IT服務(wù)管理課程實踐(12.7-8日,第十四周).doc

學生學號1130299448 浙江科技學院課 程 實 踐 報 告 書實驗課程名稱 IT服務(wù)管理 開 課 學 院 信息與電子工程學院 指導老師姓名 莫云峰 學 生 姓 名 學生專業(yè)班級 軟件工程 2015 2016 學年 第 一 學期一、課程實踐（1）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第2周-9月14或15日課程實踐（1）1、瀏覽學習FTP提供的關(guān)于企業(yè)ITSM成功案例，了解各個企業(yè)存在的問題及解決的方案及工具。2、根據(jù)最佳實踐的概念的描述，請簡述最佳實踐的4個等級及說明。通過對最佳實踐的了解，請說出ITIL的10個核心流程。3、通過學習，談?wù)勀銓Ψ?wù)管理工具的理解，IT服務(wù)管理工具的分類，通過百度搜索，請羅列出至少5家IT服務(wù)管理方面的工具及功能描述。一、課程實踐（2）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第4周-9月28或29日課程實踐（2）1、如何理解ITILV3-基于服務(wù)生命周期？2、簡述ITILv1，V2，V3的異同點，重點闡述V2與V3的區(qū)別。3、學習RACI模型，簡述什么是RACI模型。4、根據(jù)RACI設(shè)計思想，假設(shè)中秋節(jié)來臨，全班同學想在小和山周邊找一場地，邀請班主任及任課老師，一起搞一次聯(lián)歡晚會。請根據(jù)上述命題，設(shè)計人物角色，任務(wù)項目。設(shè)計一個RACI責任矩陣。一、課程實踐（3）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第6周-10月12或13日課程實踐（3）1、學習FTP中提供的PPT課件：ITIL_服務(wù)戰(zhàn)略.ppt，簡述什么是服務(wù)戰(zhàn)略，包括哪些知識內(nèi)容？2、服務(wù)戰(zhàn)略是ITIL生命周期的第一個重要環(huán)節(jié)，在想怎么干之前先停下來想想為什么要這么干。假設(shè)您著手創(chuàng)建一個小和山高教園區(qū)的門戶網(wǎng)站，結(jié)合你了解的情況，回答如下問題:l 為誰提供什么服務(wù)?l 如何與競爭對手產(chǎn)生差異化？l 如何真正地為客戶提供價值？l 如何為利益相關(guān)者（stakeholders）尋找價值？l 如何實現(xiàn)財務(wù)管理價值創(chuàng)造的可視化和控制？l 如何定義服務(wù)質(zhì)量?l 如何選擇改進服務(wù)質(zhì)量的不同途徑？2、請闡述服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略中的4P理論。一、課程實踐（4）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第8周-10月26或27日課程實踐（4）1、下圖為服務(wù)設(shè)計的詳細示意圖，請在下圖后面翻譯圖中所有專業(yè)術(shù)語。2、什么是SLA，如何對SLA進行設(shè)計?3、IT服務(wù)設(shè)計的范圍包括哪些方面? 在IT服務(wù)設(shè)計過程中有哪些關(guān)鍵服務(wù)設(shè)計流程?一、課程實踐（5）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第10周-11月9或10日課程實踐（5）1、下圖為變更管理的主動活動圖，請在下圖后面翻譯圖中所有專業(yè)術(shù)語。并簡述變更管理的六個過程步驟。2、IT服務(wù)轉(zhuǎn)換的范圍包括哪些方面? IT服務(wù)轉(zhuǎn)換包括哪些關(guān)鍵流程。3、在測試與驗收，基線評價中，我將反復使用瀑布模型(V模型)作為參考，請畫出該模型圖，將簡要簡述V字左邊和右邊內(nèi)容的意義。一、課程實踐（6）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第12周-11月23或24日課程實踐（6）1、 如何理解IT服務(wù)運營提供了對IT的日常運行進行管理的過程？2、按照ITILV3的知識體系，服務(wù)運營模擬包括哪五個管理流程，哪四個典型職能？3、請簡述事故管理過程的主要活動，用圖示畫出流程。4、服務(wù)臺受理數(shù)量上升，是工作存在不穩(wěn)定性，還是服務(wù)臺受到認可使用用戶上升。請說說服務(wù)臺(Service Desk)在用戶支持方面扮演了何種角色。（參考PPT）一、課程實踐（7）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第14周-12月7或8日課程實踐（7）1、CSI使用七步法對流程加以改進，請畫出七步法改進流程圖，并對每一步進行簡述?