服務科學概論 論文.doc

西南科技大學服務科學概論（關于體育水吧的營運管理報告） 學院：制造科學與工程學院專業(yè)：工業(yè)工程班級：工業(yè)0903學號：20096657姓名：王 巍2011年12月目錄第一部分:摘要1第二部分:關鍵字1第三部分:正文1 第一節(jié)：服務戰(zhàn)略2 第二節(jié)：服務運營6 第三節(jié)：服務流程8 第四節(jié)：藍圖描述10第四部分:參考文獻11【摘要】水吧作為近年來興起的一種具有多種特色的消費娛樂場所，特別受到年輕人的青睞，在此利用所學服務科學概論的知識來解剖分析一家體育特色類水吧的服務戰(zhàn)略、服務運營、服務流程等。【關鍵字】體育水吧 服務戰(zhàn)略 服務運營 服務流程 波特五力模型IFE【正文】時間進入21世紀，服務業(yè)正在經(jīng)歷著幾乎是革命性的變化，這些變化極大地改變了我們的生活和工作方式。新的服務不斷出現(xiàn)，以滿足我們的現(xiàn)有需求和連我們自己都還沒有意識到的需求。十年前，沒有人能預料到自己需要電子郵件、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)頁寄存等服務。而今天，許多人都已經(jīng)離不開這些服務。同樣，企業(yè)間市場（B2B）也發(fā)生著類似的變化。從規(guī)模上來說，服務組織既有航空、銀行、保險、電信和連鎖酒店等行業(yè)的巨型跨國公司。也有僅限于本地經(jīng)營的小企業(yè)它們的服務涉及餐飲、洗衣、驗光配鏡和大量的企業(yè)間的服務交易等。近年來，一種新的消費場所逐漸走進人們的視野，那就是水吧。接下來我將通過服務戰(zhàn)略、服務運營、服務流程等三個方面來解析一家具有體育特色的水吧。首先需要介紹一下這是什么樣的一家水吧，該水吧大體上同其他水吧是一種類型的娛樂消費場所，但是該水吧作為一家主題水吧，它具有自己的特色，那就是主打體育這張大眾牌。該水吧不僅提供所有水吧應有的服務，而且還專門提供觀看評論各大型體育賽事的空間場所，為體育愛好者們提供享受快樂、分享快樂的地方。一、 該企業(yè)的服務戰(zhàn)略水吧作為典型的服務類企業(yè)，它不同于制造型企業(yè)，提供的不僅僅是有形的產(chǎn)品，還包括各種無形產(chǎn)品，比如某種信息、感覺等。什么是戰(zhàn)略？戰(zhàn)略一詞由來已久，起初來自軍事與外交方面的范疇，通常被認為是在對抗條件下，克敵制勝的智慧和藝術。當今全球范圍內的市場競爭愈演愈烈，早已把商場變成了戰(zhàn)場，期間發(fā)生的格斗與較量絕不亞于真正的戰(zhàn)斗。戰(zhàn)略并非是一個空洞抽象的概念，實質上它有明確而具體的內涵，涉及企業(yè)具體將要從事的經(jīng)營范圍選擇，資源配置的取向及經(jīng)營網(wǎng)絡的構建等，綜上所述，我們認為，戰(zhàn)略是企業(yè)為取得或保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢，通過在不斷變化的環(huán)境中對經(jīng)營范圍、核心資源與經(jīng)營網(wǎng)絡等方面的界定，通過配置、構造、調整與協(xié)調其在市場上的活動來確定創(chuàng)造價值的方式。該水吧服務戰(zhàn)略的制定包括兩個方面：戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略選擇。（1）戰(zhàn)略分析，戰(zhàn)略分析主要包括企業(yè)使命或愿景、外部環(huán)境分析和內部資源與能力分析。企業(yè)使命或愿景；公司愿景可以集中企業(yè)資源、統(tǒng)一企業(yè)意志、振奮企業(yè)精神，從而指引、激勵企業(yè)取得出色的業(yè)績。戰(zhàn)略制定者的人物就在于認定和表明企業(yè)的遠景。 約翰基恩我們作為一家具有鮮明特色的水吧，我們?yōu)閺V大消費者提供各類特色服務，包括各種特色飲料，觀看和評論各大重大體育賽事的場所以及各種必須的服務。我們水吧嚴格恪守“人才服務利潤”的理念，我們將通過提供完全可靠的、最佳的、安全的食品以及最令人滿意的服務來獲取最豐厚的報酬，體育水吧致力于每一次服務都讓顧客得到最大的滿意。 外部環(huán)境分析；在任何場所，企業(yè)的資源都不足以利用它所面對的所有機會或回避它所受到的所有威脅。因此，戰(zhàn)略基本上就是一個資源配置的問題。成功的戰(zhàn)略必須將主要的資源用于利用最有決定性的機會。 威廉科恩波特五力模型可用作企業(yè)服務戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析。影響企業(yè)服務戰(zhàn)略制定的外部因素主要包括一下幾類：經(jīng)濟因素；社會、文化、人口和環(huán)境因素；政治、政府和法律因素；技術因素；競爭因素。經(jīng)調查得知，改革開放后中國老百姓的消費水平在不斷提高，因此學校周圍別樣的水吧消費水平也是水漲船高，但是由于近兩年的經(jīng)濟危機和國內凸顯的通貨膨脹現(xiàn)象導致水吧內各種飲料的原材料價格上漲，人工成本也相應有所提高。在這種經(jīng)濟環(huán)境因素的影響下，學生愿意保持較低的消費水平，因此該體育水吧受到可替代品（如瓶裝或者灌裝飲料）的威脅。水吧現(xiàn)在還是屬于一個新興的產(chǎn)業(yè)，社會上這樣的娛樂消費場所畢竟數(shù)量有限，相對于咖啡館、KTV這些眾所周知的地方水吧還不為人們所了解，體育水吧在發(fā)展的過程中需要有一個被大眾所接受的過程。但是作為一項新興產(chǎn)業(yè)，在中國這個人口眾多的國度，而且就現(xiàn)在的經(jīng)濟水平和消費者的獵奇心理，我們相信體育水吧這種娛樂消費場所肯定會被大家所熟知和接受的。該體育水吧的各種飲品均采用較先進的設備制作，減少勞動力，節(jié)約了成本。但在一些傳統(tǒng)飲料（如豆?jié){、酸奶等）制作方面我們采用的是傳統(tǒng)手工方法制作，這樣是為了增加飲料口感吸引顧客并帶來更多的回頭客。該體育水吧位于高校周圍，擁有大量的消費人群（主要為在校大學生），室內裝修簡潔而不失高雅，符合大多數(shù)大學生的審美觀念。這樣的設計主要是為了給顧客提供最佳的消費環(huán)境。在高校周邊各種娛樂休閑場所林次櫛比，把體育水吧設在這里就會面臨同行的競爭和威脅，高校周邊無時無刻都會有新的店鋪開張，所以該水吧還面臨著潛在進入者的威脅。上文已經(jīng)說明了該水吧的主要服務對象(大學生、社會人士)，由于和學校內食堂、超市擁有共同的消費人群，所以體育水吧還面臨著學校食堂、超市的競爭。校內食堂、超市地理位置優(yōu)越、品種齊全、結賬方式便利（刷卡），特別是飲品種類豐富。面對這些種種競爭和威脅，只有通過企業(yè)戰(zhàn)略管理方式才能讓該體育水吧從眾多競爭對象中脫穎而出。 內部資源與能力分析美國商人對各主要貿易國語言的掌握程度最低。美國商學院不重視外語教學，學生也歷來躲避學習外語。這非常不幸，但卻是事實。羅納德杜萊克以下我主要應用內部因素評價矩陣（IFE）方法對該水吧進行內部資源與能力分析。表1.1關鍵內部因素權重評分加權分數(shù)內部優(yōu)勢1、 高校唯一一家主題水吧（體育水吧）2、 擁有強有力的管理團隊3、 服務員素質較高4、 水吧內部空間足夠寬闊5、 企業(yè)服務戰(zhàn)略計劃6、 企業(yè)待客聲譽7、 與原材料供應商關系良好8、 擁有相對完善的服務流程9、 財務狀況0.150.050.050.050.10.050.050.10.054333433430.60.150.150.150.40.150.150.40.15內部弱點1、 絕大多數(shù)服務僅限于高校學生2、 水吧的特色未被顧客所熟知3、 缺乏業(yè)務創(chuàng)新能力4、 運營成本和銷售成本居高不下5、 幾乎沒有員工培訓支出6、 總計0.10.050.10.050.051.00221110.20.10.10.050.052.8表1.1是體育水吧IFE矩陣分析結果，其總加權分數(shù)2.8表明該公司的總體內部優(yōu)勢高于平均水平。二、 體育水吧的服務運營那些想要成功進入印度市場的公司，首先必須深刻了解印度的顧客、在印度開展業(yè)務的公司需要了解不同顧客的需要和渴望，以及促進和阻礙變化的各種因素。Kedi Dadiseth從以上言論我們最直接的感受就是在公司業(yè)務的開展過程中顧客的重要性。顧客在企業(yè)提供服務的過程中的重要性主要表現(xiàn)在兩個方面：顧客是服務生產(chǎn)過程的參與者；顧客參與服務過程中的行為直接影響服務質量。現(xiàn)在主要沖兩個方面來講體育水吧的服務運營：顧客與服務服務運營的互動；體育水吧服務項目的管理。（1） 顧客與服務運營的互動除了顧客自行設計的產(chǎn)品外，顧客很少參與制造型商品的生產(chǎn)，相反，服務的一個顯著特點就是顧客參與到服務創(chuàng)造和傳遞的過程中。因此，服務提供者面臨的一個挑戰(zhàn)就是需要了解對于顧客來說這種參與性體驗是怎樣的。我們一般通過過程圖來描述我們的服務過程，使用過程圖是清楚地描述服務過程的最佳方式，體育水吧的過程圖如下：通過分析過程圖我們可知體育水吧屬于高接觸服務，在整個服務傳遞過程中，顧客都積極的參與到服務組織和服務人員的工作中。（2） 服務項目的管理項目是指哪些要求在指定時間內、限定預算內和規(guī)定的質量標準沒完成的一次性工作、任務或活動。一個項目有下列4個要素：時間要素；成本要素；資源要素；質量要素。服務項目管理的任務就是尋找并實現(xiàn)這些項目要素間的最佳組合。作為管理對象的整體性，項目的計劃、阻止、控制以及效果的評價都應以項目的整體優(yōu)化為標準。在水吧項目的管理中，我們的管理組織形式為團隊工作方式，基本思想就是全員參與，電動每個人的積極性和創(chuàng)造性，使工作效果盡可能好。水吧組織的基本原則如下： 我們的水吧經(jīng)理必須花費全部的精力和時間用于我們的各個項目，要有明確的責任制。 我們的水吧是作為一個獨立的實體來運行。 水吧組織內部必須同時存在縱向和橫向兩條通訊渠道。無論是水吧下層領導之間，還是領導和職工之間，都要有確切的通訊渠道和自由交流的機會。 要從組織上保證有迅速有效的方法來解決矛盾。 各個經(jīng)理以下的領導都要服從統(tǒng)一的計劃。 無論是縱向或橫向的負責人都要為合理利用資源而進行談判和磋商。三、體育水吧的服務流程現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展本質上是來自社會進步、經(jīng)濟發(fā)展、社會分工的專業(yè)化等的需求，所以我們必須以用科學的方法和原則，管理服務的組織過程和資源，以實現(xiàn)服務更發(fā)的效果和效率。為了提供正確、優(yōu)質、高效和個性的服務，服務應該滲透于業(yè)務流程之中，并改善每個環(huán)節(jié)的功能特征和執(zhí)行效率。該體育水吧制定的工作流程現(xiàn)舉一兩例，以做參考。1、每日定時上崗，先將水吧操作臺及地面擦干凈，臺面鋪好，擺放好常用杯具及配套設施，將工作區(qū)域打掃干凈。2、盤點各種飲料、杯具之數(shù)量和耗損量，及時補齊消耗用品，請領所缺飲料。3、愛護自己的工具設備，每日檢查運行情況，如有問題及時通知維修部門。4、進貨時，要認真確實核對每項物品，登記入冊，并將憑據(jù)交與主管，主管核準后呈交財務部門?，F(xiàn)將水吧的服務流程圖列出：歡送顧客買單（財務處理）顧客確定消費情況上小吃（贈送）上飲料持用餐盤顧客確定菜單點單呈上飲品菜單上紙巾擺設坐位迎賓顧客以上服務流程和一般餐飲業(yè)服務流程并無二異，所以在服務流程上該水吧還需要創(chuàng)新。四、 水吧未來發(fā)展藍圖體育水吧在未來幾年的發(fā)展目標主要是集成餐飲和娛樂為一體的綜合娛樂場所?，F(xiàn)目前我們的營業(yè)主體是飲料銷售，體育娛樂為輔助項目，但是這并不是長久之策，在未來我們將會把我們的體育娛樂項目打造稱為我們水吧的招牌，以體育娛樂為向導的多功能水吧。體育娛樂在現(xiàn)代社會的重要性毋庸置疑，當社會大眾解決了溫飽問題后必然會想要尋求精神上的滿足，體育娛樂是大眾化的娛樂項目，這樣一來我們的水吧的發(fā)展空間便會前途無量。在未來的幾年我們水吧經(jīng)營范圍一再擴大，而消費眾群同樣也會不斷增加，在餐飲界也有一定的知名度。體育水吧的連鎖機構也在不斷增加和完善，這