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文檔簡介
高效溝通的基本原則所謂有效溝通,就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力,因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯,說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動(dòng)中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分,有效的溝通意味著良好的管理,成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能,無論是決策前的調(diào)研與論證,還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實(shí)證明,優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。一、溝通的重要性(一)人類社會(huì)的存在需要溝通如果人類社會(huì)是網(wǎng),那每個(gè)人就是網(wǎng)的結(jié)點(diǎn),人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接,那么社會(huì)就不再是網(wǎng),而是一堆的點(diǎn),社會(huì)也就不能成為組織,不能成為社會(huì)。人和人之間的連接,就是靠溝通。與動(dòng)物相比,人類在兩個(gè)方面絕對(duì)要高等得多。第一個(gè)是人的思維,因?yàn)槿丝梢灾绷⑿凶咭院?,人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化;第二個(gè)是人直立行走以后,人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達(dá),隨著肌肉的不同,生理結(jié)構(gòu)的不同,溝通的信息傳遞也越來越復(fù)雜,越來越準(zhǔn)確。現(xiàn)代人出現(xiàn)以后,只過了一萬年左右,全世界的陸地動(dòng)物,百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動(dòng)物有多么兇猛,在人類的面前都顯得很無力。因?yàn)槿祟愑袃纱髢?yōu)勢(shì):一個(gè)是大腦的思維,一個(gè)是溝通得更完善的這個(gè)結(jié)構(gòu)。例如,有一幫人要去獵狩一群野牛,如果人像動(dòng)物不會(huì)思考和溝通,可能就一只對(duì)一只地咬。但人和動(dòng)物不一樣:第一,人會(huì)思考。所以人在野牛的旁邊,如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)懸崖的話,這幫人組織好,在開始之前先溝通好,這個(gè)獵怎么打,打完獵以后怎么分,怎么樣合作,怎么樣分工,然后就開始有人采取各種方式來嚇牛,于是那個(gè)牛慢慢的,開始緩緩地移動(dòng)。當(dāng)整個(gè)牛群開始移動(dòng)后,是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快,越來越快,一直到那個(gè)懸崖的地方,剎不住腳,就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去,開始分配。就是這樣,人類出現(xiàn)了一萬年,橫掃全球的陸地,百分之八十的動(dòng)物全部被人消滅掉了。(二)溝通的存在創(chuàng)造很大價(jià)值今天,在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里,有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴,阿里巴巴的市值達(dá)到400億美元左右,它已經(jīng)進(jìn)入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司;第二家是百度;第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因?yàn)樗鼈兘鉀Q了溝通的問題。騰訊是一家非常強(qiáng)勢(shì)的公司。人總要溝通的,騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上,正是因?yàn)樗芎玫亟鉀Q了溝通的問題?,F(xiàn)如今,對(duì)于廣大消費(fèi)者來說,用手機(jī)就用中國移動(dòng),上網(wǎng)聊天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺(tái)的問題,這也屬于信息溝通的問題,因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行交易。同時(shí),阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎(chǔ),如果沒有一個(gè)好的信任的人際關(guān)系,溝通技巧一點(diǎn)用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個(gè)工具,來解決溝通中信任的問題。相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任,成員之間信任度提高了,成員之間才更愿意交流合作、信息共享,才能互相給予更多的支持,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無論以什么樣的方式交流,都應(yīng)該本著信任的態(tài)度,只有這樣才能實(shí)現(xiàn)思想和感情的有效溝通,才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧?,共同面?duì)組織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中,信任的作用是無法估量的。但是,信任也是脆弱的,它需要很長時(shí)間才能建立起來,卻很容易被破壞。因此,要注意信任的維護(hù)。(三)溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量美國的普林斯頓大學(xué)做了一個(gè)調(diào)查,調(diào)查顯示在所有對(duì)工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中,溝通占了75%的比例,這主要是因?yàn)闇贤ǖ馁|(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。(四)溝通直接影響公司的執(zhí)行力美國有家公司對(duì)11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測,該報(bào)告表明,如果一個(gè)公司的執(zhí)行力不好,原因有五條:第一:組織缺乏明確的目標(biāo),不到15%的受測者可以說出組織的目標(biāo)。第二:成員不認(rèn)同組織的目標(biāo),只有10%的受測者表示認(rèn)同第三:目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系,只有10%受測者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系第四:缺少坦率的溝通,只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通第五:成員不能夠認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任,低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任在溝通的過程中,以下幾個(gè)詞需要理解并掌握。第一個(gè)叫說出,第二個(gè)叫認(rèn)同,第三個(gè)叫了解,第四個(gè)叫認(rèn)為,第五個(gè)叫做清楚,這幾個(gè)詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個(gè)說法,管理的核心是溝通,領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通,銷售的核心是溝通。因?yàn)?,畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事,那么人只是點(diǎn),點(diǎn)和點(diǎn)之間的連接是什么,是人際關(guān)系與溝通,這個(gè)連接斷掉的話,點(diǎn)就沒有意義,就不會(huì)形成網(wǎng)了。在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關(guān)系,因?yàn)榍榫w在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中,有一個(gè)冰山模型,這個(gè)模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的,那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價(jià)值觀、對(duì)事物的觀點(diǎn)以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān),而人格特質(zhì)是最難改變的一個(gè)部分。圖 1-1【案例】三國時(shí)有一個(gè)人叫袁紹,袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫田風(fēng)。田風(fēng)這個(gè)人在歷史上的評(píng)價(jià)很高,因?yàn)檫@個(gè)人的謀略的水平很高。當(dāng)時(shí)袁紹要跟曹操打仗,田風(fēng)就不太同意,說:“你要打,但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場上,把時(shí)間拖得長一點(diǎn),戰(zhàn)爭的時(shí)間拖長一點(diǎn),我們就會(huì)更有把握。”他進(jìn)諫了兩次,而且是直諫。對(duì)于田風(fēng)這個(gè)人,歷史上給他的評(píng)價(jià),就是四個(gè)字“剛而犯上”。田風(fēng)直諫了兩次,跟袁紹說不要去打。袁紹不高興,不聽他的,也不愛聽他說話。后來田風(fēng)跪在袁紹跟前磕頭,對(duì)袁紹說:“你要不聽我的話,出師不利。”袁紹這個(gè)人心胸很狹窄,說我在大軍要行動(dòng)之前,已經(jīng)下命令要?jiǎng)恿?,你說我出師不利,給我關(guān)起來,就把田風(fēng)關(guān)了起來。結(jié)果袁紹打了敗仗,消息傳回,看監(jiān)獄的人就和田風(fēng)說:“田先生,我告訴您一個(gè)好消息,這個(gè)大將軍失敗了,和曹操打輸了,這個(gè)人都快輸光了,正往回跑呢,您馬上就能出來了,您說對(duì)了呀?!碧镲L(fēng)說:“如果他打勝仗我還能活,他打了敗仗就羞于見我,他一定會(huì)把我殺了,我命休已?!蓖ㄟ^這個(gè)案例我們可以看出:袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的,受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為,從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗,導(dǎo)致了田風(fēng)的死亡。一般來說,情緒只要一上來,智商馬上下降,在這個(gè)案例中袁紹是個(gè)典型。由此可見:在企業(yè)中的溝通,在組織中的溝通,一定要注意,不能被情緒左右,而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒,這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面,大部分人的行為和溝通,會(huì)被情緒所左右。此外,在這個(gè)案例中,田風(fēng)也存在一個(gè)問題,那就是田風(fēng)對(duì)袁紹這個(gè)人把握得特別準(zhǔn)確,他甚至連自己的死都想得很明白,但田風(fēng)這個(gè)人他就不拐彎,他不會(huì)以對(duì)方能夠接受的方式來提意見。田風(fēng)可以選擇別的溝通方式,能夠讓袁紹既不生氣殺他,也能聽他的意見,但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn),以及認(rèn)知都有很大的問題。換句話說也就是,人們可以講溝通的技巧,講溝通的方法。但是有一點(diǎn),你要是控制不住冰山底下的地方,你就無法改變上面的部分。二、溝通的基本原則(一)溝通從廢話開始正如移動(dòng)的廣告中所說的:溝通從心開始。而在現(xiàn)實(shí)生活中,人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實(shí)生活中,北方人早晨見了面通常會(huì)問:“早吃了嗎?”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話,但是從情感上說是有溝通和交流,表示我尊重你,我重視你,我體貼你,我關(guān)心你。這是一個(gè)很重要的溝通,這個(gè)溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說,溝通從廢話開始。在日常生活中還有這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),兩個(gè)人關(guān)系好的時(shí)候,在一塊說的全是廢話,但是它能溝通增進(jìn)感情。兩個(gè)人只要在一塊不說廢話了,那么這兩個(gè)人的關(guān)系一定不是很融洽。因此,管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi),最多兩周,一定要坐下來與其重要部門的下屬進(jìn)行一次單獨(dú)的溝通。(二)所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的,就好比一個(gè)盤子和一份菜,多大的盤子盛多少菜,這個(gè)菜是不能獨(dú)立在盤子之外的?!景咐?005年底美國女子排球隊(duì)請(qǐng)郎平做主教練,郎平接受了美國女排的邀請(qǐng)。開記者招待會(huì)的時(shí)候,有名記者問郎平說:“郎平教練,我問您一個(gè)問題,一直以來您都說,您前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國爭光,現(xiàn)在你當(dāng)了美國隊(duì)的主教練,如果有一天,你帶領(lǐng)美國隊(duì)打敗了中國隊(duì),讓中國隊(duì)得不到世界冠軍,到那時(shí),您的前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國爭光,還是為你自己爭光?”這個(gè)問題很尖銳,就如同這名記者挖了個(gè)坑,看郎平能不能跳過去。郎平的第一句話說:“今天關(guān)死門兒都是自己人,咱們用中國話來講。在我眼中,美國隊(duì)和中國隊(duì)相比較,她們是一只業(yè)余隊(duì),她們不是職業(yè)運(yùn)動(dòng)員?!蹦懵犃耸裁锤杏X?至于是真的假的,記者并不知道,但是感覺挺舒坦。郎平接著講:“就算是美國隊(duì),想要阻礙中國隊(duì)奪冠的步伐,那也是很久以后的事情了?!崩善浇又种v:“退一步講,就算是由一個(gè)中國人帶領(lǐng)美國隊(duì)奪得了世界冠軍,那不也是我們中國人的光榮嗎?”你聽了后什么感覺?2006年初,郎平帶領(lǐng)美國隊(duì)打敗了中國隊(duì),讓中國隊(duì)在世錦賽上進(jìn)不了前四名??墒菑?5年底到07年,體育記者從來沒有寫過她的一篇負(fù)面報(bào)道。有一次比賽之前,有個(gè)記者問郎平:“中美馬上就要進(jìn)行女排的對(duì)抗賽,請(qǐng)問您希望是中國隊(duì)贏呢,還是美國隊(duì)贏?”這個(gè)問題也夠尖銳。如果你希望中國隊(duì)贏,那么你不夠職業(yè),你是美國隊(duì)主教練;如果你希望美國隊(duì)贏,那么你不愛國,你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說:“咱們都是一家人,你問我這個(gè)問題有什么意義呀?”那個(gè)記者于是就說:“那我就不問你了?!边@段采訪就這么登在報(bào)紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流,但對(duì)方就接受了,好像就聽明白了。這個(gè)案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn):良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話,溝通將變得非常復(fù)雜。反之,人際關(guān)系好,溝通將變得非常簡單,甚至莫名其妙的簡單。(三)重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么人們?cè)跍贤ó?dāng)中很多時(shí)候會(huì)遇到這樣的問題,即發(fā)言者講了一句話,自以為已經(jīng)講明白了,但對(duì)方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上,問題有沒有講明白,是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分,并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個(gè)詞“引發(fā)”,就是發(fā)言者,說話的人要想明白一個(gè)問題,就是在其說完這句話以后,對(duì)方會(huì)怎么看這句話,會(huì)引發(fā)別人怎么去想這個(gè)問題,這是發(fā)言者的責(zé)任。雨果曾經(jīng)說:“語言就是力量?!辈贿^力量有強(qiáng)弱和正反之分,是強(qiáng)是弱,是正是反,取決于說話的技巧。會(huì)說話的人善用技巧,懂得從聽話者的角度出發(fā),把道理說得清楚明了,讓別人樂于接受。不會(huì)說話的人,輕則說得不明不白,導(dǎo)致溝通失敗,重則措辭不當(dāng),惹禍上身。(四)重要的不是你說了什么,而是人們看到了什么在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個(gè)觀點(diǎn),如果你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的話,你帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶了三年,這個(gè)團(tuán)隊(duì)所有的問題,都是你的問題,因?yàn)樗麄兡7履?。溝通的關(guān)鍵不在于你說什么,而在于你做了什么,在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量?!景咐坑形粙D女把她的兒子拉來見甘地,說:“我兒子最佩服您了,誰的話都不聽,你跟他說讓他不要吃糖果?!备实卣f:“哦!那你半個(gè)月以后領(lǐng)他來?!眿D女說:“?。“雮€(gè)月呀,那好吧,就半個(gè)月吧?!边^了半個(gè)月她又把孩子領(lǐng)來說:“您跟他說,他最佩服您,您跟他說他肯定聽?!备实卣f:“寶貝!過來我跟你講啊,你不要吃糖了,吃糖對(duì)身體不好。”那個(gè)媽媽說:“你半個(gè)月以前怎么不講啊,你還讓我跑兩回,你這半個(gè)月以前講這么句話,不就得了嗎?”甘地說:“因?yàn)榘雮€(gè)月以前我也在吃糖,這半個(gè)月以來,我沒有吃糖,所以我才能跟他講,你不要吃糖?!彼f的和他做的是一樣的,這個(gè)人格力量是很難得的,是非常崇高的人格。這個(gè)事他說一句話,你就百分之百信就行了,即使付出生命,他也會(huì)把這句話實(shí)現(xiàn),那就沒有什么好懷疑的了,這時(shí)候溝通就變得異常的簡單??傊绻粋€(gè)人的言行是完全一致的,那么這個(gè)人的溝通就變得非常地簡單,他的影響也會(huì)非常地大。所以說,在溝通中做比說的作用要大得多。(五)重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么傾聽是一種禮貌,是尊重說話者的一種表現(xiàn),也是對(duì)說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽,傾聽能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么,什么能夠讓他們感到滿足,什么會(huì)傷害或激怒他們。有時(shí),即使你不能及時(shí)提供對(duì)方所需要的,只要樂于傾聽,不傷害或激怒他們,也能實(shí)現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。三、溝通的五大神話(一)我們想溝通時(shí)才在溝通溝通無處不在,在很多情況下沒有語言的交流,但是溝通依舊存在。例如你朝一個(gè)下屬發(fā)火,另一個(gè)下屬在旁邊看著,你并沒有與這個(gè)下屬有溝通,但他接到這樣的信息:這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好,有點(diǎn)不體諒人,不太尊重人。所以,不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下,主觀上并沒有打算溝通,但是信息已經(jīng)完成了一個(gè)傳遞,它同樣是在溝通。(二)詞匯對(duì)說話者和聽話者意思是一樣的如果詞匯對(duì)說話者和聽話者的意思是一樣的,那溝通就真的變得很簡單了,就沒有所謂的對(duì)牛彈琴了。(三)我們的溝通主要靠詞匯在溝通中有一個(gè)定律,首先是肢體語言,占到55%的溝通信息,然后是語音語調(diào),占38%的溝通信息,文字僅占7%。洞察肢體語言,可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過來,為了更好地傳情達(dá)意,獲得更多的理解與支持,我們也該善于運(yùn)用肢體語言。管理大師德魯克說:“人無法只靠一句話來溝通,總是得靠整個(gè)人來溝通?!痹诟鞣N社交場合,肢體語言的正確使用,都會(huì)助口頭語言一臂之力,幫助對(duì)方理解你所表達(dá)的意思,讓對(duì)方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中,你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn),同時(shí)又面帶微笑、仔細(xì)聆聽,與主考官保持目光接觸,勢(shì)必使你的面試錦上添花、事半功倍?。ㄋ模┱f什么比怎么說更重要說什么重要,怎么說更重要。一個(gè)意思,不同的說法,產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神,也是最直接的一種。尤其在今天,信息化的今天,語言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國家,“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶??诓胚€被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。(五)溝通是信息從講話人到聽話人的雙向流動(dòng)溝通不是單向的過程,
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