客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位說明書.doc

9.1 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表(一)職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負責(zé)在線受理客戶的咨詢、投訴與業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 咨詢/投訴受理 負責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案； 受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；(2) 業(yè)務(wù)變更受理 負責(zé)受理客戶增減線路、增減密碼、權(quán)限、基本信息等業(yè)務(wù)變更，并與客戶核對，開通后及時通知客戶； 協(xié)助主管處理客戶業(yè)務(wù)的加急變更單與其他特殊要求；(3) 小用戶管理 負責(zé)監(jiān)測小流量客戶流量變化； 負責(zé)對流量異常小流量客戶進行電話回訪；(4) 信息反饋 每天將客戶投訴信息和業(yè)務(wù)變更通知錄入CRM信息系統(tǒng)，并分別核對和錄入客戶投訴信息表格和業(yè)務(wù)變更統(tǒng)計表格； 每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表，每月提交一次投訴信息報表、業(yè)務(wù)變更報表以及咨詢信息報表； 2. 內(nèi)部管理類完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 客戶業(yè)務(wù)變更單的審核權(quán)；(2) 處理客戶投訴的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷，服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法以及普通話的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標(biāo)準，音質(zhì)佳，形象良好，工作認真負責(zé)，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力。9.3.1客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 客戶咨詢投訴問題的解決率達95%，客戶滿意度99%；(2) 內(nèi)部客戶投訴問題的解決率達95%，客戶滿意度99%；(3) 業(yè)務(wù)變更受理的準確率100%，通知及時性100%；(4) 加急業(yè)務(wù)變更單據(jù)的準確率100%，并即時反饋；(5) 小用戶回訪及時、有效；(6) CRM信息錄入的準確率100%；(7) 保證客戶正常使用；(8) 報表數(shù)據(jù)真實、準確、信息提交及時；2內(nèi)部管理類（1）按時按質(zhì)的完成上級交給的其它任務(wù)客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時性、準確性50%根據(jù)相關(guān)報表2內(nèi)部客戶投訴問題處理20%2處理客戶業(yè)務(wù)變更的及時性、準確性10%根據(jù)相關(guān)報表3CRM錄入10%4報表處理10%二受理服務(wù)代表半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題的能力12口頭溝通23傾聽44敏感性35自信5參考能力1團隊合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1是否認真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3是否及時正確向上級匯報工作4做事效率是否高5是否虛心好學(xué)，要求上進6是否遵守上級指示789.2 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表（二）職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負責(zé)在線受理客戶的咨詢、投訴與新成戶管理業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 客戶類（1） 負責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案；（2） 受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；（3） 負責(zé)新成戶的非安裝用戶開通通知；（4） 負責(zé)新成戶第一月的定期回訪；（5） 負責(zé)新成戶的流量跟蹤；（6） 負責(zé)錄入客戶投訴信息表格；（7） 每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表、新成戶統(tǒng)計表。每月提交一次投訴信息報表、新成戶統(tǒng)計報表以及咨詢信息報表；2. 內(nèi)部管理類完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：（1） 新成戶的管理權(quán)、管理建議權(quán)；（2） 處理客戶投訴的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷，服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法以及普通話的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標(biāo)準，音質(zhì)佳，形象良好，工作認真負責(zé)，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力。客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位目標(biāo)1. 客戶類（1） 客戶咨詢投訴問題的解決率達95%，客戶滿意度99%；（2） 內(nèi)部客戶投訴問題的解決率達95%，客戶滿意度99%；（3） 新成戶開通通知及時、準確率100%（4） 新成戶月回訪率達100%（5） CRM信息錄入的準確率100%；（6） 保證客戶正常使用；（7） 報表數(shù)據(jù)真實、準確、信息提交及時；2內(nèi)部管理類（1）按時按質(zhì)的完成上級交給的其它任務(wù)客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時性、準確性40%根據(jù)相關(guān)報表2處理客戶新成管理的及時性、準確性30%根據(jù)相關(guān)報表3客戶數(shù)據(jù)信息報表的準確性、及時性、全面性15%部門經(jīng)理監(jiān)控4內(nèi)部客戶滿意度15%相關(guān)部門評分，人事行政部匯總9.3.1客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書二受理服務(wù)代表半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題