第八章--前廳服務心理ppt課件.pptVIP

第八章 2 前廳服務心理 問題 思考 討論 1 談談你所經(jīng)歷的難忘的酒店前廳服務經(jīng)歷 2 你認為較優(yōu)質(zhì)的前廳服務應該是怎么樣的 前廳服務心理 尊重 快速 便捷 求知前廳服務 做好總臺接待工作 美化環(huán)境 注重言行儀表 服務周到 一 前廳服務管理的重要性 前廳是客人進出的匯集場所 它包含了兩層意思 一是指來店 離店賓客的進出 二是指住店客人住店期間 平日的進出 前一個進出 給客人辦理住店手續(xù)和離店手續(xù) 形成客人對酒店的第一印象和最后印象 后一個進出給客人提供保管鑰匙 保管物品 轉(zhuǎn)交信件等服務 形成客人對酒店服務的反復印象 可見 客人對酒店服務優(yōu)劣的評價 前廳部服務水平的高低是其主要因素 前廳客人進出多 交往多 自然印象深刻 所以 一 前廳被稱作是酒店的門面或櫥窗人們常稱現(xiàn)代管理實際是 一層樓 的管理 這 一層樓 就是指前廳 由此可見 前廳部在酒店的服務管理中有著多么重要的地位 二 前廳部是酒店的 神經(jīng)中樞 正因為前廳是酒店服務活動的中心 它與賓客接觸多 交往多 自然就成了酒店與客人的信息傳遞中樞 如客房的供求信息 客人消費需求信息 客人服務訴求信息 客人對酒店服務的評價信息 客人的投訴信息 酒店本身運行狀態(tài)信息 都會集中到前廳來 再由前廳以各種形式向上匯報或轉(zhuǎn)知有關(guān)部門 從而不斷協(xié)調(diào)對客服務和處理各種問題 二 前廳服務要求 一 前臺工作人員應具有較高的素質(zhì)案例 有一位酒店老總的朋友晚上22 00左右來到前臺聲稱有預訂 要求入住 前臺服務員查其客史的房價為200元 但當時此員工查了無客人的預訂 問題 這時候前臺服務員應該怎么辦 事態(tài)的發(fā)展是 前臺服務員于是就告訴客人 先生 對不起 我的老總并未給您預訂房間 您需要和其聯(lián)系之后我才可以讓您入住 現(xiàn)在已經(jīng)太遲了 你先讓我住下 明天我再和你們老總聯(lián)系 客人提議說 對不起 我們酒店有規(guī)定入住之后的房價就無法更改了 現(xiàn)在我又不知道您的房價 真得不能讓你入住 要不您還是聯(lián)系一下吧 服務員回答客人說 問題 1 結(jié)果可能會怎么樣 最后客人可能非常生氣 并可能會投訴 2 客人為什么會投訴 客人沒有得到應有的尊重 沒有得到應有的服務 沒能進入酒店入住 3 它表明了什么呢 它表明了前臺人員的較低素質(zhì) 沒有了解客人的心理需求 沒有急客人之所急 沒有靈活的工作藝術(shù) 4 你認為酒店服務人員應該怎么做 在處理問題時一方面要堅持酒店的原則 另一方面要要求靈活應變 不能墨守成規(guī) 力求在維護酒店利益的同時 滿足客人 對方是熟客 當時可先讓其按客史價住下 收取部分押金 待次日請示領(lǐng)導 不能怠慢客人 讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺 二 前臺員工應樹立整體意識各個崗位之間 上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 相互銜接 環(huán)環(huán)相扣 從而保證整個酒店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn) 案例 有一酒店協(xié)議戶客人當日在總臺寄存兩條皖煙 由于他是?？?當班人員未按規(guī)定填寫 留物表 并遺忘了交班 次日早客人來取物品時 夜班人員未得此交班 早班接班人員也翻看 留物表 無此記錄 又聯(lián)系禮賓處也無此物品 就斷然告知客人未寄存 客人回去聯(lián)系之后確在總臺故而投訴 再經(jīng)主管找尋 發(fā)現(xiàn)兩條皖煙就在留物柜中 問題 1 此案例的責任在誰的身上 接收物品的夜班員工未交班 他有責任 接下來早班員工經(jīng)手此事 沒有仔細查找就回復客人 未將上班未做好的事及時彌補導致客人一氣之下投訴 給酒店造成了不好的影響 他們也有責任 2 該案例有何啟示 前臺員工應嚴格履行工作職責 按照工作要求登記客人信息 并及時知會其他崗點及員工 使信息通暢 不致予怠慢客人 而每位員工又都應該具有補位意識 使服務更完善 不要總是事不關(guān)己 高高掛起 而使服務變成很機械的一種工作 三 前廳業(yè)務須規(guī)范管理案例 某旅行社團隊36人在某酒店入住三天 在第二天夜導游來總臺告知叫醒時間為次日早5 30 但當次日早退房時導游早6 10分通知查房 一直至6 50才全部查房完畢 由于客人要趕往千島湖等不及 導游才告知前臺有問題電話聯(lián)系 誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生 2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個 前臺員工立即電話聯(lián)系導游 可團團隊作證住該房間的客人堅持說自己沒抽煙 問題 結(jié)果會如何 為什么 導游和客人都非常的生氣 最終以客人投訴免賠而告終 1 查房速度較慢以至于客人無法等待 2 住該房間的客人均不吸煙 3 未能在客人離開酒店之前檢查好房間 這件案例看似并無前廳部的責任 無非是解釋說服不力 但它暴露了前廳部與客務部之間缺乏溝通 試想如果導游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間 立即通知客務部此大團會在次日早6 00左右查房 讓客務部調(diào)整好員工的工作時間 多安排幾位員工同時查房也就不會發(fā)生查房較慢導致客人離店無法證實的情況了 四 前廳服務需要個性化服務和細節(jié)服務案例 某日中午前臺員工查預期離店房時 發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房內(nèi)無人卻有行李 但由于他前一日消費掛帳較多 現(xiàn)押金已不足半日房費 于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金 告知樓層服務員 如客人回來要求開房內(nèi) 不可以給其開門 因為他未交足押金 必須讓其交過押金后方可開門 就這樣 客人回來時 樓層服務員就按總臺的要求未給客人開門 客人說 你先給我開門 待一會再到總臺交押金 服務員說 你們不能進入房間 因為你們押金已經(jīng)不夠了 無論客人怎么解釋都無濟于事 可總臺仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門 問題 1 結(jié)果會如何 最終客人惱火導致投訴 2 為什么客人會投訴 本案例中服務員死搬教條 墨守成規(guī) 導致客人的強烈不滿 3 該案例有何啟示 在市場競爭激烈的今天 要想留住客人 贏得賓客 單純靠規(guī)范和笑臉是遠遠不夠的 更重要的是要給客人實實在在的幫助 也就是說服務要更有內(nèi)涵 在服務的過程中 只有靈活機動 打破條條框框 超越常規(guī)地去想去做 才能使服務超越賓客的愿望 五 前廳員工應適時提供超常服務 微小服務 情感服務案例 有一對北京客人來黃山旅游 當日下榻某酒店 當班員工為其安排好住宿登記之后 客人又詢問此員工他們明日想去黃山旅游應該如何走 路線以及時間等等信息 問題 如果是你 你該處理 事態(tài) 于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識 為客人詳細介紹了黃山的景點 游覽路線 行程時間 所需物品等等內(nèi)容 而且還想到了客人起早離開的早餐問題 提出為其準備打包早餐 并為其提前預約一輛出租車次日早送其去車站 解答完客人的所有問題之后 客人非常滿意地回到了房間 待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在該酒店 六 記住客人的姓名案例 一位常住的外國客人從飯店外面回來 當他走到服務臺時 還沒有等他開口 某前臺員工就主動微笑地把鑰匙遞上 并輕聲稱呼他的名字 還有一位客人在服務臺高峰時進店 某前臺員工突然準確地叫出 xx先生 這有您存的物品 是現(xiàn)在拿走嗎 另外一位客人第一次前往住店 前臺接待員從預訂單上看到客人的名字 迅速稱呼他以表歡迎 問題 這樣的服務會帶來什么效果 第一個案例的外國客人也許會大為吃驚 由于