質(zhì)量管理在推進(jìn)檢務(wù)窗口建設(shè)中的應(yīng)用.docVIP

淺議質(zhì)量管理在推進(jìn)檢務(wù)窗口建設(shè)中的應(yīng)用摘要優(yōu)質(zhì)的檢務(wù)窗口服務(wù)，不僅是樹(shù)立檢驗(yàn)檢疫形象的需要，更是檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)為民服務(wù)的具體體現(xiàn)。然而，目前隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，進(jìn)出口企業(yè)的期望與檢務(wù)窗口提供的服務(wù)之間還存在著一定的差距，本文將從質(zhì)量管理的角度出發(fā)，淺談如何提高檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞質(zhì)量管理檢驗(yàn)檢疫美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家約瑟夫朱蘭博士認(rèn)為，“質(zhì)量是一種合用性，而所謂合用性是指產(chǎn)品在使用期間能滿(mǎn)足使用者的需求?！比绻麑z驗(yàn)檢疫為企業(yè)提供的“服務(wù)”理解為檢驗(yàn)檢疫的“產(chǎn)品”，那么對(duì)于這種產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵就在于如何更好地使檢驗(yàn)檢疫“服務(wù)”滿(mǎn)足企業(yè)需求。一、加強(qiáng)質(zhì)量管理的意義所謂“百年大計(jì)，質(zhì)量為本?！睂?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是其賴(lài)以生存和發(fā)展的保證，是開(kāi)拓市場(chǎng)的生命線。而相對(duì)檢驗(yàn)檢疫事業(yè)來(lái)講，高質(zhì)量的服務(wù)有利于提高檢驗(yàn)檢疫通關(guān)效率，有利于促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有利于國(guó)家進(jìn)出口貿(mào)易的發(fā)展和國(guó)際交往。二、檢務(wù)窗口質(zhì)量管理現(xiàn)狀1.檢務(wù)窗口人員素質(zhì)當(dāng)前，檢務(wù)窗口人員編成分為：公務(wù)員、事業(yè)編、協(xié)檢員。人員的多元化，學(xué)歷的層次化，使得檢務(wù)窗口人員的業(yè)務(wù)能力參差不齊，以致帶來(lái)無(wú)法避免的單證差錯(cuò)。另外，檢務(wù)窗口人員的工作責(zé)任心、環(huán)境等也是影響工作質(zhì)量的重要因素。在工作時(shí)間找到有工作責(zé)任心的檢務(wù)窗口工作人員辦理報(bào)檢業(yè)務(wù)，做起報(bào)檢工作來(lái)是順風(fēng)順?biāo)?；在休息時(shí)間找到工作責(zé)任心的檢務(wù)窗口工作人員辦理，也能順利完成報(bào)檢工作。但是，如果對(duì)于工作質(zhì)量缺乏合理的控制，那么公眾的利益也就很難保證。2.檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢務(wù)窗口作為檢驗(yàn)檢疫的“首要關(guān)口”和“最后關(guān)卡”，直接服務(wù)于企業(yè)，可以說(shuō)它的一舉一動(dòng)影響著整個(gè)檢驗(yàn)檢疫部門(mén)在企業(yè)中的形象。檢務(wù)窗口包括審單、計(jì)費(fèi)、制證、復(fù)審、歸檔等工作環(huán)節(jié)。如何提高每一環(huán)節(jié)的工作效率，真正做到為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是檢務(wù)窗口工作亟待解決的問(wèn)題。目前，檢務(wù)窗口的硬件設(shè)施正在逐步完善起來(lái)，為提升檢務(wù)服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的物質(zhì)基礎(chǔ)。但總的來(lái)說(shuō)，檢務(wù)窗口的信息化程度依然較低，與企業(yè)之間互動(dòng)的信息平臺(tái)也不夠完善。3.檢務(wù)窗口考核機(jī)制檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)的工作職能是“把關(guān)與服務(wù)”,它既是行政執(zhí)法部門(mén),以強(qiáng)大的技術(shù)作為其執(zhí)法的后盾,同時(shí)又具有一定的服務(wù)性,這就決定了該系統(tǒng)的人力資源的多樣性,管理人員、行政執(zhí)法人員、技術(shù)人員、后勤人員缺一不可。目前,檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)的績(jī)效考核等級(jí)分為優(yōu)秀、稱(chēng)職和不稱(chēng)職，其方法是在自評(píng)的基礎(chǔ)上,由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)加考核意見(jiàn),爾后經(jīng)人事部門(mén)評(píng)審確定考核等級(jí)。此種考核機(jī)制的弊端：考核內(nèi)容籠統(tǒng),缺乏明確的量化標(biāo)準(zhǔn),不能全面反映職工的真實(shí)情況；考核方式單一，缺乏針對(duì)性,動(dòng)態(tài)跟蹤問(wèn)效不明顯；考核結(jié)果缺乏反饋,致使職工對(duì)考核工作的認(rèn)可度下降,不利于考核工作的開(kāi)展。三、如何提高檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量1.合理優(yōu)化質(zhì)量管理體系朱蘭認(rèn)為質(zhì)量策劃是公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理方法三步曲中的第一步。質(zhì)量策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的前提，它致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。對(duì)于檢驗(yàn)檢疫來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理工作的落腳點(diǎn)在于為企業(yè)提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。而檢驗(yàn)檢疫質(zhì)量管理體系的建立需要以“簡(jiǎn)單實(shí)用、操作可行、關(guān)鍵控制、經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新”為原則，制定包括綜合管理、業(yè)務(wù)管理、后勤保障、黨建工作、廉政建設(shè)等多方面工作內(nèi)容在內(nèi)的工作手冊(cè)、程序文件以及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，從而為檢驗(yàn)檢疫的規(guī)范化、制度化提供操作的準(zhǔn)繩。然而，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有的質(zhì)量管理體系會(huì)逐漸無(wú)法適應(yīng)新時(shí)代的要求，因此必須通過(guò)每半年一次的體系內(nèi)審和每年一次的外部審核，對(duì)體系的有效性和修訂情況進(jìn)行定期評(píng)審，及時(shí)添加、修改、完善現(xiàn)有體系文件，保持質(zhì)量管理體系動(dòng)態(tài)的持續(xù)改善。2.以過(guò)程控制為重點(diǎn)，堅(jiān)持全面質(zhì)量管理原則檢務(wù)窗口人員應(yīng)注重培養(yǎng)依法行政和服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)，重視服務(wù)過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)闄z務(wù)窗口工作著重強(qiáng)調(diào)依法行政，強(qiáng)調(diào)人對(duì)人、面對(duì)面的服務(wù)，因此必須把“微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、高效服務(wù)”作為提升質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。其次，檢務(wù)窗口應(yīng)重視服務(wù)過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)。在服務(wù)中，檢務(wù)人員應(yīng)做到“難事易事同樣認(rèn)真，生人熟人同樣熱情，干部群眾同樣尊重，忙時(shí)閑時(shí)同樣耐心”，從而真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”、服務(wù)結(jié)果“零投訴”的目標(biāo)。營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的服務(wù)氛圍，塑造高效陽(yáng)光的檢驗(yàn)檢疫服務(wù)形象，進(jìn)一步提高服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度，提升檢驗(yàn)檢疫服務(wù)質(zhì)量。3.強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，建立健全考核機(jī)制在監(jiān)督方面，檢驗(yàn)檢疫應(yīng)開(kāi)展內(nèi)部多層次、全方位、經(jīng)常化的質(zhì)量檢查制度，確保橫向到邊，縱向到底。也可以嘗試文明服務(wù)顧客評(píng)價(jià)制度，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、業(yè)務(wù)水平等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在人員培訓(xùn)方面，應(yīng)加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)培訓(xùn)、窗口服務(wù)規(guī)范、廉政培訓(xùn)，也可以通過(guò)邀請(qǐng)高水平專(zhuān)家授課組織無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、緊密聯(lián)系實(shí)際命題等多種方式對(duì)檢驗(yàn)檢疫人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，規(guī)范每一位窗口人員服務(wù)行為，鼓勵(lì)每一位窗口人員主動(dòng)參與到提升工作質(zhì)量中去。在考核機(jī)制方面，應(yīng)當(dāng)以質(zhì)量管理體系為平臺(tái)，綜合各種內(nèi)外部考核手段，成立績(jī)效管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，采取日?？己?、季度考核、半年初評(píng)和年終總評(píng)相結(jié)合的方式進(jìn)行，定期考核一年進(jìn)行四次。四、結(jié)語(yǔ)檢務(wù)窗口工作是檢驗(yàn)檢疫的第一道環(huán)節(jié)，良好的檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量不僅是樹(shù)立檢驗(yàn)檢疫形象的需要，更是檢驗(yàn)檢疫部門(mén)真誠(chéng)服務(wù)外貿(mào)、加快通關(guān)速度的具體體現(xiàn)。檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，是指檢務(wù)窗口工作滿(mǎn)足顧客要求能力程度。目前，在顧客期望值與檢務(wù)窗口服務(wù)實(shí)際值之間或者還存在著些許差距，因此，檢務(wù)窗口必須以質(zhì)量管理為抓