服務(wù)中心客服人員培訓(xùn)方案.doc

服務(wù)中心客服人員培訓(xùn)方案一、目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。二、適用范圍適用于服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。三、職責(zé)1、客服主管負責(zé)制定培訓(xùn)計劃并組織實施；對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。2、部門經(jīng)理負責(zé)對培訓(xùn)計劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。四、說明序號項目內(nèi)容對象講師時間1崗前培訓(xùn)1. 公司簡介2. 部門簡介3. 客服禮儀及接待流程4. 服務(wù)意識（業(yè)主識別）服務(wù)中心客服人員梁燕萍5. 物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識6. 物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)索紀(jì)龍7. 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程（管理方案）張金龍8. 入住文件培訓(xùn)王曉惠9. 環(huán)境知識和相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)宋榮10. 其他有關(guān)知識和崗位實習(xí)張金龍2常規(guī)培訓(xùn)1. 服務(wù)意識（業(yè)主識別）2. 客服人員崗位職責(zé)3. 崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4. 業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)5. 案例分析研討6. 客戶服務(wù)技巧與心理7. 如何與業(yè)主溝通8. 客服接待流程及禮儀9. 客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)10. 突發(fā)事件的處理11. 消防知識12. 崗位協(xié)調(diào)配合13. 物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員客服主管相關(guān)人員服務(wù)意識、客服人員崗位職責(zé)每周進行1次。崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每兩周3次案例分析研討、社會心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4. 崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次五、內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計劃的制定 1. 培訓(xùn)計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：本規(guī)程第四點的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或項目部的指令。2. 客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計劃并上部門經(jīng)理審批。3. 部門經(jīng)理于每年12月20日前完成年度計劃的審核。4. 部門經(jīng)于每月30日前完成月度計劃的審批。請經(jīng)理擬定具體的時間和培訓(xùn)計劃提交時間2崗前培訓(xùn)5. 客服主管負責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。6. 客服老員工負責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。3在崗培訓(xùn)7. 客服主管根據(jù)培訓(xùn)計劃事先確定培訓(xùn)講師8. 客服主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓(xùn)重點、要點。9. 每次培訓(xùn)應(yīng)填寫培訓(xùn)記錄表。4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1. 對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。2. 每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。3. 客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計劃。4. 如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂，并報部門經(jīng)理審核后實施。5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照培訓(xùn)工作考評細則六、培訓(xùn)工作考評細則序號項目內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評合格率待定講師考核標(biāo)準(zhǔn)待定2培訓(xùn)核考獎罰細則培訓(xùn)學(xué)員待定講師待定附：服務(wù)中心培訓(xùn)計劃表服務(wù)中心培訓(xùn)計劃表 培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間參加培訓(xùn)人員主 持 人培 訓(xùn)內(nèi) 容服務(wù)中心培訓(xùn)記錄表服務(wù)中心培訓(xùn)記錄表部門名稱 培訓(xùn)地點 主講人 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)主題：