高效溝通的基本原則.doc

高效溝通的基本原則所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。一、溝通的重要性（一）人類社會的存在需要溝通如果人類社會是網(wǎng)，那每個人就是網(wǎng)的結(jié)點，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，就是靠溝通。與動物相比，人類在兩個方面絕對要高等得多。第一個是人的思維，因為人可以直立行走以后，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構(gòu)的不同，溝通的信息傳遞也越來越復(fù)雜，越來越準(zhǔn)確?，F(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的這個結(jié)構(gòu)。例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動物不會思考和溝通，可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣：第一，人會思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，這個獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個牛慢慢的，開始緩緩地移動。當(dāng)整個牛群開始移動后，是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動物全部被人消滅掉了。（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到400億美元左右，它已經(jīng)進入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因為它們解決了溝通的問題。騰訊是一家非常強勢的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因為它很好地解決了溝通的問題?，F(xiàn)如今，對于廣大消費者來說，用手機就用中國移動，上網(wǎng)聊天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題，這也屬于信息溝通的問題，因為人們可以通過這個平臺進行交易。同時，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果沒有一個好的信任的人際關(guān)系，溝通技巧一點用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個工具，來解決溝通中信任的問題。相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進團隊績效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無論以什么樣的方式交流，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧餐鎸M織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長時間才能建立起來，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護。（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量美國的普林斯頓大學(xué)做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告表明，如果一個公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：第一：組織缺乏明確的目標(biāo)，不到15%的受測者可以說出組織的目標(biāo)。第二：成員不認同組織的目標(biāo)，只有10%的受測者表示認同第三：目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己可以明確與人坦率溝通第五：成員不能夠認識到自己的責(zé)任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任在溝通的過程中，以下幾個詞需要理解并掌握。第一個叫說出，第二個叫認同，第三個叫了解，第四個叫認為，第五個叫做清楚，這幾個詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個說法，管理的核心是溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因為，畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點，點和點之間的連接是什么，是人際關(guān)系與溝通，這個連接斷掉的話，點就沒有意義，就不會形成網(wǎng)了。在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關(guān)系，因為情緒在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。圖 1-1【案例】三國時有一個人叫袁紹，袁紹有一個非常杰出的謀士叫田風(fēng)。田風(fēng)這個人在歷史上的評價很高，因為這個人的謀略的水平很高。當(dāng)時袁紹要跟曹操打仗，田風(fēng)就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進。你在戰(zhàn)場上，把時間拖得長一點，戰(zhàn)爭的時間拖長一點，我們就會更有把握?！彼M諫了兩次，而且是直諫。對于田風(fēng)這個人，歷史上給他的評價，就是四個字“剛而犯上”。田風(fēng)直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田風(fēng)跪在袁紹跟前磕頭，對袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利。”袁紹這個人心胸很狹窄，說我在大軍要行動之前，已經(jīng)下命令要動了，你說我出師不利，給我關(guān)起來，就把田風(fēng)關(guān)了起來。結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田風(fēng)說：“田先生，我告訴您一個好消息，這個大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對了呀。”田風(fēng)說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會把我殺了，我命休已?！蓖ㄟ^這個案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，導(dǎo)致了田風(fēng)的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個案例中袁紹是個典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會被情緒所左右。此外，在這個案例中，田風(fēng)也存在一個問題，那就是田風(fēng)對袁紹這個人把握得特別準(zhǔn)確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田風(fēng)這個人他就不拐彎，他不會以對方能夠接受的方式來提意見。田風(fēng)可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點，以及認知都有很大的問題。換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。二、溝通的基本原則（一）溝通從廢話開始正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關(guān)心你。這是一個很重要的溝通，這個溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。在日常生活中還有這樣的一個標(biāo)準(zhǔn)，兩個人關(guān)系好的時候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進感情。兩個人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個人的關(guān)系一定不是很融洽。因此，管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進行一次單獨的溝通。（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的?！景咐?005年底美國女子排球隊請郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個問題，一直以來您都說，您前進的不竭動力是為國爭光，現(xiàn)在你當(dāng)了美國隊的主教練，如果有一天，你帶領(lǐng)美國隊打敗了中國隊，讓中國隊得不到世界冠軍，到那時，您的前進的不竭動力是為國爭光，還是為你自己爭光？”這個問題很尖銳，就如同這名記者挖了個坑，看郎平能不能跳過去。郎平的第一句話說：“今天關(guān)死門兒都是自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊和中國隊相比較，她們是一只業(yè)余隊，她們不是職業(yè)運動員?！蹦懵犃耸裁锤杏X？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國隊，想要阻礙中國隊奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接著又講：“退一步講，就算是由一個中國人帶領(lǐng)美國隊奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺？2006年初，郎平帶領(lǐng)美國隊打敗了中國隊，讓中國隊在世錦賽上進不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負面報道。有一次比賽之前，有個記者問郎平：“中美馬上就要進行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊贏呢，還是美國隊贏？”這個問題也夠尖銳。如果你希望中國隊贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國隊主教練；如果你希望美國隊贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個問題有什么意義呀？”那個記者于是就說：“那我就不問你了?！边@段采訪就這么登在報紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對方就接受了，好像就聽明白了。這個案例體現(xiàn)了很重要的一點：良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話，溝通將變得非常復(fù)雜。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。（三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么人們在溝通當(dāng)中很多時候會遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個問題，就是在其說完這句話以后，對方會怎么看這句話，會引發(fā)別人怎么去想這個問題，這是發(fā)言者的責(zé)任。雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量。”不過力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當(dāng)，惹禍上身。（四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個觀點，如果你是個領(lǐng)導(dǎo)人的話，你帶這個團隊帶了三年，這個團隊所有的問題，都是你的問題，因為他們模仿你。溝通的關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量?！景咐坑形粙D女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個月以后領(lǐng)他來?！眿D女說：“??！半個月呀，那好吧，就半個月吧?！边^了半個月她又把孩子領(lǐng)來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽?！备实卣f：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好?！蹦莻€媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個月以前講這么句話，不就得了嗎？”甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f的和他做的是一樣的，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得異常的簡單?？傊绻粋€人的言行是完全一致的，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。（五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。三、溝通的五大神話（一）我們想溝通時才在溝通溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發(fā)火，另一個下屬在旁邊看著，你并沒有與這個下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好，有點不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。（二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。（三）我們的溝通主要靠詞匯在溝通中有一個定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！痹诟鞣N社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，幫助對方理解你所表達的意思，讓對方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、仔細聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍！（四）說什么比怎么說更重要說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。（五）溝通是信息從講話人到聽話人的雙向流動溝通不是單向的過程，