名家居入職速成培訓課件,.doc

衢州名家居家具有限公司導購速成培訓課件1、第一課。入職軍規(guī)2、第二課。銷售之道3、第三課。名家居深層理念銷售4、第四課。 價格解析5、第五課。如何讓顧客覺得不貴6、第六課。 歐式產(chǎn)品銷售步驟7、第七課。 導購員崗位職責8、第八課。庖丁解牛十步驟9、編后語 浙江衢州名家居家具有限公司監(jiān)制35第一課：名家居22條入職軍規(guī)（我相信）我相信我自己，我相信我的產(chǎn)品，我相信我的公司。我相信我的同事和伙伴，我相信我們的商業(yè)模式。我相信產(chǎn)品的生產(chǎn)者設計者制造者銷售者以及世界上所有工作的人們。我相信真理的價值，我相信好的性情與好的身體。我相信成功的必要條件并不是賺錢，而是創(chuàng)造價值。創(chuàng)造了價值，成功就自然而來。我相信陽光新鮮空氣蔬菜水果以及世界上一切美好的東西。我相信世界上最美好的詞就是“自信”。我相信我每做一筆生意我就多了一個朋友。我相信我和別人分開后，我們都會渴望再次相聚，并且相聚時大家都很愉快。我相信工作的雙手，思考的大腦和友愛的心靈。我相信，選擇了銷售，就選擇了天天被拒絕的“幸福好日子”，最幸福的事，就是打敗拒絕變接受！第二課：【銷售之道】1、生客賣禮貌； 2、熟客賣熱情； 3、急客賣時間； 4、慢客賣耐心； 5、有錢賣尊貴； 6、沒錢賣實惠； 7、時髦賣時尚； 8、專業(yè)賣專業(yè)； 9、豪客賣儀義； 10、小氣賣利益。必須記住，名家居開業(yè)期間，永遠不要跟顧客討價還價，顧客講價，要認可其訴求，耐心的談價值、品牌、質量、和描繪其附加值，同時大力引用美家居多年來積累的口碑和影響力，常山的每一座商品房和新老城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都有咱們成交過的老顧客！同時要明確記住四點：第一、選擇名家居產(chǎn)品的，絕對不差錢，要敢于把價值塑造價值超出顧客的滿足程度，十塊錢的東西，讓他們十一塊買去，價值描述超出期望值，顧客會更開心；第二、要走進他們心里，就如王總講的賣化妝品的故事，客人買家居，不僅局限在使用上，更是文化需求、虛榮心需求和心理健康滿足需求；第三、永遠別急著報價格，三問、三聽、三說、一分析；第四、別急著王婆賣瓜，先與顧客在交情上打成一片，再利用自身的技巧引導名家居的價值。該堅持的必須堅持，何況地攤價也有原則。第三課：名家居深層銷售理念一、角度你必須自發(fā)的走進對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內心。L:價值感超出價格就是實惠、價值不滿足其需求，再好的產(chǎn)品和服務都是貴的，顧客關心的是價值是否大于價格，我們卻局限在業(yè)績利潤銷售四部法：1、 走出自己的世界2、 走進對方的世界3、 將對方帶到他們世界的邊緣4、 將他帶進自己的世界對方90%的要求要的是結果，不是產(chǎn)品本身二、人性沒有營銷，只有人性人性背后的6個指南針1、 夢想每一個購買行為背后都有一個巨大的夢想（比如繳學費）很多客戶沒有購買的原因是對方?jīng)]有聽懂（因為你用的都是自己公司的專業(yè)行業(yè)語言）L：廢除土地私有制打土豪，分土地要用對方聽得懂得語言，生活化的語言與客戶溝通2、 身份感給客戶描繪引導身份價值感3、好奇心4、渴望客戶購買的原因是他的渴望還沒有實現(xiàn)描繪客戶心中的渴望三、理由人生最可悲的一件事是為自己找到了失敗的理由1、 沮喪是最昂貴的浪費，低潮是最致命的傷害，抱怨是最大的無能。2、 成功是否取決于從低潮中跳出來的速度冠軍找成功是理由，失敗者總在找失敗是理由一切都是理由在起作用在對方最開心的時候問XXX的理由是什么？3、 一定要為自己的客戶找到購買產(chǎn)品的7個理由是什么（從客戶、對方的角度出發(fā)的理由）四、平衡營銷就是打破對方的平衡當客戶付錢成交的那一瞬間，就失去了平衡，需要我們及時的送上真誠的服務。服務三點:（1）夢想成真的體驗（2）意料之外的驚喜（3）觸發(fā)客戶的內疚感、自豪感.五、后端模式一個公司除了銷售其他的都是成本公司任何一個人除了去成交就是要配合成交找到潛在客戶（魚塘）找到塘主，達成合作!首次的成交要把利潤讓利給客戶、員工、合作伙伴。（要么虧一點，要么賺一點點，或者打平）尋找客戶的重點：1、 有購買力2、 有影響力3、 可以轉介紹（產(chǎn)生后端利潤）客戶轉介紹應該具備的關鍵：為客戶提供1、 機制（利益機制）2、 工具（信任）3、 角度傳統(tǒng)營銷方式：1、 成交2、 抓潛成交3、 成交追銷4、 成交轉介紹5、 抓潛成交追銷6、 成交追銷轉介紹7、 抓潛成交轉介紹8、 抓潛成交追銷轉介紹六、保證增加保證就會增加利潤如何做？1、 認真承諾對方最想要的結果；2、保證解決客戶的后顧之憂，把信任給你。七、贈品1、贈送產(chǎn)品要與自己產(chǎn)品是相關的2、贈品要是低成本、高價值的3、贈品要塑造價值4、贈品必須要2-3個5、將競爭對手賣的最好的產(chǎn)品作為贈送產(chǎn)品八、測試九、體驗學習營銷最有效手段就是先要去購買，先把自己成為客戶，然后去總結最有效的營銷方式。1、 帶領員工去比自己強的競爭對手那里購買2、 親自到員工那里去購買體驗，研究員工可以提高的地方世界觀=觀世界3、 到各個行業(yè)的冠軍那里去購買，學習如何成交瞬間啟動好奇心的秘訣1、 神秘感2、 制造懸念3、 忽隱忽現(xiàn)成交最重要的核心是狀態(tài)提前讓客戶進入成交的狀態(tài)第四課：價格解析一、關于價格的原則： 1不要一開始就告訴顧客價格，最后再談價格。 2把注意力放在產(chǎn)品價值及顧客利益上。 3每次不利因素都是顧客殺價的機會。（可以舉例說明） 4越早報出低價你將越早失去主動。 5盡量把顧客的需求“掏空”之后再報價。 6知道價格最低線時，跟顧客降價計算好分幾步進行，并計算好每次的數(shù)量 7降價時計算好整數(shù)和零頭或吉祥數(shù)字。 8談價格同時要增加附加值（品牌，質量，服務）。 9遇顧客在購買家具不愿多投資時，可分批購買，化整為零。 10.價格談定后，簽單成交，然后轉移話題。二、了解價格的五個方法： 1最低界線法：根據(jù)商場和主管對價格的規(guī)定和各專場店就明白各職位的權限最底界線。 2迂回前進法：當雙方相持不下，對方購買欲望較強時，應采取暫時回避，讓其與同行人商量，但應注意隨叫隨到立即到達，但讓價不得超過三次。 3讓他欠你一個人情法：即使成交價十分客觀，也不應立即答復顧客，應離開或當著顧客的面用電話請示上級，讓顧客感覺得到這種價格已十分不容易。 4比較法：如顧客熟悉的朋友，親戚，同事或當?shù)乇容^知名的人物買過同類產(chǎn)品，可大膽讓其進行比較，但必須實事求是。 5順序排列法：顧客認為價格第一時，引導顧客從新排列順序。1、環(huán)保健康。2、色彩款式。2、質量適用性，4、品牌、榮譽、贊美、身份、地位。5、售后服務。6、價格排列最后一位。三、價格的處理方法（太貴了） 1價格是你唯一考慮的問題嗎？ 2太貴了是口關禪。 3太貴了是衡量的一種方法。 4談到價格的問題，是你我最興奮的問題，你提的問題我一會就回答你。我們先看看這款家具適不適合你。 5以高襯低。 6請問你為什么覺得太貴了。 7是的，我們的價格是貴的，但是成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？ 8以價格貴為榮，品牌原理，（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品）我們的產(chǎn)品是很貴，因為他是中國或國際品牌，所以不能跟當?shù)鼗虻蛡瘟赢a(chǎn)品相比您同意嗎？ 9好貴，好才貴，你有聽說不好的產(chǎn)品能貴嗎？大數(shù)怕算，計算一套開價5000元，打完折后最低銷售價4000元的家具時，當你一報價，顧客就跟你說太貴了，這樣的顧客就有三種：（1）可以成交價：顧客認為4000元，這是導購員期待的事情，注意一個關鍵，不要同意的太快，否則會嚇跑顧客或認為你可以再降價（2）勉強成效價：顧客認為3800元，銷售員可以賣，但沒有利潤，所以只有一個辦法，想盡辦法跟他磨，磨的十元是十元。 (3)不可以成效價：顧客回答3000元，差點把你氣的吐血，千萬不要跟顧客斗爭，你就問他為什么只出3000元，找出原因看值不值得塑造價值。 10您說錢比較重要還是效果比較重要？四、針對價格抗拒的15種解除語術。 1請問小姐，您覺得這款家具太貴了嗎？ 2請問小姐，價格是您唯一考慮的因素嗎？ 3我很理解您的想法，同時在您考慮價格的問題時，會不會也注意到的品質，售后也非常重要。 4小姐，請問我的這款產(chǎn)品，比*貴了200元錢，請你看我這里有鏡子，桶箱，所以貴了200元，您說對嗎？ 5小姐，您提的這個問題非常重要，待會我們可以專門討論一下，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特點什么，你說好嗎？ 6噢，太棒了，我最想討論的就是價格問題，*小姐，請問這款產(chǎn)品比你預想中貴了多少？ 7任何公司都難以最低的成本提供最高品質的產(chǎn)品，為了您長期的利益，您愿意犧牲價格還是品質？ 8有時以價格引導我們做購買決定不完全是正確的，如果價格越低質量風險就越大，因為您所購買的產(chǎn)品無法讓你得到預期的滿足和方便，你的損失就會越大，比較差的產(chǎn)品帶來的不便是讓人難以忘記的，（舉例）當我們得到比較好的產(chǎn)品所帶來的好處，價格雖然貴了一點，但我們都會覺的非?？鞓?，你同意嗎？ 9我非常理解你的想法，我們過去也曾有許多顧客在購買產(chǎn)品之前，覺得這個價格很貴，但當他們購買以后，幾乎所有的顧客在短短的使用一個月時間就會感覺產(chǎn)品給他們帶來的好處跟他們花的錢來比，實在就太劃算了，這里就有*顧客寫的推薦信，你愿意看嗎？ 10請問您的預算是多少？跟顧客算筆賬。 11小姐，您認為我們產(chǎn)品太貴？請問是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺貴？ 12我們的產(chǎn)品是比我們的競爭者貴，您想知道為什么嗎？ 13延伸締結法：把價格分算每年，每月，每天多少錢。 14對，就是因為太貴了您才應該購買。 15價格是我們最感興趣討論的問題，在討論之前，我想先告訴你幾個關于這個產(chǎn)品的特點和優(yōu)點，以使你更了解我們的產(chǎn)品。 16我只需要用您幾分鐘的時間來向您解說一下，這個產(chǎn)品的特點，等我介紹完了以后，我相信你完全有能力來判斷這個產(chǎn)品適不適合你。第五課：如何讓顧客感覺不貴80%導購回答：顧客說我們的產(chǎn)品太貴，而且不管我們怎么解釋都沒有效果。我們分析一下，到底什么是“貴”？一、什么是“貴”？ 人們普遍認為“貴”就是多花錢。什么是多花錢？多花錢就是十元的產(chǎn)品我們花了十五元來買。在這里我們又遇到了一個問題，就是如何判定一個產(chǎn)品到底值多少錢？值多少錢是由誰來決定的呢，顧客還是商家？ 經(jīng)過大量的市場調研我們發(fā)現(xiàn)，“值多少錢”不是由商家來定的，而是通過導購和產(chǎn)品的表現(xiàn)在顧客心智中形成的潛意識的一種感覺。二、如何讓顧客感覺到價值 既然“值多少錢”是顧客的感覺，那我們又如何讓顧客感覺到呢？ 先分析一下什么是感覺，感覺就是人們對另外一種事物的反應狀態(tài)； 其次，如何“讓”顧客去感覺呢，其實感覺是個非常感性的東西，主要是充分調動顧客的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺等感知器官讓顧客去感知，從而占據(jù)顧客的心智，這里特別指出的是導購員要有計劃、有目的的主動去調動顧客的感知器官。 再次，貴其實也是一種感覺，通常人們認為“貴了”就是價格高于價值，“不貴”就是價格等于或小于價值。在終端銷售中，說某某產(chǎn)品貴一般有三類顧客，A類顧客，顧客認為你的產(chǎn)品不值這個錢，和其他便宜產(chǎn)品沒有太大的區(qū)別，即價格高于價值；B類顧客，你的產(chǎn)品確實很好，但價格太高，我買不起，此時是價格低于或等于價值；C類顧客，你的產(chǎn)品確實很不錯，但價格也不低，超出了我前期的購買預算，我不想花這么多錢買你的產(chǎn)品，我買個相對便宜的就OK了。 要想讓顧客感覺到價值，就必須要由導購利用各種手段充分調動顧客的各種感覺器官，讓顧客意識到該產(chǎn)品的價格低于或等于該產(chǎn)品的價值。三、 案例展示與解析 終端導購如何達到以上目的？下面我們通過幾個小案例來展示一下優(yōu)秀導購是怎么做的。情境一、常州C品牌櫥柜店序言： 2008年6月筆者應約到A品牌廚柜常州商場做內訓，培訓前該品牌的導購對我說：“王老師，這段時間上海C品牌廚柜對我們的影響比較大，您去做一次調研幫助我們分析一下吧?！?“說說情況，到底怎么影響了？”筆者有些不解。 “C品牌最近搶走了我們幾個大單，都是在五萬元以上的。就說最近的客戶張先生吧，他來到我們商場后我們給做了兩萬三的報價他還嫌貴，可是當天下午卻在C品牌那里訂了一款五萬多的櫥柜，我真是糊涂了。”場景回放： 筆者緩緩走進C品牌櫥柜店，邊走邊看，這時導購員小張跟了上來：“先生，您好，我們這里都是國際高端的C品牌櫥柜，請您了解一下?！保ń馕觯河?，并先發(fā)制人的提升品牌地位）“嗯，我隨便看看”筆者漫不經(jīng)心的回答，目光在一款櫥柜上停留了兩、三秒。（解析：顧客的通常反應）“先生有沒有發(fā)現(xiàn)我們這款櫥柜和其他品牌哪里不一樣？”小張抓住時機突然問道。（解析：善于抓住機會，并利用提問的方式吸引顧客注意力，引導顧客思路，同時伺機接近顧客）“有哪里不一樣嗎？”筆者自言自語，目光卻沒有離開這款櫥柜。（解析：顧客上鉤了）“您再仔細看看”小張很自信的提示著筆者，（解析：進一步引導顧客） “您看我們這款地柜的抽屜”五秒鐘后小張蹲下身拉開了地柜的抽屜展示給了筆者，“這款抽屜的面板就是一層鋼化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，這樣有利于（提示：其他很多品牌的鋼化玻璃櫥柜是將鋼化玻璃貼在刨花板的基材上）”，在她的語氣里充滿了驕傲。（解析：把顧客的思路引導到自己的獨特賣點上，并對賣點進行深一層次的講解）“這樣能結實嗎？會不會顯得太單??？”筆者提出了異議。（解析：顧客開始互動了） “這個您放心，我們的鋼化玻璃是德國原裝進口的XX品牌，目前在國內只有我們一家擁有，它采用了技術，通過工藝制作的”簡單概要的闡述后，小張拿出一個橡膠錘在一塊樣板上敲了又敲，又用一把刀子劃了幾下，然后遞到筆者手中“您看，是不是一點傷害都沒有？”（解析：第一點，利用唯一、稀有、先進的工藝技術提升產(chǎn)品價值和品牌價值，從聽覺上影響客戶；第二，利用樣板、錘子等工具給顧客做體驗式銷售，并讓顧客親自感覺。）“還真的是”筆者邊看邊稱贊。（解析：顧客進入了導購的預定軌道，接受了導購的思想） “您再看我們的抽屜和拉籃”說著小張拉開了旁邊的柜門。（提示：C品牌的抽屜和拉籃用的是凱斯寶馬的高端產(chǎn)品，在當?shù)厥袌龊苌僖?，因為當?shù)仄渌放拼蟛糠钟玫氖荁LUM的中低端產(chǎn)品。）（解析：繼續(xù)引導顧客，展示其產(chǎn)品的其他獨特賣點，從而進一步提升品牌、產(chǎn)品的價值）情境二、深圳某商廈珠寶店序言：2010年春節(jié)，筆者和愛人在深圳某商廈購買首飾，瀏覽過N個品牌后來到香港B品牌珠寶柜臺。場景回放：“您好，歡迎光臨B珠寶”導購員微笑著打招呼，可以很直觀的發(fā)現(xiàn)該品牌導購相對比較年輕且相貌均不錯，而且工作服也比較有檔次。（解析：導購的容貌、服飾是品牌的外在表現(xiàn)之一，影響著顧客對品牌、產(chǎn)品的第一印象和價值感）“嗯，隨便看看”筆者又是老一套。（解析：大部分顧客的表現(xiàn)）“二位好，我是這里的客戶顧問趙XX，您叫我小趙就可以了”說著迅速的從上衣口袋掏出一張精美的名片很專業(yè)的遞到筆者手里。（解析：通過自我介紹拉近顧客的距離，利用名片和遞名片的動作提升品牌形象和價值）“謝謝！”愛人禮貌的回應了一句。（解析：顧客表示感謝了，是好事）“看看這個戒指”筆者隔著玻璃指著其中一枚鉆戒。（解析：顧客開始注意看產(chǎn)品了）“好的”小趙迅速帶上一副黑色薄手套，用兩支手指輕輕的取出這枚戒指，并從柜臺下取出一張鹿皮抹布輕輕擦拭一下后遞給愛人。（提示：這是一枚女士鉆戒）（解析：利用手套、鹿皮作為道具，輕輕取出和輕輕擦拭這個動作表明產(chǎn)品的高貴，提升了產(chǎn)品和品牌價值；同時表示對顧客的尊重，贏得顧客的好感）“一般”愛人輕聲的說著。（解析：顧客異議出來了）“請坐下看吧”小趙的同事把兩張吧椅搬到我們身邊。（解析：一、引導顧客坐下，提升服務品質，提升品牌價值；二、顧客坐下才能專心、輕松的挑選產(chǎn)品，可以延長顧客的停留時間；三、顧客停留的時間越長購買的幾率越大。）“二位是選婚戒吧？”小趙柔聲問道，同時另外一名導購端過兩杯水遞到我們面前。（解析：一、探尋顧客的需求；二、通過倒水提升服務品質，提升價值；三、服務比較好的情況下顧客一般會停留時間比較長。）“是啊，謝謝”筆者端起水輕輕喝了一口。（解析：顧客感到歉意了，吃人家的嘴軟，拿人家的手短，表明導購的目的已經(jīng)達到了。）“恭喜二位，祝你們新婚幸福。這邊這幾款都是2010的新款，雖然剛剛上市不久但選的顧客卻特別多”小趙祝福完又提示著。（解析：贊美顧客，同時介紹產(chǎn)品賣點，并利用第三方證明，有理有據(jù)。）“再看看這個”愛人指了指另外一款。（解析：顧客已經(jīng)逐步深入了，開始停留在這個柜臺）“這款是形狀的，代表，非常簡潔大方”小趙又輕輕取出小心的套在愛人的另外一個手指上。（解析：利用專業(yè)術語介紹產(chǎn)品，并寓于文化內涵，提升產(chǎn)品價值。）“那個也看看”愛人又指了指，同時摘下第一枚戒指。（解析：顧客更深層次與導購和產(chǎn)品互動）小趙從旁邊取過一個精美的白色托盤，把第一枚戒指放在上面。（解析：又利用白色托盤作為道具提升了形象。筆者也見了其他品牌的托盤，甚至有些沒有托盤，還是認為該品牌的托盤即漂亮又有檔次。）半個小時后，筆者和愛人在此處購買了一枚鉆戒。景三、湖北皮X諾櫥柜。序言：故事情景模擬：當顧客有目的的進入了XX專賣店?！澳愫?，歡迎光名家居XX專賣店”一位家居顧問迎上來打招呼。（解析：常用打招呼方式，顯得禮貌有親和力。）顧客點點頭，沒有說話，順手拉摸一款產(chǎn)品的表面。（解析：顧客的一貫反應，也是最令導購頭痛的顧客）“您看的這款產(chǎn)品是的代表作，這個尺寸適合XXX空間的住房，這么是一般的小品牌所不能設計做的，他們根本就沒有這個技術?！闭f著導購員展示產(chǎn)品賣點和功能（解析：利用大小品牌的技術實力對比提升自己品牌的檔次和價值，暗示顧客他們是大品牌；又利用體驗式吸引顧客眼球，給出最直觀的證明，證實自己的產(chǎn)品是有保障的，質量不一般。）“確實挺好的，這款多少錢？”顧客稱贊一句后馬上開始問價格。（解析：同樣，很多顧客還沒有詳細了解產(chǎn)品就開始詢問價格，通常也是終端銷售中最常見的。）“先生以前有沒有了解過這個品牌？”小伙子關切的問道。（解析：運用“忽略法”忽略顧客的價格提問，同時轉移話題利用問句了解顧客信息。）“好像聽說過”顧客若有所思。（解析：顧客說出自己的信息，但不確定，表明顧客并不了解該品牌）“那你肯定是在XX臺的電視上見過我們的廣告，導購員介紹品牌企業(yè)榮譽”（解析：介紹自己的品牌文化和產(chǎn)品文化，利用“國家認證榮譽”提升品牌價值，給人一種該品牌是國際品牌、大品牌的感覺。）“您看，XXX是2012年度最受消費者喜愛的品牌，也是行業(yè)最佳環(huán)保品牌，再看這個證書，我們還是國家XXX中心專用產(chǎn)品，國家行業(yè)標準起草單位”。（解析：通過證書等實實在在的證據(jù)證明自己的品牌價值，把自己的品牌影響力植入顧客的頭腦，這點是非常重要的。）“看來是大品牌啊”顧客便嘀咕著邊在專賣店里轉了起來。（解析：顧客已經(jīng)受到了導購的影響，對該品牌有了一定的認知，也產(chǎn)生了該品牌是大品牌的意識。）款款都有自己的獨特賣點，通過不斷的灌輸差異化提升品牌和產(chǎn)品的價值。）顧客不感興趣，目光轉向一邊：“這款挺有特色，臺面怎么是玻璃的？”（解析：顧客提出異議，同時也表明這款產(chǎn)品吸引了顧客的注意力。）“這款啊，可是我們的專利產(chǎn)品，這個臺面是通過工藝制作的鋼化玻璃，在其他品牌您是絕對看不見的”小伙子滿是信心。（解析：對每一款產(chǎn)品都賦予了光環(huán)，在眾多光環(huán)的籠罩下不僅僅是單件產(chǎn)品的價值提升，更重要的是整個品牌的價值提升；在這里值得注意的是導購在介紹每一款產(chǎn)品時都會先給產(chǎn)品戴高帽。）“這玻璃的臺面是不是不結實啊，能在上面切菜剁肉嗎？”筆者有些擔心。（解析：顧客更加深入的提出了疑問，表明顧客已經(jīng)對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣）“您看”說著小伙子從抽屜里拿出一把橡膠錘“砰、砰”的朝著臺面敲了兩下。（解析：再次利用體驗式打消顧客的疑慮，耳聽為虛眼見為實，顧客對親眼看到的現(xiàn)象肯定是深信不疑的，當然如果把錘子放到顧客手里讓顧客自己去敲敲效果可能會更好。）四、小結通過對大量終端的經(jīng)驗和研究表明，讓顧客感覺“貴”與“不貴”并不完全在于產(chǎn)品的好與差，更多的是通過導購的介紹和講解如何不斷提升和展示產(chǎn)品的價值。如今在“酒香也怕巷子深”的年代里導購員的展示技巧才是不斷引導顧客思路給顧客感覺的利器?。ń馕觯簩з彽娜菝病⒎検瞧放频耐庠诒憩F(xiàn)之一，影響著顧客對品牌、產(chǎn)品的第一印象和價值感）參考案例“嗯，隨便看看”筆者又是老一套。（解析：大部分顧客的表現(xiàn)）“二位好，我是這里的客戶顧問趙XX，您叫我小趙就可以了”說著迅速的從上衣口袋掏出一張精美的名片很專業(yè)的遞到筆者手里。（解析：通過自我介紹拉近顧客的距離，利用名片和遞名片的動作提升品牌形象和價值）“謝謝！”愛人禮貌的回應了一句。（解析：顧客表示感謝了，是好事）“看看這個戒指”筆者隔著玻璃指著其中一枚鉆戒。（解析：顧客開始注意看產(chǎn)品了）“好的”小趙迅速帶上一副黑色薄手套，用兩支手指輕輕的取出這枚戒指，并從柜臺下取出一張鹿皮抹布輕輕擦拭一下后遞給愛人。（提示：這是一枚女士鉆戒）（解析：利用手套、鹿皮作為道具，輕輕取出和輕輕擦拭這個動作表明產(chǎn)品的高貴，提升了產(chǎn)品和品牌價值；同時表示對顧客的尊重，贏得顧客的好感）“一般”愛人輕聲的說著。（解析：顧客異議出來了）“請坐下看吧”小趙的同事把兩張吧椅搬到我們身邊。（解析：一、引導顧客坐下，提升服務品質，提升品牌價值；二、顧客坐下才能專心、輕松的挑選產(chǎn)品，可以延長顧客的停留時間；三、顧客停留的時間越長購買的幾率越大。）“二位是選婚戒吧？”小趙柔聲問道，同時另外一名導購端過兩杯水遞到我們面前。（解析：一、探尋顧客的需求；二、通過倒水提升服務品質，提升價值；三、服務比較好的情況下顧客一般會停留時間比較長。）“是啊，謝謝”筆者端起水輕輕喝了一口。（解析：顧客感到歉意了，吃人家的嘴軟，拿人家的手短，表明導購的目的已經(jīng)達到了。）“恭喜二位，祝你們新婚幸福。這邊這幾款都是2010的新款，雖然剛剛上市不久但選的顧客卻特別多”小趙祝福完又提示著。（解析：贊美顧客，同時介紹產(chǎn)品賣點，并利用第三方證明，有理有據(jù)。）“再看看這個”愛人指了指另外一款。（解析：顧客已經(jīng)逐步深入了，開始停留在這個柜臺）“這款是形狀的，代表，非常簡潔大方”小趙又輕輕取出小心的套在愛人的另外一個手指上。（解析：利用專業(yè)術語介紹產(chǎn)品，并寓于文化內涵，提升產(chǎn)品價值。）“那個也看看”愛人又指了指，同時摘下第一枚戒指。（解析：顧客更深層次與導購和產(chǎn)品互動）小趙從旁邊取過一個精美的白色托盤，把第一枚戒指放在上面。（解析：又利用白色托盤作為道具提升了形象。筆者也見了其他品牌的托盤，甚至有些沒有托盤，還是認為該品牌的托盤即漂亮又有檔次。）半個小時后，筆者和愛人在此處購買了一枚鉆戒。第六課歐式產(chǎn)品銷售步驟法式導購培訓資料優(yōu)秀的導購員不僅僅是賣產(chǎn)品，他賣的是產(chǎn)品對顧客的好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺。一個企業(yè)的成功沒有秘密，經(jīng)營家具專賣店也是一樣的。只要記住兩句話：做營銷就是做細節(jié)；要么不做，要么就做到位。在市場競爭白熱化的今天，要想讓銷售終端保持持久的競爭力，就必須把每一個細節(jié)都做到位，把每一個優(yōu)勢都發(fā)揮得淋漓盡致，把每一分潛能都快盡情釋放，才是既現(xiàn)實又高明的選擇。一、銷售關鍵中的關鍵1，知己知彼知已的標準：（1）你的產(chǎn)品是什么風格？（2）你的產(chǎn)品主要針對什么消費群體？（3）你用什么語言把產(chǎn)品風格和消費群體聯(lián)系起來？(4)你的產(chǎn)品是什么材質？（5）你的產(chǎn)品是什么結構？(5)你的產(chǎn)品有什么功能？(6)如何使用？(7)你的產(chǎn)品有哪些特色？(8)你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務？（9）顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？（10）顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？（11）生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么的關鍵優(yōu)勢？知彼：了解那位付賬買單的顧客在想什么。根據(jù)品牌的差異性和購買風險的大小來看，顧客購買家具是一種復雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行為。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間，在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還得掏大把的錢，能不痛苦嗎？在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的；作為導購員，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準確的判斷和正確的應對非常重要。2認識顧客購買決策流程產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時，購買新家具還只是顧客大腦中的一個愿望，因此還不回采取任何行動；當這個愿望變得更急切時，他們回進入下一個階段。留意信息階段這時顧客開始關注以前不太關注的家具廣告、談論和報道，也會順路或是抽空逛逛家具商場；處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：（1）在家具商場里隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢;(2)對店門口的POP信息不是非常關注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；(3)在店里走馬觀花，不關心產(chǎn)品細節(jié)；(4)偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表看法。需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他要不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了，對這樣的顧客，如果導購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失；你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導購員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。）刺激購買決定階段由于原來的家具不能使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進一步的刺激了顧客的購買決定，他們開始由當初那種遙遠的購買家具的愿望轉化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：（1）專門找時間看家具，開始有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；（2）主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向導購員咨詢資料上的相關信息；（3）有目的地進入專賣店，對店內某一種而不是全部產(chǎn)品表示關注，比較注重產(chǎn)品細節(jié)；（4）開始比較價格，并進行討價還價。可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這種行為，恭喜你，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個他認為最物有所值、最合適、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你還在等待顧客主動來找你，要求你為他開訂單訂貨嗎？快主動出擊吧！本階段的銷售關鍵點|（1）讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；（2）問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？（3）想想顧客下次來時怎么說服顧客？做好充分準備。把你分析的的結果記下來。進一步比較，做出決策階段客戶經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最后、最有價值的產(chǎn)品再采取購買行動。這時候他們會參考親友或是鄰居的建議，更加關注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因為這是最為關鍵的時期，顧客可能會再多花一些時間做更細致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：1通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標明確；2測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，或帶裝修設計師一起了解家具風格；3關注售后服務及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)；4盡最大努力討價還價；5與導購員的關系顯得比較親密。這個時候，你有極大希望獲取這份定單，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。本階段的銷售關鍵點：（1）反復提及顧客對產(chǎn)品最敢興趣的地方；（2）與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；（3）使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；（4）拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有顧慮。買家具的人，他其實要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性?！澳阆胂笠幌拢男路孔拥难b修風格配上這種顏色的家具，將會是多氣派！親朋好友看到了，一定會羨慕的！”“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具在你的家中，一進門這會給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會感覺很好，是吧！”“正如你知道的，真正環(huán)保的家具才會讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對每一件家具的健康標準都有嚴格的要求，使用這種產(chǎn)品，你可以后顧之憂！”“把這樣好的家具搬回家中，你家人一定會很開心”二建立信賴感建立信賴感，是達成銷售的前提條件，沒有信賴感這沒有最終的成交。建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。它是一個讓顧客接受你、喜歡你，到想念你的過程。顧客如果不接受你、不喜歡你，也不相信你，他很難對你說也他的真實想法，這樣，你也就難以了解顧客真正需求，最終導致，所有的產(chǎn)品推銷都不具備說服力。1建立信賴感的第一關鍵-調整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。2建立信賴感的第二關鍵把握最關鍵的第一分鐘通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。3建立信賴感的第三關鍵做一名家具顧問購買家具是一種復雜的購買行為，消費者需要一種可信賴的顧問式銷售服務。以建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。4建立信賴感的第四關鍵表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導購員來說，非常熟悉的產(chǎn)品風格、結構、材質、價格、功能、特性、內涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對家具行業(yè)要有整體的認識；懂得如何布置家具環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；顧客心理學。5建立信賴感的第五關鍵發(fā)自內心的贊美顧客贊美不是與生懼來的，他是通過不斷學習、不斷加強自生的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻媚、不是虛夸。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。6建立信賴感的第六關鍵傾聽顧客的心聲作為導購員，有多少次你沒有認真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達自己的觀點，喜歡讓別人接受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個觀點或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對方的談談話，可以滿足他被關注、被重視以及愛到尊重的需求。因此，要建立信賴感，導購人員需要做一名好的傾聽者。7建立信賴感的第七關鍵適應顧客的行為習慣讓自己適應顧客的行為或習慣，或配合顧客的行為或習慣，最終達到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。向顧客銷售家具的過程中，在你與顧客之間建立這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的行為和決策。當你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。適應對方是一種簡單而有效的技巧，它能夠讓你在短時間內接近與顧客之間的距離。8建立信賴感的第八關鍵表達同理心就像對顧客表示贊美一樣，表達同理心（站在對方立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點技巧。贊美是對顧客某一方面的認可和欣賞，而表達同理心是對顧客某一觀點或是情感的理解和領會。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。在表達同理心時，要注意兩個方面：一是當顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時，你應當以沉重的心情表示理解對方的感受。二是當顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。9建立信賴感的第九關鍵不要攻擊你的競爭對手永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎？當競爭對手的導購員這樣做十，她正是在為你創(chuàng)造銷售機會嗎？10建立信賴感的第十關鍵與顧客保持長期的關系顧客購買家具的，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個漫長的過程。在這個過程中，除了你之外，還有很多“競爭者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交機會。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客真正的需求和購買動機的話，那么你注定是一名失敗的導購員。一定要與顧客保持一種長期的關系，這是讓你的銷售業(yè)績提升3倍以上的秘訣。維持與顧客長期關系的好處建立并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有機會重復購買；有機會得到顧客的轉介紹。與顧客維持長期的關系是家具導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點，需要導購員學會管理目標顧客。維持與顧客長期關系的方式：務必給顧客一個良好的第一印象；對顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關信息，包括電話、需求、性格特點等；如果在某種媒體上看到有關家具方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；節(jié)日時的促銷禮品別忘了給顧客留一份；節(jié)日時打電話表示祝福；記住顧客結婚或搬家的日期或生日，一定打電話祝賀。三，普通導購員與優(yōu)秀導購員的區(qū)別1普通導購跟著顧客轉，直到送出門； 2、優(yōu)秀帶著顧客走，吸引并留下他專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導購員應當用最有效的方法告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨特優(yōu)勢哪里;對于閑逛型和好奇型大的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來；如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型顧客身上。2問一句答一句，被動介紹；主動挖掘顧客需求3只說自己想說的；告訴顧客需要的和想要的導購員如何做才能有力的說服顧客呢？要不只告訴顧客自己知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。方法矣技巧如下：把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每一個動作，眼神和語氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時，你就應該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)境優(yōu)勢及保障，并設法解除他的疑慮；顧客關注產(chǎn)品工藝時，你就告訴他產(chǎn)品的材質及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價格時，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)、品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價值；顧客不說話時，你就問他“怎么樣，”“為什么”；如果顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，你要他用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認識到這一點可以為他解決某種問題。4出售產(chǎn)品；出售產(chǎn)品對顧客的好處寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能為顧客帶來的好處；把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽；把競爭對手的導購員不會說的“好處”說給顧客聽；把競爭對手會說的“好處”說得更好，顧客會真的認為你的產(chǎn)品更勝一籌；學會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀；讓顧客認為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。5受顧客情緒的影響;用好心情感染顧客保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；在接待顧客的時候，有意識的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情；可以向對方說：“冒昧問一下，你今天看起來心情不太好？”“也可以告訴顧客：“如果你拿我當朋友的話，我就告訴你一件事！”顧客會問什么事？你就充滿活力的說：“心情好，一切都美好！”注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。6不準備銷售說詞；不斷完善銷售說詞總結出產(chǎn)品和品牌的5點優(yōu)勢，并把他整理為簡單直接的銷售語句，把他們熟記；永遠記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C會，事先把顧客可能會問到的問題列出來，并寫出最佳答案；每接待一位顧客，都要對銷售說辭進行修改和完善，保障在面隊下一名顧客時，你的語言更有針對性。7守株待兔，自然銷售；設定一個目標，并盡力達成設定并分解目標；全體人員為達成當天的目標而全力以赴；要完成目標，導購人員需隨時做好準備工作；把每一位顧客當成是今天的最后一位顧客。8僅僅銷售功能利益塑造產(chǎn)品的感性價值導購員在銷售過程中，應當巧秒地引導顧客，讓顧客展開他的想象力，去體會那種美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式。首先，了解對方想要擁有什么的“家庭空間氛圍“；把顧客希望的“家庭空間氛圍“和產(chǎn)品結合起來。9只說不問攻心說服的提問法提問也是用來判斷對方是否為目標顧客的最好的方法，擅長使用這種方法的導購員。最懂得如何輕松而又有效地工作。問簡單的問題；問對方說“YES“的問題；問二選一的問題ukd開放式的問題；解釋完顧客的疑問后，再問對方一個問題。10不懂利用顧客見證利用顧客見證的力量顧客見證，就是利用已成交顧客購買產(chǎn)品的事實，來說服有意向購買產(chǎn)品的新顧客。在FABE銷售模式中，最后一個字母E（Evidence）就是指“證明、證實、證據(jù)“。完整的FABE模式，就是導購員說服顧客的四大步驟-首先告訴顧客產(chǎn)品的特性（Feature）,再說出產(chǎn)品有哪些獨特的優(yōu)勢（Advantage）,然后讓顧客看到這種產(chǎn)品對他的利益或好處（Benefit），并使用顧客見證（E vidence）說服對方。把一些大客戶和大人物名單記下來，最好做成一個專門的顧客見證記錄冊，在里面寫下有助于說服顧客的詳細資料；準備一些相關證明資料（銷售單、媒體評論等）；與幾位老顧客建立良好的關系，必要時讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況；對顧客說，“你不相信我，但一定會相信我的客戶對吧！我可以給你電話，你自己問問好嗎？“；不僅告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么要買；把見證顧客的需求和意向顧客的需求結合起來；運用”你認為。嗎？“”你知道。嗎？“等問句，讓顧客參與對見證顧客的討論。第七課：導購員的崗位職責導購員崗位職責崗位名稱：導購員直接上司：店長崗位描述：維護展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標。直接責任：一、用心接待每一位顧客，與店長和同事一起完成銷售目標。二、為每一位顧客提供高品質的服務。三、定期電話跟蹤目標顧客，并說服顧客購買產(chǎn)品。四、做好顧客的售前、售中與售后工作；五、準時（送貨一周內）電話回訪、已成交的顧客；六、耐心處理客戶的抱怨與投訴，并做好投訴記錄；七、獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息；八、隨時維護展廳形象，確保展廳形象良好；九、認真填寫各項資料記錄表格；十、積極向店長提出建設性建議；十一、有保護現(xiàn)場商品責任；十二、嚴格遵守專賣店