高效溝通的基本原則.doc

高效溝通的基本原則所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動(dòng)中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實(shí)證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。一、溝通的重要性（一）人類社會(huì)的存在需要溝通如果人類社會(huì)是網(wǎng)，那每個(gè)人就是網(wǎng)的結(jié)點(diǎn)，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會(huì)就不再是網(wǎng)，而是一堆的點(diǎn)，社會(huì)也就不能成為組織，不能成為社會(huì)。人和人之間的連接，就是靠溝通。與動(dòng)物相比，人類在兩個(gè)方面絕對(duì)要高等得多。第一個(gè)是人的思維，因?yàn)槿丝梢灾绷⑿凶咭院?，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個(gè)是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達(dá)，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構(gòu)的不同，溝通的信息傳遞也越來越復(fù)雜，越來越準(zhǔn)確。現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動(dòng)物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動(dòng)物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因?yàn)槿祟愑袃纱髢?yōu)勢(shì)：一個(gè)是大腦的思維，一個(gè)是溝通得更完善的這個(gè)結(jié)構(gòu)。例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動(dòng)物不會(huì)思考和溝通，可能就一只對(duì)一只地咬。但人和動(dòng)物不一樣：第一，人會(huì)思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，這個(gè)獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個(gè)牛慢慢的，開始緩緩地移動(dòng)。當(dāng)整個(gè)牛群開始移動(dòng)后，是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個(gè)懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動(dòng)物全部被人消滅掉了。（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價(jià)值今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達(dá)到400億美元左右，它已經(jīng)進(jìn)入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因?yàn)樗鼈兘鉀Q了溝通的問題。騰訊是一家非常強(qiáng)勢(shì)的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因?yàn)樗芎玫亟鉀Q了溝通的問題?，F(xiàn)如今，對(duì)于廣大消費(fèi)者來說，用手機(jī)就用中國移動(dòng)，上網(wǎng)聊天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺(tái)的問題，這也屬于信息溝通的問題，因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行交易。同時(shí)，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果沒有一個(gè)好的信任的人際關(guān)系，溝通技巧一點(diǎn)用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個(gè)工具，來解決溝通中信任的問題。相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無論以什么樣的方式交流，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，共同面?duì)組織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長時(shí)間才能建立起來，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護(hù)。（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量美國的普林斯頓大學(xué)做了一個(gè)調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對(duì)工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中，溝通占了75%的比例，這主要是因?yàn)闇贤ǖ馁|(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力美國有家公司對(duì)11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測，該報(bào)告表明，如果一個(gè)公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：第一：組織缺乏明確的目標(biāo)，不到15%的受測者可以說出組織的目標(biāo)。第二：成員不認(rèn)同組織的目標(biāo)，只有10%的受測者表示認(rèn)同第三：目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通第五：成員不能夠認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任在溝通的過程中，以下幾個(gè)詞需要理解并掌握。第一個(gè)叫說出，第二個(gè)叫認(rèn)同，第三個(gè)叫了解，第四個(gè)叫認(rèn)為，第五個(gè)叫做清楚，這幾個(gè)詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個(gè)說法，管理的核心是溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因?yàn)?，畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點(diǎn)，點(diǎn)和點(diǎn)之間的連接是什么，是人際關(guān)系與溝通，這個(gè)連接斷掉的話，點(diǎn)就沒有意義，就不會(huì)形成網(wǎng)了。在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關(guān)系，因?yàn)榍榫w在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中，有一個(gè)冰山模型，這個(gè)模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價(jià)值觀、對(duì)事物的觀點(diǎn)以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個(gè)部分。圖 1-1【案例】三國時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫田風(fēng)。田風(fēng)這個(gè)人在歷史上的評(píng)價(jià)很高，因?yàn)檫@個(gè)人的謀略的水平很高。當(dāng)時(shí)袁紹要跟曹操打仗，田風(fēng)就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場上，把時(shí)間拖得長一點(diǎn)，戰(zhàn)爭的時(shí)間拖長一點(diǎn)，我們就會(huì)更有把握。”他進(jìn)諫了兩次，而且是直諫。對(duì)于田風(fēng)這個(gè)人，歷史上給他的評(píng)價(jià)，就是四個(gè)字“剛而犯上”。田風(fēng)直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田風(fēng)跪在袁紹跟前磕頭，對(duì)袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利。”袁紹這個(gè)人心胸很狹窄，說我在大軍要行動(dòng)之前，已經(jīng)下命令要?jiǎng)恿?，你說我出師不利，給我關(guān)起來，就把田風(fēng)關(guān)了起來。結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田風(fēng)說：“田先生，我告訴您一個(gè)好消息，這個(gè)大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個(gè)人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對(duì)了呀?！碧镲L(fēng)說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會(huì)把我殺了，我命休已?！蓖ㄟ^這個(gè)案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，導(dǎo)致了田風(fēng)的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個(gè)案例中袁紹是個(gè)典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會(huì)被情緒所左右。此外，在這個(gè)案例中，田風(fēng)也存在一個(gè)問題，那就是田風(fēng)對(duì)袁紹這個(gè)人把握得特別準(zhǔn)確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田風(fēng)這個(gè)人他就不拐彎，他不會(huì)以對(duì)方能夠接受的方式來提意見。田風(fēng)可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn)，以及認(rèn)知都有很大的問題。換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點(diǎn)，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。二、溝通的基本原則（一）溝通從廢話開始正如移動(dòng)的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實(shí)生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實(shí)生活中，北方人早晨見了面通常會(huì)問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關(guān)心你。這是一個(gè)很重要的溝通，這個(gè)溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。在日常生活中還有這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)人關(guān)系好的時(shí)候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進(jìn)感情。兩個(gè)人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個(gè)人的關(guān)系一定不是很融洽。因此，管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進(jìn)行一次單獨(dú)的溝通。（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個(gè)盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個(gè)菜是不能獨(dú)立在盤子之外的?！景咐?005年底美國女子排球隊(duì)請(qǐng)郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請(qǐng)。開記者招待會(huì)的時(shí)候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個(gè)問題，一直以來您都說，您前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國爭光，現(xiàn)在你當(dāng)了美國隊(duì)的主教練，如果有一天，你帶領(lǐng)美國隊(duì)打敗了中國隊(duì)，讓中國隊(duì)得不到世界冠軍，到那時(shí)，您的前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國爭光，還是為你自己爭光？”這個(gè)問題很尖銳，就如同這名記者挖了個(gè)坑，看郎平能不能跳過去。郎平的第一句話說：“今天關(guān)死門兒都是自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊(duì)和中國隊(duì)相比較，她們是一只業(yè)余隊(duì)，她們不是職業(yè)運(yùn)動(dòng)員?！蹦懵犃耸裁锤杏X？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國隊(duì)，想要阻礙中國隊(duì)奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了?！崩善浇又种v：“退一步講，就算是由一個(gè)中國人帶領(lǐng)美國隊(duì)奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺？2006年初，郎平帶領(lǐng)美國隊(duì)打敗了中國隊(duì)，讓中國隊(duì)在世錦賽上進(jìn)不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負(fù)面報(bào)道。有一次比賽之前，有個(gè)記者問郎平：“中美馬上就要進(jìn)行女排的對(duì)抗賽，請(qǐng)問您希望是中國隊(duì)贏呢，還是美國隊(duì)贏？”這個(gè)問題也夠尖銳。如果你希望中國隊(duì)贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國隊(duì)主教練；如果你希望美國隊(duì)贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個(gè)問題有什么意義呀？”那個(gè)記者于是就說：“那我就不問你了?！边@段采訪就這么登在報(bào)紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對(duì)方就接受了，好像就聽明白了。這個(gè)案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn)：良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話，溝通將變得非常復(fù)雜。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。（三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么人們?cè)跍贤ó?dāng)中很多時(shí)候會(huì)遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對(duì)方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個(gè)詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個(gè)問題，就是在其說完這句話以后，對(duì)方會(huì)怎么看這句話，會(huì)引發(fā)別人怎么去想這個(gè)問題，這是發(fā)言者的責(zé)任。雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量?！辈贿^力量有強(qiáng)弱和正反之分，是強(qiáng)是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會(huì)說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會(huì)說話的人，輕則說得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當(dāng)，惹禍上身。（四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的話，你帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶了三年，這個(gè)團(tuán)隊(duì)所有的問題，都是你的問題，因?yàn)樗麄兡７履?。溝通的關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量?！景咐坑形粙D女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個(gè)月以后領(lǐng)他來?！眿D女說：“?。“雮€(gè)月呀，那好吧，就半個(gè)月吧?！边^了半個(gè)月她又把孩子領(lǐng)來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽?！备实卣f：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對(duì)身體不好。”那個(gè)媽媽說：“你半個(gè)月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個(gè)月以前講這么句話，不就得了嗎？”甘地說：“因?yàn)榘雮€(gè)月以前我也在吃糖，這半個(gè)月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f的和他做的是一樣的，這個(gè)人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個(gè)事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會(huì)把這句話實(shí)現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時(shí)候溝通就變得異常的簡單?？傊绻粋€(gè)人的言行是完全一致的，那么這個(gè)人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會(huì)非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。（五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。有時(shí)，即使你不能及時(shí)提供對(duì)方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實(shí)現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。三、溝通的五大神話（一）我們想溝通時(shí)才在溝通溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個(gè)下屬發(fā)火，另一個(gè)下屬在旁邊看著，你并沒有與這個(gè)下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好，有點(diǎn)不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個(gè)傳遞，它同樣是在溝通。（二）詞匯對(duì)說話者和聽話者意思是一樣的如果詞匯對(duì)說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對(duì)牛彈琴了。（三）我們的溝通主要靠詞匯在溝通中有一個(gè)定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過來，為了更好地傳情達(dá)意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運(yùn)用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！痹诟鞣N社交場合，肢體語言的正確使用，都會(huì)助口頭語言一臂之力，幫助對(duì)方理解你所表達(dá)的意思，讓對(duì)方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)又面帶微笑、仔細(xì)聆聽，與主考官保持目光接觸，勢(shì)必使你的面試錦上添花、事半功倍?。ㄋ模┱f什么比怎么說更重要說什么重要，怎么說更重要。一個(gè)意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。（五）溝通是信息從講話人到聽話人的雙向流動(dòng)溝通不是單向的過程，