值班經(jīng)理的崗位職責(zé)及操作流程.doc

值班經(jīng)理的崗位職責(zé)、工作流程及注意的事項(xiàng)直接上級(jí)：業(yè)務(wù)副總經(jīng)理直接下級(jí)：協(xié)助各部門(mén)主管開(kāi)展工作時(shí)間：全天制（從商場(chǎng)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)至晚上收市為加強(qiáng)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)妥善處理各類(lèi)突發(fā)事件，維護(hù)商場(chǎng)形象，保持商場(chǎng)良好的購(gòu)物環(huán)境和秩序，現(xiàn)特建立值班經(jīng)理制度。商場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立專(zhuān)職值班經(jīng)理或管理人員輪值的兩種方式。一、值班經(jīng)理的崗位職責(zé)：1、熟悉商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)；督促賣(mài)場(chǎng)全體員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、掌握電腦操作技能，能運(yùn)用電腦進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。3、秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理商場(chǎng)內(nèi)部問(wèn)題以公司制度為依據(jù)。4、熱情接待顧客咨詢(xún)，妥善處理顧客投訴和建議，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、定期和不定期考核營(yíng)業(yè)區(qū)域、收銀前臺(tái)、服務(wù)臺(tái)等各部門(mén)之間的工作，并對(duì)其工作進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)。6、根據(jù)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和價(jià)格調(diào)整。7、隨時(shí)掌握商場(chǎng)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，根據(jù)銷(xiāo)售情況指導(dǎo)柜組合理調(diào)整暢銷(xiāo)滯銷(xiāo)商品陳列位置、補(bǔ)貨數(shù)量、面積和所占比例。8、當(dāng)班期間代表總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作和管理，全權(quán)處理商場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件。9、積極主動(dòng)，反應(yīng)靈活，完成公司布置的各項(xiàng)任務(wù)和工作。 10、主持全體員工的早會(huì)和晚會(huì)。二、值班經(jīng)理的工作流程：（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1、提前10分鐘到崗迎接員工，向員工問(wèn)好。2、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。3、檢查員工儀容儀表，檢查各柜組員工打卡、出勤情況，并視情況作出相應(yīng)處罰。4、檢查各組晨會(huì)的召開(kāi)情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。5、檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。6、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。（二）營(yíng)業(yè)中1、全面協(xié)助各部門(mén)人員管理在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各種問(wèn)題。2、嚴(yán)格檢查員工、促銷(xiāo)員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、商場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人落實(shí)整改。3、檢查各工作崗位的操作流程的執(zhí)行規(guī)范性。4、根據(jù)營(yíng)業(yè)高低峰的不同時(shí)段，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持賣(mài)場(chǎng)秩序。5、關(guān)注各品類(lèi)商品的銷(xiāo)售情況，檢查商品的負(fù)賣(mài)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯總到業(yè)務(wù)副總經(jīng)理處。6、檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。7、檢查商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽，促銷(xiāo)POP的張貼規(guī)范性和時(shí)效性。8、檢查商場(chǎng)內(nèi)、外促銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)地開(kāi)展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。9、檢查商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物環(huán)境的管理、檢查（包括有無(wú)占用通道、供應(yīng)商代表有無(wú)違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等）督促員工保持賣(mài)場(chǎng)整潔、通暢。10、受理顧客投訴，對(duì)小的問(wèn)題可以酌情處理解決，疑難問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并移交他人解決。同時(shí)把供應(yīng)商和顧客提出的意見(jiàn)和建議記錄在案，整理成文字材料后報(bào)告給總經(jīng)理。11、對(duì)有關(guān)上級(jí)部門(mén)前來(lái)參觀或檢查的人員，問(wèn)清情況，負(fù)責(zé)門(mén)前接待并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)協(xié)會(huì)單位及友好同行蒞臨，應(yīng)協(xié)同具體負(fù)責(zé)人熱情接待。12、根據(jù)公司帶款、欠款規(guī)定，商品退/換貨規(guī)定，配合相關(guān)部門(mén)妥善解決退/換貨問(wèn)題和辦理帶款、欠款手續(xù)。13、做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。14、遇有重大事件，及時(shí)向業(yè)務(wù)副總經(jīng)理匯報(bào)，共同解決問(wèn)題。15、維護(hù)商場(chǎng)良好的服務(wù)水平，保障商場(chǎng)的正常銷(xiāo)售及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)通知和交辦的任務(wù)。（三）營(yíng)業(yè)后1、做好值班記錄，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過(guò)程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。2、做好上、下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，值班經(jīng)理做好清場(chǎng)及安全檢查工作。三、值班經(jīng)理工作細(xì)化：現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作的內(nèi)容很多，一天當(dāng)中，早、晚班工作的內(nèi)容是有所側(cè)重的。早班側(cè)重于：商品拉架和設(shè)備歸位工作的檢查，員工到崗和準(zhǔn)備工作情況的檢查及于對(duì)上一值班經(jīng)理和上一班工作情況的評(píng)定，其核心是確保賣(mài)場(chǎng)的正點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客。 晚班則側(cè)重于：現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清潔、商品拉架和設(shè)備歸位的指導(dǎo)督促，水電、消防和明火等安全隱患的檢查和夜班防損人員的到崗情況的檢查，其核心是確保賣(mài)場(chǎng)班后的安全防范。 早班工作內(nèi)容： (1)提前十分鐘到場(chǎng)； (2)查閱并落實(shí)值班經(jīng)理工作記錄的工作要求； (3)進(jìn)行第一次賣(mài)場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是： 檢查人員到崗情況； 檢查商品拉架是否到位； 全場(chǎng)巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定)； 檢查商品缺貨補(bǔ)貨情況； 檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況； 檢查前臺(tái)及電腦的工作準(zhǔn)備狀況做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備； 檢查賣(mài)場(chǎng)燈光照明情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決； 檢查并抽檢收貨部所驗(yàn)商品； 驗(yàn)查生鮮部報(bào)損商品并在報(bào)損單上簽字； 進(jìn)行鑰匙交接； 上班前十五分鐘組織召開(kāi)晨會(huì)，講評(píng)巡查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、布置當(dāng)日工作、傳達(dá)公司有關(guān)工作精神； 提醒各部門(mén)做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作； 開(kāi)門(mén)迎客。 (4)進(jìn)行第二次賣(mài)場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是： 九點(diǎn)至十點(diǎn)檢查收貨部收貨工作，至少抽檢兩家商品，并做好筆錄； 銷(xiāo)售高峰時(shí)間巡查范圍為出人口、收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)； 檢查高峰時(shí)防損人員的到崗情況； 檢查落實(shí)晨會(huì)布置工作的完成情況，及時(shí)予以糾正。 (5)進(jìn)行第三次賣(mài)場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是： 一個(gè)班內(nèi)至少抽檢五個(gè)商品的保質(zhì)期時(shí)間和計(jì)量情況，做好檢查筆錄； 檢查核實(shí)商品缺貨、缺貨補(bǔ)貨和補(bǔ)貨單記錄情況，做好筆錄； 檢查后備倉(cāng)商品備貨和商品上貨情況，督促商品入場(chǎng)，杜絕非人倉(cāng)商品進(jìn)倉(cāng)。 (6)進(jìn)行第四次賣(mài)場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是： 下班前的全場(chǎng)巡查，重點(diǎn)檢查尚未完成和解決的問(wèn)題； 注意安全隱患，及時(shí)處理不安全問(wèn)題和違章操作行為。 (7)做好值班經(jīng)理工作記錄，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問(wèn)題，進(jìn)行工作交接。 晚班工作內(nèi)容： (1)提前十分鐘到崗，檢查工作記錄，了解上一班的工作情況，做好交接班準(zhǔn)備。 (2)進(jìn)行全場(chǎng)初次巡查，這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定。 檢查人員到崗情況； 檢查并督促商品的缺貨補(bǔ)貨工作； 十五點(diǎn)至十六點(diǎn)檢查收貨部收貨工作，班內(nèi)至少驗(yàn)查兩家商品并做好檢驗(yàn)筆錄； 進(jìn)行商品質(zhì)量和計(jì)量的抽樣檢查。 (3)進(jìn)行第二次賣(mài)場(chǎng)巡查，其內(nèi)容同早班值班經(jīng)理第三次巡查。 (4)進(jìn)行第三次賣(mài)場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是： 注意銷(xiāo)售高峰時(shí)出人口、服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)的工作情況，檢查防損人員是否到位； 督促檢查各部門(mén)工作完成情況，注意發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題； 關(guān)門(mén)，送走最后一位顧客； 組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行巡店檢查； 將巡店結(jié)果和對(duì)下一班的工作要求筆錄在值班經(jīng)理工作記錄上； 檢查防損部值班人員到崗情況。 (5)關(guān)閉最后門(mén)鎖。 (6)巡查辦公室安全情況。 (7)當(dāng)班工作結(jié)束。四、值班經(jīng)理的素質(zhì)要求 商場(chǎng)值班經(jīng)理除應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力、大膽的管理勇氣和高度的責(zé)任感外，還必須具有組織指揮超市賣(mài)場(chǎng)所特有的素質(zhì)。 1、心理素質(zhì)良好平穩(wěn) 商場(chǎng)既有干貨又有生鮮、既有成品銷(xiāo)售又有生鮮的現(xiàn)場(chǎng)分割與加工，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容廣泛多樣，超市客流量大、消費(fèi)群體很復(fù)雜，這都要求值班經(jīng)理要擁有良好平穩(wěn)的心理素質(zhì)，在復(fù)雜的問(wèn)題面前能沉著應(yīng)對(duì)，果斷解決。 2、業(yè)務(wù)技能全面嫻熟 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的特殊性決定了其現(xiàn)場(chǎng)的組織指揮者必須具有全面嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能。熟悉商場(chǎng)商品流轉(zhuǎn)的基本程序、熟悉商場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)作的基本環(huán)節(jié)，熟悉商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的特點(diǎn)和銷(xiāo)售高峰的時(shí)間分配。如不同月份的銷(xiāo)售在每日時(shí)間上的分配特點(diǎn)，春夏秋冬四季和節(jié)日消費(fèi)的周期性變化特征等等。對(duì)這些知識(shí)的了解掌握，有助于現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作和管理。也只有具備了這方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，才能預(yù)見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)運(yùn)作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以便真正將工作落到實(shí)處。 3、具有敏銳的市場(chǎng)意識(shí) 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作值班經(jīng)理需要隨時(shí)隨地與消費(fèi)者和各營(yíng)運(yùn)部門(mén)接觸，使得他們可以及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)特征和要求，以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化等。因此，這就要求商場(chǎng)的值班經(jīng)理要有敏銳快捷、善于捕捉市場(chǎng)信息的意識(shí)和能力。這種能力的培養(yǎng)除了要求值班經(jīng)理具備一定的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和思考能力之外，還要有良好的責(zé)任心。 4、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 由于商場(chǎng)消費(fèi)群體的復(fù)雜性，實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的事情，還可能會(huì)出現(xiàn)個(gè)別消費(fèi)者的要求與公司的規(guī)定發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。這就要求商場(chǎng)的組織指揮者 值班經(jīng)理，必須具有靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，要學(xué)會(huì)從企業(yè)的根本利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益去考慮，妥善處理和解決一切問(wèn)題 5、良好的組織協(xié)調(diào)能力 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是賣(mài)場(chǎng)管理的核心，是現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的組織者和指揮者，處于領(lǐng)導(dǎo)者的位置。整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)作需要各營(yíng)運(yùn)部門(mén)的相互信任、相互