服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性實(shí)證研究——在中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用論文.pdf

中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性實(shí)證研究 在中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用 姓名 張正明 申請學(xué)位級別 碩士 專業(yè) 企業(yè)管理 指導(dǎo)教師 張圣亮 20080401 摘要 摘要 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來 顧客追求的服務(wù)不再停留在物美價廉的層次 顧客越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 因而 企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢 就必須重視服務(wù)營銷管理 服務(wù)營銷管理的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠 以往的研究主要集中于總體服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 行為意圖的關(guān)系 而制約顧 客滿意和顧客忠誠提高的首要因素是服務(wù)質(zhì)量各要素 所以本研究擬對服務(wù)質(zhì) 量要素與顧客滿意 行為意圖的關(guān)系進(jìn)行研究 本研究依據(jù)N e l s o n 服務(wù)分類法 將服務(wù)分為搜尋性服務(wù) 經(jīng)驗性服務(wù)和信 任性服務(wù) 依據(jù)R u s t 和0 l i v e r 服務(wù)質(zhì)量要素分類法 將服務(wù)質(zhì)量要素分為結(jié) 果質(zhì)量 過程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量 分別對三類服務(wù)之質(zhì)量要素相對重要性進(jìn)行研 究 在此背景下 本研究選取快餐 移動通信和銀行分別代表搜尋性服務(wù) 經(jīng) 驗性服務(wù)和信任性服務(wù) 首先建立服務(wù)質(zhì)量要素測評模型 然后以展開問卷調(diào) 查的實(shí)證手段對測評模型的科學(xué)性和合理性進(jìn)行論證 考慮到服務(wù)質(zhì)量要素對 顧客滿意和行為意圖的影響 本文運(yùn)用驗證性因子分析和相關(guān)分析的方法對問 卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析 得出了中國服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性以及對顧 客滿意和行為意圖的影響 最后根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果 本研究為管理者如何實(shí)施服務(wù) 質(zhì)量戰(zhàn)略以增加顧客滿意和行為意圖提出了對策建議 綜上所述 本研究創(chuàng)新之處在于 1 文章通過N e l s o n 屬性質(zhì)量框架 對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分類 通過數(shù)據(jù)收 集 統(tǒng)計的實(shí)證方法研究了中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意和行為 意圖的影響 2 本研究通過研究服務(wù)質(zhì)量要素對顧客滿意和行為意圖的影響 得出了不 同行業(yè)服務(wù)質(zhì)量三要素相對重要性的差異 關(guān)鍵詞 服務(wù)分類服務(wù)質(zhì)量要素顧客滿意行為意圖 驗證性因子分析相關(guān)分析 A b S t r a C t W i t l lm e 撕V a lo fs e r V i c ee c o n o m ye 取t h es e r v i c et l l a tc u s t o m e r Sp u r s u eo f l o n g e rr e m a i n si nt h ea 丘b r d a b l el e V e l b u tc u s t o m e r sp a yI I l o r ea t t e n t i o nt 0t h es e r v i c e q u a l i 夠A sar e s u l t i ft h ee n t e 印r i s e sw a n tt 0g a i nm ec o m p e t i t i V ea d V a n t a g ei nt l l e m 礬 e t t h e ym u s ta n a c hi m p o r t a n c et ot h es e r V i c em a r k e t i n g T h ec o r ei 1 1t h es e r v i c e m a r k e t i n gi sc u s t o m e rs a t i s 龜c t i o n 鋤dc u s t o m e rl o y a l t y P r e V i o u ss t u d i e sf o c u s e d m a i n l y o nt h e r e l a t i o n s h i p s鋤o n gt l l e o V e r a l ls e r v i c eq u a l i t ya I l dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n b e h a V i o r a li n t e m i o n s T h ek e yf a c t o rw h i c hc o n s t r a i n st h ed e v e l o p m e n t o fc u s t o m e rs a t i s f l a c t i o n 觚dc u s t o m e rl o y a l t yi ss e r V i c eq u a l i t yd i m e n s i o n s s ot h i s p a p e r 謝Ud or e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s l l i p 鋤o n gs e r V i c eq u a l i t yd i m e n s i o n sa I I d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n b e h a v i o r a li n t e n t i o n s A c c o r d i n gt oN e l s o n ss e i c ec l a S s i f i c a t i o n t h es e r v i c e si nm i sp a p e ra r e c l a s s i f i e di n t ot l l r e ec a t e g O r i e s s e a r c hs e i c e e x p e r i e n c es e r v i c e 躚dc r e d e n c e s e i c e a c c o r d i n gt oR u s ta n dO l i V e r sc l a s s i f i c a t i o no fs e i c eq u a l i t rd i m e n s i o n s t 1 1 es e i c eq u a l i t yd i m e n s i o n sa r ec l a S s i f i e di n t ot h r e ec a t e g o r i e s p r o c e s sq u a l i 吼 叫t c o m eq u a J i t ya I l de n V i r o 姍e n tq u a l i t y s o v eh a V e 觚e m p i r i c a ls t u d yo nr e l a t i V e i m p o r t 鋤c eo fm es e i c eq u a l i t yd i m e l l S i o n si nd i f f e r e ms e r V i c ei n d u s t D I nt h i s c o n t e x t t h i sp a p e rs e l e c t sf 瓠tf o o d m o b i l ec o m m u n i c a t i o n sa n db a I l kf m l d so n b e h a l fo ft h es e a r c h e r n p i r i c a ls e r v i c e sa J l dt m S ts e r v i c e s F i r s t t h i sp a p e re s t a b l i s h e d t h ee V a l u a t i o nm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t yd i m e n s i o n sa n dp r o V e di t s r e l i a b i l i t ya n d r a t i o I l a l i t yb yt h em e a n so fd e m o n s t r a t i o n S e c o n d t h i sp 印e ru s e dm ew a yo ff a c t o r a n a l y s i sa n dr e l a t i V ea n a l y s i st od e a lw i t l lt h eq u e s t i o 衄a i r ed a t aa I l dc o n c l u d e dt h e r e l a t i V ei m p o r t a n c eo ft h es e r v i c eq u a l i t d i m e n s i o n s F i n a l l ya c c o r d i n gt ot h e s e s t a t i s t i c a lr e s u l t s t h ep a p e ro f f e r e dt h ep r o p o s i t i o n a lt a c t i c st 0a d V a l l c et h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n db e h a v i o r a li n t e n t i o n s I na v o r d t h e r e r et w o 硒p e c t So fi 1 1 l l o V a t i o ni n 也i sp 印e r f o ro n et h i n g a c c o r d i I l gt oN e l s o n ss e r v i c ec l a S s i f i c a t i o n 鋤dm ea l l a l y s i so ft h eq u e s t i o r m i r e d a t a t I l i sp 印e rh a Sd o n ear e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s h i p 鋤o n gs e r v i c eq u a l 時 I I A b s f a c d i m e 髓s i o n sa 稚dc 毽s t o m e rs a t i s 重 a c t i o n b e 婦v i o f a li 蹴魏l i 魏si 魏也eC K 勰S es e 列i c e i I l d u s t D r f o ra n o 也e r b yt I l e r e s e 鯽c hr e s u h t h i sp a p c rc o n c l u d e dt h er e l a t i v e 婦p o r 細(xì) eo f 也es e 崩e eq 戚i 鑼d i 躲潞i o n s K 妙W r o 托醣 c a t e g O r 主z a t i o l lo fs e r 訪e e s s e f v i c eq 憾l i t yd i m e n s i o n s c 玨s l 凇囂 s a t i s f I a c t i o n b e h a V i o r a li n t e n t i o n s c o n f I m a t o 巧f a c t o ra I l a J y s i s f e l a t i v e 鑫n a l y s i s 壬I 王 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性和授權(quán)使用聲明 本人聲明所呈交的學(xué)位論文 是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行研究工作 所取得的成果 除已特別加以標(biāo)注和致謝的地方外 論文中不包含任 何他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果 與我一同工作的同志對本研究 所做的貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明 本人授權(quán)中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)擁有學(xué)位論文的部分使用權(quán) 即 學(xué) 校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子 版 允許論文被查閱和借閱 可以將學(xué)位論文編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢 索 可以采用影印 縮印或掃描等復(fù)制手段保存 匯編學(xué)位論文 保密的學(xué)位論文在解密后也遵守此規(guī)定 作者簽名 硼年 第l 章緒論 第1 章緒論 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展 服務(wù)營銷逐漸被學(xué)術(shù)界和企業(yè)界所重視 而服 務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度一直是研究的重點(diǎn) 但國內(nèi)外學(xué)者對于整個服務(wù)行業(yè)服務(wù) 質(zhì)量要素相對重要性的研究尚不成熟 本章主要闡述本論文的研究背景 研究 意義 研究方法 途徑和框架 1 1 服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 隨著人類社會的發(fā)展 科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平全面提高 服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì) 中的地位和作用日益增強(qiáng) 即使在制造業(yè)中服務(wù)因素也已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量和價 格而成為競爭的新焦點(diǎn) 二次世界大戰(zhàn)后 西方發(fā)達(dá)國家陸續(xù)進(jìn)入了服務(wù)社會 服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)成為最大的經(jīng)濟(jì)部門 尤其是進(jìn)入2 l 世紀(jì)之后 世界經(jīng)濟(jì)迅 猛發(fā)展 知識經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為社會發(fā)展的主導(dǎo) 生活富足 休閑時間增加 婦女就業(yè)比重上升 人的預(yù)期壽命增加以及產(chǎn)品功能復(fù)雜等因素 都促使服務(wù) 業(yè)快速增長 服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大 據(jù)世界貿(mào)易組織統(tǒng)計 目 前服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值或國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重 發(fā)達(dá)國家達(dá)6 5 以上 中 等收入國家為5 0 以上 低收入的發(fā)展中國家也在3 0 5 0 之間 德國從1 9 9 0 年起 服務(wù)業(yè)創(chuàng)造值占G D P 的比重一直保持在6 0 以上 2 0 0 2 年達(dá)到6 9 2 法 國從1 9 9 9 年起 服務(wù)業(yè)創(chuàng)造值占G D P 的比重一直保持在7 0 以上 2 0 0 4 年達(dá)到 7 2 4 3 而且該數(shù)值一直在不斷增長中 如今 發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社 會 同時 世界貿(mào)易組織 國際貿(mào)易統(tǒng)計 2 0 0 6 9 數(shù)據(jù)顯示 8 0 年代以來 發(fā) 展中國家服務(wù)業(yè)占G D P 的比重也有顯著的提高 截止到2 0 0 5 年 平均上升幅度 為1 3 6 個百分點(diǎn) 2 0 0 5 年服務(wù)業(yè)比重平均達(dá)4 2 8 接近G D P 的一半 改革開放以來 中國服務(wù)業(yè)也得到了較快的增長 服務(wù)業(yè)產(chǎn)值及其占G D P 的比重分別從1 9 9 0 年的5 8 1 3 5 億元和3 1 3 增加到2 0 0 6 年的7 3 5 4 7 2 億元和 4 0 2 雖然這一水平遠(yuǎn)不及世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占G D P 比重6 7 的平均水平 也低 于中等收入國家5 0 的平均水平 但縱向?qū)Ρ犬吘褂辛撕艽蟀l(fā)展 或者說我國正 在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會過渡 同時 服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)從4 8 9 0 萬人增加到了現(xiàn)在的 2 5 1 億人 隨著中國加入W T O 中國經(jīng)濟(jì)越來越融入經(jīng)濟(jì)全球化的格局中 在 世界范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下 中國服務(wù)業(yè)正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 第l 章緒論 社會科學(xué)文獻(xiàn)如版社出版的2 0 0 7 年財經(jīng)藍(lán)皮書 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展報告 預(yù)測 中國服務(wù)業(yè)將進(jìn)入快速增長期 新一輪體制改革的重點(diǎn)是服務(wù)業(yè) 目前我國經(jīng) 濟(jì)中存在進(jìn)入管制和壟斷問題的行業(yè)主要在服務(wù)業(yè)中 如金融業(yè) 電信業(yè) 鐵 路運(yùn)輸 教育 衛(wèi)生 文化 信息媒體等行業(yè) 這些行業(yè)要么由于其自然壟斷 的屬性 要么由于其 命脈行業(yè) 的屬性 長期以來競爭不足 抑制了消費(fèi) 也抑制了服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展 中共十六屆三中全會已經(jīng)提出 要加快推進(jìn)壟斷 行業(yè)的改革 主要指上述服務(wù)行業(yè)的改革 改革包括放寬準(zhǔn)入領(lǐng)域 降低準(zhǔn)入 條件 培養(yǎng)多元化的競爭主體等方面 改革多年來的經(jīng)驗表明 促進(jìn)競爭能夠 提高服務(wù)質(zhì)量 降低服務(wù)價格 促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步 從而達(dá)到促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的目 的 因此 在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的過程中 服務(wù)業(yè)面臨著很多迫切需要改進(jìn)的地 方 目前 我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不能令人滿意 以至予投訴率居高不下 據(jù)2 0 0 6 年全國消協(xié)受理投訴統(tǒng)計報告顯示 全年服務(wù)類投訴達(dá)1 6 3 5 9 6 件 占投訴總數(shù) 的2 3 3 比2 0 0 5 年增長4 6 個百分點(diǎn) 投訴主要集中在物業(yè)管理 電信 交 通運(yùn)輸 金融 洗衣和社會服務(wù)等行業(yè) 我們認(rèn)為 我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平低有兩個方面原因 一是服務(wù)本身具有特 殊性 致使服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定 正如美國服務(wù)營銷專家澤絲曼爾 Z e i t h a m l 和比特納 醅 B i t n e r 所說 與實(shí)際商品購買相比 消費(fèi)者在評價和選擇服務(wù) 時更困難 部分因為服務(wù)是無形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的 部分因為服務(wù)的消費(fèi)和生產(chǎn) 是緊緊連接在一起的 由此導(dǎo)致人們對服務(wù)企業(yè)滿意度一壹低于對有形產(chǎn)品制 造企業(yè)滿意度 二是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量措施欠妥當(dāng) 以至于雖然花費(fèi)很大努力 但顧客滿意度并沒有提升 例如 一些賓館 培調(diào)機(jī)構(gòu)等不斷提升有形設(shè)施 飯店提倡微笑服務(wù) 鞠躬服務(wù) 銀行增加自動取款機(jī)等 但這些努力并沒有從 根本上增加顧客滿意度 那么 企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量究竟應(yīng)從哪些方面下功夫呢 或者說不同服務(wù) 質(zhì)量要素究竟在多大程度上影響人們對服務(wù)質(zhì)量的感知呢 本文擬通過實(shí)地調(diào) 查方法來了解不同類別服務(wù)之質(zhì)量要素的相對重要性 進(jìn)而為服務(wù)類企業(yè)提高 服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和指導(dǎo) 2 第1 章緒論 中的1 0 項評定因素修正為5 項 分別為可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性和有 形性 并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法q E R V Q U A L 即Q P E 為明確服務(wù) 質(zhì)量聞題形成的具體原因和評價方法找到了一種有益的工具 服務(wù)質(zhì)量理論的 框架就此得到了基本確立 2 探索研究階段 挎8 9 1 9 9 3 與初期僅停留在概念性研究層面的不同 本期的研究工作更加注重對服務(wù) 質(zhì)量的探索性研究和實(shí)證研究 研究的重點(diǎn)體現(xiàn)在以下2 方面中 1 對S E R V Q U A L 測量量表應(yīng)用的研究探索 自從S E R V Q U A L 的提出 許多學(xué)者對其有效性在不同的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了實(shí)踐 性的檢驗 盡管大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為S E R V Q U A L 測量量表應(yīng)用具有實(shí)踐適用性 但也 有學(xué)者提出不同的看法 1 9 9 0 年C a r m a n 指出 S E R V Q U A L 穩(wěn)定性較好 但這5 個要素并不都是 中性 指標(biāo) 對不同的行業(yè)并不具有完全的適用性 并利用 F i s h b e i n 的狀態(tài)模型將S E R V Q U A L 改進(jìn)Q L P E 其中L 表示服務(wù)質(zhì)量屬性的 重要程度 1 9 9 1 年 B o l t o n 和D r e w 更關(guān)注服務(wù)經(jīng)歷對服務(wù)質(zhì)量的影響 他們 指出顧客現(xiàn)在的看法是建立在上一次服務(wù)質(zhì)量的感知基礎(chǔ)上 服務(wù)經(jīng)理也許會 改交他們未來對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度 1 9 9 2 年 C r o n i n 和T a y l o r 在B o l t o n 和D r e w 研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不需用期望這一變量 鴦接衡量其感 知的服務(wù)績效即可 從而推出了 績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型黟h S E R V P E R F 即 Q F 1 9 9 3 年 B r o w n C h u r c h iH 和P e t e r 提出了 無差異分?jǐn)?shù)模型 刪D S E R Q U L Q P E 即直接衡量消費(fèi)者對期望與感知服務(wù)間的差距 以解決期望與感知 兩變量對服務(wù)質(zhì)量的交叉影響 2 對 零缺陷 理念的反思 在2 0 世紀(jì)9 0 年代初以前 似乎包括P Z B C r o n i n 和T a y l o r 在內(nèi)的廣大服 務(wù)質(zhì)量研究人員對制造業(yè)在2 0 世紀(jì)6 0 年代以來一貫倡導(dǎo)的 第一次就做對 零 缺陷 的理念深信不疑 但H a r t 等人似乎有不同的看法 他們在1 9 9 0 年提出 了 服務(wù)補(bǔ)救 修復(fù) 的概念 相應(yīng)提出了 一次成功 與 二次成功 的闖 題 顯然 對于服務(wù)性企業(yè)來說 強(qiáng)調(diào) 一次成功 固然重要 但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 因為服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品不同 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性 服務(wù)的異質(zhì)性等決定了服務(wù) 無法實(shí)現(xiàn)高度的標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)提供過程中的失敗率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)體產(chǎn)品 在服務(wù) 業(yè) 二次成功 就顯得尤為重要 服務(wù)補(bǔ)救 在2 0 世紀(jì)9 0 年代中期開始成 為了玨方服務(wù)質(zhì)量管理研究的熱門話題 4 第1 章緒論 3 整合研究階段 1 9 9 4 年至今 2 0 世紀(jì)末開始的研究呈現(xiàn)出明顯的深入性 系統(tǒng)性和整合性 同時所設(shè)計 的模型也逐漸向動態(tài)化方向發(fā)展 內(nèi)容重點(diǎn)在以下幾個方面 1 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的深入研究 1 9 9 4 年 R u s t 和O l i v e r 認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將服務(wù)接觸所在的有形環(huán)境納入到服務(wù) 質(zhì)量要素之中 從而提出了服務(wù)產(chǎn)品 接受什么服務(wù) 服務(wù)過程 怎樣接受服 務(wù) 和服務(wù)環(huán)境 在哪里接受服務(wù) 三要素模型 1 9 9 6 年 D a b h o l k a r 針對零 售服務(wù)提出了服務(wù)質(zhì)量要素分層法 即整體質(zhì)量 首層質(zhì)量要素和亞層質(zhì)量要 素 2 0 0 0 年 G r o n r o o s 提出了將服務(wù)質(zhì)量要素劃分為 保健要素 和 促進(jìn) 要素 同時 H o l m l u n d 認(rèn)為應(yīng)增加經(jīng)濟(jì)質(zhì)量這一要素以反映顧客對特定服務(wù)可 能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)結(jié)果是如何感知的 另外 G u m m e s s o n 的 4 Q 產(chǎn)品 N 務(wù)質(zhì)量模型 試圖超越服務(wù)和有形產(chǎn)品的差異 將服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念進(jìn)行有效 整合 并將整個業(yè)務(wù)流程都納入到了質(zhì)量管理的考慮范圍 2 質(zhì)量投資的經(jīng)濟(jì)性思考 早期的研究僅僅停留在對質(zhì)量的改進(jìn)層面 沒有考慮質(zhì)量投資的成本 使 企業(yè)盲目追求質(zhì)量的改進(jìn)和提高顧客滿意度從而使成本大幅上升 基于此種情 況 一些研究人員認(rèn)為應(yīng)該開始關(guān)注質(zhì)量投資的經(jīng)濟(jì)價值 如H e s k e t t 1 9 9 4 提出了著名的 服務(wù)利潤鏈 即對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)價值與顧客滿意 顧客行為 意向 企業(yè)效益的關(guān)系作了系統(tǒng)的論釋 美國的R u s t 等人 1 9 9 5 對服務(wù)質(zhì)量 與成本以及服務(wù)效益的關(guān)系進(jìn)行了開拓性的研究 這些觀點(diǎn)對于矯正服務(wù)管理 中盲目追求服務(wù)質(zhì)量以及忽視服務(wù)質(zhì)量與成本關(guān)系的現(xiàn)象有著重要的現(xiàn)實(shí)意 義 3 服務(wù)質(zhì)量模型的動態(tài)思考 1 9 9 5 年 H o l m l u n d 提出了 關(guān)系分析模型 關(guān)系中的互動層次 模型 從 而創(chuàng)建了理解和分析連續(xù)性互動關(guān)系的基本理論框架 同年 L i l j a n d e r 和 S t r a n d v i k 提出了 關(guān)系質(zhì)量模型 模型中的概念以及這些概念間的關(guān)系 為 管理者了解服務(wù)過程特性以及顧客忠誠與否并作出正確的決策提供了基本的理 論平臺 1 9 9 9 年 J u k k aQ j a s a l o 在 專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量動態(tài)模型 一文中提出 顧客模糊期望 顯性期望和隱性期望的概念以及這三種期望相互轉(zhuǎn)換中的動態(tài) 管理方法 顯然這對服務(wù)質(zhì)量模型的動態(tài)思考做出了一些有益的補(bǔ)充 5 第l 章緒論 服務(wù)質(zhì)量評價特征及服務(wù)補(bǔ)救策略研究等等 1 3 研究目的和意義 伴隨世界范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展 人們對于服務(wù)的需求和質(zhì)量的要求也 越來越高 他們對于服務(wù)的要求不僅僅在于獲取服務(wù)本身 對于服務(wù)的提供方 式 服務(wù)人員的素質(zhì)以及服務(wù)環(huán)境都提出了更高的要求 因此 服務(wù)營銷的發(fā) 展能夠為企業(yè)發(fā)展提供幫助和借鑒 1 3 1 研究目的 本研究的重心不再是考察作為整體概念的服務(wù)質(zhì)量 而是對服務(wù)質(zhì)量的具 體三要素怎樣影響顧客滿意和行為意圖的課題進(jìn)行實(shí)證研究 具體的研究目的 為 1 驗證服務(wù)業(yè)分類方法的科學(xué)性 2 立足企業(yè)管理實(shí)務(wù)構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量決定要素影響顧客滿意和行為意圖的 研究模型 并對服務(wù)質(zhì)量決定要素 顧客滿足 行為意圖的因果關(guān)系提出假設(shè) 3 通過對服務(wù)業(yè)進(jìn)行行業(yè)劃分 以中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)為研究對象 對服務(wù)質(zhì) 量測評模型及假設(shè)進(jìn)行實(shí)證分析 4 為管理者提供服務(wù)質(zhì)量管理啟示 1 3 2 研究意義 本研究具有兩個方面意義 1 理論意義 目前 國內(nèi)外對于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在考察作為整體概念的服務(wù)質(zhì) 量本身 以及它與顧客滿意 行為意圖的關(guān)系 對于服務(wù)質(zhì)量要素和顧客滿意 行為意圖的研究僅僅限于個別服務(wù)行業(yè) 在本研究中 通過選取有效的分類法 將整個服務(wù)行業(yè)分為三類 再通過搜集 整理 分析數(shù)據(jù)對每一類服務(wù)行業(yè)進(jìn) 行實(shí)證 最終得到不同類別服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要素對顧客滿意 行為意圖的 影響 并提出有效提高服務(wù)質(zhì)量的策略建議 2 實(shí)踐意義 隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展 一方面 服務(wù)業(yè)在整個社會所占比重越來越高 另外一方面 消費(fèi)者對于服務(wù)的要求也越來越高 而對服務(wù)企業(yè)來說 追求更 7 第l 章緒論 研究假設(shè)的提出 研究行業(yè)的選擇 問卷設(shè)計 數(shù)據(jù)收集 正式實(shí)施調(diào)查 第四章 根據(jù)所收集的問卷調(diào)查數(shù)據(jù) 對樣本基本信息 信度和效度進(jìn)行 分析 針對研究主題 服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性測評 應(yīng)用驗證性因子分析 和相關(guān)分析的方法對其進(jìn)行了統(tǒng)計研究 第五章 根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果 為企業(yè)提出對策和建議 并同時指出本研 究的局限性和未來的發(fā)展展望 9 第2 章理論綜述 第2 章理論綜述 今天 服務(wù)質(zhì)量依然是服務(wù)營銷研究的熱點(diǎn)問題 國內(nèi)外學(xué)者對于服務(wù)質(zhì) 量的研究不斷推動該理論的向前發(fā)展 本章節(jié)將對服務(wù)營銷特別是服務(wù)質(zhì)量理 論進(jìn)行歸納 以便有效地指導(dǎo)自己的研究工作 2 1 服務(wù)及其分類 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 服務(wù)過程中新情況 新問題不斷涌現(xiàn) 服務(wù)的研究 工作不斷得到深入 服務(wù)定義和對服務(wù)特征的研究結(jié)論也漸趨成熟 對于服務(wù) 特征的研究更成為企業(yè)加強(qiáng)并提高服務(wù)營銷水平的基礎(chǔ) 2 1 服務(wù)的內(nèi)涵 關(guān)于服務(wù)的含義 可以說是眾說紛紜 僅世界各國營銷專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)繪服 務(wù)下的定義就不下幾十個 盡管如此 一個令人滿意的和全面的服務(wù)定義還沒 有出現(xiàn) 1 9 6 1 年 美匿市場營銷協(xié)會 矗凇 最先給服務(wù)下定義為 瘸子出售或者是 網(wǎng)產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動 利益或滿意感 與此同時 其他學(xué)者也從不同的角度提出了自己的定義 雷根 R e g a n 1 9 6 3 把 服務(wù)抒定義為 壹接提供滿意 交通 租房 或者與有形商品或其它服務(wù) 信用卡 一起提供滿意的不可感知活動 西方服務(wù)營銷學(xué)者斯坦頓 s t 8 n t o n 1 9 7 4 進(jìn)一步進(jìn)行解釋 認(rèn)為服務(wù)是可被獨(dú)立識別的不可感知活動 為消費(fèi)者或 工業(yè)用戶提供滿意感 但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起汜售 萊特南 乙e h t i n e n 1 9 8 3 則認(rèn)為服務(wù)是與某個中介入或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者 提供滿意的一種或 系列活動 營銷教父P h i h pK o t l e r 則認(rèn)為 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上 是無形的任何行為和績效 并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的生產(chǎn)可能與某 種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系 也可能毫無聯(lián)系靜 這個定義的核心在予服務(wù)不會產(chǎn)生物權(quán) 但會產(chǎn)生債權(quán) 即服務(wù)是有價的 1 9 7 6 年 B J L a l o n d e 和P H z i n s z e 發(fā)表的最新研究成果認(rèn)為 顧客服務(wù) 是一種活動 績效水平和管理觀念 這是一個過程 它以低廉的方法給供應(yīng)鏈 l O 第2 章理論綜述 第2 章理論綜述 今天 服務(wù)質(zhì)量依然是服務(wù)營銷研究的熱點(diǎn)問題 國內(nèi)外學(xué)者對于服務(wù)質(zhì) 量的研究不斷推動該理論的向前發(fā)展 本章節(jié)將對服務(wù)營銷特別是服務(wù)質(zhì)量理 論進(jìn)行歸納 以便有效地指導(dǎo)自己的研究工作 2 1 服務(wù)及其分類 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 服務(wù)過程中新情況 新問題不斷涌現(xiàn) 服務(wù)的研究 工作不斷得到深入 服務(wù)定義和對服務(wù)特征的研究結(jié)論也漸趨成熟 對于服務(wù) 特征的研究更成為企業(yè)加強(qiáng)并提高服務(wù)營銷水平的基礎(chǔ) 2 1 服務(wù)的內(nèi)涵 關(guān)于服務(wù)的含義 可以說是眾說紛紜 僅世界各國營銷專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)繪服 務(wù)下的定義就不下幾十個 盡管如此 一個令人滿意的和全面的服務(wù)定義還沒 有出現(xiàn) 1 9 6 0 年 美匿市場營銷協(xié)會 A M A 最先給服務(wù)下定義為 瘸子出售或者是 網(wǎng)產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動 利益或滿意感 與此同時 其他學(xué)者也從不同的角度提出了自己的定義 雷根 R e g a n 1 9 6 3 把 服務(wù)抒定義為 壹接提供滿意 交通 租房 或者與有形商品或其它服務(wù) 信用卡 一起提供滿意的不可感知活動 西方服務(wù)營銷學(xué)者斯坦頓 S t a n t o n 1 9 7 4 進(jìn)一步進(jìn)行解釋 認(rèn)為服務(wù)是可被獨(dú)立識別的不可感知活動 為消費(fèi)者或 工業(yè)用戶提供滿意感 但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起汜售 萊特南 L e h t i n e n 1 9 8 3 則認(rèn)為服務(wù)是與某個中介入或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者 提供滿意的一種或 系列活動 營銷教父P h i h pK o t l e r 則認(rèn)為 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上 是無形的任何行為和績效 并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的生產(chǎn)可能與某 種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系 也可能毫無聯(lián)系靜 這個定義的核心在予服務(wù)不會產(chǎn)生物權(quán) 但會產(chǎn)生債權(quán) 即服務(wù)是有價的 1 9 7 6 年 B J L a l o n d e 和P H z i n s z e 發(fā)表的最新研究成果認(rèn)為 顧客服務(wù) 是一種活動 績效水平和管理觀念 這是一個過程 它以低廉的方法給供應(yīng)鏈 l O 第2 章理論綜述 提供了重大的增值利益 強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)在于企業(yè)與顧客的互動溝通 評價企業(yè)標(biāo) 準(zhǔn) 供應(yīng)鏈一體化 這其中蘊(yùn)含了供應(yīng)鏈管理思想 格羅魯斯 G r o n r o o s 1 9 9 0 在萊特南 科特勒等人定義的基礎(chǔ)上 把 服 務(wù) 定義概括為 服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動 通常 但并非一定 發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源 商品或系統(tǒng)相互 作用的過程中 以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題 J a m e sB r i nQ u i n J o r d a n J B a r u c h 和P e n yC u s h m a nP a q u e t t e 曾經(jīng)給服 務(wù)下了一個廣泛的定義 包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活 動 通常在生產(chǎn)時被消費(fèi) 并以便捷 愉悅 省時 舒適或健康的形式提供附 加價值 這正是其購買者必要的關(guān)注所在 現(xiàn)代營銷學(xué)提出的整體產(chǎn)品概念 又稱為產(chǎn)品三層論 認(rèn)為完整的產(chǎn)品有 三個不同層面的組成部分 即核心部分 形式部分和附加部分 對于服務(wù)產(chǎn)品 來說 也由這三個部分組成 核心服務(wù)解決的是 顧客需要什么 的問題 即提供給顧客的基本效用或 利益 這是顧客購買的中心內(nèi)容 例如 運(yùn)輸服務(wù)就是把乘客從一個地點(diǎn)安全 轉(zhuǎn)移到另外一個地點(diǎn) 醫(yī)療服務(wù)就是解決患者生理或心理上的疾病 給人們帶 來健康和安全 形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)形式 是為了方便核心服務(wù)的使用 賓館為旅 客提供住宿和休息的服務(wù) 要有一定的賓館設(shè)施設(shè)備 醫(yī)院為患者治療疾病 要有一定的醫(yī)療設(shè)備 這些都可以歸納為形式產(chǎn)品 附加服務(wù)是顧客購買核心服務(wù)以外的附加利益總和 這是為了增加服務(wù)的 價值或者使企業(yè)的服務(wù)同其他競爭對手區(qū)分開來 一些飯店為顧客提供免費(fèi)的 遞送服務(wù) 這種非義務(wù)提供的服務(wù)就是附加服務(wù) 它能夠增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的 吸引力和競爭力 但也會增加企業(yè)成本 2 1 2 服務(wù)的特性 自2 0 世紀(jì)7 0 年代末至今 已有大量的文獻(xiàn)討論服務(wù)與有形商品之間的獨(dú) 特差異 以及它們相應(yīng)的營銷含義 經(jīng)過多年討論和爭論 目前多數(shù)學(xué)者接受 關(guān)于服務(wù)有四個基本特征的說法 1 無形性 服務(wù)與有形商品之間最基本的 也是最常提到的I i i l i 就是服務(wù)的無形性 第2 章理論綜述 因為服務(wù)是一種績效或行動 而不是實(shí)物 所以我們不能像感覺有形商品那樣 來看到 感覺或觸摸到服務(wù) 2 不可分離性 大多數(shù)商品首先是生產(chǎn) 然后是迸行銷售和消費(fèi) 但大部分服務(wù)卻是先銷 售 然后同時進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi) 所以說服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程在時間和空間 上都是不可分割的 需要顧客參與并承擔(dān)部分生產(chǎn)者的角色 并且其他顧客可 能也被包括在服務(wù)生產(chǎn)過程之中 3 異質(zhì)性 服務(wù)的構(gòu)成與質(zhì)量水平難以統(tǒng) 界定 因時間 組織和人員的不同而具有 差異性 服務(wù)基本上是由入表現(xiàn)出來的一系列行為 服務(wù)的過程是顧客同服務(wù) 提供者廣泛接觸的過程 員工素質(zhì) 能力 態(tài)度的不同會產(chǎn)生不同質(zhì)量的服務(wù) 同一員工的自身因素 如心理狀態(tài) 也可能產(chǎn)生不同水準(zhǔn)的服務(wù) 另一方蘧 每位顧客會有各自獨(dú)特的需求 人們之間的相互作用以及伴隨這個過程的一系 列因素都會影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價 所以說 服務(wù)質(zhì)量是不穩(wěn)定的 4 易逝性 易逝性是指服務(wù)不能被儲存 轉(zhuǎn)售或退回 它會隨著生產(chǎn)過程的結(jié)束而消 失 這意味著兩個方面 一是服務(wù)提供者不能夠像存貨那樣傈存服務(wù) 以便將 來出售 二是顧客在大多數(shù)情況下也不能把服務(wù)攜帶回家安放 提供服務(wù)的設(shè) 備是提前準(zhǔn)備好的 沒有消費(fèi)的服務(wù)就表現(xiàn)為喪失機(jī)會和發(fā)生折 囂 2 2 質(zhì)量冀蓁羹冀冀 葬善籍掘湃 醚鞠蓁瑤 鄱討鼙班啊隧狨理翼一藹 讎?yán)t毽滿 愛崴箍褊 馨霎霧熬j 翼藏奏描榍艙萎劓黼囂坦 薹妒耄嚶啞刪務(wù)l 臼勺懶饈葛磺強(qiáng)聳蝕 鞍 掘終罐館泫璀毽蠢 養(yǎng)霸靛甾霧囂 酣騶 贏愛溏醯窯戮戮 群罄秸琴藩浠騅 曼 駕孺搿慚胤臻瀚罐餉阪羹鼯萋 蒯霧穗攤理強(qiáng)劊矬嚆羔磊斟樊鬻搿雀鴛諄j 鞠判 羹甄酬釃t 必炳醒y 鬣 聊嚆隧義 務(wù)提供的服務(wù)就是附加服務(wù) 它能夠增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的 吸引力和競爭力 但也會增加企業(yè)成本 2 1 2 服務(wù)的特性 自2 0 世紀(jì)7 0 年代末至今 已有大量的文獻(xiàn)討論服務(wù)與有形商品之間的獨(dú) 特差異 以及它們相應(yīng)的營銷含義 經(jīng)過多年討論和爭論 目前多數(shù)學(xué)者接受 第2 章理論綜述 2 3 2 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)質(zhì)量是一個難以測量的抽象概念 服務(wù)質(zhì)量要素分類也一直是學(xué)術(shù)界 爭論的話題 縱觀相關(guān)文獻(xiàn) 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量要素 代表性觀點(diǎn)主要有以下三種 1 兩要素論 代表人物是北歐學(xué)派格羅魯斯 格羅魯斯認(rèn)為 服務(wù)質(zhì)量 分為結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量 前者是指服務(wù)結(jié)果或產(chǎn)出的質(zhì)量 或者說在服務(wù)交 易結(jié)束后顧客的 所得 即得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容 例如 旅店客人得到了安靜的 休息 飯店客人得到了一頓美餐 航班乘客從起飛地順利地到達(dá)了目的地 后 者是指顧客是如何接受或得到服務(wù)的 包括服務(wù)人員態(tài)度和行為 顧客等待時 間長短等 那么 究竟是結(jié)果質(zhì)量重要還是過程質(zhì)量重要呢 格羅魯斯認(rèn)為 可 接受的服務(wù)結(jié)果是形成良好感知服務(wù)質(zhì)量的理所當(dāng)然的內(nèi)容 優(yōu)異的服務(wù)過程 才是創(chuàng)造差異和持久競爭優(yōu)勢的真正推動力 但美國服務(wù)營銷專家詹姆斯 赫 斯克特 J a m e sL H e s k e t t 則認(rèn)為 實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過程質(zhì)量 包括直接與顧客 接觸的人員的態(tài)度 很重要 但是 一個汽車經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理對顧客不管多 么親切和同情 在顧客的心中 都不能補(bǔ)償因為沒有修好汽車而造成的損失 需要說明的是 他們的觀點(diǎn)都沒有實(shí)證做基礎(chǔ) 2 五要素論 代表人物是北美學(xué)派P Z B P Z B 通過對5 個服務(wù)行業(yè) 產(chǎn)品 維修 小額銀行存款 長途電話 信用卡和證券交易 實(shí)證研究 將服務(wù)質(zhì)量 要素歸納為5 個 即可靠性 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性一 一幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性 安全性 雇員的知識 謙恭態(tài)度及能 使顧客信任的能力 移情性 給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù) 有形性 有 形的工具 設(shè)備 人員和書面材料外表等 并計算出5 個要素重要性 即對顧 客滿意度的影響 依次為可靠性 權(quán)重0 3 2 響應(yīng)性 權(quán)重0 2 2 安全性 權(quán) 重0 1 9 移情性 權(quán)重0 1 6 和有形性 權(quán)重0 1 1 但一些學(xué)者 L l o s a C h o n O r s i n g h e r 1 9 9 8 認(rèn)為 服務(wù)質(zhì)量5 要素劃分方法過于集中于過程質(zhì)量 并且對過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的區(qū)分也不明顯 3 三要素論 代表人物是美國的R u s ta n d0 1 i v e r B r a d ya n dC r o n i n 1 9 9 4 年美國服務(wù)營銷專家R u s ta n d0 1 i v e r 認(rèn)為 服務(wù)質(zhì)量除了 接受什么服 務(wù) w h a t 結(jié)果質(zhì)量 怎樣接受服務(wù) h o w 過程質(zhì)量外 還應(yīng)該增 加 在何處接受服務(wù) w h e r e 這樣一個要素 即應(yīng)當(dāng)將服務(wù)接觸所在的有形環(huán) 境納入服務(wù)質(zhì)量要素之中 2 0 0 1 年B r a d ya n dC r o n i n 利用來自銀行業(yè)和醫(yī)療服 務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)對R u s ta n d0 1i v e r 的服務(wù)質(zhì)量三要素模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗 構(gòu)建 1 5 第2 章理論綜述 了一個基于三要素模型的服務(wù)質(zhì)量階層結(jié)構(gòu)模型 并將三要素分別重新命名為 結(jié)果質(zhì)量 即服務(wù)過程結(jié)束后作為結(jié)果留給顧客的服務(wù)產(chǎn)品 通過與服務(wù)過 程后的相關(guān)的等待時間 有形結(jié)果和好感性來測定 互動質(zhì)量 即服務(wù)過程 中從業(yè)人員與顧客之間的待人關(guān)系質(zhì)量 通過從業(yè)人員態(tài)度 行動和專業(yè)性來 測定 和 物理環(huán)境質(zhì)量 即作為服務(wù)過程背景的服務(wù)環(huán)境 通過服務(wù)提供內(nèi) 的物理設(shè)施如場所氛圍 空間配置 社會要素來測定 2 4 服務(wù)質(zhì)量的測量 服務(wù)質(zhì)量的測量是服務(wù)企業(yè)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研 測算和認(rèn)定 其 難點(diǎn)在于這種質(zhì)量是系列活動的感知行為 同一個參照物在不同的時空條件下 它的服務(wù)質(zhì)量也會因顧客而異 這相互差異的質(zhì)量差多少是難以精確和量化的 1 P Z B 的S E R V Q U A L 模型 P Z B 在1 9 8 8 年開發(fā)出一個S E R V Q U A L 量表來測量服務(wù)質(zhì)量 隨后的研究中 P Z B 對此模型進(jìn)行了進(jìn)一步的修改 演變?yōu)槲宕笠?可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 但是總體上來說 都是基于以下公式 Q P E 2 1 Q 顧客對服務(wù)提供者或者服務(wù)過程的質(zhì)量評價 P 顧客對所獲得的服務(wù)的評價 即服務(wù)績效 E 在接受服務(wù)以前顧客對將要獲得服務(wù)質(zhì)量的期望 具體的測量主要通過問卷調(diào)查 顧客打分的方法進(jìn)行 問卷包括兩個對應(yīng) 的部分 一部分用來測量顧客對企業(yè)服務(wù)的期望 一部分用測量顧客對服務(wù)質(zhì) 量的感受 每一部分都包含著上述五個評價要素 在問卷中 每個標(biāo)準(zhǔn)都具體 化為4 5 個問題由被訪者回答 評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計成7 級 7 分表示非常同意某一 觀點(diǎn) 1 分表示非常不同意某一觀點(diǎn) 的定序量表 經(jīng)過改良后的S E R V Q U A L 的 量化表如下 1 6 第2 章理論綜述 表2 1S E R V O U A L 量化表 序期望感知 屬性 對應(yīng)于S E R V Q U A L 的問卷問題 號 E P l 該公司擁有先進(jìn)的設(shè)備 2 他們的設(shè)備會有明顯的吸引力 有形性 3 他們的雇員會穿著得體 整潔 4 該公司設(shè)備的外表會與提供的服務(wù)相匹配 5 該公司承諾了在某時做某事 他們就會做到 6 當(dāng)顧客遇到困難時 該公司會表現(xiàn)出同情心 可靠性7 該公司是可以信賴的 8 該公司會在承諾的時間提供服務(wù) 9 該公司會保持記錄的正確性 1 0 告訴顧客提供服務(wù)的確切時間 1 1 公司提供及時的服務(wù) 反應(yīng)性 1 2 公司員工總是愿意幫助顧客 1 3 員工不會因為工作忙而不立即回答顧客的請求 1 4 該公司的員工是值得信賴的 1 5 顧客在與該公司的交往中放心 保證性 1 6 該公司的員工有禮貌 1 7 該公司的員工得到了公司的充分支持 1 8 該公司會給顧客個別的關(guān)心 1 9 該公司員工會給顧客個性化的關(guān)注 移情性2 0該公司員工了解顧客需求 2 1 期望公司把顧客最關(guān)心的事放在心上 2 2 該公司的營業(yè)時間是便利所有顧客的 服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)計算公式如下 一 無加權(quán)的服務(wù)質(zhì)量計算公式 沒有加權(quán)的情況下 即服務(wù)質(zhì)量的五個質(zhì)量維度在顧客心目中是同等重要 的 不存在哪個維度比較重要的情況 計算公式如下 1 7 第2 章理論綜述 Q 囂圭 i 一動 眩2 7 加l 其中 Q 總體感知服務(wù)質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo) 跫 顧客對第i 個問題的感知平均數(shù)值 最 顧客對第i 個問題的期望平均數(shù)值 囂 S E R V Q U A L 量表的問題數(shù)目 加權(quán)的服務(wù)質(zhì)量計算公式 有加權(quán)情況下 即把服務(wù)質(zhì)量的五個維度在顧客心目中的重要性考慮進(jìn)去 在調(diào)查過程中 請調(diào)查對象對五個維度的重要性進(jìn)行評價 然后再計算服務(wù)質(zhì) 量的量化數(shù)值 Q y w 一一劫 i 越 l 其中 Q 總體感知服務(wù)質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo) P 顧客對第i 個悶題的感知平均得分 E 顧客對第i 個問題的期望平均彳導(dǎo)分 形 第i 項服務(wù)質(zhì)量要素的權(quán)重 櫛 S E R V Q U A L 量表的問題數(shù)目 2 S E R V P E R F 模型 1 9 9 2 年 C r o n i n 和T a y l o r 在總結(jié)O l i v e r 等人的研究成果基礎(chǔ)上 認(rèn)為P Z B 對服務(wù)期望的定義存在混淆 例如 顧客會將前次服務(wù)體驗帶入對下一次服務(wù) 的期望中 他們提出了 績效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法 即S E R V P E R F 他們認(rèn)為 只要評估顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就可以確定服務(wù)質(zhì)量的水平 以Q P 來代替Q P E 研究中采用的闖卷與S E R V Q U A L 閱卷內(nèi)容相同 但只進(jìn)行績效的測量 C r o n i n 和 T a y l o r 對銀行 滅蟲 于洗和快餐髓個行業(yè)取樣本 分別進(jìn)行了S E R V P E R F 和 S E R V Q U A L 兩種方法的調(diào)查 并分析各自的有效性和可靠性 發(fā)現(xiàn)S E R V P E R F 比 S E R V Q U A L 能解釋更多的信息 逐步回歸的分析結(jié)果也顯示前者比后者優(yōu)越 此 外 應(yīng)用S E R V P E R F 問卷調(diào)查工作量減少了 調(diào)查項目至少減少了一半 由哇4 個減少為2 2 個 研究還發(fā)現(xiàn) 不加權(quán)的S E R V P E R F 測量模型比加權(quán)模型更有效 3 N o n d if f e r e n c e 模型 B r o w n C h u r c h i l l 與P e t e r 撰文對差異法來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì) 1 8 第2 章理論綜述 2 5 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意和行為意圖之間關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意和行為意圖三個變量之間的關(guān)系一直是服務(wù)營銷研究 和實(shí)踐的中心問題 2 5 1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系 學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)的變量聞因果關(guān)系的探討始予對服務(wù)質(zhì)量以 及顧客滿意的概念區(qū)別 從服務(wù)提供者的角度出發(fā) 服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)特性 對組織規(guī)定與要求的符合程度 這種經(jīng)營導(dǎo)向的典型做法是關(guān)注生產(chǎn)率和內(nèi)部 效率 其效果反映在以最小的成本獲得最大的產(chǎn)出 從顧客的角度出發(fā) 服務(wù) 質(zhì)量則意味著服務(wù)達(dá)到或超過期望的程度 其效果反映在所提供的顧客滿意 顧客滿意 C u s t o m e rS a t i s f a c t i o n C S 是指顧客對其要求 包括明示的 因慣例懲隱含的或必須履行的需求或期望 已被滿足的程度的感受 在以顧 客為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場營銷觀念下 顧客滿意成為新世紀(jì)的質(zhì)量觀 進(jìn)入2 0 世紀(jì) 9 0 年代之后 C S 戰(zhàn)略作為一種重要的整體經(jīng)營手段 成為服務(wù)組織廣泛采用的 經(jīng)營戰(zhàn)略 實(shí)踐表明 C S 是一種行之有效的現(xiàn)代組織經(jīng)營戰(zhàn)略 它可以為組織 創(chuàng)造寶貴的無形資產(chǎn) 可以極大地增強(qiáng)組織的凝聚力和競爭力 在現(xiàn)代市場競 爭中 使顧客滿意的組織是具有極強(qiáng)競爭力的 雖然對于顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量研究已經(jīng)得到了較大的發(fā)展 事實(shí)上 它們?nèi)匀怀３１换煜褂?I a c o b u e e i 0 s t r o 麗 G r a y s o n 1 9 9 5 但最近的大部 分研究都證明了兩者的一些本質(zhì)區(qū)別 大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為顧客滿意是一個短期 的 基于具體交易的表征 而服務(wù)質(zhì)量是人們對服務(wù)機(jī)構(gòu)表現(xiàn)較為長期和總體 的一種態(tài)度 L a c o b v c c i 1 9 9 5 研究得出 服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間關(guān)鍵的差 異在于服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的管理過程相關(guān) 但顧客滿意是顧客對服務(wù)的反應(yīng) R 輕s t 和0 I i v e r 1 9 9 4 指出 在 認(rèn)知或情感反映 階段 顧客滿意或不滿意是顧 客對服務(wù)的一種單一的或初始的反映 顧客滿意是一種 消費(fèi)標(biāo)桿 即將獲得 的質(zhì)量同所期望的質(zhì)量相比較 但是服務(wù)質(zhì)量指的