實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)應(yīng)用實(shí)施探討.doc

實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)應(yīng)用于實(shí)施探討一. 城西局整體應(yīng)用情況1. 前期協(xié)議簽訂情況我局至8月中旬，共簽訂協(xié)議27000余份，搜集客戶(hù)聯(lián)系方式30000余。已派工400余臺(tái)區(qū)進(jìn)行預(yù)付費(fèi)協(xié)議簽訂，學(xué)生兼職協(xié)議簽訂工作已進(jìn)入瓶頸期，主要的困難集中在新建小區(qū)入住率較低，散戶(hù)以及系統(tǒng)內(nèi)地址不詳細(xì)的臺(tái)區(qū)，這些臺(tái)區(qū)派工學(xué)生進(jìn)行協(xié)議簽訂難度巨大，且質(zhì)量無(wú)法保證。8月中下旬工作集中在對(duì)協(xié)議率未達(dá)標(biāo)的臺(tái)區(qū)進(jìn)行掃尾，力爭(zhēng)將這400余個(gè)臺(tái)區(qū)的完成率均達(dá)到50%以上。2. 數(shù)據(jù)整理情況絕大部分簽回協(xié)議已經(jīng)輸機(jī)，實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)已導(dǎo)入13300余戶(hù)，并可以進(jìn)行應(yīng)用。我組正在加緊實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)數(shù)據(jù)整理工作，一定按照市局要求在本月20號(hào)前將數(shù)據(jù)整理完畢，著實(shí)做好實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)應(yīng)用前期準(zhǔn)備工作。3. 后期的應(yīng)用情況我局現(xiàn)階段只應(yīng)用了實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)的短信功能進(jìn)行催費(fèi)，累計(jì)成功發(fā)送了1400余條余額不足以及待停電短信，催費(fèi)效果顯著。對(duì)實(shí)時(shí)電費(fèi)進(jìn)行停送電進(jìn)行了測(cè)試，操作比較便捷，客戶(hù)交清欠費(fèi)后自動(dòng)送電，無(wú)需辦理復(fù)電手續(xù)。試運(yùn)行期間處于謹(jǐn)慎考慮，短信均由人工進(jìn)行逐條審核，所以發(fā)送進(jìn)度緩慢，需要消耗大量人力。SG186發(fā)送月結(jié)短信工作量巨大且遇到一系列問(wèn)題，使得月結(jié)短信發(fā)送工作困難重重，已報(bào)問(wèn)題平臺(tái)，暫無(wú)回復(fù)。我組成員在過(guò)渡期間管理近30000的電費(fèi)實(shí)時(shí)平臺(tái)用戶(hù)已經(jīng)十分的吃力，初步計(jì)劃8月20日左右將電費(fèi)實(shí)時(shí)平臺(tái)完成率較高的臺(tái)區(qū)移交收費(fèi)班，并對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行電費(fèi)實(shí)時(shí)平臺(tái)的培訓(xùn)。這樣收費(fèi)員可以逐步熟悉此系統(tǒng)，并對(duì)自己責(zé)任內(nèi)的臺(tái)區(qū)進(jìn)行精細(xì)管理和逐步完善。二. 實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題以及缺陷1. 優(yōu)勢(shì)1） 短信發(fā)送便捷，可以起到較好的催費(fèi)效果2） 人工停電，到賬后自動(dòng)送電，起到了停送電的智能閉環(huán)管理。2. 存在的問(wèn)題1） 實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)最大的隱患是出現(xiàn)過(guò)繳費(fèi)到賬信息不及時(shí)問(wèn)題，導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，應(yīng)建立此問(wèn)題的響應(yīng)渠道。2） 現(xiàn)階段集抄通訊問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，將會(huì)影響實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)停送電的功能實(shí)施。以后應(yīng)與集抄監(jiān)控班進(jìn)行及時(shí)和緊密的信息互通。3） 有一部份客戶(hù)的預(yù)存意識(shí)不是很強(qiáng)，對(duì)于沒(méi)有預(yù)存習(xí)慣的客戶(hù)的預(yù)付費(fèi)繳費(fèi)方式的推廣過(guò)程可能會(huì)較為艱難。4) 由于我局主要協(xié)議簽訂由學(xué)生兼職完成，由于現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜的情況，已經(jīng)出現(xiàn)少數(shù)簽錯(cuò)的情況，客戶(hù)如果不清楚自己的客戶(hù)號(hào)，按照簽錯(cuò)的客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)電，將會(huì)出現(xiàn)購(gòu)錯(cuò)電的情況。應(yīng)建立處理此類(lèi)情況的具體工作規(guī)程，并通過(guò)發(fā)送溫馨提示短信提醒客戶(hù)繳費(fèi)前認(rèn)真核對(duì)自己的客戶(hù)號(hào)，或是確定自己使用的表號(hào)。 4. 缺陷與建議1） 盡管實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)短信功能強(qiáng)大，但是發(fā)送的短信單一。應(yīng)利用實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)的短信功能與客戶(hù)更多的互動(dòng)，將此平臺(tái)作為我局與客戶(hù)溝通和聯(lián)系的渠道，發(fā)送各種特色溫馨提醒短信，讓預(yù)付費(fèi)客戶(hù)真正享受到VIP式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建議營(yíng)銷(xiāo)部設(shè)立自定義群發(fā)短信的編制規(guī)程，由基層局提交申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)部審批。2） 電費(fèi)實(shí)時(shí)平臺(tái)的語(yǔ)音電話(huà)功能仍在開(kāi)發(fā)中，現(xiàn)階段建議由收費(fèi)員人工進(jìn)行電話(huà)告知。特別是在停電前，一定要對(duì)已簽協(xié)議的客戶(hù)進(jìn)行提醒，這也是我們應(yīng)該做到的。這樣將會(huì)減少絕大部分停電帶來(lái)的投訴，提高我局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。3） 實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)繳費(fèi)到賬任然出現(xiàn)數(shù)據(jù)遺失情況，且為數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題，無(wú)法進(jìn)行有效避免。建議前期采取嚴(yán)格的賬目核對(duì)規(guī)程，特別是停電操作之前。4） 由于一部分客戶(hù)雖然簽訂了預(yù)付費(fèi)協(xié)議，但是并沒(méi)有養(yǎng)成預(yù)付費(fèi)習(xí)慣，建議通過(guò)實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)在客戶(hù)導(dǎo)入系統(tǒng)后發(fā)送溫馨提示短信告知客戶(hù)已成為預(yù)付費(fèi)客戶(hù)，并提醒客戶(hù)仔細(xì)核對(duì)自己客戶(hù)號(hào)。此短信模版可為：尊敬的電力客戶(hù)，您已成為預(yù)付費(fèi)客戶(hù)，請(qǐng)您及時(shí)預(yù)存電費(fèi)，您將享受更便捷的用電和余額不足時(shí)的提醒服務(wù)，請(qǐng)您在繳費(fèi)前仔細(xì)核對(duì)自己的客戶(hù)號(hào)是否為自己使用，如果有誤或是聯(lián)系方式變更請(qǐng)及時(shí)與我局聯(lián)系。感謝您對(duì)我局工作的支持和配合！三. 實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)應(yīng)用模式探討1. 過(guò)渡期的應(yīng)用模式探討1） 應(yīng)用進(jìn)度時(shí)間：8月導(dǎo)入實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)用戶(hù)數(shù)：20000左右非集抄臺(tái)區(qū)未導(dǎo)入的戶(hù)數(shù)：5000左右告知功能：核對(duì)賬目后利用平臺(tái)發(fā)送手機(jī)短信；座機(jī)直接電話(huà)告知。停送電：暫不使用或小范圍測(cè)試2） 實(shí)際操作模式 3） 管理機(jī)制設(shè)置1-3個(gè)主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)和停電審批。設(shè)置一個(gè)監(jiān)控小組，由4-5人組成（可由內(nèi)勤兼任，但建議前期至少要有2-3名專(zhuān)職監(jiān)控人員），負(fù)責(zé)信息維護(hù)、日常監(jiān)控、賬目核對(duì)、問(wèn)題處理及反饋以及停送電閉環(huán)監(jiān)控。具體操作責(zé)任人由20名催費(fèi)員組成，負(fù)責(zé)信息采集完善核對(duì)、余額不足和待停電告知、停送電操作。4） 考核機(jī)制設(shè)置信息完成率的考核，要求催費(fèi)員在每月應(yīng)完成5-7個(gè)臺(tái)區(qū)的客戶(hù)信息達(dá)到90%以上。5） 可能將會(huì)發(fā)生的問(wèn)題SG186系統(tǒng)內(nèi)以及預(yù)付費(fèi)協(xié)議搜集回來(lái)的客戶(hù)聯(lián)系方式將會(huì)有一部分錯(cuò)誤，催費(fèi)員在工作中應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶(hù)正確聯(lián)系方式至監(jiān)控小組進(jìn)行錄入輸機(jī)，并導(dǎo)入電費(fèi)平臺(tái)。對(duì)于已簽訂預(yù)付費(fèi)協(xié)議的客戶(hù)，但是所在臺(tái)區(qū)還未完成集抄應(yīng)用，應(yīng)在欠費(fèi)停電前致電客戶(hù)告知客戶(hù)已欠費(fèi)，給客戶(hù)一定緩沖時(shí)間，如客戶(hù)仍未繳納電費(fèi)再實(shí)時(shí)停電操作，也可直接導(dǎo)入新的催費(fèi)系統(tǒng)，發(fā)送結(jié)算后欠費(fèi)通知短信。2. 完善期的應(yīng)用模式探討1） 應(yīng)用進(jìn)度時(shí)間：9月至10月導(dǎo)入實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)用戶(hù)數(shù)：40000左右告知功能：核對(duì)賬目后利用平臺(tái)發(fā)送手機(jī)短信；座機(jī)進(jìn)行語(yǔ)音告知或者直接電話(huà)告知。停送電：嚴(yán)格按照停電規(guī)程進(jìn)行停電，對(duì)送電進(jìn)行即時(shí)反饋。2） 實(shí)際操作模式 3） 管理機(jī)制設(shè)置1-3個(gè)主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)和停電審批。設(shè)置一個(gè)監(jiān)控小組，由4-5人組成（可由內(nèi)勤兼任，但建議前期至少要有2-3名專(zhuān)職監(jiān)控人員），負(fù)責(zé)信息維護(hù)、日常監(jiān)控、賬目核對(duì)、問(wèn)題處理及反饋以及停送電閉環(huán)監(jiān)控。具體操作責(zé)任人由20名催費(fèi)員組成，負(fù)責(zé)信息采集完善核對(duì)、余額不足和待停電告知、停送電操作。4） 考核機(jī)制設(shè)置信息完成率的考核，要求催費(fèi)員在每月應(yīng)完成5-7個(gè)臺(tái)區(qū)的客戶(hù)信息達(dá)到90%以上。設(shè)置臺(tái)區(qū)客戶(hù)繳費(fèi)方式的分析考核，完成每個(gè)臺(tái)區(qū)客戶(hù)的繳費(fèi)方式明細(xì)，此時(shí)客戶(hù)的繳費(fèi)方式應(yīng)只有三種：預(yù)付費(fèi)客戶(hù)，銀行代扣客戶(hù)，月結(jié)客戶(hù)。分析每個(gè)臺(tái)區(qū)每個(gè)用戶(hù)的繳費(fèi)習(xí)慣，并按照分析進(jìn)行針對(duì)性催費(fèi)和信息完善。5） 可能將會(huì)發(fā)生的問(wèn)題3. 和實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)并行的新催費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用的分析1）時(shí)間：8月底測(cè)試2）基本功能：當(dāng)月SG186結(jié)算后，產(chǎn)生欠費(fèi)