服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性實(shí)證研究——在中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用論文.pdf

中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性實(shí)證研究 在中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用 姓名 張正明 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別 碩士 專業(yè) 企業(yè)管理 指導(dǎo)教師 張圣亮 20080401 摘要 摘要 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái) 顧客追求的服務(wù)不再停留在物美價(jià)廉的層次 顧客越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 因而 企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 就必須重視服務(wù)營(yíng)銷管理 服務(wù)營(yíng)銷管理的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 以往的研究主要集中于總體服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 行為意圖的關(guān)系 而制約顧 客滿意和顧客忠誠(chéng)提高的首要因素是服務(wù)質(zhì)量各要素 所以本研究擬對(duì)服務(wù)質(zhì) 量要素與顧客滿意 行為意圖的關(guān)系進(jìn)行研究 本研究依據(jù)N e l s o n 服務(wù)分類法 將服務(wù)分為搜尋性服務(wù) 經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信 任性服務(wù) 依據(jù)R u s t 和0 l i v e r 服務(wù)質(zhì)量要素分類法 將服務(wù)質(zhì)量要素分為結(jié) 果質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量 分別對(duì)三類服務(wù)之質(zhì)量要素相對(duì)重要性進(jìn)行研 究 在此背景下 本研究選取快餐 移動(dòng)通信和銀行分別代表搜尋性服務(wù) 經(jīng) 驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù) 首先建立服務(wù)質(zhì)量要素測(cè)評(píng)模型 然后以展開(kāi)問(wèn)卷調(diào) 查的實(shí)證手段對(duì)測(cè)評(píng)模型的科學(xué)性和合理性進(jìn)行論證 考慮到服務(wù)質(zhì)量要素對(duì) 顧客滿意和行為意圖的影響 本文運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析和相關(guān)分析的方法對(duì)問(wèn) 卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 得出了中國(guó)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性以及對(duì)顧 客滿意和行為意圖的影響 最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 本研究為管理者如何實(shí)施服務(wù) 質(zhì)量戰(zhàn)略以增加顧客滿意和行為意圖提出了對(duì)策建議 綜上所述 本研究創(chuàng)新之處在于 1 文章通過(guò)N e l s o n 屬性質(zhì)量框架 對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分類 通過(guò)數(shù)據(jù)收 集 統(tǒng)計(jì)的實(shí)證方法研究了中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意和行為 意圖的影響 2 本研究通過(guò)研究服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)顧客滿意和行為意圖的影響 得出了不 同行業(yè)服務(wù)質(zhì)量三要素相對(duì)重要性的差異 關(guān)鍵詞 服務(wù)分類服務(wù)質(zhì)量要素顧客滿意行為意圖 驗(yàn)證性因子分析相關(guān)分析 A b S t r a C t W i t l lm e 撕V a lo fs e r V i c ee c o n o m ye 取t h es e r v i c et l l a tc u s t o m e r Sp u r s u eo f l o n g e rr e m a i n si nt h ea 丘b r d a b l el e V e l b u tc u s t o m e r sp a yI I l o r ea t t e n t i o nt 0t h es e r v i c e q u a l i 夠A sar e s u l t i ft h ee n t e 印r i s e sw a n tt 0g a i nm ec o m p e t i t i V ea d V a n t a g ei nt l l e m 礬 e t t h e ym u s ta n a c hi m p o r t a n c et ot h es e r V i c em a r k e t i n g T h ec o r ei 1 1t h es e r v i c e m a r k e t i n gi sc u s t o m e rs a t i s 龜c t i o n 鋤dc u s t o m e rl o y a l t y P r e V i o u ss t u d i e sf o c u s e d m a i n l y o nt h e r e l a t i o n s h i p s鋤o n gt l l e o V e r a l ls e r v i c eq u a l i t ya I l dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n b e h a V i o r a li n t e m i o n s T h ek e yf a c t o rw h i c hc o n s t r a i n st h ed e v e l o p m e n t o fc u s t o m e rs a t i s f l a c t i o n 觚dc u s t o m e rl o y a l t yi ss e r V i c eq u a l i t yd i m e n s i o n s s ot h i s p a p e r 謝Ud or e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s l l i p 鋤o n gs e r V i c eq u a l i t yd i m e n s i o n sa I I d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n b e h a v i o r a li n t e n t i o n s A c c o r d i n gt oN e l s o n ss e i c ec l a S s i f i c a t i o n t h es e r v i c e si nm i sp a p e ra r e c l a s s i f i e di n t ot l l r e ec a t e g O r i e s s e a r c hs e i c e e x p e r i e n c es e r v i c e 躚dc r e d e n c e s e i c e a c c o r d i n gt oR u s ta n dO l i V e r sc l a s s i f i c a t i o no fs e i c eq u a l i t rd i m e n s i o n s t 1 1 es e i c eq u a l i t yd i m e n s i o n sa r ec l a S s i f i e di n t ot h r e ec a t e g o r i e s p r o c e s sq u a l i 吼 叫t c o m eq u a J i t ya I l de n V i r o 姍e n tq u a l i t y s o v eh a V e 觚e m p i r i c a ls t u d yo nr e l a t i V e i m p o r t 鋤c eo fm es e i c eq u a l i t yd i m e l l S i o n si nd i f f e r e ms e r V i c ei n d u s t D I nt h i s c o n t e x t t h i sp a p e rs e l e c t sf 瓠tf o o d m o b i l ec o m m u n i c a t i o n sa n db a I l kf m l d so n b e h a l fo ft h es e a r c h e r n p i r i c a ls e r v i c e sa J l dt m S ts e r v i c e s F i r s t t h i sp a p e re s t a b l i s h e d t h ee V a l u a t i o nm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t yd i m e n s i o n sa n dp r o V e di t s r e l i a b i l i t ya n d r a t i o I l a l i t yb yt h em e a n so fd e m o n s t r a t i o n S e c o n d t h i sp 印e ru s e dm ew a yo ff a c t o r a n a l y s i sa n dr e l a t i V ea n a l y s i st od e a lw i t l lt h eq u e s t i o 衄a i r ed a t aa I l dc o n c l u d e dt h e r e l a t i V ei m p o r t a n c eo ft h es e r v i c eq u a l i t d i m e n s i o n s F i n a l l ya c c o r d i n gt ot h e s e s t a t i s t i c a lr e s u l t s t h ep a p e ro f f e r e dt h ep r o p o s i t i o n a lt a c t i c st 0a d V a l l c et h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n db e h a v i o r a li n t e n t i o n s I na v o r d t h e r e r et w o 硒p e c t So fi 1 1 l l o V a t i o ni n 也i sp 印e r f o ro n et h i n g a c c o r d i I l gt oN e l s o n ss e r v i c ec l a S s i f i c a t i o n 鋤dm ea l l a l y s i so ft h eq u e s t i o r m i r e d a t a t I l i sp 印e rh a Sd o n ear e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s h i p 鋤o n gs e r v i c eq u a l 時(shí) I I A b s f a c d i m e 髓s i o n sa 稚dc 毽s t o m e rs a t i s 重 a c t i o n b e 婦v i o f a li 蹴魏l i 魏si 魏也eC K 勰S es e 列i c e i I l d u s t D r f o ra n o 也e r b yt I l e r e s e 鯽c hr e s u h t h i sp a p c rc o n c l u d e dt h er e l a t i v e 婦p o r 細(xì) eo f 也es e 崩e eq 戚i 鑼d i 躲潞i o n s K 妙W r o 托醣 c a t e g O r 主z a t i o l lo fs e r 訪e e s s e f v i c eq 憾l i t yd i m e n s i o n s c 玨s l 凇囂 s a t i s f I a c t i o n b e h a V i o r a li n t e n t i o n s c o n f I m a t o 巧f a c t o ra I l a J y s i s f e l a t i v e 鑫n a l y s i s 壬I 王 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性和授權(quán)使用聲明 本人聲明所呈交的學(xué)位論文 是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行研究工作 所取得的成果 除已特別加以標(biāo)注和致謝的地方外 論文中不包含任 何他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果 與我一同工作的同志對(duì)本研究 所做的貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明 本人授權(quán)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)擁有學(xué)位論文的部分使用權(quán) 即 學(xué) 校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子 版 允許論文被查閱和借閱 可以將學(xué)位論文編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢 索 可以采用影印 縮印或掃描等復(fù)制手段保存 匯編學(xué)位論文 保密的學(xué)位論文在解密后也遵守此規(guī)定 作者簽名 硼年 第l 章緒論 第1 章緒論 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展 服務(wù)營(yíng)銷逐漸被學(xué)術(shù)界和企業(yè)界所重視 而服 務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度一直是研究的重點(diǎn) 但國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于整個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù) 質(zhì)量要素相對(duì)重要性的研究尚不成熟 本章主要闡述本論文的研究背景 研究 意義 研究方法 途徑和框架 1 1 服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 隨著人類社會(huì)的發(fā)展 科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平全面提高 服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì) 中的地位和作用日益增強(qiáng) 即使在制造業(yè)中服務(wù)因素也已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià) 格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn) 二次世界大戰(zhàn)后 西方發(fā)達(dá)國(guó)家陸續(xù)進(jìn)入了服務(wù)社會(huì) 服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)成為最大的經(jīng)濟(jì)部門 尤其是進(jìn)入2 l 世紀(jì)之后 世界經(jīng)濟(jì)迅 猛發(fā)展 知識(shí)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為社會(huì)發(fā)展的主導(dǎo) 生活富足 休閑時(shí)間增加 婦女就業(yè)比重上升 人的預(yù)期壽命增加以及產(chǎn)品功能復(fù)雜等因素 都促使服務(wù) 業(yè)快速增長(zhǎng) 服務(wù)業(yè)在各國(guó)經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越大 據(jù)世界貿(mào)易組織統(tǒng)計(jì) 目 前服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國(guó)民生產(chǎn)總值或國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重 發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)6 5 以上 中 等收入國(guó)家為5 0 以上 低收入的發(fā)展中國(guó)家也在3 0 5 0 之間 德國(guó)從1 9 9 0 年起 服務(wù)業(yè)創(chuàng)造值占G D P 的比重一直保持在6 0 以上 2 0 0 2 年達(dá)到6 9 2 法 國(guó)從1 9 9 9 年起 服務(wù)業(yè)創(chuàng)造值占G D P 的比重一直保持在7 0 以上 2 0 0 4 年達(dá)到 7 2 4 3 而且該數(shù)值一直在不斷增長(zhǎng)中 如今 發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社 會(huì) 同時(shí) 世界貿(mào)易組織 國(guó)際貿(mào)易統(tǒng)計(jì) 2 0 0 6 9 數(shù)據(jù)顯示 8 0 年代以來(lái) 發(fā) 展中國(guó)家服務(wù)業(yè)占G D P 的比重也有顯著的提高 截止到2 0 0 5 年 平均上升幅度 為1 3 6 個(gè)百分點(diǎn) 2 0 0 5 年服務(wù)業(yè)比重平均達(dá)4 2 8 接近G D P 的一半 改革開(kāi)放以來(lái) 中國(guó)服務(wù)業(yè)也得到了較快的增長(zhǎng) 服務(wù)業(yè)產(chǎn)值及其占G D P 的比重分別從1 9 9 0 年的5 8 1 3 5 億元和3 1 3 增加到2 0 0 6 年的7 3 5 4 7 2 億元和 4 0 2 雖然這一水平遠(yuǎn)不及世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占G D P 比重6 7 的平均水平 也低 于中等收入國(guó)家5 0 的平均水平 但縱向?qū)Ρ犬吘褂辛撕艽蟀l(fā)展 或者說(shuō)我國(guó)正 在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過(guò)渡 同時(shí) 服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)從4 8 9 0 萬(wàn)人增加到了現(xiàn)在的 2 5 1 億人 隨著中國(guó)加入W T O 中國(guó)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越融入經(jīng)濟(jì)全球化的格局中 在 世界范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下 中國(guó)服務(wù)業(yè)正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 第l 章緒論 社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)如版社出版的2 0 0 7 年財(cái)經(jīng)藍(lán)皮書 中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告 預(yù)測(cè) 中國(guó)服務(wù)業(yè)將進(jìn)入快速增長(zhǎng)期 新一輪體制改革的重點(diǎn)是服務(wù)業(yè) 目前我國(guó)經(jīng) 濟(jì)中存在進(jìn)入管制和壟斷問(wèn)題的行業(yè)主要在服務(wù)業(yè)中 如金融業(yè) 電信業(yè) 鐵 路運(yùn)輸 教育 衛(wèi)生 文化 信息媒體等行業(yè) 這些行業(yè)要么由于其自然壟斷 的屬性 要么由于其 命脈行業(yè) 的屬性 長(zhǎng)期以來(lái)競(jìng)爭(zhēng)不足 抑制了消費(fèi) 也抑制了服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展 中共十六屆三中全會(huì)已經(jīng)提出 要加快推進(jìn)壟斷 行業(yè)的改革 主要指上述服務(wù)行業(yè)的改革 改革包括放寬準(zhǔn)入領(lǐng)域 降低準(zhǔn)入 條件 培養(yǎng)多元化的競(jìng)爭(zhēng)主體等方面 改革多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)表明 促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)能夠 提高服務(wù)質(zhì)量 降低服務(wù)價(jià)格 促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步 從而達(dá)到促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的目 的 因此 在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的過(guò)程中 服務(wù)業(yè)面臨著很多迫切需要改進(jìn)的地 方 目前 我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不能令人滿意 以至予投訴率居高不下 據(jù)2 0 0 6 年全國(guó)消協(xié)受理投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示 全年服務(wù)類投訴達(dá)1 6 3 5 9 6 件 占投訴總數(shù) 的2 3 3 比2 0 0 5 年增長(zhǎng)4 6 個(gè)百分點(diǎn) 投訴主要集中在物業(yè)管理 電信 交 通運(yùn)輸 金融 洗衣和社會(huì)服務(wù)等行業(yè) 我們認(rèn)為 我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平低有兩個(gè)方面原因 一是服務(wù)本身具有特 殊性 致使服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定 正如美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家澤絲曼爾 Z e i t h a m l 和比特納 醅 B i t n e r 所說(shuō) 與實(shí)際商品購(gòu)買相比 消費(fèi)者在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù) 時(shí)更困難 部分因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的 部分因?yàn)榉?wù)的消費(fèi)和生產(chǎn) 是緊緊連接在一起的 由此導(dǎo)致人們對(duì)服務(wù)企業(yè)滿意度一壹低于對(duì)有形產(chǎn)品制 造企業(yè)滿意度 二是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量措施欠妥當(dāng) 以至于雖然花費(fèi)很大努力 但顧客滿意度并沒(méi)有提升 例如 一些賓館 培調(diào)機(jī)構(gòu)等不斷提升有形設(shè)施 飯店提倡微笑服務(wù) 鞠躬服務(wù) 銀行增加自動(dòng)取款機(jī)等 但這些努力并沒(méi)有從 根本上增加顧客滿意度 那么 企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量究竟應(yīng)從哪些方面下功夫呢 或者說(shuō)不同服務(wù) 質(zhì)量要素究竟在多大程度上影響人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知呢 本文擬通過(guò)實(shí)地調(diào) 查方法來(lái)了解不同類別服務(wù)之質(zhì)量要素的相對(duì)重要性 進(jìn)而為服務(wù)類企業(yè)提高 服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和指導(dǎo) 2 第1 章緒論 中的1 0 項(xiàng)評(píng)定因素修正為5 項(xiàng) 分別為可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性和有 形性 并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法q E R V Q U A L 即Q P E 為明確服務(wù) 質(zhì)量聞?lì)}形成的具體原因和評(píng)價(jià)方法找到了一種有益的工具 服務(wù)質(zhì)量理論的 框架就此得到了基本確立 2 探索研究階段 挎8 9 1 9 9 3 與初期僅停留在概念性研究層面的不同 本期的研究工作更加注重對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的探索性研究和實(shí)證研究 研究的重點(diǎn)體現(xiàn)在以下2 方面中 1 對(duì)S E R V Q U A L 測(cè)量量表應(yīng)用的研究探索 自從S E R V Q U A L 的提出 許多學(xué)者對(duì)其有效性在不同的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了實(shí)踐 性的檢驗(yàn) 盡管大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為S E R V Q U A L 測(cè)量量表應(yīng)用具有實(shí)踐適用性 但也 有學(xué)者提出不同的看法 1 9 9 0 年C a r m a n 指出 S E R V Q U A L 穩(wěn)定性較好 但這5 個(gè)要素并不都是 中性 指標(biāo) 對(duì)不同的行業(yè)并不具有完全的適用性 并利用 F i s h b e i n 的狀態(tài)模型將S E R V Q U A L 改進(jìn)Q L P E 其中L 表示服務(wù)質(zhì)量屬性的 重要程度 1 9 9 1 年 B o l t o n 和D r e w 更關(guān)注服務(wù)經(jīng)歷對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 他們 指出顧客現(xiàn)在的看法是建立在上一次服務(wù)質(zhì)量的感知基礎(chǔ)上 服務(wù)經(jīng)理也許會(huì) 改交他們未來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度 1 9 9 2 年 C r o n i n 和T a y l o r 在B o l t o n 和D r e w 研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不需用期望這一變量 鴦接衡量其感 知的服務(wù)績(jī)效即可 從而推出了 績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型黟h S E R V P E R F 即 Q F 1 9 9 3 年 B r o w n C h u r c h iH 和P e t e r 提出了 無(wú)差異分?jǐn)?shù)模型 刪D S E R Q U L Q P E 即直接衡量消費(fèi)者對(duì)期望與感知服務(wù)間的差距 以解決期望與感知 兩變量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的交叉影響 2 對(duì) 零缺陷 理念的反思 在2 0 世紀(jì)9 0 年代初以前 似乎包括P Z B C r o n i n 和T a y l o r 在內(nèi)的廣大服 務(wù)質(zhì)量研究人員對(duì)制造業(yè)在2 0 世紀(jì)6 0 年代以來(lái)一貫倡導(dǎo)的 第一次就做對(duì) 零 缺陷 的理念深信不疑 但H a r t 等人似乎有不同的看法 他們?cè)? 9 9 0 年提出 了 服務(wù)補(bǔ)救 修復(fù) 的概念 相應(yīng)提出了 一次成功 與 二次成功 的闖 題 顯然 對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō) 強(qiáng)調(diào) 一次成功 固然重要 但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 因?yàn)榉?wù)與實(shí)體產(chǎn)品不同 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性 服務(wù)的異質(zhì)性等決定了服務(wù) 無(wú)法實(shí)現(xiàn)高度的標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)提供過(guò)程中的失敗率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)體產(chǎn)品 在服務(wù) 業(yè) 二次成功 就顯得尤為重要 服務(wù)補(bǔ)救 在2 0 世紀(jì)9 0 年代中期開(kāi)始成 為了玨方服務(wù)質(zhì)量管理研究的熱門話題 4 第1 章緒論 3 整合研究階段 1 9 9 4 年至今 2 0 世紀(jì)末開(kāi)始的研究呈現(xiàn)出明顯的深入性 系統(tǒng)性和整合性 同時(shí)所設(shè)計(jì) 的模型也逐漸向動(dòng)態(tài)化方向發(fā)展 內(nèi)容重點(diǎn)在以下幾個(gè)方面 1 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的深入研究 1 9 9 4 年 R u s t 和O l i v e r 認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將服務(wù)接觸所在的有形環(huán)境納入到服務(wù) 質(zhì)量要素之中 從而提出了服務(wù)產(chǎn)品 接受什么服務(wù) 服務(wù)過(guò)程 怎樣接受服 務(wù) 和服務(wù)環(huán)境 在哪里接受服務(wù) 三要素模型 1 9 9 6 年 D a b h o l k a r 針對(duì)零 售服務(wù)提出了服務(wù)質(zhì)量要素分層法 即整體質(zhì)量 首層質(zhì)量要素和亞層質(zhì)量要 素 2 0 0 0 年 G r o n r o o s 提出了將服務(wù)質(zhì)量要素劃分為 保健要素 和 促進(jìn) 要素 同時(shí) H o l m l u n d 認(rèn)為應(yīng)增加經(jīng)濟(jì)質(zhì)量這一要素以反映顧客對(duì)特定服務(wù)可 能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)結(jié)果是如何感知的 另外 G u m m e s s o n 的 4 Q 產(chǎn)品 N 務(wù)質(zhì)量模型 試圖超越服務(wù)和有形產(chǎn)品的差異 將服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念進(jìn)行有效 整合 并將整個(gè)業(yè)務(wù)流程都納入到了質(zhì)量管理的考慮范圍 2 質(zhì)量投資的經(jīng)濟(jì)性思考 早期的研究?jī)H僅停留在對(duì)質(zhì)量的改進(jìn)層面 沒(méi)有考慮質(zhì)量投資的成本 使 企業(yè)盲目追求質(zhì)量的改進(jìn)和提高顧客滿意度從而使成本大幅上升 基于此種情 況 一些研究人員認(rèn)為應(yīng)該開(kāi)始關(guān)注質(zhì)量投資的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 如H e s k e t t 1 9 9 4 提出了著名的 服務(wù)利潤(rùn)鏈 即對(duì)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)價(jià)值與顧客滿意 顧客行為 意向 企業(yè)效益的關(guān)系作了系統(tǒng)的論釋 美國(guó)的R u s t 等人 1 9 9 5 對(duì)服務(wù)質(zhì)量 與成本以及服務(wù)效益的關(guān)系進(jìn)行了開(kāi)拓性的研究 這些觀點(diǎn)對(duì)于矯正服務(wù)管理 中盲目追求服務(wù)質(zhì)量以及忽視服務(wù)質(zhì)量與成本關(guān)系的現(xiàn)象有著重要的現(xiàn)實(shí)意 義 3 服務(wù)質(zhì)量模型的動(dòng)態(tài)思考 1 9 9 5 年 H o l m l u n d 提出了 關(guān)系分析模型 關(guān)系中的互動(dòng)層次 模型 從 而創(chuàng)建了理解和分析連續(xù)性互動(dòng)關(guān)系的基本理論框架 同年 L i l j a n d e r 和 S t r a n d v i k 提出了 關(guān)系質(zhì)量模型 模型中的概念以及這些概念間的關(guān)系 為 管理者了解服務(wù)過(guò)程特性以及顧客忠誠(chéng)與否并作出正確的決策提供了基本的理 論平臺(tái) 1 9 9 9 年 J u k k aQ j a s a l o 在 專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量動(dòng)態(tài)模型 一文中提出 顧客模糊期望 顯性期望和隱性期望的概念以及這三種期望相互轉(zhuǎn)換中的動(dòng)態(tài) 管理方法 顯然這對(duì)服務(wù)質(zhì)量模型的動(dòng)態(tài)思考做出了一些有益的補(bǔ)充 5 第l 章緒論 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)特征及服務(wù)補(bǔ)救策略研究等等 1 3 研究目的和意義 伴隨世界范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展 人們對(duì)于服務(wù)的需求和質(zhì)量的要求也 越來(lái)越高 他們對(duì)于服務(wù)的要求不僅僅在于獲取服務(wù)本身 對(duì)于服務(wù)的提供方 式 服務(wù)人員的素質(zhì)以及服務(wù)環(huán)境都提出了更高的要求 因此 服務(wù)營(yíng)銷的發(fā) 展能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展提供幫助和借鑒 1 3 1 研究目的 本研究的重心不再是考察作為整體概念的服務(wù)質(zhì)量 而是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的具 體三要素怎樣影響顧客滿意和行為意圖的課題進(jìn)行實(shí)證研究 具體的研究目的 為 1 驗(yàn)證服務(wù)業(yè)分類方法的科學(xué)性 2 立足企業(yè)管理實(shí)務(wù)構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量決定要素影響顧客滿意和行為意圖的 研究模型 并對(duì)服務(wù)質(zhì)量決定要素 顧客滿足 行為意圖的因果關(guān)系提出假設(shè) 3 通過(guò)對(duì)服務(wù)業(yè)進(jìn)行行業(yè)劃分 以中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)為研究對(duì)象 對(duì)服務(wù)質(zhì) 量測(cè)評(píng)模型及假設(shè)進(jìn)行實(shí)證分析 4 為管理者提供服務(wù)質(zhì)量管理啟示 1 3 2 研究意義 本研究具有兩個(gè)方面意義 1 理論意義 目前 國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在考察作為整體概念的服務(wù)質(zhì) 量本身 以及它與顧客滿意 行為意圖的關(guān)系 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要素和顧客滿意 行為意圖的研究?jī)H僅限于個(gè)別服務(wù)行業(yè) 在本研究中 通過(guò)選取有效的分類法 將整個(gè)服務(wù)行業(yè)分為三類 再通過(guò)搜集 整理 分析數(shù)據(jù)對(duì)每一類服務(wù)行業(yè)進(jìn) 行實(shí)證 最終得到不同類別服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)顧客滿意 行為意圖的 影響 并提出有效提高服務(wù)質(zhì)量的策略建議 2 實(shí)踐意義 隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展 一方面 服務(wù)業(yè)在整個(gè)社會(huì)所占比重越來(lái)越高 另外一方面 消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越高 而對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō) 追求更 7 第l 章緒論 研究假設(shè)的提出 研究行業(yè)的選擇 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)收集 正式實(shí)施調(diào)查 第四章 根據(jù)所收集的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù) 對(duì)樣本基本信息 信度和效度進(jìn)行 分析 針對(duì)研究主題 服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性測(cè)評(píng) 應(yīng)用驗(yàn)證性因子分析 和相關(guān)分析的方法對(duì)其進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)研究 第五章 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果 為企業(yè)提出對(duì)策和建議 并同時(shí)指出本研 究的局限性和未來(lái)的發(fā)展展望 9 第2 章理論綜述 第2 章理論綜述 今天 服務(wù)質(zhì)量依然是服務(wù)營(yíng)銷研究的熱點(diǎn)問(wèn)題 國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì) 量的研究不斷推動(dòng)該理論的向前發(fā)展 本章節(jié)將對(duì)服務(wù)營(yíng)銷特別是服務(wù)質(zhì)量理 論進(jìn)行歸納 以便有效地指導(dǎo)自己的研究工作 2 1 服務(wù)及其分類 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 服務(wù)過(guò)程中新情況 新問(wèn)題不斷涌現(xiàn) 服務(wù)的研究 工作不斷得到深入 服務(wù)定義和對(duì)服務(wù)特征的研究結(jié)論也漸趨成熟 對(duì)于服務(wù) 特征的研究更成為企業(yè)加強(qiáng)并提高服務(wù)營(yíng)銷水平的基礎(chǔ) 2 1 服務(wù)的內(nèi)涵 關(guān)于服務(wù)的含義 可以說(shuō)是眾說(shuō)紛紜 僅世界各國(guó)營(yíng)銷專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)繪服 務(wù)下的定義就不下幾十個(gè) 盡管如此 一個(gè)令人滿意的和全面的服務(wù)定義還沒(méi) 有出現(xiàn) 1 9 6 1 年 美匿市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì) 矗凇 最先給服務(wù)下定義為 瘸子出售或者是 網(wǎng)產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng) 利益或滿意感 與此同時(shí) 其他學(xué)者也從不同的角度提出了自己的定義 雷根 R e g a n 1 9 6 3 把 服務(wù)抒定義為 壹接提供滿意 交通 租房 或者與有形商品或其它服務(wù) 信用卡 一起提供滿意的不可感知活動(dòng) 西方服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者斯坦頓 s t 8 n t o n 1 9 7 4 進(jìn)一步進(jìn)行解釋 認(rèn)為服務(wù)是可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng) 為消費(fèi)者或 工業(yè)用戶提供滿意感 但并非一定要與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起汜售 萊特南 乙e h t i n e n 1 9 8 3 則認(rèn)為服務(wù)是與某個(gè)中介入或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者 提供滿意的一種或 系列活動(dòng) 營(yíng)銷教父P h i h pK o t l e r 則認(rèn)為 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上 是無(wú)形的任何行為和績(jī)效 并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的生產(chǎn)可能與某 種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系 也可能毫無(wú)聯(lián)系靜 這個(gè)定義的核心在予服務(wù)不會(huì)產(chǎn)生物權(quán) 但會(huì)產(chǎn)生債權(quán) 即服務(wù)是有價(jià)的 1 9 7 6 年 B J L a l o n d e 和P H z i n s z e 發(fā)表的最新研究成果認(rèn)為 顧客服務(wù) 是一種活動(dòng) 績(jī)效水平和管理觀念 這是一個(gè)過(guò)程 它以低廉的方法給供應(yīng)鏈 l O 第2 章理論綜述 第2 章理論綜述 今天 服務(wù)質(zhì)量依然是服務(wù)營(yíng)銷研究的熱點(diǎn)問(wèn)題 國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì) 量的研究不斷推動(dòng)該理論的向前發(fā)展 本章節(jié)將對(duì)服務(wù)營(yíng)銷特別是服務(wù)質(zhì)量理 論進(jìn)行歸納 以便有效地指導(dǎo)自己的研究工作 2 1 服務(wù)及其分類 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 服務(wù)過(guò)程中新情況 新問(wèn)題不斷涌現(xiàn) 服務(wù)的研究 工作不斷得到深入 服務(wù)定義和對(duì)服務(wù)特征的研究結(jié)論也漸趨成熟 對(duì)于服務(wù) 特征的研究更成為企業(yè)加強(qiáng)并提高服務(wù)營(yíng)銷水平的基礎(chǔ) 2 1 服務(wù)的內(nèi)涵 關(guān)于服務(wù)的含義 可以說(shuō)是眾說(shuō)紛紜 僅世界各國(guó)營(yíng)銷專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)繪服 務(wù)下的定義就不下幾十個(gè) 盡管如此 一個(gè)令人滿意的和全面的服務(wù)定義還沒(méi) 有出現(xiàn) 1 9 6 0 年 美匿市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì) A M A 最先給服務(wù)下定義為 瘸子出售或者是 網(wǎng)產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng) 利益或滿意感 與此同時(shí) 其他學(xué)者也從不同的角度提出了自己的定義 雷根 R e g a n 1 9 6 3 把 服務(wù)抒定義為 壹接提供滿意 交通 租房 或者與有形商品或其它服務(wù) 信用卡 一起提供滿意的不可感知活動(dòng) 西方服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者斯坦頓 S t a n t o n 1 9 7 4 進(jìn)一步進(jìn)行解釋 認(rèn)為服務(wù)是可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng) 為消費(fèi)者或 工業(yè)用戶提供滿意感 但并非一定要與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起汜售 萊特南 L e h t i n e n 1 9 8 3 則認(rèn)為服務(wù)是與某個(gè)中介入或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者 提供滿意的一種或 系列活動(dòng) 營(yíng)銷教父P h i h pK o t l e r 則認(rèn)為 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上 是無(wú)形的任何行為和績(jī)效 并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的生產(chǎn)可能與某 種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系 也可能毫無(wú)聯(lián)系靜 這個(gè)定義的核心在予服務(wù)不會(huì)產(chǎn)生物權(quán) 但會(huì)產(chǎn)生債權(quán) 即服務(wù)是有價(jià)的 1 9 7 6 年 B J L a l o n d e 和P H z i n s z e 發(fā)表的最新研究成果認(rèn)為 顧客服務(wù) 是一種活動(dòng) 績(jī)效水平和管理觀念 這是一個(gè)過(guò)程 它以低廉的方法給供應(yīng)鏈 l O 第2 章理論綜述 提供了重大的增值利益 強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)在于企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通 評(píng)價(jià)企業(yè)標(biāo) 準(zhǔn) 供應(yīng)鏈一體化 這其中蘊(yùn)含了供應(yīng)鏈管理思想 格羅魯斯 G r o n r o o s 1 9 9 0 在萊特南 科特勒等人定義的基礎(chǔ)上 把 服 務(wù) 定義概括為 服務(wù)是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng) 通常 但并非一定 發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源 商品或系統(tǒng)相互 作用的過(guò)程中 以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題 J a m e sB r i nQ u i n J o r d a n J B a r u c h 和P e n yC u s h m a nP a q u e t t e 曾經(jīng)給服 務(wù)下了一個(gè)廣泛的定義 包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活 動(dòng) 通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi) 并以便捷 愉悅 省時(shí) 舒適或健康的形式提供附 加價(jià)值 這正是其購(gòu)買者必要的關(guān)注所在 現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)提出的整體產(chǎn)品概念 又稱為產(chǎn)品三層論 認(rèn)為完整的產(chǎn)品有 三個(gè)不同層面的組成部分 即核心部分 形式部分和附加部分 對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品 來(lái)說(shuō) 也由這三個(gè)部分組成 核心服務(wù)解決的是 顧客需要什么 的問(wèn)題 即提供給顧客的基本效用或 利益 這是顧客購(gòu)買的中心內(nèi)容 例如 運(yùn)輸服務(wù)就是把乘客從一個(gè)地點(diǎn)安全 轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)地點(diǎn) 醫(yī)療服務(wù)就是解決患者生理或心理上的疾病 給人們帶 來(lái)健康和安全 形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)形式 是為了方便核心服務(wù)的使用 賓館為旅 客提供住宿和休息的服務(wù) 要有一定的賓館設(shè)施設(shè)備 醫(yī)院為患者治療疾病 要有一定的醫(yī)療設(shè)備 這些都可以歸納為形式產(chǎn)品 附加服務(wù)是顧客購(gòu)買核心服務(wù)以外的附加利益總和 這是為了增加服務(wù)的 價(jià)值或者使企業(yè)的服務(wù)同其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái) 一些飯店為顧客提供免費(fèi)的 遞送服務(wù) 這種非義務(wù)提供的服務(wù)就是附加服務(wù) 它能夠增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的 吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力 但也會(huì)增加企業(yè)成本 2 1 2 服務(wù)的特性 自2 0 世紀(jì)7 0 年代末至今 已有大量的文獻(xiàn)討論服務(wù)與有形商品之間的獨(dú) 特差異 以及它們相應(yīng)的營(yíng)銷含義 經(jīng)過(guò)多年討論和爭(zhēng)論 目前多數(shù)學(xué)者接受 關(guān)于服務(wù)有四個(gè)基本特征的說(shuō)法 1 無(wú)形性 服務(wù)與有形商品之間最基本的 也是最常提到的I i i l i 就是服務(wù)的無(wú)形性 第2 章理論綜述 因?yàn)榉?wù)是一種績(jī)效或行動(dòng) 而不是實(shí)物 所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣 來(lái)看到 感覺(jué)或觸摸到服務(wù) 2 不可分離性 大多數(shù)商品首先是生產(chǎn) 然后是迸行銷售和消費(fèi) 但大部分服務(wù)卻是先銷 售 然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi) 所以說(shuō)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間和空間 上都是不可分割的 需要顧客參與并承擔(dān)部分生產(chǎn)者的角色 并且其他顧客可 能也被包括在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程之中 3 異質(zhì)性 服務(wù)的構(gòu)成與質(zhì)量水平難以統(tǒng) 界定 因時(shí)間 組織和人員的不同而具有 差異性 服務(wù)基本上是由入表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為 服務(wù)的過(guò)程是顧客同服務(wù) 提供者廣泛接觸的過(guò)程 員工素質(zhì) 能力 態(tài)度的不同會(huì)產(chǎn)生不同質(zhì)量的服務(wù) 同一員工的自身因素 如心理狀態(tài) 也可能產(chǎn)生不同水準(zhǔn)的服務(wù) 另一方蘧 每位顧客會(huì)有各自獨(dú)特的需求 人們之間的相互作用以及伴隨這個(gè)過(guò)程的一系 列因素都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 所以說(shuō) 服務(wù)質(zhì)量是不穩(wěn)定的 4 易逝性 易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存 轉(zhuǎn)售或退回 它會(huì)隨著生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)束而消 失 這意味著兩個(gè)方面 一是服務(wù)提供者不能夠像存貨那樣傈存服務(wù) 以便將 來(lái)出售 二是顧客在大多數(shù)情況下也不能把服務(wù)攜帶回家安放 提供服務(wù)的設(shè) 備是提前準(zhǔn)備好的 沒(méi)有消費(fèi)的服務(wù)就表現(xiàn)為喪失機(jī)會(huì)和發(fā)生折 囂 2 2 質(zhì)量冀蓁羹冀冀 葬善籍掘湃 醚鞠蓁瑤 鄱討鼙班啊隧狨理翼一藹 讎?yán)t毽滿 愛(ài)崴箍褊 馨霎霧熬j 翼藏奏描榍艙萎劓黼囂坦 薹妒耄嚶啞刪務(wù)l 臼勺懶饈葛磺強(qiáng)聳蝕 鞍 掘終罐館泫璀毽蠢 養(yǎng)霸靛甾霧囂 酣騶 贏愛(ài)溏醯窯戮戮 群罄秸琴藩浠騅 曼 駕孺搿慚胤臻瀚罐餉阪羹鼯萋 蒯霧穗攤理強(qiáng)劊矬嚆羔磊斟樊鬻搿雀鴛諄j 鞠判 羹甄酬釃t 必炳醒y 鬣 聊嚆隧義 務(wù)提供的服務(wù)就是附加服務(wù) 它能夠增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的 吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力 但也會(huì)增加企業(yè)成本 2 1 2 服務(wù)的特性 自2 0 世紀(jì)7 0 年代末至今 已有大量的文獻(xiàn)討論服務(wù)與有形商品之間的獨(dú) 特差異 以及它們相應(yīng)的營(yíng)銷含義 經(jīng)過(guò)多年討論和爭(zhēng)論 目前多數(shù)學(xué)者接受 第2 章理論綜述 2 3 2 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)難以測(cè)量的抽象概念 服務(wù)質(zhì)量要素分類也一直是學(xué)術(shù)界 爭(zhēng)論的話題 縱觀相關(guān)文獻(xiàn) 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量要素 代表性觀點(diǎn)主要有以下三種 1 兩要素論 代表人物是北歐學(xué)派格羅魯斯 格羅魯斯認(rèn)為 服務(wù)質(zhì)量 分為結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量 前者是指服務(wù)結(jié)果或產(chǎn)出的質(zhì)量 或者說(shuō)在服務(wù)交 易結(jié)束后顧客的 所得 即得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容 例如 旅店客人得到了安靜的 休息 飯店客人得到了一頓美餐 航班乘客從起飛地順利地到達(dá)了目的地 后 者是指顧客是如何接受或得到服務(wù)的 包括服務(wù)人員態(tài)度和行為 顧客等待時(shí) 間長(zhǎng)短等 那么 究竟是結(jié)果質(zhì)量重要還是過(guò)程質(zhì)量重要呢 格羅魯斯認(rèn)為 可 接受的服務(wù)結(jié)果是形成良好感知服務(wù)質(zhì)量的理所當(dāng)然的內(nèi)容 優(yōu)異的服務(wù)過(guò)程 才是創(chuàng)造差異和持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的真正推動(dòng)力 但美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家詹姆斯 赫 斯克特 J a m e sL H e s k e t t 則認(rèn)為 實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過(guò)程質(zhì)量 包括直接與顧客 接觸的人員的態(tài)度 很重要 但是 一個(gè)汽車經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理對(duì)顧客不管多 么親切和同情 在顧客的心中 都不能補(bǔ)償因?yàn)闆](méi)有修好汽車而造成的損失 需要說(shuō)明的是 他們的觀點(diǎn)都沒(méi)有實(shí)證做基礎(chǔ) 2 五要素論 代表人物是北美學(xué)派P Z B P Z B 通過(guò)對(duì)5 個(gè)服務(wù)行業(yè) 產(chǎn)品 維修 小額銀行存款 長(zhǎng)途電話 信用卡和證券交易 實(shí)證研究 將服務(wù)質(zhì)量 要素歸納為5 個(gè) 即可靠性 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性一 一幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性 安全性 雇員的知識(shí) 謙恭態(tài)度及能 使顧客信任的能力 移情性 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù) 有形性 有 形的工具 設(shè)備 人員和書面材料外表等 并計(jì)算出5 個(gè)要素重要性 即對(duì)顧 客滿意度的影響 依次為可靠性 權(quán)重0 3 2 響應(yīng)性 權(quán)重0 2 2 安全性 權(quán) 重0 1 9 移情性 權(quán)重0 1 6 和有形性 權(quán)重0 1 1 但一些學(xué)者 L l o s a C h o n O r s i n g h e r 1 9 9 8 認(rèn)為 服務(wù)質(zhì)量5 要素劃分方法過(guò)于集中于過(guò)程質(zhì)量 并且對(duì)過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的區(qū)分也不明顯 3 三要素論 代表人物是美國(guó)的R u s ta n d0 1 i v e r B r a d ya n dC r o n i n 1 9 9 4 年美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家R u s ta n d0 1 i v e r 認(rèn)為 服務(wù)質(zhì)量除了 接受什么服 務(wù) w h a t 結(jié)果質(zhì)量 怎樣接受服務(wù) h o w 過(guò)程質(zhì)量外 還應(yīng)該增 加 在何處接受服務(wù) w h e r e 這樣一個(gè)要素 即應(yīng)當(dāng)將服務(wù)接觸所在的有形環(huán) 境納入服務(wù)質(zhì)量要素之中 2 0 0 1 年B r a d ya n dC r o n i n 利用來(lái)自銀行業(yè)和醫(yī)療服 務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)對(duì)R u s ta n d0 1i v e r 的服務(wù)質(zhì)量三要素模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn) 構(gòu)建 1 5 第2 章理論綜述 了一個(gè)基于三要素模型的服務(wù)質(zhì)量階層結(jié)構(gòu)模型 并將三要素分別重新命名為 結(jié)果質(zhì)量 即服務(wù)過(guò)程結(jié)束后作為結(jié)果留給顧客的服務(wù)產(chǎn)品 通過(guò)與服務(wù)過(guò) 程后的相關(guān)的等待時(shí)間 有形結(jié)果和好感性來(lái)測(cè)定 互動(dòng)質(zhì)量 即服務(wù)過(guò)程 中從業(yè)人員與顧客之間的待人關(guān)系質(zhì)量 通過(guò)從業(yè)人員態(tài)度 行動(dòng)和專業(yè)性來(lái) 測(cè)定 和 物理環(huán)境質(zhì)量 即作為服務(wù)過(guò)程背景的服務(wù)環(huán)境 通過(guò)服務(wù)提供內(nèi) 的物理設(shè)施如場(chǎng)所氛圍 空間配置 社會(huì)要素來(lái)測(cè)定 2 4 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研 測(cè)算和認(rèn)定 其 難點(diǎn)在于這種質(zhì)量是系列活動(dòng)的感知行為 同一個(gè)參照物在不同的時(shí)空條件下 它的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)因顧客而異 這相互差異的質(zhì)量差多少是難以精確和量化的 1 P Z B 的S E R V Q U A L 模型 P Z B 在1 9 8 8 年開(kāi)發(fā)出一個(gè)S E R V Q U A L 量表來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 隨后的研究中 P Z B 對(duì)此模型進(jìn)行了進(jìn)一步的修改 演變?yōu)槲宕笠?可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 但是總體上來(lái)說(shuō) 都是基于以下公式 Q P E 2 1 Q 顧客對(duì)服務(wù)提供者或者服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量評(píng)價(jià) P 顧客對(duì)所獲得的服務(wù)的評(píng)價(jià) 即服務(wù)績(jī)效 E 在接受服務(wù)以前顧客對(duì)將要獲得服務(wù)質(zhì)量的期望 具體的測(cè)量主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查 顧客打分的方法進(jìn)行 問(wèn)卷包括兩個(gè)對(duì)應(yīng) 的部分 一部分用來(lái)測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望 一部分用測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì) 量的感受 每一部分都包含著上述五個(gè)評(píng)價(jià)要素 在問(wèn)卷中 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都具體 化為4 5 個(gè)問(wèn)題由被訪者回答 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)成7 級(jí) 7 分表示非常同意某一 觀點(diǎn) 1 分表示非常不同意某一觀點(diǎn) 的定序量表 經(jīng)過(guò)改良后的S E R V Q U A L 的 量化表如下 1 6 第2 章理論綜述 表2 1S E R V O U A L 量化表 序期望感知 屬性 對(duì)應(yīng)于S E R V Q U A L 的問(wèn)卷問(wèn)題 號(hào) E P l 該公司擁有先進(jìn)的設(shè)備 2 他們的設(shè)備會(huì)有明顯的吸引力 有形性 3 他們的雇員會(huì)穿著得體 整潔 4 該公司設(shè)備的外表會(huì)與提供的服務(wù)相匹配 5 該公司承諾了在某時(shí)做某事 他們就會(huì)做到 6 當(dāng)顧客遇到困難時(shí) 該公司會(huì)表現(xiàn)出同情心 可靠性7 該公司是可以信賴的 8 該公司會(huì)在承諾的時(shí)間提供服務(wù) 9 該公司會(huì)保持記錄的正確性 1 0 告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間 1 1 公司提供及時(shí)的服務(wù) 反應(yīng)性 1 2 公司員工總是愿意幫助顧客 1 3 員工不會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ涣⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求 1 4 該公司的員工是值得信賴的 1 5 顧客在與該公司的交往中放心 保證性 1 6 該公司的員工有禮貌 1 7 該公司的員工得到了公司的充分支持 1 8 該公司會(huì)給顧客個(gè)別的關(guān)心 1 9 該公司員工會(huì)給顧客個(gè)性化的關(guān)注 移情性2 0該公司員工了解顧客需求 2 1 期望公司把顧客最關(guān)心的事放在心上 2 2 該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間是便利所有顧客的 服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)計(jì)算公式如下 一 無(wú)加權(quán)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)算公式 沒(méi)有加權(quán)的情況下 即服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)質(zhì)量維度在顧客心目中是同等重要 的 不存在哪個(gè)維度比較重要的情況 計(jì)算公式如下 1 7 第2 章理論綜述 Q 囂圭 i 一動(dòng) 眩2 7 加l 其中 Q 總體感知服務(wù)質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo) 跫 顧客對(duì)第i 個(gè)問(wèn)題的感知平均數(shù)值 最 顧客對(duì)第i 個(gè)問(wèn)題的期望平均數(shù)值 囂 S E R V Q U A L 量表的問(wèn)題數(shù)目 加權(quán)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)算公式 有加權(quán)情況下 即把服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度在顧客心目中的重要性考慮進(jìn)去 在調(diào)查過(guò)程中 請(qǐng)調(diào)查對(duì)象對(duì)五個(gè)維度的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià) 然后再計(jì)算服務(wù)質(zhì) 量的量化數(shù)值 Q y w 一一劫 i 越 l 其中 Q 總體感知服務(wù)質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo) P 顧客對(duì)第i 個(gè)悶題的感知平均得分 E 顧客對(duì)第i 個(gè)問(wèn)題的期望平均彳導(dǎo)分 形 第i 項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素的權(quán)重 櫛 S E R V Q U A L 量表的問(wèn)題數(shù)目 2 S E R V P E R F 模型 1 9 9 2 年 C r o n i n 和T a y l o r 在總結(jié)O l i v e r 等人的研究成果基礎(chǔ)上 認(rèn)為P Z B 對(duì)服務(wù)期望的定義存在混淆 例如 顧客會(huì)將前次服務(wù)體驗(yàn)帶入對(duì)下一次服務(wù) 的期望中 他們提出了 績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法 即S E R V P E R F 他們認(rèn)為 只要評(píng)估顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就可以確定服務(wù)質(zhì)量的水平 以Q P 來(lái)代替Q P E 研究中采用的闖卷與S E R V Q U A L 閱卷內(nèi)容相同 但只進(jìn)行績(jī)效的測(cè)量 C r o n i n 和 T a y l o r 對(duì)銀行 滅蟲 于洗和快餐髓個(gè)行業(yè)取樣本 分別進(jìn)行了S E R V P E R F 和 S E R V Q U A L 兩種方法的調(diào)查 并分析各自的有效性和可靠性 發(fā)現(xiàn)S E R V P E R F 比 S E R V Q U A L 能解釋更多的信息 逐步回歸的分析結(jié)果也顯示前者比后者優(yōu)越 此 外 應(yīng)用S E R V P E R F 問(wèn)卷調(diào)查工作量減少了 調(diào)查項(xiàng)目至少減少了一半 由哇4 個(gè)減少為2 2 個(gè) 研究還發(fā)現(xiàn) 不加權(quán)的S E R V P E R F 測(cè)量模型比加權(quán)模型更有效 3 N o n d if f e r e n c e 模型 B r o w n C h u r c h i l l 與P e t e r 撰文對(duì)差異法來(lái)衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì) 1 8 第2 章理論綜述 2 5 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意和行為意圖之間關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意和行為意圖三個(gè)變量之間的關(guān)系一直是服務(wù)營(yíng)銷研究 和實(shí)踐的中心問(wèn)題 2 5 1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系 學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)的變量聞因果關(guān)系的探討始予對(duì)服務(wù)質(zhì)量以 及顧客滿意的概念區(qū)別 從服務(wù)提供者的角度出發(fā) 服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)特性 對(duì)組織規(guī)定與要求的符合程度 這種經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的典型做法是關(guān)注生產(chǎn)率和內(nèi)部 效率 其效果反映在以最小的成本獲得最大的產(chǎn)出 從顧客的角度出發(fā) 服務(wù) 質(zhì)量則意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的程度 其效果反映在所提供的顧客滿意 顧客滿意 C u s t o m e rS a t i s f a c t i o n C S 是指顧客對(duì)其要求 包括明示的 因慣例懲隱含的或必須履行的需求或期望 已被滿足的程度的感受 在以顧 客為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念下 顧客滿意成為新世紀(jì)的質(zhì)量觀 進(jìn)入2 0 世紀(jì) 9 0 年代之后 C S 戰(zhàn)略作為一種重要的整體經(jīng)營(yíng)手段 成為服務(wù)組織廣泛采用的 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 實(shí)踐表明 C S 是一種行之有效的現(xiàn)代組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 它可以為組織 創(chuàng)造寶貴的無(wú)形資產(chǎn) 可以極大地增強(qiáng)組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力 在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中 使顧客滿意的組織是具有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的 雖然對(duì)于顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量研究已經(jīng)得到了較大的發(fā)展 事實(shí)上 它們?nèi)匀怀３１换煜褂?I a c o b u e e i 0 s t r o 麗 G r a y s o n 1 9 9 5 但最近的大部 分研究都證明了兩者的一些本質(zhì)區(qū)別 大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為顧客滿意是一個(gè)短期 的 基于具體交易的表征 而服務(wù)質(zhì)量是人們對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)表現(xiàn)較為長(zhǎng)期和總體 的一種態(tài)度 L a c o b v c c i 1 9 9 5 研究得出 服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間關(guān)鍵的差 異在于服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的管理過(guò)程相關(guān) 但顧客滿意是顧客對(duì)服務(wù)的反應(yīng) R 輕s t 和0 I i v e r 1 9 9 4 指出 在 認(rèn)知或情感反映 階段 顧客滿意或不滿意是顧 客對(duì)服務(wù)的一種單一的或初始的反映 顧客滿意是一種 消費(fèi)標(biāo)桿 即將獲得 的質(zhì)量同所期望的質(zhì)量相比較 但是服務(wù)質(zhì)量指的