行政管理基礎知識-1-訪客接待.docx

行政管理基礎知識-01訪客接待訪客接待是公司工作的一項重要內(nèi)容。其中，訪客到公司看到的一個人是前臺工作人員，因此前臺接待到訪來賓的禮節(jié)，可以展示一個企業(yè)的形象，可以最直接、最快的給來賓留下深刻印象，因此，必須重視并做好前臺訪客接待工作。以下將以案例說明前臺訪客接待的一般流程和注意事項。 （一）企業(yè)參觀人員（五人以下）接待一、 參觀前（準備工作）：1. 制作歡迎牌前臺在接收到參觀人員的信息后，要制作歡迎牌，最好能在歡迎牌中寫明參觀人員的公司、姓名、職位。比如：歡迎牌XX公司XXX 部長XXX 科長X X 主管歡迎蒞臨參觀！2. 布置會議室和接待大廳1） 準備水和飲料要為每個參觀者和本公司的陪同參觀者在會議室中準備好水和飲料。先問清楚是需要茶水還是礦泉水和飲料。如果需要沏茶，那么要提前燒好熱水，擺好茶具。2） 保證溫度適宜將會議室和大廳里的空調(diào)或其他溫度調(diào)節(jié)設備打開，做到溫度適宜。另外要保證通風良好。3）調(diào)試好多媒體設備。如果需要播放公司的宣傳片，那么應該提前調(diào)試多媒體設備，使設備保持正常工作狀態(tài)，宣傳資料可以設置為循環(huán)播放；保證麥克風正常。4） 確保宣傳材料處于正常開放狀態(tài)擺放好公司的獲獎證書、獎杯等物品；如有宣傳櫥窗，也要打開櫥窗里的燈；把公司的宣傳手冊、雜志等擺放到顯眼方便拿取的位置。3. 準備訪客胸牌知發(fā)放訪客胸牌的原因主要有兩個，一是出于企業(yè)安全的考慮，二是便于識別訪客，對訪客進行更好的接待和照顧。所以知道來訪客人數(shù)量及參觀范圍后，前臺應該提前準備好訪客牌，等訪客來的時候要主動遞給訪客，并請陪同參觀人員做好登記。此時應該分清楚訪客要參觀的地區(qū)，是辦公區(qū)還是操作區(qū)，發(fā)放相應的訪客牌。二、 參觀時：1.一般公司會有陪同人員提前等待訪客的到來?？吹皆L客到來時，前臺應立即起身，微笑打招呼，遞給參觀者訪客牌。2.如果陪同人員還未出來，那么應該先請客人入座休息，問清客人需要喝水還是其他飲料，滿足客人要求。然后馬上給陪同人員打電話。3.在等待公司陪同人員期間，可以把公司的宣傳材料拿給來訪人員。4.如果陪同人員過了一段時間還沒出來，要打電話催促一下。三、 參觀后： 1.打招呼送別，收回訪客胸牌。來訪客人參觀結(jié)束即將離開時，前臺要打招呼歡送，比如說“謝謝您的參觀，歡迎下次再來”。同時不要忘記收回訪客牌，做好記錄。 2.清理會議室及接待大廳?？腿俗吆螅皶r清理會議室和接待大廳。要及時關閉多媒體設備、空調(diào)、櫥窗燈等電器設備，把喝剩的水處理掉，沒喝過的飲料要收起來，做好善后清潔工作。3總結(jié)本次接待的得失之處，為以后的接待提供借鑒。四注意事項：1. 在訪客接待過程中要大方得體，但又不能過分熱情。2. 在準備飲料的過程中，如果發(fā)現(xiàn)倉庫中儲存的飲料比較少了，要及時向飲料供應商訂購。3. 接待結(jié)束后要及時展開善后工作，關閉各種電器設備。4. 要有統(tǒng)籌全程的意識，綜合考慮整個接待過程，發(fā)現(xiàn)哪個環(huán)節(jié)有紕漏，要及時改進。（二）一般訪客 日常工作中經(jīng)常會有訪客來訪，前臺接待的一般流程圖如下：訪客流程圖有客人來訪，立即起立招呼來訪者。有熟人來訪時，前臺需立即起立招呼來訪者，并面帶微笑詢問：您好XX先生（女士），是找XXX嗎？有客人（生人）來訪，面帶微笑，詢問：您好，請問有什么可以幫您的？/您好，請問您找哪位？/您是哪家公司的？請問貴姓？是否有預約？請客在前臺沙發(fā)處等待，立即撥打內(nèi)線通知相關部門負責人確認；與被訪者確認之后，做好來訪登記。 引導訪客至負責人指定地點，并為訪客斟水。如訪客要找的人不在，根據(jù)情況決定是否聯(lián)系相關負責人。如被訪者不需會面，則委婉告知訪客XX人不在，詢問是否愿意留下聯(lián)系方式擇日來訪。 客人離開時起身送客。待客人離開后，應立即將客人使用過的紙杯，會議室整理好。注意事項： 1. 前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有客來訪，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑示意?！澳谩叭缓髴撛儐杹碓L者的目的。2. 知道找誰，并確認是有預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。3. 如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不能放在一邊不管不理。4. 如果來訪者要找的人沒有出來接，而是讓訪客自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。5. 如果來訪者要找的人辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺再返回崗位。（如果前臺只有一位，那么最好直接指引來訪者）6. 如果來訪者知道要找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，XXX單位的xxx來訪，詢問是不是方便。7. 處于對來訪者的禮貌和方便，拒絕時要得體處理。即使是來客要找的人或者領導親自接聽的電話，都可以當做是其他人接聽的電話，在詢問。這樣在來訪者聽來，