服務(wù)中心客服人員培訓(xùn)方案.doc

服務(wù)中心客服人員培訓(xùn)方案一、目的通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍。二、適用范圍適用于服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)。三、職責(zé)1、客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。2、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。四、說(shuō)明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師時(shí)間1崗前培訓(xùn)1. 公司簡(jiǎn)介2. 部門(mén)簡(jiǎn)介3. 客服禮儀及接待流程4. 服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）服務(wù)中心客服人員梁燕萍5. 物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)6. 物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)索紀(jì)龍7. 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程（管理方案）張金龍8. 入住文件培訓(xùn)王曉惠9. 環(huán)境知識(shí)和相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)宋榮10. 其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)張金龍2常規(guī)培訓(xùn)1. 服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）2. 客服人員崗位職責(zé)3. 崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4. 業(yè)戶(hù)投訴處理流程及回復(fù)5. 案例分析研討6. 客戶(hù)服務(wù)技巧與心理7. 如何與業(yè)主溝通8. 客服接待流程及禮儀9. 客戶(hù)服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)10. 突發(fā)事件的處理11. 消防知識(shí)12. 崗位協(xié)調(diào)配合13. 物業(yè)管理知識(shí)等。上崗之后每位客服人員客服主管相關(guān)人員服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶(hù)投訴處理流程及回復(fù)、客戶(hù)服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶(hù)服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4. 崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次五、內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定 1. 培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程第四點(diǎn)的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或項(xiàng)目部的指令。2. 客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上部門(mén)經(jīng)理審批。3. 部門(mén)經(jīng)理于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。4. 部門(mén)經(jīng)于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。請(qǐng)經(jīng)理擬定具體的時(shí)間和培訓(xùn)計(jì)劃提交時(shí)間2崗前培訓(xùn)5. 客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。6. 客服老員工負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。3在崗培訓(xùn)7. 客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師8. 客服主管必須根據(jù)業(yè)戶(hù)需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。9. 每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)培訓(xùn)記錄表。4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1. 對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。2. 每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。3. 客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。4. 如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核后實(shí)施。5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則六、培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率待定講師考核標(biāo)準(zhǔn)待定2培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員待定講師待定附：服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃表服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn)日期培訓(xùn)時(shí)間參加培訓(xùn)人員主 持 人培 訓(xùn)內(nèi) 容服務(wù)中心培訓(xùn)記錄表服務(wù)中心培訓(xùn)記錄表部門(mén)名稱(chēng) 培訓(xùn)地點(diǎn) 主講人 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)主題：