值班經(jīng)理的崗位職責及操作流程.doc

值班經(jīng)理的崗位職責、工作流程及注意的事項直接上級：業(yè)務副總經(jīng)理直接下級：協(xié)助各部門主管開展工作時間：全天制（從商場開門營業(yè)至晚上收市為加強商場現(xiàn)場管理，及時妥善處理各類突發(fā)事件，維護商場形象，保持商場良好的購物環(huán)境和秩序，現(xiàn)特建立值班經(jīng)理制度。商場可根據(jù)實際情況設立專職值班經(jīng)理或管理人員輪值的兩種方式。一、值班經(jīng)理的崗位職責：1、熟悉商場各項規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)；督促賣場全體員工遵守公司的各項規(guī)章制度。2、掌握電腦操作技能，能運用電腦進行數(shù)據(jù)分析。3、秉公辦事，嚴格管理，處理商場內(nèi)部問題以公司制度為依據(jù)。4、熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴和建議，并及時向公司領導匯報。5、定期和不定期考核營業(yè)區(qū)域、收銀前臺、服務臺等各部門之間的工作，并對其工作進行業(yè)績考評。6、根據(jù)銷售情況和市場調(diào)查結(jié)果協(xié)同有關(guān)部門進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和價格調(diào)整。7、隨時掌握商場銷售動態(tài)，根據(jù)銷售情況指導柜組合理調(diào)整暢銷滯銷商品陳列位置、補貨數(shù)量、面積和所占比例。8、當班期間代表總經(jīng)理全面負責賣場的現(xiàn)場運作和管理，全權(quán)處理商場各類突發(fā)事件。9、積極主動，反應靈活，完成公司布置的各項任務和工作。 10、主持全體員工的早會和晚會。二、值班經(jīng)理的工作流程：（一）營業(yè)前準備工作1、提前10分鐘到崗迎接員工，向員工問好。2、認真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點。3、檢查員工儀容儀表，檢查各柜組員工打卡、出勤情況，并視情況作出相應處罰。4、檢查各組晨會的召開情況，落實上一班值班經(jīng)理未完成的工作。5、檢查各崗位營業(yè)前的準備工作。6、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。（二）營業(yè)中1、全面協(xié)助各部門人員管理在商場內(nèi)發(fā)生的各種問題。2、嚴格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務質(zhì)量、商場紀律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀現(xiàn)象立即通知相應部門負責人落實整改。3、檢查各工作崗位的操作流程的執(zhí)行規(guī)范性。4、根據(jù)營業(yè)高低峰的不同時段，合理調(diào)配人員幫忙，及時疏導顧客，維持賣場秩序。5、關(guān)注各品類商品的銷售情況，檢查商品的負賣情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時匯總到業(yè)務副總經(jīng)理處。6、檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實陳列原則，保證規(guī)范性陳列。7、檢查商場標價簽，促銷POP的張貼規(guī)范性和時效性。8、檢查商場內(nèi)、外促銷活動場地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。9、檢查商場內(nèi)購物環(huán)境的管理、檢查（包括有無占用通道、供應商代表有無違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等）督促員工保持賣場整潔、通暢。10、受理顧客投訴，對小的問題可以酌情處理解決，疑難問題向有關(guān)部門和領導報告并移交他人解決。同時把供應商和顧客提出的意見和建議記錄在案，整理成文字材料后報告給總經(jīng)理。11、對有關(guān)上級部門前來參觀或檢查的人員，問清情況，負責門前接待并立即向上級領導報告，對協(xié)會單位及友好同行蒞臨，應協(xié)同具體負責人熱情接待。12、根據(jù)公司帶款、欠款規(guī)定，商品退/換貨規(guī)定，配合相關(guān)部門妥善解決退/換貨問題和辦理帶款、欠款手續(xù)。13、做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。14、遇有重大事件，及時向業(yè)務副總經(jīng)理匯報，共同解決問題。15、維護商場良好的服務水平，保障商場的正常銷售及時完成公司下達的各項通知和交辦的任務。（三）營業(yè)后1、做好值班記錄，對值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細的記錄。2、做好上、下班的交接工作，落實未解決的工作。3、營業(yè)結(jié)束后，值班經(jīng)理做好清場及安全檢查工作。三、值班經(jīng)理工作細化：現(xiàn)場值班經(jīng)理工作的內(nèi)容很多，一天當中，早、晚班工作的內(nèi)容是有所側(cè)重的。早班側(cè)重于：商品拉架和設備歸位工作的檢查，員工到崗和準備工作情況的檢查及于對上一值班經(jīng)理和上一班工作情況的評定，其核心是確保賣場的正點開門迎客。 晚班則側(cè)重于：現(xiàn)場的衛(wèi)生清潔、商品拉架和設備歸位的指導督促，水電、消防和明火等安全隱患的檢查和夜班防損人員的到崗情況的檢查，其核心是確保賣場班后的安全防范。 早班工作內(nèi)容： (1)提前十分鐘到場； (2)查閱并落實值班經(jīng)理工作記錄的工作要求； (3)進行第一次賣場巡查。重點是： 檢查人員到崗情況； 檢查商品拉架是否到位； 全場巡查商品、設備和道具是否歸位(這是對上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評定)； 檢查商品缺貨補貨情況； 檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況； 檢查前臺及電腦的工作準備狀況做好營業(yè)前準備； 檢查賣場燈光照明情況發(fā)現(xiàn)問題及時解決； 檢查并抽檢收貨部所驗商品； 驗查生鮮部報損商品并在報損單上簽字； 進行鑰匙交接； 上班前十五分鐘組織召開晨會，講評巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題、布置當日工作、傳達公司有關(guān)工作精神； 提醒各部門做好營業(yè)前準備工作； 開門迎客。 (4)進行第二次賣場巡查。重點是： 九點至十點檢查收貨部收貨工作，至少抽檢兩家商品，并做好筆錄； 銷售高峰時間巡查范圍為出人口、收銀臺和服務臺； 檢查高峰時防損人員的到崗情況； 檢查落實晨會布置工作的完成情況，及時予以糾正。 (5)進行第三次賣場巡查。重點是： 一個班內(nèi)至少抽檢五個商品的保質(zhì)期時間和計量情況，做好檢查筆錄； 檢查核實商品缺貨、缺貨補貨和補貨單記錄情況，做好筆錄； 檢查后備倉商品備貨和商品上貨情況，督促商品入場，杜絕非人倉商品進倉。 (6)進行第四次賣場巡查。重點是： 下班前的全場巡查，重點檢查尚未完成和解決的問題； 注意安全隱患，及時處理不安全問題和違章操作行為。 (7)做好值班經(jīng)理工作記錄，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問題，進行工作交接。 晚班工作內(nèi)容： (1)提前十分鐘到崗，檢查工作記錄，了解上一班的工作情況，做好交接班準備。 (2)進行全場初次巡查，這是對上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評定。 檢查人員到崗情況； 檢查并督促商品的缺貨補貨工作； 十五點至十六點檢查收貨部收貨工作，班內(nèi)至少驗查兩家商品并做好檢驗筆錄； 進行商品質(zhì)量和計量的抽樣檢查。 (3)進行第二次賣場巡查，其內(nèi)容同早班值班經(jīng)理第三次巡查。 (4)進行第三次賣場巡查。重點是： 注意銷售高峰時出人口、服務臺和收銀臺的工作情況，檢查防損人員是否到位； 督促檢查各部門工作完成情況，注意發(fā)現(xiàn)新的問題； 關(guān)門，送走最后一位顧客； 組織有關(guān)部門進行巡店檢查； 將巡店結(jié)果和對下一班的工作要求筆錄在值班經(jīng)理工作記錄上； 檢查防損部值班人員到崗情況。 (5)關(guān)閉最后門鎖。 (6)巡查辦公室安全情況。 (7)當班工作結(jié)束。四、值班經(jīng)理的素質(zhì)要求 商場值班經(jīng)理除應具有較強的組織能力、大膽的管理勇氣和高度的責任感外，還必須具有組織指揮超市賣場所特有的素質(zhì)。 1、心理素質(zhì)良好平穩(wěn) 商場既有干貨又有生鮮、既有成品銷售又有生鮮的現(xiàn)場分割與加工，經(jīng)營內(nèi)容廣泛多樣，超市客流量大、消費群體很復雜，這都要求值班經(jīng)理要擁有良好平穩(wěn)的心理素質(zhì)，在復雜的問題面前能沉著應對，果斷解決。 2、業(yè)務技能全面嫻熟 商場經(jīng)營業(yè)態(tài)的特殊性決定了其現(xiàn)場的組織指揮者必須具有全面嫻熟的業(yè)務操作技能。熟悉商場商品流轉(zhuǎn)的基本程序、熟悉商場場運作的基本環(huán)節(jié)，熟悉商場賣場銷售的特點和銷售高峰的時間分配。如不同月份的銷售在每日時間上的分配特點，春夏秋冬四季和節(jié)日消費的周期性變化特征等等。對這些知識的了解掌握，有助于現(xiàn)場的運作和管理。也只有具備了這方面的知識和經(jīng)驗，才能預見和發(fā)現(xiàn)賣場運作中可能出現(xiàn)的問題，以便真正將工作落到實處。 3、具有敏銳的市場意識 商場現(xiàn)場運作值班經(jīng)理需要隨時隨地與消費者和各營運部門接觸，使得他們可以及時了解和掌握消費者的消費特征和要求，以及市場動態(tài)變化等。因此，這就要求商場的值班經(jīng)理要有敏銳快捷、善于捕捉市場信息的意識和能力。這種能力的培養(yǎng)除了要求值班經(jīng)理具備一定的專業(yè)素質(zhì)和思考能力之外，還要有良好的責任心。 4、靈活機智的應變能力 由于商場消費群體的復雜性，實際工作中會出現(xiàn)各種各樣的事情，還可能會出現(xiàn)個別消費者的要求與公司的規(guī)定發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。這就要求商場的組織指揮者 值班經(jīng)理，必須具有靈活機智的應變能力。面對復雜的問題，要學會從企業(yè)的根本利益和長遠利益去考慮，妥善處理和解決一切問題 5、良好的組織協(xié)調(diào)能力 商場現(xiàn)場值班經(jīng)理是賣場管理的核心，是現(xiàn)場營運的組織者和指揮者，處于領導者的位置。整個賣場的運作需要各營運部門的相互信任、相互