服務(wù)禮儀方案初稿.doc

服務(wù)禮儀方案初稿第一章 禮儀篇一、日常禮貌1、 在公共交通工具上的禮儀（1） 坐飛機(jī)的禮儀（2） 坐列車的禮儀（3） 坐公共汽車的禮儀（4） 坐地鐵的禮儀（5） 坐小轎車和出租車的禮儀（6） 乘坐自動(dòng)扶梯的禮儀（7） 乘電梯的禮儀（8） 在公共場(chǎng)合所有關(guān)環(huán)境的污染的問題2、 在商店和超市的禮儀（1） 撿起掉在地上的東西（2） 手推車（3） 排隊(duì)結(jié)帳3、 洗手間的禮貌（1） 清潔用過的廁所（2） 毛巾、紙巾和烘手機(jī)（3） 要關(guān)門嗎？4、 在停車場(chǎng)5、 怎樣做一個(gè)行人（1） 不搶行馬路（2） 禮讓路人二、接聽電話1、融入笑容的聲音2、辦公室電話禮儀（1）接聽電話（2）秘書應(yīng)有的電話禮儀（3）做好電話留言（4）留意時(shí)間差（5）不要煲電話粥3、家庭電話禮儀三、特殊場(chǎng)合1、你要出門時(shí)（1）準(zhǔn)備行李a、證件票據(jù)b、個(gè)人用品c、旅游用品d、商務(wù)用品（2）接待a、在前臺(tái)b、在客房c、在大廳和過道d、退房e、探訪朋友f、關(guān)于小費(fèi)四、與人相處1、與工作伙伴相處2、與專業(yè)人士相處3、與服務(wù)員相處4、與銷售人員相處5、與陌生人相處6、做一個(gè)有風(fēng)度的人第二章 儀態(tài)一、常見的不良舉止1、不當(dāng)使用手機(jī)2、吸煙3、隨地吐痰4、隨手丟垃圾5、當(dāng)眾嚼口香糖6、當(dāng)眾挖鼻孔和掏耳朵7、當(dāng)眾挖頭皮8、在公共場(chǎng)合抖腿9、當(dāng)眾打呵欠10、當(dāng)眾頻頻看表二、你的聲音三、最基本的禮貌用品1、致謝的藝術(shù)“謝謝”、“THANK YOU”2、學(xué)會(huì)向人道歉“對(duì)不起”、“I AN SORRY”或“EXCUSE ME”3、萬能用品“請(qǐng)”、“PLEASE”的用法四、恰當(dāng)?shù)姆Q呼他人五、善于言辭的談吐六、寒暄的作用七、你的身體語(yǔ)言1、目光（用眼睛說話）2、微笑3、握手4、日本人的鞠躬5、兩種擁抱6、親吻7、手勢(shì)的作用（1）召喚（2）揮手告別（3）“OK”的姿勢(shì)（4）“V”字型手勢(shì)（5）翹起大拇指（6）誤用有侮辱含義的聲勢(shì)語(yǔ)八、你的體態(tài)1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、做幾個(gè)優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)1) 站如松2) 坐如鐘3) 行如風(fēng)4) 舞蹈練習(xí)第三章 儀容一、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣1、個(gè)人清潔2、氣味的問題（1）化妝（2）服裝二、男式的儀容1. 頭發(fā)2. 唇部3. 手指甲4. 皮膚5. 身體6. 味道四、女人的儀容1、要化妝嗎？（1）口紅a) 什么是最完美的嘴唇？b) 我的嘴唇不完美怎么辦？c) 羽西漂亮嘴唇三部風(fēng)（2）粉底霜（3）眼線（4）睫毛膏（5）眼影同陰影粉（6）胭脂（7）透明粉底（8）化妝與服裝的搭配2、皮膚3、頭發(fā)（1）潔發(fā)（2）燙發(fā)（3）剪發(fā)（4）染發(fā)（5）臉型與發(fā)型a) 圓型臉b) 心型臉c) 梨型臉d) 長(zhǎng)臉e) 方型臉4、女士用香水第四章 儀表一、男士服飾1、穿衣規(guī)則 -所長(zhǎng)避短2、不同場(chǎng)合有不同的穿著（1）休閑裝（2）工作服a) 西裝b) 襯衫c) 領(lǐng)帶d) 小手帕e) 領(lǐng)夾f) 西裝扣g) 襪子h) 鞋子i) 腰帶和吊帶褲j) 內(nèi)衣k) 毛衣l) 大衣3、雞尾酒會(huì)4、正規(guī)服裝Fomal或是Black Tie(1)Fomal,Black Tie(2)White Tie Affaif5、男人要佩帶裝飾品嗎？二、女士服飾1、場(chǎng)合和擇裝（1）休閑服（2）工作服（3）雞尾酒會(huì)（4）正規(guī)服裝a、cocdtailsb、black tie affaifc、whiet tie affaird、特殊場(chǎng)合2、揚(yáng)長(zhǎng)避短的穿衣法3、怎樣設(shè)計(jì)你的衣櫥（1）基本衣服（2）輔助衣服（3）飾物a) 襪子b) 鞋子c) 手提包d) 圍巾e) 腰帶f) 手套g) 帽子h) 首飾：戒指項(xiàng)鏈耳環(huán)手鐲三、穿什么顏色最適合我們黃種人？-世界上第一個(gè)亞洲人的色彩理論系統(tǒng)四、談?wù)劻餍?不要做潮流的犧牲者第五章 儀餐一、西餐的文化背景二、用西餐的場(chǎng)合1、自助餐2、雞尾酒會(huì)3、晚宴（1）隆重的晚宴（2）便宴三、餐桌的布置1、餐具的擺設(shè)（1）刀叉（2）餐巾（3）黃油盤和黃油刀（4）鹽和胡椒（5）沙拉盤和甜點(diǎn)盤（6）煙灰缸（7）咖啡杯和玻璃杯（8）餐桌的裝飾物2、餐具的使用（1）用餐姿勢(shì)（2）美式吃法和歐式吃法（3）如何用刀叉表示暫?；虺酝辏?）餐巾的使用（5）牙簽的使用（6）向你介紹“洗指碗”四、西餐餐桌禮儀1、用餐禮貌2、上菜順序3、進(jìn)餐廳和就座順序4、取菜規(guī)則（1）西方人用餐的三種取菜方式（2）何時(shí)拿起、放下你的刀叉（3）取少量食物5、與侍者和調(diào)酒員的交流五、餐桌小格言1、感恩禱告2、剔牙的動(dòng)作3、不好吃的食物或異物入口時(shí)4、解決口中異味5、潑酒湯汁時(shí)6、你在節(jié)食時(shí)7、咳嗽、擤鼻涕時(shí)第六章 儀柬一、名片1、如何使用名片？2、名片禮節(jié)二、邀請(qǐng)1、邀請(qǐng)的四種方法2、選擇