皮包內(nèi)放一雙備用絲襪 以便當(dāng)絲襪被弄臟或破損時可以及時更換 避免尷尬 在此提醒各位女士注意 切勿穿著勾絲的絲襪 那會使你的小腿非常 顯眼 穿上套裙后 不可以雙腿叉開站立 就座后 切勿雙腿分開過大 或翹起一條腿來 腳尖抖動不已 以小丁字為佳 走路時不能大步流星 只宜小啐步疾行 步子以輕 穩(wěn)為佳 3 飾品 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用 給女士們增添色彩 但是佩戴的飾品不宜過多 否則會分散對方的注意力 佩戴飾品時 應(yīng)盡量選擇同一色系 佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來 女士穿衣學(xué)問 除了著裝外 銷售人員應(yīng)該對自己進(jìn)行恰恰相反到好處的化妝 使自己看起來更加自信和神采飛揚 女士宜化淡妝 這樣會顯得清雅大方 男士無需化妝 但頭發(fā)要打啫喱 皮鞋要干凈 面容要整潔 1 提前預(yù)約 不告而訪非常失禮 還有可能撲空 2 還要準(zhǔn)時 讓別人無故干等無論如何都是嚴(yán)重失禮的事情 3 如果有緊急的事情 不得太晚 必須通知你要見的人 如果打不了電話 請別人為你打電話通知一下 如果遇到交通阻塞 應(yīng)通知對方要晚一點到 如果是對方要晚點到 你將要先到 要充分利用剩余的時間整理一下文件 或問一問接待員是否可以在接待室里先休息一下 4 如果是重要客戶 記得先關(guān)掉手機(jī) 5 當(dāng)你到達(dá)時 告訴接待員或助理你的名字和約見的時間 遞上你的名片以便助理能通知對方 二 時間的遵守 1 冬天穿著外套的話 如果接待人員沒有告訴你外套可以放在哪里 你就要主動問一下 2 有抽煙習(xí)慣的人 要注意觀察周圍有沒有禁止吸煙的警示 即使沒有 也要問問工作人員是否介意抽煙 如果等待時間過久 可以向有關(guān)人員說明 并另定時間 不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子 且自2011年5月1日起全國不允許在公共場所吸煙 請大家一定要注意這些禮儀 三 特別關(guān)注 二敲門禮儀 1 動作要領(lǐng) 身體保持正直略前傾 站于距門0 5米處 目光平視 用右手的手背中指處輕敲門體3下 等待 5 10秒 對方回應(yīng) 如對方無回應(yīng) 應(yīng)再敲門1 2次 待對方答應(yīng)后方可入門拜訪 2 注意事項 1 敲門的響度要適中 太輕了別人聽不見 太響了別人會反感 如 無反應(yīng)時可隔一小會兒 再敲幾下 2 敲門時不能用拳捶 不能用腳踢 不要 嘭嘭 亂敲一氣 那樣會非常沒有禮貌 3 如果客人的門虛掩著 也應(yīng)當(dāng)先敲門 得到客人的允許才能進(jìn)入 且要表示一種詢問 我可以進(jìn)來嗎 或者表示一種通知 我要進(jìn)來了 4 如果對方安裝的是門鈴 按門鈴時也要有禮貌 慢慢地按一下 隔一會兒再按一下 千萬別性急 叮叮當(dāng)當(dāng) 亂按一氣 弄不好把人家的門鈴按壞了 敲門禮儀演練 三 打招呼禮儀 1 動作要領(lǐng) 身體保持挺直 上身前傾 面帶微笑 目光平視 切不可生硬冷漠的語氣 過快過慢的語速 或者含糊不清 2 交際語言 請問您是 單位的 主任 總嗎 3 要求 1 語氣適中 吐字清晰 2 在客人未開口之前 以親切的音調(diào)向客人打招呼問候這里強(qiáng)調(diào)的一個 微笑 我們一定要面帶微笑 且面部表情一定要不卑不亢 4 請同學(xué)們演練一下 四 握手禮儀 1 動作要領(lǐng) 握手時 距對方約一步遠(yuǎn)處站立 上身稍向前傾 伸出右手 四指并攏 虎口相交 拇指張開 以手指稍用力握住對方的手掌 上下?lián)u晃三下后松開 時間一般以1 3秒為宜 雙目注視對方 微笑致意或問好 向受禮者握手 2 握手順序 位尊者先伸手男士與女士之間 女士先伸手 主人與客人之間 客人先伸手 晚輩與長輩之間 長輩先伸手 老師與學(xué)生之間 老師先伸手 上級與下級之間 上級先伸手 職位 身份高者與職位 身份低者之間 職位 身份高者先伸手 已婚者與未婚者之間 未婚者先伸手 同事 朋友與家人之間 同事 朋友先伸手 社交場合 先到者與后來者之間 先到者先伸手 3 握手時交際語言 領(lǐng)導(dǎo) 您好 或者是 領(lǐng)導(dǎo) 很高興認(rèn)識您 4 握手時間 3 5秒鐘即可 次數(shù)不可過多 2 3次為宜 力度適中 微握 不可用力過大 握手禮儀 5 注意事項 1 手要干凈 且保持干燥 有的人手里好出汗 建議大家進(jìn)門前擦一下 2 不要握別人的指尖 客人如果是女士應(yīng)等女士先伸出手 握手時輕輕握女士的手指部位 3 社交場合 同性間可全握住 異性間不可全握 4 商務(wù) 政務(wù)場合 握手時可全握住 5 若一人與多人握手時 要注意握手先后次序 由尊而卑 6 請同學(xué)們演練一下 五 自我介紹禮儀 1 動作要領(lǐng) 站于距顧客1 5米處 身體保持挺直 上身略前傾 面帶微笑 目光注視顧客三角區(qū)部位 笑容可掬 充滿信心和勇氣 2 交際語言 主任 總您好 我是 酒店的銷售經(jīng)理 3 要求 1 語氣自然 語速正常 語言清晰 2 態(tài)度要保持自然 友善 親切 隨和 整體上講求落落大方 4 注意事項 注意時間 要抓住時機(jī) 在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹 對方有空閑 而且情緒較好 又有興趣時 這樣就不會打擾對方 自我介紹時還要簡潔 盡可能地節(jié)省時間 以半分鐘左右為佳 為了節(jié)省時間 作自我介紹時 還可利用名片 介紹信加以輔助 講究態(tài)度 進(jìn)行自我介紹 態(tài)度一定要自然 友善 親切 隨和 應(yīng)落落大方 彬彬有禮 既不能委委懦懦 又不能虛張聲勢 輕浮夸張 語氣要自然增長率 語速要正常 語音要清晰 自我介紹禮儀演練 六 遞送名片禮儀 1 動作要領(lǐng) 站于距顧客1 5米處 身體保持挺直 上身略前傾 面帶微笑 眼睛友好地目視對方 名片正面朝上 雙手拇指與食指捏名片上側(cè)兩段角1厘米處 字體朝向?qū)Ψ?雙手的高度要于胸部齊平 將雙手伸至距對方胸前部位20厘米處 恭敬地遞給對方 注視對方2 3秒鐘 2 交際語言 這是我的名片 請多指教 這是我的名片 很高興認(rèn)識您 遞送名片禮儀 3 注意事項 切忌馬上塞進(jìn)口袋 或拿著對方名片玩耍 切忌亂放 男士不可主動給自己朋友的夫人或女友留下名片 以免發(fā)生不必要的誤會 單手遞接 正面顛倒 過高過低 應(yīng)先將名片準(zhǔn)備好 放在名片夾內(nèi) 而不要出現(xiàn)當(dāng)客人的面到處找名片 同時不要放于褲子兜內(nèi) 職位低著先遞送 同時由尊到卑 由近到遠(yuǎn) 遞送名片禮儀 4 要適時的所要對方的名片 交際語言 如果方便的話 能否賜給我一張名片 請同學(xué)們演練 七 交談過程中的禮儀 一 站姿所謂 站如松 不是要站得像青松一樣筆直挺拔 因為那樣看起來會讓顧客覺得很拘謹(jǐn) 這里要求的是站立的時候要有青松的氣宇 而不要東倒西歪 1 良好站姿的是挺胸 收腹 身體保持平衡 雙臂自然下垂 優(yōu)美的站姿男女有別 女子站立時 兩腳張開呈小外八字或V字型 男子站立時與肩同寬 身體平穩(wěn) 雙肩展開 下頜微拾 簡言之 站立時應(yīng)舒適自然 有美感而不造作 也就是我們服務(wù)禮儀培訓(xùn)過的交流站姿 2 在站的過程中 忌諱歪脖 斜腰 挺腹 含胸 抖腳 重心不穩(wěn) 兩手插兜 一個人的站姿能顯示出他的氣質(zhì)和風(fēng)度 所以站立的時候 應(yīng)該讓別人覺得你自然 有精神 而你自己亦感到舒適 不拘謹(jǐn) 所謂 坐如鐘 并不是要求你 坐下后如鐘一樣紋絲不動 而是要 坐有坐相 就是說坐姿態(tài)要端正 坐下后不要左搖右晃 1 你到顧客家拜訪時 不要太隨便地坐下 因為這樣不但不會讓顧客覺得你很親切 反而會覺得你不夠禮貌 2 就座時注意以下事項 就不會引起顧客的反感 入座輕柔和緩 起座端莊穩(wěn)重 不猛起猛坐 以免碰得桌椅亂響 或帶翻桌上的茶具和物品 令人尷尬 3 坐下后 不要頻繁轉(zhuǎn)換資勢 也不要東張西望 4 上身要自然挺立 不東倒西歪 如果你一坐下來就象灘泥一樣地靠在椅背上或忸怩作態(tài) 都會令人反感 5 兩腿不要分得過開 兩腳應(yīng)平落在地上 而不應(yīng)高高地蹺起來搖晃或抖動 6 與顧客交談時勿以雙臂交叉放于胸前且身體后仰 因為這樣可能會給人一種漫不經(jīng)心的感覺 二 坐姿 1 在一個不吸煙的顧客面前吸煙 是一種不尊重對方的行為 這樣做不僅會令對方感到不舒服 還會令他對你 唯恐避之而不及 2 當(dāng)眾搔癢 搔癢動作非常不雅 如果你當(dāng)眾搔癢 會令顧客產(chǎn)生不好的聯(lián)想 諸如皮膚病 不愛干凈等 讓顧客感覺不舒服 3 對著顧客咳嗽或隨地吐痰 這也是一種應(yīng)該杜絕的惡習(xí) 每一個現(xiàn)代文明人 都應(yīng)清醒地認(rèn)識到 隨地吐痰是一種破壞環(huán)境衛(wèi)生的不良行為 姑且不論別人看見你隨地吐痰后作何感想 這種舉動本身就意味著你缺少修養(yǎng) 4 打哈欠 伸懶腰 這樣會讓顧客覺得你精神不佳 或不耐煩 三 忌諱 5 高談闊論 大聲喧嘩 這種行為會讓顧客感覺你目中無人 一個毫不顧及旁人感受的人又怎么會為顧客提供細(xì)致的服務(wù)呢 6 當(dāng)眾照鏡子 顯得你對自己的容貌過于注重 或沒有自信 也是目中無人的一種表現(xiàn) 容易引起顧客的反感 7 交叉雙臂抱在胸前 搖頭晃腦的 這樣的舉止會令顧客覺得你不拘不節(jié) 是個粗心的人 8 雙腳叉開 前伸 人半躺在椅子上 這樣顯得非常懶散 而且缺乏教養(yǎng) 對顧客不尊重 言談舉止看起來好像是瑣碎小事 但是小事往往更能直接地反映出一個人的文化修養(yǎng)和素質(zhì) 所以 請你一定要隨時隨地都注意你的言談舉止 三 忌諱 四 談話中語言及表情的要求 1 與顧客談話時 必須集中精力 表情自然大方 尤其在運用手勢時必須注意規(guī)范和適度 2 談話時要察言觀色 如果對方流露出倦意 就要盡快結(jié)束談話 3 談話時如遇有急事需要處理或及時處理 應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?4 不要輕易打斷別人的談話 自己說話時也不要滔滔不絕 旁若無人 要給顧客發(fā)表意見的機(jī)會 5 稱贊對方不要過分 謙虛要適度 6 態(tài)度和氣 語言得體 交談時要自然 要充滿自信 態(tài)度要和氣 語言表達(dá)要得體 手勢不要過多 7 注意語速 語調(diào)和音量 交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速 在特定的場合下 可以通過改變語速來引起對方的注意 加強(qiáng)表達(dá)的效果 一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語調(diào) 保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量 八 告別禮儀 1 動作要領(lǐng) 向前站于顧客1 5米處 身體保持挺直 上身略前傾 面帶微笑 目